ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HÀ TRUNG HIẾU NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND THỊ XÃ GIA NGHĨA, TỈNH ĐĂK NƠNG TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Đà Nẵng - 2017 Cơng trình hoàn thành TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn KH: TS LÊ DÂN Phản biện 1: TS LÊ THỊ MINH HẰNG Phản biện 2: PGS TS NGUYỄN THÀNH HIẾU Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Trường Đại học Tây Nguyên vào ngày 13 tháng năm 2017 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong xu phát triển hội nhập toàn cầu tất yếu đảo ngược đất nước ta vấn đề đẩy mạnh cải cách hành cơng, nâng cao hiệu lực quản lý nhà nước kinh tế - xã hội vấn đề cấp thiết Quán triệt triển khai thực công đổi Đảng, không ngừng phát huy lợi thị xã Gia Nghĩa, tỉnh Đăk Nông, với nhân dân dân tộc thị xã đoàn kết, thống nhất, nỗ lực phấn đấu, vượt qua khó khăn thách thức đưa thị xã Gia Nghĩa phát triển mặt để thật xứng đáng trung tâm trị, kinh tế - xã hội, hành tỉnh Đăk Nơng Việc nghiên cứu hài lịng người dân dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân (UBND) thị xã Gia Nghĩa, tỉnh Đăk Nơng có ý nghĩa thực tiễn nhằm cung cấp số thơng tin cần thiết, giúp cho quyền địa phương nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ hành cơng, góp phần vào việc thực thắng lợi mục tiêu chung thị xã Gia Nghĩa Do có điều kiện cơng tác tỉnh Đăk Nông, thân lựa chọn đề tài “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng UBND thị xã Gia Nghĩa, tỉnh Đăk Nông” nhằm làm rõ nhân tố có ảnh hưởng lớn hài lòng người dân nơi Cơng trình nghiên cứu cung cấp cho quan quyền liệu kiến thức khoa học cần thiết để có sở đề thực sách nâng cao chất lượng phục vụ hài lòng người dân thị xã Gia Nghĩa 2 Mục đích nghiên cứu - Tìm hiểu xác định nhân tố ảnh hưởng, tác động đến hài lịng người dân nói chung hài lòng người dân sử dụng dịch vụ hành cơng nói riêng - Hệ thống hóa sở lý thuyết hài lòng người dân đưa mơ hình lý thuyết sử dụng nghiên cứu Việt Nam giới Xây dựng thang đo để lượng hố nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng người dân dịch vụ hành cơng - Xây dựng mơ hình nghiên cứu dựa mơ hình lý thuyết thực tiễn địa phương để phân tích hài lịng người dân dịch vụ hành cơng UBND thị xã Gia Nghĩa - Khảo sát, đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng UBND thị xã Gia Nghĩa, qua kiểm định thực tế mơ hình nghiên cứu giả thuyết hài lòng người dân dịch vụ hành - Bình luận, đánh giá hài lịng đề xuất số giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng người dân sử dụng dịch vụ hành cơng UBND thị xã Gia Nghĩa Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ hành công UBND thị xã Gia Nghĩa - Phạm vi nghiên cứu: tập trung vào việc làm rõ nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân sử dụng dịch vụ hành cơng UBND thị xã Gia Nghĩa Phƣơng pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu kết hợp nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Phương pháp thực tiến hành qua hai giai đoạn: (1) nghiên cứu định tính thơng qua vấn sâu nhằm điều chỉnh bảng câu hỏi phù hợp với thực tế; (2) nghiên cứu định lượng thông qua việc thu thập liệu bảng câu hỏi thức sử dụng kỹ thuật thống kê để phân tích liệu Cách thức chọn mẫu phi xác suất thông qua cách thức lấy mẫu thuận tiện Dữ liệu thu thập kiểm tra lại, gạn lọc, mã hóa nhập liệu với phần mềm SPSS Sau đó, liệu tiến hành phân tích theo phương pháp sau: thống kê mô tả, độ giá trị thang đo đánh giá độ tin cậy (thông qua phân tích nhân tố khám phá EFA hệ số Cronbach alpha), kiểm định mơ hình nghiên cứu với phương pháp phân tích nhân tố khẳng định CFA mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM Bố cục luận văn Chương 1: Cơ sở lý thuyết thực tiễn Chương 2: Mơ hình đề xuất giả thuyết nghiên cứu Chương 3: Thiết kế nghiên cứu Chương 4: Kết nghiên cứu Chương 5: Kết luận hàm ý sách Tổng quan tài liệu nghiên cứu a Nghiên cứu nước ngồi - Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos (1984) nhằm nghiên cứu cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ Mô hình Gronroos dựa ba điểm thiết yếu, cụ thể là: Mơ hình phân biệt chất lượng chức với chất lượng kỹ thuật Chất lượng chức q trình tương tác khách hàng người cung ứng dịch vụ; Nhân tố Hình ảnh có tầm quan trọng tất đơn vị cung ứng dịch vụ người dân thấy hình ảnh đơn vị trình giao dịch; Cảm nhận tồn chất lượng dịch vụ hàm cảm nhận người dân dịch vụ khác biệt đánh giá với mong đợi dịch vụ họ Ngoài cảm nhận người dân lại chịu tác động truyền thông, hoạt động Marketing, phong tục tập qn, văn hóa,… - Mơ hình Parasuraman cộng (1985) Xuất phát từ ý tưởng lý thuyết mơ hình Gronroos (1984), Parasuraman (1985) xây dựng mơ hình đo lường hỗn hợp, gọi mơ hình SERVQUAL dùng để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận Trong mơ hình SERVQUAL ban đầu Parasuraman (1988) chứa 22 khoản mục đo theo thang điểm Likert để đo lường mong đợi cảm nhận khách hàng trình sử dụng chất lượng dịch vụ Từ đó, mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ thực khác biệt điểm số cảm nhận mong đợi khoản mục tương ứng Mơ hình Parasuraman cộng (1985) sử dụng phổ biến - Mơ hình SERVPERF: Cronin Taylor (1994) chủ trương việc bỏ khía cạnh kỳ vọng mơ hình SERVQUAL ủng hộ việc sử dụng cảm nhận Họ trích thử nghiệm Churchill Surprenant cho có cảm nhận xác định hài lịng đối tượng Họ cơng bố mơ hình đề cập đến cảm nhận để đo lường chất lượng dịch vụ phát triển thang đo dựa điều này, gọi SERVPERF Khi thiết lập thang đo SERVPERF, Cronin Taylor (1992) sử dụng thuộc tính chất lượng dịch vụ SERVQUAL loại bỏ phần “kỳ vọng” b Nghiên cứu nước - Bài viết “Đánh giá hài lịng cơng dân tổ chức dịch vụ hành cơng: tình hình thực số kiến nghị” tác giả Lê Dân (2010) đăng tạp chí Sinh hoạt lý luận Bài viết quan tâm đến vấn đề sau: cần thiết phải thực đánh giá mức độ hài lịng dịch vụ hành cơng, tình hình thực công việc thành phố Đà Nẵng năm qua nêu số kiến nghị nhằm thực việc đánh giá mức độ hài lòng năm đến - Bài viết “Đánh giá hài lịng dịch vụ cơng Đà Nẵng” tác giả Lê Dân (2010) đăng Tạp chí Con số Sự kiện, số Bài viết quan tâm đến vấn đề sau: Chủ trương thành phố Đà Nẵng việc đánh giá mức độ hài lịng chất lượng dịch vụ hành cơng; kết đánh giá mức độ hài lịng cơng dân tổ chức dịch vụ hành quận Ngũ Hành Sơn Đồng thời viết nêu lên số kiến nghị nhằm thực việc đánh giá mức độ hài lòng năm đến - Bài viết TS Lê Dân (2011), “Phương án đánh giá hài lịng dịch vụ hành cơng công dân tổ chức” đăng tạp chí Khoa học Cơng nghệ, số (44) Bài viết quan tâm đến vấn đề sau: xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, đề xuất mơ hình đánh giá mức độ hài lịng Ngồi ra, viết nêu phương án điều tra làm sở cho việc thực đánh giá mức độ hài lịng cơng dân tổ chức dịch vụ hành cơng CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN 1.1 CÁC KHÁI NIỆM 1.1.1 Khái niệm Dịch vụ hành cơng a Dịch vụ dịch vụ cơng b Dịch vụ hành cơng c Đặc trưng dịch vụ hành cơng 1.1.2 Khái niệm Sự hài lòng dịch vụ a Khái niệm Sự hài lòng dịch vụ Sự hài lòng dịch vụ hành cơng người dân hiểu thõa mãn người dân họ sử dụng dịch vụ cung cấp từ quan nhà nước (Rodriguez & ctg, 2009) [36] Đối với dịch vụ hành cơng hài lịng dạng cảm xúc thái độ người dân, hình thành sở so sánh, đánh giá mà người dân mong đợi với mà họ nhận từ quan nhà nước từ chất lượng dịch vụ hành cơng Nó trạng thái tâm lý xảy sau người dân phục vụ dịch vụ hành công b Các yếu tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng Chất lượng dịch vụ xem đầu vào quan trọng cho hài lòng khách hàng “Cronin Taylor (1992) “chất lượng tiền đề hài lịng” “nó yếu tố góp phần vào hài lòng tổng thể khách hàng” [19] 1.1.3 Chất lƣợng dịch vụ Chất lượng dịch vụ thường xem xét theo quan điểm khách hàng, xem xét phải đặt giới hạn định khía cạnh đạo đức, pháp luật môi trường xung quanh Chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng mức độ đáp ứng mong đợi khách hàng nhà cung ứng dịch vụ cung cấp Trong công tác thực dịch vụ hành cơng, chất lượng dịch vụ hành cơng cảm nhận người dân mức độ đáp ứng mong đợi người dân vào quan nhà nước dịch vụ hành cơng cung cấp Có thể chia chất lượng dịch vụ thành hai thành phần cấu thành chủ yếu sau: - Chất lượng phương diện kỹ thuật - Cảm nhận chất lượng dịch vụ bị tác động cách thức mà chất lượng kỹ thuật mang đến cho họ Đó chất lượng chức 1.1.4 Một số mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ Trong hoạt động dịch vụ hài lịng khách hàng mối quan tâm hàng đầu tổ chức cung ứng Chất lượng dịch vụ xem yếu tố tác động mạnh đến hài lịng khách hàng Vì vậy, có nhiều nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ hình thành nghiên cứu Dưới đây, xin giới thiệu số mơ hình tiêu biểu mà tác giả tham khảo ứng dụng đề tài mình: a Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos b Mơ hình Parasuraman cộng (1985) c Mơ hình số hài lịng khách hàng (CSI model) d Mơ hình chất lượng dịch vụ Gi-Du Kang & Jeffrey James (2004) 1.1.5 Mối quan hệ hài lòng ngƣời dân chất lƣợng dịch vụ Muốn nâng cao chất lượng hài lòng người dân, quan nhà nước phải nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Nói cách khác, chất lượng dịch vụ hài lòng người dân có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với Trong chất lượng dịch vụ tạo trước sau định đến hài lịng người dân Mối quan hệ nhân hai yếu tố vấn đề cốt lõi hầu hết nghiên cứu hài lòng người dân dịch vụ hành cơng Trong nghiên cứu mối quan hệ hai yếu tố này, Spreng Mackoy (1996) chất lượng dịch vụ tiền đề hài lòng khách hàng (mà người dân) [38] 1.1.6 Sự cần thiết cần đánh giá mức độ hài lòng cơng dân tổ chức dịch vụ hành cơng 1.2 CÁC THUYẾT SỰ HÀI LỊNG DỊCH VỤ 1.2.1 Thuyết hài lòng dịch vụ Speng ctg 1.2.2 Thuyết hài lòng dịch vụ Kotler Keller 1.2.3 Thuyết hài lòng dịch vụ Kano 1.2.4 Thuyết hài lòng dịch vụ Oliver 1.3 THỰC TIỄN HOẠT ĐỘNG HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND THỊ XÃ GIA NGHĨA, TỈNH ĐĂK NÔNG 1.3.1 Đặc điểm tự nhiên, kinh tế xã hội 1.3.2 Thực trạng hoạt động quan hành Cơ quan hành địa bàn UBND thị xã Gia Nghĩa xếp theo hướng giảm đầu mối, đơn giản hóa thủ tục hành chính, hoạt động hiệu hơn; quan trọng thực cải cách thủ tục hành theo hướng "một cửa", “một liên thơng”, mẫu hóa văn hành chính, giấy tờ, cơng khai thủ tục hành Tồn quy trình tiếp nhận thụ lý hồ sơ, giấy tờ người dân lưu lại để làm sở cho việc kiểm tra, đánh 11 2.2 XÂY DỰNG GIẢ THUYẾT Từ mơ hình đề xuất, tác giả đưa giả thuyết mối quan hệ nhân tố đề tài nghiên cứu sau: H1: Chất lượng chức ảnh hưởng chiều đến chất lượng kỹ thuật H2: Chất lượng chức ảnh hưởng chiều đến hình ảnh quan nhà nước H3: Chất lượng chức ảnh hưởng chiều đến mức độ hài lòng H4: Chất lượng kỹ thuật ảnh hưởng chiều đến hình ảnh quan nhà nước H5: Chất lượng kỹ thuật ảnh hưởng chiều đến hài lòng người dân H6: Hình ảnh quan nhà nước ảnh hưởng chiều đến hài lòng người dân KẾT LUẬN CHƢƠNG CHƢƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng UBND thị xã Gia Nghĩa Phạm vi nghiên cứu: tập trung vào việc làm rõ nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân sử dụng dịch vụ hành cơng UBND thị xã Gia Nghĩa Phương pháp nghiên cứu: gồm bước nghiên cứu: nghiên 12 cứu khám phá nghiên cứu thức, xem Bảng 2.1 Tồn qui trình nghiên cứu trình bày Hình 2.1 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 13 3.2 NGHIÊN CỨU KHÁM PHÁ 3.3 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 3.3.1 Thu thập liệu Dữ liệu đề tài có sử dụng phương pháp nhân tố khám phá EFA Bên cạnh đó, số đặc điểm đặc trưng dịch vụ hành cơng đối tượng tham gia dịch vụ như: giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp nên tác giả kiến nghị chọn 10 phiếu cho câu hỏi Qui mô mẫu 350 phiếu Phương pháp điều tra sử dụng vấn trực tiếp phát phiếu điều tra Tổng thể nghiên cứu người dân sử dụng dịch vụ hành cơng Sử dụng hình thức lấy mẫu ngẫu nhiên, phương pháp thu thập thông tin áp dụng đến nơi quan nhà nước để phát bảng hỏi trực tiếp Trong trình điều tra thu thập liệu, tiến hành bước hiệu chỉnh bảng câu hỏi Quá trình hiệu chỉnh diễn hai lần Lần hiệu chỉnh sau vấn trực tiếp người dân nhằm tìm câu bị bỏ trống, sai sót, đánh dấu hai lần Lần thứ hai hiệu chỉnh tiến hành việc nhập liệu, nhằm loại bỏ bảng khảo sát không hợp lệ 3.3.2 Phƣơng pháp xử lý số liệu a Thống kê mô tả b Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha c Phân tích nhân tố khám phá (EFA) d Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) e Kiểm định phù hợp mơ hình lý thuyết mơ hình SEM KẾT LUẬN CHƢƠNG 14 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 ĐÁNH GIÁ MẪU Nghiên cứu phát tổng số 390 bảng hỏi thu 376 bảng hỏi Trong số 376 bảng thu về, có 26 bảng khơng hợp lệ thiếu thơng tin, có câu có lựa chọn Kết có 350 bảng hợp lệ sử dụng cho nghiên cứu Trước tiên đề tài thống kê mẫu nghiên cứu theo số tiêu chí dùng bảng câu hỏi giới tính, nhóm tuổi, nghề nghiệp,… 4.1.1 Mẫu phân bố theo giới tính Để đánh giá mức độ phân bố mẫu theo giới tính, đề tài tiến hành thu thập thống kê liệu Có thể nhận thấy mẫu phân bố theo giới tính có khơng đồng nam, nữ Kết thống kê trình bày Bảng 3.1 Bảng 4.1 Phân phối mẫu theo giới tính Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Vali Nam 163 46,6 46,6 46,6 d Nữ 187 53,4 53,4 100,0 Total 350 100,0 100,0 Theo kết thống kê từ nghiên cứu, thấy giới tính mẫu nghiên cứu, tổng số 350 đối tượng nghiên cứu, có 163 nam (chiếm 46.6%) 187 nữ (chiếm 53.4%) Như nhận thấy rằng, tỉ lệ phân bổ công dân tham gia khảo sát sử dụng dịch vụ hành cơng theo giới tính cao Từ số liệu thống kê, có tỉ lệ phân phối mẫu theo Giới tính Hình 4.1 15 4.1.2 Mẫu phân bố theo nhóm tuổi Ngồi thống kê, đánh giá theo giới tính, đề tài thực khảo sát nhiều nhóm tuổi khác nhau, để đánh giá phân bố nhóm tuổi khảo sát, tiến hành thống kê có kết Bảng 4.2 Bảng 4.2 Phân phối mẫu theo nhóm tuổi Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid Dưới 30 29 8,3 8,3 8,3 Từ 31 đến 147 42,0 42,0 50,3 40 Từ 41 đến 124 35,4 35,4 85,7 60 Trên 60 50 14,3 14,3 100,0 Total 350 100,0 100,0 Theo kết thống kê, có cấu cơng dân điều tra phân bố theo nhóm tuổi: Dưới 30 tuổi, từ 31 đến 40 tuổi, từ 41 đến 60 tuổi, 60 tuổi Trong đó, nhóm tuổi từ 31 đến 40 tuổi chiếm tỉ lệ cao (42%), nhóm tuổi từ 41 đến 60 tuổi (35.4%), nhóm có tỉ lệ thấp 30 tuổi (8.3%) 60 tuổi (14.3%) Từ số liệu thống kê, có phân phối mẫu theo nhóm Tuổi Hình 4.2 4.1.3 Mẫu phân bố theo Trình độ học vấn Để đánh giá tình hình trình độ học vấn đối tượng sử dụng dịch vụ hành cơng thị xã Gia Nghĩa, đề tài tiến hành khảo sát thống kê trình độ học vấn đối tượng tham gia khảo sát Sau tiến hành thống kê, có kết Bảng 4.3 16 Bảng 4.3 Phân phối mẫu theo Trình độ học vấn Frequency Percent Valid Cấp 1,2,3 Valid Cumulative Percent Percent 160 45,7 45,7 45,7 174 49,7 49,7 95,4 Sau đại học 16 4,6 4,6 100,0 Total 350 100,0 100,0 Đại học, Cao đẳng Trung cấp 4.1.4 Mẫu phân bố theo Nghề nghiệp Đề tài thực khảo sát ngành nghề khác nhau, để đánh giá phân bố ngành nghề công dân sử dụng dịch vụ hành cơng khảo sát, tiến hành thống kê có kết Bảng 4.4 Bảng 4.4 Phân phối mẫu theo Nghề nghiệp Frequency Percent Valid Cán công chức nhà nước Công nhân nông dân Khác Total Valid Cumulative Percent Percent 102 29,1 29,1 29,1 93 26,6 26,6 55,7 155 350 44,3 100,0 44,3 100,0 100,0 4.1.5 Mẫu phân bố theo loại hình hành cơng sử dụng Đối với người dân sử dụng dịch vụ hành cơng có nhiều loại hình dịch vụ hành cơng khác mà khách hàng sử dụng, tùy thuộc vào mục đích sử dụng mà người dân có lựa chọn dịch vụ khác Vì đề tài tiến 17 hành thống kê theo loại hình dịch vụ hành cơng mà người dân sử dụng, từ có kết Bảng 4.5 Bảng 4.5 Phân phối mẫu theo loại hình hành cơng sử dụng Frequency Percent Đăng ký kinh doanh 149 42,6 Chứng thực – Hộ tịch Xây dựng Chính sách xã hội Địa Giáo dục – Đào tạo Khác Total 178 166 164 128 143 119 1047 50,9 47,4 46,9 36,6 40.9 34,0 Xét theo kết thu thập thống kê loại hình dịch vụ người dân sử dụn tỉ lệ đồng với Trong cao loại hình chứng thực – hộ tịch (50.9%), thấp loại hình dịch vụ hành cơng khác (34%) Như vậy, đưa nhận xét rằng, đa phần người dân sử dụng tất loại hình dịch vụ hành cơng tần suất sử dụng loại hình cao 4.1.6 Mẫu phân bố theo số lần tham gia dịch vụ hành Với mục đích khác nhau, loại hình hành cơng khác tần suất sử dụng loại hình dịch vụ với người dân khác Để đánh giá phần tần xuất sử dụng dịch vụ hành cơng người dân thị xã Gia Nghĩa, đề tài tiến hành khảo sát thu kết Bảng 4.6 18 Bảng 4.6 Số lần tham gia dịch vụ hành Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Valid lần 40 11,4 11,4 11,4 lần 78 22,3 22,3 33,7 lần 103 29,4 29,4 63,1 Nhiều 129 36,9 36,9 100,0 Total 350 100,0 100,0 4.2 HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA Với kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha, thấy biến quan sát TC3, DB5 có hệ số tương quan biến tổng < 0.3, lại tất biến phù hợp với tiêu chuẩn hệ số tin cậy tương quan biến tổng Vì tất biến giữ lại tiến hành phân tích nhân tố EFA trừ biến TC3, DB5 bị loại bỏ 4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 4.4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH (CFA) 4.5 KIỂM ĐỊNH SỰ PHÙ HỢP CỦA MƠ HÌNH LÝ THUYẾT BẰNG MƠ HÌNH SEM 4.5.1 Kiểm định mơ hình lý thuyết mơ hình SEM 1.5.2 Kiểm định ƣớc lƣợng mơ hình lý thuyết Bootstrap 1.5.3 Kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu 1.5.4 Phân tích cấu trúc đa nhóm 19 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 5.1 KẾT LUẬN Theo kết nghiên cứu, tác giả rút kết luận Chất lượng dịch vụ hành cơng chịu ảnh hưởng thuận chiều nhân tố: Chất lượng chức năng, Chất lượng kỹ thuật Hình ảnh quan nhà nước, Chất lượng chức ảnh hưởng thuận chiều đến Chất lượng kỹ thuật hình ảnh quan nhà nước, Chất lượng kỹ thuật ảnh hưởng thuận chiều đến hình ảnh quan nhà nước Đây kết phân tích hợp lý lý thuyết Về nhân tố đánh giá cách tổng quát sau: 5.1.1 Về nhân tố Chất lƣợng chức Hầu hết đơn vị, quan nhà nước thị xã Gia Nghĩa cố gắng cải thiện yếu tố hữu bố trí phịng làm việc riêng phận cửa, có trang bị máy móc trang thiết bị tối thiểu phục vụ cơng tác máy in, máy tính đảm bảo đáp ứng nhu cầu người dân dịch vụ hành cơng Từ nâng cao tin tưởng, cảm thơng người dân dịch vụ công Trong nhân tố hữu hình nên trọng đến nâng cao số lượng cán bộ, nhân viên nhà nước, số phòng tiếp nhận giả hồ sơ phục vụ cho người dân để đáp ứng nhu cầu người dân Cơ sở vật chất trang thiết bị quan nhà nước cần thường xuyên dọn dẹp sẽ, ngăn nắp tạo cảm giác hài lòng cho người dân đồng thời nâng cao tuổi thọ cho trang thiết bị, sở vật chất Sau tiến hành kiểm định giả thuyết, tác giả thấy chất lượng chức yếu tố tác động đến Chất 20 lượng kỹ thuật, hình ảnh quan nhà nước hài lòng người dân dịch vụ hành cơng thị xã Gia Nghĩa 5.1.2 Về nhân tố Chức kỹ thuật Tại thị xã Gia Nghĩa, chất lượng kỹ thuật ngày cải thiện, cán bộ, công nhân viên chức quan tư vấn nhiệt tình để giúp người dân hiểu rõ đượ quy trình làm việc, thủ tục liên quan Ngồi cịn có bảng hướng dẫn quy trình, chi phí giúp người dân thực cơng việc nhanh chóng, hiệu Trong nghiên cứu này, nhân tố chất lượng kỹ thuật đo lường thông qua biến quan sát Theo kết nghiên cứu, chất lượng kỹ thuật nhân tố có ảnh hưởng thuận chiều đến hình ảnh quan nhà nước hài lòng người dân dịch vụ hành cơng thị xã Gia Nghĩa 5.1.3 Về mức độ hài lòng ngƣời dân chất lƣợng dịch vụ hành cơng tra phân tích nghiên cứu, ta nhận mức độ hài lòng người dân thị xã Gia Nghĩa tác động nhiều yếu tố Chất lượng chức năng, hình ảnh quan nhà nước, Chất lượng kỹ thuật Tuy nhiên, mức độ ảnh hưởng nhân tố đến mức độ hài lịng khơng giống 5.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH 5.2.1 Thành phần Hữu hình Để nâng cao chất lượng thành phần này, UBND thị xã Gia Nghĩa cần: - Tiếp tục triển khai thực tốt điều kiện đảm bảo sở vật chất trang thiết bị cho phân cửa theo Quyết định 21 93/2007/TTg ngày 22/6/2007 Thủ tướng Chính phủ việc ban hành quy chế thực chế cửa, cửa liên thông - Các phận hành chính, phịng ban cần bố trí vị trí thuận tiện hợp lý cho người dân biết Cán công chức phải quán triệt việc đeo bảng tên trước ngực, nội dung hành phải niêm yết cơng khai Bảng dẫn phải đặt nơi dễ quan sát - Nên gắn tuyên truyền thực chế dân chủ sở với việc tuyên truyền cải cách hành cơng có mơ hình cửa tới tất cấp sở để người dân hiểu rõ quyền nghĩa vụ khách hàng phận cửa - Địa điểm giao dịch thuận tiện, dễ tìm thấy, có khơng gian tiện nghi, đại khu vực chờ nhận hồ sơ riêng biệt Cuối trang thiết bị hỗ trợ đại đầy đủ Thực tin học hóa nhiều khâu để rút ngắn thời gian chờ, xử lý hồ sơ - Các quan hành thị xã nên ý đến vấn đề vị trí làm việc, niêm yết công khai nội dung, việc đeo thẻ, bảng hướng hẫn, bố trí nơi làm việc riêng phận cửa, có biển báo rõ ràng, dễ nhận biết có nỗ lực rõ ràng để cơng khai hướng dẫn thủ tục hành Ở tất phận, phòng ban nên có bảng hướng dẫn 5.2.2 Thành phần Cảm thơng Để giúp dịch vụ công ngày tạo hài lòng, gần gũi với người dân, UBND thị xã nên tăng cường quan tâm cán bộ, công nhân viên với người dân, tạo công đối xử tạo cảm giác thoải mái cho người dân cách: - Đảm bảo việc người dân phản hồi thông tin nhiều mặt liên quan quan đến q trình thực thủ tục hành chính, cơng khai số điện thoại đường dây nóng, hịm thư góp ý để tiếp nhận phản 22 hồi người dân - Cán bộ, cơng nhân viên phải ln có thái độ nhiệt tình hỗ trợ, giúp đỡ người dân, không thiên vị cho thành phần công dân để tạo nên công người dân - Cán công chức cần đào tạo nhiều mặt thái độ tiếp dân, nâng cao lực chuyên môn Thường xuyên mở lớp đào tạo nghiệp vụ hành hay kỹ giao tiếp, kỹ truyền đạt - Cán công chức cần đào tạo bồi dưỡng liên tục nhằm nâng cao kỹ nghiệp vụ tốt, tạo tin tưởng người dân 5.2.3 Thành phần Đảm bảo Để thực điều này, quan nhà nước thị xã Gia Nghĩa phải cải thiện, giảm tải thủ tục hành thủ tục liên quan cách: - Tránh phát sinh thủ tục liên quan, truyền tải đến người dân đầy đủ thông tin cần thiết, khơng cố tình làm khó người dân việc hoàn thành hồ sơ, tránh gây quan liêu, làm quy trình giả trở nên rắc rối, phức tạp Nếu hồ sơ thiếu thay giấy tờ tương đương - Sớm ban hành quy định lĩnh vực, trình tự tiếp nhận, giải hồ sơ, thủ tục cho cấp theo chế cửa thị xã - Xây dựng thủ tục đơn giản dễ hiểu dễ thực - Các cán phải biết giải quy trình cách khoa học, thời gian chờ xử lý giao dịch nhanh gọn - Đảm bảo điều kiện tiếp đón thái độ đội ngũ cơng chức trực tiếp giao dịch với người dân mức tốt - Xác định rõ khâu xử lý công việc yêu cầu khâu 23 - Đảm bảo cung cấp đầy đủ thông tin mà người dân cần - Các cán cần xếp lại biểu mẫu thiết kế dễ hiểu, dễ thực hơn, rõ ràng đảm bảo giải quy định đưa Việc phản hồi, giám sát người dân phải đưa vào qui định chung phận cửa Nếu có hộp thư góp ý phải có qui định việc tiếp nhận thư giám sát việc tiếp thu ý kiến đóng góp phận cửa 5.2.4 Thành phần Đáp ứng Để nâng cao chất lượng thành phận này, UBND thị xã Gia Nghĩa cần: - Cơng khai giải thích đầy đủ mức phí dịch vụ cho người dân Các khoản thu chi theo quy định liên quan đến quản lý tài cho phận cửa cần phải thông báo công khai - Các quy định xử phạt trường hợp làm trái luật cần phải làm rõ thi hành triệt để Như vậy, với biện pháp khác, việc đáp ứng yêu cầu người dân công khai mức phí quy trình thủ tục giải giúp giảm thiểu tiêu cực phát sinh, đặc biệt vấn đề loại phí khơng thức, giúp đáp ứng mong đợ người dân - Tạo môi trường đầu tư - kinh doanh lành mạnh, giảm thiểu chi phí khơng thức, rút ngắn thời gian giao dịch hành cho người dân đến giao dịch với quan Nhà nước 5.2.5 Thành phần Tin cậy Muốn nâng cao độ tin cậy dịch vụ hành cơng UBND thị xã Gia Nghĩa cần: - Phải nổ lực khơng ngừng nhằm nâng cao tín nhiệm tin 24 tưởng tuyệt đối sử dụng dịch vụ hành cơng UBND thị xã Gia Nghĩa - Tăng độ mức độ xác thực dịch vụ hành cơng Muốn kết giải cơng việc cho người dân phải có độ xác cao - Ln thực dịch vụ hành theo cam kết tính bảo mật, đặc biệt q trình tiếp nhận xử lý công việc Khoa Quản lý chuyên ngành Đã kiểm tra xác nhận: Tóm tắt luận văn trình bày theo quy định hình thức chỉnh sửa theo kết luận Hội đồng ... chung thị xã Gia Nghĩa Do có điều kiện cơng tác tỉnh Đăk Nông, thân lựa chọn đề tài ? ?Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng người dân dịch vụ hành công UBND thị xã Gia Nghĩa, tỉnh Đăk Nông? ?? nhằm... vụ hành công UBND thị xã Gia Nghĩa Phƣơng pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu kết hợp nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Phương pháp thực tiến hành qua hai giai đoạn: (1) nghiên cứu... lòng người dân dịch vụ hành công UBND thị xã Gia Nghĩa Phạm vi nghiên cứu: tập trung vào việc làm rõ nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân sử dụng dịch vụ hành cơng UBND thị xã Gia Nghĩa Phương