Đang tải... (xem toàn văn)
Nghi n c u m c h i l ng c a kh ch h ng t i H N i i v i s n ph m xe m y Air Blade c a Honda Vi t Nam tài liệu, giáo án, b...
Tài liệu tải miễn phí từ website http://luanvanpro.com/ http://tailieupro.vn/ http://luanvanpro.com/ http://tailieupro.vn/ website chia sẻ miễn phí luận văn, đồ án, báo cáo tốt nghiệp, đề thi, giáo án… nhằm phục vụ học tập nghiên cứu cho tất người Nhưng số lượng tài liệu cịn nhiều hạn chế, mong có đóng góp quý khách để kho tài liệu chia sẻ thêm phong phú, đóng góp tài liệu xin quý khách gửi luanvanpro.com@gmail.com Tài liệu tải miễn phí từ website http://luanvanpro.com/ http://tailieupro.vn/ Nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng Hà Nội sản phẩm xe máy Air Blade Honda Việt Nam Tài liệu tải miễn phí từ website http://luanvanpro.com/ http://tailieupro.vn/ Tài liệu tải miễn phí từ website http://luanvanpro.com/ http://tailieupro.vn/ LỜI MỞ ĐẦU Trong môi trường cạnh tranh nay, khách hàng nhân tố định tồn doanh nghiệp Doanh nghiệp dành mối quan tâm trung thành khách hàng, doanh nghiệp có phát triển bền vững Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu doanh nghiệp Làm để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng đem lại cho khách hàng hài lòng cao vấn đề mà doanh nghiệp cố gắng thực với tất khả Vì vây, nghiên cứu hài lòng khách hàng sản phẩm doanh nghiệp công việc quan trọng cần thực liên tục thường xuyên để đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng Từ đó, doanh nghiệp chinh phục khách hàng làm cho họ thỏa mãn sử dụng sản phẩm doanh nghiệp Em thực đề án với đề tài “Nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng Hà Nội sản phẩm xe máy Air Blade Honda Việt Nam” nhằm mục đích hiểu hài lòng khách hàng nhằm hiểu ý nghĩa nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp Em mong nhận nhiều ý kiến đóng góp để đề án hoàn thiện Tài liệu tải miễn phí từ website http://luanvanpro.com/ http://tailieupro.vn/ Tài liệu tải miễn phí từ website http://luanvanpro.com/ http://tailieupro.vn/ CHƯƠNG GIỚI THIỆU CHUNG 1.1 Lý tiến hành nghiên cứu Cùng với q trình tự hố thương mại diễn rầm rộ toàn Thế giới, doanh nghiệp nhân hài lòng khách hàng vũ khí chiến lược đem lại cho doanh nghiệp thị phần lợi nhuận So với khách hàng hài lịng khả khách hàng hài lòng trở thành khách hàng trung thành tiếp tục mua sản phẩm hay giới thiệu người khác mua sản phẩm cao gấp lần Lòng trung thành tăng 5% làm lợi nhuận doanh nghiệp tăng 25- 85 % Vậy nên nghiên cứu hài lòng khách hàng quan trọng doanh nghiệp Tiến hành nghiên cứu giúp cho doanh nghiệp hiểu khách hàng mình, họ hài lịng chưa hài lịng với sản phẩm doanh nghiệp qua giúp doanh nghiệp phát triển bền vững Honda Việt Nam doanh nghiệp quan tâm đến khách hàng Điều công ty khẳng định sau: “Ngay từ thành lập vào năm 1996, Honda Việt Nam hoạt động theo nguyên tắc phát triển công ty ln gắn liền với việc đóng góp xây dựng cộng đồng…Honda Việt Nam nỗ lực cung cấp sản phẩm chất lượng tồn cầu với giá hợp lý, hài lòng cao khách hàng Việt Nam Chúng mở rộng sản lượng sản xuất lực sản xuất, phát triển đào tạo, chuyển giao cơng nghệ, thực nội địa hóa, xuất nhiều hoạt động khác để vượt mong đợi khách hàng, đóng góp cho phát triển nên cơng nghiệp đất nước.”(Trích “Honda Việt Nam – Cơng dân tích cực đất nước” ông Koji Onishi – Tổng Giám đốc Honda Việt Nam) Do đó, việc tìm hiểu đáp ứng nhu cầu khách hàng vô cần thiết hoàn cảnh cạnh tranh ngày cao 1.2 Bối cảnh nghiên cứu Cuộc nghiên cứu diễn bối cảnh thị trường xe máy tay ga sôi động hấp dẫn Thứ nhất, thị trường xe máy thị trường hấp dẫn Ở Hà Nội nay, phương tiện lại sử dụng chủ yếu xe máy Cùng với tăng dân số, theo số liệu năm 2009 dân số Việt Nam vào khoảng 86 triệu người, Hà Nội chiếm 6,5 triệu người Từ cho thấy thị trường xe máy Hà Nội thị trường có sức tiêu thụ lớn Thứ hai, thị trường xe máy tay ga có nhiều điều kiện thuận lợi để phát triển quy định đội mũ bảo hiểm tham gia giao thông mức thu nhập người đân Hà Nôi ngày tăng lên khiến cho xe ga nhiều người lựa chọn Đây điều kiện cho thị trường xe ga phát triển mạnh mẽ Tuy nhiên, thị trường cạnh tranh lớn doanh nghiệp công ty sản xuất xe máy Tài liệu tải miễn phí từ website http://luanvanpro.com/ http://tailieupro.vn/ Tài liệu tải miễn phí từ website http://luanvanpro.com/ http://tailieupro.vn/ nước Theo nhận định chuyên gia, xe tay ga phân khúc mang lại nhiều doanh số lợi nhuận cho hãng, đặc biệt liên doanh lớn Cũng theo nhận định chuyên gia, Yamaha Honda hai đối thủ cạnh tranh trực tiếp phân khúc có tham gia liên doanh Suzuki, SYM Piaggio.1 Trên thực tế, Honda Việt Nam năm 2009 thành công với tổng lượng xe máy tiêu thụ thị trường nước 2,75 triệu chiếc, tăng 8% so với năm 2008 Ngày 20/04/2007 xe máy Honda Air Blade thức có mặt thị trường Việt Nam Honda Air Blade – kiểu xe tay ga đại, mạnh mẽ với động làm mát hệ thống dung dịch tích hợp tiết kiệm nhiên liệu hệ thống phanh kết hợp (Combi-brake system) an toàn cho người sử dụng Xe Air Blade có màu thời trang: trắng, đỏ đen.2 Với dòng xe Air Blade này, Honda Việt Nam đánh giá thành công sức lan toả mức tiêu thụ Vậy khách hàng hài lòng sản phẩm câu hỏi mà nghiên cứu tìm câu trả lời 1.3 Vấn đề nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu a Vấn đề nghiên cứu: Nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm xe máy Air Blade Honda Việt Nam b Câu hỏi nghiên cứu - Khách hàng kỳ vọng sản phẩm? - Mức độ đáp ứng sản phẩm kỳ vọng nào? - Chi phí mà khách hàng phải bỏ để có lợi ích gì? - Mức độ thỏa mãn khách hàng sau mua sử dụng sản phẩm? 1.4 Mục tiêu nghiên cứu Đề án hướng đến mục tiêu nghiên cứu sau: - Tìm hiểu mong đợi khách hàng sản phẩm - Xác định mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm - Xác định yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng - Cân nhắc giải pháp Marketing 1.5 Đối tượng phạm vi nghiên cứu a Đối tượng nghiên cứu: Mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm xe máy Air Blade Honda Việt Nam b Phạm vi nghiên cứu: - Người đã, sử dụng xe máy Air Blade Honda Việt Nam thị trường Hà Nội - Độ tuổi: 18 tuổi Trích “Cạnh tranh khốc liệt thị trường xe máy” tác giả Trọng Nghiệp đăng ngày 19/07/2007 Báo điện tử VNExpress Theo viết “Honda Việt Nam mắt hai kiểu xe Air Blade Future Neo FI” đăng ngày 20/04/2007 website: http://honda.com.vn Tài liệu tải miễn phí từ website http://luanvanpro.com/ http://tailieupro.vn/ Tài liệu tải miễn phí từ website http://luanvanpro.com/ http://tailieupro.vn/ - Trên địa bàn: Thành phố Hà Nội - Trừ người hoạt động lĩnh vực kinh doanh xe máy 1.6 Cấu trúc chung viết Đề án chia làm 04 chương với nội dung cụ thể sau: Chương 1: Giới thiệu chung Chương 2: Cơ sở lý luận Chương 3: Phương pháp luận nghiên cứu Chương 4: Kết nghiên cứu kiến nghị CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 Sự hài lòng khách hàng số mức độ hài lịng Tài liệu tải miễn phí từ website http://luanvanpro.com/ http://tailieupro.vn/ Tài liệu tải miễn phí từ website http://luanvanpro.com/ http://tailieupro.vn/ 2.1.1 Định nghĩa ý nghĩa hài lòng khách hàng doanh nghiệp Sự hài lòng khách hàng tâm trạng/ cảm giác khách hàng công ty mong đợi họ thỏa mãn hay đáp ứng vượt mức suốt vòng đời sản phẩm hay dịch vụ Khách hàng đạt thỏa mãn có lịng trung thành tiếp tục mua sản phẩm cơng ty Sự hài lịng khách hàng giúp doanh nghiệp đạt lợi cạnh tranh đáng kể Doanh nghiệp hiểu khách hàng có cảm giác sau mua sản phẩm hay dịch vụ cụ thể liệu sản phẩm hay dịch vụ có đáp ứng mong đợi khách hàng Khách hàng chủ yếu hình thành mong đợi họ thông qua kinh nghiệm mua hàng q khứ, thơng tin miệng từ gia đình, bạn bè đồng nghiệp thơng tin có thơng qua hoạt động marketing, quảng cáo quan hệ công chúng Nếu mong đợi khách hàng khơng đáp ứng, họ khơng hài lịng họ kể người khác nghe điều Nhiều nghiên cứu khách hàng rằng, trung bình khách hàng gặp cố kể cho người khác nghe cố 4% khách hàng khơng hài lịng phàn nàn Sự hài lòng khách hàng trở thành yếu tố quan trọng tạo nên lợi cạnh tranh Mức độ hài lịng cao đem lại nhiều lợi ích bao gồm: • Lịng trung thành: khách hàng có mức độ hài lịng cao khách hàng trung thành Một khách hàng hài lịng khả gấp lần trở thành khách hàng trung thành tiếp tục mua sản phẩm và/ giới thiệu sản phẩm so với khách hàng mức độ hài lòng Lòng trung thành tăng 5% làm tăng lợi nhuận 25%85%.4 • Tiếp tục mua thêm sản phẩm: khách hàng có mức độ hài lịng cao tiếp tục mua thêm sản phẩm • Giới thiệu cho người khác: khách hàng có mức độ hài lịng cao kể cho gia đình bạn bè sản phẩm dịch vụ Một khách hàng hài lịng kể cho người khác nghe • Duy trì lựa chọn: khách hàng có mức độ hài lịng cao có khả thay đổi nhãn hiệu • Giảm chi phí: khách hàng có mức độ hài lịng cao tốn chi phí để phục vụ khách hàng • Giá cao hơn: khách hàng có mức độ hài lịng cao sẳn sàng trả nhiều cho sản phẩm hay dịch vụ 2.1.2 Mơ hình số hài lịng khách hàng (CSI Model) Theo viết “Văn hoá dịch vụ khách hàng – Nền tảng thành công” dịch từ Customer service manager đăng ngày 07/09/2006 website http://www.crmvietnam.com Theo Vietnam Report JSC Tài liệu tải miễn phí từ website http://luanvanpro.com/ http://tailieupro.vn/ Tài liệu tải miễn phí từ website http://luanvanpro.com/ http://tailieupro.vn/ 2.1.2.1 Chỉ số hài lòng khách hàng (CSI) CSI (Customer Satisfaction Index) ứng dụng nhằm đo lường thỏa mãn khách hàng ngành, doanh nghiệp nhiều quốc gia phát triển giới Chỉ số thu thập năm sở điều tra người tiêu dùng/ khách hàng công ty hay nhãn hiệu thuộc ngành công nghiệp dịch vụ khác CSI cung cấp thông tin chi tiết yếu tố cấu thành chất lượng tạo hài lòng khách hàng sản phẩm khác đồng thời cung cấp quan hệ lượng hóa mức độ hài lòng với lợi nhuận doanh nghiệp CSI sử dụng để so sánh nhãn hiệu khác ngành, so sánh ngành với nhau, thời điểm khác Đây sở quan trọng tư vấn chất lượng sản phẩm dịch vụ cho người tiêu dùng Cịn doanh nghiệp doanh nghiệp dựa số để thiết kế mục tiêu chiến lược kinh doanh Chỉ số hài lòng khách hàng bao gồm biến số đặc trưng cho sản phẩm, dịch vụ Xung quanh biến số hệ thống mối quan hệ nhân xuất phát từ biến số khởi tạo mong đợi (expectations) khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) giá trị cảm nhận (perceived quality) sản phẩm dịch vụ kèm theo đến biến số kết hài lòng trung thành (customer loyalty) hay than phiền khách hàng (customer complaints) 2.1.2.2 Một số mơ hình số hài lịng khách hàng Hình 2.1 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI) Sự than phiền (Complaint) Sự mong đợi (Expectations) Giá trị cảm nhận (Perceived value) Chất lượng cảm nhận (Perceived quality) Sự hài lòng khách hàng (SI) Sự trung thành (Loyalty) Nguồn: http://www.docjax.com5 Trong mơ hình số hài lòng Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động chất lượng cảm nhận mong đợi khách hàng Khi đó, mong đợi khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, mong đợi cao, tiêu chuẩn chất lượng cảm nhận khách hàng sản phẩm cao ngược lại Do vậy, yêu cầu chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp Theo viết: “Xây dựng mơ hình lý thuyết phương pháp đo lường số hài lòng khách hàng Việt Nam”, Lê Văn Huy – Nguyễn Thị Hà My, website: http://ww.docjax.com Tài liệu tải miễn phí từ website http://luanvanpro.com/ http://tailieupro.vn/ Tài liệu tải miễn phí từ website http://luanvanpro.com/ http://tailieupro.vn/ cho khách hàng cần phải đảm bảo thỏa mãn sở hài lòng họ Sự hài lòng khách hàng tạo thành sở chất lượng cảm nhận, mong đợi giá trị cảm nhận, chất lượng giá trị cảm nhận cao mong đợi tạo nên lòng trung thành khách hàng, trường hợp ngược lại, phàn nàn hay than phiền sản phẩm mà họ tiêu dùng Hình 2.2 Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia Châu Âu (European Customer Satisfaction Index – ECSI) Hình ảnh (Image) Sự mong đợi (Expectations) Giá trị cảm nhận (Perceived value) Sự hài lòng khách hàng (SI) Sự trung thành (Loyalty) Chất lượng cảm nhận – sản phẩm (Perceved quality-Prod) – dịch vụ (Perceved quality–Serv) Nguồn: http://www.docjax.com6 Mơ hình số hài lịng châu Âu (ECSI) có số khác biệt định So với mơ hình số hài lịng Mỹ (ACSI), hình ảnh sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến mong đợi khách hàng Khi đó, hài lịng khách hàng tác động tổng hịa nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận sản phẩm hữu hình vơ hình Thơng thường, số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực cơng cịn số ECSI thường ứng dụng đo lường sản phẩm, ngành Rõ ràng, điểm mạnh cách tiếp cận làm dịch chuyển tức khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân yếu tố cấu thành hài lòng trung thành khách hàng Do vậy, mục tiêu việc tiếp cận theo cấu trúc CSI việc giải thích trung thành khách hàng sản phẩm nói riêng hay doanh nghiệp, quốc gia nói chung thơng qua số hài lịng khách hàng chịu tác động trực tiếp gián tiếp hình ảnh, mong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩm dịch vụ) giá trị cảm nhận sản phẩm dịch vụ 2.2 Cơ sở hình thành hài lịng khách hàng Theo viết: “Xây dựng mơ hình lý thuyết phương pháp đo lường số hài lòng khách hàng Việt Nam”, Lê Văn Huy – Nguyễn Thị Hà My, website: http://ww.docjax.com Tài liệu tải miễn phí từ website http://luanvanpro.com/ http://tailieupro.vn/ Tài liệu tải miễn phí từ website http://luanvanpro.com/ http://tailieupro.vn/ Trên sở nghiên cứu mơ hình số hài lịng khách hàng (ACSI ECSI) lý thuyết hài lòng khách hàng sản phẩm bao gồm yếu tố sau: • Hình ảnh (Image) Hình ảnh biểu mối quan hệ thương hiệu liên tưởng khách hàng thuộc tính thương hiệu Biến số thể tiếng, uy tín, lịng tin khách hàng thương hiệu Đây yếu tố khó định lượng mang tính đánh giá chủ quan khách hàng Các nghiên cứu thực tiễn khẳng định rằng, nhân tố quan trọng có tác động trực tiếp đến hài lịng khách hàng, có mối quan hệ đồng biến hài lòng trung thành sản phẩm thương hiệu • Sự mong đợi (Expectations) Thể mức độ chất lượng mà khách hàng mong đợi nhận được, thông số đo lường mong đợi gắn liền với thơng số hình ảnh chất lượng cảm nhận sản phẩm dịch vụ Đây kết kinh nghiệm tiêu dùng trước thông tin thông qua kênh truyền thông sản phẩm Trên thực tế, mong đợi cao dễ có khả dẫn đến định mua mong đợi cao khả ngân hàng thỏa mãn khách hàng khó • Chất lượng cảm nhận (Perceived quality) Chất lượng cảm nhận chất lượng sản phẩm mà khách hàng nhận thức Trong trường hợp sản phẩm xe máy chất lượng cảm nhận bao gồm: đặc điểm, tính xe, dịch vụ khách hàng hay thái độ phục vụ nhân viên…cụ thể sau: Các đặc tính xe: đặc điểm, đặc tính xe mà khách hàng có Ở ta xem xét năm đặc tính là: động xe, kiểu dáng xe, khả điều khiển xe, mức độ an toàn xe mức tiêu hao xăng xe Đây yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm mà khách hàng cảm nhận Các chương trình khuyến mại: chương trình khách hàng nhận tặng thêm miễn phí hay thăm gia bốc thăm trúng thưởng Các chương trình tốn chi phí cho doanh nghiệp chương trình đônggj mua khách hàng Cảm giác có miễn phí làm khách hàng thoải mái hài lòng Thái độ phục vụ nhân viên: tiêu chí dùng để đánh giá nhân viên doanh nghiệp trình cung ứng dịch vụ sản phẩm Đây yếu tố tâm lý chịu nhiều tác động yếu tố ngoại cảnh thời tiết, môi trường làm Tài liệu tải miễn phí từ website http://luanvanpro.com/ http://tailieupro.vn/ Tài liệu tải miễn phí từ website http://luanvanpro.com/ http://tailieupro.vn/ việc, tâm trạng sức khỏe nhân viên Hiện doanh nghiệp trọng vào yếu tố lẽ đòi hỏi khách hàng ngày cao Khách hàng bỏ tiến không để mua thỏa mãn tính sản phẩm mà cịn mua thoải mái tinh thần Do khơng người không mua lại sản phẩm công ty mà nhân viên cơng ty có thái độ phục vụ không tốt, thiếu chu đáo Dịch vụ khách hàng: quan tâm doanh nghiệp/ công ty đến khách hàng nhằm trì mối quan hệ doanh nghiệp/ công ty khách hàng Sau hợp đồng ký kết kết thúc mà bắt đầu Sự bắt đầu mối liên hệ lợi ích lâu dài sinh từ mối quan hệ Sự hài lịng khách hàng tiêu chí cho biết khả doanh nghiệp/ công ty việc trì lịng trung thành khách hàng • Giá trị cảm nhận (Perceived value) Các nghiên cứu lí thuyết cho thấy, hài lòng khách hàng phụ thuộc vào giá trị cảm nhận hàng hóa Giá trị mức độ đánh giá/cảm nhận chất lượng sản phẩm so với giá phải trả phương diện “giá trị không tiền” mà khách hàng tiêu dùng sản phẩm Giá trị dành cho khách hàng chênh lệch tổng giá trị mà khách hàng nhận tổng chi phí mà khách hàng phải trả sản phẩm/dịch vụ Đối với xe máy, tổng số tiền phải trả (tiền mua xe, chi phí để sử dụng xe như: tiền xăng, tiền bảo dưỡng xe,…), chi phí thời gian, cơng sức chi phí rủi rokhác so với giá trị sản phẩm (lợi ích hữu hình mang lại), giá trị tâm lý, niềm tin Hiệu số giá trị chi phí bỏ giá trị cảm nhận mà xe máy mang lại cho khách hàng • Sự trung thành (Loyalty) Là biến số cuối mơ hình mang tính định đến tồn vong doanh nghiệp tương lai, đo lường ý định tiếp tục mua, lòng tin giới thiệu với người khác sản phẩm mà họ dùng Ngược lại với trung thành than phiền, khách hàng khơng hài lịng với sản phẩm so với mong muốn họ Sự trung thành khách hàng xem tài sản doanh nghiệp, vậy, doanh nghiệp cần phải tạo hài lòng khách hàng, nâng cao trung thành họ Một doanh nghiệp khơng làm hài lịng khách hàng khơng họ đánh khách hàng mà cịn làm nhiều khách hàng tiềm Vì vậy, doanh nghiệp hiểu để ln đạt thành cơng muốn có tăng trưởng Tài liệu tải miễn phí từ website http://luanvanpro.com/ http://tailieupro.vn/ Tài liệu tải miễn phí từ website http://luanvanpro.com/ http://tailieupro.vn/ Nguồn:Kết phân tích liệu điều tra SPSS Có 79,2 % người dược hỏi cho mức giá phù hợp xe tay từ 31 đến 40 triệu Trong số lại, số người cho mức giá phù hợp 20 – 30 triệu 16 người (chiếm 16,7 %) 41 – 50 triệu người (chiếm 4,2 %) Như mức giá từ 30 – 40 triệu mức hầu hết người cho phù hợp với xe tay ga Đánh giá mức giá xe Air Blade ( 40 triệu – tháng 7/ 2009) Trong số 96 người hỏi, có 40 người (chiếm 41,7 %) cho mức giá đắt 56 người lại (chiếm 58,3 %) cho mức giá bình thường Đánh giá xe Air Blade sau trình sử dụng xe Bảng 10: Thống kê đánh giá số yếu tố sau sử dụng xe Yếu tố Kém Khả thích nghi với dạng địa hình Sự an tồn Mức tiết kiệm nhiên liệu Mức độ ổn định xe Khả sửa chữa, thay phụ tùng Dịch vụ chăm sóc khách hàng Thái độ nhân viên Bình thường (3) 47 Tốt (1) Không tốt (2) Điểm trung bình (4) 40 Rất tốt (5) 0 0 33 35 38 52 50 38 48 36 13 18 3.80 3.72 3.65 3.45 59 27 3.32 3.48 60 28 3.21 Nguồn:Kết phân tích liệu điều tra SPSS Nhìn chung, sáu yếu tố chọn để đánh giá xe Air Blade đánh giá mức “bình thường” Trong cao an tồn xe thấp thái độ nhân viên Còn lại mức tiết kiệm xăng, mức độ ổn định xe, khả thích nghi với dạng địa hình, khả sửa chữa thay phụ tùng dịch vụ chăm sóc khách hàng Sự hài lịng khách hàng Bảng 11: Thống kê hài lòng khách hàng Tài liệu tải miễn phí từ website http://luanvanpro.com/ http://tailieupro.vn/ Tài liệu tải miễn phí từ website http://luanvanpro.com/ http://tailieupro.vn/ Sự hài lịng Số người Tỷ lệ (%) Có 88 91.7 Bình thường Khơng 2.1 6.3 Nguồn:Kết phân tích liệu điều tra SPSS Từ kết phân tích thấy tỷ lệ khách hàng hài lòng với sản phẩm đạt 90 % cao Bên cạnh đó, có 6/ 96 người khơng thấy hài lịng với sản phẩm 2/ 96 có đánh giá khơng cụ thể hài lịng hay khơng hài lịng – “bình thường” Bảng 12: Thống kê hài lòng khách hàngtheo giới Sự hài lòng Nam Nữ Tỷ lệ (%) Số người Tỷ lệ (%) 89.1 47 94 2.2 2.0 8.7 4.0 Nguồn:Kết phân tích liệu điều tra SPSS Nhìn vào bảng ta thấy, tỷ lệ khách hàng hài lòng cao nam giới nữ giới Tuy nhiên, khách hàng nam giới có tỷ lệ hài lòng thấp chút so với khách hàng nữ giới Bảng 13: Thống kê hài lòng khách hàngtheo lứa tuổi Có Bình thường Khơng Sự hài lịng Có Bình thường Khơng Số người 41 18 – 25 tuổi Số Tỷ lệ người (%) 56 91.8 3.3 26 – 35 tuổi Số Tỷ lệ người (%) 71.4 0 36 – 45 tuổi Số Tỷ lệ người (%) 20 95.2 0 Trên 45 tuổi Số Tỷ lệ người (%) 100 0 28.6 4.8 0 Nguồn:Kết phân tích liệu điều tra SPSS Tỷ lệ khách hàng hài lịng có khác biệt lứa tuổi Nhóm khách hàng có tỷ lệ hài lịng cao nhóm khách hàng độ tuổi 45 (đạt 100%) Tiếp theo sau nhóm khách hàng độ tuổi 36 – 45 (đạt 95.2%) độ tuổi 18 – 25 (đạt 91.8%) Có tỷ lệ hài thấp nhóm khách hàng 26 – 35 tuổi (đạt 71.4%) Bảng 14: Thống kê hài lòng khách hàng theo nghề nghiệp Sự hài Sinh viên lịng Số Tỷ người lệ (%) Có 44 89.8 Bình 4.1 thường Không 6.1 4.9 Kinh doanh Nội trợ Số Tỷ người lệ (%) 15 100 Số Tỷ người lệ (%) 80.0 Lao động tự Số Tỷ người lệ (%) 90.0 Công nhân, viên chức Số Tỷ người lệ (%) 16 94.1 0 0 0 0 0 20.0 10.0 5.9 Tài liệu tải miễn phí từ website http://luanvanpro.com/ http://tailieupro.vn/ Tài liệu tải miễn phí từ website http://luanvanpro.com/ http://tailieupro.vn/ Nguồn:Kết phân tích liệu điều tra SPSS Tỷ lệ hài lòng khách hàng tất ngành cao Khơng có khác biệt lớn tỷ lệ ngành Ý định thay đổi xe ý định giới thiệu với người khác sản phẩm khách hàng Bảng 15: Thống kê ý định thay đổi xe, giới thiệu xe với người khác Chỉ tiêu Ý định đổi xe Ý định giới thiệu xe Air Blade với người khác Có Khơng Có Khơng Số người 30 66 86 10 Tỷ lệ (%) 31.3 68.7 89.6 10.4 Nguồn:Kết phân tích liệu điều tra SPSS Có đến 68.7% số 96 người hỏi khơng có ý định thay đổi xe Điều nhiều lý khách quan chủ quan: xe máy sản phẩm lâu bền nên khách hàng thường thay đổi, khách hàng khơng có đủ điều kiện tài để thay đổi xe, khách hàng hài lịng với sản phẩm…Tuy nhiên nói minh chứng thiết thực thể hài lòng khách hàng sản phẩm Hơn có đến 89.6 % khách hàng có ý định giưới thiệu sản phẩm đến người khác Điều chi thấy sản phẩm có chỗ đứng định tâm trí khách hàng Trên số kết tổng hợp dược sở dùng để đánh giá hài lòng khách hàng với sản phẩm xe máy Honda Air Blade 4.1.2 Kết nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng Khi đánh giá hài lòng khách hàng sản phẩm xe máy Air Blade, có 91,7 % hài lịng với sản phẩm, có 68.8 % khơng có ý định thay đổi xe Đó coi lượng khách hàng thành sản phẩm lẽ số người có ý định đổi xe lý chủ yếu xe hỏng, có điều kiện mua xe mới, hay xe lâu việc thay xe khơng tránh khỏi – nguyên nhân khách quan mà doanh nghiệp có khả tác động vào có 89,6 % giới thiệu người khác xe Air Blade – lực lượng khách hàng trung thành công ty Có thể nói, sản phẩm đạt mức độ hài lòng khách hàng cao Qua kết tổng hợp, phân tích SPSS hài lịng khách hàng không giống nam giới nữ giới, độ tuổi khác nhau, ngành nghề khác Điều hoàn toàn hợp lý tuỳ thuộc vào giới tính, lứa tuổi, nghề nghiệp mà người có mong muốn, kỳ vọng, đánh giá khác Vấn đề đạt doanh nghiệp xác định kỳ vọng đối tượng khách hàng sản phẩm doanh nghiệp, doanh nghiệp đáp ứng kỳ vọng nào, đặc tính sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng đối tượng khách hàng đánh Tài liệu tải miễn phí từ website http://luanvanpro.com/ http://tailieupro.vn/ Tài liệu tải miễn phí từ website http://luanvanpro.com/ http://tailieupro.vn/ giá sao, cần phải điều chỉnh cho phù hợp với đối tượng khách hàng khác nhau…Vậy ta phân tích yếu tố sau 4.1.2.1 Các đặc tính xe Các đặc tính xe yếu tố ảnh hưởng đến độ bền, độ ổn định xe cảm nhận người xe Vậy nên, đặc tính xe yếu tố chiếm nhiều quan tâm người lựa chọn xe Theo kết phân tích thu lựa chọn xe đặc tính xe yếu tố quan tâm nhiều thứ hai sau giá cả, có 44 người quan tâm 28 người quan tâm Động thành phần cấu tạo nên xe - thành phần giúp xe có chuyển động Theo người sành xe đánh giá động tác động nhiều đến tuổi thọ, mức độ ổn định độ bền xe Có thể nói, động xe mà tốt xe chạy êm, ồn, chết máy… nên thích nghi tốt với nhiều dạng địa hình đạt độ ổn định cao Thật từ bảng tổng hợp phân tích cho thấy có 32 người lựa chọn động tiêu chí quan trọng đặc tính xe Các khách hàng sử dụng xe đánh giá tốt động Air Blade thể qua: 41,67 % người hỏi đánh giá tốt khả thích nghi với dạng địa hình Air Blade 50,0 % cho xe có độ ổn định cao Tuy nhiên số người trả lời vấn có vài người đánh giá khả thích nghi với dạng địa hình xe khơng tốt Điều cần xem xét, tìm nguyên nhân để giải Một vấn đề khác liên quan đến đặc tính xe mức độ an toàn An toàn nhu cầu thiếu người Vậy nên yếu tố an toàn yếu tố nhiều người ưu tiên, đánh giá có tầm quan trọng cao đặc tính xe Dựa vào kết phân tích ta thấy rõ điều Lần lượt có 36 người (chiếm 37,5%) 19 người (tương đương 19,8%) đánh giá “an toàn đi” quan trọng quan trọng thứ hai Thực tế, an tồn góc độ người xe máy thường là: khố an tồn, chân chống chắc, kết cấu xe vững chắc, bám đường tốt phanh ăn… điều có Air Blade Vậy nên có tới 50/ 96 người đánh giá an tồn xe tốt 13 người đánh giá tốt Tiếp đến kiểu dáng – yếu tố không nhắc tới đánh giá xe máy Khi muốn biết xe khơng người hỏi câu hỏi như: “Xe trơng nào?”, “Xe có đẹp khơng?”, “Trơng có cá tính khơng”…Cũng đặc tính xe kiểu dáng quan trọng thứ ba sau động độ an tồn Kiểu dáng xe hình ảnh xe – điều dễ cảm nhận, dễ đánh giá xe Có 17/ 96 người đánh giá “kiểu dáng” có tầm quan trọng cao nhất, chiếm đến 64,7% sinh viên Có thể thấy sinh viên đối tượng quan tâm đến kiểu dáng so với đối tượng lại Kết gợi ý cho Honda Việt Nam thiết kế kiểu dáng, mẫu mã xe Tài liệu tải miễn phí từ website http://luanvanpro.com/ http://tailieupro.vn/ Tài liệu tải miễn phí từ website http://luanvanpro.com/ http://tailieupro.vn/ Đặc tính có tầm quan trọng mức tiêu hao nhiên liệu Trên thực tế, tháng người sử dụng xe tiêu tốn khoảng 10 – 12 % mức thu nhập trung bình cho việc đổ xăng.Thêm vào thời gian gần đây, giá xăng dầu biến động liên tục mà chủ yếu biến động tăng Dẫn đến chi phí để xe ngày tăng lên nên nhiều người đánh giá cao tầm quan trọng “mức tiêu hao nhiên liệu”, thể qua 26/96 người đánh giá cao tầm quan trọng yếu tố Theo kết điều tra, có 38 người (chiếm 39,6 %) 18 người (chiếm 18,8 %) cho mức tiết kiệm nhiên liệu xe Air Blade tốt tốt Cùng với xu hướng tiết kiệm nhiên liệu toàn cầu đánh giá tốt khách hàng yếu tố tạo nên lợi thể cạnh tranh cho doanh nghiệp thị trường Ngoài ra, nhiều người quan tâm đánh giá cao khả sửa chữa thay phụ tùng xe Trong suốt trình sử dụng xe, dù xe có bền cao việc hỏng hóc tránh khỏi Trên thị trường có vài loại xe tay ga mà việc sửa chữa, thay phức tạp, đòi hỏi chi phí cao Vậy nên nâng cao khả sửa chữa, thay phụ tùng xe hướng mà Honda Việt Nam xem xét đến Cuối cùng, xét mối liên hệ nghề nghiệp quan tâm đến đặc tính xe Đối tượng sinh viên lao động tự hai đối tượng có mức độ quan tâm đến “đặc tính xe” cao sau cơng nhân viên chức người làm kinh doanh Thông qua kết phân tích ta thấy, tất đối tượng đầu đánh giá tốt đặc tính xe nhiên đối tượng có quan tâm lại lại có đánh giá thấp so với hai đối tượng lại Điều đặt câu hỏi: “Đặc tính Air Blade đánh giá cao, thực đáp ứng kỳ vọng người tiêu dùng hay chưa?” 4.1.2.2 Giá Tiêu chí thứ hai giá phù hợp.Giá khoản tiền mà khách hàng bỏ để có sản phẩm Giá ảnh hưởng đến định mua nhiều Vậy nên việc đưa mức giá hợp lý điếu quan trộng, ảnh hưởng lớn đến thành bại sản phẩm “Giá phù hợp” điều mà nhiều người vấn nhắc đến đưa lý lựa chọn xe Air Blade Thu nhập bình quân người dân Hà Nội năm 2009 vào khoảng 32 triệu đồng7 - thuộc dạng cao tồn quốc có xu hướng ngày tăng thời gian tới với đặc điểm khác biệt xe tay ga nhiều người (76 /96 người) cho 31 – 40 triệu mức giá hợp lý xe tay ga Trong đó, mức giá xe Air Blade khoảng 40 triệu (cuối năm 2009) – nằm khoảng giá hợp lý Vậy nên có 56 người tổng số 96 người hỏi cho mức giá Air Blade hợp lý Tuy nhiên mức giá Air Bldae mức giá cao khoảng hợp lý nên khơng người số 76 người nhắc đến cho mức giá Air Bldae đắt Hơn nữa, xe máy tài sản có giá trị Theo viết: “Giới trẻ vật lộn mua nhà” tác giả Hoàng Lan đăng ngày 17/03/2010 trang báo điện tử Tin nhanh Việt Nam http://vnexpress.net Tài liệu tải miễn phí từ website http://luanvanpro.com/ http://tailieupro.vn/ Tài liệu tải miễn phí từ website http://luanvanpro.com/ http://tailieupro.vn/ cao, tài sản mà nhiều người phải tiết kiệm nhiều năm mua nên họ cho mức giá hợp lý với xe ga 20 – 30 triệu Điều có nghĩa mức giá 40 triệu Air Blade đắt Những ngưới 40 người cịn lại Như mức giá xe nói phù hợp nhiều người chấp nhận Nhưng có điều chỉnh giảm chút số người hài lịng với giá sản phẩm tăng 4.1.2.3 Thái độ phục vụ nhân viên Nhân viên cầu nối quan trọng doanh nghiệp khách hàng Họ vừa đại diện hình ảnh doanh nghiệp, thay doanh nghiệp truyền tải nỗ lực, thông điệp doanh nghiệp đến với khách hàng Đồng thời họ đại điện cho khách hàng để phản ánh ý kiến đóng góp, kiến nghị khách hàng đến với doanh nghiệp Chính vai trị quan trọng nên có địi hỏi cao thái độ phục vụ làm việc nhân viên Theo kết phân tích thu được, quan tâm đến “thái độ phục vụ nhân viên” khách hàng chủ yếu mức bình thường, số người quan tâm quan tâm Cũng đễ hiểu hầu hết khách hàng mua xe sau có tìm hiểu chọn lựa kỹ thường mua xe cửa hàng xe, đại lý quen thuộc hay thuận tiện Sự đánh giá khách hàng thái độ phục vụ nhân viên Honda Việt Nam mức “bình thường” chút (thấp yếu tố chọn để đánh giá) Mặc dù lý giải yếu tố khơng có nhiều quan tâm khách nên đánh giá khách hàng hời hợt Tuy nhiên yếu tố không đạt đánh giá cao từ khách hàng, yếu tố mà doanh nghiệp cần xem xét 4.1.2.4 Các chương trình khuyến mại Với đặc điểm sản phẩm có giá trị cao, sử dụng lâu bền nên khách hàng thường khơng dành nhiều quan tâm đến chương trình khuyến mại với yếu tố khác Đây lý chủ yếu dẫn đến yếu tố “các chương trình khuyến mại” có mức quan tâm mức “bình thường” điểm trung bình 2,96 Nếu có quan tâm phần nhiều quan tâm đến chương trình giảm giá, trợ giá hãng xe Thêm vào doanh nghiệp kinh doanh xe thường có chương trình trợ giá, giảm hầu hết chương trình cào, bốc thăm trúng thưởng Mà chương trình xác suất trúng thưởng khơng cao lắm, trúng phần nhiều nhận quà kỷ niệm balo, mũ bảo hiểm…Nhìn chung hoạt động khuyến mại chưa thực hấp dẫn 4.1.2.5 Dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng tốt nhu cầu, mong muốn khách hàng Ngoài dịch vụ khách hàng nhằm củng cố, nỗ lực trì mối quan hệ doanh nghiệp khách hàng, thể đẳng cấp tính chuyên nghiệp doanh Tài liệu tải miễn phí từ website http://luanvanpro.com/ http://tailieupro.vn/ Tài liệu tải miễn phí từ website http://luanvanpro.com/ http://tailieupro.vn/ nghiệp.Phương châm Honda Việt Nam là: “Honda Việt Nam cố gắng để đem lại hài lịng cao cho khách hàng qua dịch vụ bán hàng sau bán hàng chu đáo” Đây yếu tố mà khách hàng quan tâm nhiều lựa chọn xe Dịch vụ khách hàng Honda Việt Nam khách hàng đánh giá mức “bình thường” đánh giá cao yếu tố “thái độ nhân viên” yếu tố chọn để đánh giá Ngoài ra, có tới 88,5 % khách hàng hỏi khơng nhân dịch vụ khách hàng Ta thấy tập trung nguồn lực để thoả mãn khách hàng gợi ý để doanh nghiệp xem xét khách hàng dành quan tâm cho dịch vụ khách hàng sau hai yếu tố thuộc chất lượng sản phẩm Và kết phần cảnh báo cho doanh nghiệp hiệu dịch vụ khách hàng Qua doanh nghiệp nhìn nhận lại, tìm hiểu xem dịch vụ khách hàng thức mong muốn tìm cách đáp ứng cách hiệu mong muốn 4.1.2.6 Sự thơng tin công ty đến khách hàng Nguồn thông tin mà khách hàng biết đến sản phẩm xe máy Air Blade tổng hợp từ nguồn thông tin từ bạn bè, người thân…hay gọi nguồn thông tin truyền miệng chủ yếu chiếm tới gần 40 % Tiếp đến quảng cáo, tờ rơi Internet Như khẳng định thông tin truyền miệng nguồn thông tin có hiệu tích cực việc truyền thơng tin đến cho khách hàng Trong bao gồm thông tin từ bạn bè, người thân hay người hay xe Air Blade tiếp cận Nếu khách hàng hài lòng với sản phẩm khách hàng lại phương tiện truyền tin miễn phí hiệu cho doanh nghiệp Ngược lại khách hàng khơng hài lịng tạo ảnh hưởng tiêu cực tới doanh nghiệp, khách hàng khơng hài lịng kể điều với nhiều người khác Ta thấy có nhiều người biết đến Air Blade qua quảng cáo truyền hình, báo đài hay biết đến qua pano, poster, tờ rơi… Tuy nhêin chưa có nhiều người biết đến sản phẩm qua nguồn thông tin Internet Thực tế đợt quảng cáo truyền hình, báo, đài pano, poster, tờ rơi… diễn theo đợt thường ngắn Trong thơng tin Internet dễ truy cập tồn lâu hay truyền thông trang web, báo điện tử hiên đem lại hiệu cao Đó kênh thơng mà doanh nghiệp nên xem xét tới 4.2 Đánh giá chung mức độ hài lòng khách hàng Tổng hợp từ đánh giá oẻ ta đưa số kết luận mức độ hài lòng khách hàng sau: Các tiêu chí đưa đánh giá cho thấy doanh nghiệp làm tốt trình cung cấp sản phẩm Do khách hàng phần lớn hài lòng với sản phẩm Cụ thể sau: - Những tiêu chí hài lịng Tài liệu tải miễn phí từ website http://luanvanpro.com/ http://tailieupro.vn/ Tài liệu tải miễn phí từ website http://luanvanpro.com/ http://tailieupro.vn/ Theo phân tích phần trên, đặc tính xe tiêu chí mà khách hàng hài lòng Động xe Air Blade khách hàng đánh giá tốt – thích nghi tốt với dạng địa hình có độ ổn định cao Kiểu dáng xe đánh giá cao – khoẻ khoắn, đẹp phù hợp với nhiều lứa tuổi khác Mức tiêu hao xăng thấp ưu điểm vượt trội xe Air Blade Hầu hết người tiêu dùng Việt Nam mặc định rằng: “xe máy Honda ngốn xăng” Và sản phẩm khác hãng xe Honda, Air Blade nhiều người tiêu dùng đánh giá xe tay ga tiết kiệm nhiên kiệu Điều cho thấy khách hàng đã có thấi độ tích cực đặc tính “tiết kiệm nhiên kiệu” mà nhà cung cấp cung cấp cho khách hàng Thêm vào đó, đặc tính “ an tồn đi” đặc tính có tầm quan trọng hàng đầu khách hàng sau trình sử dụng đánh giá cao Có thể nói Air Blade hoàn toàn thuyết phục khách hàng nhờ đặc tính Ngồi ra, khả sửa chữa, thay phụ tùng đặc tính khách hàng đánh giá cao Cũng theo phân tích trên, Giá tiêu chí khiến khách hàng hài lịng với sản phẩm Tuy có vài khách hàng cho mức giá bán Air Blade đắt phần lớn khách hàng cho mức giá bán xe Air Blade phù hợp Do đó, khách hàng khơng có phàn nàn giá sản phẩm - Những tiêu chí chưa thực hài lịng Đây tiêu chí khách hàng cảm thấy chưa thực thoả mãn với cung cấp Tiêu biểu thái độ phục vụ nhân viên Nhân viên Honda Việt Nam chủ yếu tiếp xúc với khách hàng khách hàng đến mua sản phẩm đến bảo dưỡng sản phẩm Nhiều khách hàng phản ánh thiếu nhiệt tình, chu đáo nhân viên họ đến bảo dưỡng sản phẩm Cũng có khách hàng phản ảnh thiếu chuyên nghiệp nhân viên hàng Giống tiêu chí thái độ nhân viên, dịch vụ khách hàng tiêu chí mà khách chưa thực hài lịng doanh nghiệp Khách hàng tài sản vô giá doanh nghiệp doanh nghiệp có đầu tư định cho dịch vụ khách hàng Tuy nhiên hầu hết khách hàng hỏi không nhận dịch vụ chăm sóc khách hàng từ Honda Việt Nam Honda Việt Nam dường chưa có đầu tư cần thiết cho dịch vụ khách hàng Thực tế cho thấy, khách hàng không cảm thấy không hài lịng với sản phẩm họ khơng nhận chăm sóc từ nhà cung cấp nhiên khách hàng chắn thấy hài lòng nhận quan tâm, chăm sóc từ nhà cung cấp Vậy nên Honda Việt Nam cần đầu tư vào khách hàng muốn tăng hài lịng họ Một tiêu chí khiến khách hàng chưa thực hài lịng chương trình khuyến mại Các chương trình khuyến mại tập trung vào khách hàng mới, Tài liệu tải miễn phí từ website http://luanvanpro.com/ http://tailieupro.vn/ Tài liệu tải miễn phí từ website http://luanvanpro.com/ http://tailieupro.vn/ chương trình khuyến mại dành cho khách hàng sử dụng sản phẩm, khách hàng mua lặp lại…và mức độ hấp dẫn chương trình khuyến mại khơng cao Nguồn thơng tin liên lạc khách hàng doanh nghiệp chưa thực tốt Chưa có chế thu nhận thơng tin phản hồi cách tích cực Đơi khách hàng có thắc mắc khơng biết hỏi ai, số điện thoại tư vấn khách hàng gọi được, thơng tin đăng tải website chưa đầy đủ Sự thiếu nhanh nhạy, thiếu chủ động truyền tin thu nhận thông tin phản hồi yếu điểm mà khách hàng chưa hài lòng Qua phần này, ta thấy tiêu chí khách hàng chưa thực hài lịng để doanh nghiệp tìm nguyên nhân giải pháp khắc phục, thấy tiêu chí mà khách hàng hài lịng để tìm biện pháp phát huy, nâng cao hài lòng khách hàng 4.3 Kiến nghị đề xuất Trên sở những đánh giá trên, em có vài kiến nghị, đề xuất sau: Gia tăng giá trị cung ứng cho khách hàng Thực tế cho thấy, mức sống chất lượng sống ngày tăng lên quan điểm xe máy dần thay đổi Nếu trước đây, phương tiên giao thoong chủ yếu xe đạp, người có đủ khả mua xe máy ngày xe máy trở thành phương tiện giao thông phổ biến Ngày nay, xe không phương tiện lại, vận chuyển mà ngồi cơng dụng vốn có xe máy cách người ta thể thân Khách hàng cần xe máy nhiều khả chuyển Do để gia tăng giá trị cung ứng cho khách hàng Honda Việt Nam cần: - Nắm bắt mong muốn, lợi ích tìm kiếm khách hàng xe tay ga - Bắt kịp xu hướng biến đổi mối quan tâm xe khách hàng - Quan tâm chu đáo tới khách hàng Đây bí kíp tốt để trì phát triển mối quan hệ với khách hàng dài hạn Đồng thời thể tính chuyên nghiệp đem lại ấn tượng tốt tâm trí khách hàng Tập trung vào nhóm khách hàng có hài lịng cao Những khách hàng có hài lịng cao vừa lực lượng quảng bá tốt cho sản phẩm vừa nguồn thông tin hiệu cho doanh nghiệp đánh giá sản phẩm Trên thực tế, khơng phải khách hàng mua sản phẩm doanh nghiệp hài lòng với sản phẩm làm để phát nhóm khách hàng này? Biện pháp đề xuất: - Muốn tìm nhóm khách hàng hài lịng địi hỏi doanh nghiệp phải thường xuyên thu thập thông tin khách hàng phản hồi từ cửa hàng để tìm khách Tài liệu tải miễn phí từ website http://luanvanpro.com/ http://tailieupro.vn/ Tài liệu tải miễn phí từ website http://luanvanpro.com/ http://tailieupro.vn/ hàng mua lặp lại – khách hàng có hài lịng cao với sản phẩm, hay ý kiến đóng góp khách hàng với doanh nghiệp lẽ phải khách hàng quan tâm đến đến doanh nghiệp, sản phẩm họ đưa góp ý cho doanh nghiệp Do vậy, đòi hỏi doanh nghiệp phải xây dựng hệ thống thông tin nội thật tốt nhằm thu thơng tin cách có hiệu - Tiến hành nghiên cứu hài lòng khách hàng thường xuyên liên tục Điều giúp doanh nghiệp biết đánh giá khách hàng sản phẩm, ưu điểm, khuyết điểm tồn trình sản xuất, cung cấp sản phẩm đặc biệt doanh nghiệp tìm nhóm khách hàng có hài lịng cao đặc điểm nhân học nhóm Kết nghiên cứu cho thấy, khách hàng hài lòng với sản phẩm Nhóm khách hàng hài lịng cao với sản phẩm Air Blade tập trung độ tuổi 18 – 25 tuổi 45 tuổi, tập trung nhóm lao động tự do, công nhân viên chức sinh viên Từ việc phát nhóm khách hàng hài lịng, doanh nghiệp phải có biện pháp thích hợp để nâng cao hài lịng nhóm khách hàng Có hai biện pháp chủ yếu dùng để nâng cao hài lòng khách hàng: tăng chất lượng sản phẩm, giảm kỳ vọng khách hàng Thực tế, khách hàng mua Air Blade nói riêng xe máy Honda nói chung thường có đánh giá cao sản phẩm điều khẳng định vị Honda tâm trí người tiêu dùng Việt Nam Điều lợi thể thách khơng nhỏ Honda Việt Nam Địi hỏi doanh nghiệp khơng ngừng cải tiến, hồn thiện sản phẩm Bên cạnh đó, Honda giảm kỳ vọng người tiêu dùng cách đưa đinh vị rõ ràng cho dịng sản phẩm dịng Air Blade khác Nâng cao hài lịng nhóm khách hàng tác động mạnh mẽ đến mối quan hệ khách hàng nhà sản xuất sở để trì mối quan hệ dài hạn lịng trung thành khách hàng Tìm hiểu tiếp nhận phản hồi từ nhóm khách hàng chưa thực hài lòng Theo kết thu trên, số lượng khách hàng chưa thực hài lòng với sản phẩm Honda Air Blade không nhiều chiếm khoảng 10 % tổng số Tuy nhóm khách hàng có ảnh hưởng khơng nhỏ với việc phát triển cải tiến sản phẩm việc kinh doanh doanh nghiệp Qua nghiên cứu doanh nghiệp nắm bát nhứng khách hàng chưa hài lòng, xác định nhân tố khiến họ chưa hài lịng Có thể kể như: mức tiết kiệm nhiên liệu không mong đợi, động có tiếng ồn tăng tốc nhanh, giảm sóc khơng tốt xe chạy đoạn đường sóc, gồ ghề…Từ thơng tin này, doanh nghiệp kiểm tra lại, xem xét phương án khắc phục Tuy nhiên nhóm khách hàng chưa hài lịng kể điều họ chưa hài lòng cho người khác, gây ảnh hưởng bất lợi cho doanh nghiệp Để khắc Tài liệu tải miễn phí từ website http://luanvanpro.com/ http://tailieupro.vn/ Tài liệu tải miễn phí từ website http://luanvanpro.com/ http://tailieupro.vn/ phạu doanh nghiệp cần phải tăng cường nghiên cứu khách hàng qua phát nhóm khách hàng chưa thực hài lịng này, tìm hiểu ngun nhân chưa hài lịng họ tìm giải pháp khắc phục Giải pháp marketing – mix Thứ nhất, kiến nghị sản phẩm Nhìn chung sản phẩm khách hàng chấp nhận đánh giá cao nhiên doanh nghiệp đa dạng màu sắc xe để đáp ứng tốt thị hiếu khách hàng, sản xuất phụ kiện gương, yếm…đa dạng phong cách đáp ứng nhu cầu giới trẻ hay đổi khố xe nhằm nâng cao an toàn xe – điều nhiều khách hàng xe quan tâm Thứ hai, truyền thông sản phẩm Như ta thấy kênh truyền thông truyền miệng tỏ rât hiệu Vậy cần làm tốt dịch vụ khách hàng, thắt chặt mối quan hệ với khách hàng thông qua việc tổ chức hội nghị khách hàng, gửi thiệp chức mừng vào dịp lễ sinh nhật khách hàng,… Hoạt động tư vấn giải đáp thắc mắc bảo trì bảo dưỡng cần quan tâm đầu tư Trong q trình sử dụng khơng thể tránh khỏi việc hỏng hóc,và xe gặp cố khách hàng không mong muốn nên họ thường vơ khơng thoải mái khơng có dịch vụ mong đợi, điều vô nguy hiểm Ngược lại, xe bị hỏng mà khách hàng có dịch vụ tốt họ vơ hài lịng, họ kể điều với nhiều người khác Vậy nên nâng cao hiệu hoạt động bảo trì, bảo dưỡng vơ quan trọng hoạt động truyền thông doanh nghiệp danh tiếng doanh nghiệp Thứ ba, hoạt động khuyến mại Các hoạt động khuyến mại yếu tố khách hàng quan tâm Vậy nên doanh nghiệp nên đưa sách khuyến mại thẻ giảm giá cho khách hàng mua sản phẩm thứ hai, ưu đãi giá cho đối tượng nghèo, gia đình sách, sinh viên tặng quà cho tất khách hàng thuộc diện định… chương trình kéo dài chi phí khơng q cao có ảnh hưởng lớn tới khách hàng Cuối cùng, kiến nghị giá Giá xe Air Blade đánh giá phù hợp Tuy nhiên hiên có thực tế giá bán đại lý, cửa hàng khu vực khác giá bán sản phẩm chênh lệch nhiều so với giá niêm yết công ty Vấn đề địi hỏi doanh nghiệp phải có biên pháp giải điều ảnh hưởng lớn đến hình ảnh cơng ty Cơng ty cần có quản lý tốt thành viên kênh nhằm có mức giá ổn định thống Trên vài kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sản phẩm xe máy tay ga Air Blade 4.4 Hạn chế nghiên cứu Tài liệu tải miễn phí từ website http://luanvanpro.com/ http://tailieupro.vn/ Tài liệu tải miễn phí từ website http://luanvanpro.com/ http://tailieupro.vn/ Bên cạnh kết thu nghiên cứu cịn có số hạn chế như: - Thủ tục chọn mẫu phi xác suất tiện lợi khó đánh giá đầy đủ tính đại diện mẫu chọn - Đối tượng điều tra tập chung quanh khu vực người nghiên cứu sinh sống tiện đường di chuyển vị trí cịn bỏ sót nhiều phường địa bàn nghiên cứu - Người tiến hành nghiên cứu chuẩn bị trước gặp phải vài vấn đề khó xử chưa giải như: vấn bị từ chối vấn người vấn có việc bận hay gặp người quen, bị từ chối trực tiếp đưa lời đề nghị vấn Tài liệu tải miễn phí từ website http://luanvanpro.com/ http://tailieupro.vn/ Tài liệu tải miễn phí từ website http://luanvanpro.com/ http://tailieupro.vn/ KẾT LUẬN Sự hài lòng khách hàng yếu tố sống mục tiêu mà doanh nghiệp đeo đuổi Cùng với cạnh tranh ngày mạnh mẽ mơi trường kinh doanh, việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng, nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng trở nên cần thiết luận văn hữu ích việc đề sách, chiến lược phát triển doanh nghiệp Trong lĩnh vực kinh doanh nào,thì vai trò việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng có ý nghĩa quan trọng Bởi lẽ, doanh nghiệp đem đến cho khách hàng hài lòng cao khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm, ủng hộ sản phẩm doanh nghiệp, giới thiệu sản phẩm doanh nghiệp cho người khác, trở thành khách hàng trung thành doang nghiệp Từ đó, góp phần gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận vị doanh nghiệp thị trường Đó mục tiêu mà doanh nghiệp mong muốn đạt Với đề tài “Nghiên cứu hài lòng khách hàng sản phẩm xe máy Air Blade Honda Việt Nam” đề án nghiên cứu hài lòng khách hàng sản phẩm xe máy Air Blade Đề án trình bày thơng qua việc khảo sát lấy ý kiến khách hàng cách khách quan Dữ liệu xử lý từ phân tích thống kê mơ tả Cùng với thơng tin thu thập bên ngồi, đề án đưa số kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng Kết đề án sử dụng làm nguồn liệu giúp doanh nghiệp hiểu rõ khách hàng Tài liệu tải miễn phí từ website http://luanvanpro.com/ http://tailieupro.vn/ Tài liệu tải miễn phí từ website http://luanvanpro.com/ http://tailieupro.vn/ MỤC LỤC Trang Tài liệu tải miễn phí từ website http://luanvanpro.com/ http://tailieupro.vn/ ... t? ?? Honda Vi? ? ?t Nam Honda Vi? ? ?t Nam dư? ?ng ch? ?a c? ? đ? ?u t? ? c? ? ?n thi? ?t cho d? ?ch v? ?? kh? ?ch h? ?ng Th? ?c t? ?? cho th? ?y, kh? ?ch h? ?ng kh? ?ng c? ? ?m th? ?y kh? ?ng h? ?i l? ? ?ng v? ? ?i s? ? ?n ph? ? ?m h? ?? kh? ?ng nh? ?n ch? ?m s? ?c t? ?? nhà cung... m? ? ?i kh? ?ng cao Ngu? ?n th? ?ng tin li? ?n l? ? ?c kh? ?ch h? ?ng doanh nghi? ??p ch? ?a th? ?c t? ? ?t Ch? ?a c? ? ch? ?? thu nh? ?n th? ?ng tin ph? ? ?n h? ? ?i c? ?ch t? ?ch c? ? ?c Đ? ?i kh? ?ch h? ?ng c? ? th? ?c m? ? ?c h? ? ?i ai, s? ?? ? ?i? ? ?n tho? ?i t? ? v? ? ?n kh? ?ch h? ?ng. .. độ h? ?i l? ?ng kh? ?ch h? ?ng H? ? N? ? ?i s? ? ?n ph? ? ?m xe m? ?y Air Blade Honda Vi? ? ?t Nam? ?? nh? ?m m? ?c đ? ?ch hi? ?u h? ?i l? ?ng kh? ?ch h? ?ng nh? ?m hi? ?u ý ngh? ?a nghi? ?n c? ? ?u h? ?i l? ?ng kh? ?ch h? ?ng doanh nghi? ??p Em mong nh? ?n nhiều