Đang tải... (xem toàn văn)
Có nhiều cách hiểu khác nhau về quản lý nhưng nhìn chung có thể hiểu : Quản lý là sự tác động của chủ thể quản lý lên đối tượng quản lý nhằm đạt được những mục tiêu nhất định trong điều kiện biến động của môi trường
Đỗ Nam Khoa Quản Lý Kinh Tế_44A LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, tồn cầu hố hội nhập kinh tế quốc tế xu chung toàn giới Đây xu hướng kinh tế mở, chun mơn hố, phân cấp lao động phạm vi tồn cầu Cơng nghệ thơng tin ngày đóng vai trò quan trọng hoạt động kinh tế-xã hội, yếu tố tăng trưởng kinh tế Mục tiêu đưa đất nước trở thành nước cơng nghiệp đại vào năm 2020 trở thành thực chuyển đổi nhanh cấu kinh tế-xã hội, kinh tế tri thức cơng nghệ thơng tin đóng vai trị định yếu tố quan trọng định tồn quốc gia Qua 15 năm hình thành phát triển, đến Tổng Công ty Viễn thông Quân đội Viettel thực hiệnchiến lược tăng tốc nhằm chiếm lĩnh thị trường, khách hàng, tăng doanh thu lợi nhuận Mạng lưới bưu viễn thơng Viettel ngày phủ sóng rộng, nâng cao chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ Bước vào giai đoạn hội nhập nay, có hội thách thức, cạnh tranh gay gắt thị trường đồi hỏi ngày cao khách hàng Để vượt qua thử thách cạnh tranh triển khai kinh doanh dịch vụ mới, phải thay đổi tư kinh doanh, hướng tới khách hàng chăm sóc khách hàng nhiều Là sinh viên thực tập phịng kinh doanh - Cơng ty điện thoại đường dài Viettel, vào thực tiễn hoạt động kinh doanh Công ty, định chọn đề tài : “ Giải pháp nâng cao chất lượng quản lý hoạt động kinh doanh Công ty điện thoại đường dài Viettel” để làm chuyên đề thực tập Tôi xin chân thành cảm ơn công ty tận tình giúp đỡ tơi hồn thiện chun đề Đỗ Nam Khoa Quản Lý Kinh Tế_44A Chương I CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUẢN LÝ VÀ KINH DOANH I QUẢN LÝ - ĐẶC ĐIỂM VÀ VAI TRỊ CỦA QUẢN LÝ QUẢN LÝ LÀ GÌ ? Có nhiều cách hiểu khác quản lý nhìn chung hiểu : Quản lý tác động chủ thể quản lý lên đối tượng quản lý nhằm đạt mục tiêu định điều kiện biến động môi trường- giáo trình Khoa Học Quản Lý tậpI, Đồn Thị Thu Hà, Nguyễn Thị Ngọc Huyền, trang 23 Với định nghĩa này, quản lý có phạm vi hoạt động vơ rộng lớn chia làm dạng chính: - Quản lý giới vô sinh : nhà xưởng, ruộng đất, hầm mỏ, máy móc thiết bị… - Quản lý giới sinh vật : vật nuôi, trồng - Quản lý xã hội loài người: Đảng, Đoàn thể, Nhà nước, Doanh nghiệp, Gia đình… Khái niệm quản lý ln ln phạm trù rộng lớn nhìn nhận nhiều góc độ khác nhau, chẳng hạn : Quản lý nghệ thuật đạt mục đích thơng qua nỗ lực người khác Quản lý tác động có tổ chức, có hướng đích chủ thể quản lý lên đối tượng quản lý khách thể quản lý nhằm sử dụng có hiệu tiềm năng, hội tổ chức để đạt mục tiêu đawtj điều kiện biến động môi trường Quản lý cộng tác phối hợp có hiệu hoạt động cộng khác tổ chức Quản lý trình phối hợp nguồn lực nhằm đạt mục đích tổ chức Quản lý việc đạt tới mục đích tổ chức cách có kết hiệu thơng qua q trình lập kế hoạch, tổ chức, lãnh đạo kiểm tra nguồn lực Đỗ Nam Khoa Quản Lý Kinh Tế_44A tổ chức Trên sở đó, quản lý tổ chức hiểu sau: Quản lý tổ chức trình lập kế hoạch, tổ chức, lãnh đạo, kiểm tra nguồn lực họat đông tổ chức nhằm đạt mục đích tổ chức với hiệu lực hiệu cao điểu kiện môi trường biến động.1 ĐẶC ĐIỂM CỦA QUẢN LÝ Quản lý hiểu theo nhiều cách khác nhau, song tất dạng quản lý mang đặc điểm chung sau đây: Quản lý bao gồm hai phân hệ: Chủ thể quản lý đối tượng quản lý Chủ thể quản lý tác nhân tạo tác động quản lý nhằm dẫn dắt đối tượng quản lý đến mục tiêu Chủ thể quản lý người, máy quản lý gồm nhiều người, thiết bị.2 Phải có một tập hợp mục đích thống cho đối tượng chủ thể quản lý Đạt mục đích theo cách tốt hồn cảnh mơi trường biến động nguồn lực hạn chế lý tồn quản lý Đó quan trọng để chủ thể tiến hành tác động quản lý Quản lý liên quan đến việc trao đổi thông tin nhiều chiều Quản lý q trình thơng tin Chủ thể quản lý phải liên tục thu thập liệu môi trường hệ thống, tiến hành chọn lọc, xử lý bảo quản thông tin, truyền tin định- Một dạng thông tin đặc biệt nhằm tác động lên đối tượng quản lý Còn đối tượng quản lý phải tiếp nhận tác động để thực chức năng, nhiệm vụ Quản lý có khả thích nghi Đối tượng quản lý môi trường luôn thay đổi quy mô mức độ phức tạp Do đó, địi hỏi chủ thể quản lý phải đổi cấu, phương pháp, cơng cụ hoạt động Giáo trình Khoa Học Quản Lý tập I, Đồn Thị Thu Hà, Nguyễn Thị Ngọc Huyền, NXB Khoa Học Kỹ Thuật, Hà Nội, năm 2004, Tr 25 2 Giáo trình Khoa Học Quản Lý tập I, Đồn Thị Thu Hà, Nguyễn Thị Ngọc Huyền, NXB Khoa Học Kỹ Thuật, Hà Nội, năm 2004, Tr 23 Đỗ Nam Khoa Quản Lý Kinh Tế_44A Quản lý mang tính khoa học: Tính khoa học quản lý xuất phát từ tính quy luật quan hệ quản lý trình hoạt động tổ chức bao gồm quy luật kinh tế, xã hội… quy luật nhà quản lý nhận thức vận dụng trình quản lý tổ chức giúp họ đạt kết mong muốn, ngược lại gánh chịu hậu khơn lường Tính khoa học quản lý đòi hỏi nhà quản lý phải nhận thức, nắm vững quy luật liên quan đến q trình hoạt động tổ chức Tính khoa học quản lý yêu cầu nhà quản lý phải biết vận dụng phương pháp đo lường đại, thành tựu tiến khoa học kỹ thuật phương pháp dự đoán, phương pháp tâm lý xã hội, công cụ xử lý lưu trữ, truyền thơng: máy vi tính, máy fax, điện thoại, mạng internet … Quản lý nghệ thuật : Tính nghệ thuật quản lý xuất phát từ tính đa dạng, phong phú đối tượng quản lý mơi trường quản lý Tính nghệ thuật quản lý xuất phát từ chất quản lý tổ chức, suy cho quản lý tác động tới người với nhu cầu đa dạng phong phú, với toan tính, tâm tư tình cảm khó cân đo đong đếm Tính nghệ thuật quản lý đòi hỏi nhà quản lý phải xử lý cách khéo léo, linh hoạt mối quan hệ người với người Do đó, nghệ thuật quản lý phụ thuộc nhiều vào kinh nghiệm thuộc tính tâm lý nhà quản lý, vào may vận rủi… Quản lý nghề: Đặc điểm hiểu theo nghĩa học nghề để tham gia hoạt động quản lý thành cơng thất bại, có giỏi nghề hay khơng cịn phụ thuộc vào nhiều yếu tố( học đâu? Ai dạy cho? Chương trình học nào? …) Giáo trình Khoa Học Quản Lý tập I, Đoàn Thị Thu Hà, Nguyễn Thị Ngọc Huyền, NXB Khoa Học Kỹ Thuật, Hà Nội, năm 2004, Tr 36 - 37 Đỗ Nam Khoa Quản Lý Kinh Tế_44A Như vậy, muốn quản lý có kết trước tiên nhà quản lý tương lai phải phát lực, đào tạo nghề nghiệp, kiến thức, kinh nghiệm cách chu nhận thức cách chuẩn xác đầy đủ quy luật khách quan, đồng thời có phương pháp nghệ thuật thích hợp nhằm tn thủ địi hỏi quy luật VAI TRỊ CỦA QUẢN LÝ Quản lý giữ vai trò quan trọng hoạt động tổ chức: Thứ nhất, quản lý giúp tổ chức thành viên thấy rõ mục tiêu hướng Đây yếu tố quan trọng giúp tổ chức thực sứ mệnh mình, đạt thành tích ngắn hạn dài hạn, tồn phát triển không ngừng Thứ hai, hoạt động tổ chức có bốn yếu tố tạo thành kết quả, nhân lực, vật lực, tài lực thông tin Quản lý phối hợp tất nguồn lực tổ chức thành chỉnh thể, tạo nên tính trồi để thực mục đích tổ chức với hiệu cao Thứ ba, môi trường ngồi tổ chức ln biến đổi khơng ngừng Những biến đổi tạo hội nguy bất ngờ Quản lý giúp tổ chức thích nghi với mơi trường, nắm bắt hội tốt hơn, tận dụng hội giảm thiểu ảnh hưởng tiêu cực nguy liên quan đến điều kiện môi trường Hơn quản lý tố cịn làm cho tổ chức có tác động tích cực đến mơi trường, góp phần bảo vệ môi trường Thứ tư, quản lý cần thiết lĩnh vực hoạt động xã hội, từ đơn vị sản xuất kinh doanh đến tồn kinh tế; từ gia đình, đơn vị dân cư đến đất nước hoạt động phạm vi khu vực, phạm vi toàn cầu Sự thất bại tổ chức kinh doanh qua nhiều năm cho thấy thất bại quản lý tồi thiếu kinh nghiệm Yếu tố hạn chế trường hợp thiếu thốn chất lượng sức mạnh nhà quản lý Đỗ Nam Khoa Quản Lý Kinh Tế_44A II NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ KINH DOANH QUAN ĐIỂM VỀ KINH DOANH Thuật ngữ “ Kinh doanh” có nhiều cách hiểu khác tựu chung lại định nghĩa kinh doanh sau: Kinh doanh hoạt động kinh tế nhằm mục tiêu sinh lợi chủ thể kinh doanh.4 Như vậy, kinh doanh có đặc điểm chủ yếu sau: Kinh doanh phải chủ thể thực gọi chủ thể kinh doanh Chủ thể kinh doanh cá nhân, hộ gia đình, hay doanh nghiệp Kinh doanh phải gắn liền với thị trường Thị trường kinh doanh liền với hình với bóng, kinh doanh hoạt động diễn thị trường Nếu khơng có thị trường khơng có khái niệm kinh doanh Kinh doanh phải gắn với vận động đồng vốn Chủ thể kinh doanh khơng có vốn mà cịn phải biết cách vận động đồng vốn khơng ngừng Ngồi ra, kinh doanh hiểu sau : “Kinh doanh việc thực một, số tất cơng đoạn q trình đầu tư, từ sản xuất đến tiêu thụ sản phẩm cung ứng dịch vụ thị trường nhằm mục đích sinh lợi”5 Theo định nghĩa hành vi coi kinh doanh đáp ứng yêu cầu sau: Hành vi phải mang tính chất nghề nghiệp, nghĩa chủ thể kinh doanh thực hành vi kinh doanh họ thực nguyên tắc phân công lao động xã hội Họ “ sinh sống” hành vi đó, pháp luật thừa nhận bảo hộ Hành vi kinh doanh phải diễn thi trường Theo quan điểm marketing “ thị trường bao gồm tất khách hàng tiềm ẩn có nhu cầu hay mong muốn cụ thể, sẵn sàng có khả tham gia trao đổi để thoả mãn nhu cầu mong muốn đó”6 Mai Văn Bưu, Phan Kim Chiến – Lý thuyết Quản Trị Kinh Doanh, NXB Khoa Học Kỹ Thuật, Hà Nội, năm 2005 Điều 3, Luật Doanh nghiệp, Tháng 9/1999, tr.20 Giáo trình Marketing bản, Trần Minh Đạo, NXB Giáo dục năm 2002,tr 16 Đỗ Nam Khoa Quản Lý Kinh Tế_44A Hành vi kinh doanh nhằm mục đích kiếm lời Dấu hiệu cho thấy hành vi kinh doanh chứa đựng khả yêu cầu cần tốn mà người kinh doanh ln theo đuổi mục đích tìm kiếm lợi nhuận hoạt động Đây dấu hiệu quan trọng để phân biệt hành vi kinh doanh với hoạt động khác hoạt động từ thiện, hoạt động quản lý nhà nước… HOẠT ĐỘNG KINH DOANH 2.1 Lập chiến lược kinh doanh Lập chiến lược kinh doanh doanh nghiệp trình quản trị nhằm tạo trì ăn khớp chiến lược mục tiêu khả doanh nghiệp với hội marketing đầy biến động.7 Quá trình lập chiến lược kinh doanh doanh nghiệp bao gồm nội dung chủ yếu sau: - Xác định cương lĩnh doanh nghiệp Cương lĩnh doanh nghiệp phương châm hành động mà doanh nghiệp ln theo đuổi Nó định hướng hoạt động mục tiêu cho doanh nghiệp - Đề nhiệm vụ doanh nghiệp Cương lĩnh doanh nghiệp cần phải cụ thể hoá thành nhiệm vụ rõ ràng - Kế hoạch phát triển lĩnh vực kinh doanh Để lập chiến lược kinh doanh chung doanh nghiệp cần phải đánh giá hoạt động phận, chủng loại hàng hoá, nhãn hiệu… Đánh giá nhằm phát khả sinh lời phận, chủng loại hàng hoá, mặt hàng nhãn hiệu… Từ đó, có kế hoạch phát triển hay thu hẹp phận hay hàng hố đó, phân bổ nguồn lực cho hợp lý Để có đánh giá xác cần đưa tiêu sau đây: Qui mô tăng trưởng thị trường Mức lợi nhuận thu từ thị phần Giáo trình marketing bản, Trần Minh Đạo, NXB Giáo Dục, năm 2002, Tr 28 Đỗ Nam Khoa Quản Lý Kinh Tế_44A Khả cạnh tranh giá chất lượng Mức độ am hiểu thị trường… Chiến lược phát triển doanh nghiệp Doanh nghiệp phát triển theo hướng: Phát triểnchiến lược theo chiều sâu Chiến lược phát triển hợp Chiến lược phát triển theo chiều rộng 2.2 Quảng cáo- Bán hàng - Quảng cáo phương pháp có tính chấtchiến lược để đạt trì lợi cạnh tranh thị trường Quảng cáo nhằm mục tiêu sau: + Tăng số lượng hàng bán + Mở thị trường + Giới thiệu sản phẩm + Xây dựng quảng bá thương hiệu Bán hàng bao gồm mối quan hệ trực tiếp người bán với khách hàng tiềm Tham gia vào hoạt động bán hàng gồm nhiều người doanh nghiệp người nhận đơn đặt hàng, người bán hàng trực tiếp…Tất lực lượng tổ chức, quản lý cách khoa học 2.3 Chiến lược giá sản phẩm Chiến lược giá bao gồm định nhà quản trị giá phải soạn thảo tổ chức thực để đạt mục tiêu mà doanh nghiệp theo đuổi Chiến lược giá bao gồm nội dung sau: Phân tích dự báo mức độ ảnh hưởng nhân tố định đến mức giá Xác định mức giá chào hàng, giá bán, chiết khấu, giá sản phẩm mới, khung Đỗ Nam Khoa Quản Lý Kinh Tế_44A giá…Đó việc xác định mức giá cụ thể cho mặt hàng, kênh phân phối, thời gian, địa điểm tiêu thụ, phương thức tốn Do đó, cần phải có phương pháp định giá khoa học Ra định thay đổi giá, bao gồm định điều chỉnh thay đổi giá theo môi trường kinh doanh Lựa chọn giá thông qua giá đối thủ cạnh tranh 2.4 Xúc tiến hỗn hợp Xúc tiến bán nhóm cơng cụ sử dụng cơng cụ cổ động, kích thích khách hàng nhằm tăng nhanh nhu cầu sản phẩm Xúc tiến bán có tác động trực tiếp tích cực tới doanh số việc đem lại lợi ích vật chất cho khách hàng Nhiệm vụ xúc tiến bán: Khuyến khích dùng nhiều hơn, mở khách hàng Là động lực cho trung gian phân phối đẩy mạnh hoạt động phân phối, mở rộng kênh phân phối, thực dự trữ hàng hóa thị trường, phân phối thường xuyên liên tục, nhằm mở rộng mùa vụ tiêu dùng cho sản phẩm Phương tiện xúc tiến bán bao gồm: Nhóm cơng cụ tạo nên lợi ích kinh tế trực tiếp thúc đẩy người tiêu dùng bao gồm: Hàng mẫu: khuyến khích dùng thử sản phẩm nhờ giá hạ miễn phí Phiếu thưởng: Chứng nhận giảm khoản tiền định khách hàng mua sản phẩm Quà tặng: hàng cho khơng tính với giá thấp Nhóm cơng cụ thúc đẩy hoạt động trung gian: Các nhà sản xuất dùng kỹ thuật nhằm tăng cường hợp tác, đẩy mạnh tiêu thụ nhà phân phối bán buôn bán lẻ đại lý… QUẢN LÝ KINH DOANH Quản lý kinh doanh nói đầy đủ quản lý hoạt động kinh doanh “Theo quan Đỗ Nam Khoa Quản Lý Kinh Tế_44A điểm người Nhật quản lý hoạt động kinh doanh thực thao tác, tư duy, trí tuệ, trước, sau q trình đó; nghiên cứu, tìm hiểu để đến thức định lựa chọn trước lĩnh vực, mặt hàng kinh doanh, yếu tố, phương thức tiến hành kinh doanh tổ chức thực định đó”8 Quản lý hoạt động kinh doanh phải chủ yếu sử dụng biện pháp có nội dung kinh tế hình thức hành chính, tâm lý Quản lý kinh doanh thực nội dung công việc sau: Lập kế hoạch kinh doanh Đảm bảo tổ chức máy tổ chức cán cho hoạt động doanh nghiệp Điều phối ( điều hành, tổ chức thực ) hoạt động kinh doanh có quy mơ lớn Kiểm tra chất lượng sản phẩm, tiến độ thực công việc, khoản thu chi… QLHĐKD = LKHHĐ + TCHĐ + ĐPHĐ + KTHĐ Trong QLHĐKD : Quản lý hoạt động kinh doanh LKHHĐ : Lập kế hoạch hoạt động kinh doanh TCHĐ : Tổ chức hoạt động kinh doanh ĐPHĐ : Điều phối hoạt động kinh doanh KTHĐ : Kiểm tra họat động kinh doanh 3.1 Quản lý chiến lược kinh doanh Quản lý chiến lược coi trình quản lý bao gồm lập kế hoạch chiến lược thực thi chiến lược Như vậy, q trình quản lý chiến lực phân thành giai đoạn Giai đoạn 1: lập kế hoạch chiến lược bao gồm việc xác định mục tiêu hình thành chiến lược Giai đoạn : thực chiến lược bao gồm cơng việc quản lý hành Khoa học Quản lý hoạt động kinh doanh, Đỗ Văn Phức, Nxb Khoa học kỹ thuật, năm 2005, tr 55 Đỗ Nam Khoa Quản Lý Kinh Tế_44A 4.2 Về cách làm Quân đội a Nhanh Các hiệu hành động Công ty thường gắn với chữ “ nhanh” Nếu năm 2004, hiệu công ty “ Nhanh - Chất lượng - Hiệu quả”, năm 2005, hiệu “ Nhanh - Chuyên nghiệp - Hiệu quả” Thực tế cho thấy, so với nhiều doanh nghiệp khác thời điểm xuất phát, Công ty phát triển nhanh nhiều Các dự án Công ty đạt kỷ lục thời gian như: cửa ngõ quốc tế vệ tinh hoàn thành tháng, cửa ngõ cáp quang qua Trung Quốc hồn thành vịng tháng, đường trục cáp quang 1B hồn thành vịng năm ( thông thường phải đến năm ) b Quyết đoán Điều Ban Giám đốc Công ty đưa dựa sở triết lý “dị đá qua sơng” dám nghĩ, dám làm, dám chịu trách nhiệm làm tố chất quan trọng người huy Doanh nghiệp muốn thành cơng phải dám làm mà chưa làm, tránh lặp lại người khác làm, khơng có nguy đạt lợi nhuận thấp chí thất bại Trong hoạt động kinh doanh Công ty, rủi ro không tránh khỏi Khi xảy rủi ro, quan trọng ứng xử Việc phê phán không đem lại hiệu tốt Trái lại, phải động viên, khuyến khích người vấp váp dám mạnh dạn tiếp tục sáng tạo c Triệt để Hiện tượng “đánh trống bỏ dùi” cần phải loại khỏi Công ty Các dự án đưa cấn phải triển khai nhanh, vấn đề quan trọng phải phục vụ khách hàng có hiệu Một kinh nghiệm mà Công ty rút việc phải làm triệt để, làm đến Nếu không kết thúc hay sai, làm phí phạm tài nguyên, thời gian công sức Triệt để công tác chăm sóc khách hàng Cơng ty trọng, Đỗ Nam Khoa Quản Lý Kinh Tế_44A phục vụ khách hàng phải tận tụy, làm đến nơi đến chốn TĂNG CƯỜNG PHỐI KẾT HỢP VỚI CÁC TTVT TỈNH - Thời gian vừa qua, Tổng Công ty phát động phong trào luân chuyển cán phòng ban Tổng Công ty Công ty thành viên xuống TTVT tỉnh Mặc dù TTVT tỉnh/thành phố có nhiều thành tích hoạt động kinh doanh dịch vụ điện thoại đường dài vào thực tiễn thấy nhiều nơi chưa thấm nhuần văn hoá, chiến lược, quan điểm kinh doanh Tổng Cơng ty Điều dẫn đến số yếu công tác quản lý số tỉnh mà không giải nhanh để lại hậu khôn lường Nhiều cán làm việc Cơng ty, họ có kiến thức, có hiểu biết văn hố, chiến lược kinh doanh Cơng ty, họ có điều kiện nắm bắt thơng tin cơng nghệ Tuy nhiên điểm yếu người thiếu kinh nghiệm thực tế Do vậy, xuống TTVT tỉnh hội để họ cọ sát, trải nghiệm thực tế tạo mối quan hệ với phòng ban TTVT tỉnh Về phía Tổng Cơng ty, việc cử cán tới phịng ban TTVT tỉnh giúp Cơng ty truyền tư tưởng mục tiêu kinh doanh - Giáo dục nhận thức cán cơng nhân viên nhiệm vụ giai đoạn tới, lấy lực lượng niên làm xung kích, phát động phong trào đề xuất ý tưởng, sáng kiến tiết kiệm thời gian công sức đem lại hiệu cao kinh doanh - Giáo dục nhận thức cán công nhân viên tỉnh kinh doanh dịch vụ 178, PSTN nhiệm vụ quan trọng sống còn, ảnh hưởng lớn đến kết kinh doanh tồn Tổng Cơng ty - Giao nhiệm vụ cho TTVT tỉnh giải tồn đọng như: tượng khoá đầu số bưu điện, mở mạng… tập trung nguồn lực cho TTVT lớn như: Hà Nội, TP HCM, Đồng Nai, Bình Dương… - Thực triệt để chế thưởng phạt, ưu đãi TTVT tỉnh theo mức khoán Định hướng TTVT tỉnh khai thác, phát triển khách hàng ĐNTT, Đỗ Nam Khoa Quản Lý Kinh Tế_44A đại lý điện thoại công cộng - Hướng dẫn TTVT tỉnh công tác nghiên cứu, đánh giá thị trường triển khai chương trình chiết khấu cho khách hàng lớn sử dụng dịch vụ 178 năm 2006( thông qua thị Giám đốc) LIÊN KẾT VỚI CÁC DOANH NGHIỆP VIỄN THƠNG KHÁC Hiện nay, tình hình cạnh tranh thị trường viễn thông Việt Nam diễn gay gắt, đặc biệt dịch vụ điện thoại đường dài có nhiều nhà cung cấp VNPT(171), Viettel(178), SPT(177), VP- Telecom(179)… phát triển vũ bão ngành viễn giới đẩy doanh nghiệp bước vào chạy đua cải tiến công nghệ, phương thức tính cước nhằm chiếm lĩnh thị trường viễn thơng nước Viettel doanh nghiệp ngành viễn thông Việt Nam nên tránh khỏi cạnh tranh liệt đối thủ, VNPT đối thủ mạnh Ban Giám đốc xác định đối thủ vì: VNPT nhà cung cấp dịch vụ viễn thông Việt Nam, họ có sở hạ tầng 64 tỉnh thành nước, tiềm lực tài nhân lực mạnh Họ cung cấp tất dịch vụ Internet, điện thoại di động, cố định dịch vụ điện thoại giá rẻ (VoIP) Mới đây, VNPT thức trở thành tập đồn BCVT VNPT doanh nghiệp trực tiếp quản lý hệ thống thuê bao kiểm soát lưu lượng đến dịch vụ VoIP nói chung doanh nghiệp nói riêng Do vậy, VNPT dễ dàng xây dựng sở liệu khách hàng xác định xác nhu cầu khách hàng Hơn nữa, Viettel doanh nghiệp với sở hạ tầng viễn thơng chưa phát triển, số thuê bao điện thoại lại gia tăng cách nhanh chóng nên sở hạ tầng khơng đáp ứng lưu lượng đường truyền Do đó, tình trạng nghẽn mạng ln thường xun xảy Trước thực tế đó, Ban Giám đốc Công ty xác định giai đoạn cần phải thoả thuận, liên kết với doanh nghiệp khác nhằm giải vấn đề kết Đỗ Nam Khoa Quản Lý Kinh Tế_44A nối Đây giải pháp mang tính chiến lược mà Cơng ty đưa dựa kinh nghiệm Australia- quốc gia có thị trường viễn thông giống với Việt Nam cách 10 năm Năm 1997, thị trường viễn thông Australia mở cửa hoàn toàn, tất nhà khai thác buộc phải kết nối mạng với nhà khai thác có nhu cầu kết nối đủ dung lượng khả thi mặt kỹ thuật Tuy vậy, việc thiết lập nguyên tắc xác định cước kết nối thực phức tạp gây nhiều tranh cãi Cơ quan quản lý viễn thông Australia thông qua phương pháp tính chi phí dựa chi phí gia tăng dài hạn với toàn dịch vụ(TSLRIC) nhằm xác định chi phí kết nối phải trả cho nhà khai thác dịch vụ truy nhập Phương pháp với mục đích ước tính chi phí tăng thêm phát sinh hàng năm nhà khai thác dịch vụ thời gian dài để cung cấp dịch vụ kết nối cho đối thủ cạnh tranh Chẳng hạn, Telstra- nhà khai thác dịch vụ truy nhập, tức đối thủ Telstra sử dụng mạng lưới nội hạt Telstra để cung cấp cho khách hàng họ dịch vụ điện thoại đường dài nước, quốc tế Cuối năm 1997, giá kết nối Telstra với đối thủ cạnh tranh quan quản lý viễn thông Australia đưa 4,7 xu/phút Tháng 4/2004, giá kết nối xu/phút Điều làm tăng mạnh sóng cạnh tranh giá cước dịch vụ điện thoại nước giảm cách đáng kể Đây kinh nghiệm quý báu cho Công ty điện thoại đường dài Viettel ban ngành quản lý viễn thông Việt Nam III KIẾN NGHỊ VỀ PHÍA NGÀNH QUẢN LÝ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG - Cần sớm hồn thiện khn khổ pháp luật bưu viễn thơng xây dựng luật bưu viễn thơng Hồn thiện khn khổ pháp luật cạnh tranh Mặc dù luật cạnh tranh có hiệu lực từ ngày 1/7/2005, việc áp dụng Đỗ Nam Khoa Quản Lý Kinh Tế_44A gặp nhiều khó khăn doanh nghiệp chưa nghị định hướng dẫn thực luật cạnh tranh - Thực tế cho thấy để tăng số lượng thuê bao giữ vững thị phần, doanh nghiệp phải đảm bảo chất lượng dịch vụ cho khách hàng Đối với doanh nghiệp VNPT, điều đồng nghĩa với việc kết nối mạng viễn thông với phải thực dễ dàng Theo pháp lệnh BCVT, doanh nghiệp viễn thông không gây khó dễ cho hoạt động kết nối Tuy nhiên việc kết nối mạng viễn thông khác nhau, đặc biệt mạng doanh nghiệp với doanh nghiệp có thị phần khống chế vấn đề rắc rối cho doanh nghiệp nhà quản lý nước ta Thời gian kết nối dài, dung lượng kết nối thấp, giá cước kết nối cao… ví dụ mạng S- Fone, sau năm triển khai chưa đạt thoả thuận việc trực tiếp kết nối mạng di động VNPT S – Fone ln gặp khó khăn việc kết nối gọi với lí VNPT đưa khơng có tương thích cơng nghệ CDMA GSM Đối với dịch vụ VoIP 178, thời gian trung bình để kết nối với bưu điện tỉnh - tháng Do đó, Bộ BCVT cần quản lý điều tiết thị trường viễn thông để doanh nghiệp cạnh tranh lành mạnh, quản lý vấn đề kết nối cách xây dựng phương thức tính giá cước kết nối sở xác định chi phí gia tăng VNPT doanh nghiệp thực kết nối với doanh nghiệp khác - Bộ BCVT cần thực tốt vai trị trọng tài cơng minh, xố bỏ tâm lý nuôi, đẻ, tâm lý “bị chèn ép” doanh nghiệp viễn thơng ngồi VNPT, nhằm xố bỏ tình trạng độc quyền tạo điều kiện cho doanh nghiệp phát triển lành mạnh - Việc giảm giá cươc dịch vụ tạo điều kiện cho khách hàng có hội tiếp cận dịch vụ Tuy nhiên, việc chạy đua giảm giá cước dịch vụ với doanh nghiệp chiếm thị phần khống chế đẩy doanh nghiệp vào tình trạng thị trường tiếp tục phải chạy đua với VNPT, khơng đủ tài để đổi cơng nghệ kết tất yếu chất lượng dịch vụ giảm Nếu điều khơng quản lý chặt chẽ làm cho doanh nghiệp Đỗ Nam Khoa Quản Lý Kinh Tế_44A Viettel, SPT … rơi vào tình trạng phá sản Do để tạo điều kiện cho doanh nghiệp cạnh tranh phát triển điều kiện hội nhập, Bộ BCVT cần cho phép doanh nghiệp chủ dộng việc xây dựng giá cước phương thức tính cước Điều thể qua việc Vinaphone Mobilephone đề nghị phương án tính cước 30+1 khơng chấp nhận mà Bộ BCVT cho phép thực phương án tính cước 30+6 - Công nghệ viễn thông lĩnh vực thay đổi nhanh, vịng đời cơng nghệ khoảng 18 tháng Nhưng quy trình đầu tư doanh nghiệp viễn thơng thường 24 tháng, bỏ lỡ hội cập nhật công nghệ Theo quy định hành, thời gian khấu hao tài sản nước ta 6,5 năm, nước khác 2-3 năm Đây nguyên nhân làm hạn chế doanh nghiệp đổi công nghệ, phát triển hạ tầng nâng cao chất lượng dịch vụ.14 Mặt khác, sách đầu tư nước ngồi vào lĩnh vực BCVT thực hình thức Hợp đồng hợp tác kinh doanh(BCC) Cơ chế hạn chế phạm vi hiệu hoạt động đầu tư vào viễn thông, quyền tham gia quản lý điều hành nhà đầu tư nước Trên sở đó, thay đổi sách đầu tư nước ngồi lĩnh vực BCVT đòi hỏi tất yếu hội nhập kinh tế quốc tế Bộ BCVT cần có nhiều sách mở cửa ngành viễn thơng nước nhằm đem lại hội tiếp cận công nghệ cho doanh nghiệp, học hỏi kinh nghiệm điều hành, quản lý chuyên gia nước VỀ PHÍA CƠNG TY ĐIỆN THOẠI ĐƯỜNG DÀI VIETTEL 2.1.Thay đổi quan điểm cạnh tranh đối kháng cạnh tranh hợp tác - Một đặc điểm kinh tế đại chun mơn hố nhằm thích nghi với trình độ phát triển lực lượng sản xuất, tiết kiệm 14 Tạp chí Kinh tế phát triển - số 101, tháng 11/2005 - Cạnh tranh hợp tác nhằm phát triển thị trường viễn thông Việt Nam, Nguyễn Đăng Quang, Tr12 Đỗ Nam Khoa Quản Lý Kinh Tế_44A tài nguyên, kinh phí, mang lại hiệu cao, thực tế ngành, lĩnh vực lại có hợp tác chặt chẽ với để tồn phát triển Khi lực lượng sản xuất phát triển đến trình độ định cần phải có hợp tác rộng rãi hơn, công ty lớn hỗ trợ cho công ty nhỏ lớn mạnh Ở đây, hợp tác mang ý nghĩa tổ chức kinh tế liên minh thành viên, nhằm tạo lợi ích phân phối lợi ích cho thành viên - Nhận thức rõ quan điểm này, Công ty cần phải chuyển từ cạnh tranh đối kháng sang hình thức cạnh tranh hợp tác với đối thủ ( VNPT, SPT, VPTelecom…) để phát triển, có lợi, sử dụng có hiệu tài nguyên hạ tầng mạng viễn thơng có, đảm bảo quyền lợi khách hàng, góp phần quan trọng phát triển kinh tế Công ty cần nhận thấy rằng, hoạt động kinh doanh Cơng ty có ảnh hưởng đến mạng lưới BCVT nói chung Vì vậy, cần xây dựng mối quan hệ tin cậy lẫn nhau, thực cạnh tranh lành mạnh khuôn khổ luật pháp, bảo vệ quyền lợi khách hàng, tránh tình trạng đổ lỗi cho nhau, làm giảm uy tín thời gian vừa qua Một thí dụ điển hình hợp tác doanh nghiệp viễn thông hợp tác VP-Telecom Viettel việc sử dụng chung sở hạ tầng, VP-Telecom đổi lại sợi cáp quang có sẵn cho Viettel để nhận lại số cáp quang tương ứng khu vực mà VP-Telecom chưa đầu tư cáp quang, điều mang lại lợi ích thiết thực cho hai bên 2.2 Lắng nghe khách hàng nói Đây chủ trương mà Công ty cần phải thực đồng hoạt động kinh doanh mình, thời gian gần có nhiều ý kiến khác khách hàng phàn nàn chất lượng dịch vụ, phong cách phục vụ nhân viên Anh Nguyễn Văn Thiện - thành phố Thái Nguyên cho biết : Hiện dùng mạng điện thoại di động 091 VinaPhone Tôi biết Đỗ Nam Khoa Quản Lý Kinh Tế_44A tiện ích sử dụng mạng điện thoại di động 098 muốn chuyển sang dùng Nhưng điều đáng buồn mạng phủ sóng thành phố Thái Nguyên số huyện, lại khơng có sóng, mà đặc thù cơng việc tơi phải xa nên dùng mạng tương đối bất tiện Tơi muốn Viettel nhanh chóng triển khai trạm phát sóng vùng sâu, vùng xa, phục vụ tốt nhu cầu khách hàng Bác Trần Quốc Hùng - Hà Nội cho biết: Sử dụng mạng 098 tơi thấy chất lượng sóng tương đối tốt, gặp trục trặc Một điều tơi muốn nói với Viettel vấn đề thu cước điện thoại khách hàng, địa toán, đến thu cước lần người đến thu thuê bao Cách làm việc không thuận lợi cho khách hàng lẫn người thu cước Tôi nghĩ Viettel cần phải xem xét lại qui trình quản lý để khách hàng khơng cảm thấy phiền tối khó chịu Trên ý kiến nhỏ từ phía khách hàng phản ánh xác thực tế sở hạ tầng viễn thơng Công ty vùng sâu, vùng xa cách quản lý việc thu cước Cơng ty cịn gây phiền hà cho khách hàng Những ý kiến cần phải Công ty thu thập giải đáp, góp phần cho Cơng ty thấy yếu mà cần phải sửa đổi, khơng cho mạng di động mà dịch vụ 178 2.3 Đơn giản hoá vấn đề thủ tục cán công tác Đây vấn đề tưởng chừng nhỏ lại gây nhiều khó khăn cho cán Công ty trước sau công tác xa Điều chị Vũ Thị Hồng Phúc- nhân viên phàng kinh doanh Công ty, kể lại rằng: Một người trước cơng tác muốn ứng tiền phải tn theo qui trình phức tạp: Đầu tiên phải có phiếu giao nhiệm vụ trưởng phịng, làm tờ trình, phải lấy chữ ký trưởng phịng kinh doanh, trưởng phịng tài chính, trưởng phịng kế hoạch phía Giám đốc phê duyệt Sau tờ trình phịng tài chấp nhận, nhân viên phát phiếu Đỗ Nam Khoa Quản Lý Kinh Tế_44A ứng tiền lại qui trình: mang đến trưởng phịng kinh doanh ký, phịng tài ký, phịng kế hoạch ký, nhân viên giao nhiệm vụ ký, thủ quỹ ký, Giám đốc ký Sau thực hết khâu người nhân viên phải làm tiếp qui trình mới: mang sổ ứng tiền lên trưởng phịng ký, Giám đốc ký, trưởng phịng tài ký, lệnh cấp tiền, nhân viên ký, trưởng phịng tài ký, Giám đốc ký… Chỉ sơ sơ phải có 15 chữ ký cho giấy ứng tiền Đây thủ tục trước công tác, cơng tác chị Phúc cịn cho biết phải giải thêm loạt thủ tục khác Một yêu cầu bắt buộc chi phí tốn phải có hố đơn Đây xúc khơng người, có chi phí phát sinh lại khơng thể lấy hố đơn Do vậy, nhiều anh chị phải bỏ tiền riêng để phục vụ công việc chung Công ty khơng tốn Nếu khơng có hố đơn nhân viên phải để tốn khoản chi cơng việc? Trong trường hợp phải có giấy xác nhận quyền địa phương, nơi diễn việc mua bán Đây cách giải xem phức tạp, có thời gian đến có thời gian đến xin quyền địa phương xác nhận, việc mua bán diễn vào ngày mà nhớ Tất thủ tục rườm rà nhiều khó khăn cho nhân viên công tác xa, làm chậm trễ giảm hiệu công việc Công ty Để giảm thủ tục này, Cơng ty cần có phận chun trách hướng dẫn trợ giúp nhân viên thực thủ tục trước công tác, phận đứng lo thủ tục toán cho nhân viên 2.4 Đẩy mạnh cơng tác quảng cáo chăm sóc khách hàng a Công tác quảng cáo - Tăng cường thời lượng quảng cáo đài truyền hình địa phương thay thời lượng trung bình buổi/tháng Như thế, thông tin dịch vụ 178 khách hàng tiếp nhận cách liên tục đầy đủ - Nội dung quảng cáo truyền hình cần thể sinh động dễ hiểu Đỗ Nam Khoa Quản Lý Kinh Tế_44A Thực tế cho thấy, phận khách hàng khơng hiểu “phương thức tính cước block 6s” nghĩa có lợi dịch vụ gọi đường dài khác chỗ - Nâng cao nhận thức từ phía khách hàng dịch vụ 178 theo định hướng “dịch vụ 178 rẻ nhất”, cần đẩy mạnh tập trung vào công tác marketing đến với nhiều đối tượng khách hàng theo hình thức phân đoạn thị trường, thực tế chương trình quảng cáo khơng thể truyền tải hết tất thông tin dịch vụ 178 b Cơng tác chăm sóc khách hàng - Tổ chức thường xuyên phối hợp cách nhịp nhàng hình thức chăm sóc khách hàng như: gọi điện, trực tiếp gặp gỡ khách hàng, tặng quà… Tất hình thức ngồi việc khai thác từ phía khách hàng thơng tin cần thiết phục vụ cho hoạt động kinh doanh mà tạo gần gũi, thân thiết khách hàng nhân viên Cơng ty Qua đó, tạo trung thành khách hàng với dịch vụ 178 - Phối hợp với Công ty thu cước kiểm tra, khắc phục tượng in gộp cước tháng liên tiếp, kê chi tiết cần in rõ ràng, tránh phát sinh khiếu nại khách hàng - Khắc phục tình trạng thuê bao PSTN gọi không nghe gọi đến từ Đắk Lắk, Đắk Nông - Công ty thu cước cần kịp thời gạch nợ khách hàng đóng tiền để tránh tượng khách hàng toán ghi nợ vào cước tháng dẫn đến khách hàng không tin tưởng vào dịch vụ 178 Đỗ Nam Khoa Quản Lý Kinh Tế_44A KẾT LUẬN Tổng Công ty Viễn thơng Qn đội Viettel nói chung Cơng ty điện thoại đường dài nói riêng doanh nghiệp ngành viễn thông Việt Nam Ra đời hoàn cảnh đất nước ta ngày hội nhập sâu vào kinh tế giới tạo cho Viettel nhiều hội thách thức Cùng với phát triển ngành CNTT giới đem lại nhiều công nghệ để Viettel ứng dụng phát triển Ngược lại, kinh tế hội nhập đặt khó khăn cho Cơng ty trước cạnh tranh gay gắt doanh nghiệp nước Công ty điện thoại đường dài Viettel - với dịch vụ 178 gọi nước quốc tế doanh nghiệp tiên phong việc sử dụng công nghệ VoIP Phong cách phục vụ phương thức tính cước đưa Công ty trở thành nhà cung cấp điện thoại cố định hàng đầu thị trường viễn thông Việt Nam Trong thời gian thực tập Công ty, thấy hoạt động kinh doanh Cơng ty hấp dẫn thích hợp để vận dụng kiến thức quản lý mình, đề tài : “Giải pháp nâng cao chất lượng quản lý hoạt động kinh doanh Công ty điện thoại đường dài – Viettel” chọn làm chuyên đề thực tập tốt nghiệp Qua tìm hiểu thực trạng giải pháp quản lý kinh doanh Công ty, tin hoạt động kinh doanh Công ty ngày phát triển trở thành nhà cung cấp dịch vụ điện thoại đường dài nước quốc tế lớn Việt Nam Một lần xin chân thành cảm ơn Công ty tận tình giúp đỡ tơi hồn thành chun đề thực tập Đỗ Nam Khoa Quản Lý Kinh Tế_44A TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình Khoa học quản lý tập I, Đoàn Thị Thu Hà, Nguyễn Thị Ngọc Huyền, NXB Khoa học kỹ thuật, Hà Nội, năm 2004 Giáo trình khoa học quản lý tập II, Đoàn Thị Thu Hà, Nguyễn Thị Ngọc Huyền, NXB Khoa học kỹ thuật, Hà Nội, năm 2002 Giáo trình Marketing bản, Trần Minh Đạo, NXB Giáo Dục, Hà Nội, năm 2002 Những văn pháp luật luật kinh tế, NXB Tư pháp, Hà Nội, năm 2005 Mai Văn Bưu, Phan Kim Chiến, Lý thuyết quản trị kinh doanh, NXB Khoa học kỹ thuật, Hà Nội, năm 2005 Kinh tế phát triển- số 95, tháng 5/2005 - Quản lý Nhà nước lĩnh vực viễn thông Việt Nam - Trần Bình Dương Kinh tế phát triển - số 101, tháng 11/2005 - Cạnh tranh hợp tác nhằm phát triển thị trường viễn thông Việt Nam - Nguyễn Đăng Quang www.viettel.com.vn, ngày 25/3/2006 Đỗ Văn Phức - Khoa học quản lý hoạt động kinh doanh, NXB Khoa học kỹ thuật, Hà Nội, năm 2005 Giáo trình Quản Trị Chất Lượng tổ chức, Tạ Thị Kiều An, Ngô Thị Ánh,…NXB Thống Kê, tháng 9/2004 BCVT CNTT - kỳ 1, tháng 1/2006, Viettel xây dựng sở hạ tầng phát triển kinh doanh - Phạm Long Trận Đỗ Nam Khoa Quản Lý Kinh Tế_44A Mục lục LỜI MỞ ĐẦU Chương I CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUẢN LÝ VÀ KINH DOANH I QUẢN LÝ - ĐẶC ĐIỂM VÀ VAI TRÒ CỦA QUẢN LÝ .2 QUẢN LÝ LÀ GÌ ? .2 ĐẶC ĐIỂM CỦA QUẢN LÝ .3 VAI TRÒ CỦA QUẢN LÝ II NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ KINH DOANH QUAN ĐIỂM VỀ KINH DOANH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH .7 2.1 Lập chiến lược kinh doanh 2.2 Quảng cáo- Bán hàng 2.3 Chiến lược giá sản phẩm 2.4 Xúc tiến hỗn hợp QUẢN LÝ KINH DOANH 3.1 Quản lý chiến lược kinh doanh 10 3.2 Quản lý marketing .12 3.3 Kiểm tra hoạt động kinh doanh 14 CHẤT LƯỢNG QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH .15 Chương II .17 THỰC TRẠNG QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH Ở CÔNG TY ĐIỆN THOẠI ĐƯỜNG DÀI VIETTEL 17 I GIỚI THIỆU VỀ DỊCH VỤ 178 17 ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ 178 17 CÁCH TÍNH CƯỚC 18 THU CƯỚC 18 II THỰC TRẠNG QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH .18 Đỗ Nam Khoa Quản Lý Kinh Tế_44A CHIẾN LƯỢC KINH DOANH 18 1.1 Đánh giá hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2005 18 1.2.Kết sản xuất kinh doanh tháng 12/2005 Công ty 21 1.3 Kế hoạch tháng 1/2006 25 HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ 178 VÀ CÁC CHƯƠNG TRÌNH KHUYẾN MẠI 26 2.1 Hoạt động nghiên cứu thị trường .26 2.2 Chương trình khuyến mại 26 KHẢ NĂNG NẮM BẮT TÂM LÝ VÀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 27 3.1 Giải khiếu nại khách hàng 27 3.2.Giải đáp thắc mắc khách hàng chăm sóc qua điện thoại .29 ĐA DẠNG HOÁ DỊCH VỤ CUNG CẤP 29 CHÍNH SÁCH GIÁ .30 HOẠT ĐỘNG CỦA BAN XÚC TIẾN 32 ĐỘ NHẠY TRONG VIỆC NẮM HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA ĐỐI THỦ CẠNH TRANH 34 7.1 Tập đồn Bưu Chính Viễn thơng Việt Nam(VNPT) 34 7.2 Cơng ty Cổ Phần dịch vụ Bưu Chính Viễn thơng Sài Gịn Post(SPT) 35 7.3 Công ty Viễn thông Điện Lực(ETC) 35 KIỂM TRA, GIÁM SÁT THỰC TRẠNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY 36 8.1 Kết kinh doanh dịch vụ tháng 11/2005 .36 8.2 Kết triển khai nhiệm vụ 37 8.3 Đánh giá hoạt động TTVT tỉnh 38 Chương III: 41 GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 41 Đỗ Nam Khoa Quản Lý Kinh Tế_44A I MỤC TIÊU CỦA QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH .41 ĐỀ RA KẾ HOẠCH KINH DOANH CỤ THỂ, ĐẦY ĐỦ 41 1.1 Phân tích dự báo mơi trường ngồi Cơng ty .41 TÌM HIỂU THỊ TRƯỜNG VÀ NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG .46 2.1 Tìm hiểu thơng tin thị trường viễn thơng 46 2.2 Nhu cầu khách hàng 47 II GIẢI PHÁP 48 ĐÀO TẠO, BỒI DƯỠNG NHÂN VIÊN KINH DOANH 48 1.1 Kiến thức marketing 49 1.2 Kiến thức dịch vụ 178 49 CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 178 .50 ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ HIỆN ĐẠI .51 XÂY DỰNG VĂN HOÁ KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 52 4.1 Về truyền thống Quân Đội 52 4.2 Về cách làm Quân đội 54 TĂNG CƯỜNG PHỐI KẾT HỢP VỚI CÁC TTVT TỈNH 55 LIÊN KẾT VỚI CÁC DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG KHÁC .56 III KIẾN NGHỊ .57 VỀ PHÍA NGÀNH QUẢN LÝ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG .57 VỀ PHÍA CƠNG TY ĐIỆN THOẠI ĐƯỜNG DÀI VIETTEL .59 2.1.Thay đổi quan điểm cạnh tranh đối kháng cạnh tranh hợp tác .59 2.2 Lắng nghe khách hàng nói .60 2.3 Đơn giản hoá vấn đề thủ tục cán công tác .61 KẾT LUẬN 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO 65 ... KINH DOANH Nhân viên kinh doanh nhân tố chủ yếu định đến chất lượng Đỗ Nam Khoa Quản Lý Kinh Tế_44A hoạt động quản lý kinh doanh Cơng ty Do đó, Tổng Cơng ty Công ty điện thoại đường dài Viettel. .. soát chất lượng, đảm bảo chất lượng cải tiến chất lượng hệ thống quản lý? ??.11 Như vậy, theo định nghĩa chất lượng quản lý hoạt động kinh doanh đánh giá tất chức quản lý kinh doanh lập kế hoạch kinh. .. động kinh doanh thông qua chức quản lý, hoạt động định hướng, tìm hiểu nhu cầu khách hàng, tiêu chí sản xuất kinh doanh? ?? Chương II THỰC TRẠNG QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH Ở CÔNG TY ĐIỆN THOẠI ĐƯỜNG
