TÓM TẮT Đề tài: “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hiểm Công ty Bảo Minh Trà Vinh địa bàn thành phố Trà Vinh” Nghiên cứu nhằm mục tiêu: (1) Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hiểm Công ty Bảo Minh Trà Vinh địa bàn thành phố Trà Vinh, (2) Đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hiểm Công ty Bảo Minh Trà Vinh địa bàn thành phố Trà Vinh, (3) Đề xuất số hàm ý quản trị giúp doanh nghiệp kinh doanh ngành bảo hiểm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu cho khách hàng Mơ hình nghiên cứu xây dựng dựa mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF Cronin Taylor (1992) Đề tài tiến hành nghiên cứu nhóm nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng thành phố Trà Vinh sử dụng dịch vụ bảo hiểm Công ty bao gồm: Sự tin cậy, đáp ứng, lực phục vụ, đồng cảm phương tiện hữu hình Số liệu sơ cấp lấy theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện với số lượng 130 mẫu phát phường thành phố Trà Vinh Số liệu đề tài xử lý thông qua phần mềm SPSS 16.0 phương pháp sử dụng đề tài gồm: phương pháp thống kê mô tả, đánh giá phù hợp thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, phương pháp phân tích hồi quy Ngồi ra, đề tài cịn kiểm định biến giả định như: giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp thu nhập đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm Công ty Bảo Minh Trà Vinh Kết cho thấy có nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm Cơng ty Bảo Minh Trà Vinh, là: Sự tin cậy, đáp ứng, lực phục vụ, đồng cảm phương tiện hữu hình Thơng qua kết thu được, tác giả đề xuất số hàm ý quản trị với nhóm nhân tố giúp nhà kinh doanh ngành bảo hiểm nâng cao hài lòng chất lượng dịch vụ bảo Công ty Bảo Minh Trà Vinh -iii- MỤC LỤC Trang tựa Quyết định giao đề tài LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH SÁCH CÁC BẢNG ix DANH SÁCH CÁC HÌNH xi CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.3.2.1 Giới hạn nội dung nghiên cứu 1.3.2.2 Phạm vi không gian .3 1.3.2.3 Phạm vi thời gian 1.4 TỔNG QUAN VỀ CÁC ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN 1.5 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 1.6 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2.1 CÁC KHÁI NIỆM 2.1.1 Dịch vụ 2.1.1.1 Khái niệm -iv- 2.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 2.1.2 Chất lượng dịch vụ 10 2.1.3 Bảo hiểm 11 2.1.3.1 Bảo hiểm tài sản-kỹ thuật 11 2.1.3.2 Bảo hiểm hàng hải 12 2.1.3.3 Bảo hiểm xe giới 12 2.1.3.4 Bảo hiểm người 14 2.1.4 Chất lượng dịch vụ bảo hiểm 15 2.1.4.1 Khái niệm 15 2.1.4.2 Dịch vụ bảo hiểm đặc điểm dịch vụ bảo hiểm 15 2.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 16 2.2.1 Sự hài lòng khách hàng 16 2.2.1.1 Khái niệm 16 2.2.1.2 Phân loại hài lòng khách hàng 17 2.2.2 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 18 2.3 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 19 2.4 CÁC MƠ HÌNH LÝ THUYẾT CĨ LIÊN QUAN 20 2.4.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAl 20 2.4.2 Đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF 23 2.4.3 Mơ hình lý thuyết số hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI) 25 2.4.3.1 Chỉ số hài lòng khách hàng (CSI) .25 2.4.3.2 Một số mơ hình số hài lòng khách hàng .25 2.5 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 30 2.6 CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 32 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 35 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 35 3.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 37 -v- 3.2.1 Nghiên cứu sơ 37 3.2.2 Nghiên cứu thức 38 3.2.3 Xây dựng thang đo 38 3.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 40 3.3.1 Phương pháp thu thập số liệu 40 3.3.2 Phân tích số liệu 41 3.4 XÁC ĐỊNH CỠ MẪU 46 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN 48 4.1 ĐẶC ĐIỂM CƠ BẢN CỦA ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU 48 4.2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 48 4.2.1 Thực trạng thị trường bảo hiểm phi nhân thọ địa bàn 48 4.2.1.1 Thị trường bảo hiểm địa bàn .48 4.2.1.2 Những thuận lợi khó khăn điều kiện kinh tế - xã hội tác động đến hoạt động kinh doanh bảo hiểm 49 4.2.2 Thực trạng hoạt động Công ty Bảo Minh Trà Vinh 50 4.2.2.1 Quá trình hình thành phát triển 50 4.2.2.2 Thực trạng nhân Công ty Bảo Minh Trà Vinh 51 4.3 KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA CÔNG TY BẢO MINH GIAI ĐOẠN NĂM 2012 ĐẾN NĂM 2014 54 4.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM CỦA CÔNG TY BẢO MINH TRÀ VINH 55 4.4.1 Thống kê mô tả 56 4.4.1.1 Phân theo độ tuổi giới tính 56 4.4.1.2 Phân theo trình độ học vấn nghề nghiệp 57 4.4.1.3 Phân theo thu nhập 59 4.4.2 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hiểm Công ty Bảo Minh Trà Vinh 59 -vi- 4.4.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng đến chất lượng dịch vụ Công ty Bảo Minh Trà Vinh 63 4.4.3.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 63 4.4.3.2 Phân tích nhân tố 68 4.4.3.3 Phân tích tương quan biến mơ hình .72 4.4.3.4 Phân tích hồi quy tuyến tính .73 4.4.3.5 Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Cơng ty Bảo Minh Trà Vinh qua nhóm đối tượng khảo sát theo đặc điểm cá nhân 77 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 84 5.1 KẾT LUẬN 84 5.2 ĐỀ XUẤT MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 85 5.2.1 Cơ sở đề xuất hàm ý quản trị 85 5.2.2 Các hàm ý quản trị 87 5.2.2.1 Sự tin cậy 87 5.2.2.2 Năng lực phục vụ 87 5.2.2.3 Sự đồng cảm .88 5.2.2.4 Phương tiện hữu hình .88 5.2.2.5 Sự đáp ứng 89 5.3 HẠN CHẾ 89 5.4 HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO 92 PHỤ LỤC 94 PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI 94 PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI GỬI KHÁCH HÀNG 97 PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO 102 -vii- DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ABIC : Bảo hiểm Ngân hàng nông nghiệp ACSI : American Customer Satisfaction Index BIC : Bảo hiểm Ngân hàng Đầu tư CLDV : Chất lượng dịch vụ CSI : Customer Satisfaction Index Ctg : Cộng ECSI : American Customer Satisfaction Index KC_1 : Khoảng cách KC_2 : Khoảng cách KC_3 : Khoảng cách KC_4 : Khoảng cách KC_5 : Khoảng cách KC_1,2,3,4,5: Khoảng cách chất lượng 1,2,3,4,5 MIC : Bảo hiểm Quân đội NHTM : Ngân hàng thương mại NLPV : Năng lực phục vụ PJICO : Bảo hiểm Petrolimex PTHH : Phương tiện hữu hình PTHHI : Bảo hiểm Bưu điện SDC : Sự đồng cảm SDU : Sự đáp ứng STC : Sự tin cậy STCI : Bảo hiểm Dầu khí TNDS : Trách nhiệm dân -viii- DANH SÁCH CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang Bảng 2.1 Mối quan hệ mơ hình gốc mơ hình hiệu chỉnh 21 Bảng 2.2 Cơ sở hình thành mơ hình nghiên cứu đề xuất 31 Bảng 3.1 Xây dựng thang đo 39 Bảng 3.2 Thang đo hài lòng khách hàng 40 Bảng 4.1 Kết hoạt động kinh doanh Công ty Bảo Minh Trà Vinh 54 Bảng 4.2 Phân tích độ tuổi khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm Công ty 56 Bảng 4.3 Phân theo trình độ khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm Công ty 57 Bảng 4.4 Bảng 4.5 Phân theo nghề nghiệp khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm Công ty Phân theo thu nhập khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm Công ty 58 59 Bảng 4.6 Kết phân tích Cronbach’s Alpha nhân tố tin cậy 60 Bảng 4.7 Kết phân tích Cronbach’s Alpha nhân tố đáp ứng 61 Bảng 4.8 Kết phân tích Cronbach’s Alpha nhân tố lực phục vụ 61 Bảng 4.9 Kết phân tích Cronbach’s Alpha nhân tố đồng cảm 62 Bảng 4.10 Kết phân tích Cronbach’s Alpha nhân tố phương tiện hữu hình 63 Bảng 4.11 Kết kiểm định thang đo tin cậy ảnh hưởng đến hài lòng 63 Bảng 4.12 Kết kiểm định thang đo đáp ứng ảnh hưởng đến hài lòng 64 Bảng 4.13 Bảng 4.14 Kết kiểm định thang đo lực phục vụ ảnh hưởng đến hài lòng Kết kiểm định thang đo lực phục vụ ảnh hưởng đến hài lòng sau loại biến NLPV2 NLPV5 -ix- 64 65 Số hiệu bảng Tên bảng Trang Bảng 4.15 Kết kiểm định thang đo đồng cảm ảnh hưởng đến hài lòng 65 Bảng 4.16 Bảng 4.17 Bảng 4.18 Bảng 4.19 Kết kiểm định thang đo phương tiện hữu hình ảnh hưởng đến hài lòng Kết kiểm định thang đo ảnh hưởng đến hài lòng sau loại biến NLPV2 NLPV5 Kết kiểm định thang đo hài lòng Kiểm định KMO Barett nhân tố ảnh hưởng tới hài lòng 66 67 68 69 Bảng 4.20 Tổng phương sai – phân tích nhân tố 69 Bảng 4.21 Ma trận nhân tố sau xoay 70 Bảng 4.22 Diễn giải nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Công ty 71 Bảng 4.23 Phân tích tương quan biến 72 Bảng 4.24 Mơ hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter 73 Bảng 4.25 Thống kê Anova 73 Bảng 4.26 Kết hồi quy tuyến tính theo phương pháp Enter 73 Bảng 4.27 Kiểm định khác biệt theo giới tính 77 Bảng 4.28 Kiểm định khác biệt theo độ tuổi 78 Bảng 4.29 Kiểm định khác biệt theo trình độ 79 Bảng 4.30 Kiểm định khác biệt theo nghề nghiệp 80 Bảng 4.31 Kiểm định khác biệt theo thu nhập 81 Bảng 5.1 Mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm Công ty Bảo Minh Trà Vinh -x- 85 DANH SÁCH CÁC HÌNH Số hiệu hình Tên hình Trang Hình 2.1 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng 19 Hình 2.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al 22 Hình 2.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 24 Hình 2.4 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ 25 Hình 2.5 Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia Châu Âu 26 Hình 2.6 Mơ hình lý thuyết số hài lịng khách hàng dịch vụ 27 Hình 2.7 Mơ hình nghiên cứu đề xuât 32 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 36 Hình 4.1 Sơ đồ cấu tổ chức 52 Hình 4.2 Biểu đồ tăng trưởng doanh thu 55 Hình 4.3 Hình 4.4 Phân theo giới tính việc sử dụng dịch vụ bảo hiểm Công ty Phân theo nghề nghiệp khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm Cơng ty 57 58 Hình 4.5 Biểu đồ Histogram phân tán phần dư chuẩn hóa 75 Hình 4.6 Đồ thị P-P Plot phần dư chuẩn hóa hồi quy 76 Hình 4.7 Biểu đồ phân tán phần dư giá trị dự đốn mơ hình 76 -xi- CHƯƠNG TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Xuất phát từ nhu cầu người ngày trở nên đa dạng nhu cầu chất lượng dịch vụ bảo hiểm đóng vai trị quan trọng cho phát triển kinh tế Việt Nam mục đích hỗ mặt tài qua công tác bồi thường cho đơn vị cá nhân tham gia bảo hiểm tổn thất thiệt hại hay thương tật thân thể phát sinh từ rủi ro bảo hiểm Xuất phát từ nhu cầu đó, tác giả chọn đề tài “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hiểm Công ty Bảo Minh Trà Vinh địa bàn thành phố Trà Vinh” 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Cùng với phát triển không ngừng kinh tế xã hội, đời sống người dân nâng cao, nhu cầu người ngày trở nên đa dạng hơn, bên cạnh nhu cầu nhu cầu chất lượng dịch vụ đóng vai trị ngày quan trọng cho phát triển kinh tế Việt nam nói chung bảo hiểm nói riêng Từ đời phát triển, bảo hiểm xã hội thừa nhận có đóng góp khơng nhỏ vào việc đảm bảo tính liên tục, ổn định hiệu trình sản xuất, lưu thơng tiêu dùng xã hội, mục đích hỗ trợ mặt tài qua công tác bồi thường cho đơn vị cá nhân tham gia bảo hiểm tổn thất thiệt hại hay thương tật thân thể phát sinh từ rủi ro bảo hiểm Bên cạnh bảo hiểm ngành kinh doanh dịch vụ, sản phẩm bảo hiểm vơ hình Vì tham gia bảo hiểm khách hàng ln mong muốn có an tồn khơng mong muốn nhận tiền bồi thường từ công ty bảo hiểm Hơn nữa, lượng khách hàng gặp cố rủi ro bồi thường chiếm tỷ lệ nhỏ tổng số khách hàng doanh nghiệp bảo hiểm Do đó, khách hàng khó nhận thức chất lượng dịch vụ mà công ty bảo hiểm cung cấp Các công ty bảo hiểm cạnh tranh việc đưa sản phẩm , chất lượng dịch vụ bảo hiểm khác để thu hút lượng khách hàng lớn cho cơng ty Đặc biệt việc Việt Nam gia nhập tổ chức kinh tế giới WTO -1- làm cho thị trường phát triển cách nhanh chóng việc công ty bảo hiểm Việt Nam phải đảm bảo chất lượng dịch vụ bảo hiểm để cạnh tranh với công ty bảo hiểm nước hoạt động Việt Nam Xuất phát từ thực tiễn trên, với mong muốn hiểu rõ nhu cầu khách hàng chất lượng dịch vụ, môi trường kinh doanh dịch vụ doanh nghiệp bảo hiểm thị trường, chọn đề tài “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hiểm Công ty Bảo Minh Trà Vinh địa bàn thành phố Trà Vinh” làm luận văn cao học 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mức độ ảnh hưởng Từ đề xuất số hàm ý quản trị, chiến lược phát triển lâu dài nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hiểm Công ty Bảo Minh Trà Vinh 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hiểm Công ty Bảo Minh Trà Vinh Đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hiểm Công ty Bảo Minh Trà Vinh địa bàn thành phố Trà Vinh Đề xuất số hàm ý quản trị giúp doanh nghiệp kinh doanh ngành bảo hiểm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu cho khách hàng 1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hiểm Công ty Bảo Minh Trà Vinh địa bàn thành phố Trà Vinh -2- Đối tượng khảo sát đề tài người mua bảo hiểm Công ty Bảo Minh Trà Vinh 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.3.2.1 Giới hạn nội dung nghiên cứu Đề tài nghiên cứu loại hình bảo hiểm Cơng ty Bảo Minh Trà Vinh bao gồm nhóm sản phẩm sau: + Bảo hiểm tài sản - kỹ thuật: • Bảo hiểm hỏa hoạn rủi ro đặc biệt; • Bảo hiểm rủi ro tài sản; • Bảo hiểm rủi ro xây dựng; • Bảo hiểm rủi ro lắp đặt + Bảo hiểm hàng hải: • Bảo hiểm hàng hóa vận chuyển (nội địa, xuất khẩu, nhập khẩu); • Bảo hiểm tàu sơng, tàu cá + Bảo hiểm xe giới + Bảo hiểm người: • Bảo hiểm tai nạn người; • Bảo hiểm chăm sóc sức khỏe hộ gia đình; • Bảo hiểm du lịch 1.3.2.2 Phạm vi không gian Nghiên cứu thực chủ yếu địa bàn thành phố Trà Vinh cho nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm Công ty Bảo Minh Trà Vinh 1.3.2.3 Phạm vi thời gian Số liệu thứ cấp cung cấp Công ty Bảo Minh Trà Vinh qua năm 2012, 2013, 2014 Số liệu sơ cấp thu thập qua vấn từ tháng 03/2015 đến tháng 08/2015 -3- TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Nguyễn Thanh Bình (2011), Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên việc sử dụng dịch vụ điện thoại di động thành phố Cần Thơ, Luận văn thạc sĩ kinh tế, trường Đại học Cần Thơ [2] Công ty Bảo Minh Trà Vinh (2013), Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh công ty năm 2012 [3] Công ty Bảo Minh Trà Vinh (2014), Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh công ty năm 2013 [4] Công ty Bảo Minh Trà Vinh (2015), Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh công ty năm 2014 [5] Lưu Thanh Đức Hải (2007), Bài giảng nghiên cứu marketing, Khoa kinh tế QTKD, Trường Đại hoc Cần Thơ [6] Lưu Thanh Đức Hải, Nguyễn Hồng Giang (2011), “Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng du khách đến du lịch Kiên Giang”, Tạp chí khoa học trường Đại học Cần Thơ [7] Nguyễn Phước Hạnh (2011), Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng địa bàn thành phố Cần Thơ, Luận văn thạc sĩ kinh tế, trường Đại học Cần Thơ [8] Bùi Lệ Oanh (2015), Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng du khách nội địa chất lượng dịch vụ du lịch Cà mau, Luận văn thạc sĩ kinh tế, trường Đại học Bình Dương [9] Nguyễn Quốc Nghi, Phan Văn Phùng (2011), “Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng hệ thống khách sạn Thành phố Cần Thơ”, Tạp chí khoa học trường Đại học Cần Thơ [10] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê -92- [11] Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, NXB Lao động xã hội [12] Nguyễn Thanh Trúc (2015), Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ 3g Mobifone thị trường thành phố Cần Thơ, Luận văn thạc sĩ kinh tế, trường Đại học Cần Thơ Tiếng Anh [13] Mustafa I.Eid (2011), “Determinants of e-Commerce Customer Satisfashion, Trust, and Loyalty in Saudi Arabia”, Journal of Electronic Commerce Research, Vol.12, No [14] Oliver, Richard L (1980),“Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfashion Decisions”, Journal of Maketing Research, Vol 17, No [15] Oliver, R.L (1997), Satisfaction: Abehavioural perspective on the Consumer, New York: MeGaw –Hill -93- ... độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hiểm Công ty Bảo Minh Trà Vinh 59 -vi- 4.4.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng đến chất lượng dịch vụ Công ty Bảo. .. đề tài ? ?Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hiểm Công ty Bảo Minh Trà Vinh địa bàn thành phố Trà Vinh? ?? làm luận văn cao học 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1... Minh Trà Vinh 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hiểm Công ty Bảo Minh Trà Vinh Đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng khách hàng