LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thông tin trích dẫn Ế rõ nguồn gốc U Huế, tháng 02 năm 2016 Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H Tác giả luận văn i TRẦN THỊ KIM DUNG LỜI CẢM ƠN Luận văn kết trình học tập, nghiên cứu Nhà trường kết hợp với nỗ lực cố gắng thân Đạt kết này, xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến: Quý Thầy, Cô giáo Trường Đại học Kinh tế Huế truyền đạt kiến thức, nhiệt tình giúp đỡ cho năm học vừa qua Đặc biệt, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Cô giáo, TS Trần Thị Bích Ngọc - người hướng dẫn khoa học - Ế dành nhiều thời gian quý báu để giúp đỡ suốt trình nghiên cứu, thực U luận văn ́H Ban Giám hiệu Trường Đại học Hồng Đức, Phòng Quản lý Khoa học Công nghệ tạo điều kiện giúp đỡ hoàn thành khóa học năm vừa qua trình thực luận văn TÊ Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè động viên giúp đỡ K IN H Xin gửi lời chúc sức khỏe chân thành cảm ơn! Huế, tháng 02 năm 2016 Đ A ̣I H O ̣C Tác giả luận văn TRẦN THỊ KIM DUNG ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: TRẦN THỊ KIM DUNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh; Niên khóa: 2014 - 2016 Người hướng dẫn khoa học: TS TRẦN THỊ BÍCH NGỌC Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI KHU DU LỊCH BIỂN HẢI TIẾN, HUYỆN HOẰNG HÓA, TỈNH THANH HÓA Ế Tính cấp thiết đề tài U Với lợi tài nguyên thiên nhiên, du lịch biển Thanh Hóa ́H trọng cách đặc biệt Trong giai đoạn 2013-2015 vừa qua, ngành du lịch Thanh Hóa đạt nhiều thành tựu đáng kể: tiêu khách, doanh TÊ thu, sở lưu trú tăng trưởng nhanh vào hàng đầu khu vực Bắc Trung Bộ Để ngày phát huy lợi kinh tế từ biển, Thanh Hóa việc tập trung H khai thác du lịch biển Sầm Sơn tập trung khai thác vùng biển khác IN tỉnh như: biển Hải Hòa – Tĩnh Gia, biển Hải Tiến – Hoằng Hóa, K vùng khai thác trội tiềm vùng biển Hải Tiến – Hoằng Hóa Mặc dù vậy, chất lượng du lịch biển Hải Tiến – Hoằng Hóa nhiều hạn chế O ̣C Hơn nữa, chưa có nghiên cứu việc nâng cao chất lượng ̣I H dịch vụ du lịch cho nơi Vì vậy, nghiên cứu đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch khu du lịch biển Hải Tiến vấn đề cấp thiết đặt ra, xuất phát từ yêu cầu thực tiễn trên, xin lựa chọn đề tài nghiên cứu: Đ A “Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch khu du lịch biển Hải Tiến, huyện Hoằng Hóa, tỉnh Thanh Hóa” Phương pháp nghiên cứu 2.1 Phương pháp điều tra thu thập số liệu - Đối với số liệu thứ cấp: Căn vào số liệu cung cấp từ ban quản lý khu du lịch biển Hải Tiến, huyện Hoằng Hóa tỉnh Thanh Hóa, niên giám thống kê năm, sách báo, tạp chí chuyên ngành liên quan đến vấn đề nghiên cứu, website du lịch iii - Đối với số liệu sơ cấp: Sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn 150 khách hàng vấn thông qua bảng hỏi trực tiếp 2.2 Phương pháp tổng hợp, xử lý phân tích số liệu - Các phương pháp phân tích thống kê, phương pháp phân tích nhân tố phương pháp hồi quy để phân tích số liệu - Tổng hợp, suy luận khoa học - Toàn số liệu điều tra nhập xử lý phần mềm SPSS 16.0 Ế Kết nghiên cứu đóng góp luận văn U 3.1 Kết ́H - Hệ thống hóa bổ sung sở lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ du lịch - Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh khu du lịch biển Hải Tiến TÊ - Phân tích, đánh giá nhân tố tác động đến hài lòng du khách chất lượng dịch vụ du lịch khu du lịch biển Hải Tiến huyện Hoằng Hóa tỉnh IN khách chất lượng dịch vụ H Thanh Hóa, từ nhân tố tác động lớn đến mức độ hài lòng du K - Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch khu du lịch biển Hải Tiến, huyện Hoằng Hóa, tỉnh Thanh Hóa O ̣C 3.2 Đóng góp giải pháp ̣I H Đề tài đề xuất nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch khu du lịch biển Hải Tiến, huyện Hoằng Hóa, tỉnh Thanh Hóa, là: Nâng cao sở vật Đ A chất (phương tiện hữu hình), nâng cao mức độ đồng cảm, nâng cao lực phục vụ, nâng cao mức độ đáp ứng nâng cao mức độ tin cậy iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG BIỂU .ix Ế DANH MỤC SƠ ĐỒ x U DANH MỤC HÌNH ẢNH xi ́H PHẦN MỞ ĐẦU .1 TÊ Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu H Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu: .3 IN Phương pháp nghiên cứu: Kết cấu đề tài: CHƯƠNG K PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .5 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH ̣C 1.1 Dịch vụ du lịch .5 O 1.1.1 Khái niệm dịch vụ du lịch ̣I H 1.1.2 Phân loại dịch vụ du lịch 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ du lịch Đ A 1.1.4 Tác động du lịch đến kinh tế, xã hội môi trường .11 1.2 Chất lượng dịch vụ du lịch 13 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 13 1.2.2 Các thuộc tính chất lượng dịch vụ 13 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới dịch vụ du lịch .15 1.2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất 26 KẾT LUẬN CHƯƠNG 31 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI KHU DU LỊCH BIỂN HẢI TIẾN HOẰNG HÓA, THANH HÓA 32 v 2.1 Giới thiệu chung khu vực nghiên cứu 32 2.1.1 Vị trí địa lý, điều kiện tự nhiên, danh thắng du lịch .32 2.1.2 Hệ thống giao thông, mạng lưới điện nước hệ thống bưu viễn thông 34 2.1.3 Điều kiện an ninh, an toàn cho du khách du lịch 36 2.1.4 Môi trường công tác đảm bảo vệ sinh môi trường .37 2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ du lịch khu du lịch biển Hải Tiến Hoằng Hóa, Thanh Hóa 38 Ế 2.2.1 Hệ thống sở vật chất kỹ thuật du lịch .38 U 2.2.2 Lao động 46 ́H 2.2.3 Kết hoạt động kinh doanh số lượt khách du lịch giai đoạn 2013- TÊ 2015 48 2.2.4 Hoạt động khai thác tài nguyên du lịch 49 2.3 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ du lịch khu du lịch biển Hải H Tiến, huyện Hoằng Hóa, tỉnh Thanh Hóa 50 IN 2.3.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu .50 K 2.3.2.1 Rút trích nhân tố yếu tố đánh giá khách du lịch chất lượng dịch vụ du lịch khu du lịch biển Hải Tiến, huyện Hoằng Hóa, tỉnh Thanh Hóa 54 ̣C 2.3.2.2 Rút trích nhân tố biến phụ thuộc mức độ hài lòng chung khách O hàng 58 ̣I H 2.3.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo 58 2.3.5 Kiểm định phân phối chuẩn 59 Đ A 2.3.7 Kiểm định khác biệt nhóm đối tượng khách hàng khác đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch khu du lịch biển Hải Tiến, huyện Hoằng Hóa tỉnh Thanh Hóa 67 2.3.8 Phân tích hồi quy mức độ tác động nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng chung chất lượng dịch vụ du lịch biển huyện Hoằng Hóa tỉnh Thanh Hóa 68 2.4 Những tồn tại, hạn chế nguyên nhân tồn tại khu du lịch biển Hải Tiến, huyện Hoằng Hóa, tỉnh Thanh Hóa 72 2.4.1 Những tồn hạn chế 72 vi 2.4.2 Nguyên nhân tồn tại, hạn chế 73 KẾT LUẬN CHƯƠNG 74 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI KHU DU LỊCH BIỂN HẢI TIẾN, HUYỆN HOẰNG HÓA, TỈNH THANH HÓA 3.1 Định hướng phát triển du lịch Hải Tiến 75 3.1.1 Cơ cấu quy hoạch chung 75 3.1.2 Định hướng phát triển không gian khu du lịch biển Hải Tiến 76 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch khu du lịch biển Hải Tiến, Ế huyện Hoằng Hóa, tỉnh Thanh Hóa 76 U 3.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch theo tiêu chí mức độ tin cậy ́H .76 TÊ 3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch theo tiêu chí mức độ đáp ứng nhu cầu khách du lịch 78 3.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch theo tiêu chí mức độ H đồng cảm 79 IN 3.2.4 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch theo tiêu chí mức độ K lực phục vụ .80 3.2.5 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch theo tiêu chí mức độ đầu ̣C tư phương tiện hữu hình 82 O KẾT LUẬN CHƯƠNG 3: 85 ̣I H PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 86 KẾT LUẬN 86 Đ A KIẾN NGHỊ 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO .89 PHỤ LỤC 91 BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN VÀ BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA XÁC NHẬN HOÀN THIỆN vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CBCNV : Cán công nhân viên ĐVT : Đơn vị tính GDP : Tổng sản phẩm quốc nội (Gross Domestic Product) HĐ : Hợp đồng ISO : Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế Ế (International Organization for Standardization) : Lao động LK : Lượt khách NĐ - CP : Nghị định - Chính phủ NK : Ngày khách NXB : Nhà xuất PR : Quan hệ công chúng (Public Relation) SL : Số lượng STT : Số thứ tự TCDL : Tổng cục Du lịch UBND : Ủy ban nhân dân UNESCO : Tổ chức Giáo dục, Khoa học Văn hóa Liên Hiệp Quốc ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U LĐ (United Nations Educational Scientific and Cultural Organization) : Tổ chức du lịch giới (World Tourism Organization) Đ A UNWTO viii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng Hoạt động lưu trú giai đoạn 2013-2015 39 Bảng 2 Quy mô dân số cấu lao động huyện Hoằng Hóa 46 Bảng Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2013-2015 du lịch .49 Bảng Kiểm định KMO Bartlett’s Test 54 Bảng Kết phân tích nhân tố mức độ hài lòng chung 58 Ế Bảng Hệ số Cronbach Alpha nhóm biến quan sát .59 U Bảng Kết kiểm định phân phối chuẩn 60 ́H Bảng Bảng đánh giá khách hàng lực phục vụ .60 Bảng Bảng đánh giá khách hàng phương tiện hữu hình 62 TÊ Bảng 10 Bảng đánh giá khách hàng nhóm nhân tố tin cậy .63 Bảng 11 Bảng đánh giá khách hàng mức độ đáp ứng .65 H Bảng 12 Bảng đánh giá khách hàng mức độ đồng cảm 66 IN Bảng 13 Bảng đánh giá khác biệt nhóm tiêu chí mức độ đồng cảm 67 K Bảng 14 Kết phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ du lịch khu du lịch biển Hải Tiến, huyện Hoằng Đ A ̣I H O ̣C Hóa tỉnh Thanh Hóa 70 ix DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 26 Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế Sơ đồ 1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 30 x hàng Thông báo kịp thời có thay đổi dịch vụ Có đa dạng chủng loại sản phẩm dịch vụ biển Hải Tiến Mức độ đồng cảm 12 5 U ngắn Giải nhanh chóng linh hoạt khiếu nại Lắng nghe cung cấp thông tin kịp thời, xác 5 quý khách dịch vụ cho quý khách IN Mức độ đầu tư phương tiện hữu hình Đường xá, giao thông thuận tiện, phương tiện giao thông đa K dạng Bến bãi đỗ xe rộng rãi, an toàn, 15 Cơ sở lưu trú đại, vị trí thuận lợi 16 Bãi biển đẹp, sẽ, hoang sơ, lành 17 Cơ sở nhà hàng ăn uống đa dạng, thoáng mát, 18 Hệ thống quầy hàng lưu niệm trí đẹp, rộng rãi, quy mô Đ A ̣I H ̣C 14 O 13 Ế Thời gian chờ đợi sử dụng dịch vụ cho khách hàng ́H 11 người dân địa phương TÊ 10 Khách du lịch giúp đỡ hướng dẫn tận tình từ H Mức độ lực phục vụ 19 20 Mặt chung nhân viên thực dịch vụ chuyên nghiệp, trang nhã vừa lòng khách hàng Các thắc mắc khách du lịch tiếp nhận giải kịp thời từ quyền địa phương 5 21 Phong cách phục vụ sẵn sàng chuyên nghiệp 22 Trình độ ngoại ngữ nhân viên tốt 94 23 24 Kiến thức nhân viên trả lời câu hỏi quý 5 Anh/Chị tiếp tục lựa chọn du lịch biển Hải tiến lần khách tốt Trang phục nhân viên phục vụ ấn tượng, lịch Mức độ hài lòng khách Ế Ý kiến đóng góp để nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch biển huyện Hoằng U Hóa tỉnh Thanh Hóa? ́H TÊ H IN O ̣C K Xin chân thành cám ơn giúp đỡ quý vị! ̣I H 26 Anh/Chị hài lòng chất lượng dịch vụ biển Hải Tiến Đ A 25 95 Phụ lục 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SỐ LIỆU Quoc tich Frequenc Valid Cumulative y Percent Percent Percent 2,7 2,7 2,7 Viet Nam 146 97,3 97,3 100,0 Total 100,0 100,0 Valid Nuoc ́H H TÊ 150 U Ế ngoai IN Trinh hoc van Frequenc Cumulative Percent Percent Percent 2,7 2,7 2,7 39 26,0 26,0 28,7 81 54,0 54,0 82,7 Sau dai hoc 19 12,7 12,7 95,3 Loai khac 4,7 4,7 100,0 Total 150 100,0 100,0 ̣I H O Trung cap ̣C Valid Pho thong co so K y Valid Cao dang, dai Đ A hoc 96 Gioi tinh Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent 60 40,0 40,0 40,0 Nam 90 60,0 60,0 100,0 Total 150 100,0 100,0 ́H U Ế Valid Nu TÊ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Test of Approx Chi-Square Sphericity IN Bartlett's ,722 H Adequacy K df 276 ,000 Đ A ̣I H O ̣C Sig 6,389E3 97 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 30,669 49,124 64,569 77,080 87,677 90,200 92,154 93,603 94,849 95,855 96,783 97,539 98,147 98,661 99,000 99,224 99,434 99,626 99,772 99,885 99,947 99,975 99,997 100,000 7,360 4,429 3,707 3,003 2,543 30,669 18,455 15,445 12,511 10,597 30,669 49,124 64,569 77,080 87,677 5,897 5,673 3,232 3,218 3,022 24,570 23,639 13,465 13,409 12,594 24,570 48,209 61,674 75,083 87,677 Đ Extraction Method: Principal Component Analysis 96 U TÊ ́H H IN K ̣C O ̣I H 30,669 18,455 15,445 12,511 10,597 2,523 1,954 1,449 1,245 1,006 ,928 ,756 ,608 ,514 ,339 ,224 ,211 ,191 ,146 ,113 ,062 ,028 ,022 ,003 A 7,360 4,429 3,707 3,003 2,543 ,606 ,469 ,348 ,299 ,241 ,223 ,181 ,146 ,123 ,081 ,054 ,051 ,046 ,035 ,027 ,015 ,007 ,005 ,001 Ế Initial Eigenvalues Compon ent Total % of Variance Rotated Component Matrixa Component NLPV12.Trinh ngoai ngu cua nhan ,918 Ế vien tot U NLPV11.Phong cach ́H phuc vu luon san sang ,925 va chuyen nghiep cua nhan vien tra loi nhung cau hoi cua ,943 IN quy khach tot thac K NLPV10.Cac TÊ thuc H NLPV13.Kien ̣C mac cua khach du lich ,938 O luon duoc tiep nhan ̣I H va giai quyet kip thoi tu chinh quyen dia Đ A phuong NLPV9 Mat bang chung nhan vien thuc hien dich vu chuyen ,912 nghiep, trang nha va vua long khach hang 97 NLPV14.Trang phuc cua nhan vien phuc vu ,911 an tuong, lich su PTHH19Duong xa, giao thong thuan tien, phuong tien ,872 giao thong da dang ,821 U choi giai tri da dang, Ế PTHH24 Co so vui ́H dep va thu vi tru hien dai, vi tri TÊ PTHH21 Co so luu ,817 Bai bien IN PTHH22 H thuan loi dep, sach se, hoang K so, lanh ,819 dang, thoang da mat, Đ A sach se uong O an ,824 ̣I H hang ̣C PTHH23 Co so nha PTHH20 He thong quay hang luu niem bai tri dep, rong rai, ,815 quy mo DU17.Thong bao kip thoi co su thay doi ,911 dich vu 98 DU15.Thu duc dang ky su dung cac loai hinh dich vu nhanh ,905 gon, kip thoi, de hieu va theo yeu cau DU16.Dich vu an uong duoc dap ung ,897 Ế theo dung khau vi DU18.Co su da dang ve chung loai san TÊ ,858 pham dich vu tai bien quyet IN Giai H Hai Tien DC7 ,923 ̣C cua quy khach ve dich K nhanh chong va linh hoat nhung khieu nai ́H U khach hang O vu ̣I H DC8 Lang nghe va cung cap cac thong tin ,916 Đ A kip thoi, chinh xac cho quy khach DC5 Khach du lich luon duoc giup va ,877 huong dan tan tinh tu nguoi dan dia phuong 99 DC6 Thoi gian cho doi su dung cac dich ,850 vu cho khach hang ngan TC2 Khong co tinh trang cheo keo khach, ,900 trom cap tai khu du Ế lich U TC3 Hoat dong cuu ,880 ́H ho cuu nan nhanh, kip TÊ thoi TC1 Gia ca dich vu IN TC4 Cong tac ve sinh ̣C dam bao K an toan thuc pham, ve sinh moi truong duoc ̣I H O Extraction Method: Principal Component Analysis ,836 H hop ly Rotation Method: Varimax with Kaiser Đ A Normalization a Rotation converged in iterations 100 ,832 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances 148 ,550 ,063 ,105 -,145 ,271 143,513 ,551 ,063 ,105 -,145 ,272 ,228 148 ,820 ,024 ,103 -,181 ,228 ,229 146,016 ,819 ,024 ,102 -,179 ,226 ,847 -,440 148 ,661 -,045 ,102 -,247 ,157 -,440 147,193 ,661 -,045 ,102 -,247 ,157 ,629 148 ,530 ,066 ,105 -,142 ,274 ,632 147,497 ,528 ,066 ,105 -,141 ,273 F DC5 Khach du lich Equal variances ,381 luon duoc giup va assumed huong dan tan tinh tu Equal variances nguoi dan dia phuong not assumed Sig t ,538 ,600 O ̣I H A Đ ,208 IN ,060 ̣C DC6 Thoi gian cho Equal variances 3,585 doi su dung cac dich assumed vu cho khach hang Equal variances ngan not assumed DC7 Giai quyet Equal variances ,037 nhanh chong va linh assumed hoat nhung khieu nai Equal variances cua quy khach ve not assumed dich vu DC8 Lang nghe va Equal variances 1,598 cung cap cac thong assumed tin kip thoi, chinh xac Equal variances cho quy khach not assumed H ,598 TÊ ́H U df 95% Confidence Interval of the Difference Sig (2- Mean Std Error tailed) Difference Difference Lower Upper K Ế t-test for Equality of Means 101 Std Std Mean Deviation Mean DC5 Khach du lich Nam 78 3,41 ,612 ,069 luon duoc giup va Nu huong dan tan tinh tu 72 3,35 ,675 ,080 DC6 Thoi gian cho Nam 78 3,38 ,688 doi su dung cac dich Nu vu cho khach hang 72 3,36 ,564 ,067 quyet Nam 78 H Group Statistics Gioi 3,37 ,626 ,071 3,42 ,622 ,073 3,37 ,686 ,078 3,31 ,597 ,070 tinh N DC7 Giai ,078 O ̣C vu 72 K cua quy khach ve dich IN nhanh chong va linh Nu hoat nhung khieu nai ́H TÊ ngan U Ế nguoi dan dia phuong ̣I H DC8 Lang nghe va Nam 78 cung cap cac thong tin Nu 72 Đ A kip thoi, chinh xac Error cho quy khach 102 Model Summaryb Model R ,795a U R Std Error of R Square F Sig TÊ ́H Squar Adjusted Ế Change Statistics R e Square the Estimate Change Change df1 df2 Change Watson ,632 ,619 ,36972 ,632 144 ,000 1,949 49,469 H a Predictors: (Constant), PTHH, TC, DC, DU, IN NLPV b Dependent Variable: 25 Su hai long cua khach voi dich vu du lich K tai bien hai tien Regression 33,810 19,683 Total 53,493 Đ Residual df O Squares Mean Square F Sig 6,762 ,000a ̣I H Model of A Sum ̣C ANOVAb F Durbin- 144 49,469 ,137 149 103 Model Summaryb Model R ,795a U R Std Error of R Square F Sig TÊ ́H Squar Adjusted Ế Change Statistics R F Durbin- e Square the Estimate Change Change df1 df2 Change Watson ,632 ,619 ,36972 ,632 144 ,000 1,949 49,469 H a Predictors: (Constant), PTHH, TC, DC, DU, NLPV IN b Dependent Variable: 25 Su hai long cua khach voi dich vu du lich tai bien hai Đ A ̣I H O ̣C K tien 104 95% Confidence Coefficients Interval for B Std Zero- order Partial Part Tolerance VIF Bound Bound (Constant) -1,942 ,377 -5,148 ,000 -2,688 -1,197 TC ,643 ,070 ,473 9,173 ,000 DC ,213 ,054 ,202 3,949 ,000 NLPV ,097 ,051 ,100 DU ,230 ,057 ,206 PTHH ,520 ,059 ,465 ,504 ,781 ,524 ,607 ,464 ,963 1,038 ,107 ,320 ,294 ,313 ,200 ,973 1,028 1,896 ,060 -,004 ,198 ,265 ,156 ,096 ,916 1,092 4,001 ,000 ,116 ,344 ,323 ,316 ,202 ,963 1,039 ,404 ,636 ,499 ,595 ,449 ,933 1,072 ̣C K H Sig IN t 8,885 ,000 Đ A a Dependent Variable: 25 Su hai long cua khach voi dich vu du lich tai bien hai tien Statistics Upper Error Beta O B Collinearity Lower ̣I H Model Correlations TÊ ́H Coefficients U Unstandardized Standardized Ế Coefficientsa 105 95% Confidence Coefficients Interval for B Std t Sig (Constant) ,643 ,377 -5,148 ,000 TC ,164 ,070 ,473 9,173 ,000 DC ,112 ,054 ,202 3,949 ,000 NLPV ,282 ,051 ,100 DU ,158 ,057 ,206 PTHH ,195 ,059 ,465 Zero- Bound Bound order Partial Part Tolerance VIF -2,688 ,464 ,963 1,038 ,107 ,320 ,294 ,313 ,200 ,973 1,028 1,896 ,060 -,004 ,198 ,265 ,156 ,096 ,916 1,092 4,001 ,000 ,116 ,344 ,323 ,316 ,202 ,963 1,039 ,404 ,636 ,499 ,595 ,449 ,933 1,072 ̣C IN ,524 ,607 K ,504 -1,197 ,781 8,885 ,000 Đ A a Dependent Variable: 25 Su hai long cua khach voi dich vu du lich tai bien hai tien Collinearity Statistics Lower Upper H Error Beta O B ̣I H Model Correlations TÊ ́H Coefficients U Unstandardized Standardized Ế Coefficientsa 106 ... trạng chất lượng dịch vụ du lịch khu du lịch biển Hải ̣I H Chương 2: Tiến, huyện Hằng Hóa, tỉnh Thanh Hóa Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch khu Đ A Chương 3: du lịch biển Hải Tiến,. .. cao chất lượng dịch vụ du lịch khu du lịch biển Hải Tiến, huyện Hoằng Hóa, tỉnh Thanh Hóa O ̣C 3.2 Đóng góp giải pháp ̣I H Đề tài đề xuất nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch khu du. .. dịch vụ du lịch Phân tích vai trò chất lượng dịch vụ hoạt động du lịch, nội hàm chất lượng dịch vụ du lịch yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch hoạt động du lịch biển Hải Tiến, huyện Hoằng