ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THỊ LINH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH CHƢƠNG DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Hà Nội – 2017 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THỊ LINH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH CHƢƠNG DƢƠNG Chuyên ngành: Tài ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN VĂN ĐỊNH XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn kết nghiên cứu riêng tôi, chƣa đƣợc công bố công trình nghiên cứu ngƣời khác Việc sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu ngƣời khác đảm bảo theo quy định Các nội dung trích dẫn tham khảo tài liệu, sách báo, thông tin đƣợc đăng tải tác phẩm, tạp chí trang web theo danh mục tài liệu tham khảo luận văn LỜI CẢM ƠN Đầu tiên cho đƣợc bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới thầy cô giáo giảng dạy chƣơng trình đào tạo Thạc sỹ -Trƣờng Đại học Kinh tếĐại học Quốc gia Hà Nội tận tình hƣớng dẫn truyền cảm hứng nghiên cứu cho nhƣ học viên cao học nói chung trình học tập trƣờng Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS.Nguyễn Văn Định dành nhiều thời gian tận tình hƣớng dẫn, góp ý cho trình nghiên cứu thực hoàn thành luận văn Cuối cùng, xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến cá nhân, tập thể tạo điều kiện giúp đỡ hoàn thành luận văn tốt nghiệp Mặc dù cố gắng, nhƣng kiến thức hạn chế, thời gian có hạn nên luận văn không tránh khỏi thiếu sót định Tôi mong nhận đƣợc góp ý thầy, cô giáo bạn để luận văn đƣợc hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG ii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ iii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ iv PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ MỘT SỐ VẤN ĐỀLÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁNTẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu .4 1.2 Một số vấn đề lý luận dịch vụ thẻ toán ngân hàng thƣơng mại 1.2.1 Khái niệm thẻ toán 1.2.2 Khái quát lịch sử đời phát triển thẻ toán 1.2.3 Phân loại thẻ toán 10 1.2.4 Các chủ thể tham gia vào trình cung ứng dịch vụ thẻ .14 1.2.5 Lợi ích dịch vụ thẻ 15 1.2.6 Rủi ro dịch vụ toán thẻ 19 1.3 Hoạt động phát triển dịch vụ thẻ toán NHTM .21 1.3.1.Sự cần thiết phát triển dịch vụ thẻ toán 21 1.3.2 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ thẻ .22 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại 27 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32 2.1 Phƣơng pháp luận chung 32 2.2 Quy trình nghiên cứu 32 2.3 Phƣơng pháp thu thập liệu 33 2.4 Phƣơng pháp tổng hợp, xử lý số liệu 33 2.4.1 Phương pháp tổng hợp số liệu 33 2.4.2 Phương pháp phân tích liệu 33 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁNTẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM –CHI NHÁNH CHƢƠNG DƢƠNG 36 3.1 Khái quát chung Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Chƣơng Dƣơng 36 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 36 3.1.2 Đặc điểm, tình hình hoạt động Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Chương Dương .37 3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Công thương – Chi nhánh Chương Dương giai đoạn 2013-2016 49 3.2 Thực trạng dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Chƣơng Dƣơng 53 3.2.1 Khái quát dịch vụ Thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 53 3.2.2 Tình hình phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Vietinbank Chương Dương 61 3.2.3 Đánh giá dịch vụ thẻ VietinbankChi nhánh Chương Dương 65 3.2.4 Nguyên nhân hạn chế .71 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺTẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNGCHI NHÁNH CHƢƠNG DƢƠNG 74 4.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ toán 74 4.1.1 Định hướng Chính phủ 74 4.1.2 Định hướng phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương 76 4.1.3 Định hướng phát triển Vietinbank Chương Dương 78 4.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Vietinbank Chƣơng Dƣơng 78 4.2.1 Mở rộng mạng lưới máy POS ATM 78 4.2.2 Đ y mạnh nâng cao hiệu hoạt động tuyên truyền, quảng cáo dịch vụ thẻ toán 80 4.2.3 T ng cường công tác quản trị rủi ro dịch vụ thẻ .81 4.2.4 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên làm công tác thẻ 82 4.3 Một số kiến nghị nhằm thực giải pháp phát triển dịch vụ thẻ 83 4.3.1 Kiến nghị Chính phủ .83 4.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 84 4.3.3 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Công thương 85 KẾT LUẬN .86 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu STT Nguyên nghĩa ATM Máy giao dịch tự động (Automatic Teller Machine) CP Chính phủ ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ EMV Công nghệ thẻ chip theo chuẩn quốc tế (Europay, Mastercard Visa) KDTM Không dùng tiền mặt NHCT Ngân hàng Công thƣơng NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại PGD Phòng giao dịch 10 PIN Mã số nhận dạng cá nhân (Personal Identification Number) 11 POS Máy chấp nhận toán thẻ (Point of Sales) 12 QTK Quỹ tiết kiệm 13 TCTD Tổ chức tín dụng 14 TKTG Tài khoản tiền gửi 15 TMCP Thƣơng mại cổ phần 16 TTKDTM Thanh toán không dùng tiền mặt 17 TTQT Thanh toán quốc tế 18 UBND Ủy ban nhân dân 19 Vietcombank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam 20 Vietinbank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam 21 Vietinbank Chƣơng Dƣơng Vietinbankchi nhánh Chƣơng Dƣơng 22 VNĐ Việt Nam đồng i DANH MỤC CÁC BẢNG STT Bảng Nội dung Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Hạn mức giao dịch tối đa qua thẻ ghi nợ nội địa 54 Bảng 3.4 Hạn mức giao dịch tối đa qua thẻ ghi nợ quốc tế 55 Bảng 3.5 Hạn mức giao dịch tối đa qua thẻ tín dụng 57 Bảng 3.6 Bảng 3.7 Bảng 3.8 Bảng 3.9 Một số tiêu hoạt động ngân hàng chủ yếu Vietinbank Chƣơng Dƣơng giai đoạn 2013 – 2016 Cơ cấu huy động vốn Vietinbank Chƣơng Dƣơng giai đoạn 2013 – 2016 Tốc độ tăng số lƣợng thẻ phát hành Vietinbank Chƣơng Dƣơng giai đoạn 2013-2016 Doanh số toán thẻ ĐVCNT Vietinbank Chƣơng Dƣơng giai đoạn 2013-2016 Số máy ATM Vietinbank Chƣơng Dƣơng giai đoạn 2013-2016 Số máy POS Vietinbank Chƣơng Dƣơng giai đoạn 2013-2016 ii Trang 50 51 63 64 66 67 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ STT Biểu đồ Biểu đồ 3.1 Biểu đồ 3.2 Biểu đồ 3.3 Nội dung Số lƣợng thẻ phát hành Vietinbank Chƣơng Dƣơng giai đoạn 2013-2016 Tỷ trọng máy ATM ngân hàng khu vực Chƣơng Dƣơng Tỷ trọng thẻ NHTM khu vực Chƣơng Dƣơng phát hành năm 2016 iii Trang 63 66 68 CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG CHI NHÁNH CHƢƠNG DƢƠNG 4.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ toán 4.1.1 Định hướng Chính phủ Thủ tƣớng Chính phủ ký Quyết định số 2453/QĐ-TTg phê duyệt Đề án đẩy mạnh TTKDTM Việt Nam giai đoạn 2011-2015, ban hành Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012 TTKDTM; văn quan trọng định hƣớng lĩnh vực TTKDTM nói chung hoạt động dịch vụ thẻ ngân hàng nói riêng Ngày 28/12/2015, NHNN ban hành Thông tƣ quy định phí dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa (Thông tƣ 35), quy định nguyên tắc thu phí, biểu khung phí theo lộ trình, tổ chức phát hành thẻ không đƣợc thu thêm phí biểu khung phí dịch vụ thẻ ban hành, đơn vị chấp nhận thẻ không đƣợc thu phí giao dịch POS chủ thẻ, nhằm đảm bảo hài hòa lợi ích chủ thể liên quan, góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ phát triển bền vững; ban hành Thông tƣ quy định trang bị, quản lý, vận hành đảm bảo an toàn hoạt động ATM (Thông tƣ 36) nhằm thực song hành đồng với Thông tƣ 35 từ ngày 01/03/2013, qua tăng cƣờng nghĩa vụ trách nhiệm đảm bảo chất lƣợng, hiệu sử dụng ATM tổ chức cung ứng dịch toán có trang bị ATM đơn vị liên quan Liên quan đến hoạt động thẻ, Thống đốc NHNN ban hành Thông tƣ số 19/2016/TT-NHNN ngày 30 tháng năm 2016 quy định hoạt động thẻ ngân hàng (thay Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/5/2007 Quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng Quyết định số 32/2007/QĐ-NHNN ngày 09/7/2007 hạn mức số dƣ thẻ trả trƣớc vô danh), Quyết định số 38/2007/QĐ-NHNN ngày 30/10/2007 Quy chế cấp, sử dụng quản lý mã tổ chức phát hành thẻ ngân hàng Đối với dịch vụ ATM, NHNN thƣờng xuyên đạo, đôn đốc, nhắc nhở NHNN chi nhánh, NHTM có 74 trang bị ATM tăng cƣờng kiểm tra, giám sát hoạt động, rà soát, bổ sung quy trình, quy định cần thiết lắp đặt, sử dụng ATM; phát hiện, xử lý kịp thời cố phát sinh; năm qua, xảy trƣờng hợp trục trặc, ngƣng hoạt động, tải, gây xúc cho khách hàng, nhƣng nhìn chung dịch vụ ATM đáp ứng tốt nhu cầu giao dịch khách hàng, vấn đề chất lƣợng dịch vụ, an ninh, an toàn cho ngƣời sử dụng đƣợc trọng cải thiện, số vụ phá hoại ATM giảm mạnh; hệ thống đƣợc vận hành thông suốt hiệu quả, giảm bớt tình trạng phàn nàn từ phía khách hàng NHNN triển khai số hoạt động tuyên truyền, cung cấp thông tin phƣơng tiện, dịch vụ TTKDTM, kết triển khai Quyết định 2453, chủ trƣơng thu phí dịch vụ thẻ nội địa, phát triển toán thẻ qua POS, nhằm giúp cho công chúng, ngƣời sử dụng tổ chức xã hội hiểu, tiếp cận sử dụng phƣơng tiện, dịch vụ TTKDTM cách đầy đủ, kịp thời tạo đƣợc chuyển biến bƣớc đầu thói quen sử dụng tiền mặt Ngày 5/9/2016, Thủ tƣớng Chính phủ ban hành Quyết định số 1726/QĐ-TTg phê duyệt Đề án nâng cao khả tiếp cận dịch vụ ngân hàng cho kinh tế Đề án 1726 đề cập đến vấn đề xuyên suốt từ mục tiêu đến giải pháp cần phải đạt đƣợc là: Gia tăng kênh cung ứng dịch vụ ngân hàng; gia tăng số lƣợng chất lƣợng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, thiết kế đơn giản dễ tiếp cận ngƣời dân, doanh nghiệp; gia tăng mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng ngƣời dân doanh nghiệp mục tiêu cụ thể đến năm 2020 gồm: 70% dân số trƣởng thành có tài khoản ngân hàng; có 20 chi nhánh, phòng giao dịch/100.000 dân số trƣởng thành; khoảng 30.000 máy ATM, tƣơng đƣơng 40 máy/100.000 dân số trƣởng thành; 300.000 POS tƣơng đƣơng 400 POS/100.000 dân số trƣởng thành; có khoảng 15% số chi nhánh, phòng giao dịch ngân hàng thƣơng mại mở địa bàn nông thôn; khỏang 35-40% ngƣời trƣởng thành nông thôn có tiết kiệm tổ chức tín dụng; khoảng 50 – 60% doanh nghiệp nhỏ vừa hoạt động tiếp cận tín dụng; tăng gấp lần tỷ trọng thu nhập từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng 75 4.1.2 Định hướng phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Năm 2017, Vietinbank tiếp tục đặt mục tiêu tăng trƣởng mạnh mẽ, triển khai chiến lƣợc kinh doanh trung hạn, tiến tới thực mục tiêu chung xây dựng Vietinbank trở thành ngân hàng có quy mô tổng tài sản lớn với hiệu hoạt động hàng đầu ngành ngân hàng Việt Nam vào năm 2018 Để hƣớng tới mục tiêu này, năm 2017, Vietinbank tiếp tục nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ phù hợp với định hƣớng kinh doanh, tiếp tục xây dựng văn hóa hƣớng đến khách hàng, nhƣ chủ động bám sát thị trƣờng đối thủ cạnh tranh, cân đối hoạt động đầu tƣ kinh doanh vốn Đặc biệt, Vietinbank đẩy mạnh bán hàng theo chuỗi liên kết, tăng cƣờng bán chéo hệ thống, thay cách bán sản phẩm đơn lẻ nhƣ Với định hƣớng đó, Ban lãnh đạo Ngân hàng tâm đẩy mạnh hoạt động kinh doanh thẻ Vietinbank chiều rộng chiều sâu, đảm bảo kinh doanh có hiệu quả, tối đa hóa tiện ích giá trị gia tăng nhƣ chất lƣợng dịch vụ không ngừng nâng cao uy tín, vị ngân hàng, phấn đấu trở thành ngân hàng thƣơng mại hàng đầu lĩnh vực thẻ Việt Nam * Đối với nghiệp vụ phát hành thẻ Tập trung nỗ lực để đẩy mạnh công tác phát hành thẻ, bƣớc đƣa công tác trở thành hoạt động hoạt động thẻ Ngân hàng Phối hợp Trung tâm thẻ với phòng ban khác nhƣ phòng tín dụng, phòng thẩm định nhằm tạo nên thống nhất, nhịp nhàng phát hành thẻ, đƣa nghiệp vụ phát hành thẻ thực trở thành hình thức cho vay ngân hàng Đẩy mạnh chƣơng trình tuyên truyền, quảng cáo, khuyến lớn nhằm giới thiệu sản phẩm ngân hàng Tiếp tục nghiên cứu đời sản phẩm thẻ phục vụ nhu cầu chi tiêu tăng lên công ty, tổ chức nhƣ thẻ mua sắm, thẻ công ty * Đối với nghiệpvụ toán thẻ Tiếp tục tăng cƣờng công tác Marketing để trì phát triển ĐVCNT; mở rộng mạng lƣới ĐVCNT đến điểm cung ứng hàng hoá, dịch vụ mới, tiếp tục 76 trì sách khách hàng nhƣ ĐVCNT Nghiên cứu kết hợp toán thẻ với nghiệp vụ khác ngân hàng nhằm đảm bảo cung cấp sản phẩm ngân hàng cách đồng có sức cạnh tranh Tiếp tục đầu tƣ cho việc tự động hoá ĐVCNT, nâng cao chất lƣợng dịch vụ toán thẻ * Đối với công nghệ, kỹ thuật Dịch vụ thẻ phát triển phải dựa cở phát triển công nghệ tiên tiến Trình độ ứng dụng khoa học công nghệ yếu tố định đến chất lƣợng dịch vụ toán thẻ, nhân tố quan trọng việc cạnh tranh với ngân hàng khác, vũ khí để ngân hàng chống lại bọn tội phạm thẻ Vietinbank chủ trƣơng đầu tƣ thêm số máy móc đại kết hợp với nâng cấp hoàn thiện tiếp hệ thống máy móc có; đồng hoá hệ thống máy móc kỹ thuật dùng lĩnh vực thẻ; định kỳ mời chuyên gia nƣớc sang bảo dƣỡng thiết bị phục vụ phát hành toán thẻ * Đối với nhân Bên cạnh kỹ thuật, công nghệ tiên tiến vấn đề đội ngũ nhân có trình độ chuyên môn cao, giàu kinh nghiệm không phần quan trọng việc phát triển dịch vụ thẻ Vì vậy, Vietinbank đặc biệt quan tâm đến công tác tuyển dụng, đào tạo, thƣờng xuyên kiểm tra đội ngũ nhân viên lĩnh vực dịch vụ Tuyển thêm số nhân viên từ bên kết hợp với việc chuyển số nhân viên phận khác sang để đáp ứng đầy đủ nhu cầu đặt Các nhân viên cũ tiếp tục tập huấn nƣớc nƣớc Các chƣơng trình đào tạo đƣợc cải tiến cho phù hợp với thay đối nhanh chóng công nghệ thẻ giới Hoạt động kinh doanh Ngân hàng cần phối hơp chặt chẽ Bộ phận, phòng, ban chức Do đó, Vietinbank xây dựng môi trƣờng làm việc chuyên nghiệp, động, gắn chặt tình đoàn kết nhân viên để học hỏi lẫn giúp hoàn thành công việc chung 77 4.1.3 Định hướng phát triển Vietinbank Chương Dương Bên cạnh định hƣớng chung phát triển dịch vụ thẻ Vietinbank, Chi nhánh Chƣơng Dƣơng có mục tiêu cho phát triển dịch vụ thẻ riêng Chi nhánh thời gian tới: Không ngừng phát triển mạng lƣới, gia tăng thị phần hoạt động kinh doanh thẻ Củng cố khách hàng truyền thống, chủ động khai thác thị trƣờng khách hàng tiềm Duy trì mở rộng phát hành toán thẻ theo hƣớng nâng cao chất lƣợng chủ thẻ chất lƣợng dịch vụ thẻ, phát triển theo chiều sâu bên cạnh việc mở rộng quy mô hoạt động Cụ thể, Chi nhánh đặt mục tiêu gia tăng tỷ lệ thẻ đƣợc sử dụng, qua gia tăng doanh số sử dụng thẻ, tiết kiệm nguồn lực phát triển chủ thẻ Mở rộng mạng lƣới ĐVNCT, tạo sở hạ tầng kỹ thuật thuận lợi cho khách hàng sử dụng thẻ, góp phần đẩy mạnh phƣơng thức toán không dùng tiền mặt Phấn đấu tăng nguồn thu nhập từ kinh doanh dịch vụ thẻ trực tiếp gián tiếp, góp phần tăng tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ so với tổng thu nhập toàn hệ thống 4.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Vietinbank Chƣơng Dƣơng 4.2.1 Mở rộng mạng lưới máy POS, ATM ĐVCNT * Mở rộng mạng lưới máy POS Thẻ sản phẩm đa tiện ích, nhƣng Việt Nam, tiện ích thẻ đƣợc sử dụng hạn chế Đa số sử dụng thẻ để rút tiền mặt toán nhà hàng, khách sạn, siêu thị… Do vậy, nâng cao tiện ích thẻ đồng nghĩa với việc mở rộng loại hình ĐVCNT: tiệm ăn, nhà nghỉ, cửa hàng sách, trạm xăng dầu, bệnh viện… để chủ thẻ sử dụng thẻ nơi Sự đa dạng loại hình kinh doanh, địa bàn hoạt động sở tạo điều kiện cho thẻ phát huy đƣợc tính ƣu việt toán, tăng khả khuếch trƣơng mở rộng thị trƣờng Do việc xây dựng mạng lƣới hợp lý có ý nghĩa to lớn vấn đề làm cầu nối việc cung sản phẩm ngân hàng cầu dịch vụ khách hàng Trong thời gian tới, Vietinbank Chƣơng Dƣơng cần chủ động thực công việc cụ thể sau: 78 - Tập trung phát triển hệ khách hàng riêng lẻ, chuỗi phân phối dịch vụ quy mô vừa nhỏ địa bàn - Đồng thời chủ động tìm kiếm khai thác loại hình ĐVCNT ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh khác nhau, mở rộng phạm vi hoạt động phƣơng tiện toán thẻ, đặc biệt hoạt động toán Sau lựa chọn ĐVCNT đủ điều kiện, cần chủ động gặp gỡ đối tác, tiếp thị để đối tác nhận thấy rõ ích lợi tham gia làm ĐVCNT cho ngân hàng, thông qua ĐVCNT cũ để tạo hậu thuẫn cho việc phát triển ĐVCNT nguyên tắc phát triển chiều rộng chiều sâu, tức mở rộng theo lãnh thổ địa lý theo lĩnh vực hàng hoá, dịch vụ, ngành nghề kinh doanh ĐVCNT - Có sách khen thƣởng hợp lý, kịp thời nhân viên kí kết đƣợc nhiều hợp đồng lắp đặt máy POS, nhằm khuyến khích nhân viên phát triển mạng lƣới ĐVCNT - Đối với đại lý có doanh số toán thẻ lớn, ổn định, chi nhánh nên chủ động đề đạt với Trung tâm thẻ, để xin sách đãi ngộ riêng, hợp lý nhằm khuyến khích giữ chân đại lý - Bên cạnh đó, Ngân hàng cần chủ động giới thiệu với khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng chủ thẻ tới ĐVCNT Bản thân ngân hàng nên dành cho sở chấp nhận thẻ ƣu đãi hoạt động giao dịch với ngân hàng nhƣ hoạt động tín dụng, toán,… Khi thấy ƣu đãi mang lại hiệu thiết thực cho ĐVCNT, họ tự nguyện muốn tham gia vào mạng lƣới đại lý Vietinbank - Với ĐVCNT mới, ngân hàng cần trang bị đầy đủ máy móc thiết bị cho ĐVCNT, đồng thời phát tài liệu, thƣờng xuyên cử cán quan hệ khách hàng xuống tận nơi giúp đại lý hƣớng dẫn cách thao tác toán thẻ qua POS Định kì, nhân viên phải có trách nhiệm đến đại lý kiểm tra, bảo dƣỡng máy, nhanh chóng sửa chữa thay thiết bị cho ĐVCNT có máy móc thiết bị bị hỏng hóc để đảm bảo việc toán đƣợc thuận tiện không bị gián đoạn 79 * Mở rộng mạng lưới ATM Hiện nay, Chi nhánh đƣợc giao quản lý, sử dụng 20 máy ATM hệ thống Các máy ATM phân bố chƣa đồng đều, tập trung siêu thị, nhà hàng Chính vậy, chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu, mong muốn khách hàng Để phát triển dịch vụ thẻ trƣớc hết ngân hàng cần ý đầu tƣ, mở rộng hệ thống máy ATM khắp địa bàn cụ thể nhƣ sau: - Chi nhánh cần tổ chức nghiên cứu, tìm kiếm vị trí thích hợp đặt máy ATM, để có phƣơng án xin mở rộng mạng lƣới máy ATM - Thực rà soát lại toàn máy ATM xem vị trí đặt máy phù hợp chƣa? Nếu chƣa làm đề xuất, trình phƣơng án hợp lý với Trung tâm thẻ - Hiện tại, Chi nhánh có nhân viên quỹ quản lý, tiếp quỹ, vệ sinh, chăm sóc, bảo dƣỡng máy, thay giấy,… Do tính chất công việc kiêm nhiệm nên đôi lúc không đảm bảo tính thƣờng xuyên kịp thời việc tiếp quỹ, nhƣ chăm sóc, bảo trì máy Vì vậy, thời gian tới, chi nhánh cần bổ sung thêm nhân chuyên trách, rà soát lại mạng lƣới máy ATM cho chi nhánh quản lý, có kế hoạch bố trí cán thƣờng xuyên trực theo dõi hoạt động hệ thống ATM để kịp thời thực công tác tiếp quỹ, giải cố, khiếu nại, thắc mắc khách hàng, định kì bảo dƣỡng máy móc, thiết bị đảm bảo hệ thống ATM hoạt động thông suốt, an toàn, ổn định 4.2.2 Đ y mạnh nâng cao hiệu hoạt động tuyên truyền, quảng cáo dịch vụ thẻ toán Trên thị trƣờng có nhiều loại thẻ Ngân hàng phát hành ra, để giúp khách hàng làm quen hiểu đƣợc tiện ích, đồng thời phân biệt khác biệt thẻ Vietinbank, ngân hàng cần đẩy mạnh hoạt động quảng cáo, giới thiệu dịch vụ thẻ đến đông đảo đối tƣợng khách hàng Chi nhánh cần đẩy mạnh thực công tác tuyên truyền, quảng bá hình ảnh Ngân hàng Cụ thể nhƣ sau: - Tăng cƣờng quảng cáo phƣơng tiện thông tin đại chúng: Nó tác động mạnh mẽ vào nhận thức ngƣời, phá vỡ tâm lý ngần ngại 80 khách hàng trƣớc dịch vụ Quảng cáo có tác dụng lớn việc kích thích tìm hiểu khách hàng sản phẩm đặc biệt quảng cáo ấn tƣợng Tuy nhiên, chi phí quảng cáo nhỏ, ngân hàng phải xét đến hiệu thực nó, giảm tối đa chi phí cách kết hợp với ĐVCNT, đối tác nhƣ siêu thi, nhà hàng giảm chi phí quảng cáo cho hai bên - Ngoài hình thức quảng cáo phƣơng tiện thông tin đại chúng, ngân hàng nên tận dụng hình thức quảng cáo Internet, trang mạng xã hội đƣợc nhiều ngƣời biết đến nhƣ: facebook, youtube, Đây hình thức quảng cáo nhanh chóng, hiệu quả, đặc biệt chi phí quảng cáo thấp Do Chi nhánh cần khai thác triệt để - Thƣờng xuyên tổ chức hội nghị khách hàng nhằm giới thiệu tiện ích thẻ qua thăm dò ý kiến khách hàng dịch vụ ngân hàng - Mỗi nhân viên phải luôn phải có tác phong làm bị nhanh nhẹn, trang phục gọn gàng, đẹp mắt để tạo ấn tƣợng tốt mắt khách hàng Thể môi trƣờng làm việc chuyên nghiệp 4.2.3 T ng cường công tác quản trị rủi ro dịch vụ thẻ Hình thức toán thẻ hình thức toán không dùng tiền mặt tiến tiến Nó đem lại nhiều thuận lợi cho ngƣời tiêu dùng nhƣ lợi nhuận cho chủ thể tham gia thực hiện, đặc biệt góp phần thúc đẩy nâng cao dân trí, văn minh xã hội Tuy nhiên , hoạt động đối mặt với nhiều rủi ro mà phải quan tâm để giảm bớt tổn thất Muốn làm đƣợc điều đó, cần có quan tâm sát cấp, ngành, đầu tƣ mực nhằm đại hoá hạ tầng công nghệ nƣớc nhà nói chung thân Vietinbank nói riêng Đòi hỏi Vietinbank cần có biện pháp đắn hiệu quản trị phòng ngừa rủi ro nghiệp vụ phát hành toán thẻ Đó biện pháp cụ thể sau: - Đào tạo, trang bị kiến thức nghiệp vụ thẻ cho cán bộ, nhân viên Thông qua lớp tập huấn, hội thảo để họ có hội học hỏi nhƣ trao đổi 81 kiến thức kinh nghiệm thân.Thƣờng xuyên cập nhật thông tin, kiến thức để họ theo kịp công tác - Nâng cao kỹ thẩm định thông tin khách hàng để qua khai thác thông tin xác - Cần phổ biến rộng rãi quy định sử dụng thẻ toán cho chủ thẻ cách tổ chức buổi hội thảo, tri ân khách hàng thông qua phổ biến cho khách hàng hiểu rõ sử dụng thẻ cách để hạn chế rủi ro cho chủ thẻ nhƣ ngân hàng - Khuyến khích khách hàng sử dụng hình thức bảo mật giao dịch thẻ nhƣ: đăng ký dịch vụ báo tin nhắn điện thoại phát sinh giao dịch, sử dụng thiết bị bảo mật nhƣ Token - Thƣờng xuyên cập nhật danh sách thẻ bị cắp thất lạc, báo cáo về: thẻ chậm toán, thẻ chi tiêu vƣợt hạn mức - Cử nhân viên theo dõi, giám sát hoạt động thẻ 24/24 ngày để kịp thời xử lý có cố xảy 4.2.4 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên làm công tác thẻ Nhân viên ngân hàng ngƣời tiếp xúc trực tiếp với khách hàng tạo nên hình ảnh ngân hàng, yếu tố để khách hàng đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng Chính mà công tác đào tạo nguồn nhân lực ngân hàng cần thiết Để góp phần nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tạo đƣợc hình ảnh thân thiện lòng khách hàng việc nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán bộ, nhân viên giải pháp quan trọng, có giá trị giai đoạn phát triển Vietinbank Thực giải pháp này, Vietinbank nên trọng đến công tác đào tạo cán cho hoạt động toán thẻ Cụ thể nhƣ sau: - Chú trọng công tác đào tạo chuyên môn nghiệp vụ thẻ, trình độ ngoại ngữ, tin học cách tổ chức tập huấn ngắn hạn cho cán bộ, nhân viên có điều kiện gặp gỡ, trao đổi kinh nghiệm - Tăng cƣờng bồi dƣỡng kiến thức tin học, công nghệ thông tin 82 không cán quản lý (quản trị, kiểm soát hệ thống) mà cho cán nghiệp vụ (vận hành, sử dụng bảo quản thiết bị chuyên dụng) - Chú trọng đào tạo tác phong làm việc, thái độ phục vụ khách hàng: Luôn phải niềm nở với khách hàng Nhân viên phải có kỹ giao tiếp khả truyền đạt thông tin để việc tiếp xúc với khách hàng hiệu tạo ấn tƣợng tốt - Có sách khen thƣởng, kỷ luật phù hợp để nâng cao tinh thần trách nhiệm, khuyến khích kịp thời tinh thần công hiến nhân viên 4.3 Một số kiến nghị nhằm thực giải pháp phát triển dịch vụ thẻ 4.3.1 Kiến nghị Chính phủ Chính phủ cần tiếp tục ban bành, nghiên cứu sửa đổi, bổ sung văn pháp quy điều chỉnh hoạt động phát hành, sử dụng toán thẻ, nhằm tạo hành lang pháp luật, khuyết khích ngân hàng phát triển dịch vụ thẻ, tạo điều kiện cho dịch vụ thẻ hoàn thiện phát triển hƣớng Chính phủ đạo Bộ, Ngành phối hợp chặt chẽ với NHNN để tiếp tục thực Đề án “Đẩy mạnh toán không dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2011 – 2015” đƣợc Thủ tƣớng Chính phủ phê duyệt ngày 27/12/2011 ban hành kèm theo Quyết định số 2453/QĐ-TTg Hiện nay, vụ lừa đảo sử dụng công nghệ cao có lừa đảo thông qua thẻ tín dụng xuất Việt Nam Đây loại tội phạm tinh vi khôn khéo Do đó, Chính phủ cần sớm ban hành văn pháp quy cụ thể liên quan đến xử lý tranh chấp, vi phạm gian lận sử dụng thẻ, nhằm bảo vệ quyền lợi hợp pháp Ngân hàng kinh doanh thẻ, ĐVCNT, chủ thẻ làm cho quan pháp luật, tƣ pháp luận tội, xử phạt tổ chức, cá nhân có hành vi lừa đảo, chiếm đoạt tài sản ngƣời khác Đồng thời, việc phòng chống hành vi gian lận sử dụng kinh doanh thẻ không riêng Ngân hàng mà cần có phối hợp tất bên liên quan, Chính phủ cần đạo Bộ, Ban, Ngành liên quan nhƣ: Bộ công an, Bộ bƣu viễn thông, Bộ tài chính, Ngân hàng nhà nƣớc,… phối hợp với tổ chức cảnh sát quốc tế để kịp thời phát hiện, ngăn chặn hành vi lừa đảo phạm vi quốc gia, toàn giới 83 Chính phủ đƣa chủ trƣơng mang tính chất khuyến khích bắt buộc giao dịch toán phải thực qua hệ thống ngân hàng (trong có giao dịch toán thẻ ngân hàng) Trong trình thực có sách sách hỗ trợ tài cụ thể, ƣu đãi phí, giá cá nhân, tổ chức sử dụng hình thức toán không dùng tiền mặt (miễn/ giảm/ hoàn thuế phần doanh thu phát sinh từ hoạt động toán thẻ, phần thu nhập cá nhân phát sinh từ hoạt động chấp nhận toán thẻ ) Đồng thời, Chính phủ nên có sách khuyến khích phát triển loại thẻ đa dụng, đa (để thu phí cầu đƣờng, mua xăng dầu, mua vé xe buýt, taxi, chi trả bảo hiểm xã hội…) Một môi trƣờng kinh tế xã hội ổn định tảng vững cho phát triển, có việc phát triển kinh doanh thẻ Do đó, Chính phủ cần có chiến lƣợc dài hạn, biện pháp cải thiện tình hình kinh tế, xã hội, giữ cho đƣợc ổn định, phát triển bền vững, nhƣ đời sống nhân dân đƣợc nâng cao, họ có điều kiện tiếp cận công nghệ đại, điều kiện để ngân hàng mở rộng phát triển dịch vụ thẻ 4.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Trong điều kiện nay, thẻ dần trở thành phƣơng tiện toán thông dụng, môi trƣờng pháp lý cho thẻ cần phải nhanh chóng đƣợc hoàn thiện Cụ thể, Ngân hàng nhà nƣớc cần có quy định cụ thể nghiệp vụ phát hành, toán thẻ, qui định xử lý rủi ro hoạt động toán thẻ; văn pháp lý qui định giao dịch thẻ đƣợc thực liên ngân hàng quy định cụ thể việc giải tranh chấp, khiếu nại ngân hàng; có hƣớng dẫn cụ thể việc trích lập dự phòng quản lý rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ Hệ thống khung pháp lí cần phải cập nhật liên tục hoàn thiện cho phù hợp với điều kiện, trình độ phát triển kinh tế thời kì định tạo nguyên tắc chung có tính chuẩn mực, thống dịch vụ thẻ Kiến nghị NHNN có chế pháp lý cụ thể để khuyến khích ngân hàng mở rộng mạng lƣới ĐVCNT, đặc biệt ĐVCNT nội địa, tạo sở thuận tiện cho khách hàng sử dụng thẻ để toán hàng hóa, dịch vụ, hạn chế việc sử dụng tiền mặt toán 84 NHNN cần thƣờng xuyên cập nhật thông tin tổ chức khóa học, trao đổi truyền bá kinh nghiệm ngân hàng hoạt động phát hành, toán thẻ 4.3.3 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Công thương Dịch vụ thẻ ngân hàng có nhiều tiện ích có khả thu hút quan tâm sử dụng khách hàng Để chiếm lĩnh thị trƣờng điều kiện cạnh tranh thị tƣờng thẻ ngày trở lên gay gắt, việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ, ngân hàng cạnh tranh với để đƣa nhiều giá trị gia tăng cho thẻ Đối với việc phát triển tiện ích thẻ, chức triển khai nhƣ chuyển khoản, vấn tin tài khoản, kê giao dịch, Vietinbank nghiên cứu gia tăng thêm nhiều tiện ích nhƣ dịch vụ toán hóa đơn điện, nƣớc, điện thoại, truyền hình cáp hay dịch vụ toán trực tuyến Internet cho thẻ ghi nội địa, nhờ khách hàng thực mua sắm hàng hóa, dịch vụ qua mạng, đặt vé máy bay, tour du lịch… Trang bị kỹ thuật phục vụ toán đóng vai trò vô quan trọng việc phát triển dịch vụ thẻ Trình độ kỹ thuật công nghệ yếu tố định chất lƣợng dịch vụ toán thẻ Do vậy, thời gian tới, Vietinbank cần tăng cƣờng đầu tƣ vào công nghệ cho nghiệp vụ toán thẻ phần cứng, phần mềm nhƣ nguồn nhân lực Nhƣng với mạng lƣới ĐVCNT ngày rộng điều quan trọng phải đảm bảo hệ thống quản lý xử lý thông tin có hiệu quả, đảm bảo cho luồng thông tin luồng tiền liên quan đến việc sử dụng tiền chủ thẻ đƣợc thông suốt 85 KẾT LUẬN Dịch vụ toán thẻ phát triển mạnh mẽ Việt Nam vài năm qua Tuy nhiên, tiềm thị trƣờng lớn Do vậy, thời gian tới cạnh tranh lĩnh vực liệt, không tập trung vào cạnh tranh doanh số thẻ phát hành thị trƣờng mà hƣớng tới cạnh tranh đầu tƣ công nghệ, nâng cao chất lƣợng dịch vụ, cung cấp dịch vụ tiện ích gia tăng thẻ toán Việc phát triển dịch vụ thẻ gia tăng lợi nhuận ngân hàng, đáp nhu cầu, mong muốn khách hàng, đồng thời góp phần thực chủ trƣơng Chính phủ Ngân hàng Nhà nƣớc, đạo Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam, nỗ lực, phấn đấu cán bộ, nhân viên Vietinbank Chƣơng Dƣơng, việc phát triển dịch vụ thẻ toán chi nhánh đạt đƣợc nhiều kết tích cực thể qua: Thu nhập từ dịch vụ thẻ, thị phần thẻ, khối lƣợng giao dịch, đối tƣợng tham gia; ngày tăng Bên cạnh đó, số hạn chế nhƣ mức độ tham gia sử dụng dịch vụ dân cƣ thấp; phát triển dịch vụ chƣa tƣơng xứng với tiềm thị trƣờng khu vực Chƣơng Dƣơng Luận văn đƣa đánh giá dịch vụ toán thẻ nhƣ kết kinh doanh đạt đƣợc, hạn chế, tồn nguyên nhân hạn chế hoạt động dịch vụ toán Vietinbank Chƣơng Dƣơng Nhằm hoàn thiện dịch vụ toán thẻ Vietinbank Chƣơng Dƣơng, ngân hàng cần thực chiến lƣợc marketing tổng hợp sản phẩm - đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền, quảng bá sản phẩm thẻ ngân hàng, tăng cƣờng đầu tƣ mở rộng mạng lƣới POS/ATM Ngoài nhà nƣớc, để giúp ngân hàng, cần hoàn thiện văn pháp quy thẻ để dự phòng rủi ro, xử lý rủi ro xử lý tranh chấp; thành lập trung tâm toán bù trừ ngân hàng để xử lý giao dịch nhanh chóng, tiết kiệm chi phí, hạn chế rủi ro Với đề tài nghiên cứu này, thân hy vọng đóng góp phần nhỏ kiến thức vào việc hoàn thiện dịch vụ toán thẻ Vietinbank Chƣơng Dƣơng để dịch vụ toán thẻ ngày đƣợc mở rộng hoạt động có hiệu 86 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Chính phủ, 2001 Nghị định số 64/2001/NĐ-CP ngày 20 tháng 09 n m 2001 “Về hoạt động toán qua tổ chức cung ứng dịch vụ toán” Hà Nội Chính phủ, 2011.Đề án đ y mạnh toán không dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2011-2015 Hà Nội Chính phủ, 2012 Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012 TTKDTM Hà Nội Chính phủ, 2012 Quyết định số 2453/QĐ-TTg ngày 27 tháng 12 n m 2012 Thủ tướng Chính phủ ban hành“Đề án đ y mạnh toán không dùng tiền mặt” Hà Nội Nguyễn Đăng Dờn, 2011 Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại TP.HCM: Nhà xuất Thống kê Đỗ Quang Thạch, 2011 Phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Nam Luận văn thạc sĩ kinh tế.Đại học Đà Nẵng Mai Ngọc Thái, 2013 Dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Tân Bình.Luận văn thạc sĩ Tài chính- Ngân hàng , TP.HCM Nguyễn Thị Quỳnh Nga, 2013 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thường tín - Chi nhánh Th ng Long Luận văn thạc sĩ kinh tế, Hà Nội Phạm Duy Hòa, 2014.Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV khách hàng thành phố Buôn Ma Thuột, Đ k L k Luận văn thạc sĩ kinh tế.Đại học Đà Nẵng 10 Ths Đỗ Thị Lan Phƣơng, 2014 Thanh toán không dùng tiền mặt: Xu hướng giới thực tiễn Việt Nam Học viện ngân hàng, Hà Nội 11 Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, 2007 Quyết định số 38/2007/QĐ-NHNN ngày 30/10/2007 Quy chế cấp, sử dụng quản lý mã tổ chức phát hành thẻ ngân 87 hàng Hà Nội 12 Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, 2012 Thông tư số 35/2012/TT-NHNN ngày 28/12/2012 quy định phí dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Hà Nội 13 Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, 2012.Thông tư số 36/2012/TT-NHNNngày 28/12/2012 quy định trang bị, quản lý, vận hành đảm bảo an toàn hoạt động ATM Hà Nội 14 Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, 2013-2016 Báo cáo tổng kết n m 20132016 Hà Nội 15 Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, 2016 Thông tư số 19/2016/TT-NHNN ngày 30 tháng n m 2016 quy định hoạt động thẻ ngân hàng Hà Nội 16 Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam, 2010.Quy trình hướng dẫn nghiệp vụ phát hành toán thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Hà Nội 17 Nguyễn Văn Tiến, 2012 Giáo trình Nguyên lý nghiệp vụ Ngân hàng thương mại Hà Nội:Nhà xuất Thống kê 18 Lê Văn Tƣ, 2011 Giáo trình Ngân hàng thương mại Hà Nội:Nhà xuất Thống kê 19 VietinbankChi nhánh Chƣơng Dƣơng, 2013-2016 Báo cáo tổng kết n m 2013-2016.Hà Nội 20 Vietinbank Chƣơng Dƣơng, 2013 -2016 Bảng cân đối kế toán n m 20132016.Hà Nội 21 Vietinbank Chƣơng Dƣơng, 2013-2016 Báo cáo thường niên.Hà Nội 88 ... nhằm phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Chƣơng Dƣơng thời gian tới Câu hỏi nghiên cứu -Dịch vụ thẻ toán gì? - Thực trạng dịch vụ thẻ toán ngân hàng TMCP Công. .. dịch vụ thẻ toán để phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam Chi nhánh Chƣơng Dƣơng, đề xuất giải pháp khả thi nhằm phát triển dịch vụ thẻ. .. CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁNTẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CHƢƠNG DƢƠNG 36 3.1 Khái quát chung Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Chƣơng Dƣơng