Đang tải... (xem toàn văn)
Ngày nay, chất lượng sản phẩm và dịch vụ đóng vai trò quyết định trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp. Đảm bảo, cải tiến chất lượng và tăng cường, đổi mới quản lý chất lượng không chỉ được thực hiện ở các doanh nghiệp sản xuất ra các sản phẩm vật chất mà ngày càng được thực hiện rộng rãi trong các lĩnh vực dịch vụ như Quản lý hành chính công, Y tế, Giáo dục, đào tạo, Tư vấn,...
Chuyên đề tốt nghiệp MỤC LỤC MỤC LỤC .1 LỜI MỞ ĐẦU Chương I TỔNG QUAN CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG .8 TIN HỌC BƯU ĐIỆN 1.1 Thông tin chung công ty: 1.2 Cơ cấu tổ chức công ty: 11 1.2.1.Đại hội đồng Cổ đông (ĐHĐCĐ) 12 1.2.1.1 ĐHĐCĐ thành lập .12 1.2.1.2 ĐHĐCĐ thường niên 12 1.2.1.3 ĐHĐCĐ bất thường 13 1.2.2 Hội đồng quản trị(HĐQT) 13 1.2.3 Ban Kiểm soát 15 1.2.4 Tổng Giám đốc 17 1.2.5 Phó Tổng Giám Đốc 19 1.2.6 Đại diện lãnh đạo ISO (Phụ trách Hệ thống Quản lý Chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN/ISO 9001 : 2000) .20 1.2.7 Phịng hành quản trị 21 1.2.8 Phịng tài 23 1.2.9 Phòng kinh doanh 23 1.2.10 Phịng viễn thơng tin học 23 1.2.11 Xưởng Lắp ráp Cơ khí Điện tử 24 1.2.12 Trung tâm tin học 24 1.2.13 Trung tâm công nghệ viễn thông .24 1.2.14 Chi nhánh miền Nam 25 1.3 Năng lực kinh nghiệm CT-IN 25 1.4 Hoạt động: 27 1.5 Thành tựu đạt 28 Chương II 32 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHI ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2000 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG TIN HỌC BƯU ĐIỆN 32 2.1 Giới thiệu chung tiêu chuẩn ISO 9001:2000 .32 2.1.1 ISO 9001:2000 gì? 32 2.1.2 Nội dung ISO 9001:2000 .35 2.2 Thực trạng Nâng cao chất lượng dịch vụ thơng qua việc hồn thiện áp dụng Hệ thống quản lí chất lượng ISO 9001:2000 CT-IN: 36 Vũ Thị Thu Hương Lớp: Quản trị chất lượng _ K47 Chuyên đề tốt nghiệp 2.2.1 Qui trình cung cấp dịch vụ sửa chữa 37 2.2.2 Qui trình cung cấp dịch vụ bảo dưỡng, bảo trì: .41 2.3 42 2.2.3 Qui trình cung cấp dịch vụ ứng cứu thơng tin 44 2.2.4 Qui trình cung cấp dịch vụ lắp đặt 47 2.3 Thuận lợi, khó khăn q trình thực 53 2.3.1 Thuận lợi 53 2.3.2 Khó khăn .55 2.4 Hoạt động sau bán hàng 56 2.5 Chứng nhận Quacert – Trung tâm chứng nhận phù hợp tiêu chuẩn .56 Chương III .58 KHUYẾN NGHỊ, GIẢI PHÁP ĐỐI VỚI HOÀN THIỆN ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2000 TẠI CT-IN 58 3.1 Định hướng phát triển tương lai công ty 58 3.1.1 Định hướng chung 58 3.1.1.1 Kinh doanh dịch vụ 59 3.1.1.2 Kinh doanh hàng hoá 59 3.1.2 Định hướng việc hoàn thiện áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 CT-IN 60 3.1.2.1 Đẩy mạnh kinh doanh sản phẩm dịch vụ kỹ thuật viễn thông .60 3.1.2.2 Trở thành nhà cung cấp hàng đầu hệ thống – thiết bị mạng đa dịch vụ băng rộng NGN: Doanh số 10 triệu USD/năm 60 3.1.2.3 Trở thành công ty cung cấp phần mềm có uy tín cho nhà khai thác Bưu – Viễn thơng 61 3.1.2.4 Thực đề án kinh doanh “Tích hợp hệ thống quản trị dịch vụ VNPT IMS” nhằm phát triển thêm khách hàng tảng mạng lưới Tập đồn Bưu Viễn thông Việt nam 61 3.1.2.5 Nghiên cứu phương án khai thác dịch vụ giá trị gia tăng mạng cố định-di động 62 3.1.2.6 Doanh thu đạt 420 - 450 tỷ đồng/năm lợi nhuận trước thuế 20 tỷ Đồng cổ tức trì mức 15%/năm 62 3.2 Khuyến nghị, giải pháp việc hoàn thiện áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 CT-IN 62 3.2.1.Trách nhiệm lãnh đạo 62 3.2.1.1 Giới thiệu .62 3.2.1.2 Cam kết lãnh đạo 65 Vũ Thị Thu Hương Lớp: Quản trị chất lượng _ K47 Chuyên đề tốt nghiệp 3.2.1.3 Nhu cầu mong đợi bên quan tâm 65 3.2.1.4 Yêu cầu pháp luật chế định 66 3.2.1.5 Chính sách chất lượng .66 3.2.1.6 Hoạch định 67 3.2.1.7 Trách nhiệm, quyền hạn trao đổi thông tin 69 3.2.1.8 Xem xét lãnh đạo 70 3.2.2.Quản lý nguồn lực .72 3.2.2.1 Giới thiệu .72 3.2.2.2 Con người 72 3.2.2.3 Cơ sở hạ tầng 74 3.2.2.4 Môi trường làm việc 75 3.2.2.5 Thông tin 75 3.2.2.6 Người cung ứng quan hệ đối tác 76 3.2.2.7 Nguồn lực tự nhiên .77 3.2.2.8 Nguồn tài 77 3.2.2 Tạo sản phẩm .78 3.2.3.1 Giới thiệu .78 3.2.3.2 Quản lý trình 79 3.2.3.3 Thiết kế phảt triển 83 3.2.3.4 Mua hàng .87 3.2.4.5 Vận hành sản xuất dịch vụ 89 3.2.3.6 Kiểm soát thiết bị đo lường theo dõi 90 3.2.4 Đo lường, phân tích cải tiến .91 3.2.4.1 Giới thiệu .91 3.2.4.2 Đo lường theo dõi 93 3.2.4.3 Kiểm sốt khơng phù hợp 99 3.2.4.4 Phân tích liệu .100 3.2.4.5 Cải tiến 101 3.2.5 Các bên liên quan 105 3.2.6 Quản lý hoạt động bán hàng 105 3.2.6.1 Sử dụng bảng câu hỏi để thu thập thông tin 105 3.2.6.2 Tận dụng triệt để hội tiếp xúc với khách hàng 106 3.2.6.3 Chuẩn bị tốt kế hoạch triển khai hành động 106 3.2.6.4 Sử dụng số liệu phân tích 106 3.2.6.5 Kết hợp quản lý quan hệ với khách hàng quản lý bán hàng để thấu hiểu khách hàng 107 KẾT LUẬN 108 NHẬN XÉT CỦA CƠ SỞ THỰC TẬP 109 Sinh viên thực tập: 109 Vũ Thị Thu Hương Lớp: Quản trị chất lượng _ K47 Chuyên đề tốt nghiệp Vũ Thị Thu Hương .109 Đại học Kinh tế quốc dân, khoa Quản trị kinh doanh, chuyên ngành Quản trị chất lượng, khoá 47 109 2.Địa điểm thực tập: 109 Công ty Cổ phần Viễn thông – Tin học Bưu điện(CT-IN) 109 TÀI LIỆU THAM KHẢO .110 Phụ lục A 111 Phụ lục B .123 Vũ Thị Thu Hương Lớp: Quản trị chất lượng _ K47 Chuyên đề tốt nghiệp DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Sơ đồ tổ chức Công ty Cổ phần Viễn thông Tin học – Bưu điện Bảng tổng tài sản cơng ty Mơ hình quản lý chất lượng công ty Sơ đồ qui trình cung cấp dịch vụ sửa chữa Sơ đồ qui trình cung cấp dịch vụ bảo dưỡng, bảo trì Sơ đồ qui trình cung cấp dịch vụ ứng cứu thơng tin Sơ đồ qui trình cung cấp dịch vụ lắp đặt Sơ đồ qui trình đánh giá phù hợp tiêu chuẩn chất lượng Quacert Vũ Thị Thu Hương Lớp: Quản trị chất lượng _ K47 Chuyên đề tốt nghiệp LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, chất lượng sản phẩm dịch vụ đóng vai trò định việc nâng cao khả cạnh tranh doanh nghiệp Đảm bảo, cải tiến chất lượng tăng cường, đổi quản lý chất lượng không thực doanh nghiệp sản xuất sản phẩm vật chất mà ngày thực rộng rãi lĩnh vực dịch vụ Quản lý hành cơng, Y tế, Giáo dục, đào tạo, Tư vấn, Dưới tác động tiến khoa học – công nghệ, kinh tế thị trường hội nhập với kinh tế giới, khoa học quản lý chất lượng có phát triển nhanh không ngừng Nhiều khái niệm thuật ngữ hoàn thiện thay đổi sở có thay đổi tư cách tiếp cận Để cho chương trình quản lý chất lượng mang lại hiệu doanh nghiệp cần lựa chọn thiết kế cho hệ thống quản lý chất lượng phù hợp để áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng gì? Có loại hệ thống quản lý chất lượng nào? Thiết kế sao? câu hỏi cho doanh nghiệp quan tâm đến công tác quản lý chất lượng Công ty Cổ phần Viên thông Tin học – Bưu điện điển hình áp dụng hệ thơng quản lý chất lượng ISO 9001:2000 Doanh nghiệp nơi tạo chất lượng, nơi đảm bảo nâng cao chất lượng Trong chế thị trường có quản lý Nhà nước, định hướng xã hội chủ nghĩa, doanh nghiệp khâu đóng vai trị định việc đảm bảo nâng cao chất lượng Quản lý chất lượng doanh nghiệp tồn hệ thống gồm nhiều phận liên quan chặt chẽ với Các phận hệ thống quản lý chất lượng doanh nghiệp bao gồm: • Tổ chức doanh nghiệp • Các sách chất lượng • Các đầu vào hệ thống Hệ thống quản lý chất lượng doanh nghiệp tổ hợp cấu tổ chức, trách nhiệm, thủ tục, phương pháp nguồn lực để thực trình quản trị chất Vũ Thị Thu Hương Lớp: Quản trị chất lượng _ K47 Chuyên đề tốt nghiệp lượng Đảm bảo nâng cao chất lượng mục tiêu hàng đầu, mục tiêu nhất, mục tiêu có tầm chiến lược doanh nghiệp Thực mục tiêu chất lượng tạo sở vững để thực mục tiêu khác doanh nghiệp mục tiêu lợi nhuận, mục tiêu ổn định phát triển Với vai trò quan trọng vậy, em định chọn đề tài nghiên cứu là: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thơng qua việc hồn thiện áp dụng Hệ thống quản lí chất lượng ISO 9001:2000 Cơng ty Cổ phần Viễn thông Tin học - Bưu điện” Bài viết bao gồm nội dung: Chương I: Tổng quan Công ty Cổ phần Viễn thông Tin học – Bưu điện( CT-IN) Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 Công ty Cổ phần Viễn thông Tin học – Bưu điện Chương III: Khuyến nghị, giải pháp hoàn thiện áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 Công ty Cổ phần Viễn thông Tin học – Bưu điện Em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ bảo tận tình thầy giáo Nguyễn Văn Phúc hướng dẫn thực tập, cán Công ty Cổ phần Viễn thông Tin học – Bưu điện giúp đỡ em trình nghiên cứu thực đề tài Mặc dù cố gắng kiến thức cịn hạn chế nên viết em khơng thể tránh khỏi cịn nhiều thiếu sót Em mong nhận góp ý thầy bạn để viết em hoàn thiện Sinh viên thực Vũ Thị Thu Hương Vũ Thị Thu Hương Lớp: Quản trị chất lượng _ K47 Chuyên đề tốt nghiệp Chương I TỔNG QUAN CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THƠNG TIN HỌC BƯU ĐIỆN 1.1 Thơng tin chung cơng ty: Ban Giám đốc điều hành: Ơng Nguyễn Trí Dũng Tổng Giám đốc Ơng Tơ Hồi Văn Phó Tổng giám đốc Tên cơng ty: Cơng ty Cổ phần Viễn thông – Tin học Bưu điện Tên giao dịch Quốc tế: Joint Stock Company for Telecoms and Informatics Tên viết tắt: CT-IN Ngày thành lập: 20/11/2001 (tiền thân Xí nghiệp Khoa học Sản xuất thiết bị thông tin I, thuộc Tổng cục Bưu điện, thành lập năm 1972, Cổ phần hóa năm 2001) Trụ sở chính: 158/2 Hồng Mai, Hai Bà Trưng, Hà Nội Số điện thoại: 04- 634597 Số fax: 04- 630227 Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số: 0103000678 Do Sở kế hoạch Đầu tư Thành phố Hà Nội cấp ngày 12/12/2001, cấp lại ngày 12/9/2008 Vốn điều lệ: 111,177,000,000đ Tổng số nhân lực: 455 người Chi nhánh miền nam: 354/2 Lý Thường Kiệt, Phường 14, Quận 10, Thành phố Hồ Chí Minh (điện thoại: 08-8647751 fax: 08-8638195 ) Chi nhánh miền Trung: CHỨC NĂNG VÀ NHIỆM VỤ: Vũ Thị Thu Hương Lớp: Quản trị chất lượng _ K47 Chuyên đề tốt nghiệp Cung cấp thiết bị Viễn thông, Cơng nghệ thơng tin: • Kinh doanh, xuất nhập thiết bị Viễn thơng, cơng nghệ thơng tin • Kinh doanh, xuất nhập phần mềm • Kinh doanh, xuất nhập vật tư khác phục vụ mạng viễn thông công nghệ thông tin cáp loại, anten, nguồn… Sản xuất thiết bị phục vụ mạng Viễn thông, công nghệ thông tin, phần mềm ứng dụng: • Sản xuất thiết bị phụ trợ mạng viễn thơng • Sản xuất phần mềm ứng dụng lĩnh vực quản lý khai thác dịch vụ giá trị gia tăng mạng viễn thơng, internet • Gia công, xuất phần mềm ứng dụng Cho thuê sở hạ tầng, thiết bị viễn thông, công nghệ thông tin: • Cho thuê nhà trạm cho mạng di động • Cho thuê hoạt động thiết bị viễn thơng, cơng nghệ thơng tin • Cho th sở hạ tầng hệ thống phủ sóng (In-Building Coverage) tòa nhà cao tầng, nhà ga, hầm… phục vụ mạng di động, Wimax Cung cấp dịch vụ lĩnh vực Viễn thơng, cơng nghệ thơng tin: • Lắp đặt phần, hạng mục dự án chìa kháo trao tay hệ thống viễn thông, công nghệ thông tin • Bảo trì bảo dưỡng thiết bị viễn thơng: Viba, truyền dẫn quang, tổng đài, truy nhập đa dịch vụ, DSLAM, BRAS, Server… • Dịch vụ đo kiểm chất lượng mạng viễn thơng, cơng nghệ thơng tin • Xuất lao động theo dự án • Sửa chữa thiết bị viễn thông, tin học, nguồn… Thực tư vấn lĩnh vực viễn thơng, tin học: • Lập dự án, thiết kế, tư vấn mạng viễn thông, công nghệ thông tin Vũ Thị Thu Hương Lớp: Quản trị chất lượng _ K47 Chun đề tốt nghiệp 10 • Tích hợp hệ thống theo yêu cầu Quản trị dịch vụ (Managed services): Cung cấp dịch vụ trọn gói phần lĩnh vực viễn thông tin học theo yêu cầu khách hàng (gồm đầu tư thiết bị, thiết kế, đường truyền, bảo trì bảo dưỡng…) với cam kết phục vụ 24x7 Cung cấp hệ thống, dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin cho khu cơng nghiệp, tịa nhà cao tầng (tịa nhà thơng minh), hầm… với chất lượng tốt nhất, đại, tạo thuận lợi cho khách hàng Quản trị mạng viễn thơng, cơng nghệ thơng tin cho doanh nghiệp • Bộ phận tích hợp hệ thống • Bộ phận phần mềm • Các phịng ban: Tài chính, nhân • Trung tâm Viễn thơng – Tin học • Tổ NGN CT-IN đơn vị hàng đầu Tổng công ty Bưu Viễn thơng Việt nam lĩnh vực cung cấp sản phẩm, dịch vụ giải pháp viễn thông tin học Vũ Thị Thu Hương Lớp: Quản trị chất lượng _ K47 Chuyên đề tốt nghiệp 111 • Giáo trình Quản lý chất lượng tổ chức - Chủ biên: GS.TS Nguyễn Đình Phan • Hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001:2000 - Các yêu cầu • Hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9000:2000 - Cơ sở từ vựng • Hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9004:2000 - Hướng dẫn cải tiến • Tài liệu mơn học Chi phí chất lượng, Đo lường chất lượng Phụ lục A (tham khảo) Hướng dẫn tự xem xét đánh giá A.1 Giới thiệu Tự xem xét đánh giá việc xem xét đánh giá cẩn thận đem lại ý kiến phán xét tính hiệu lực hiệu tổ chức nhuần nhuyễn hệ thống quản lý chất lượng Thường lãnh đạo tổ chức tiến hành việc tự xem xét đánh giá Mục đích tự xem xét đánh giá cung cấp hướng dẫn dựa kiện cho tổ chức vấn đề đầu tư nguồn lực cải tiến vào đâu Phương pháp tự xem xét đánh giá có ích đo lường tiến triển so với mục tiêu để đánh giá lại tiếp tục thích hợp mục tiêu Nhiều mơ hình tự xem xét đánh giá hành dựa chuẩn mực hệ thống quản lý chất lượng Mô hình thừa nhận sử dụng rộng rãi mơ hình giải thưởng chất lượng quốc gia khu vực, coi mơ hình tuyệt hảo Phương pháp tự xem xét đánh giá mô tả phụ lục có ý định cung cấp phương pháp đơn giản, dễ sử dụng để xác định mức độ nhuần nhuyễn tương đối hệ thống quản lý chất lượng tổ chức để xác định khu vực cải tiến Đặc trưng phương pháp tự xem xét đánh giá TCVN ISO 9004 có thể: Vũ Thị Thu Hương Lớp: Quản trị chất lượng _ K47 112 Chuyên đề tốt nghiệp • Được áp dụng tồn hệ thống quản lý chất lượng phần hệ thống quản lý, cho trình • Được áp dụng tồn tổ chức phần tổ chức • Được hồn thành nhanh chóng với nguồn lực nội • Được hồn thành nhóm đa chức năng, người tổ chức lãnh đạo cao hỗ trợ • Tạo đầu vào cho trình tự xem xét đánh giá hệ thống quản lý tồn diện • Nhận biết tạo điều kiện ưu tiên cho hội cải tiến, • Tạo điều kiện thuận lợi để nâng hệ thống quản lý chất lượng hướng tới trình độ quốc tế Phương pháp tự xem xét đánh giá TCVN ISO 9004 để xem xét đánh gía mức độ nhuần nhuyễn hệ thống quản lý chất lượng điều khoản TCVN ISO 9004 phạm vi từ 1(khơng có hệ thống thức) đến 5(hoạt động tốt nhất) Phụ lục cung cấp hướng dẫn dạng câu hỏi điển hình mà tổ chức để xem xét đánh giá hoạt động điều khoản TCVN ISO 9004 Một tính ưu việt phương pháp két theo dõi theo thời gian sử dụng để đánh giá độ nhuần nhuyễn tổ chức Phương pháp tự xem xét đánh giá không thay cho việc đánh giá nội hệ thống quản lý chất lượng nh không sử dụng cho mơ hình giải thởng chất lượng hành A.2 Các mức độ nhuần nhuyễn Các mức độ nhuần nhuyễn sử dụng phương pháp tự xem xét đánh giá trình bày bảng A1 Mức nhuần độ Mức độ thực Hướng dẫn nhuyễn Vũ Thị Thu Hương Lớp: Quản trị chất lượng _ K47 113 Chun đề tốt nghiệp Khơng có cách Khơng có chứng việc tiếp cận có hệ thống, tiếp cận khơng có kết quả, kết nghèo nàn khơng thể thức dự đốn Cách tiếp cận bị Cách tiếp cận hệ thống dựa vấn đề xảy hay động khắc phục có liệu tối thiểu kết cải tiến Cách tiếp cận hệ Tiếp cận dựa trình có hệ thống, giai đoạn thống thức đầu cải tiến có hệ thống, có liệu phù ỏn định hợp mục tiêu tồn xu hướng cải tiến Cải tiến liên tục Quá trình cải tiến sử dụng, kết tốt trì nhấn mạnh xu hướng cải tiến Hiệu hạng Quá trình cải tiến hợp mạnh mẽ, kết tốt so sánh đối chứng tốt A.3 Các câu hỏi tự xem xét đánh giá Mơ hình giải thưởng nh mơ hình tự xem xét đánh giá khác có phạm vi rộng chuẩn mực chi tiết cho đánh giá hoạt động hệ thống quản lý Tự xem xét đánh giá cung cấp phương pháp đơn giản để đánh giá mức độ nhuần nhuyễn tổ chức dựa điều từ đến tiêu chuẩn Mỗi tổ chức cần xây dựng tập hợp câu hỏi ứng với điều khoản tiêu chuẩn cho phù hợp với nhu cầu Ví dụ câu hỏi điển hình cho tự xem xét đánh giá nêu Số hiệu điều khoản để dấu ngoặc Câu hỏi 1: Quản lý hệ thống trình (4.1) a Lãnh đạo áp dụng phương pháp q trình để đạt việc kiểm sốt q trình có hiệu lực hiệu quả, đem lại việc cải tiến thực nào? Câu hỏi 2: Hệ thống tài liệu (4.2) Vũ Thị Thu Hương Lớp: Quản trị chất lượng _ K47 Chuyên đề tốt nghiệp 114 a Tài liệu hồ sơ sử dụng để hỗ trợ vận hành có hiệu lực hiệu trình tổ chức? Câu hỏi 3: Trách nhiệm lãnh đạo - Hướng dẫn chung (5.1) a Lãnh đạo cao chứng tỏ vai trò lãnh đao, cam kết tham gia nào? Câu hỏi 4: Nhu cầu mong đợi bên quan tâm (5.2) a Tổ chức thường xuyên xác định nhu cầu mong đợi khách hàng nào? b Tổ chức xác định nhu cầu người thừa nhận, thoả mãn công việc, phát triển lực cá nhân nào? c Tổ chức quan tâm đến lợi ích tiềm việc thiết lập mối quan hệ với đối tác nào? d Tổ chức xác định nhu cầu mong đợi bên quan tâm khác có ảnh hưởng đến việc thiết lập mục tiêu nào? e Tổ chức đảm bảo yêu cầu pháp luật chế định tổ chức quan tâm đến nào? Câu 5: Chính sách chất lượng (5.3) a Chính sách chất lượng đảm bảo để hiểu rõ nhu cầu mong đợi khách hàng bên quan tâm khác? b Chính sách chất lượng dẫn đến cải tiến thấy mong đợi nào? c Chính sách chất lượng ý đến tầm nhìn tổ chức tương lai nào? Câu hỏi 6: Hoạch định (5.4) a Các mục tiêu chuyển sách chất lượng thành đích đo nào? b Các mục tiêu triển khai cấp lãnh đạo để đảm bảo góp phần cá nhân vào kết chung nào? Vũ Thị Thu Hương Lớp: Quản trị chất lượng _ K47 Chuyên đề tốt nghiệp 115 c Lãnh đạo đảm bảo sẵn có nguồn lực cần thiết để đáp ứng mục tiêu nào? Câu hỏi 7: Trách nhiệm, quyền hạn thông tin a Lãnh đạo cao đảm bảo trách nhiệm thiết lập truyền đạt đến người tổ chức nào? b Việc trao đổi thông tin yêu cầu chất lượng, mục tiêu thực đóng góp cho việc cải tiến hoạt động tổ chức nào? Câu hỏi 8: Xem xét lãnh đạo (5.6) a Lãnh đạo cao đảm bảo ln sẵn có thơng tin đầu vào đắn cho việc xem xét lãnh đạo nào? b Hoạt động xem xét lãnh đạo đánh giá thông tinh để cải tiến hiệu quả, hiệu lực trình tổ chức nào? Câu hỏi 9: Quản lý nguồn lực - Hướng dẫn chung (6.1) a Lãnh đạo cao lập kế hoạch cho việc sẵn sàng kịp thời nguồn lực nào? Câu hỏi 10: Con người (6.2) a Lãnh đạo khuyến khích tham gia hỗ trợ người việc cải tiến hiệu lực hiệu hiệu tổ chức nào? b Lãnh đạo đảm bảo khả nhân viên thích hợp với nhu cầu tương lai nào? Câu hỏi 11: Cơ sở hạ tầng (6.3) a Lãnh đạo đảm bảo sở hạ tầng thích hợp cho việc đạt mục tiêu tổ chức nào? b Lãnh đạo quan tâm đến vấn đề môi trường liên quan đến sở vật chất nào? Câu hỏi 12: Môi trường làm việc (6.4) Vũ Thị Thu Hương Lớp: Quản trị chất lượng _ K47 Chuyên đề tốt nghiệp 116 a Lãnh đạo đảm bảo môi trường làm việc tăng thoả mãn, phát triển hoạt động người nào? Câu hỏi 13: Thông tin (6.5) a Lãnh đạo đảm bảo sản sẵn có thơng tin thích hợp cho việc định da kiện nào? Câu hỏi 14: Nhà cung ứng mối quan hệ đối tác (6.6) a Lãnh đạo huy động nhà cung ứng tham gia vào việc xác định nhu cầu mua hàng phát triển chiến lược chung nào? b Lãnh đạo khuyến khích mối quan hệ với nhà cung ứng nào? Câu hỏi 15: Các nguồn lực tự nhiên (6.7) a Tổ chức đảm bảo sẵn sàng nguồn lực tự nhiên cần thiết cho trình tạo sản phẩm nào? Câu hỏi 16: Các nguồn lực tài (6.8) a Lãnh đạo lập kế hoạch, cung cấp, kiếm soát, theo dõi nguồn lực tài cần thiết cho việc trì hệ thống quản lý chất lượng có hiệu lực hiệu để đảm bảo việc đạt mục tiêu tổ chức nào? b Lãnh đạo đảm bảo nhận thức nhân viên mối liên kết chất lượng sản phẩm chi phí nào? Câu hỏi 17: Tạo sản phẩm - Hướng dẫn chung (7.1) a Lãnh đạo cao áp dụng phương pháp trình để đảm bảo vận hành có hiệu lực hiệu q trình hỗ trợ tạo sản phẩm mạng lới trình liên quan nào? Câu hỏi 18: Các trình liên quan đến bên quan tâm (7.2) a Lãnh đạo xác định trình liên quan đến khách hàng để đảm bảo có quan tâm đến nhu cầu họ nào? b Lãnh đạo xác định trình liên quan đến vác bên quan tâm khác để đảm bảo quan tâm đến nhu cầu mong đợi bên quan tâm nào? Vũ Thị Thu Hương Lớp: Quản trị chất lượng _ K47 Chuyên đề tốt nghiệp 117 Câu hỏi 19: Thiết kế phát triển (7.3) a Lãnh đạo cao xác định trình thiết kế phát triển để đảm bảo đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng bên quan tâm khác tổ chức? b Quá trình thiết kế phát triển quản lý thực tế nào, bao gồm việc xác định yêu cầu thiết kế phát triển đạt đầu dự kiến nào? c Các hoạt động xem xét thiết kế, kiểm tra xác nhận, xác nhận giá trị sử dụng quản lý cấu hình trình thiết kế phát triển nào? Câu hỏi 20: Mua hàng (7.4) a Lãnh đạo cao xác định trình mua hàng để đảm bảo sản phẩm mua vào thoả mãn nhu cầu tổ chức nào? b Quá trình mua hàng quản lý nào? c Tổ chức đảm bảo phù hợp sản phẩm mua vào từ qui định kỹ thuật đến nghiệm thu nào? Câu hỏi 21: Hoạt động sản xuất dịch vụ (7.5) a Lãnh đạo cao đảm bảo đầu vào cho q trình tạo sản phẩm có ý đến nhu cầu khách hàng bên quan tâm khác nào? b Quá trình tạo sản phẩm quản lý từ đầu vào đến đầu nào? c Các hoạt động kiểm tra xác nhận, xác nhận giá trị sử dụng trình tạo sản phẩm nào? Câu hỏi 22: Kiểm soát thiết bị đo lường theo dõi (7.6) a Lãnh đạo kiểm soát thiết bị dụng cụ đo lường theo dõi để đảm bảo thu thập sử dụng liệu xác ? Câu hỏi 23: Đo lường phân tích cải tiến - Hướng dẫn chung (8.1) Vũ Thị Thu Hương Lớp: Quản trị chất lượng _ K47 Chuyên đề tốt nghiệp 118 a Lãnh đạo khuyến khích tầm quan trọng hoạt động đo lường, phân tích cải tiến đê đảm bảo hoạt động tổ chức đem lại thoả mãn cho bên quan tâm? Câu hỏi 24: Đo lường theo dõi (8.2) a Lãnh đạo đảm bảo việc thu thập liệu liên quan đến khách hàng để phục vụ cho việc phân tích, nhằm thu thập thơng tin để cải tiến? b Lãnh đạo đảm bảo việc thu thập liệu từ bên quan tâm khác để phục vụ cho việc phân tích cải tiến? c Tổ chức sử dụng tự đánh giá hệ thống quản lý chất lượng để cải tiến tính hiệu lực hệ thống tổng thể tổ chức nào? Câu hỏi 25: Kiếm sốt khơng phù hợp (8.3) a Tổ chức kiểm sốt khơng phù hợp trình sản phẩm nào? b Tổ chức phân tích khơng phù hợp để làm học để cải tiến trình sản phẩm nào? Câu hỏi 26: Phân tích liệu (8.4) a Tổ chức phân tích liệu để đánh giá hoạt động nhận biết khu vực cần cải tiến nào? Câu hỏi 27: Cải tiến (8.5) a Lãnh đạo sử dụng hành động khắc phục để đánh giá loại bỏ vấn đề ghi vào hồ sơ có ảnh hưởng đến hoạt động tổ chức? b Lãnh đạo sử dụng hành động phòng ngừa tổn thất nào? c Lãnh đạo đảm bảo việc sử dụng phương pháp công cụ cải tiến có hệ thống để cải tiến hoạt động tổ chức nào? A.4 Lập văn kết tự xem xét đánh giá Có nhiều cách trình bày câu hỏi tự xem xét đánh giá để đánh giá thực hiện, để độ nhuần nhuyễn ghi nhận hành động cải tiến Sau cách trình bày: Vũ Thị Thu Hương Lớp: Quản trị chất lượng _ K47 Chuyên đề tốt nghiệp 119 Bảng A.2 - Ví dụ ghi nhận kết tự xem xét đánh giá Điều Câu Các quan sát thực tế khoản Điểm Hành động cải tiến hỏi TCVN ISO 9004 5.2 4.a) Q trình chúng tơi tốt Khơng địi hỏi tất trình giới 5.2 vấn đề 4.a) Chúng tơi khơng có hệ thống cho vấn đề Cần cấu trúc trình vấn đề này, rõ làm nào? Tự xem xét đánh giá sử dụng linh hoạt phụ thuộc vào nhu cầu tổ chức Có cách cá nhân tự xem xét đánh giá cho tất phần hệ thống quản lý chất lượng sau tiếp tục cải tiến.Cách khác có nhóm chức ngang thực hoạt động tự xem xét đánh giá hệ thống quản lý chất lượng, xem xét phân tích theo nhóm, sau trí ưu tiên cải tiến kế hoạch hành động Tự xem xét đánh giá sử dụng có hiệu lực hiệu tổ chức khả sáng tạo trí thơng minh cá nhân tổ chức, người quan tâm đến việc đạt hồn hảo A.5 Liên hệ lợi ích tiềm TCVN ISO 9004 với tự xem xét đánh giá Có nhiều cách khác để định hành động cần thực kết tự xem xét đánh giá Có cách xem xét kết tự xem xét đánh giá lợi ích tiềm thu từ hệ thống quản lý chất lượng vững Cách cho phép tổ chức xác định đề xuất dự án cải tiến đem lại lợi ích tiềm tốt cho tổ chức dựa nhu cầu ưu tiên tổ chức Để tạo thuận lợi cho việc sử dụng phương pháp đó, ví dụ lợi ích tiềm Vũ Thị Thu Hương Lớp: Quản trị chất lượng _ K47 Chuyên đề tốt nghiệp 120 đa dới liên quan đến câu hỏi A.3 dựa điều khoản cụ thể Tiêu chuẩn Những ví dụ sử dụng điểm khởi đầu để xây dựng danh mục thích hợp cho tổ chức.Ví dụ lợi ích tiềm Lợi ích 1: Quản lý hệ thống trình (4.1) Cung cấp phương pháp hệ thống rõ ràng để dẫn dắt vận hành tổ chức cải tiến liên tục hoạt động Lợi ích 2: Hệ thống tài liệu (4.20) Cung cấp thông tin chứng hỗ trợ tính hiệu lực hiệu hệ thống quản lý chất lượng Lợi ích 3: Trách nhiệm lãnh đạo - Hướng dẫn chung (5.1) Đảm bảo tham gia rõ rệt quán lãnh đạo cao Lợi ích 4: Nhu cầu mong đợi bên quan tâm (5.2) Đảm bảo hệ thống quản lý chất lượng có xem xét cách cân đối nhu cầu mong đợi tất bên quan tâm, để đạt hệ thống có hiệu lực hiệu Lợi ích 5: Chính sách chất lượng (5.3) Đảm bảo nhu cầu bên quan tâm hiểu rõ đa dẫn cho tồn tổ chức đem lại kết trơng thấy mong đợi Lợi ích 6: Hoạch định (5.4) Chuyển sách chất lượng thành mục tiêu đo kế hoạch để đa trọng tâm rõ ràng khu vực quan trọng toàn tổ chức Tăng cường việc học hỏi kinh nghiệm có từ trước Lợi ích 7: Trách nhiệm, quyền hạn trao đổi thông tin (5.5) Cung cấp cách tiếp cận rộng rãi tổ chức, cách quán toàn diện làm rõ vai trò, trách nhiệm, mối liên kết với tất bên quan tâm Lợi ích 8: Xem xét lãnh đạo (5.6) Vũ Thị Thu Hương Lớp: Quản trị chất lượng _ K47 Chuyên đề tốt nghiệp 121 Thu hút lãnh đạo cao tham gia vào cải tiến hệ thống quản lý chất lượng Đánh giá hiệu kế hoạch có thực hành động cải tiến thích hợp Lợi ích 9: Quản lý nguồn lực - Hướng dẫn chung (6.1) Đảm bảo sẵn sàng nguồn lực thích hợp người, sở vật chất, môi trường làm việc, thông tin, nhà cung ứng đối tác, nguồn lực tự nhiên, nguồn lực tài chính, nhờ đạt mục tiêu tổ chức Lợi ích 10: Con người (6.2) Cung cấp hiều biết tốt vai trò, trách nhiệm, mục tiêu tăng cường tham gia tất cấp tổ chức nhằm đạt mục tiêu cải tiến thực Khuyến khích thừa nhận khen thưởng Lợi ích 11, 12, 13 15 cho: sở vật chất (6.3), môi trường làm việc (6.4), Thông tin (6.5) Các nguồn lực tự nhiên (6.7) Cung cấp cho việc sử dụng có hiệu lực nguồn lực nguồn nhân lực Nâng cao hiểu biết hạn chế hội để đảm bảo đạt mục tiêu kế hoạch Lợi ích 14: Nhà cung ứng đối tác (6.6) Khuyến khích mối quan hệ đối tác với nhà cung ứng tổ chức khác lợi ích chung Lợi ích 16: Các nguồn lực tài (6.8) Cung cấp hiểu biết tốt mối quan hệ giã chi phí lợi ích Khuyến khích cải tiến để đạt có hiệu lực hiệu mục tiêu tổ chức Lợi ích 17: Tạo sản phẩm - Hướng dẫn chung (7.1) Cấu trúc vận hành tổ chức để đạt kết mong muốn Lợi ích 18: Các trình liên quan đến bên quan tâm (7.2) Vũ Thị Thu Hương Lớp: Quản trị chất lượng _ K47 Chuyên đề tốt nghiệp 122 Đảm bảo nguồn lực hoạt động quản lý trình, đảm bảo tất nhu cầu mong đợi bên quan tâm thơng hiểu tồn tổ chức Lợi ích 19: Thiết kế phát triển (7.3) Cấu trúc trình thiết kế phát triển để đạt cách hiệu nhu cầu mong đợi cuả khách hàng bên quan tâm Lợi ích 20: Mua hàng (7.4) Đảm bảo nhà cung ứng thích ứng với sách mục tiêu chất lượng tổ chức Lợi ích 21: Hoạt động sản xuất dịch vụ (7.5) Đảm bảo giữ thoả mãn khách hàng thông qua sản xuất sản phẩm, chuyển giao dịch vụ cung cấp chức hỗ trợ đáp ứng yêu cầu mong đợi khách hàng Lợi ích 22: Kiểm sốt thiết bị dụng cụ đo lờng theo dõi (7.6) Đảm bảo liệu xác cho phân tích Lợi ích 23: Đo lờng phân tích cải tiến - Hướng dẫn chung (8.1) Đảm bảo việc đo lường, thu thập xác nhận giá trị sử dụng cho cải tiến có hiệu lực hiệu Lợi ích 24: Đo lờng theo dõi (8.2) Cung cấp phương pháp kiểm soát đo lường theo dõi q trình sản phẩm Lợi ích 25: Kiểm sốt khơng phù hợp (8.3) Cung cấp cách xử lý có hiệu lực khơng phù hợp sản phẩm q trình Lợi ích 26: Phân tích liệu (8.4) Phân tích liệu cho việc định dựa kiện Lợi ích 27: Cải tiến (8.5) Tăng hiệu hiệu lực tổ chức Vũ Thị Thu Hương Lớp: Quản trị chất lượng _ K47 123 Chuyên đề tốt nghiệp Tập trung vào việc ngăn ngừa cải tiến dựa xu hướng Phụ lục B (Tham khảo) Quá trình cải tiến liên tục Một mục tiêu chiến lược tổ chức cải tiến liên tục trình để đẩy mạnh hoạt động tổ chức đem lại lợi ích cho bên quan tâm Có hai phương pháp để thực cải tiến liên tục trình dới dây: a Các dự án đột phá chiến lược, dẫn đến việc xem xét cải tiến trình viêc thực trình mới, phương pháp thờng thực nhóm chức ngang nằm ngồi hoạt động thông thường b Các hoạt động cải tiến liên tục bước thực người trình tồn Các dự án đột phá thường liên quan đến việc thiết kế lại trình cần bao gồm cơng việc sau đây: • Xác định mục tiêu phác thảo dự án cải tiến, • Phân tích qúa trình tồn nhận biết hội thay đổi, • Xác định lập kế hoạch cải tiến q trình, • Thực việc cải tiến, • Kiểm tra xác nhận xác nhận giá trị sử dụng việc cải tiến q trình, • Đánh giá việc cải tiến đạt được, với việc rút học Các dự án đột phá cần thực cách có hiệu lực hiệu sử dụng phương pháp quản lý dự án Sau hoàn thành việc thay đổi, kế hoạch dự án phải dùng làm sở để tiếp tục quản lý trình Mọi người tổ chức nguồn tốt cho ý tởng cải tiến trình theo bước nhỏ thường tham gia nhóm làm việc.Các hoạt động cải tiến Vũ Thị Thu Hương Lớp: Quản trị chất lượng _ K47 Chuyên đề tốt nghiệp 124 trình bớc nhỏ cần kiểm soát để biết tác động Những người tham gia vào cần trao quyền, hỗ trợ kỹ thuật nguồn lực cần thiết cho thay đổi liên quan đến cải tiến Các hành động cải tiến liên tục cách xác định cần đề cập đến vân đề sau: a Lý cải tiến: cần xác định vấn đề chọn khu vực để cải tiến ý đến nguyên nhân chọn khu vực b Tình trạng tại: tính hiệu lực hiệu q trình tồn cần đánh giá Dữ liệu để phát loại vấn đề thường xuyên xảy cần thu thập phân tích Cần lựa chọn vấn đề cụ thể lập mục tiêu cải tiến c Phân tích: cần xác định kiểm tra xác nhận nguyên nhân gốc rễ vấn đề d Nhận biết giải pháp có thê: Cần tìm hiểu phương pháp khác Giải pháp tốt cần lựa chọn thực hiện, giải pháp loại trừ nguyên nhân gốc rễ vấn đề ngăn ngưà chúng xuất e Đánh giá tác động: sau cần khẳng định vấn đề nguyên nhân gốc rễ loại trừ tác động giảm bớt giải pháp có kết quả, đạt mục tiêu cải tiến f Triển khai tiêu chuẩn hóa giải pháp mới: trình cũ cần thay trình cải tiến, ngăn ngừa vấn đề nguyên nhân gốc rễ tái diễn g Đánh giá hiệu lực hiệu trình mà hành động cải tiến hoàn tất: Cần đánh giá hiệu lực hiệu dự án cải tiến quan tâm đến việc sử dụng giải pháp nơi khác tổ chức Quá trình cải tiến cần lặp lại vấn đề tồn tại, phát triển mục tiêu giải pháp cho cải tiến trình xa Vũ Thị Thu Hương Lớp: Quản trị chất lượng _ K47 Chuyên đề tốt nghiệp 125 Nhằm tạo thuận lợi cho việc tham gia nhận thức người hoạt động cải tiến, lãnh đạo cần quan tâm đến hoạt động như: • Xây dựng nhóm nhỏ trưởng nhóm thành viên lựa chọn, • Cho phép người kiểm soát cải tiến nơi làm việc họ, phát triển kiến thức, kinh nghiệm kỹ người phần toàn hoạt động quản lý chất lượng tổ chức Vũ Thị Thu Hương Lớp: Quản trị chất lượng _ K47 ... dịch vụ thơng qua việc hồn thiện áp dụng Hệ thống quản lí chất lượng ISO 9001:2000 Công ty Cổ phần Viễn thông Tin học - Bưu điện? ?? Bài viết bao gồm nội dung: Chương I: Tổng quan Công ty Cổ phần Viễn. .. Cổ phần Viễn thông Tin học – Bưu điện( CT-IN) Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 Công ty Cổ phần Viễn thông Tin học – Bưu điện Chương III:... 36 2.2 Thực trạng Nâng cao chất lượng dịch vụ thơng qua việc hồn thiện áp dụng Hệ thống quản lí chất lượng ISO 9001:2000 CT-IN: Mơ hình hệ thống quản lý chất lượng CT-IN Công ty xây dựng tổng
