MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Hoạt động ngân hàng lĩnh vực thiếu đóng vai trò quan trọng phát triển kinh tế Trong năm vừa qua, kết hoạt động kinh doanh ngành Ngân hàng đóng góp phần quan trọng vào phát triển kinh tế chung đất nƣớc Cùng với việc bắt kịp xu phát triển ngành tài ngân hàng giới, nhiều năm qua dịch vụ toán thẻ đƣợc triển khai mạnh Việt Nam Hầu hết ngân hàng nhận thức đƣợc tầm quan trọng tiềm to lớn thị trƣờng này, bƣớc xâm nhập thị trƣờng, mở rộng, hoàn thiện dịch vụ cung ứng đạt đƣợc thành công đáng kể Tuy nhiên, lĩnh vực Việt Nam, tạo nhiều hội để phát triển nhƣng tiềm ẩn rủi ro, thách thức, đòi hỏi ngân hàng phải có chiến lƣợc đắn bƣớc phù hợp Đối với hệ thống ngành Ngân hàng, phát triển dịch vụ toán thẻ không đơn giản nguồn doanh thu mới, mà biện pháp để gia tăng vị Ngân hàng thị trƣờng Chính vậy, dịch vụ toán thẻ đƣợc Ngân hàng thƣơng mại hoạt động Việt Nam nhìn nhận nhƣ lợi cạnh tranh quan trọng chạy đua nhằm tới khối thị trƣờng Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam (Vietcombank) ngân hàng thƣơng mại tiên phong việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ đại, có dịch vụ toán thẻ tập trung mở rộng mạng lƣới toán thẻ việc phát triển hệ thống máy ATM, điểm trả tiền POS (Point Of Sale) – để thu hút khách hàng Tuy nhiên, so với mong đợi tiềm phát triển thị trƣờng việc phát triển dịch vụ toán thẻ thời gian qua gặp nhiều khó khăn, hạn chế công tác triển khai thực Bên cạnh đó, với cạnh tranh ngày cao Ngân hàng TMCP hoạt động phát triển dịch vụ toán thẻ, Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam nói chung Chi nhánh Hải Phòng nói riêng gặp không khó khăn nhƣ bộc lộ hạn chế trình phát triển dịch vụ toán thẻ Từ thực trạng đó, để giữ vững vị NHTM đầu việc triển khai phát triển dịch vụ toán thẻ Việt Nam, việc phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Hải Phòng (Vietcombank Hải Phòng) thời gian qua, từ sở đƣa giải pháp phát triển dịch vụ toán thẻ, nâng cao khả cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ yêu cầu cấp thiết Chính lý đó, tác giả chọn đề tài: “Biện pháp phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hải Phòng” làm đề tài cho luận văn tốt nghiệp Mục đích nghiên cứu Mục đích: Phân tích tình hình đánh giá thực trạng dịch vụ toán thẻ Việt Nam nói chung Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Hải Phòng nói riêng để từ đề xuất định hƣớng biện pháp nhằm đổi mới, nâng vao phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Hải Phòng Nhiệm vụ: Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn xây dựng phát triển dịch vụ toán thẻ Phân tích thực trạng dịch vụ toán thẻ Việt Nam Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Hải Phòng, để từ đƣa đánh giá cần thiết làm sở để tiếp tục xếp, tổ chức hoạt động dịch vụ toán thẻ theo yêu cầu khách quan, đề xuất biện pháp, phƣơng án đổi tổ chức hoạt động dịch vụ toán thẻ Việt Nam Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Hải Phòng nhằm thúc đẩy việc áp dụng có hiệu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu số vấn đề lý luận hoạt động dịch vụ toán thẻ Ngân hàng thƣơng mại - Phạm vi nghiên cứu: Thực trạng triển khai phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Hải Phòng giai đoạn 2011 - 2015 Định hƣớng giải pháp phát triển dịch vụ toán thẻ cho Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Hải Phòng thời gian tới - Phƣơng pháp nghiên cứu Trong trình nghiên cứu, luận văn sử dụng phƣơng pháp vật biện chứng, vật lịch sử, phƣơng pháp phân tích tổng hợp, phƣơng pháp diễn giải quy nạp, đặc biệt phƣơng pháp thống kê so sánh hệ thống - Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục bảng biểu, tài liệu tham khảo, ký hiệu viết tắt, luận văn đƣợc chia làm ba chƣơng: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ toán thẻ ngân hàng thƣơng mại Chƣơng 2: Thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Hải Phòng Chƣơng 3: Biện pháp phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Hải Phòng CHƢƠNG : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ toán thẻ 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm, vai trò phân loại toán thẻ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ toán thẻ Dịch vụ toán thẻ việc cung ứng phƣơng tiện toán, thực giao dịch toán nƣớc quốc tế không dùng tiền mặt Ngân hàng Nhà nƣớc quy định tổ chức cung ứng dịch vụ theo yêu cầu nhu cầu ngƣời sử dụng dịch vụ toán Tổ chức cung ứng dịch vụ toán thẻ bao gồm Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, ngân hàng, tổ chức khác đƣợc cấp phép làm dịch vụ toán Thẻ toán đƣợc hiểu nhƣ phƣơng tiện dùng để toán, đƣợc sử dụng để thực dịch vụ toán bên cạnh phƣơng tiện toán khác nhƣ tiền mặt, séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu… Hiện khắp giới, thẻ ATM để giao dịch máy ATM tuý, mà đƣợc giao dịch nhiều thiết bị POS (Point Of Sale – máy chấp nhận toán thẻ) mà ngân hàng phát hành triển khai điểm chấp nhận toán thông qua hợp đồng chấp nhận thẻ Các điểm chấp nhận toán khách sạn, nhà hàng, siêu thị, trung tâm thƣơng mại, cửa hàng – nơi cung cấp dịch vụ phục vụ cho nhu cầu chi tiêu, mua sắm, ăn uống, vui chơi giải trí ngƣời sử dụng Với ƣu điểm nhƣ nhỏ gọn, an toàn tiện lợi…thẻ toán đƣợc sử dụng phổ biến nhiều quốc gia giới có Việt Nam ngày có xu hƣớng gia tăng năm gần Trƣớc đây, với giao dịch thƣơng mại cổ điển, việc toán đƣợc thực đa số tiền mặt Tuy nhiên, việc vận chuyển tiền mặt vất vả, hao tốn chi phí vận chuyển thời gian mà tiềm ẩn nhiều rủi ro bất tiện Chính vậy, ngƣời ta nghĩ phƣơng thức toán không dùng tiền mặt, kể từ đó, trải qua nhiều giai đoạn phát triển xã hội, hình thức toán thẻ đời đóng vai trò quan trọng đời sống nhƣ thúc đẩy lên kinh tế - xã hội 1.1.1.2 Đặc điểm An toàn - nhanh chóng – tiện lợi : Ngoại trừ nạn ăn cắp cố ý làm giả thẻ toán toàn cầu nay, nói ngƣời sử dụng thẻ toán yên tâm số tiền trƣớc nguy bị cắp móc túi hay trộm cƣớp Ngay thẻ bị lấy cắp, tiền chủ thẻ đƣợc bảo vệ số PIN, ảnh chữ ký thẻ nhằm tránh khả rút tiền kẻ trộm Hơn nữa, hầu hết giao dịch thẻ đƣợc thực liên kết qua mạng kết nối trực tuyến từ sở chấp nhận thẻ hay điểm rút tiền mặt tới ngân hàng toán, ngân hàng phát hành Tổ chức thẻ Quốc tế Do việc ghi nợ, ghi có cho chủ thể tham gia quy trình toán đƣợc thực tự động, trình toán diễn dễ dàng, tiện lợi nhanh chóng Ngoài ra, với phƣơng tiện toán không dùng tiền mặt, dịch vụ toán thẻ cung cấp cho khách hàng tiện lợi mà không phƣơng tiện toán khác mang lại đƣợc Khách hàng không cần thiết phải mang lƣợng tiền mặt nhiều ngƣời mà chi tiêu, mua sắm ngƣời phải nƣớc công tác hay du lịch, dịch vụ toán thẻ giúp họ toán gần nhƣ nơi mà không cần phải mang theo tiền mặt hay séc du lịch, không phụ thuộc vào lƣợng tiền họ cần toán Thẻ toán đƣợc coi phƣơng tiện toán tốt số phƣơng tiện toán phục vụ tiêu dùng xã hội đại văn minh Linh hoạt : Với đa dạng, phong phú hạn mức tín dụng thẻ giúp cho dịch vụ toán thẻ phù hợp với hầu hết đối tƣợng khách hàng, từ khách hàng có thu nhập thấp (thẻ thƣờng) khách hàng có thu nhập cao (thẻ vàng, thẻ bạch kim), khách hàng có nhu cầu rút tiền mặt (thẻ rút tiền mặt), nhu cầu du lịch giải trí , thẻ cung cấp cho khách hàng độ thoả dụng tối đa, thoả mãn nhu cầu đối tƣợng khách hàng Cấu tạo thẻ : Hiện nay, hầu hết loại thẻ đƣợc làm nhựa cứng (plastic) với góc tròn có dạng hình chữ nhật Thẻ gồm lớp đƣợc ép với kỹ thuật công nghệ cao, lõi thẻ đƣợc làm nhựa cứng nằm hai lớp nhựa cán mỏng Kích thƣớc thẻ: 95mm*55mm*0,76mm Với cách quản lý xử lý thông tin thẻ mà thẻ đƣợc cấu tạo dải băng từ (thẻ từ) hay vi mạch điện tử (thẻ chíp) băng từ chíp (thẻ từ có chíp) Mặt trƣớc thẻ gồm có: + Tên biểu tƣợng ngân hàng phát hành + Số thẻ: Đƣợc dập thẻ + Họ tên chủ thẻ: Là chữ in + Con chíp điện tử (với thẻ smart): Có chứa nhớ nhớ với vi xử lý chứa ứng dụng nhƣ xác thực thông tin cá nhân + Ngày hiệu lực thẻ: Thời hạn mà thẻ đƣợc lƣu hành + Biểu tƣợng tổ chức thẻ Mặt sau thẻ gồm có: + Dải băng từ màu đen, chứa thông tin đƣợc mã hóa theo thể thống nhất: Số thẻ, ngày hết hạn, đặc điểm an ninh, tên chủ thẻ, mã số cá nhân chủ thẻ, tên ngân hàng phát hành + Ô chữ ký dành cho chủ thẻ + Một số hƣớng dẫn dành cho chủ thẻ Thẻ toán làm nhựa theo mẫu riêng tổ chức phát hành, qui định thời hạn sử dụng chủ thẻ có quyền sử dụng nhiều lần sử dụng hết số tiền tài khoản Thẻ toán loại thẻ đích danh, chuyển nhƣợng thủ tục kí hậu nhƣ séc 1.1.1.3 Phân loại thẻ toán Thẻ toán loại thẻ có khả toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ vài địa điểm chấp nhận tiêu dùng thẻ đó, dùng để rút tiền mặt trực tiếp từ Ngân hàng hay máy rút tiền tự động (ATM) Hiện loại thẻ toán đƣợc phát hành Ngân hàng, tổ chức tài vài công ty phát hành dƣới dạng thẻ quà tặng, thẻ sử dụng dịch vụ Phân loại theo đặc tính kĩ thuật : Thẻ băng từ (Magnetic stripe): Đƣợc sản xuất kỹ thuật từ tính với băng từ chứa hai rãnh thông tin mặt sau thẻ Thẻ đƣợc sử dụng phổ biến vào khoảng năm 70 nay, nhiên có số nhƣợc điểm: Khả bị lợi dụng cao thông tin ghi thẻ không tự mă hóa đƣợc, đọc thẻ dễ dàng thiết bị đọc gắn với máy vi tính, thẻ mang thông tin cố định, khu vực chứa thông tin hẹp không áp dụng đƣợc kỹ thuật mã đảm bảo an toàn Thẻ Chíp(Smart card): Gắn vào mặt trƣớc thẻ chíp điện tử có cấu trúc nhƣ máy vi tính hoàn hảo Thẻ khắc phục đƣợc nhiều nhƣợc điểm thẻ từ với độ bảo mật cao Phân loại theo tính chất toán: Thẻ toán xét theo chức đƣợc chia làm loại là: Debit Card (thẻ ghi nợ), Credit Card (thẻ tín dụng) Prepaid Card (Thẻ trả trƣớc) Debit Card (thẻ ghi nợ): Đây loại thẻ có chức cho phép bạn chi tiêu với số tiền tài khoản kèm với thẻ Có nghĩa bạn muốn sử dụng Debit Card phải tạo tài khoản Ngân hàng nạp vào tài khoản số tiền định tiêu dùng phạm vi lƣợng tiền có tài khoản Ngân hàng Thẻ thƣờng đƣợc dùng bạn mua sắm Trung tâm thƣơng mại hay quán ăn có máy cà thẻ (máy POS) Có loại thẻ ghi nợ thẻ ghi nợ nội địa (thẻ ATM) mà ngƣời thƣờng dùng để rút tiền ATM nhất, có tác dụng tiêu dùng nƣớc thẻ ghi nợ Quốc tế (Visa Debit/Master Debit/American Express Debit/ JCB Debit v.v) tiêu dùng nƣớc Credit Card (thẻ tín dụng): Đây loại thẻ đƣợc sử dụng phổ biến, theo chủ thẻ toán tiền hàng hóa dịch vụ sở kinh doanh, cửa hàng, khách sạn, chấp nhận loại thẻ rút tiền mặt hạn mức tín dụng đƣợc Ngân hàng phát hành thẻ chấp nhận theo hợp đồng Chủ thẻ trả lãi phát sinh từ số tiền sử dụng hoàn trả số tiền kỳ hạn, thời hạn không bị tính lãi lên tới 45 ngày tùy thuộc vào thời điểm phát sinh giao dịch Tất giao dịch thẻ tín dụng thông qua hệ thống chuyển tiền điện tử (Electronic Funds Transfer System – EFTS) với trợ giúp hệ thống viễn thông điện tử Thẻ tín dụng có hai chức năng: công cụ toán thuận lợi cho tất loại hàng hóa, dịch vụ Chủ thẻ mua hàng mà không cần đến cửa hàng mà việc cung cấp cho ngƣời bán số thẻ tín dụng cung cấp cho khách hàng khoản tín dụng tiêu dùng Prepaid Card (thẻ trả trước): Đây loại thẻ thƣờng đƣợc Công ty lớn có trung tâm mua sắm riêng hay Doanh nghiệp dịch vụ lớn phát hành cho khách hàng Thẻ không gắn liền với tài khoản Ngân hàng thẻ có ghi số lƣợng tiền định mà khách hàng phải nạp vào trƣớc muốn mua sắm dạng thẻ khuyến mãi, thẻ quà tặng mà Doanh nghiệp tặng khách hàng thân thiết Ví dụ nhƣ Lottle Centre, bạn mua sắm quầy hàng phải dùng thẻ trả trƣớc (thẻ thành viên) Lotte phát hành để mua đồ Sau đến trung tâm toán để toán số tiền tiêu thẻ tích điểm Phân loại theo phạm vi lãnh thổ: Thẻ nội địa: Là thẻ đƣợc tổ chức phát hành thẻ Việt Nam phát hành để giao dịch lãnh thổ nƣớc Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam Hoặc thẻ ngân hàng phát hành thẻ quốc gia phát hành, đƣợc sử dụng toán quốc gia đó, đồng tiền giao dịch phải đồng tệ quốc gia Thẻ quốc tế: Là thẻ đƣợc tổ chức phát hành thẻ Việt Nam phát hành để giao dịch lãnh thổ nƣớc Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam; thẻ đƣợc tổ chức nƣớc phát hành giao dịch lãnh thổ nƣớc Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam, sử dụng ngoại tệ mạnh để toán Phân loại theo đối tượng sử dụng: Thẻ cá nhân: Là loại thẻ dùng cho mục đích toán cá nhân, ngƣời sử dụng đứng tên hợp đồng sử dụng thẻ chịu trách nhiệm toán nguồn tiền thông qua tài khoản họ mở ngân hàng phát hành Thẻ công ty: Là thẻ công ty đề nghị NHPHT cấp thẻ cho cá nhân đƣợc công ty ủy quyền làm đại diện hợp pháp công ty sử dụng thẻ Công ty có trách nhiệm toán khoản chi tiêu phát sinh thẻ cá nhân (hiếm đƣợc sử dụng) 1.1.1.4 Vai trò Dịch vụ toán thẻ nhiều loại hình dịch vụ hoạt động ngân hàng bán lẻ hoạt động thiếu NHTM Trong điều kiện tự hóa thƣơng mại nhƣ nay, dịch vụ ngày chứng tỏ ƣu tất loại hình dịch vụ mảng ngân hàng bán lẻ Dịch vụ toán thẻ có vai trò quan trọng kinh tế thị trƣờng nhƣ xu hội nhập kinh tế quốc tế Đối với kinh tế Trước hết, với chất hoạt động toán không dùng tiền mặt, dịch vụ toán thẻ góp phần làm giảm lƣợng tiền mặt lƣu thông thị trƣờng Đối với nƣớc phát triển, toán thẻ chiếm tỷ trọng lớn tổng số phƣơng tiện toán Nhờ làm giảm chi phí liên quan đến vận chuyển, kiểm đếm tiền mặt đồng thời hạn chế nạn tiền giả, giảm lạm phát v.v Thứ hai, dịch vụ toán thẻ công cụ kích cầu cho kinh tế, khuyến khích ngƣời dân tiêu dùng, thúc đẩy tăng trƣởng kinh tế Việc kích thích cầu tiêu dùng thông qua thẻ ngân hàng đem lại hiệu cao yếu tố tâm lý ngƣời sử dụng thẻ Thực tế, việc toán thông qua thẻ thuận tiện an toàn nhiều so với toán tiền mặt đồng thời yếu tố "mua hàng trƣớc, trả tiền sau", chịu lãi thẻ tín dụng đóng vai trò không nhỏ việc kích cầu tiêu dùng dân nhiều Thứ ba, dịch vụ toán thẻ góp phần tạo nên môi trƣờng văn minh, đại, đẩy mạnh du lịch quốc tế đầu tƣ nƣớc Cùng với trình hội nhập kinh tế quốc tế ngày sâu rộng, lƣợng khách du lịch nƣớc chủ đầu tƣ tiếp cận thị trƣờng Việt Nam ngày tăng, việc phát triển thị trƣờng thẻ góp phần đáp ứng nhu cầu khách nƣớc ngoài, xóa bỏ khoảng cách toán Việt Nam giới Thứ tư, hoạt động toán thẻ góp phần tạo nên minh bạch tài chính, hỗ trợ sách kinh tế vĩ mô nhà nƣớc Bởi hoạt động toán thẻ, giao dịch đƣợc thực qua tài khoản cá nhân ngân hàng Với công nghệ đại, giao dịch nằm kiểm soát ngân hàng, tạo tảng cho công tác quản lý vĩ mô Nhà nƣớc, thực sách tiền tệ quốc gia, giảm thiểu tác động tiêu cực hoạt động kinh tế ngầm., phòng chống rửa tiền loại hình tội phạm kinh tế khác Đối với chủ thẻ Đối với ngƣời tiêu dùng, thẻ Ngân hàng ví tiền an toàn gọn nhẹ Khi mua hàng hóa, dịch vụ, ngƣời tiêu dùng đem theo tiền mặt, chi trả kiểm đếm Khi sử dụng thẻ quốc tế, chủ thẻ chi tiêu đồng ngoại tệ toán loại tiền Ngoài ra, thẻ ghi nợ không chi tiêu, tiền chủ thẻ ngân hàng sinh lãi đồng thời rút tiền nhiều tỉnh thành nƣớc, chí nƣớc Đối với ĐVCNT Đối với ĐVCNT, việc chấp nhận toán thẻ làm tăng doanh số bán hàng hóa, dịch vụ, thu hút khách hàng tiềm Khách du lịch ngƣời nƣớc thƣờng ƣa thích toán qua thẻ mang theo số tiền lớn Họ có xu hƣớng chi tiêu nhiều khách hàng dùng tiền mặt, có nghĩa doanh thu cao Đồng thời tránh đƣợc tƣợng khách dùng tiền giả, vấn đề mắt cắp tiền mặt trộm cắp nhân viên thiếu trung thực Nhƣ vậy, nhìn từ toàn xã hội, dịch vụ toán thẻ Ngân hàng phát triển cải thiện môi trƣờng tiêu dùng, xác lập phƣơng thức toán đại dân cƣ Dịch vụ toán thẻ phát triển yếu tố tích cực để tăng doanh thu từ 10 thức cách nhận biết thẻ giả mạo, thao tác cần thiết để thực toán thẻ, hoạt động skimming cách quản lý nhân viên… Bên cạnh việc đào tạo trực tiếp nhân viên ĐVCNT, ngân hàng in ấn phẩm hƣớng dẫn cách nhận biết toán thẻ dƣới dạng đề can, stick, sách, tài liệu hƣớng dẫn, thiết bị giúp phát thẻ giả nhƣ kính lúp Cán ngân hàng cần kiểm tra thiết bị toán ĐVCNT để đảm bảo ĐVCNT không sử dụng thiết bị có khả lƣu trữ thông tin giao dịch, không lắp đặt thiết bị để ăn cắp thông tin chủ thẻ, ngăn chặn việc cung cấp thông tin thẻ cho bên thứ bảo mật thông tin trình truyền thông tin ngân hàng Tiếp tục phát triển sản phẩm thẻ chip Mặc dù Vietcombank Hải Phòng phát hành đƣợc thẻ chip theo chuẩn EMV để thay cho thẻ từ, song thay đƣợc cho số loại thẻ tín dụng quốc tế, thẻ nội địa thẻ từ Do vậy, tính bảo mật, an toàn cho chủ thẻ chƣa đƣợc đảm bảo tuyệt đối Thẻ chip công nghệ đại thẻ Thẻ chip có tính vƣợt trội độ bảo mật, khả lƣu trữ xử lý thông tin Việc sử dụng thẻ chip thay cho thẻ mã hoá từ giảm thiểu đến mức thấp hành vi gian lận thẻ nhƣ hạn chế tối đa tƣợng làm giả thẻ mà thẻ chip đƣợc coi công cụ hữu hiệu để giảm thiểu rủi ro phát hành, toán thẻ cho Ngân hàng khách hàng Trong khu vực, quốc gia gồm Malaysia, Nhật Bản, Đài Loan thay toàn thẻ từ công nghệ thông minh EMV Trƣờng hợp Malaysia cho thấy kết năm 2005: tình trạng ăn cắp thông tin, làm giả thẻ toán Malaysia giảm xuống 0,12% tổng số giao dịch, mức thấp vòng năm qua Thẻ sử dụng công nghệ chip có khả tích hợp với nhiều hệ thống, triển khai loại hình dịch vụ đa dạng thẻ từ Thẻ chip với tƣ cách nhƣ “chiếc ví điện tử” có nhiều ngăn phát triển chức tài phi tài nhƣ thay chứng minh thƣ Ngoài ra, thẻ thông minh bền, có 82 tuổi thọ cao (các nhà cung cấp cho biết thẻ đƣợc đọc ghi lại tới 10.000 lần trƣớc bị hỏng Ngoài việc đảm bảo tiện ích nhƣ tại, thẻ chip dựng để định danh ngƣời sử dụng, lƣu trữ thông tin chƣơng trình khuyến mãi, chí sức khỏe Ngân hàng liên kết với đơn vị cung ứng dịch vụ nhƣ Tổng công ty Hàng Không Tổng công ty Bƣu - Viễn thông, Tổng công ty Xăng dầu, Cục Đƣờng Việt Nam nhằm tạo thẻ chip nhiều công dụng nhƣ gọi điện thoại, mua xăng dầu, toán phí cầu đƣờng, toán vé máy bay, trả phí điện thoại…chỉ việc quẹt thẻ Việc thay đổi trình hoàn thiện Hiện có thẻ tín dụng Visa Master chuyển sang thẻ chip lại toàn thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế thẻ Amex Ngân hàng phát hành chƣa chuyển sang loại thẻ chip Bởi lẽ, vai trò thẻ từ đến ngƣỡng định Khi hệ thống an toàn không đảm bảo việc chuyển sang thẻ thông minh việc làm tất yếu, hợp xu Xây dựng hệ thống dự phòng cho hoạt động thẻ Thẻ ngân hàng đời sở ứng dụng tiến khoa học - công nghệ lĩnh vực ngân hàng Hệ thống công nghệ, máy móc tảng cho hoạt động thẻ, định đến vận hành thông suốt, liên tục hoạt động phát hành Bất kỳ cố hệ thống dẫn đến ngƣng trệ, tính xác giao dịch trình toán gây tổn thất cho Ngân hàng Tuy nhiên, dù hệ thống có vận hành tốt, trơn tru đến đâu đảm bảo cố, hỏng hóc, trình sử dụng không cần bảo dƣỡng, thay thế, sửa chữa Bên cạnh đó, máy chủ, thiết bị cần thiết phục vụ cho hoạt động thẻ chƣa sản xuất đƣợc nƣớc, phải nhập từ nƣớc Chính vậy, Chi nhánh cần chuẩn bị hệ thống máy móc, thiết bị dự phòng cho hoạt động thẻ sẫn sàng có cố xảy 3.2.5 Tăng cường bồi dưỡng, đào tạo cho cán thẻ Hiện nay, Vietcombank Hải Phòng có đội ngũ nhân viên trẻ, động, nhiệt tình có trình độ chuyên môn cao Tuy nhiên, dịch vụ toán thẻ 83 lĩnh vực dựa nến tảng công nghệ - kỹ thuật đại nên thƣờng xuyên có cải tiến, nâng cao công nghệ Vì vậy, để dịch vụ toán thẻ không ngừng phát triển nâng cao Vietcombank Hải Phòng cần phải quan tâm nhiều đến công tác đào tạo đội ngũ cán nhân viên, cụ thể: - Đào tạo kiến thức chuyên sâu tin học, công nghệ thông tin đặc biệt phận quản lý rủi ro phận phát hành, toán thẻ Đối với ngƣời phụ trách rủi ro, phải liên tục cập nhật thông tin thẻ giả mạo qua hệ thống mạng phƣơng tiện truyền thông quốc tế để có kiến thức phổ biến cho ĐVCNT, hạn chế tối đa rủi ro xảy - Tổ chức đào tạo cán tiếp thị, đảm bảo có kiến thức tốt Marketing cần thiết cho dịch vụ toán thẻ Đội ngũ có chƣơng trình chăm sóc khách hàng thƣờng xuyên, đặc biệt ĐVCNT để lắng nghe đƣợc ý kiến khách hàng nhằm đáp ứng tốt nhu cầu - Định kỳ, tổ chức lớp tập huấn nghiệp vụ thẻ để cập nhật ứng dụng dịch vụ toán thẻ, trao đổi thông tin vấn đề phát sinh cho cán thẻ thực hoạt động tra soát, khiếu nại khách hàng - Xây dựng tiêu chí đánh giá trình độ nghiệp vụ tốc độ xử lý công việc nhân viên theo phận xử lý công việc nhƣ thời gian xét duyệt hồ sơ phát hành thẻ, thời gian gửi thẻ cho khách hàng … nhằm tạo hài lòng tối đa cho khách hàng -Thực chấm điểm mức độ hoàn thành công việc KPIs với tiêu chí cụ thể nhằm đánh giá xác trình độ chuyên môn, lực làm việc cán Từ có chế độ lƣơng, thƣởng phù hợp 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Đối với Hội sở chính(HSC) Vietcombank Với vai trò đầu mối tất mảng dịch vụ toán thẻ, HSC mà nòng cốt Trung Tâm Thẻ nên tổ chức nhiều khoá đào tạo nghiệp vụ thẻ cho 84 cán bộ, nhân viên Chi nhánh Không hƣớng dẫn kỹ cứng (lý thuyết quy trình nghiệp vụ) mà cần trọng tới phần kỹ mềm (các tập tình thực tế liên quan đến nghiệp vụ thẻ) Điều góp phần nâng cao điều kiện cho cán nhân viên Chi nhánh nâng cao kỹ nghiệp vụ thực tế, phục vụ khách hàng chuyên nghiệp Ngoài ra, qua khoá đào tạo nhƣ vậy, cán nhân viên thuộc Chi nhánh khác hệ thống Vietcombank có điều kiện tiếp xúc, trao đổi với nhau, học hỏi kinh nghiệm thực tế nhƣ nâng cao tinh thần đoàn kết, hỗ trợ lẫn cán nhân viên toàn chi nhánh Ngoài ra, việc thƣờng xuyên nghiên cứu, phát triển tính cho sản phẩm thẻ Vietcombank điều cần thiết Thực tốt điều đồng nghĩa với việc Trung Tâm Thẻ tạo cho Chi nhánh sản phẩm thẻ vừa có chất lƣợng lại vừa mang lại nhiều tính năng, tiện ích cho khách hàng sử dụng thẻ Trong đó, mục tiêu trƣớc hết phát triển dịch vụ toán thẻ ATM Internet Đặc biệt, tƣơng lai nên có biện pháp thay hoàn toàn sản phẩm thẻ từ thẻ chip Ngoài ra, Trung Tâm Thẻ cần trọng khâu Marketing, quảng bá sản phẩm thẻ Vietcombank đến đối tác lớn, tình hình kinh doanh ổn định nhƣ: mạng điện thoại, công ty bảo hiểm, chứng khoán, website mua bán có tiếng mạng 3.3.2 Đối với Ngân hàng nhà nước Có sách khuyến khích phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Việt Nam: Trƣớc hết, Ngân hàng Nhà nƣớc cần giữ vai trò chủ đạo việc xây dựng đề án, tính toán hiệu kinh tế vốn đầu tƣ sở huy động nguồn vốn nƣớc đầu tƣ cho lĩnh vực thẻ Thứ hai, Ngân hàng Nhà nƣớc cần phối hợp với Tổ chức thẻ quốc tế NHTM nƣớc để đề sách trợ giúp NHTM Việt Nam việc khai thác phát triển thị trƣờng thẻ nƣớc, định hƣớng ứng dụng thành tựu công nghệ thẻ đã, đƣợc áp dụng khu vực 85 giới NHNN cần hỗ trợ, hƣớng dẫn ngân hàng việc xây dựng chế độ báo cáo, hạch toán, kiểm tra phù hợp với nghiệp vụ thẻ theo thông lệ quốc tế yêu cầu NHNN Thứ ba, cho phép NHTM thành lập quỹ phòng ngừa rủi ro nghiệp vụ thẻ, thành lập phận quản lý rủi ro chung cho ngân hàng nằm trung tâm phòng ngừa rủi ro Ngân hàng Nhà nƣớc Cuối cùng, cho phép NHTM Việt Nam đƣợc áp dụng linh hoạt số ƣu đãi định để đảm bảo tính cạnh tranh loại thẻ Ngân hàng Việt Nam phát hành so với loại thẻ Ngân hàng nƣớc hay chi nhánh ngân hàng nƣớc phát hành Cần đưa quy định chung việc thu phí dịch vụ toán thẻ phù hợp với điều kiện kinh tế - xã hội Việt Nam Để làm đƣợc điều NHNN phải dựa sở ý kiến quán từ phía NHTM nƣớc ý kiến đại phận dân cƣ Thực tế ngân hàng cạnh tranh mạnh mẽ thị trƣờng dịch vụ toán thẻ nhiều phƣơng thức mà số đua giảm phí dịch vụ Ngoài ngân hàng chƣa thống mức phí liên quan đến sử dụng dịch vụ toán thẻ nhƣ: phí rút tiền, phí phát hành thẻ, phí thu ĐVCNT ngân hàng thu mức phí khác Sự cạnh tranh không lành mạnh khiến ngân hàng nhiều nguồn thu từ dịch vụ toán thẻ để đầu tƣ nâng cao chất lƣợng dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng Vì việc NHNN đƣa quy định chung việc thu phí dịch vụ NHTM điều cần thiết, hạn chế cạnh tranh không lành mạnh NHTM tạo điều kiện để NHTM có nguồn thu nâng cao chất lƣợng dịch vụ đƣợc cung cấp 86 KẾT LUẬN Ngày nay, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nhƣ : Mobilebanking, Internet-banking xu chung mà ngân hàng thƣơng mại Việt Nam hƣớng tới Do đó, dịch vụ toán thẻ không dùng tiền mặt đƣợc xem nhƣ phƣơng tiện hữu ích ngân hàng để bán chéo sản phẩm khác nhƣ: tiết kiệm online, toán dịch vụ điện,nƣớc, internet, vé máy bay, tín dụng, toán, v.v Thẻ toán phƣơng tiện toán hiệu quả, an toàn, tiết kiệm thời gian, gia tăng tốc độ chu chuyển, toán kinh tế phƣơng tiện mang tính hiệu cao để thực sách tiền tệ Chính phủ, với mục tiêu hạn chế lƣợng tiền mặt lƣu thông thu hút tiền gửi tầng lớp nhân dân, tạo điều kiện cho nhân dân đƣợc hƣởng dịch vụ ƣu đãi tiện ích ngân hàng Ngoài ra, thẻ toán hỗ trợ cho sách ngoại hối, sách thuế Nhà Nƣớc, đóng góp không nhỏ vào phát triển kinh tế đất nƣớc Việc triển khai tốt dịch vụ toán thẻ thực chủ trƣơng sách đại hóa công nghệ ngân hàng Chính phủ, phong phú thêm nhiều loại hình dịch vụ, tăng thêm nguồn thu, doanh thu lợi nhuận cho ngân hàng, mà tạo điều kiện cho ngân hàng thƣơng mại nƣớc tham gia vào trình hội nhập hóa, toàn cầu hóa, góp phần xây dựng môi trƣờng kinh doanh tiêu dùng văn mình, đại hòa nhập vào cộng đồng tài Ngân hàng giới Quán triệt mục tiêu nghiên cứu, tác giả nghiên cứu cở sở lý luận phát triển dịch vụ toán thẻ ngân hàng thƣơng mại nói chung, để có đánh giá, phân tích thực trạng việc phát triển dịch vụ toán thẻ Vietcombank Hải Phòng, để từ đánh giá đƣợc kết thành tựu đạt đƣợc cho thấy hạn chế tồn tại, xác định đƣợc nguyên nhân hạn chế đó, đồng thời đóng góp số biện pháp nhằm nâng cao việc phát triển dịch vụ toán thẻ Vietcombank Hải Phòng 87 Trƣớc biến đổi nhanh chóng không ngừng môi trƣờng kinh doanh, đa dạng, phong phú hoạt động ngân hàng thƣơng mại, đề đƣợc đƣa viết tập trung vào giai đoạn gần nên chƣa đánh giá đƣợc thực trạng dịch vụ toán thẻ phát triển dịch vụ Chi nhánh, nhƣ đề xuất tác giả chƣa cụ thể, chi tiết nên tính khả thi giải pháp chƣa cao Tuy vậy, tác giả hi vọng biện pháp đƣa luận văn có ý nghĩa thiết thực giai đoạn trở thành đóng góp nhỏ vào tổng thể biện pháp phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Hải Phòng 88 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Phan Thị Cúc (2008), Giáo trình nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội [2] Nguyễn Thị Mùi tập thể giảng viên Học viện tài (2005), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội [3] Trần Đình Thiên (2014), Lịch sử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 1963-2013, NXB Chính trị Quốc gia – Sự thật, Hà Nội [4] Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Hải Phòng (Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh, thẻ giai đoạn 2011-2015 định hướng hoạt động kinh doanh 2015-2020), Hải Phòng [5] Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam (2008), Văn chế độ nghiệp vụ phát hành toán thẻ, Hà Nội [6] Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam (2009), Quy trình nghiệp vụ thẻ, Hà Nội [7] Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam (2007), Quy chế phát hành, sử dụng toán thẻ ban hành theo định số 20/2007/QĐ-NHNN thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Hà Nội [8]Website NHNN Việt Nam : http://sbv.gov.vn [9] Website Bộ Tài Chính: http://mof.gov.vn [10] Website Tổng cục thống kê: http://gso.gov.vn [11] Website NH TMCP Ngoại thƣơng VN : http://vietcombank.com.vn [12] Website NH Sài gòn thƣơng tín: http://sacombank.com.vn [13]http://voer.edu.vn/m/tong-quan-ve-the-thanh-toan/3b82aa06 [14]http://www.thanhtoan.com/kien-thuc-thanh-toan-dien-tu/167-khai-niemve-the - thanh-toan.html [15] http://voer.edu.vn/m/gioi-thieu-chung-ve-the/c9f68fe4 [16] http://www.thuvienphapluat.vn [17] http://www.tailieu.vn 89 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG .vi DANH MỤC HÌNH vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ……… vii MỞ ĐẦU …1 CHƢƠNG : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI …4 1.1 Dịch vụ toán thẻ 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm, vai trò phân loại toán thẻ 1.1.2 Dịch vụ toán thẻ ngân hàng thƣơng mại 12 1.2 Phát triển dịch vụ toán thẻ NHTM 21 1.2.1 Khái quát phát triển dịch vụ toán thẻ NHTM 21 1.2.2 Một số tiêu phản ánh chất lƣợng phát triển dịch vụ toán thẻ 22 1.2.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ toán thẻ 26 1.3 Nghiên cứu kinh nghiệm phát triển dịch vụ toán thẻ 30 CHƢƠNG : THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HẢI PHÒNG GIAI ĐOẠN 2011 - 2015 32 2.1 Tổng quan Vietcombank Hải Phòng 32 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Vietcombank Hải Phòng 32 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Vietcombank Hải Phòng 35 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Vietcombank Hải Phòng giai đoạn 2011 – 2015 36 2.2 Hoạt động dịch vụ toán thẻ Vietcombank Hải Phòng………………42 2.2.1 Quy trình dịch vụ toán thẻ……………………………………………42 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ toán thẻ Vietcombank Hải Phòng 50 90 2.3 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ toán thẻ Vietcombank Hải Phòng 56 2.3.1 Phân tích qua tiêu trình độ phát triển 56 2.3.2 Phân tích qua nhân tố ảnh hƣởng 62 2.4 Đánh giá hoạt động phát triển dịch vụ toán thẻ Vietcombank Hải Phòng 64 2.4.1 Thành tựu đạt đƣợc dịch vụ toán thẻ 64 2.4.2 Hạn chế dịch vụ toán thẻ 67 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 69 CHƢƠNG : BIỆN PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HẢI PHÒNG 73 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Hải Phòng 73 3.2 Biện pháp phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Hải Phòng 74 3.2.1 Nâng cao chất lƣợng phục vụ hệ thống ATM trang thiết bị 74 3.2.2 Tăng cƣờng quản lý mạng lƣới ĐVCNT 77 3.2.3 Đa dạng hóa sản phẩm thẻ liền với nâng cao tiện ích cho khách hàng sử dụng thẻ 79 3.2.4 Tăng cƣờng công tác quản lý rủi ro thẻ Chi nhánh 81 3.2.5 Tăng cƣờng bồi dƣỡng, đào tạo cho cán thẻ 83 3.3 Kiến nghị 84 3.3.1 Với Hội sở chính(HSC) Vietcombank 84 3.3.2 Với Ngân hàng nhà nƣớc 85 KẾT LUẬN 87 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 91 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chƣa đƣợc công bố công trình khác Tôi xin cam đoan thông tin trích dẫn luận văn đƣợc rõ nguồn gốc Hải Phòng, ngày 09 tháng 03 năm 2016 Tác giả luận văn Nguyễn Nhƣ Ngọc 92 LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành cảm ơn giảng viên giảng dạy lớp Quản Lý Kinh Tế 2014 – - Lớp nhƣ cán quản lý Khoa Sau Đại Học trƣờng Đại học Hàng Hải giúp đỡ, dạy dỗ em suốt trình học tập vừa qua Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn đến TS Đỗ Minh Thụy nhiệt tình hƣớng dẫn, bảo em trình nghiên cứu hoàn thiện đề tài Em xin cảm ơn bảo, góp ý cán bộ phận thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Hải Phòng Em xin cảm ơn gia đình, bạn bè, tập thể lớp Quản Lý Kinh Tế 2014 – – Lớp đoàn kết, giúp đỡ, tạo điều kiện giúp em hoàn thiện đề tài tốt 93 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Giải thích ATM Automatic Transfer Machine – Máy ATM CN Chi nhánh DSSD Doanh số sử dụng DSTT Doanh số toán ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ EDC Electric Data Capturer – Máy cà thẻ GNNĐ Ghi nợ nội địa GNQT Ghi nợ quốc tế HP Hải Phòng NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc NHPHT Ngân hàng phát hành thẻ NHTM/NHTMCP Ngân hàng thƣơng mại/cổ phần NHTTT Ngân hàng toán thẻ NSNN Ngân sách nhà nƣớc PIN Personal Identification Number – Mã số cá nhân POS Point Of Sale – Điểm trả tiền TCPH Tổ chức phát hành TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế Vietcombank Hải Phòng Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam Chi nhánh Hải Phòng VND USD Việt Nam đồng Đô la Mỹ 94 DANH MỤC BẢNG Số hiệu bảng 2.1 2.2 Tên bảng Cơ cấu huy động vốn Vietcombank Hải Phòng 36 Dƣ nợ cho vay Vietcombank Hải Phòng giai đoạn 2011-2015 2.3 2.4 2.5 Vietcombank Hải Phòng năm 2011-2015 Doanh số phát hành thẻ nợ 2011-2015 quốc tế phát hành giaighi đoạn Vietcombank Hải Phòng năm 2011-2015 52 54 Hải Phòng năm 2011-2015 Doanh số toán thẻ quốc tế Vietcombank 55 nămphẩm 2011-2015 Danh sách sản thẻ Vietcombank Hải Phòng 2.8 51 Số lƣợng thẻ tín dụng quốc tế phát hành Hải Phòng 2.7 38 Doanh số thẻ ghi nợ nội địa phát hành Vietcombank 2.6 Trang 59 Doanh thu từ hoạt động kinh doanh thẻ Vietcombank Hải Phòng năm 2011 – 2015 vi 60 DANH MỤC HÌNH Số hiệu hình Tên hình Trang 1.1 Quy trình phát hành thẻ 14 1.2 Quy trình toán thẻ trả 15 1.3 Quy trình nghiệp vụ tra soát, khiếu nại, đòi bồi hoàn 18 2.1 Bộ máy tổ chức Vietcombank Hải Phòng 35 2.2 Quy trình phát hành thẻ Vietcombank Hải Phòng 43 2.3 Quy trình toán thẻ Vietcombank Hải Phòng 44 2.4 Quy trình giải tra soát ATM/ĐVCNT 45 Vietcombank Hải Phòng quản lý DANH MỤC BIỂU ĐỒ Số hiệu biểu đồ Tên biểu đồ Trang Cơ cấu huy động vốn Vietcombank Hải Phòng năm 2.1 2015 37 Dƣ nợ cho vay Vietcombamk Hải Phòng giai đoạn 2.2 2011-2015 39 Lợi nhuận trƣớc thuế Vietcombank Hải Phòng 2.3 giai đoạn 2011-2015 40 Số lƣợng thẻ ghi nợ nội địa phát hành Vietcombank 2.4 Hải Phòng năm 2011-2015 vii 51 ... Nam - Chi nhánh Hải Phòng Chƣơng 3: Biện pháp phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Hải Phòng CHƢƠNG : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ... việc triển khai phát triển dịch vụ toán thẻ Việt Nam, việc phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Hải Phòng (Vietcombank Hải Phòng) ... TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Hải Phòng nói riêng để từ đề xuất định hƣớng biện pháp nhằm đổi mới, nâng vao phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Hải