tê ́H LÊ THỊ MINH TÂM uê ́ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY ĐẦU TƯ ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH Tr ươ LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ HUẾ, 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ tê ́H uê ́ LÊ THỊ MINH TÂM : QUẢN TRỊ KINH DOANH : 60 34 05 Đ ại ho Chuyên ngành Mã số ̣c Ki nh NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY ĐẦU TƯ ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH Tr ươ ̀ng LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN THỊ MINH HÒA HUẾ, 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thông tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc tháng năm 2017 uê ́ Huế, ngày tê ́H Tác giả luận văn Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh Lê Thị Minh Tâm i LỜI CẢM ƠN Với lòng kính trọng biết ơn sâu sắc, trước tiên, xin gởi lời chân thành cảm ơn quý thầy cô Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế trang bị cho nhiều kiến thức quý báu thời gian qua uê ́ Đặc biệt xin chân thành cảm ơn Phó giáo sư, Tiến sĩ Nguyễn Thị Minh Hòa dành thời gian tận tình bảo, hướng dẫn cách vận dụng kiến thức tê ́H phương pháp nghiên cứu để hoàn thành luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Lãnh đạo Chi nhánh, anh chị đồng nghiệp Chi nhánh Ngân hàng Phát triển Quảng Bình nhiệt tình giúp đỡ, nh hỗ trợ suốt trình công tác, cung cấp cho số liệu cần Ki thiết kiến thức quý giá để hoàn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân bạn bè chia khó ̣c khăn, động viên khích lệ học tập, nghiên cứu để hoàn thành luận văn ho Mặc dù có nhiều cố gắng hoàn thiện đề tài Luận văn tốt nghiệp tất nhiệt tình lực mình, nhiên tránh khỏi ại sai sót, mong nhận đóng góp quý báu quý thầy cô để Đ luận văn hoàn thiện Huế, ngày tháng năm 2017 Tác giả luận văn Tr ươ ̀ng Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn! Lê Thị Minh Tâm ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN Họ tên học viên : LÊ THỊ MINH TÂM Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Niên khóa: 2015 – 2017 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN THỊ MINH HÒA Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤCHO VAY ĐẦU TƯ ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH Tính cấp thiết đề tài uê ́ Tại Việt Nam, DNNVV thành phần doanh nghiệp chiếm tỷ trọng tê ́H cao số lượng doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh thị trường Các DNNVV ngày phát triển mạnh mẽ, khẳng định vị trí kinh tế, trở thành động lực quan trọng đầu tư cho phát triển, tạo việc làm, xóa đói giảm nghèo, thúc đẩy thành phần kinh tế phát triển nh Trước nhiệm vụ tái cấu trúc Ngân hàng Phát triển Việt Nam đến 2020 hoạt Ki động tổ chức tín dụng chuyên nghiệp hóa, đại, có tính tự chủ giảm dần bao cấp từ Ngân sách nhà nước, để thực sách khuyến ̣c khích phát triển loại hình doanh nghiệp nhỏ vừa Chính phủ, Ngân hàng Phát ho triển Việt Nam nói chung Chi nhánh Quảng Bình nói riêng cần phải có đánh giá thực trạng quan hệ tín dụng với đối tượng khách hàng này, thông qua có ại biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đầu tư khách hàng Đ doanh nghiệp nhỏ vừa Phương pháp nghiên cứu ̀ng - Đối tượng khảo sát: Các doanh nghiệp nhỏ vừa vay vốn đầu tư ươ đăng ký thẩm định dự án Chi nhánh NHPT Quảng Bình - Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu tiến hành thông qua hai bước Tr nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Kết nghiên cứu đóng góp khoa học luận văn - Hệ thốnghóa vấn đề lý luận doanh nghiệp nhỏ vừa, chất lượng dịch vụ dịch vụ cho vay đầu tư Ngân hàng Phát triển; - Đánh giá thực trạng dịch vụ cho vay đầu tư Chi nhánh NHPT Quảng Bình; - Phân tích nhân tố tác động đến đánh giá khách hàng DNNVV chất lượng dịch vụ cho vay đầu tư Chi nhánh NHPT Quảng Bình; - Trên sở đó, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đầu tư khách hàng DNNVV Chi nhánh NHPT Quảng Bình iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU BANKSERV Mô hình chất lượng dịch vụ Bank Service BIDV Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chất lượng dịch vụ DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa GDV Giao dịch viên HĐTD Hợp đồng tín dụng HSC Hội sở HTSĐT Hỗ trợ sau đầu tư NHNN Ngân hàng Nhà nước Việt Nam NHPT Ngân hàng Phát triển NHTM Ngân hàng thương mại NSNN Ngân sách Nhà nước QHTPT Quỹ Hỗ trợ phát triển Việt Nam SERVPERF Mô hình chất lượng dịch vụ Service Performance ̀ng TDXK Tổ chức tín dụng Tín dụng đầu tư Tín dụng xuất TSBĐ Tài sản bảo đảm TMCP Thương mại cổ phần Tr ươ tê ́H nh ho ̣c Ki Đ TDĐT Mô hình chất lượng dịch vụ Service Quality ại SERVQUAL TCTD uê ́ CLDV iv DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU Bảng 1.1: Tiêu chí phân loại doanh nghiệp Bảng 1.2: Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ BANKSERV 26 Bảng 1.3: Thang đo chất lượng dịch vụ 27 Bảng 2.1: Kết hoạt động huy động quản lý nguồn vốn Chi nhánh Ngân hàng Phát triển Quảng Bình 40 Bảng 2.2: Kết cho vay đầu tư Chi nhánh Ngân hàng Phát triển Quảng Bình 41 uê ́ Bảng 2.3: Kết thu nợ vốn tín dụng đầu tư củaChi nhánh Ngân hàng Phát triển Quảng Bình 42 tê ́H Bảng 2.4: Kết cho vay xuất Chi nhánh Ngân hàng Phát triển Quảng Bình 44 Bảng 2.5: Kết cho vay lại vốn ODA Chi nhánh Ngân hàng Phát triểnQuảng nh Bình 44 Ki Bảng 2.6: Kết thẩm định cho vay dự án đầu tư Chi nhánh Ngân hàng Phát triển Quảng Bình giai đoạn 2012-2016 47 ̣c Bảng 2.7: Tình hình giải ngân cho vay đầu tư doanh nghiệp nhỏ vừa 49 ho Bảng 2.8: Kết thu nợ cho vay dự án đầu tư doanh nghiệp nhỏ vừa Chi nhánh Ngân hàng Phát triển Quảng Bình giai đoạn 2012-2016 50 ại Bảng 2.9: Tỉ trọng dư nợ cho vay đầu tư doanh nghiệp nhỏ vừa 51 Đ Bảng 2.10: Trình độ chuyên môn đội ngũ cán Chi nhánh Ngân hàng Phát triển ̀ng Quảng Bình 53 Bảng 2.11: Số lượt cán cử học khóa đào tạo Ngân hàng phát triển 54 ươ Bảng 2.12: Tổng hợp số dự án áp dụng biện pháp tín dụng 56 Bảng 2.13: Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s alpha 59 Tr Bảng 2.14: Kết phân tích nhân tố cuối 60 Bảng 2.15: Tóm tắt mô hình 65 Bảng 2.16: Kiểm định độ phù hợp mô hình 65 Bảng 2.17: Kiểm định tượng đa cộng tuyến 66 Bảng 2.18: Kết phân tích hồi quy đa biến 66 Bảng 2.19: Kết luận giả thuyết 68 Bảng 2.20: Đánh giá khách hàng thành phần Thông tin 69 Bảng 2.21: Đánh giá khách hàng Nhân viên ngân hàng 71 v Bảng 2.22: Đánh giá khách hàng thành phần Tín nhiệm 72 Bảng 2.23: Đánh giá khách hàng Tiếp cận dịch vụ 73 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H uê ́ Bảng 2.24: Đánh giá khách hàng Tiếp cận quản lý 74 vi DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, HÌNH VẼ Sơ đồ 1.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất 27 Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức Ngân hàng Phát triển Việt Nam 35 Sơ đồ 2.2: Tổ chức máy Chi nhánh NHPT Quảng Bình 37 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H uê ́ Sơ đồ 2.3: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh 63 vii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU iv DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU v DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, HÌNH VẼ vii uê ́ MỤC LỤC viii PHẦN I – ĐẶT VẤN ĐỀ tê ́H Tính cấp thiết vấn đề nghiên cứu Mục tiêu giả thiết nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu chung 2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể nh 2.1 Ki Phương pháp nghiên cứu Phương pháp chọn mẫu, điều tra, thu thập số liệu 3.2 Phương pháp tổng hợp, phân tích 3.3 Công cụ xử lý phân tích ho ̣c 3.1 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu .6 4.2 Phạm vi nghiên cứu Đ ại 4.1 ̀ng Kết cấu đề tài PHẦN II – NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ươ CHƯƠNG I – NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ CHO VAY ĐẦU TƯ ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA Tr 1.1 Tổng quan doanh nghiệp nhỏ vừa 1.1.1 Khái niệm doanh nghiệp nhỏ vừa .8 1.1.2 Đặc điểm doanh nghiệp nhỏ vừa .10 1.1.3 Vai trò doanh nghiệp nhỏ vừa kinh tế 12 1.2 Các vấn đề chung dịch vụ chất lượng dịch vụ 13 1.2.1 Khái niệm dịch vụ 13 1.2.2 Đặc tính dịch vụ .14 1.2.3 Chất lượng dịch vụ 15 viii Rotated Component Matrixa Component ,861 ,054 ,221 ,040 ,110 Nhan vien chao don thuc hien giao dich ,804 ,018 ,266 -,176 ,142 Trang phuc gon gang ,740 ,119 ,067 -,089 ,197 Cam giac an toan giao dich ,734 ,051 ,223 ,235 ,148 Bao mat cac thong tin tai chinh giao dich ,718 ,075 ,077 -,214 -,053 Loi khuyen ve quan ly tai khoan cho KH ,084 ,845 ,254 -,047 ,109 uê ́ Su lich su cua nhan vien ngan hang Nhan vien hieu biet ve cac dich vu va san pham ,093 ,828 ,002 -,134 ,104 ,047 ,787 ,362 -,037 -,018 nh Nhan vien giup khach hang biet cach giam cac chi phi tê ́H Nhan vien cung cap thong tin cac loai tai khoan va dau tu ,064 ,840 -,036 -,183 ,159 khac Nhan vien giu loi hua voi KH -,258 ,117 ,257 ,243 ,783 -,044 ,000 De dang tiep can voi ngan hang qua dien thoai ,352 ,131 ,708 ,003 ,133 ̣c Ki Nhan vien giup KH thay thoai mai thuc hien thu tuc ,109 -,026 ,810 vay ,115 ,146 ,677 -,135 ,089 ho De dang lien he voi quan ly chi nhanh ,050 -,136 -,171 ,726 -,198 Nhan vien xin loi mac sai sot -,141 -,165 -,068 ,672 ,146 So GDV luc cao diem dam bao ,192 ,152 ,189 -,027 ,857 ,184 ,139 ,071 -,086 ,835 Đ ại Nhan vien co kha nang chinh sua cac sai sot ̀ng Nhan vien to quan tam neu co loi tai khoan cua -,064 -,041 -,108 ,774 -,084 khach hang So luong nhan vien tai quay dam bao ươ Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Tr a Rotation converged in iterations 125 Phụ lục 2.3 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s alpha thang đo - Thang đo Nhân viên ngân hàng: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,859 - Thang đo Thông tin: N of Items ,873 tê ́H Cronbach's Alpha uê ́ Reliability Statistics - Thang đo Tiếp cận quản lý: Reliability Statistics Ki ,819 - Thang đo Tín nhiệm: Reliability Statistics N of Items ho Cronbach's Alpha nh N of Items ̣c Cronbach's Alpha ,632 ại - Thang đo Tiếp cận dịch vụ: Đ Reliability Statistics Cronbach's Alpha Tr ươ ̀ng ,773 N of Items 126 Phụ lục 2.4 Phân tích tính phân phối chuẩn liệu Statistics Nhan vien ngan hang 105 105 105 105 105 0 0 -,883 -,401 -,322 -,966 ,277 Std Error of Skewness ,236 ,236 ,236 ,236 ,236 Kurtosis ,658 -,122 Std Error of Kurtosis ,467 ,467 Missing -,167 1,482 -,245 ,467 ,467 ,467 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh Skewness 127 uê ́ Valid Tiep can dich vu tê ́H N Thong Tiep can quan Tin tin ly nhiem Phụ lục 2.5 Hệ số tương quan Pearson biến Correlations Nhan vien Thong ngan hang tin Nhan vien Pearson ngan hang Correlation ,475** -,153 ,030 ,000 ,119 ,000 ,000 105 105 105 105 105 105 ,212* ,345** -,292** ,297** ,523** ,002 ,002 ,000 105 105 105 ,345** -,301** ,316** ,505** ,000 ,000 ,002 ,001 ,000 105 105 105 105 105 105 -,153 -,292** -,301** -,175 ,011 ,075 ,907 ,030 N 105 can Pearson Correlation ,475** Pearson Correlation ,002 ,002 105 105 105 105 105 105 ,363** ,297** ,316** -,175 ,544** Sig (2-tailed) ,000 ,002 ,001 ,075 N 105 105 105 105 105 105 ,562** ,523** ,505** ,011 ,544** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,907 ,000 N 105 105 105 105 105 ̀ng ươ 105 ,119 Tiep can dich Pearson vu Correlation Tr 105 Sig (2-tailed) N Danh CLDV ,000 ,562** Đ ại Tin nhiem ho N ̣c Sig (2-tailed) tê ́H Sig (2-tailed) Ki Tiep quan ly Pearson Correlation nh N ,363** uê ́ ,212* Sig (2-tailed) Thong tin Tiep Tin Tiep can Danh gia can nhiem dich vu CLDV quan ly gia Pearson Correlation * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 128 ,000 105 Phụ lục 2.6 Phân tích hồi quy tuyến tính Variables Entered/Removeda Variables Entered Model Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = ,100) Thong tin Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = ,100) Tiep can dich vu Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = ,100) Tin nhiem Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = ,100) Tiep can quan ly Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = ,100) uê ́ tê ́H Nhan vien ngan hang nh Method Ki Variables Removed a Dependent Variable: Danh gia CLDV ̣c Model Summaryf ho ,562a ,315 b ,698 ,487 c ,749 ,562 ,786d ,618 e ,309 ,553 ,315 47,449 103 ,000 ,477 ,481 ,171 34,041 102 ,000 ,549 ,447 ,075 17,245 101 ,000 ,603 ,419 ,056 14,735 100 ,000 ,632 ,403 ,032 9,077 99 ,003 ̀ng ại R Đ Mode l Change Statistics Std Error R Adjusted of the R Square Sig F DurbinSquare R Square Estimate Change F Change df1 df2 Change Watson ươ ,806 ,650 a Predictors: (Constant), Nhan vien ngan hang b Predictors: (Constant), Nhan vien ngan hang, Thong tin Tr c Predictors: (Constant), Nhan vien ngan hang, Thong tin, Tiep can dich vu d Predictors: (Constant), Nhan vien ngan hang, Thong tin, Tiep can dich vu, Tin nhiem e Predictors: (Constant), Nhan vien ngan hang, Thong tin, Tiep can dich vu, Tin nhiem, Tiep can quan ly f Dependent Variable: Danh gia CLDV 129 2,057 ANOVAf Residual 31,466 103 ,305 Total 45,962 104 Regression 22,369 Residual 23,593 102 ,231 Total 45,962 104 Regression 25,810 Residual 20,152 101 ,200 Total 45,962 104 Regression 28,398 Residual 17,564 100 ,176 Total 45,962 104 Regression 29,873 Residual 16,089 Total 45,962 Sig 14,496 47,449 ,000a 11,185 48,355 ,000b 8,603 43,119 ,000c 7,099 40,420 ,000d nh 14,496 Ki Regression F 5,975 36,764 ,000e ̣c Mean Square 99 ,163 ho df uê ́ Model tê ́H Sum of Squares 104 ại a Predictors: (Constant), Nhan vien ngan hang b Predictors: (Constant), Nhan vien ngan hang, Thong tin Đ c Predictors: (Constant), Nhan vien ngan hang, Thong tin, Tiep can dich vu ̀ng d Predictors: (Constant), Nhan vien ngan hang, Thong tin, Tiep can dich vu, Tin nhiem e Predictors: (Constant), Nhan vien ngan hang, Thong tin, Tiep can dich vu, Tin nhiem, Tiep can quan ly Tr ươ f Dependent Variable: Danh gia CLDV 130 Tr uê ́ tê ́H t a Dependent Variable: Danh gia CLDV 131 Collinearity Statistics Tolerance VIF Sig 6,201 ,000 6,888 ,000 1,000 2,873 ,005 6,503 ,000 ,955 5,834 ,000 ,955 2,442 ,016 5,297 ,000 ,857 5,090 ,000 ,899 4,153 ,000 ,818 -1,180 ,241 5,903 ,000 ,852 6,206 ,000 ,844 4,679 ,000 ,814 3,839 ,000 ,902 -2,046 ,043 4,489 ,000 ,724 5,699 ,000 ,809 4,529 ,000 ,805 4,502 ,000 ,867 3,013 ,003 ,676 nh Ki ̣c ho ại Đ ̀ng ươ Model (Constant) Nhan vien ngan hang (Constant) Nhan vien ngan hang Thong tin (Constant) Nhan vien ngan hang Thong tin Tiep can dich vu (Constant) Nhan vien ngan hang Thong tin Tiep can dich vu Tin nhiem (Constant) Nhan vien ngan hang Thong tin Tiep can dich vu Tin nhiem Tiep can quan ly Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta 2,076 ,335 ,560 ,081 ,562 ,993 ,345 ,471 ,072 ,472 ,388 ,067 ,423 ,793 ,324 ,376 ,071 ,377 ,324 ,064 ,354 ,260 ,063 ,303 -,546 ,463 ,394 ,067 ,395 ,383 ,062 ,417 ,275 ,059 ,321 ,249 ,065 ,250 -,952 ,465 ,313 ,070 ,314 ,346 ,061 ,377 ,258 ,057 ,300 ,286 ,064 ,287 ,219 ,073 ,218 1,000 1,047 1,047 1,167 1,112 1,223 1,173 1,184 1,229 1,109 1,381 1,236 1,242 1,153 1,479 Phụ lục 2.7 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư Sttatistics Standardized Residual Valid 105 Missing -,565 ,236 Kurtosis ,989 Std Error of Kurtosis ,467 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh Std Error of Skewness uê ́ Skewness tê ́H N 132 tê ́H nh Ki ̣c ngan Correlation Coefficient Sig (2-tailed) N Thong tin Correlation Coefficient Sig (2-tailed) N Tiep can quan ly Correlation Coefficient Sig (2-tailed) N Tin nhiem Correlation Coefficient Sig (2-tailed) N Tiep can dich vu Correlation Coefficient Sig (2-tailed) N Gia tri tuyet doi Correlation Coefficient cua phan du Sig (2-tailed) N ho vien Correlations Nhan vien Tiep can Tin ngan hang Thong tin quan ly nhiem 1,000 ,214* ,492** -,147 ,028 ,000 ,136 105 105 105 105 * ** ,214 1,000 ,367 -,296** ,028 ,000 ,002 105 105 105 105 ** ** ,492 ,367 1,000 -,286** ,000 ,000 ,003 105 105 105 105 ** ** -,147 -,296 -,286 1,000 ,136 ,002 ,003 105 105 105 105 ** ** ** ,376 ,310 ,399 -,168 ,000 ,001 ,000 ,087 105 105 105 105 ,124 -,060 -,134 ,017 ,206 ,542 ,173 ,866 105 105 105 105 Tr ươ ̀ng Đ ại Spearman' Nhan s rho hang uê ́ Phụ lục 2.8 Kiểm định Spearman mối tương quan phần dư biến độc lập * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 133 Tiep can Gia tri tuyet doi dich vu cua phan du ** ,376 ,124 ,000 ,206 105 105 ** ,310 -,060 ,001 ,542 105 105 ** ,399 -,134 ,000 ,173 105 105 -,168 ,017 ,087 ,866 105 105 1,000 -,105 ,286 105 105 -,105 1,000 ,286 105 105 uê ́ 2.9.1 Giữa Giám đốc doanh nghiệp nhân viên Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances nh Ki Sig t-test for Equality of Means t df Sig (2Mean Std Error tailed) Difference Difference Nhan vien ngan hang Equal variances assumed Thong tin Equal variances assumed ,321 ,158 Đ ̀ng Equal variances assumed ại Equal variances not assumed Equal variances not assumed Tiep can quan ly ho ̣c F tê ́H Phụ lục 2.9 Kiểm định so sánh khác nhóm quan sát ,702 ,572 ,692 ươ Equal variances assumed 1,407 ,238 Equal variances not assumed Equal variances assumed Tr Tiep can dich vu 1,533 134 Upper ,510 -,09637 ,14585 -,38563 ,19289 -,694 56,225 ,490 -,09637 ,13879 -,37437 ,18163 -,824 103 ,412 -,13056 ,15842 -,44474 ,18362 -,819 50,009 ,417 -,13056 ,15951 -,45093 ,18982 103 ,079 -,25352 ,14305 -,53722 ,03018 -1,676 45,633 ,101 -,25352 ,15129 -,55811 ,05108 103 ,820 -,03342 ,14650 -,32398 ,25713 -,245 59,115 ,807 -,03342 ,13631 -,30617 ,23932 103 ,124 -,26066 ,16795 -,59376 ,07244 -1,659 58,401 ,102 -,26066 ,15711 -,57511 ,05378 -,228 ,218 -1,552 Equal variances not assumed Lower 103 ,404 -1,772 Equal variances not assumed Tin nhiem -,661 95% Confidence Interval of the Difference 2.9.2 Giữa loại hình doanh nghiệp Test of Homogeneity of Variances Nhan vien ngan hang df1 df2 Sig 102 ,753 1,685 102 ,191 Tiep can quan ly ,055 102 ,947 Tin nhiem ,189 102 ,828 3,590 102 ,031 Thong tin Tiep can dich vu tê ́H ,285 ,082 46,022 102 ,451 46,185 104 2,107 1,053 Within Groups 52,509 102 ,515 Total 54,615 104 2,221 1,110 Within Groups 43,368 102 ,425 Total 45,589 104 1,236 ,618 Within Groups 45,191 102 ,443 Total 46,428 104 ,761 ,381 61,653 102 ,604 62,414 104 Within Groups ho ại Between Groups Between Groups ̀ng Tiep can quan ly Tr ươ Tin nhiem Ki Total Thong tin Mean Square ,163 Between Groups Tiep can dich Between Groups vu Within Groups Total ̣c Between Groups df Đ Nhan vien ngan hang nh ANOVA Sum of Squares uê ́ Levene Statistic 135 F Sig ,181 ,835 2,046 ,135 2,612 ,078 1,395 ,252 ,630 ,535 Kruskal-Wallis Test Ranks Noi cong tac Mean Rank Cong ty CP Doanh nghiep tu nhan Cong ty TNHH 51,10 47,83 47 55,77 105 tê ́H Total 52 Test Statisticsa,b Tiep can dich vu Chi-Square ,797 ,671 a Kruskal Wallis Test Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c b Grouping Variable: Noi cong tac Ki Asymp Sig nh df uê ́ Tiep can dich vu N 136 Phụ lục 2.10 Kiểm định giá trị trung bình One sample T test - Thang đo Nhân viên ngân hàng: One-Sample Test Test Value = 1,749 104 ,083 Cam giac an toan giao dich -2,382 104 ,019 Nhan vien chao don thuc hien giao dich 1,329 104 ,713 104 3,059 104 -,02 ,30 -,229 -,42 -,04 ,187 ,105 -,05 ,26 ,478 ,048 -,08 ,18 ,248 ,09 ,41 ,003 - Thang đo Thông tin: ho ̣c Bao mat cac thong tin tai chinh giao dich ,143 nh Trang phuc gon gang Upper Ki Su lich su cua nhan vien ngan hang Lower uê ́ df tê ́H t Sig (2Mean tailed) Difference 95% Confidence Interval of the Difference ại One-Sample Test ̀ng Đ Test Value = t df Sig (2tailed) ươ Nhan vien cung cap thong tin cac loai tai khoan va -3,926 104 dau tu khac Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -,352 -,53 -,17 Nhan vien giup khach hang biet cach giam cac -3,166 104 chi phi ,002 -,257 -,42 -,10 Loi khuyen ve quan ly tai -2,144 104 khoan cho KH ,034 -,162 -,31 -,01 Nhan vien hieu biet ve cac -3,911 104 dich vu va san pham ,000 -,333 -,50 -,16 Tr ,000 137 - Thang đo Tiếp cận quản lý: One-Sample Test Test Value = ,000 De dang lien he voi quan -7,043 104 ly chi nhanh ,000 Nhan vien giu loi hua voi -3,041 104 KH ,003 De dang tiep can voi ngan -4,604 104 hang qua dien thoai ,000 Upper -,76 -,42 -,514 -,66 -,37 -,257 -,42 -,09 -,50 -,20 Ki -,352 ho ̣c - Thang đo Tín nhiệm: -,590 nh Nhan vien giup KH thay thoai mai thuc hien thu -6,840 104 tuc vay Lower uê ́ df tê ́H t Sig (2Mean tailed) Difference 95% Confidence Interval of the Difference t df Test Value = Sig (2tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 104 1,000 ,000 -,18 ,18 Nhan vien to quan tam neu co loi tai khoan ,000 cua khach hang 104 1,000 ,000 -,17 ,17 Nhan vien co kha nang ,463 chinh sua cac sai sot 104 ,644 ,038 -,12 ,20 Tr Nhan vien xin loi mac ,000 sai sot ươ ̀ng Đ ại One-Sample Test - Thang đo Tiếp cận dịch vụ: 138 One-Sample Test Test Value = df Lower Upper 104 ,000 -,886 -1,05 -,72 So GDV luc cao diem -9,339 dam bao 104 ,000 -,771 -,61 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H So luong nhan vien tai -10,438 quay dam bao uê ́ t Sig (2Mean tailed) Difference 95% Confidence Interval of the Difference 139 -,94 ... đến chất lượng tê ́H dịch vụ cho vay đầu tư doanh nghiệp nhỏ vừa Chi nhánh NHPT Quảng Bình, từ đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đầu tư đối nh với doanh nghiệp nhỏ vừa ngân hàng. .. vay đầu tư doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng Bình 59 ix CHƯƠNG III – ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY ĐẦU TƯ ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP... khách hàng doanh ̀ng Quảng Bình; Đ nghiệp nhỏ vừa chất lượng dịch vụ cho vay đầu tư Chi nhánh NHPT (iv) Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đầu tư ươ khách hàng doanh nghiệp