LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu luận văn thạc sỹ chun ngành Quản trị kinh doanh tơi Các phân tích, số liệu, kết nghiên cứu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng Mọi thơng tin thứ cấp sử dụng đề tài trích dẫn đầy đủ Ế tháng 02 năm 2016 U Thanh Hóa, ngày Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H Tác giả luận văn i Phạm Minh Hoàng LỜI CẢM ƠN Luận văn kết trình học tập, nghiên cứu nhà trường, kết hợp với kinh nghiệm q trình thực tiễn cơng tác cố gắng nỗ lực thân Đạt kết này, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành tới quý thầy giáo, cô giáo Trường Đại học Kinh tế Huế, Ban Giám hiệu, Phòng ĐTSĐH Trường Ế Đại học kinh tế - Đại học Huế, đồng chí đồng nghiệp bạn bè nhiệt tình U giúp đỡ, hỗ trợ cho tơi Đặc biệt tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến PGS ́H TS Mai Văn Xuân người trực tiếp hướng dẫn khoa học; thầy tận tình giúp đỡ TÊ tơi suốt q trình nghiên cứu hồn thành luận văn thạc sĩ Tơi xin chân thành cảm ơn đến Ban Lãnh đạo, phòng kế hoạch tổng H hợp, phịng tài kế tốn, phịng khách hàng cá nhân phòng ban khác IN Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bỉm Sơn tạo điều kiện, giúp đỡ thời gian thực luận văn công tác K Cuối cùng, xin cảm ơn gia đình, bạn bè, người thân ln bên cạnh động ̣C viên, khích lệ tơi suốt q trình học tập hồn thành luận văn O Mặc dù thân cố gắng luận văn không tránh khỏi ̣I H khiếm khuyết, mong nhận góp ý chân thành quý thầy, cô giáo, đồng nghiệp bạn bè để luận văn hoàn thiện Đ A Thay lời cảm ơn, kính chúc q thầy cơ, bạn bè, đồng nghiệp dồi sức khoẻ, hạnh phúc thành công sống Xin chân thành cảm ơn! Tác giả luận văn Phạm Minh Hồng ii TĨM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: Phạm Minh Hoàng Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Lớp: K15A - QTKD Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Mai Văn Xuân Tên đề tài: “ Phát triển tín dụng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu Tư Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Bỉm Sơn” Ế Tính cấp thiết đề tài U Trong năm gần đây, với tiến trình hội nhập, Ngân hàng thương ́H mại Việt Nam hoạt động canh tranh khốc liệt Đứng trước áp lực cạnh TÊ tranh, yêu cầu đổi nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam lựa chọn định hướng phát H triển lâu dài bền vững phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ xem hoạt IN động bán lẻ hoạt động chiến lược, trọng vào tín dụng bán lẻ Đó dịch vụ đem lại thu nhập lợi nhuận K Do chi nhánh BIDV tồn quốc tích cực triển khai hoạt ̣C động phù hợp với định hướng phát triển toàn hệ thống Đồng thời, hoạt O động tín dụng bán lẻ kết hợp với công nghệ chưa ngân hàng khu ̣I H vực khai thác mạnh mẽ Đây lĩnh vực thực bị bỏ ngõ nên tất yếu cần đẩy mạnh phát triển bối cảnh hội nhập Đ A Xuất phát từ nhu cầu thực tế nói trên, nhằm xây dựng số giải pháp để phát triển hoạt động ngân hàng chung với trọng yếu tập trung vào lĩnh vực tín dụng bán lẻ, em định chọn đề tài: “Phát triển tín dụng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bỉm Sơn” làm đề tài nghiên cứu Đề tài mang ý nghĩa lý luận thực tiễn dựa tảng lý thuyết nghiên cứu thực tế thơng qua tình hình hoạt động BIDV Bỉm Sơn số liệu thống kê qua thời kỳ nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thu thập số liệu iii  Số liệu thứ cấp thu thập từ tài liệu, Báo cáo tình hình hoạt động năm 2012-2014 phịng kế hoạch tổng hợp,…  Số liệu sơ cấp thu thập thông qua khảo sát điều tra khách hàng vay vốn BIDV Bỉm Sơn hoạt động tín dụng bán lẻ Các số liệu sau thu thập xử lý phần mềm SPSS 16 phương pháp: thống kê mơ tả, phân tích nhân tố, phân tích tương quan, phân tích hồi quy Ế Kết nghiên cứu đóng góp khoa học luận văn U Hệ thống hóa vấn đề ngân hàng thương mại, phát triển tín dụng ́H bán lẻ ngân hàng thương mại Nghiên cứu phân tích, đánh giá thực trạng phát triển tín dụng bán lẻ BIDV TÊ Bỉm Sơn, tồn tại, hạn chế nguyên nhân hạn chế để đưa giải pháp có sở khoa học thực tiễn việc phát triển tín dụng bán lẻ Ngân Đ A ̣I H O ̣C K IN H hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Bỉm Sơn iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN .ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ix DANH MỤC BẢNG x Ế DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, MƠ HÌNH xi U LỜI MỞ ĐẦU .1 ́H Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu .1 TÊ Mục tiêu nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 H Đối tượng phạm vi nghiên cứu IN Nội dung nghiên cứu .5 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ PHÁT K TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ̣C 1.1 Tổng quan Ngân hàng thương mại O 1.1.1 Khái niệm đặc điểm Ngân hàng thương mại ̣I H 1.1.2 Các hoạt động ngân hàng thương mại 1.2 Tín dụng Ngân hàng thương mại .10 Đ A 1.2.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng 10 1.2.2 Các nguyên tắc tín dụng ngân hàng 11 1.2.3 Bản chất tín dụng ngân hàng 12 1.2.4 Vai trị tín dụng ngân hàng .12 1.2.5 Các hình thức tín dụng ngân hàng 13 1.3 Cơ sở lý luận tín dụng bán lẻ .15 1.3.1 Khái niệm tín dụng bán lẻ .15 1.3.2 Vai trị tín dụng bán lẻ 17 1.3.3 Đặc điểm tín dụng bán lẻ 18 v 1.3.4 Phân loại sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ 19 1.3.5 Các sản phẩm tín dụng bán lẻ chủ yếu 19 1.4 Phát triển tín dụng bán lẻ NHTM 20 1.4.1 Khái niệm phát triển tín dụng bán lẻ .20 1.4.2 Mục tiêu phát triển tín dụng bán lẻ 20 1.4.3 Tiêu chí đánh giá phát triển tín dụng bán lẻ 20 1.4.4 Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển tín dụng bán lẻ 21 Ế 1.5 Kinh nghiệm phát triển sản phẩm tín dụng bán lẻ ngân hàng số U nước giới Việt Nam 27 ́H CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI TÊ NHÁNH BỈM SƠN 30 2.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi H nhánh Bỉm Sơn 30 IN 2.1.1 Vài nét khái quát thị xã Bỉm Sơn .30 K 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Bỉm Sơn .31 O ̣C 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh 32 ̣I H 2.1.3.1 Hoạt động huy động vốn 35 2.1.3.2 Hoạt động tín dụng .38 Đ A 2.1.3.3 Các hoạt động khác 40 2.2 Thực trạng phát triển tín dụng bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bỉm Sơn giai đoạn 2012-2014 42 2.2.1 Quy trình cấp tín dụng bán lẻ BIDV 42 2.2.2 Thực trạng tín dụng bán lẻ BIDV Bỉm Sơn giai đoạn 2012-2014 .48 2.2.2.1 Dư nợ tín dụng bán lẻ giai đoạn 2012-2014 48 2.2.2.2 Cơ cấu dư nợ tín dụng bán lẻ giai đoạn 2012-2014 .50 2.2.3 Thị phần tín dụng bán lẻ địa bàn thị xã Bỉm Sơn từ 2012-2014 52 2.2.4 Kết cung cấp sản phẩm tín dụng bán lẻ Chi nhánh .53 vi 2.2.4.1 Sản phẩm cho vay cá nhân, hộ gia đình sản xuất kinh doanh 53 2.2.4.2 Sản phẩm cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà 54 2.2.4.3 Sản phẩm cho vay đảm bảo giấy tờ có giá/ thẻ tiết kiệm 56 2.2.4.4 Sản phẩm cho vay mua ô tô 58 2.2.4.5 Sản phẩm cho vay tín chấp 59 2.3 Đánh giá khách hàng phát triển tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam chi nhánh Bỉm Sơn .61 Ế 2.3.1 Thống kê mô tả đối tượng khách hàng cá nhân 61 U 2.3.2 Kiểm tra độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha ) 64 ́H 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 65 2.3.4 Ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng phát triển tín dụng bán lẻ Ngân TÊ hàng TMCP Đầu tư Phát triển VN chi nhánh Bỉm Sơn 68 2.3.4.1 Phân tích tương quan 68 H 2.3.4.2 Phân tích hồi quy 70 IN 2.4 Đánh giá chung phát triển tín dụng bán lẻ BIDV Bỉm Sơn giai đoạn K 2012-2014 76 2.4.1 Những kết đạt 76 O ̣C 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân hạn chế 78 ̣I H CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT Đ A NAM - CHI NHÁNH BỈM SƠN 83 3.1 Định hướng phát triển tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Bỉm Sơn 83 3.1.1.Những hội, thách thức định hướng phát triển tín dụng bán lẻ BIDV Bỉm Sơn giai đoạn 2015-2020 83 3.1.2 Mục tiêu phát triển tín dụng bán lẻ NH TMCP ĐTPT Việt Nam Chi nhánh Bỉm Sơn 86 3.2 Các giải pháp nâng cao phát triển tín dụng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bỉm Sơn .86 vii 3.2.1 Giải pháp tin cậy khách hàng 86 3.2.2 Giải pháp sản phẩm dịch vụ .89 3.2.3 Giải pháp đội ngũ nhân viên 93 3.2.4 Giải pháp sách chăm sóc khách hàng .94 KẾT LUẬN VÀ KIỀN NGHỊ 96 Kết luận .96 Kiến nghị 97 Ế 2.1 Kiến nghị Chính phủ 97 U 2.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 97 ́H 2.3 Kiến nghị Hiệp hội Ngân hàng 98 2.4 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 99 TÊ TÀI LIỆU THAM KHẢO 100 PHỤ LỤC .102 H PHỤ LỤC 1: PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG .103 IN PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU SPSS 104 K BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN VÀ O ̣C BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA Đ A ̣I H XÁC NHẬN HOÀN THIỆN viii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT NH Ngân hàng TMCP ĐT&PT VN Thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam (BIDV) Dịch vụ tin nhắn BIDV CBCNV Cán công nhân viên CNTT Công nghệ thông tin GTCG Giấy tờ có giá HĐV Huy động vốn IBMB Dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV KT Kinh tế KH Khách hàng KT-XH Kinh tế - xã hội NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại cổ phần O NHTMCP ̣C K IN H TÊ ́H U Ế BSMS Định chế tài ̣I H ĐCTC Quan hệ khách hàng cá nhân TDBL Tín dụng bán lẻ Đ A QHKHCN LĐ/ PQHKHCN Lãnh đạo / Phòng quan hệ khách hàng cá nhân QTTD Quản trị tín dụng CB Cán HGĐ Hộ gia đình PGD Phịng giao dịch ix DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2012 – 2014 34 Bảng 2.2 Kết huy động vốn giai đoạn 2012-2014 36 Bảng 2.3 Kết hoạt động tín dụng giai đoạn 2012-2014 38 Bảng 2.4 Kết hoạt động dịch vụ giai đoạn 2012-2014 41 Bảng 2.5 Dư nợ tín dụng bán lẻ giai đoạn 2012-2014 .49 Ế Bảng 2.6 Cơ cấu dư nợ tín dụng bán lẻ giai đoạn 2012-2014 50 U Bảng 2.7 Thị phần tín dụng bán lẻ địa bàn Bỉm Sơn giai đoạn 2012-2014 52 ́H Bảng 2.8 Kết hoạt động cho vay cá nhân hộ gia đình .53 TÊ Bảng 2.9 Kết hoạt động cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà 55 Bảng 2.10 Kết hoạt động cho vay đảm bảo GTCG/TTK 57 H Bảng 2.11 Kết hoạt động cho vay mua ô tô 59 IN Bảng 2.12 Kết hoạt động cho vay tín chấp 60 Bảng 2.13 Thống kê mô tả đối tượng khách hàng cá nhân 62 K Bảng 2.14 Kết kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s Alpha 65 ̣C Bảng 2.15 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 66 O Bảng 2.16 Kết phân tích tương quan .69 ̣I H Bảng 2.17 Kiểm tra phù hợp mơ hình 70 Đ A Bảng 2.18 Kết hồi quy đa biến 71 x Cải tiến, đa dạng sản phẩm tín dụng bán lẻ Đảm bảo tính cạnh tranh lãi suất/phí: Nâng cao nghiệp vụ chuyên mơn Tác phong làm việc chun nghiệp Chính sách chăm sóc khách hàng Kiến nghị Bên cạnh giải pháp nhằm phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Ế ngân hàng thân ngân hàng cần đến tham gia, sách, U chế khuyến khích quan quản lý, Ban ngành cấp nhằm tạo điều kiện ́H thuận lợi cho hoạt động hệ thống BIDV nói riêng NHTM Việt Nam nói chung TÊ 2.1 Kiến nghị Chính phủ H Trong thời gian qua, việc văn pháp luật Việt Nam có nhiều thay IN đổi, điển hình loại giấy tờ liên quan đến nhà đất, tài sản chủ yếu hoạt động tín dụng bán lẻ, thay đổi nhiều lần gây khó khăn công tác lập hồ K sơ tài sản đảm bảo tất NHTM Do vậy, kiến nghị Chính phủ là: ̣C  Tiếp tục xây dựng hồn chỉnh mơi trường pháp lý O  Nâng cao hiệu lực pháp lý nhằm đảm bảo tính thống hệ thống ̣I H pháp luật điều chỉnh hoạt động liên quan đến NHTM nói chung theo hướng đầy đủ, đồng phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế Đ A giữ đặc thù kinh tế Việt Nam 2.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Những kiến nghị Ngân hàng Nhà Nước nhằm tạo môi trường hoạt động thuận lợi cho hệ thống Ngân hàng Thương mại Việt Nam hoạt động tín dụng bán lẻ nói riêng tồn hoạt động kinh doanh nói chung kể đến như:  Hoàn chỉnh ban hành chế, quy trình văn hướng dẫn cụ thể mặt hoạt động NHTM sở khơng có chồng chéo, mâu thuẫn với nhau, gây khó khăn việc triển khai áp dụng NHTM 97  Nâng cao tính hiệu tính khả thi định NHNN, đặc biệt định liên quan trực tiếp đến hoạt động tín dụng bán lẻ NHTM, điển hình việc áp dụng mức lãi suất trần NHTM thời gian qua, gỡ bỏ định ảnh hưởng lớn việc phát triển thị trường tín dụng bán lẻ Việt Nam thời gian vừa qua  Kiện tồn cơng tác tra, kiểm tra giám sát hoạt động NHTM để hoạt động vào khuôn khổ chung, đồng thời hạn chế trường hợp cạnh tranh không lành mạnh lĩnh vực tài – ngân hàng thị trường Ế  Mở rộng quan hệ hợp tác quốc tế nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho U NHTM nước công tác trau dồi kiến thức kinh nghiệm từ ngân TÊ 2.3 Kiến nghị Hiệp hội Ngân hàng ́H hàng nước ngoài, tập đồn tài lớn mạnh giới Hiệp hội Ngân hàng hội nghề nghiệp phi Chính phủ thành lập H sở tham gia tự nguyện thành viên gồm NHTM quốc doanh, NHTM cổ phần, cơng ty tài chính… với chức trung gian, tạo lập IN mối quan hệ NHTM Việt Nam Vì kiến nghị Hiệp K hội Ngân hàng góp phần đẩy mạnh hoạt động hệ thống NHTM Việt Nam:  Tăng cường vai trò trung gian công tác thống thoả thuận ̣C NHTM số lĩnh vực hoạt động sách lãi suất, đối O tượng khách hàng… nhằm tạo dựng hệ thống NHTM Việt Nam thành thể thống ̣I H vững mạnh, đồng thời góp phần hạn chế tiêu cực cạnh tranh ngân hàng góp phần bình ổn thị trường Đ A  Tăng cường liên kết thành viên Hiệp hội để hỗ trợ hoạt động theo tiêu chí hợp tác thành cơng  Tích cực hỗ trợ NHTM việc đào tạo chuyên môn tổ chức buổi chuyên đề, hội thảo… giúp NHTM chia sẻ, học hỏi kinh nghiệm lẫn sản phẩm – dịch vụ thị trường  Tăng cường mở rộng quan hệ hợp tác quốc tế để tranh thủ hỗ trợ tổ chức quốc tế nhằm góp phần hỗ trợ NHTM việc học hỏi kinh nghiệm, tiếp cận kiến thức lĩnh vực tài – ngân hàng đại giới 98 2.4 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam nên có sách hỗ trợ cho Chi nhánh việc đa dạng hóa sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân, hộ gia đình để nâng cao tính cạnh tranh cho sản phẩm dịch vụ nói chung Sớm ban hành quy định riêng sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân, hộ gia đình sản xuất kinh doanh Tổ chức lớp tập huấn, buổi hội thảo sản phẩm tín dụng bán lẻ phổ biến kinh nghiệm trình thực phương án giải U nhằm tránh rủi ro đến mức thấp cho Ngân hàng Ế có tranh chấp rủi ro xảy ra, biện pháp phịng chống rủi ro… ́H Hoạt động tín dụng bán lẻ ngày phát triển, nhu cầu lớn với TÊ số lượng khách hàng đông, nhu cầu vay khác nhau, bên cạnh đó, khách hàng vay cá nhân khơng thường xun, khơng trì quan hệ lâu dài nên mức độ H uy tín khơng cao so với khách hàng doanh nghiệp Để quản lý hoạt động cho vay khách hàng cá nhân, hộ gia đình có hiệu quả, Ngân hàng Đầu tư IN phát triểnViệt Nam nên nhanh chóng xây dựng đưa hệ thống chấm điểm tự động K khách hàng cá nhân vào quy trình cấp tín dụng bán lẻ nhằm chuẩn hóa hệ thống phân loại khách hàng để giảm thiểu chi phí, thời gian thẩm định đảm bảo cho ̣C việc quản lý điều hành dễ dàng O Việc phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ khơng thể khơng đề cập đến việc phát ̣I H triển mở rộng mạng lưới nhằm cung cấp sản phẩm tín dụng bán lẻ cách nhanh nhất, hiệu đến khách hàng cá nhân, hộ gia đình Ngân hàng Đầu Đ A tư Phát triển Việt Nam cần hỗ trợ chi nhánh công tác phát triển mạng lưới Phịng giao dịch địa bàn có tiềm kinh tế, khu vực đông dân cư khu công nghiệp nhằm tăng khả cạnh tranh, phát triển khách hàng nâng cao thị phần hoạt động tín dụng bán lẻ Ngồi Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam nên tăng cường hoạt động kiểm tra, kiểm soát nội nhằm chấn chỉnh kịp thời sai sót hoạt động tín dụng bán lẻ, phịng ngừa rủi ro, lành mạnh hóa hoạt động tín dụng bán lẻ ngân hàng 99 TÀI LIỆU THAM KHẢO Sách, báo, tạp chí, báo cáo PGS.TS Phan Thị Thu Hà (2007), Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân Nguyễn Thị Mùi (2008), Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nxb Tài chính, Hà Nội Ế Peter S.Rose (2004), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà U Nội ́H PGS TS Lưu Thị Hương, (2004), Tài doanh nghiệp, NXB Thống kê, Hà nội TÊ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bỉm Sơn, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2012, 2013, 2014 H Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Tài liệu đào tạo quy trình cấp IN tín dụng bán lẻ K Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Tài liệu hội nghị tập huấn Ngân hàng bán lẻ, Hà Nội ̣C Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bỉm Sơn, (2012, 2013, O 2014), Báo cáo hoạt động tín dụng năm 2012, 2013, 2014, Bỉm Sơn ̣I H Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Thông tư số 01/2009/TT-NHNN hướng dẫn lãi suất thoả thuận tổ chức tín dụng cho vay nhu cầu vốn phục Đ A vụ đời sống, cho vay thông qua nghiệp vụ phát hành sử dụng thẻ tín dụng, Hà Nội 10 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2010), Thông tư số 07/2010/TT-NHNN hướng dẫn cho phép NHTM vay theo chế thoả thuận khoản vay trung dài hạn, Hà Nội 11 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2010), Thơng tư số:12/2010/TT-NHNN hướng dẫn tổ chức tín dụng cho vay VNĐ khách hàng theo lãi suất thoả thuận, Hà Nội 100 12 Quốc hội (2010), Luật tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 29/6/2010, Hà Nội 13 Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức 14.TS Lê Khắc Trí (2002), Hệ thống ngân hàng với nhiệm vụ phát triển kinh tế tư nhân 15 Báo cáo đánh giá Ngân hàng giới dự án tài nơng thơn gửi U Ế Ngân hàng Nhà nước năm 2003 ́H Tài liệu trang web TÊ http://hotrospss.blogspot.com/ http://bidv.com.vn/ http://www.sbv.gov.vn/ Đ A ̣I H O ̣C K IN H http://www.vnba.org.vn/ 101 Đ A ̣C O ̣I H H IN K Ế U ́H TÊ PHỤ LỤC 102 PHỤ LỤC 1: PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế Tên khách hàng:………………………………………… ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ Mức độ hài lòng về: Địa chỉ:…………………………………………… Điện thoại:…………………………………………… Xin Quý khách vui lòng đánh dấu àvo mức độ 12.Nhân viên tư vấn trả lời thỏa Email:………….……………………………………… hài lòng dướiđây: đáng thắc mắc từ khách hàng THÔNG TIN CHUNG Ghi chú: 1-Rất khơng hài lịng; 2-Khơng hài lịng; Khơng gian giao dịch 3-Bình thường; 4-Hài lịng; 5-Rất hài lịng 13.Mạng lưới giao dịch rộng khắp Giới tính: Nam Nữ 14.Cơ sở vật chất trang thiết bị Đánh giá phát triển tín đại Tuổi Từ 18 – 22 Từ 23 – 35 dụng bán lẻ BIDV Bỉm Sơn Từ 36 – 55 Trên 55 15.Nơi để xe thuận tiện Sự tin cậy Chính sách chăm sóc khách hàng Trình độ học vấn/ chun mơn 1.BIDV NH khách hàng tín 16.Chính sách chăm sóc khách Dưới trung học Trung học nhiệm cao hàng tốt, chu đáo 2.BIDV bảo mật thông tin khách Cao đẳng, Đại học Trên đại học 17.Tổ chức hội nghị khách hàng hàng Nghề nghiệp hàng năm 3.Thủ tục thực giao dịch đơn 18.Có chế độ hậu tốt (gọi điện Lao động phổ thông Cán CNV giản, thuận tiện hỏi thăm tình hình Kh, tặng quà,…) Kinh doanh Hưu trí 4.Thời gian xử lý giao dịch nhanh Đánh giá chung phát triển tín dụng bán lẻ Thu nhập Sản phẩm dịch vụ 19.Đánh giá chung vấn đề 5.Thông tin cung cấp kịp thời, Dưới triệu Từ – 10 triệu Trên 10 triệu liên quan đến tín dụng bán lẻ xác, đầy đủ 6.Thời gian quý khách sử dụng sản phẩm dịch vụ BIDV: 6.Thông tin BIDV cung cấp dễ năm TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA BIDV , XIN GHI RÕ: 7.Sản phẩm tín dụng đa dạng, đáp ứng nhu cầu 7.Q khách có quan hệ tín dụng với …………………………………………………………………………………… 8.Lãi suất/phí hợp lý ngân hàng (bao gồm BIDV): …………………………………………………………………………………… Đội ngũ nhân viên ngân hàng ngân hàng …………………………………………………………………………………… 9.Nhân viên có nghiệp vụ chuyên ngân hàng Trên ngân hàng môn cao ………………………………………………………………………………… 10.Nhân viên có thái độ lịch thiệp, 8.Quý khách có sẵn sàng hợp tác với BIDV có nhu …………………………………………………………………………………… nhiệt tình, thân thiện cầu thời gian tới? 11.Nhân viên phục vụ cơng tâm với Có Khơng tất khách hàng 103 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU SPSS 2.1 Thống kê mô tả Gioi tinh Cumulative Frequency Valid Percent Percent Nu 46 46.0 46.0 46.0 nam 54 54.0 54.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 U Ế Valid Percent ́H Tuoi Valid Percent tu 18 - 22 5.0 tu 23 - 35 33 33.0 tu 36 - 55 48 48.0 tren 55 14 14.0 K Total IN Valid Percent 5.0 5.0 33.0 38.0 48.0 86.0 14.0 100.0 100.0 100.0 O ̣C 100 Percent H Frequency TÊ Cumulative Đ A ̣I H Trinh hoc van/ chuyen mon Valid duoi trung hoc Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent 7.0 7.0 7.0 trung hoc 16 16.0 16.0 23.0 Cao dang, dai hoc 63 63.0 63.0 86.0 tren dai hoc 14 14.0 14.0 100.0 100 100.0 100.0 Total 104 Nghe nghiep Cumulative Frequency Valid Percent Percent lao dong thong 18 18.0 18.0 18.0 can bo CNV 44 44.0 44.0 62.0 kinh doanh 33 33.0 33.0 95.0 5.0 5.0 100.0 100 100.0 100.0 huu tri TÊ ́H U Total Ế Valid Percent Thu nhap Cumulative 23 tu - 10 trieu 53 tren 10 trieu 24 Total Valid Percent H duoi trieu 23.0 23.0 53.0 53.0 76.0 24.0 24.0 100.0 100.0 100.0 Đ A ̣I H O ̣C 100 Percent 23.0 K Valid Percent IN Frequency Valid Thoi gian su dung san pham Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent < nam 21 21.0 21.0 21.0 nam duoi nam 28 28.0 28.0 49.0 nam duoi nam 20 20.0 20.0 69.0 > nam 31 31.0 31.0 100.0 100 100.0 100.0 Total 105 So luong ngan hang dang co quan he tin dung Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent ngan hang 56 56.0 56.0 56.0 ngan hang 17 17.0 17.0 73.0 ngan hang 18 18.0 18.0 91.0 9.0 9.0 100.0 100 100.0 100.0 tren ngan hang TÊ Tiep tuc giao dich voi BIDV thoi gian toi ́H U Ế Total Cumulative 88 88.0 khong 12 12.0 Total 100 100.0 Percent 88.0 12.0 IN Co Valid Percent 88.0 100.0 100.0 K Valid Percent H Frequency O ̣C 2.2 Kiểm tra độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’ Alpha N Valid Đ A Cases ̣I H Case Processing Summary Excludeda Total % 100 100.0 0 100 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 853 N of Items 18 106 Item-Total Statistics Corrected Scale Mean if Scale Variance if Item-Total Item Deleted Alpha if Correlation Item Deleted 60.57 26.591 560 840 BIDV bao mat thong tin KH cao 60.63 27.023 458 845 Thu tuc thuc hien giao dich don gian 60.67 26.627 551 840 Thoi gian xu ly giao dich nhanh 60.59 551 841 Thong tin cung cap kip thoi, chinh xac, day du 60.84 27.611 478 844 60.82 27.503 473 844 60.82 27.866 389 848 60.80 27.717 431 846 60.63 27.609 423 847 60.61 27.614 444 846 60.59 27.840 390 848 12 Nhan vien tu van va tra loi thoa dang moi thac mac 60.65 27.785 405 847 13 Mang luoi giao dich 60.83 28.405 324 850 60.79 28.309 338 850 60.82 28.311 310 851 16 Chinh sach cham soc khach hang tot 60.51 27.000 463 845 17 To chuc hoi nghi khach hang 60.46 26.716 530 841 60.45 25.725 611 837 Ế BIDV la NH duoc tin nhiem Đ A Item Deleted Cronbach's ́H U 26.830 Thong tin de tiep can TÊ San pham da dang Lai suat/ phi hop ly IN 10 Nhan vien co thai lich thiep, nhiet tinh H Nhan vien co nghiep vu cao ̣C K 11 Nhan vien phuc vu cong bang O 14 Co so vat chat trang thiet bi hien dai ̣I H 15 Noi de xe thuan tien 18.Che hau mai tot 2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 765 Approx Chi-Square 1.103E3 df 153 Sig .000 107 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues % of Component Cumulative Total Variance % of Cumulative % of Cumulative % Total Variance % Total Variance % 5.220 28.997 28.997 5.220 28.997 28.997 3.349 18.604 18.604 3.067 17.036 46.034 3.067 17.036 46.034 2.640 14.666 33.270 2.479 13.770 59.803 2.479 13.770 59.803 2.548 14.156 47.426 1.551 8.617 68.421 1.551 8.617 68.421 1.132 6.288 74.709 1.132 6.288 74.709 701 3.895 78.604 654 3.631 82.234 578 3.212 85.446 477 2.647 88.094 10 405 2.250 90.344 11 397 2.207 92.551 12 340 1.888 94.438 13 254 1.409 14 222 1.235 97.082 15 190 18 99.021 093 516 99.536 464 100.000 083 Extraction Method: Principal Component Analysis 108 2.487 U ́H TÊ H IN K ̣C O 881 Đ A 17 159 ̣I H 16 95.847 98.140 1.058 Ế 2.424 13.816 61.242 13.467 74.709 Rotated Component Matrix(a) Component 811 BIDV bao mat thong tin KH cao 868 Thu tuc thuc hien giao dich don gian 551 Thoi gian xu ly giao dich nhanh 603 Thong tin de tiep can 925 San pham da dang 889 Lai suat/ phi hop ly 866 U 910 TÊ ́H Thong tin cung cap kip thoi, chinh xac, day du Ế BIDV la NH duoc tin nhiem 11 Nhan vien phuc vu cong bang 707 666 IN 10 Nhan vien co thai lich thiep, nhiet tinh 828 H Nhan vien co nghiep vu cao 767 K 12 Nhan vien tu van va tra loi thoa dang moi thac mac 13 Mang luoi giao dich 943 932 ̣C 14 Co so vat chat trang thiet bi hien dai 886 O 15 Noi de xe thuan tien 905 17 To chuc hoi nghi khach hang 783 18.Che hau mai tot 751 Đ A ̣I H 16 Chinh sach cham soc khach hang tot Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 109 2.4 Tạo biến từ Fator phân tích tương quan Correlations 19 Danh gia chung ve FTC 822** 039 000 530 000 000 100 100 100 100 100 100 207* 083 186 229* 354** 410 063 022 000 100 100 100 100 310** 530** 063 002 000 N 100 100 461** 083 Sig (2-tailed) 000 410 N 100 100 100 100 100 100 Pearson Correlation 064 186 186 083 140 Sig (2-tailed) 530 063 063 410 165 100 100 100 100 100 100 568** 229* 310** 083 671** Sig (2-tailed) 000 022 002 410 N 100 100 100 100 100 100 822** 354** 530** 140 671** Sig (2-tailed) 000 000 000 165 000 N 100 100 100 100 100 ̣I H 19 Danh gia chung Pearson Correlation ve phat trien tin Đ A dung ban le 186 TÊ H IN K O ̣C Pearson Correlation U 039 N FCS Ế 568** Sig (2-tailed) Pearson Correlation FKG phat trien tin dung ban le 064 N FNV FCS 461** Sig (2-tailed) Pearson Correlation FKG 207* Pearson Correlation FSP FNV ́H FTC FSP * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 110 000 100 2.5 Tạo biến từ Fator sử dụng hồi quy đa biến Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Variables Removed FCS, FSP, FNV, FTCa Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: 19 Danh gia chung ve phat trien tin dung ban le 887a R Square Adjusted R Square 786 Std Error of the Estimate U R 777 276 ́H Model Ế Model Summary ANOVAb Regression df Mean Square 26.547 6.637 IN Sum of Squares H Model TÊ a Predictors: (Constant), FCS, FSP, FNV, FTC Residual 95 33.760 99 K Total 7.213 F Sig 87.416 000a 076 ̣C a Predictors: (Constant), FCS, FSP, FNV, FTC Đ A ̣I H O b Dependent Variable: 19 Danh gia chung ve phat trien tin dung ban le Model (Constant) Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error -1.336 309 FTC 672 075 FSP 197 FNV FCS Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF -4.318 000 557 8.963 000 582 1.718 059 164 3.346 001 938 1.066 244 073 178 3.329 001 783 1.276 271 060 262 4.491 000 661 1.512 a Dependent Variable: 19 Danh gia chung ve phat trien tin dung ban le 111 ... PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT Đ A NAM - CHI NHÁNH BỈM SƠN 83 3.1 Định hướng phát triển tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát. .. VỀ PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI TÊ NHÁNH BỈM SƠN 30 2.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam –. .. tiễn tín dụng bán lẻ phát triển tín dụng bán lẻ Ngân hàng thương mại  Phân tích, đánh giá thực trạng Phát triển tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Bỉm Sơn giai