Đang tải... (xem toàn văn)
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH YÊN BÁI (BIDV YÊN BÁI)
MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT NH QD DN TW NHNN NNTM NHTW BIDV ATM TGTK BCTK BCTD TCTD TCKT DNQD WTO ODA WB ADB : ngân hàng : quốc doanh : doanh nghiệp : trung ương : ngân hàng nhà nước : ngân hàng thương mại : ngân hàng trung ương : ngân hàng đầu tư phát triển : máy rút tiền tự động : tiền gửi tiết kiệm : báo cáo tổng kết : báo cáo tín dụng : tổ chức tín dụng : tổ chức kinh tế : doanh nghiệp quốc doanh : tổ chức thương mại giới : hỗ trợ phát triển thức : ngân hàng giới : ngân hàng phát triển châu DANH MỤC BẢNG Bảng Một số tiêu kinh doanh chủ yếu qua số năm Error: Reference source not found Bảng 2: Tình hình huy động vốn BIDV Yên Bái.Error: Reference source not found Bảng 3: Tình hình cấp tín dụng BIDV chi nhánh Yên Bái .Error: Reference source not found Bảng Doanh số toán theo phương thức chuyển tiền Error: Reference source not found Bảng 5: Doanh số toán L/C xuất nhập BIDV chi nhánh Yên Bái Error: Reference source not found Bảng 6: Tình hình thực dịch vụ thẻ qua năm .Error: Reference source not found Bảng 7: Một số tiêu kinh doanh ngoại tệ qua năm.Error: Reference source not found Bảng Phát triển khách hàng qua năm Error: Reference source not found LỜI MỞ ĐẦU Kể từ tháng 11 năm 2006 thời điểm Việt Nam trở thành thành viên thức tổ chức thương mại giới WTO nghành ngân hàng nói chung bắt đầu thời kỳ hội nhập quốc tế với hội mà cịn vơ vàn thách thức đặc biệt cạnh tranh từ đối thủ ngồi nước.Để khơng bị tụt hậu ngân hàng cần có chuyển biến nhận thức hoạt động để tăng sức cạnh tranh, điển hình việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Phát triển đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng góp phần làm giảm thiểu rủi ro hoạt động kinh doanh, đồng thời nâng cao uy tín ngân hàng khách hàng Sự thành công ngân hàng phụ thuộc vào khả xác định, triển khai hiệu sản phẩm, dịch vụ tài mà xã hội có nhu cầu Bởi phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng có ý nghĩa to lớn Sản phẩm dịch vụ chưa thực lôi hấp dẫn khách hàng, gây ảnh hưởng đến hiệu hoạt động kinh doanh Từ nhận thức tầm quan trọng thực tiễn việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng, em chọn đề tài : "Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng BIDV chi nhánh Yên Bái’ làm đề tài cho chuyên đề tốt nghiệp Chuyên đề tốt nghiệp gồm chương Chương : Tổng quan phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng NHTM Chương : Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng BIDV chi nhánh Yên Bái Chương : Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng BIDV chi nhánh Yên Bái PHẦN I TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát hoạt động NHTM 1.1.1 Khái niệm NHTM 1.1.1.1 Khái quát đời phát triển NHTM Thuật ngữ « ngân hàng » có từ lâu đời Thời Hy Lạp cổ đại, hoạt động trao đổi, mua bán, vay tiền thực ghế dài, gọi Banca Đây nguồn gốc thuật ngữ « Banque » (Pháp) hay « Bank » (Anh) sau Thời kì ghi nhận chứng xa xưa hoạt động Ngân hàng Khoảng kỷ thứ IV trước CN, hải cảng nơi tập trung nhiều hoạt động giao thương, người cho mượn tiền viết giấy tín dụng cho người cần sử dụng tiền Người cầm giấy đổi chúng thành tiền đến thành phố khác Nhờ mà thương nhân tránh việc phải mạo hiểm mang theo lượng tiền lớn chuyến buôn thành bang Lưu thông hàng hóa ngày mở rộng, theo ngân hàng liên tục phát triển theo điều kiện kinh tế xã hội Thời Trung cổ, hoạt động ngân hàng mở rộng khắp Châu Âu, Trung đông, Trung hoa Đến trước kỷ XVII, hoạt động ngân hàng buôn tiền, cho vay nặng lãi, với khách hàng chủ yếu tầng lớp quý tộc vua chúa Phải kể đến ngân hàng dòng họ lớn Medici xứ Florence kỷ XV, cho vua nước Anh Esdward IV vay tiền cho « chiến Hoa hồng », hay dòng họ Fugger Đức vào đầu kỉ XVI, tài trợ cho cháu nội vua nước Đức Charles thắng cử tranh cử với Hoàng đế nước Pháp Francis I Bằng cách cung cấp dịch vụ ngân hàng cho hoàng đế, dịng họ khơng có thu nhập khổng lồ nhờ dễ dàng nâng mức lãi suất cho khoản vay nóng, mà cịn trao cho quyền kiểm soát hưởng lợi tài sản quốc gia Tuy nhiên, giai đoạn cường thịnh dòng họ không tồn lâu chiến tranh, xung đột xảy nhiều khiến vương triều không đủ khả trả nợ Sang kỷ XVII, ngân hàng chuyển dần sang mơ hình kinh doanh với dịch vụ thương mại hướng tới khách hàng thơng thường nhiều vị hồng đế Loại hình ngân hàng đại thực xuất giới vào thời kì này, với thành lập ngân hàng : Amsterdam năm 1609 Hà Lan, Hamburg năm 1619 Đức Ngân hàng Anh quốc năm 1694 Sang kỉ XVIII, việc ngân hàng thực chức phát hành giấy bạc tạo khối lượng lớn tiền nhiều loại, gây cản trở cho trình phát triển kinh tế Vì Chính phủ quốc gia can thiệp cách giành quyền phát hành tiền cho số ngân hàng lớn Cuối có ngân hàng lại phát hành tiền NHTW Các ngân hàng cịn lại có chức kinh doanh tiền tệ, làm trung gian toán chủ thể kinh tế, NHTM Căn theo điều Nghị định số 59/2009/NĐ-CP tổ chức hoạt động NHTM Chính phủ ban hành “Ngân hàng thương mại ngân hàng thực toàn hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh khác có liên quan mục tiêu lợi nhuận theo quy định Luật Tổ chức tín dụng quy định khác pháp luật” Cũng theo ,các ngân hàng thương mại bao gồm: a) Ngân hàng thương mại Nhà nước; b) Ngân hàng thương mại cổ phần; c) Ngân hàng thương mại liên doanh; d) Ngân hàng thương mại 100% vốn nước ngồi Trong đó, Ngân hàng thương mại Nhà nước bao gồm ngân hàng thương mại Nhà nước sở hữu 100% vốn điều lệ ngân hàng thương mại cổ phần Nhà nước sở hữu 50% vốn điều lệ 1.1.1.2 Đặc trưng hoạt động kinh doanh NHTM NHTM với tư cách doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ sở vay vay thơng qua nghiệp vụ tín dụng Việc bn tiền NHTM suy cho phải đạt lợi nhuận Muốn việc kinh doanh phải có hiệu Hành vi buôn tiền NHTM thực chất mua quyền sử dụng vốn để bán lại quyền sử dụng vốn đó, khác hồn tồn với loại hình kinh doanh khác tổ chức kinh tế Khác với quan hệ mua bán thông thường trả tiền xong người mua trở thành người sở hữu vật mua, quan hệ tín dụng ngân hàng trao đổi quyền sử dụng giá trị khoản vay không trao đổi quyền sở hữu khoản vay Là người vay, NHTM sử dụng vốn chủ thể có vốn nhàn rỗi kinh tế, đảm bảo hoàn trả hạn đáp ứng nhu cầu tốn khách hàng với lợi tức kèm Là người cho vay, NHTM sử dụng vốn thuê thuê lại, tức tạm thời bán quyền sử dụng vốn cho người khác 1.1.1.3 Chức NHTM kinh tế Tầm quan trọng NHTM thể qua chức Các chức NHTM nêu nhiều khía cạnh khác nhau, nhìn chung đươc chấp nhận chức sau : Chức làm trung gian tín dụng : chức đặc trưng NHTM, có ý nghĩa đặc biệt quan trọng việc thúc đẩy kinh tế phát triển Trung gian tài hoạt động cầu nối cung cấu vốn xã hội, khơi nguồn vốn từ người lý khơng dùng cách sinh lợi sang người có ý muốn dùng để sinh lợi Thực chức này, mặt NHTM huy động tập trung nguồn tiền tạm thời nhãn rỗi chủ thể kinh tế để hình thành nguồn vốn cho vay; mặt khác sở số vốn huy động ngân hàng cho vay để đáp ứng nhu cầu sản xuất, kinh doanh, tiêu dùng chủ thể kinh tế, góp phần đảm bảo vận động liên tục guồng máy kinh tế xã hội, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế Chức NHTM hình thành từ sớm Ngày nay, thông qua chức này, NHTM thực chức xã hội mình, làm cho sản phẩm xã hội tăng lên, đầu tư vốn mở rộng từ góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế, cải thiện đời sống nhân dân Chức trung gian toán Một hoạt động kinh doanh ngân hàng có nguồn gốc xa xưa hoạt động tốn hộ khách hàng Trong hoạt động NHTM ngày nay, chức trung gian toán gắn bó chặt chẽ hữu với chức trung gian tín dụng : ngân hàng dùng số tiền gửi người cho người khác vay Nếu khoản tốn khơng thực qua ngân hàng, có bất tiện tốn lớn : chi phí lưu thơng tiền mặt, bảo quản tiền mặt chi phí liên quan đến người nhận – trả NHTM làm trung gian toán tạo công cụ lưu thông độc quyền quản lý cơng cụ (sec, thẻ tốn ) tiết kiệm cho xã hội nhiều chi phí lưu thơng, đẩy nhanh tốc độ ln chuyển vốn, thúc đẩy q trình lưu thơng hàng hóa 1.1.2 Các hoạt động NHTM 1.1.2.1 Sử dụng vốn Với tư cách trung gian tài chính, phần lớn thu nhập ngân hàng có từ hoạt động sử dụng vốn hình thức cho vay đầu tư chứng khốn Song rủi ro mà ngân hàng đối mặt xuất phát từ hoạt động Vì vậy, với quan điểm thận trọng, thơng thường ngân hàng phân bổ quỹ vốn theo cấu ưu tiên với trật tự sau: Thứ nhất, ngân hàng phải sử dụng phần quỹ tài sản tiền gửi nhằm đáp ứng quy định pháp lý dự trữ Mặt khác ngân hàng sử dụng quỹ nhằm đảm bảo dự phòng cho nhu cầu khoản, chẳng hạn hình thức mua cơng cụ ngắn hạn, chứng khốn có tính khoản cao rủi ro thấp Thứ hai, ngân hàng đáp ứng nhu cầu vay vốn khu vực thị trường mà họ phục vụ cách cung cấp khoản cho vay cho thuê cho phù hợp với nhu cầu khả khách hàng Hoạt động cho vay cho thuê tài cách sử dụng vốn thơng dụng ln chiếm vai trị trọng yếu Lãi suất cho vay, cho thuê nguồn thu nhập chủ yếu ngân hàng, ngân hàng hoạt động thị trường tài có trình độ phát triển thấp Tuy nhiên mảng hoạt động làm phát sinh rủi ro nhiều nhất, làm phát sinh nhiều chi phí Thứ ba, ngân hàng đầu tư vào danh mục đầu tư chứng khoán sau đáp ứng nhu cầu nói nguồn quỹ vốn lại cách tiến hành hoạt động mua nắm giữ chứng khốn Nhìn chung mảng hoạt động có vai trị hạn chế so với hoạt động cho vay cho thuê ngân hàng Các ngân hàng chủ yếu nắm giữ loại chứng khốn nợ, có độ rủi ro thấp, lực thị trường cao, trước hết để đáp ứng nhu cầu khoản cần mặt khác quan trọng để thu lợi nhuận Tuy nhiên với thời gian, ngân hàng tham gia ngày nhiều vào thị trường chứng khốn Chứng khốn cơng cụ để đa dạng hóa danh mục đầu tư, nên coi hướng quản lý rủi ro cho ngân hàng 1.1.2.2 Huy động vốn Nguồn vốn NHTM thu hút theo hai kênh chính: huy động tiền gửi vay vốn thị trường Huy động tiền gửi : Ngân hàng huy động tiền gửi từ tổ chức, cá nhân có lượng tiền nhàn rỗi hình thức tiền gửi khơng kì hạn, có kỳ hạn tiền gửi tiết kiệm Tiền gửi khơng kì hạn loại nguồn vốn hình thành khách hàng gửi tiền vào ngân hàng với nhu cầu giao dịch chủ yếu Khi khách hàng có quyền rút tiền mặt thời điểm Bù lại khách hàng không trả lãi, lãi suất khơng đáng kể Về phía ngân hàng, ngồi phải chịu chi phí trả lãi (nếu có), huy động tiền gửi khơng kì hạn, ngân hàng cịn phải gánh chịu chi phí chi phí nhân sự, cơng nghệ, chi phí trì dự trữ bắt buộc Tiền gửi tiết kiệm loại nguồn vốn hình thành khách hàng gửi tiền vào ngân hàng với nhu cầu cất trữ, bao gồm tiền gửi tiết kiệm với sổ tiết kiệm, tài khoản có kê tình hình tiết kiệm chứng tiết kiệm Tiền gửi tiết kiệm thường khơng có giới hạn số tiền, có khơng có thời hạn đáo hạn cố định Khách hàng hưởng lãi với lãi suất tỉ lệ thuận với thời hạn đáo hạn Đối với ngân hàng, nguồn vốn ổn định, cho phép ngân hàng chủ động việc đầu tư Tuy nhiên, ngồi khoản phí giống với tiền gửi khơng kì hạn, chi phí huy động vốn nguồn vốn đắt trả lãi cao hơn, đa phần tiết kiệm thường phân tán, nhỏ lẻ Tiền gửi tiết kiệm có kì hạn nguồn vốn hình thành người gửi trao cho giấy chứng nhận gửi tiền có thời hạn đáo hạn định Người gửi hưởng lãi, không quyền rút trước hạn Nếu rút trước hạn bị chịu phạt, thông thường hưởng lãi tiền gửi khơng kì hạn Lãi suất khoản tiền gửi ấn định cố định linh hoat Đối với ngân hàng, nguồn vốn nhìn chung đắt so với hai nguồn vốn kể trên, lại cho phép ngân hàng chủ động mở rộng thời hạn cho vay hay đầu tư Vay vốn thị trường : Vay vốn thị trường cách huy động vốn khác NHTM Các hình thức chủ yếu vay từ thị trường tiền tệ, vay từ NHTW, qua hợp đồng mua lại, phát hành trái phiếu Các ngân hàng vay vốn ngắn hạn từ NHTW để bù đắp thiếu hụt toán bù trừ, cần đáp ứng nhu cầu chi trả thường xuyên tiền gửi bị tạm thời rút hay cần đáp ứng nhu cầu tạm thời khác Khoản đặc trưng khác ngân hàng vay NHTW gặp khó khăn nghiêm trọng khả tốn Khi đó, NHTW đóng vai trị “người cho vay cuối cùng” Nhìn chung, hình thức tài sản nợ phổ biến ngân hàng Tuy nguồn vốn có chi phí cao, ngân hàng thường thiếu chủ động, điều kiện vay thường ngặt nghèo, ln địi hỏi có đảm bảo đầy đủ, thời hạn cho vay thường ngắn, thời kỳ NHTW thực sách tiền tệ thắt chặt Các ngân hàng vay tạm thời số dư nhàn rỗi tài khoản dự trữ bắt buộc ngân hàng khác trì NHTW vay vốn trực tiếp từ ngân hàng khác Những ngân hàng vay ngân hàng có tài khoản dự trữ bị thiếu hụt để hỗ trợ ngân quỹ nhu cầu tạm thời Các khoản vay thường ngắn hạn Phát hành hợp đồng mua lại nghiệp vụ ngân hàng tạm thời vay khoản tiền nhàn rỗi tổ chức tài doanh nghiệp lớn cách bán tạm thời tài sản tài (như tín phiếu, trái phiếu Chính phủ, chứng tiền gửi ) mà sở hữu ký kết hợp đồng cam kết mua lại chúng với giá ấn định trước nhiều cao giá bán Hợp đồng mua lại sử dụng ngân hàng cần vốn để tài trợ cho hoạt động hàng ngày ngắn hạn họ, cịn hợp đồng bán lại lại hình thức sử dụng vốn tiền tệ nhàn rỗi tạm thời nhằm thu lời Khoản chênh lệch giá ấn định trước lãi suất hợp đồng mua lại 1.1.2.3 Cung cấp dịch vụ toán dịch vụ ngân hàng khác Các ngân hàng chủ thể hệ thống tốn bù trừ, chuyển tiền hệ thống tốn dùng khơng dùng tiền mặt khác Ngân hàng thực dịch vụ để thu phí, chúng gắn liền với hoạt động huy động tiền gửi cho vay ngân hàng nên góp phần quan trọng vào việc mở rộng hoạt động Nhờ có hệ thống tốn ngân hàng ,các chủ thể kinh tế tốn nợ nần phát sinh q trình kinh doanh họ với độ an toàn cao, tiết kiệm thời gian chi phí Các dịch vụ bảo đảm mà khu vực ngân hàng cung cấp mảng hoạt động quan trọng gắn liền với hoạt động huy động tiền gửi, cho vay, đầu tư chứng khoán Bên cạnh đó, ngân hàng cịn cung cấp nhiều loại hình dịch vụ ngân hàng, tài khác cho khách hàng như: cung cấp dịch vụ toán, dịch vụ bảo đảm, dịch vụ uỷ thác, dịch vụ tư vấn tài chính, dịch vụ kế tốn kiểm tốn, dịch vụ chứng khoán, dịch vụ cho thuê két sắt Đối với ngân hàng, khả thực dịch vụ không giống mà tùy thuộc lực ngân hàng vào nhu cầu đối tượng khách hàng mà ngân hàng phục vụ, tùy thuộc vào điều kiện môi trường kinh doanh nơi ngân hàng hoạt động Nếu trước ngân hàng thường tìm cách làm cân thu nhập chi phí từ hoạt động dịch vụ phi tiền gửi lợi nhuận chủ yếu từ chênh lệch lãi, đến ngân hàng áp dụng hướng hành động khác chủ động mở rộng hoạt động để cải thiện thu nhập củng cố vị Qui trình thủ tục tốt điều kiện để phát triển dịch vụ ngân hàng qui mô nâng cao chất lượng Hiện nay, nhiều giao dịch BIDV chi nhánh n Bái quy trình thủ tục cịn rườm rà, gây nhiều thời gian cho khách hàng Thực tế cho thấy nhiều khách hàng sẵn sàng giao dịch ngân hàng có mức phí cao quy trình thủ tục đơn giản, xử lý nhanh chóng Để khắc phục hạn chế này, BIDV Yên Bái cần hồn thiện quy trình thủ tục theo hướng đơn giản hoá, giảm thời gian xử lý giao dịch thơng qua số biện pháp như: Rà sốt quy trình thủ tục tất mặt nghiệp vụ, thao tác trình cung ứng dịch vụ, loại bỏ thủ tục không cần thiết, loại bỏ quy trình khơng hiệu gây khó khăn trình tác nghiệp nhân viên thời gian cho khách hàng Chẳng hạn, khách hàng có nhu cầu mua ngoại tệ tốn cần ký hợp đồng mua bán ngoại tệ, bỏ yêu cầu khách lập đơn xin mua ngoại tệ,… Chuẩn hoá quy trình thủ tục, đảm bảo thống quy trình phận, chi nhánh trực thuộc sản phẩm, khắc phục tình trạng khách hàng, sản phẩm nhân viên BIDV chi nhánh Yên Bái hay chi nhánh khác lại yêu cầu thủ tục, hồ sơ khác gây khó khăn cho khách hàng, làm uy tín ngân hàng 3.2.4 Đa dạng hố sản phẩm phát triển dịch vụ Với thực tế khả mình, BIDV chi nhánh Yên Bái phát triển thêm số dịch vụ theo xu hướng đa dạng hoá sau: Một là, đa dạng hố dịch vụ ngân hàng (hồn thiện sản phẩm có) Đa dạng hố sản phẩm dịch vụ vấn đề xúc NHTM Việt Nam Đa dạng hoá nghiệp vụ phải xác định loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng có ưu nhất, đáp ứng nhu cầu thị trường tốt nhất, loại nghiệp vụ phát triển trước Dựa vào lực tại, BIDV chi nhánh n Bái đa dạng hố sản phẩm dịch vụ theo hướng sau: Áp dụng hình thức huy động vốn Phát triển dịch vụ huy động vốn dịch vụ quan trọng phổ biến hoạt động kinh doanh ngân hàng nay, BIDV chi nhánh Yên Bái không ngồi nhiệm vụ đó, BIDV chi nhánh n Bái phải đưa dịch vụ thu hút thêm khách hàng, nâng cao thị phần huy động vốn từ dân cư cho tương xứng với vị tiềm Đối với nhóm sản phẩm tiết kiệm cá nhân đưa thêm số hình thức 57 huy động như: - Hình thức gửi lần, rút nhiều lần: Hình thức dịch vụ có tính khoản cao, ngân hàng quản lý tài cho khách hàng nên đòi hỏi khách hàng phải kế hoạch hố nhu cầu cách xác Đối tượng có khả sử dụng dịch vụ gia đình có kế hoạch thi cơng nhà cửa, học sinh, sinh viên học tập xa nhà có nhu cầu chi phí hàng tháng đặn - Tiết kiệm cho tương lai: Đây hình thức áp dụng cho khách hàng có thu nhập thường xuyên ổn định trích phần từ thu nhập để gửi vào tài khoản hàng tháng hàng quý Số tiền tích luỹ dùng cho mục đích cụ thể tương lai mua nhà, vào đại học Phía ngân hàng đưa mức lãi suất phù hợp với kỳ hạn nộp tiền, kỳ hạn tốn Hình thức phù hợp với số đông dân chúng Việt Nam nên thực tế, ngân hàng chưa đưa sản phẩm có nhiều khách hàng đến đề nghị sử dụng sản phẩm - Gửi tiết kiệm tự động chuyển lãi vào tài khoản cá nhân” Sản phẩm sử dụng cho khách hàng gửi tiết kiệm để lấy lãi định kỳ chi tiêu họ có thẻ Connect 24 để rút tiền từ tài khoản cá nhân Hình thức cho phép khách hàng đến chờ đợi giao dịch quầy mà chủ động rút lãi theo nhu cầu chi tiêu - Tiết kiệm nhân thọ: Đây coi sản phẩm lai tạp bảo hiểm ngân hàng Nó thích ứng với tâm lý người Việt Nam cung cấp cho người dân dịch vụ quản lý nguồn tích luỹ cá nhân để đảm bảo nguồn sống già khả lao động mà khơng địi hỏi q nhiều giấy tờ thủ tục bảo hiểm Cung cấp loại hình sản phẩm này, ngân hàng khai thác ưu thu nhận quản lý nguồn tiền ổn định, liên tục lâu dài, tăng cấu vốn trung dài hạn Ngoài sản phẩm trên, ngân hàng cần phải nghiên cứu để áp dụng hình thức trả lãi khác trả lãi trước, trả lãi theo chu kỳ định không trả lãi lần vào cuối kỳ hạn cứng nhắc Ngoài ra, sử dụng dịch vụ tài khoản cá nhân Dịch vụ không coi nguồn vốn trung dài hạn lại có ý nghĩa quan trọng với hoạt động ngân hàng nguồn vốn tăng trưởng ổn định với giá vốn rẻ Nên, BIDV chi nhánh Yên Bái cần phát triển dịch vụ thành nhóm dịch vụ với tiện ích khác nhau, đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng như: - Tài khoản thấu chi: Cho phép khách hàng chi vượt số tiền tài khoản 58 tốn ngân hàng trả lãi cho số tiền chi vượt Khách hàng cấp hạn mức thấu chi nằm tổng giới hạn tín dụng khách hàng ngân hàng Ưu sản phẩm khách hàng chủ động sử dụng vốn cách linh hoạt với tài khoản ngân hàng mà làm thủ tục vay nợ, điều kiện sử dụng dịch vụ đơn giản, thuận tiện - Tài khoản đầu tư tự động: Áp dụng cho đối tượng khách hàng có số dư tài khoản lớn quan tâm đến việc đầu tư tiền tạm thời nhàn rỗi Khách hàng cần đăng ký với ngân hàng hạn mức kỳ hạn gửi, số dư tài khoản vượt hạn mức trên, BIDV chi nhánh Yên Bái tự động chuyển số tiền sang mở tài khoản có kỳ hạn đăng ký với lãi suất cao - Tài khoản ưu đãi lãi suất: Áp dụng cho khách hàng trì số dư tương đối cao thời gian dài, họ sử dụng đến nguồn tiền tài khoản nên mong muốn hưởng lãi suất cao số cố định Áp dụng hình thức đầu tư vốn: Trong điều kiện nhu cầu vay vốn khách hàng lớn với yêu cầu phân tán bớt rủi ro hoạt động tín dụng, ngân hàng cần phải thực nghiên cứu để mở rộng hình thức tín dụng Bên cạnh hình thức cho vay truyền thống, ngân hàng cần đưa hình thức cho vay vào hoạt động như: cho vay đối ứng tiền gửi, cho vay cổ phần hóa, cho vay dựa tài sản đảm bảo khoản vay… Ngân hàng nên tăng cường tham gia hoạt động đầu tư tài chính, khơng thu lợi nhuận cao, nâng cao tính khoản ngân hàng mà phân tán rủi ro hoạt động kinh doanh Cho đến BIDV chi nhánh Yên Bái không thực cho vay đầu tư xây dựng điều kiện an toàn rủi ro Bởi tỷ lệ nợ xấu chi nhánh mức cho phép Tuy nhiên đầu tư xây dựng thị trường tiềm với khơng NHTM nay, số lượng dự án xây dựng quy mô dự án địa bàn thành phố lớn Để hoạt động kinh doanh trở nên động hiệu hơn, Ban lãnh đạo cần xem xét đến tính khả thi dự án xây dựng Hình thức cho vay tín chấp không xem xét chi nhánh Tỷ lệ nợ xấu trì mức thấp kết đáng mừng, nhiên trì mức thấp loại bỏ hết dự án có tiềm ẩn rủi ro tỷ lệ nợ xấu thấp chưa tiêu thể hoạt động kinh doanh hiệu ngân hàng Hai là, phát triển dịch vụ mới, ví dụ: Phát triển dịch vụ mơi giới: 59 Có nhiều phương thức mơi giới mà chưa NHTM Việt Nam phát triển như: Mơi giới mua bán hàng hố, mơi giới tiền tệ (mua, bán, phát hành chứng khoán); BIDV chi nhánh Yên Bái cần sớm triển khai dịch vụ Trong dịch vụ môi giới cần ý môi giới thị trường hàng hoá, điều kiện thông tin doanh nghiệp Việt Nam thị trường nước ngồi, cơng nghệ cịn hạn chế Thơng qua mối quan hệ q trình cung ứng sản phẩm với doanh nghiệp khác, thông qua hợp tác với ngân hàng khác nước, ngân hàng phát triển dịch vụ mơi giới thị trường hàng hoá phương thức: - Trung gian dàn xếp gặp gỡ ký hợp đồng thương vụ doanh nghiệp ngồi nước - Mơi giới mua bán nhà, đất - Cung cấp thông tin thị trường, công nghệ ngồi nước - Cung cấp thơng tin kinh nghiệm, phương thức, thủ thuật kinh doanh Phát triển dịch vụ BIDV Yên Bái vừa thu phí vừa tạo sức hút giữ chân khách hàng, ngân hàng tạo lợi ích thêm cho khách hàng thông tin thị trường, công nghệ nước Phát triển dịch vụ toán điểm bán hàng ( EFTPOS – Electronic Fund Transfer Point of Sale) Đây dịch vụ phổ biến nước giới, thiết bị vi tính đặt quầy bán lẻ để người mua lựa chọn hàng hóa đưa thẻ vào máy để trả tiền Các thủ tục đơn giản khách hàng phải quẹt thẻ, bấm mã số cá nhân hay kí phiểu mua hàng Tuy Việt Nam hình thức tốn chưa sử dụng rộng rãi, nhiên xét địa bàn thủ đô mức thu nhập phận đông đảo người dân cao, thói quen mua sắm hay chi tiêu ăn uống cao cấp trở nên phổ biến rõ ràng EFTPOS thẻ tín dụng hai sản phẩm dịch vụ tiềm Nếu lôi kéo hệ thống siêu thị lớn sử dụng dịch vụ EFTPOS khơng mở rộng khả cung cấp tiện ích cho khách hàng cá nhân, giúp tăng hình ảnh uy tín ngân hàng, mà cịn có khả thu hút nguồn tiền lớn tài khoản giao dịch siêu thị Bên cạnh vấn đề đại hố cơng nghệ ngân hàng, trang bị máy móc đại, đơn giản hố quy trình nghiệp vụ, ứng dụng cơng nghệ thơng tin vào nghiệp vụ ngân hàng trình bày phần cần phải xây dựng nhóm cán chủ chốt chuyên công nghệ thông tin, mặt am hiểu nghiệp vụ ngân hàng, 60 mặt khác phải có đủ trình độ nắm bắt nhanh chóng công nghệ ngân hàng vận dụng vào thực tế hoạt động kinh doanh 3.2 Hiện đại hoá công nghệ ngân hàng theo hướng đại phù hợp Phát triển dịch vụ trước hết phụ thuộc vào yếu tố quan trọng hàng đầu trình độ cơng nghệ ngân hàng Đó tảng cho phát triển sản phẩm dịch ngân hàng tiên tiến Với phân cấp tại, BIDV chi nhánh Yên Bái muốn đại công nghệ ngân hàng phải phụ thuộc vào việc triển khai chung BIDV Việt Nam BIDV Yên Bái phép đầu tư hạn mức vốn Tổng giám đốc phê duyệt Chính đặc điểm mà ngân hàng nhiều khơng có tính chủ động Do vậy, phạm vi phân cấp, BIDV chi nhánh Yên Bái cần mạnh dạn đầu tư mua sắm hệ thống máy móc thiết bị đại, trang bị hệ thống đường truyền có tốc độ cao, có khả bảo mật tốt, có dung lượng lớn Cần tuyển dụng bố trí cán quản trị mạng, quản trị hệ thống máy móc, để đảm bảo toàn sở vật chất kỹ thuật, sở hạ tầng phục vụ cho hoạt động dịch vụ, cho giao dịch với khách hàng, cho quản trị điều hành thơng suốt, có tốc độ cao khơng có sai sót, khơng bị lỗi Trong phạm vi phân cấp uỷ quyền BIDV Việt Nam, loại thiết bị, máy móc, cơng cụ lao động, phương tiện chuyên dùng,… phép mua, cần có dự án tổng thể, mời chuyên gia tư vấn để cho đầu tư đồng bộ, chủng loại đại lắp đặt chi nhánh, phòng giao dịch, quầy giao dịch với khách hàng Thực qui trình lắp đặt, bố trí theo đại, tiện giao dịch cho khách hàng 3.2.6 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực xây dựng phong cách, văn hóa làm việc ngân hàng Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: Con người yếu tố định thành cơng Để phát triển sản phẩm dịch vụ, biến chiến lược ngân hàng thành thực, cần nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Một hạn chế BIDV chi nhánh Yên Bái đội ngũ cán đông trình độ chun mơn nghiệp vụ chưa cao, khơng đồng đều, lực quản trị điều hành kinh nghiệm nhiều cán lãnh đạo hạn chế Do vậy, cần phải có giải pháp đồng để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Trước hết vấn đề tuyển dụng cán Hiện nay, BIDV chi nhánh Yên Bái chưa có chế riêng cho việc tuyển dụng cán Phần lớn việc nhận cán theo cách giải sách quan hệ phân bổ tiêu (từ BIDV Việt Nam) mà không qua thi tuyển thực Do vậy, từ khâu đầu vào, BIDV chi nhánh Yên 61 Bái khơng có điều kiện để lựa chọn cán có lực, có trình độ đáp ứng u cầu cơng việc Đây hạn chế lớn, NHTM cổ phần lựa chọn kỹ từ khâu tuyển dụng cán bộ, có đội ngũ cán trẻ có trình độ, động sáng tạo cơng việc Đó bàn đạp để tạo bước nhảy cho NHTM cổ phần điều kiện cạnh tranh hội nhập quốc tế thời gian tới Chính vậy, BIDV chi nhánh Yên Bái cần thiết lập quy trình tuyển dụng chặt chẽ bao gồm hệ thống tiêu chuẩn cách thức tổ chức thi tuyển sau: - Cơng khai hố thông tin tuyển dụng nhằm tạo khả thu hút nhân tài từ nhiều nguồn khác - Tổ chức thi tuyển nghiêm túc theo quy trình, tránh tình trạng qua loa hình thức, lựa chọn người khơng có lực - Đối với phận cần lực có chất lương cao, cần nhiều kỹ nhân viên, cần có sách đãi ngộ thích hợp - Đào tạo đào tạo lại đội ngũ nhân viên để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thích ứng với hoạt động Ngân hàng đại Để làm điều đó, BIDV chi nhánh Yên Bái cần phối hợp với Trung tâm Đào tạo BIDV Việt Nam để tổ chức lớp đào tạo cho nhân viên kể đội ngũ lãnh đạo cịn thiếu trình độ so với tiêu chuẩn Đối với nhân viên chưa có trình độ chun ngành cần đào tạo bổ sung kiến thức thông qua lớp nghiệp vụ đào tạo điều kiện sấp xếp công việc để họ học thêm thứ hai Đặc biệt BIDV chi nhánh Yên Bái cần tổ chức lớp đào tạo bổ sung kiến thức ngoại ngữ, tin học, giao tiếp nhằm nâng cao khả ứng dụng công nghệ thông tin giao dịch quốc tế tối thiểu Có tạo điều kiện để phát triển dịch vụ ngân hàng đại E-banking, dịch vụ toán thẻ Visa, Matercard, tốn séc du lịch, … Ngồi ra, vần đề quan trọng mà cần phải thực đào tạo kỹ cho nhân viên Thực tế, nhiều cán có trình độ song lại thiếu kỹ kỹ giao tiếp đàm phán Kỹ giao tiếp có vai trị quan trọng việc thu hút khách hàng Nếu nhân viên có kỹ giao tiếp tốt khách hàng cảm thấy hài lòng với thái độ phục vụ nhiệt tình nhân viên tiền đề phát triển ngân hàng đại Hiện nay, BIDV chi nhánh Yên Bái kỹ giao tiếp nhân viên số phận chưa thực làm vừa lòng khách hàng phận có liên quan trực 62 tiếp đến khách hàng thời gian tới cần bồi dưỡng kỹ giao tiếp cách mời chuyên gia tâm lý giảng ngân hàng Kỹ đàm phán quan trọng Nếu khơng có kỹ đàm phán không thuyết phục khách hàng chấp nhận sử dụng sản phẩm thiết lập điều khoản có lợi cho ngân hàng Do BIDV chi nhánh Yên Bái cần nâng cao kỹ đàm phán đội ngũ nhân viên nhân viên phòng kinh doanh Cũng cần có sách khen thưởng kịp thời tạo động lực kích thích nhân viên làm việc Do NHTM Nhà nước nên tiền lương trả cho cán nhân viên chưa theo lực hiệu cơng việc cán mà cịn bình quân chủ nghĩa Để khuyến khích nhân viên làm việc nâng cao chất lượng hiệu cần có sách khen thưởng kịp thời Thực chế cho phép khách hàng lựa chọn nhân viên để giao dịch thưởng cho nhân viên có nhiều khách hàng đến giao dịch doanh số hoạt động Thông qua biện pháp tạo động lực cho nhân viên tích cực hoàn thiện nghiệp vụ, lề lối, phong cách thái độ làm việc Xây dựng phong cách, văn hóa làm việc ngân hàng: kinh doanh ngân hàng điều kiện kinh tế thị trường có cạnh tranh mạnh mẽ, yếu tố thương hiệu, văn hoá kinh doanh công cụ cạnh tranh hữu hiệu Yếu tố phải thể trước hết từ cán nhân viên ngân hàng đến lãnh đạo toàn hoạt động kinh doanh BIDV chi nhánh Yên Bái Như vậy, cán nhân viên ngân hàng phải giải mối quan hệ như: Quan hệ với đồng nghiệp, quan hệ với cấp trên, quan hệ với quan, tổ chức liên quan đặc biệt mối quan hệ với khách hàng Trong cơng việc, ngồi việc tn thủ ngun tắc chuyên môn nội quy ngân hàng, nhân viên quan hệ phải đảm bảo trì lợi ích ngân hàng giao dịch với quan, tổ chức, khách hàng Thực tế riêng quan hệ với khách hàng, ngân hàng liên doanh, chi nhánh ngân hàng nước số NHTM cổ phần thiết lập số quy tắc cho nhân viên thể tôn trọng khách hàng Khách hàng bước chân vào ngân hàng thấy phong cách nhã nhặn cán ngân hàng, nhân viên ngân hàng có thái độ tơn trọng khách hàng thơng qua cử ân cần, mỉm cười với khách hàng kể gặp phiền toái, nhường cho khách hàng cầu thang trước, cầu thang khơng nói chuyện riêng có khách, dẫn tận tình cho khách hàng với phương châm biết lắng nghe thấu hiểu khách hàng 63 Do để tạo điều kiện thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng, BIDV chi nhánh Yên Bái cần thiết lập tiêu chuẩn, quy tắc hành xử mối quan hệ nêu trên: Thứ nhất, quan hệ với đồng nghiệp: cần xây dựng lối hành xử đồng nghiệp thái độ cư xử, chế phối hợp công việc, thời gian quy trình, nhiệm vụ nhân viên phòng, phận cách rõ ràng, phân định trách nhiệm rõ ràng phận ngân hàng Thứ hai, quan hệ với khách hàng quan: Ngoài việc nâng cao kỹ giao tiếp cần cụ thể hoá lề lối làm việc, cụ thể hoá thái độ cư xử với khách hàng Giới hạn việc nhân viên không làm, việc nhân viên cần phải làm để giữ uy tín ln phải lợi ích ngân hàng lúc, nơi Từ tạo nên ấn tượng, thiện cảm đặc biệt khách hàng với ngân hàng, tăng thêm khả thu hút khách hàng thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng 3.2.7 Phòng ngừa phân tán rủi ro hiệu Một điều tất yếu xảy phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng phải đối mặt với nhiều loại rủi ro Vì vậy, để phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng hiệu hơn, ngân hàng cần thiết phải có biện pháp phòng ngừa phân tán rủi ro hữu hiệu Cụ thể ngân hàng cần thực công tác sau: • Thực tốt công việc nghiên cứu thị trường, xác định nhu cầu đối tượng cách xác, từ phân loại khách hàng đáp ứng tốt nhu cầu họ, tránh tình trạng rủi ro xảy • Đẩy mạnh cơng tác Marketing để xây dựng sách phát triển sản phẩm đắn Chỉ làm tốt công tác ngân hàng xác định loại sản phẩm phù hợp với yêu cầu thị trường, từ giúp ngân hàng tránh tình trạng cung cấp sản phẩm dịch vụ không phù hợp, không tiêu chuẩn, quy cách • Thực nhiều hoạt động với danh mục sản phẩm phong phú để ưu điểm sản phẩm triệt tiêu nhược điểm sản phẩm khác danh mục sản phẩm, vừa phân tán rủi to cho ngân hàng, vừa đem lại lợi nhuận hình ảnh cho ngân hàng 64 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Đối với Nhà nước - Ổn định sách kinh tế vĩ mô Để đảm bảo cho kinh tế phát triển nhanh bền vững theo định hướng kinh tế thị trường, bắt kịp với nhịp độ hội nhập kinh tế giới, Chính phủ cần trì ổn định sách kinh tế vĩ mơ, đặc biệt sách tiền tệ Chính phủ cần đạo NHNN ngành liên quan phối hợp nghiên cứu, xây dựng cách đồng cơng cụ quản lí vĩ mơ để bước đại hóa kinh tế quốc dân Cần tập trung cải cách phương thức điều hành số công cụ sách tiền tệ lãi suất tỉ giá dựa biến động thị trường, tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng phát triển tốt, góp phần ổn định kinh tế - Tạo mơi trường pháp lý thơng thống, lành mạnh Nhà nước cần sớm ban hành hoàn thiện khung pháp lý cho hoạt động kinh doanh phát triển nghiệp vụ NHTM • Sớm sửa đổi Pháp lệnh kế toán – thống kê, bổ sung quy định lập chứng từ kế toán, hạch toán ghi sổ phù hợp với dịch vụ tài chính, ngân hàng thực hện cơng nghệ quản lý, tốn qua hệ thống vi tính, điện tốn theo chuẩn mực quốc tế • Sớm hồn thiện mơi trường pháp lý để NHTM có điều kiện phát triển dịch vụ ngân hàng, dịch vụ 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Ngân hành nhà nước nơi ban hành văn bản, sách, quy định cụ thể hoá văn luật để NHTM thực hiện, cần có nghiên cứu tham khảo nghiệp vụ NHTM điều kiện ứng dụng công nghệ tin học mức độ cao sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại như: thẻ ATM, thẻ loại, E-Banking, thương mại điện tử, Internet Banking… Ngoài số sản phẩm NHTM triển khai áp dụng mắc phải quy định hành không phù hợp văn quy phạm, Ngân hàng Nhà nước cần có quy định mở để phù hợp với quy luật phát triển 65 3.3.3 Đối với ngành, cấp Các nghiệp vụ ngân hàng đại có liên quan đến nhiều ngân hàng, nhiều khách hàng thiết phải thông qua đường tin học địi hỏi phải có sở hạ tâng viễn thông công nghệ tin học phát triển; phổ cập đến tầng lớp dân cư, đối tượng giao dịch với ngân hàng biết sử dụng mạng thơng tin… Vì vậy, cần có sách khuyến khích cá nhân, doanh nghiệp, ngành, cấp, thành phần kinh tế tham gia ứng dụng công nghệ tin học Các Bộ, Ngành liên quan Bộ Cơng an, Bộ Bưu viễn thơng, Bộ Tài cần phối hợp chặt chẽ với NHNN để nghiên cứu ban hành văn pháp quy hướng dẫn xử lý cụ thể vấn đề phát sinh liên quan đến phát triển công nghệ tin học ứng dụng vào hoạt động dịch vụ ngân hàng xử lý tranh chấp, xử lý vi phạm, gian lận sử dụng dịch vụ, cạnh tranh không lành mạnh, chế xử lý rủi ro , đạo Vụ, Cục, Phòng Ban chức liên quan phối hợp xử lý nhanh gọn vấn đề phát sinh NHTM đề nghị Bộ Bưu viễn thơng, Đài Truyền hình Việt Nam cần có định hướng ưu đãi hỗ trợ NHTM việc thực quảng bá phát triển dịch vụ ngân hàng đời sống kinh tế - xã hội, giai nước ta 3.3.4 Đối với BIDV Việt Nam: - Về chiến lược mở rộng màng lưới: Xây dựng quy hoạch tổng thể màng lưới hoạt động, tránh chồng chéo Ngân hàng hệ thống, địa bàn đô thị - Về hoạt động kinh doanh ngoại tệ toán quốc tế: Miễn giảm phí mua bán nội mua ngoại tệ Sở quản lý vốn để toán khách hàng có khối lượng giao dịch lớn nhằm tăng khả cạnh tranh Chi nhánh NHTM khác địa bàn Xây dựng chiến lược tổng thể để phát triển công tác toán Biên giới, triển khai toán với thị trường Lào, Campuchia - Về hoạt động huy động vốn Có sách đảm bảo lợi ích cho chi nhánh huy động vốn (những đơn vị thừa vốn) đơn vị địa bàn thị đơn vị cung cấp nguồn vốn lớn để điều hịa tồn hệ thống 66 3.3.5 Đối với BIDV n Bái: - BIDV nên thành lập trang web riêng chi nhánh để tạo kênh thông tin cho khách hàng dễ tìm hiểu - Chi nhánh cần bố trí xếp lại quầy giao dịch để ngày nâng cao chất lượng phục vụ ngân hàng, cần đặt bảng dẫn để khách hàng biết nhằm tiết kiệm thời gian cho khách hàng ngân hàng - Chi nhánh cần có kế hoạch cụ thể trình lên ngân hàng cấp để sớm triển khai việc thành lập phòng giao dịch huyện - Ngân hàng nên có sách lãi suất cách linh hoạt hấp dẫn để nâng cao khả cạnh tranh với ngân hàng khác địa bàn - Về nhân sự, ngân hàng phân cơng, bố trí tăng thêm số lượng cán làm công tác huy động vốn cách phù hợp để tránh tình trạng q tải, gây ảnh hưởng khơng tốt đến hoạt động ngân hàng Những cán phải người có phẩm chất đạo đức tốt, trung thực, có trình độ chun mơn 67 KẾT LUẬN Với mong muốn sản phẩm, dịch vụ công nghệ cao ngân hàng đến tay người dân địa bàn tỉnh Yên Bái với chất lượng cao, đem lại hiệu sử dụng tối đa cho khách hàng hiệu kinh doanh cao cho Ngân hàng Đầu tư Phát triển Yên Bái Chuyên đề xây dựng giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng cho chi nhánh Yên Bái điều kiện phát triển kinh tế nước Phát triển chiến lược dịch vụ ngân hàng ngày trở thành mối quan tâm hàng đầu ngân hàng thương mại Muốn tăng hiệu từ dịch vụ cần phải có nghiên cứu đưa sách thích hợp để chiếm lĩnh thị trường Ngân hàng Đầu tư Phát triển Yên Bái triển khai dịch vụ cần phải có giải pháp thích hợp để phát triển dịch vụ cách khoa học hiệu Bản thân em nhận thấy vấn đề cấp thiết đặt giai đoạn nên chọn đề tài để nghiên cứu, chun đề khơng tránh khỏi thiếu sót đề xuất Rất mong nhận góp ý thầy cô bạn để chuyên đề em hoàn thiện 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO Quản trị ngân hàng thương mại (2007) – Trần Huy Hoàng, nhà xuất lao động xã hội Tiền tệ ngân hàng (2005) – Nguyễn Đăng Dờn, nhà xuất Thống Kê Nghiệp vụ ngân hàng thương mại (2007) – Nguyễn Minh Kiều (2007) nhà xuất thống kê Website ngân hàng ĐT&PT Việt Nam http://BIDV.com.vn Website ủy ban nhân dân tỉnh Yên Bái http://gov.vn Quyết định số 105/NH – QĐ thống đốc NHNN Việt Nam Quyết định số 293/QĐ – NH thống đốc NHNN Việt Nam 8.Nghị định 59/2009/NĐ – CP tổ chức hoạt động NHTM Báo cáo tổng kết 2007 – 2009 BIDV chi nhánh Yên Bái 10 Báo cáo tín dụng 2007 – 2009 BIDV chi nhánh Yên Bái 11 Tạp chí ngân hàng 12 Tạp chí tài tiền tệ 69 ... phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng NHTM Chương : Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng BIDV chi nhánh Yên Bái Chương : Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng BIDV chi nhánh Yên Bái. .. lập Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, ngày 26/11/1990, Phòng Đầu tư phát triển tỉnh Yên Bái tổ chức lại thức đổi tên Ngân hàng Đầu tư Phát triển tỉnh Yên Bái trực thuộc Ngân hàng Đầu tư Phát. .. trưởng dịch vụ nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, chúng song song với làm tiền đề cho trình phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng 1.3.2 Sự cần thiết phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Dịch vụ
