1 MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Tăng trƣởng hiệu mục tiêu không riêng doanh nghiệp(DN) bảo hiểm (BH) mà mục tiêu tất ngành, lĩnh vực nƣớc toàn giới Hoạt động BH hoạt động gắn liền với qui luật số đông, tăng trƣởng mục tiêu hàng đầu DN BH BH thƣơng mại, có BH phi nhân thọ (PNT) năm qua phát triển mạnh, số lƣợng DN BH loại hình nghiệp vụ tăng lên cách nhanh chóng, dẫn đến cạnh tranh ngày liệt Trong năm gần thiên tai, tai nạn Việt Nam giới liên tục xảy gây thiệt hại nặng nề ngƣời tài sản Bao nhiêu giá trị vật chất mà ngƣời sáng tạo nên bổng chốc biến thành mây khói trôi biển Chính bối cảnh đó, hoạt động BH trở nên cần thiết hết, nhiên tất DN sản xuất kinh doanh, tất ngƣời có nguy rủi ro cao tích cực tìm đến với nhà BH Vai trò, tác dụng to lớn BH ổn định phát triển kinh tế - xã hội, với sống gia đình điều hiển nhiên phải bàn cãi Tuy vậy, yếu tố ảnh hƣởng mạnh đến việc tham gia loại hình BH hiểu biết hiệu mà lại xuất phát từ nhận thức ngƣời loại dịch vụ tài tƣơng đối mẽ Nhận thức ngƣời dân BH rủi ro tai nạn đƣợc nâng cao yêu cầu chất lƣợng dịch vụ đòi hỏi mức độ ngày cao Ngƣời mua BH “khôn” hơn, tính toán hơn, thận trọng hơn, tìm cách để đƣợc nhận tiền bồi thƣờng đầy đủ hơn, nhiều Kể từ năm 2000, Luật kinh doanh BH đƣợc Quốc hội nƣớc Cộng Hòa Xã hội Chủ Nghĩa Việt Nam thông qua, hoạt động kinh doanh BH đƣợc luật hóa, nhiều công ty BH nƣớc liên tiếp đời hàng chục công ty BH nƣớc đến hoạt động Việt Nam, BH Bảo Việt ngày phải chịu nhiều áp lực cạnh tranh gay gắt, việc thu hút chăm sóc khách hàng Trong tƣơng lai tình hình ngày khó khăn hơn, sau thời gian cạnh tranh chủ yếu việc giảm phí, tăng hoa hồng khoản chi, đến giai đoạn phải tính toán hiệu quả, quản lý rủi ro chăm lo phục vụ khách hàng chiều sâu Nhằm đạt đƣợc thành công việc tiếp cận khai thác thị trƣờng cách tốt nhất, Bảo Việt nói chung, Bảo Việt Đà Nẵng nói riêng cần hiểu sâu thông tin thị trƣờng tiêu dùng BH, nhận thức đầy đủ sản phẩm BH rủi ro, trình chọn lựa, định…nhà BH cần biết đƣợc khách hàng hành xử nhƣ thế, thu phục đƣợc họ giữ chân “thƣợng đế” cách lâu dài? Trong bối cảnh đó, việc nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hƣởng đến hành vi khách hàng tiêu dùng sản phẩm Công ty Bảo Việt Đà Nẵng ” cần thiết có ý nghĩa quan trọng giai đoạn MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU Việc nghiên cứu đề tài nhằm mục đích hệ thống hóa làm rõ vấn đề lý luận hành vi tiêu dùng sản phẩm BH, khảo sát hiểu biết khách hàng Bảo Việt Đà Nẵng loại hình BH PNT Tìm hiểu yếu tố tác động đến hành vi mua tiêu dùng loại hình BH PNT Dựa vào kết nghiên cứu, tình hình hoạt động kinh doanh Bảo Việt Đà Nẵng thực trạng thị trƣờng BH PNT Đà Nẵng để đƣa số đề xuất cho Công ty Bảo Việt Đà Nẵng ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Phạm vi địa bàn thành phố Đà Nẵng Đối tƣợng khảo sát khách hàng cá nhân tham gia bảo hiểm Bảo Việt Đà Nẵng Sản phẩm nghiên cứu: Từ năm 2000 Bảo Việt Đà Nẵng kinh doanh loại hình BH PNT đề tài giới hạn nghiên cứu hành vi tiêu dùng sản phẩm BH PNT( BH mô tô, BH ngƣời ) khách hàng cá nhân PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Đề tài sử dụng phƣơng pháp vật biện chứng vật lịch sử Các phƣơng pháp cụ thể khảo sát điều tra thực tế: Nghiên cứu định tính thực vấn trực tiếp với khách hàng Công ty Bảo Việt Đà Nẵng để tìm khía cạnh ý tƣởng có liên quan đến đề tài thực Nghiên cứu định lƣợng dựa vào ý tƣởng khảo sát đƣợc trình thực vấn sơ bộ, xây dựng bảng câu hỏi, thu thập xử lý số liệu Sau đƣa số đề xuất thích hợp Ngoài đề tài kết hợp phƣơng pháp phân tích, tổng hợp vào liệu có khứ dựa sở môn học quản trị, quản trị chiến lƣợc, makerting… để đánh giá hành vi tiêu dùng BH PNT gần sát với thực tế Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI Luận văn chủ trƣơng khái quát hoá vấn đề lý luận hành vi tiêu dùng sản phẩm BH nói chung BH PNT nói riêng Tổng hợp phân tích yếu tố ảnh hƣởng đến hành vi tiêu dùng sản phẩm BH, khuynh hƣớng tiêu dùng sản phẩm BH PNT từ luận văn đề cập tới giải pháp chủ yếu có tính định hƣớng để giúp doanh nghiệp BH thời gian tới nhanh chóng đạt đƣợc mục tiêu tăng trƣởng KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN Ngoài phần mở đầu phần kết luận, luận văn chia làm chƣơng: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận hành vi tiêu dùng bảo hiểm phi nhân thọ Chƣơng 2: Tổng quan môi trƣờng bảo hiểm phi nhân thọ Đà Nẵng tình hình kinh doanh bảo hiểm Bảo Việt- Bảo Việt Đà Nẵng Chƣơng 3: Nghiên cứu yếu tố ảnh hƣởng đến hành vi khách hàng tiêu dùng sản phẩm Bảo Việt Đà Nẵng Chƣơng 4: Một số giải pháp cho Bảo Việt Đà Nẵng 5 CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HÀNH VI TIÊU DÙNG BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ 1.1 HÀNH VI NGƢỜI TIÊU DÙNG VÀ TIẾN TRÌNH RA QUYẾT ĐỊNH 1.1.1 Hành vi ngƣời tiêu dùng gì? 1.1.1.1 Định nghĩa : Hành vi ngƣời tiêu dùng hành động ngƣời tiến hành mua sử dụng sản phẩm nhƣ dịch vụ, bao gồm trình tâm lý xã hội xảy trƣớc sau xảy hành động 1.1.1.2 Tại phải nghiên cứu hành vi khách hàng Nhu cầu khách hàng khác khu vực địa lý, văn hoá, tuổi tác, giới tính DN việc nghiên cứu hành vi khách hàng quan trọng 1.1.2 Tiến trình định mua ngƣời tiêu dùng Nhận thức vấn đề Tìm kiếm thông tin Đánh giá lựa chọn Ra định mua Hành vi Sau mua Mô hình 1.1 - giai đoạn trình định 1.1.2.1 Nhận thức vấn đề: khác với sản phẩm/ dịch vụ khác, BH PNT dịch vụ đặc biệt Sự pha trộn yếu tố tâm l gây khó khăn cho trình thực bƣớc tiến hành marketing, thăm dò trông đợi khách hàng nhƣ truyền thông sản phẩm bán sản phẩm 1.1.2.2 Tìm kiếm đánh giá thông tin: vào thời điểm bán, hàng hóa mà công ty BH cung cấp lời hứa, cam kết chi trả BH xảy cố BH Từ thời điểm mua đến thời điểm dùng “giá trị sử dụng” khoảng thời gian, ngắn mà dài tùy theo lúc kiện BH xảy Chính đặc thù mà bên mua BH PNT thƣờng có thái độ nghi ngờ công ty BH PNT 1.1.2.3 Quyết định mua: định mua định cƣ xử có ý thức theo cách (mua tƣơng lai) Sau đánh giá, ngƣời tiêu dùng định mua sản phẩm đáp ứng cao mong đợi họ Đó kết trình đƣợc thực nhiều bƣớc khác 1.1.2.4 Hành vi sau mua Sự thỏa mãn người tiêu dùng: Sản phẩm đƣợc mua ngƣời nhƣng đƣợc tiêu dùng ngƣời khác, vấn đề ngƣời làm Marketing tìm cách thỏa mãn nhu cầu ngƣời tiêu dùng Sự lo lắng sau mua: Hay gọi rủi ro có nhận thức, thể cảm thấy lo lắng ngƣời tiêu dùng mua sản phẩm 1.2 NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN HÀNH VI TIÊU DÙNG 1.2.1 Các yếu tố văn hóa Văn hóa: Nét văn hóa đặc thù ngƣời Việt Nam tôn trọng ngƣời lớn tuổi, chăm lo cho trẻ em, sức mạnh nội tâm, hài hƣớc, làm việc cần cù, tháo vát, lạc quan, hết có ý thức tự hào quốc gia, dân tộc Nhánh văn hóa: phần văn hóa, với đặc điểm đặc thù hơn, bao gồm dân tộc, tôn giáo, nhóm chủng tộc vùng địa lý 1.2.2 Các yếu tố xã hội 1.2.2.1 Nhóm tham khảo :của ngƣời ngƣời hay nhóm ngƣời tác động trực tiếp hay gián tiếp đến thái độ hay hành vi ngƣời 7 1.2.2.2 Gia đình: nhóm có tác động quan trọng đến hành vi tiêu dùng ngƣời Các thành viên gia đình đóng vai trò người: Tập hợp thông tin, Ngƣời ảnh hƣởng; Ngƣời định; Ngƣời mua Ngƣời sử dụng 1.2.2.3 Giai tầng xã hội địa vị xã hội Giai tầng xã hội: phân chia có tính đồng thƣờng xuyên cách tƣơng đối xã hội ngƣời ta chia sẻ giá trị, mối quan tâm, hành vi tƣơng tự Địa vị xã hội: Vai trò hay địa vị ngƣời có tác động định đến hành vi tiêu dùng ngƣời Có chuẩn mực định văn hóa, lối sống, phong cách ngƣời, với vai trò định nên hành vi tiêu dùng thay đổi theo vai trò mà ngƣời thể 1.2.3 Các yếu tố cá nhân 1.2.3.1 Tuổi giai đoạn sống : lứa tuổi khác nhau, ngƣời có sở thích, thị hiếu khác nhau, đó, hành vi tiêu dùng khác 1.2.3.2 Nghề nghiệp: nghề nghiệp ngƣời ảnh hƣởng nhiều đến cách thức tiêu dùng ngƣời 1.2.3.3 Điều kiện kinh tế: điều kiện kinh tế yếu tố quan trọng ảnh hƣởng đến lựa chọn sản phẩm ngƣời 1.2.3.4 Lối sống: lối sống yếu tố mà ngƣời làm marketing quan tâm, ngƣời theo trƣờng phái cảm tính (emotional) 1.2.4 Các yếu tố tâm lý 1.2.4.1 Nhu cầu Động a Lý thuyết phân cấp nhu cầu Abraham Maslow: Một ngƣời trƣớc tiên tìm cách thoả mãn nhu cầu quan trọng (cấp thấp hơn) Khi nhu cầu không động nữa, cố gắng thỏa mãn nhu cầu quan trọng (cấp cao hơn) b Lý thuyết chuỗi mắt xích nhu cầu – mong muốn – thỏa mãn Harold Koontz, Cyril Odonell Nhu cầu Động Mong muốn Hành động Thỏa mãn Mô hình 1.3 Chuỗi mắt xích nhu cầu–mong muốn–thỏa mãn (Nguồn Harold Koontz, Cyril Odonell, Những vấn đề cốt yếu quản lý) c Lý thuyết Sigmund Freud: nhu cầu ngƣời hình thành cách vô thức Chúng tồn tại, không biến mất, không bị kiểm soát hoàn toàn Chính liên tƣởng cảm xúc phát sinh tiếp xúc với sản phẩm khiến ngƣời ta nảy sinh hành vi, kích thích hay ức chế ý định mua sắm 1.2.4.2 Nhận thức: nhận thức đƣợc định nghĩa trình, thông qua cá thể tuyển chọn, tổ chức giải thích thông tin đầu vào để tạo tranh có ý nghĩa giới xung quanh a Sự quan tâm có chọn lọc: Thông điệp quảng cáo, phƣơng tiện truyền tải hay biện pháp kích thích mua hàng thƣờng phải có tính tƣơng phản hay bật lên so với nhân tố kích thích đối thủ cạnh tranh b Sự bóp méo có chọn lọc: Những tác nhân kích thích đƣợc quan tâm không hẳn đƣợc tiếp nhận dự kiến Họ gò ép thông tin nhận đƣợc vào khuôn khổ ý nghĩa sẵn có c Sự ghi nhớ có chọn lọc: thông thƣờng họ có khuynh hƣớng giữ lại thông tin ủng hộ củng cố niềm tin, thái độ 1.2.4.3 Thái độ người tiêu dùng a Thái độ gì? Thái độ – khuynh hƣớng học hỏi để phản ứng lại theo cách với “đối tƣợng” Niềm tin + Giá trị = Thái độ b Thuyết cân : thuyết cân bắt đầu giả thiết cho ngƣời luôn tìm thấy thân họ nhiều loại quan hệ khác từ thân thiện thờ ơ, lãnh đạm Khi cảm nhận đƣợc bất công, ngƣời ta phản ứng thái độ nhƣ: Làm ngơ giải bày bất công; Đòi bồi thƣờng; Trả thù; Rút lui khỏi mối quan hệ Nhƣng có khía cạnh khác thuyết cân cho ngƣời cảm thấy họ nhận đƣợc nhiều họ đáng nhận vụ giao dịch mang tâm lý muốn phục hồi cân Chƣơng : TỔNG QUAN MÔI TRƢỜNG BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ ĐÀ NẴNG VÀ TÌNH HÌNH KINH DOANH BẢO HIỂM CỦA BẢO VIỆT – BẢO VIỆT ĐÀ NẴNG 2.1 TỔNG QUAN MÔI TRƢỜNG BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ ĐÀ NẴNG 2.1.1.1 Môi trường kinh tế Đà Nẵng : Đà Nẵng đƣợc đánh giá thành phố động nhu cầu BH PNT lớn 2.1.1.2 Môi trường trị, luật pháp : luật kinh doanh BH đƣợc Quốc Hội thông qua cuối năm 2000 Hệ thống văn pháp luật BH Việt Nam nay, nhìn chung thông thoáng cho việc phát triển thị trƣờng BH, phù hợp với chuẩn mực quốc tế, đảm bảo đầy đủ sở pháp lý bảo vệ quyền lợi đáng cho ngƣời mua BH tăng cƣờng đƣợc quản lý Nhà nƣớc hoạt động DN BH 10 2.1.1.3 Môi trường văn hóa – xã hội : nhân tố văn hóa xã hội có ảnh hƣởng, tác động lớn đến hình thành phát triển nhận thức BH 2.1.1.4 Môi trường dân cư Đà Nẵng : Đà Nẵng thành phố có 800.000 dân với mức sống cao, thu nhập bình quân đầu ngƣời qua năm tăng 2,2 lần; năm 2005 đạt 1.015 USD (so với năm 2000 có 460 USD), thị trƣờng rộng lớn đầy tiềm 2.1.2.1 Các đối thủ cạnh tranh : sau thời gian dài công ty BH hoạt động Việt Nam, kinh doanh BH PNT vòng chƣa đến 15 năm trở lại thị trƣờng có thêm 30 DN đồng hành Hiện Bảo Việt có đến 25 công ty BH gốc công ty môi giới đối thủ cạnh tranh thị trƣờng 2.1.2.2 Khách hàng : Khách hàng yếu tố trung tâm hoạt động kinh doanh yếu tố sống hoạt động BH 2.2 MỘT SỐ NÉT CHÍNH VỀ BẢO VIỆT VÀ BẢO VIỆT ĐÀ NẴNG 2.2.1 Sơ lƣợc trình hình thành phát triển Bảo Việt 2.2.1.1 Tập đoàn tài Bảo Việt : Năm 2005 Thủ Tƣớng Chính phủ định thành lập “Tập đoàn Tài BH Bảo Việt” Đến năm 2007 Bảo Việt tiến hành cổ phần, bán cổ phiếu rộng rãi công chúng Bảo Việt hoạt động theo mô hình công ty mẹ công ty với ngành nghề kinh doanh BH NT BH PNT, đƣợc phép thành lập công ty tài chính, công ty chứng khoán ngân hàng Bảo Việt 2.2.1.2 Bảo hiểm Bảo Việt : BH Bảo Việt đơn vị thành viên tập đoàn Tài Chính BH Bảo Việt chuyên kinh doanh loại hình BH PNT.Hiện BH Bảo Việt có mạng lƣới 66 công ty thành 11 viên tất 63 tỉnh, thành phố toàn quốc, BH Bảo Việt chiếm gần 40% thị phần DN BH PNT dẫn đầu thị trƣờng BH PNT Việt Nam 2.2.2 Đôi nét Bảo Việt Đà Nẵng 2.2.2.1 Quá trình hình thành phát triển Bảo Việt Đà Nẵng : Ngày 23/11/2007, Bộ trƣởng Bộ Tài Quyết định số 45GP/KDBH thành lập Tổng công ty BH Bảo Việt trực thuộc Tập đoàn Tài – BH Bảo Việt, Công ty BH Đà Nẵng đƣợc đổi tên thành Công ty Bảo Việt Đà Nẵng Công ty đƣợc xếp hạng I Tên giao dịch ”CÔNG TY BẢO VIỆT ĐÀ NẴNG” Tên tiếng anh là: ”BAOVIET INSURANCE CORPORATION - DANANG BRANCH” 2.2.2.2 Mạng lưới tổ chức nghiệp vụ Bảo Việt Đà Nẵng thực a Hệ thống tổ chức – phòng ban: Bảo Việt Đà Nẵng có trụ sở địa 97 Trần Phú văn phòng đại diện quận huyện b Các nghiệp vụ BH công ty thực hiện: công ty triển khai nhiều nghiệp vụ BH khác thuộc ba nhóm nghiệp vụ BH tài sản, BH trách nhiệm BH ngƣời 2.2.2.3 Tình hình kinh doanh Bảo Việt Đà Nẵng: Bảo Việt Đà Nẵng chiếm gần 40% thị phần BH PNT địa bàn Đà Nẵng.Trong năm qua Công ty hoàn thành vƣợt mức kế hoạch đƣợc giao, tăng trƣởng bình quân 20% năm Về hiệu kinh doanh, đạt kết tốt, chƣa có năm bị âm 12 Chƣơng : NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN HÀNH VI KHÁCH HÀNG TIÊU DÙNG SẢN PHẨM CỦA BẢO VIỆT ĐÀ NẴNG 3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU Mô hình 3.1 : mô hình nghiên cứu Yếu tố xã hội: nhóm tham khảo, gia đình Những ảnh hƣởng tâm lý : Nhận thức, Mục đích, động HÀNH VI KHÁCH HÀNG Yếu tố văn hóa Quá trình mua , khuynh hƣớng tiêu dùng Yếu tố cá nhân: tuổi, thu nhập, giới tính Một số giải pháp cho Bảo Việt Đà Nẵng 3.1.1 Nghiên cứu sơ : Tiến hành vấn trực tiếp 10 khách hàng ngẫu nhiên Bảo Việt Đà Nẵng, kết thu thập đƣợc để thiết kế câu hỏi 13 3.1.2 Thiết kế mẫu : Mẫu đƣợc chọn theo phƣơng pháp chọn mẫu thuận tiện Cuối 152 bảng câu hỏi hoàn tất đƣợc sử dụng 3.2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.2.1 Thông tin mẫu nghiên cứu Về giới tính: nam 54,6 % ,nữ 45,4 % kích thƣớc mẫu Độ tuổi: dƣới 30 tuổi 95 ngƣời, chiếm tỷ lệ 62,5% ; Từ 30 đến 60 tuổi 51 ngƣời, chiếm tỷ lệ 33,36%; Trên 60 tuổi ngƣời, chiếm tỷ lệ 3,9% Về trình độ học vấn: tỷ lệ ngƣời vấn có trình độ đại học lệ 54,6 % , sau đại học 6,6%; trung cấp cao đẳng 14.5% lại có trình độ trung học phổ thông Về thu nhập: 19,1% có thu nhập dƣới triệu đồng tháng Mức thu nhập từ đến triệu, chiếm tỷ lệ 29.6% số ngƣời đƣợc vấn Số lại có thu nhập triệu đồng tháng 3.2.2 Nhận thức ngƣời tiêu dùng Thành phố Đà Nẵng bảo hiểm phi nhân thọ Mức độ hiểu biết BH PNT ngƣời dân Thành phố Đà Nẵng tƣơng đối cao, hầu nhƣ ngƣời đƣợc khảo sát biết đến đƣợc nghe BH PNT Tuy nhiên có khác biệt lớn Bảng 3.2 Kênh thông tin nhận biết BHPNT Kênh thông tin Qua Đài, báo, mạng Qua bạn bè, ngƣời thân, đồng nghiệp Cán BH, môi giới, đại lý giới thiệu Qua quan chức (tổ chức tín dụng, chủ đầu tư, CSGT, Cảnh sát PCCC) giới thiệu Tổng cộng Số ý kiến 54 78 Tỉ lệ (%) 5,9 35,5 51,3 11 7,2 152 100 14 3.2.3 Quan điểm ngƣời tiêu dùng bảo hiểm phi nhân thọ: nhìn chung, khách hàng Bảo Việt Đà Nẵng thể rõ quan điểm ĐỒNG Ý, KHÔNG ĐỒNG Ý KHÔNG RÕ, điều cho thấy họ có hiểu biết định BH PNT, tự tin khẳng định ý kiến 3.2.4 Mục đích mua bảo hiểm phi nhân thọ Kết nghiên cứu ngƣời tham gia BH PNT, cho thấy mục đích tham gia BH PNT để đƣợc đền bù có tai nạn rủi ro xảy Số ngƣời có suy nghĩ 82 (53,9%) Một phần tƣ số ngƣời đựơc hỏi có mục đích sâu xa hơn, đảm bảo an toàn mặt tài gặp rủi ro (38/152 ngƣời) Suy nghĩ nhóm ngƣời chiếm tuyệt đại đa số (78,9 % kích thước mẫu ) 3.2.5 Ảnh hƣởng đặc điểm nhân Sử dụng phƣơng pháp phân tích ANOVA để xem xét yếu tố nhân (giới tính, trình độ học vấn, thu nhập tuổi) có tác động lên nhận thức ngƣời tiêu dùng BHPNT (xem bảng phụ lục 3) ta rút kết luận nhƣ sau: Cả nhân tố có mức ý nghĩa sig < 0,05 nên yếu tố tác động đến nhận thức ngƣời tiêu dùng 3.2.6 Các yếu tố ảnh hƣởng đến trình định 3.2.6.1 Mức độ ảnh hưởng kênh thông tin đến trình định Thông tin từ gia đình, ngƣời thân, bạn bè có ảnh hƣởng lớn Ảnh hƣởng thông tin từ ngƣời cán bộ, đại lý tƣ vấn có ảnh hƣởng lớn đến việc mua BH khách hàng Tiếp đến thông tin tai nạn giải hậu tai nạn, có đến 42,8% khách hàng đƣợc hỏi cho thông tin tai nạn có ảnh hƣởng nhiều đến việc định mua BH 15 3.2.6.2 Động mua bảo hiểm phi nhân thọ Bảng 3.6 Động mua bảo hiểm Động Vì hiểu đƣợc lợi ích có BH Vì bị quan chức kiểm tra, bắt mua Vì có ngƣời thân làm cho công ty BH Vì đƣợc cán BH chào mời Do đƣợc đại lý BH tƣ vấn Vì thấy tình hình tai nạn, thiên tai bão lụt ngày nhiều Do yêu cầu đơn vị liên quan cho vay để đảm bảo tài sản chấp (ngân hàng, công ty cho thuê tài chính, chủ đầu tƣ…) Tổng cộng Số ý kiến 35 10 44 28 Tỉ lệ (%) 23,0 5,9 6,6 28,9 18,4 13 8,6 13 8,6 152 100 Qua kết khảo sát cho thấy động thúc đẩy mua BH trải lên tiêu chí khác nhau, tiêu chi vƣợt trội 3.2.7 Thái độ ngƣời tiêu dùng Bảo Việt Đà Nẵng 3.2.7.1 Về chất lượng cán bộ, đại lý Kết nghiên cứu cho thấy đa số khách hàng hài lòng với khả chuyên môn, trình độ nghiệp vụ nhân viên công ty thông qua việc hƣớng dẫn khách hàng cặn kẽ, dễ hiểu (có đến 31.6 % đánh giá tốt 50.0 % đánh giá tốt) Bên cạnh số nhỏ lƣợng khách hàng (4.1 %) đánh giá 14.3 % số ngƣời đƣợc hỏi không tỏ rõ thái độ Tƣơng tự nhƣ trên, thái độ phục vụ nhân viên đƣợc khách hàng đánh giá cao (81.7 % đánh giá tốt tốt) Về khả chuyên môn trình độ nghiệp vụ đại lý, khách hàng đƣợc gợi ý đánh giá qua việc đại lý giúp khách hàng lực chọn sản phẩm phù hợp với nhu cầu, giải thích điều khoản hợp 16 đồng, phạm vi BH cách rõ ràng, dễ hiểu Kết cho thấy có đến 10.2 % khách hàng đánh giá yếu tố đại lý Yếu tố thái độ phục vụ đại lý đƣợc đánh giá thông qua phong cách lịch giao tiếp, hỗ trợ yêu cầu liên quan đến hợp đồng BH khách hàng cách nhanh chóng, nhiệt tình xác Ở yếu tố này, có đến 17.3 % khách hàng đánh giá Ngoại trừ số thiếu sót chƣa đƣợc chu đáo công tác phục vụ khách hàng, nhìn chung khả chuyên môn thái độ phục vụ nhân viên nhƣ đại lý đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, đƣợc khách hàng tin cậy đánh giá cao Đây dấu hiệu phấn khởi lợi lớn cho việc Bảo Việt Đà Nẵng tiếp tục trì vị trí ngƣời dẫn đầu thị trƣờng BH PNT Đà Nẵng 3.2.7.2 Về tình hình giải tai nạn Đa phần khách hàng cho đa nhận đƣợc tiền đền bù thỏa đáng nhƣng thủ tục hồ sơ phức tạp chƣa đƣợc nhanh chóng 3.2.7.3 Về tình hình tái tục bảo hiểm Bảng 3.10: Lý‎do không tham gia bảo hiểm Lý không tham gia BH Tần số Nguồn tài suy giảm 22 Không hài lòng với phục vụ công ty Không hài lòng với phục vụ đại lý 10 Đƣợc đền bù không thỏa đáng Tham gia BH với công ty khác Tỉ lệ 67,3 12,2 31,6 27,3 5,1 (tổng cộng lớn 100 % khách hàng có nhiều lý để hủy bỏ hợp đồng) 3.2.8 Xu hƣớng tiêu dùng 3.2.8.1 Dự định việc mua bảo hiểm thời gian đến 17 Trong số 152 ngƣời đƣợc khảo sát, có 81 ngƣời trả lời mua thời gian đến (tỷ lệ 53,3%) loại hình BH khác mà chƣa tham giaBên cạnh có tỷ lệ không nhỏ số ngƣời muốn mua, nhƣng họ cho cần mua loại BH mà nhà nƣớc bắt buộc (39 người, tỷ lệ 25,7%) Có thể nhiều lý khác khiến số đối tƣợng chƣa mặn mà với loại hình BH PNT, cần tìm cách thuyết phục dần họ mua loại hình BH tự nguyện khác 3.2.8.2 Một số tiêu chí mà người tiêu dùng lựa chọn mua bảo hiểm Bảng 3.12: Mức độ ƣu tiên số tiêu chí mà ngƣời tiêu dùng lựa chọn mua bảo hiểm ĐIỂM Số lƣợc lựa chọn Mean TIÊU CHÍ Nơi có dịch vụ tốt, TC mạnh, 50 24 20 mạng lƣới rộng C.ty thƣờng xuyên quảng cáo 62 34 34 Nơi trƣớc có mua BH 40 59 C.ty có ngƣời thân quen làm 32 36 27 việc Công ty có mức phí BH thấp 17 11 Công ty có uy tín, giữ 1 cam kết 24 12 22 2,93 13 2,28 30 12 3,14 34 20 2,89 26 66 29 4,46 29 42 79 5,3 1->6: Không ƣu tiên -> ƣu tiên 3.2.9 Sự lựa chọn công ty Bảo hiểm thay Bảo Việt có định mua tƣơng lai: 18 Qua kết khảo sát cho thấy PJICO Bảo Minh đối trọng thực đáng gờm Bảo Việt Đà Nẵng Đây đơn vị đƣợc khách hàng Bảo Việt cho tin tƣởng để tham gia BH không tham gia BH Bảo Việt CHƢƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHO BẢO VIỆT ĐÀ NẴNG 4.1 NHẬN ĐỊNH TÌNH HÌNH THỊ TRƢỜNG BẢO HIỂM TRONG THỜI GIAN ĐẾN 4.1.1 Tình hình chung Trong năm đến thị trƣờng BH Việt Nam có nhiều chuyển biến tích cực 4.1.2 Tiềm thị trƣờng bảo hiểm Đà Nẵng Với dự báo dài hạn, từ đến năm 2020 tốc độ tăng trƣởng hoạt động BH thƣơng mại Đà Nẵng giữ đƣợc mức độ cao bình quân chung nƣớc, nhiên chƣa năm vừa qua 4.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHO CÔNG TY BẢO VIỆT ĐÀ NẴNG TRONG THỜI GIAN ĐẾN 4.2.1 Nâng cao chất lƣợng công tác bồi thƣờng Công ty cần lập đƣờng dây nóng tƣ vấn nghiệp vụ, xử lý tai nạn, giải đáp vƣớn mắc 24/24 công bố rộng rãi số điện thoại đƣờng dây nóng để khách hàng liên hệ cần thiết Công ty cần có yêu cầu chứng từ cần thu thập khách hàng khai báo tai nạn.Công khai rõ ràng minh bạch để xét duyệt bồi thƣờng nghiệp vụ Nghiêu cứu cải tiến tất các khâu quy trình từ bắt đầu làm quen - chào hàng - thƣơng thảo nội dung, 19 điều khoản BH - ký kết hợp đồng – chăm sóc khách hàng thƣờng xuyên – thông báo tai nạn 4.2.2 Đƣa sản phẩm cách cải tiến sản phẩm sẵn có theo chiều hƣớng nâng cao chất lƣợng phục vụ Công ty mở rộng phạm vi BH hơn, đồng thời để đảm bảo an toàn kinh doanh thỏa thuận với khách hàng nâng phí BH lên trƣờng hợp đƣợc bồi thƣờng nhiều, giảm phí cho khách hàng quản lý đối tƣợng BH tốt tai nạn nhằm đảm bảo tính công Điều hoàn toàn nằm tầm tay Bảo Việt, ngƣời mua BH chắn sẵn sàng chấp nhận 4.2.3 Nâng cao hiệu kinh doanh, chia xẻ lợi nhuận với khách hàng Công ty Bảo Việt Đà Nẵng cần nâng cao hiệu kinh doanh thông qua việc đầu tƣ vốn nhàn rỗi nhờ Tổng công ty đầu tƣ hộ để sinh lợi Từ hiệu đầu tƣ trích phần “chia lại cho khách hàng” thông qua việc giảm phí BH cho kỳ sau 4.2.4 Thiết kế sản phẩm bảo hiểm trọn gói cho đời sản phẩm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Thiết kế sản phẩm bảo hiểm trọn gói: đáp ứng đƣợc yêu cầu nhiều nhóm khách hàng khác nhau, kể ngƣời có yêu cầu mức phí thấp (vì theo cách có điều kiện giảm phí), vừa thuận lợi cho công tác Marketing Nghiên cứu triển khai sản phẩm mới: xem xét lại trình phát triển sản phẩm, danh mục sản phẩm, tổ chức cung ứng sản phẩm quy trình huấn luyện cho cán lực lƣợng đại lý 4.2.5 Nâng cao chất lƣợng tƣ vấn viên 4.2.5.1 Xây dựng mô hình Tổng đại lý 20 Tổng đại lý thực công tác giới thiệu bán BH, đẩy mạnh công tác phục vụ, chăm sóc khách hàng địa bàn phụ trách, thu nộp phí, toán hoa hồng, nhận toán ấn Hình thức TĐL giúp cho máy quản lý công ty gọn nhẹ, tiết kiệm chi phí mà mang dịch vụ tốt nhất, hài lòng cao đến với khách hàng 4.2.5.2 Nghiên cứu xếp lại đại lý hoạt động theo khu vực: tốt bố trí tƣ vấn viên làm việc theo địa bàn họ sinh sống Giao rõ trách nhiệm cho đại lý, cấp đơn thu phí xong thôi, mà phải với khách hàng đến cùng, họ gặp khó khăn, rủi ro tai nạn Có nhƣ dễ dàng tái tục hợp đồng đáo hạn 4.2.5.3 Củng cố, Đào tạo nâng cao trình độ đội ngũ tư vấn viên có: rà soát lại số tƣ vấn viên có, lựa chọn số đạt kết cao có lực tốt, tuổi trẻ, cầu tiến… đào tạo họ thành đại lý chuyên nghiệp 4.2.5.4 Tuyển dụng Đào tạo đại lý mới: tuyển thêm đại lý từ lực lƣợng học sinh trƣờng, từ ngƣời làm việc xã phƣờng công ty xí nghiệp để Đào tạo họ thành đại lý bán chuyên trách Chính số sát sở họ tận dụng đƣợc mối quan hệ thân thiết, ruột rà để khai thác đối tƣợng BH khu vực dân cƣ 4.2.6 Đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng cáo Để làm tốt công tác tuyên truyền, quảng bá sản phẩm, Công ty cần sử dụng tốt hình thức nhƣ gửi tờ rơi cho khách hàng Quảng cáo qua phƣơng tiện thông tin đại chúng sử dụng trang Web có hiệu 4.2.7 Đa dạng hóa kênh phân phối 21 Tăng cƣờng khai thác qua công ty môi giới BH Mở kênh phân phối sản phẩm qua mạng Internet Đẩy mạnh hoạt động kênh phân phối qua ngân hàng 4.2.8 Khuếch trƣơng sức mạnh Tập đoàn Tài – bảo hiểm, thƣơng hiệu Bảo Việt, tạo lập niềm tin khách hàng đến với Bảo Việt Công ty tiến hành số công việc nhƣ: hình thành niềm tự hào cán bộ, đại lý Tập đoàn Phát huy thƣơng hiệu Bảo Việt thị trƣờng Xây dựng “Văn hóa DN” đặc thù 4.3 MỘT SỐ ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI TỔNG CÔNG TY BẢO VIỆT VÀ CƠ QUAN QUẢN LÝ NHÀ NƢỚC 4.3.1 Đề xuất kiến nghị Tổng công ty Bảo Việt Tăng cƣờng khâu quản bá thƣơng hiệu thông qua báo Đài Trung Ƣơng Xây dựng chế độ sách theo hƣớng khuyến khích đại lý tích cực hoạt động bán hàng, chăm sóc khách hàng sau ký hợp đồng Tổ chức tốt việc phối hợp giám định, giải tai nạn công ty thành viên Thực tốt việc quảng bá sức mạnh hệ thống Bảo Việt việc giúp khách hàng giải hậu tai nạn xảy nơi đâu 4.3.2 Một số kiến nghị quan quản lý nhà nƣớc Tính toán cân nhắc cho đời thêm công ty BH Có sách bình đẳng cạnh tranh, chấm dứt tình trạng độc quyền nội ngành dùng biện pháp hành buộc chủ sở hữu mua BH công ty hay công ty mà chất lƣợng dịch vụ nhƣ Tăng cƣờng quản lý chế độ tài 22 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ BH PNT giới nhƣ Việt Nam phát triển mạnh năm vừa qua Tốc độ tăng trƣởng ngành cao, bình quân 28% năm Tuy nhiên nhiều đối tƣợng thuộc diện BH, kể loại hình BH bắt buộc chƣa đƣợc nhà sản xuất kinh doanh ngƣời dân quan tâm đến nhằm bảo vệ quyền lợi trƣớc thiệt hại tài tai nạn, thiên tai bão tố…gây nên Hiện nay, Việt Nam hội nhập ngày sâu vào trình toàn cầu hoá kinh tế, hoạt động BH chịu tác động lớn thị trƣờng tài nƣớc Sự xâm nhập công ty BH nƣớc vào thị trƣờng Việt Nam làm cho mức độ cạnh tranh thị trƣờng ngày liệt Trong điều kiện nay, việc hiểu biết hành vi tiêu dùng khách hàng yếu tố định thành bại doanh nghiệp nói chung BH nói riêng Sau nghiên cứu hành vi tiêu dùng khách hàng BH PNT qua thực tế nắm tình hình từ Công ty Bảo Việt Đà Nẵng, sở lý luận đƣợc học với khảo sát tìm hiểu thực tế đề xuất số giải pháp cho Công ty Bảo Việt Đà Nẵng, nhằm đáp ứng tốt nhu cầu ngƣời tiêu dùng Tôi tâm đắc với giải pháp thu hút khách hàng thông qua việc giảm phí đƣờng nâng cao hiệu đầu tƣ vốn nhàn rỗi (từ nguồn phí thu chưa phải bồi thường) Nếu thực tốt điều lợi không đơn vị BH sánh đƣợc Bảo Việt có nguồn vốn lớn Giải pháp thứ hai thấy không phần quan trọng, sử dụng Văn phòng Tổng đại lý để tập hợp lực lƣợng tƣ vấn viên, thuận tiện cho việc giới thiệu, chào bán sản phẩm, quản lý hợp đồng phục vụ sau bán hàng, gia tăng hài lòng khách hàng để tái tục hợp đồng sau đáo hạn 23 Tôi hy vọng với trình bày Luận văn nhiều góp phần nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh BH, tăng doanh thu đáng kể Công ty thời gian đến, giúp Bảo Việt Đà Nẵng nâng cao khả cạnh tranh trình hội nhập khu vực quốc tế, đảm bảo giữ vững vị trí nhà BH hàng đầu địa bàn thành phố Đà Nẵng Tuy cố gắng nhiều, nhƣng số hạn chế nhƣ: kết khảo sát nằm phạm vi định, chủ yếu ngƣời tiêu dùng BH PNT sử dụng sản phẩm Bảo Việt địa bàn thành phố Đà Nẵng Cần có nghiên cứu lặp lại phạm vi khách hàng ngẫu nhiên toàn thành phố Đà Nẵng địa bàn tỉnh, thành phố trọng điểm khác chắn Cơ sở để thực đề tài chủ yếu dựa theo kiến thức thu thập đƣợc qua học tập kinh nghiệm thân, chắn nhiều vấn đề mà đề tài chƣa đề cập phân tích đầy đủ Tôi mong nhận đƣợc góp ý thầy cô bạn bè Một lần xin chân thành cảm ơn hƣớng dẫn tận tình TS Bùi Quang Bình thầy cô khoa quản trị nhƣ lãnh đạo cán nhân viên Công ty Bảo Việt Đà Nẵng giúp hoàn thành Luận văn  ... trƣờng bảo hiểm phi nhân thọ Đà Nẵng tình hình kinh doanh bảo hiểm Bảo Vi t- Bảo Vi t Đà Nẵng Chƣơng 3: Nghiên cứu yếu tố ảnh hƣởng đến hành vi khách hàng tiêu dùng sản phẩm Bảo Vi t Đà Nẵng Chƣơng... 45GP/KDBH thành lập Tổng công ty BH Bảo Vi t trực thuộc Tập đoàn Tài – BH Bảo Vi t, Công ty BH Đà Nẵng đƣợc đổi tên thành Công ty Bảo Vi t Đà Nẵng Công ty đƣợc xếp hạng I Tên giao dịch ”CÔNG TY BẢO VI T... hàng hành xử nhƣ thế, thu phục đƣợc họ giữ chân “thƣợng đế” cách lâu dài? Trong bối cảnh đó, vi c nghiên cứu Các yếu tố ảnh hƣởng đến hành vi khách hàng tiêu dùng sản phẩm Công ty Bảo Vi t Đà