LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, tất nguồn số liệu sử dụng phạm vi nội dung nghiên cứu đề tài trung thực chưa dùng để bảo vệ học vị khoa học Tôi xin cam đoan rằng, thông tin trích dẫn luận văn tê ́H uê ́ rõ nguồn gốc giúp đỡ cho luận văn gửi lời cảm ơn nh Tác giả luận văn Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki Lê Xuân Tự i LỜI CẢM ƠN Lời cảm ơn xin gửi đến PGS.TS TRẦN VĂN HÒA, người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ thời gian nghiên cứu để hoàn thành luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến toàn thể Quý Thầy, Cô giáo Cán công chức, viên chức trường Đại học Kinh tế Huế trực tiếp gián tiếp uê ́ giúp đỡ suốt trình học tập, nghiên cứu tê ́H Xin cám ơn gia đình, người thân, bạn bè giúp đỡ động viên suốt thời gian qua để hoàn thành Luận văn Cuối xin gửi lời cảm ơn đến Lãnh đạo tập thể cán Ngân hàng nh Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa tạo điều kiện cho thu thập số liệu điều tra nghiên cứu đề tài Ki Mặc dù có nhiều cố gắng không tránh khỏi hạn hạn chế, thiếu sót thực luận văn Kính mong quý Thầy, Cô giáo, bạn bè đóng ho ̣c góp ý kiến để đề tài ngày hoàn thiện Thanh Hóa, ngày 15 tháng 06 năm 2017 Đ ại Một lần xin chân thành cảm ơn! ươ ̀ng Tác giả luận văn Tr Lê Xuân Tự ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên : Lê Xuân Tự Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Niên khóa: 2015-2017 Người hướng dẫn khoa học: PGS TS TRẦN VĂN HÒA Tên đề tài : Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân uê ́ hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thanh Hóa tê ́H Tính cấp thiết đề tài: Tín dụng hoạt động đem lại lợi nhuận chủ yếu NHTM Việt Nam nói chung với BIDV nói riêng Việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng nh BIDV có ý nghĩa quan trọng, giúp Ngân hàng nắm bắt nhu cầu Phương pháp nghiên cứu: Ki khách hàng, tạo sở để đề chiến lược nhằm khai thác đáp ứng tốt ̣c Phương pháp nghiên cứu tài liệu thứ cấp sử dụng để thu thập đánh giá ho số hoạt động liên quan đến chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng Phương pháp nghiên cứu tài liệu sơ cấp chủ yếu phục vụ cho phân tích định lượng sử ại dụng thông qua khảo sát khách hàng bảng hỏi thiết kế dựa kết Đ nghiên cứu định tính Ngoài ra, đề tài sử dụng số công cụ thống kê SPSS để xử lí số liệu điều tra ̀ng Kết nghiên cứu: ươ Từ việc vấn trực tiếp 250 khách hàng phiếu điều tra Có 05 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng Trong đó, hai thành phần Đáp ứng Tr Năng lực phục vụ có ảnh hưởng mạnh đến thỏa mãn khách hàng Dựa kết khảo sát nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng tác giả đề số giải pháp cần thực BIDV nêu số kiến nghị đến Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước quan ban ngành có liên quan iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT : Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát BIDV : Chất lượng tổng thể CN : Chi nhánh CNTT : Công nghệ thông tin EFA : Phân tích nhân tố khám phá DC : Mức độ đồng cảm DU : Mức độ đáp ứng KMO : Kaiser – Meyer - Olkin NĐ : Nghị định NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NL : Năng lực phục vụ NQ : Nghị PT : Phương tiện hữu hình TC nh Ki ̣c ho ại : Thương mại cổ phần Đ TMCP : Độ tin cậy TT : Thông tư TW : Trung ương Tr ươ ̀ng tê ́H CLTT iv uê ́ triển Việt Nam MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iv uê ́ MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC BẢNG viii tê ́H DANH MỤC CÁC HÌNH x PHẦN I: MỞ ĐẦU .1 Tính cấp thiết đề tài nh Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Ki Phương pháp nghiên cứu .3 ̣c Kết cấu luận văn ho PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ại TÍN DỤNG Đ 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ tín dụng ̀ng 1.1.2 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng thỏa mãn khách hàng .11 ươ 1.1.3 Các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng thỏa mãn khách hàng 16 Tr 1.2 CƠ SỞ THỰC TIỄN 20 1.2.1 Kinh nghiệm số nước .20 1.2.2 Kinh nghiệm Việt Nam 23 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH HÓA 30 v 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH HÓA 30 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa .30 2.1.2 Cơ cấu, máy tổ chức hoạt động Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa 30 uê ́ 2.1.3 Kết hoạt động Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa giai đoạn 2013-2015 33 tê ́H 2.2 THỰC TRẠNG TÍN DỤNG TẠI BIDV – CHI NHÁNH THANH HOÁ 39 2.2.1 Tình hình tín dụng theo đối tượng khách hàng .39 2.2.2 Tình hình tín dụng theo thời hạn Chi nhánh 39 nh 2.2.3 Tình hình nợ xấu chi nhánh 41 2.2.4 Thu nhập ròng từ lãi cho vay 42 Ki 2.3 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI ̣c NHÁNH THANH HÓA 42 ho 2.3.1 Mẫu nghiên cứu .42 2.3.2 Đánh giá sơ .43 ại 2.3.3 Kiểm định mô hình lý thuyết 47 Đ 2.4 ĐÁNH GIÁ CHI TIẾT CÁC THÀNH PHẦN VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG ̀ng TẠI BIDV – CHI NHÁNH THANH HOÁ 50 2.4.1 Thành phần tin cậy 50 ươ 2.4.2 Thành phần Đáp ứng .51 2.4.4 Thành phần Đồng cảm 53 Tr 2.4.5 Thành phần Phương tiện hữu hình 54 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH HÓA 55 3.1 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA BIDV THANH HÓA 55 3.1.1 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực .55 vi 3.1.2 Các giải pháp phát triển sản phẩm 57 3.1.3 Giải pháp phát triển mạng lưới hoạt động cư sở vật chất 61 3.1.4 Nhóm giải pháp khác: .64 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 67 KẾT LUẬN 67 KIẾN NGHỊ 68 uê ́ 2.1 Những kiến nghị đối vúi Chính phủ, quan ban ngành 68 2.2 Những kiến nghị Ngân hàng nhà nước 69 tê ́H TÀI LIỆU THAM KHẢO .70 PHỤ LỤC 72 QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG nh BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG NHẬN XÉT PHẢN BIỆN + Ki BẢN GIẢI TRÌNH Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Tiến độ thực nghiên cứu 17 Bảng 1.2: Thang đo mức độ thoả mãn khách hàng 19 Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn BIDV - Chi nhánh Thanh Hoá giai đoạn 2014-2016 32 Bảng 2.2: Thị phần huy động vốn số ngân hàng địa bàn Thanh Bảng 2.3: uê ́ Hoá giai đoạn 2014 – 2016 .34 Tình hình hoạt động tín dụng BIDV - Chi nhánh Thanh Hoá giai Bảng 2.4: tê ́H đoạn 2014-2016 .35 Thị phần tín dụng số ngân hàng địa bàn Thanh Hoá giai đoạn 2014 – 2016 35 Tình hình hoạt động dịch vụ BIDV- Chi nhánh Thanh Hoá giai nh Bảng 2.5: Bảng 2.6: Ki đoạn 2014-2016 .36 Kết hoạt động kinh doanh BIDV-Chi nhánh Thanh Hóa giai Tình hình tín dụng theo đối tượng khách hàng BIDV - Chi nhánh ho Bảng 2.7: ̣c đoạn 2014-2016 .38 Thanh Hoá giai đoạn 2014-2016 .39 Tình hình dư nợ cho vay theo kỳ hạn BIDV - Chi nhánh Thanh ại Bảng 2.8: Tình hình phân loại nợ theo nhóm BIDV - Chi nhánh Thanh Hoá ̀ng Bảng 2.9: Đ Hoá giai đoạn 2014-2016 40 giai đoạn 2014-2016 41 Tình hình thu nhập ròng từ lãi cho vay/tổng dư nợ BIDV - Chi nhánh Thanh Hoá giai đoạn 2014-2016 42 Bảng 2.11: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo lần 44 Bảng 2.12: Bảng ý kiến đánh giá khách hàng sử dụng dịch vụ thành phần Tr ươ Bảng 2.10: tin cậy 50 Bảng 2.13: Bảng ý kiến đánh giá khách hàng sử dụng dịch vụ thành phần Đáp ứng .51 Bảng 2.14: Bảng ý kiến đánh giá khách hàng sử dụng dịch vụ thành phần Năng lực phục vụ 52 viii Bảng 2.15: Bảng ý kiến đánh giá khách hàng sử dụng dịch vụ thành phần Đồng cảm 53 Bảng 2.16: Bảng ý kiến đánh giá khách hàng sử dụng dịch vụ thành phần Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H uê ́ Phương tiện hữu hình 54 ix DANH MỤC CÁC HÌNH Sơ đồ 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ 12 Sơ đồ 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ thoả mãn khách hàng 16 Sơ đồ 1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman, Zeithaml Berry (1988) 16 Quy trình thực nghiên cứu 18 Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức quản lý BIDV Thanh Hóa .31 Sơ đồ 2.2: Sơ đồ mô hình thức 47 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H uê ́ Sơ đồ 1.4: x 2) Nhóm giả thuyết mối quan hệ thành phần chất lượng dịch vụ với mức độ thoả mãn khách hàng (từ H2a đến H2e): -H2a: mức độ đáp ứng dịch vụ khách hàng đánh giá tăng hay giảm mức độ thoả mãn họ dịch vụ tăng hay giảm theo -H2b: lực phục vụ dịch vụ khách hàng đánh giá tăng hay giảm mức độ thoả mãn họ dịch vụ tăng hay giảm theo uê ́ -H2c: mức độ tin dịch vụ khách hàng đánh giá tăng hay giảm mức độ thoả mãn họ dịch vụ tăng hay giảm theo tê ́H -H2d: mức độ đồng cảm dịch vụ khách hàng đánh giá tăng hay giảm mức độ thoả mãn họ dịch vụ tăng hay giảm theo -H2e: phương tiện hữu hình dịch vụ khách hàng đánh giá tăng nh hay giảm mức độ thoả mãn họ đốivới dịch vụ tăng hay giảm Ki theo Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c (Nguồn: Nguyễn Đình Thọ & ctg [2003:12]) 74 PHỤ LỤC 03 THANG ĐO SERVQUAL VÈ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Tin cây: 1) Khi công ty X hứa thực điều vào khoảng thời gian cụ thể, công ty thực Khi bạn có van đề, công ty X the quan tâm chân thành việc giải van đề uê ́ 2) Công ty X thực dịch vụ từ lần 4) Công ty X cung cap dịch vụ vào thời điem mà công ty hứa thực tê ́H 3) 5) Công ty X thông báo cho khách hàng biết dịch vụ nh thực Ki Đáp ứng: Nhân viên công ty X phục vụ bạn nhanh chóng, hạn 7) Nhân viên công ty X sẵn sàng giúp đỡ bạn 8) Nhân viên công ty X không tỏ bân rộn đe không đáp ứng Năng lực phục vụ: Hành vi nhân viên công ty X ngày tạo tin tưởng ̀ng bạn Đ 9) ại yêu cầu bạn ho ̣c 6) 10) Bạn cảm thay an toàn thực giao dịch với công ty X ươ 11) Nhân viên công ty X tỏ lịch sự, nhã nhặn với bạn Tr 12) Nhân viên công ty X có kiến thức để trả lời câu hỏi bạn 75 Đồng cảm: 13) Công ty X the quan tâm đến cá nhân bạn 14) Công ty X có nhân viên thể quan tâm đến cá nhân bạn 15) Công ty X thể ý đặc biệt đến quan tâm nhiều bạn Phương tiện hữu hình: 17) Công ty X có trang thiết bị đại tê ́H 18) Cơ sở vạt chất công ty X trông hấp dẫn uê ́ 16) Nhân viên công ty X hiểu nhu cầu đặc biệt bạn 19) Nhân viên công ty X có trang phục gọn gàng, cẩn thận 20) Các phương tiện vật chất hoạt động dịch vụ hấp dẫn công ty X Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh 21) Công ty X có thời gian làm việc thuận tiện 76 PHỤ LỤC 04 THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG (Điều chỉnh lần 1) Tin cây: Ngân hàng thực giới thiệu, cam kết 2) Khi bạn có nhu cầu, bạn cần giúp đỡ, ngân hàng nhiệt tình giúp đỡ 3) Ngân hàng đáp ứng dịch vụ tín dụng vào thời điểm họ hứa 4) Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng giải thoả đáng 5) Thời gian thẩm định khoản vay nhanh chóng 6) Khả thẩm định khoản vay ngân hàng tốt 7) Ngân hàng có danh tiếng, uy tín nh tê ́H uê ́ 1) Đáp ứng: Nhân viên tín dụng ngân hàng phục vụ bạn nhanh chóng, hạn 9) Nhân viên ngân hàng nhiệt tình giúp đỡ bạn Ki 8) ho ̣c 10) Nhân viên ngân hàng không tỏ bân rộn bạn yêu cầu giúp đỡ ại 11) Nhân viên ngân hàng giải đáp nhanh chóng, thoả đáng thắc mắc bạn Đ 12) Nhân viên tín dụng giúp khách hàng hoàn thiện hồ sơ thủ tục vay vốn ̀ng cách đầy đủ 13) Nhân viên tín dụng có khả tư vấn giúp khách hàng thực phương ươ án / dự án cách hiệu Tr 14) Các sản phẩm tín dụng ngân hàng mà bạn sử dụng đáp ứng nhu cầu bạn 15) Nhân viên tín dụng sẵn rang đến tận nơi bạn để tư vấn, hỗ trợ cho bạn 77 Năng lực phục vụ: 16) Phong cách nhân viên tín dụng ngày tạo tin tưởng bạn 17) Bạn thấy yên tâm phương án / dự án bạn ngân hàng tài trợ 18) Nhân viên tín dụng ngân hàng có kiến thức để trả lời thắc mắc bạn 19) Nhân viên tín dụng ngân hàng lịch sự, nhã nhặn với bạn uê ́ 20) Nhân viên tín dụng tỏ xác nghiệp vụ 21) Nhân viên tín dụng ngân hàng có tính chuyên nghiệp cao tê ́H 22) Nhân viên tín dụng có đạo đức nghề nghiệp, không vòi vĩnh khách hàng 23) Nhân viên tín dụng có tinh thần trách nhiệm cao công việc nh 24) Sự hướng dẫn nhân viên tín dụng làm cho bạn thấy yên tâm Ki Đồng cảm: 25) Ngân hàng thể quan tâm đến cá nhân bạn ho ̣c 26) Ngân hàng ý đến điều mà bạn quan tâm 27) Ngân hàng có sách ưu đãi khách hàng truyền thống, ại khách hàng có quan hệ uy tín 28) Ngân hàng thể người bạn đồng hành bạn Đ 29) Ngân hàng hiểu nhu cầu đặc biệt bạn ̀ng 30) Khi bạn gặp khó khăn, ngân hàng sẵn rang hỗ trợ bạn Phương tiện hữu hình: ươ 31) Nhân viên tín dụng ngân hàng có trang phục gọn rang, lịch Tr 32) Cơ sở vật chất ngân hàng đại 33) Địa điểm giao dịch ngân hàng thuận lợi bạn 34) Ngân hàng có sản phẩm tín dụng đáp ứng nhu cầu khách hàng 35) Các mục quảng cáo dịch vụ tín dụng ngân hàng hấp dẫn 36) Thời gian làm việc ngân hàng thuận tiện 37) Thời gian chờ đợi xử lý thủ tục, hồ sơ vay vốn ngân hang nhanh chóng 78 38) Hồ sơ thủ tục tín dụng ngân hàng hợp lý, dễ đáp ứng 39) Hồ sơ thủ tục tín dụng ngân hàng đơn giản, dễ hiểu 40) Lãi suất, phí tín dụng ngân hàng hợp lý chấp nhân 41) Thời gian vay linh động hợp lý 42) Ngân hàng có nhiều phương thức thu nợ thuân tiện cho bạn 43) Các quy định, quy trình làm việc phân tín dụng khoa học uê ́ 44) Các quy định, quy trình làm việc phân tín dụng công khai, rõ Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H ràng 79 PHỤ LỤC 05 DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM VÀ TAY ĐÔI Giới thiệu: Xin chào anh/chị, Chúng nhóm nghiên cứu Trường Đại học Kinh tế Huế Chúng tiến hành nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng BIDV Thanh uê ́ Hoá Chúng hân hạnh thảo luân với anh chị vấn đề nhằm giúp BIDV Thanh Hoá hoàn thiện chất lượng dịch vụ tín dụng khách tê ́H hàng Xin anh/chị lưu ý quan điểm hay sai cả, tất anh/chị nêu có ích cho nghiên cứu Khám phá yếu tố chất lượng: nh 1) Anh/chị thường vay ngân hàng ? Vì anh/chị chọn ngân Ki hàng ? 2) Mục đích vay vốn anh/chị ? ho ̣c 3) Theo anh/chị nói đến chất lượng dịch vụ tín dụng, yếu tố quan trọng ? Vì ? (Không gợi ý, tự trả lời) ại 4) Gợi ý yếu tố thành phần chất lượng thang đo Servqual 5) Trong yếu tố đó, anh/chị thấy yếu tố quan trọng nhất, nhì, ba, Đ không quan trọng ? Vì ? ̀ng 6) Theo anh/chị, có yếu tố khác quan trọng không ? Vì ? Trân trọng cảm ơn anh/chị dành thời gian tham gia cung cấp cho Tr ươ ý kiến, quan điểm quý báu 80 PHỤ LỤC 06 THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG (Điều chỉnh lần 2) Tin cây: Ngân hàng thực giới thiệu, cam kết 2) Khi bạn có nhu cầu, bạn cần giúp đỡ, ngân hàng nhiệt tình giúp đỡ 3) Ngân hàng đáp ứng dịch vụ tín dụng vào thời điểm họ hứa 4) Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng giải thoả đáng 5) Thời gian thẩm định khoản vay nhanh chóng 6) Khả thẩm định khoản vay ngân hàng tốt tê ́H uê ́ 1) Đáp ứng: Nhân viên tín dụng ngân hàng phục vụ bạn nhanh chóng, hạn 8) Nhân viên ngân hàng nhiệt tình giúp đỡ bạn 9) Nhân viên ngân hàng không tỏ bân rộn bạn yêu cầu giúp Ki nh 7) đỡ mắc bạn ho ̣c 10) Nhân viên ngân hàng giải đáp nhanh chóng, thoả đáng thắc ại 11) Nhân viên tín dụng giúp khách hàng hoàn thiện hồ sơ thủ tục vay vốn cách đầy đủ Đ 12) Nhân viên tín dụng sẵn sàng đến tân nơi bạn để tư vấn, hỗ trợ cho bạn ̀ng Năng lực phục vụ: 13) Phong cách nhân viên tín dụng ngày tạo tin tưởng bạn ươ 14) Nhân viên tín dụng ngân hàng lịch sự, nhã nhặn với bạn Tr 15) Nhân viên tín dụng tỏ xác nghiệp vụ 16) Nhân viên tín dụng ngân hàng có tính chuyên nghiệp cao 17) Nhân viên tín dụng có đạo đức nghề nghiệp, không vòi vĩnh khách hàng 18) Nhân viên tín dụng có tinh thần trách nhiệm cao công việc 81 Đồng cảm: 19) Ngân hàng thể quan tâm đến cá nhân bạn 20) Ngân hàng ý đến điều mà bạn quan tâm 21) Ngân hàng có sách ưu đãi khách hàng truyền thống, khách hàng có quan hệ uy tín 23) Ngân hàng hiểu nhu cầu đặc biệt bạn uê ́ 22) Ngân hàng thể người bạn đồng hành bạn Phương tiện hữu hình: 25) Cơ sở vạt chất ngân hàng đại tê ́H 24) Khi bạn gặp khó khăn, ngân hàng sẵn ràng hỗ trợ bạn 26) Địa điem giao dịch ngân hàng thuận lợi bạn nh 27) Ngân hàng có sản phẩm tín dụng đáp ứng nhu cầu khách Ki hàng 28) Thời gian vay linh động hợp lý ho ̣c 29) Hồ sơ thủ tục tín dụng ngân hàng hợp lý, dễ đáp ứng 30) Hồ sơ thủ tục tín dụng ngân hàng đơn giản, dễ hieu ại 31) Lãi suất, phí tín dụng ngân hàng hợp lý chấp nhận chóng Đ 32) Thời gian chờ đợi xử lý thủ tục, hồ sơ vay vốn ngân hàng nhanh ̀ng 33) Các quy định, quy trình làm việc phận tín dụng công khai, rõ Tr ươ ràng 82 PHỤ LỤC 07 BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG Tên người vấn: Người trả lời: Điện thoại: Địa chỉ: Xin chào anh/chị, uê ́ Chúng nhóm nghiên cứu ngành Quản trị kinh doanh thuộc Trường Đại học Kinh tế Huế - Đại học Huế Hiện nay, tiến hành tê ́H nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thanh Hoá (BIDV Thanh Hoá) Kính mong anh/chị dành thời gian trả lời giúp số câu phát biểu sau Xin lưu ý nh câu trả lời sai, tất ý kiến trả lời có giá trị, trợ cộng tác chân tình anh/chị Ki hữu ích cho việc nghiên cứu Chúng mong nhân hỗ Có Tiếp tục Chưa Kết thúc ại ho ̣c Anh/chị sử dụng dịch vụ tín dụng (đi vay) BIDV chưa ? Xin anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau: Đ Xin khoanh tròn ô số thích hợp với quy ước: ̀ng Hoàn toàn phản đối Phản đối Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý ươ Ngân hàng thực giới thiệu, cam Tr kết Khi bạn có nhu cầu, bạn cần giúp đỡ, ngân hàng nhiệt tình giúp đỡ 5 5 Ngân hàng đáp ứng dịch vụ tín dụng vào thời điểm họ hứa Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng giải thoả đáng 83 Thời gian thẩm định khoản vay nhanh chóng Khả thẩm định khoản vay ngân hàng tốt 5 uê ́ Nhân viên tín dụng ngân hàng phục vụ bạn nhanh chóng, hạn Nhân viên ngân hàng nhiệt tình giúp đỡ bạn Nhân viên ngân hàng không tỏ bân rộn bạn 5 5 5 15 Nhân viên tín dụng tỏ xác nghiệp vụ 16 Nhân viên tín dụng ngân hàng có tính chuyên nghiệp cao 5 10 Nhân viên ngân hàng giải đáp nhanh chóng, thoả đáng thắc mắc bạn nh 11 Nhân viên tín dụng giúp khách hàng hoàn thiện hồ sơ thủ tục vay vốn cách đầy đủ Ki 12 Nhân viên tín dụng sẵn sàng đến tân nơi bạn để tư vấn, hỗ trợ cho bạn ho ̣c 13 Phong cách nhân viên tín dụng ngày tạo tin tưởng bạn ại 14 Nhân viên tín dụng ngân hàng lịch sự, nhã ̀ng Đ nhặn với bạn tê ́H yêu cầu giúp đỡ ươ 17 Nhân viên tín dụng có đạo đức nghề nghiệp, không vòi việc 19 Ngân hàng thể quan tâm đến cá nhân bạn 20 Ngân hàng ý đến điều bạn quan tâm 21 Ngân hàng có sách ưu đãi khách hàng vĩnh khách hàng Tr 18 Nhân viên tín dụng có tinh thần trách nhiệm cao công 84 truyền thống, khách hàng có quan hệ uy tín 23 Ngân hàng hiểu nhu cầu đặc biệt bạn 24 Khi bạn gặp khó khăn, ngân hàng sẵn sàng hỗ trợ bạn 25 Cơ sở vật chất ngân hàng đại 26 Địa điểm giao dịch ngân hàng thuận lợi bạn 5 5 5 5 5 uê ́ 22 Ngân hàng thể bạn đồng hành bạn tê ́H 27 Ngân hàng có sản phẩm tín dụng đáp ứng nhu cầu khách hàng 28 Thời gian vay linh động hợp lý nh 29 Hồ sơ thủ tục tín dụng ngân hàng hợp lý, dễ đáp ứng 30 Hồ sơ thủ tục tín dụng ngân hàng đơn giản, dễ hiểu Ki 31 Lãi suất, phí tín dụng ngân hàng hợp lý chấp nhận ̣c hàng nhanh chóng ho 32 Thời gian chờ đợi xử lý thủ tục, hồ sơ vay vốn ngân Đ công khai, rõ ràng ại 33 Các quy định, quy trình làm việc phận tín dụng ̀ng 34 Nhìn chung, bạn hoàn toàn hài lòng với cung cách phục vụ ươ cán tín dụng ngân hàng 35 Nhìn chung, bạn hoàn toàn hài lòng với trang thiết bị vật Tr chất ngân hàng 36 Tóm lại, bạn hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng Xin anh/chị cho biết số thông tin cá nhân sau: 85 37 Xin vui lòng cho biết anh/chị sử dụng dịch vụ tín dụng BIDV bao lâu? (1) Dưới năm (2) Từ - năm (3) Từ - năm (4) Trên năm (1) Từ 18 - 30 tuổi (2) 31 - 40 tuổi (3) Từ 41 - 50 tuổi (4) 51 - 60 tuổi 39 Xin vui lòng cho biết trình độ học vấn anh chị ? uê ́ 38 Xin vui lòng cho biết anh/chị thuộc nhóm tuổi sau ? (2) Trung cấp, cao đẳng (3) Đại học (4) Trên đại học tê ́H (1) Phổ thông 40 Xin vui lòng cho biết mức thu nhập hàng tháng anh/chị ? nh (1) Dưới triệu đồng/tháng (3) Trên 10 triệu đồng/tháng Ki (2) Trên triệu đồng/tháng - 10 triệu đồng/tháng ho ̣c 41 Xin vui lòng cho biết giới tính anh/chị ? (1) Nữ (2) Nam Tr ươ ̀ng Đ ại Xin chân thành cảm ơn hỗ trợ hợp tác anh/chị 86 PHỤ LỤC Kết kiểm định độ tin cậy thang đo lần Trung bình Phương sai Tương quan Cronbach's thang đo thang đo biến tổng Alpha bỏ bỏ biến bỏ biến biến 7.4121 1.622 0.787 TC_2 7.3697 1.588 0.724 TC_3 7.6545 1.410 TC_4 7,10 2,994 TC_5 7,22 2,824 TC_6 7,35 2,985 0,904 0,963 DU_1 11.2667 2.282 0.641 0.769 DU_2 11.1576 2.670 0.621 0.782 DU_3 11.2000 0.675 0.753 DU_4 11.2667 2.197 0.637 0.774 DU_5 11.69 2.564 0.232 0.812 DU_6 4,200 0,738 0,838 10.6424 2.499 0.741 0.766 10.6000 2.546 0.703 0.782 10.2909 2.354 0.682 0.793 DC_4 10.2485 2.737 0.571 0.838 DC_5 10,69 5,928 0,855 0,932 DC_6 10,54 5,577 0,853 0,936 NL_1 11.2242 3.687 0.855 0.833 NL_2 11.2242 3.675 0.861 0.830 NL_3 11.4848 4.324 0.256 0.920 NL_4 11.2121 3.278 0.787 0.863 Tr ̀ng ươ DC_3 87 tê ́H 0.738 0.605 0.885 0,234 0,960 0,962 0,920 nh Ki ̣c ho Đ 11,72 DC_1 DC_2 2.368 0.693 uê ́ TC_1 ại Thang đo 11.5321 3.751 0.278 0.815 PT_1 12.12727 2.417 0.883 0.947 PT_2 12.12121 2.388 0.919 0.936 PT_3 12.10303 2.447 0.889 0.945 PT_4 12.15321 2.461 0.269 0.946 PT_5 12,04354 4,289 0,708 0,849 PT_6 11,74687 4,019 0,781 0,820 PT_7 11,44412 7,649 0,703 PT_8 12,32656 7,065 PT_9 12,12547 8,183 tê ́H 0,903 0,837 0,874 0,666 0,909 nh Ki ̣c ho ại Đ ̀ng ươ Tr 88 uê ́ NL_5 ... DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH HÓA 30 v 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH HÓA ... dịch vụ tín dụng; Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa; nh Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân. .. thành phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa .30 2.1.2 Cơ cấu, máy tổ chức hoạt động Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thanh