Đang tải... (xem toàn văn)
Trước kia khi kinh tế chưa pháp triển con người chỉ muốn làm sao có được cuộc sống đủ ăn đủ mặc. Còn ngày nay khi nền kinh tế đã phát triển thì nhu cầu của con người ngày càng đòi hỏi cao hơn. Họ không chỉ muốn được ăn no mặc đẹp mà con muốn được giao lưu học hỏi với thế giới bên ngoài nơi ở thường xuyên của họ.
Báo cáo chuyên đề tốt nghiệp LỜI MỞ ĐẦU Trước kia khi kinh tế chưa pháp triển con người chỉ muốn làm sao có được cuộc sống đủ ăn đủ mặc. Còn ngày nay khi nền kinh tế đã phát triển thì nhu cầu của con người ngày càng đòi hỏi cao hơn. Họ không chỉ muốn được ăn no mặc đẹp mà con muốn được giao lưu học hỏi với thế giới bên ngoài nơi ở thường xuyên của họ. Do đó du lịch ngày càng phát triển, con người ngày càng muốn đị du lịch nhiều hơn, khi đó họ phải rời nơi ở thường xuyên của mình để đến một nơi khác. Ở nơi du lịch, họ cần có một chỗ nghỉ. Nắm bắt được nhu cầu đó của du khách, nên ngành kinh doanh khách sạn bắt đầu ra đời. Ngành kinh doanh khách sạn đã ra đời từ rất lâu, nhưng đến gần đay, vấn đề về chất lượng dịch vụ, vấn đề về con người đang ngày càng trở nên cấp thiết. Người lao động đã trở thành một nhân tố không thể thiếu góp phần vào sự thành công của các doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp khách sạn. Muốn nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn, đầu tiên phải nâng cao chất lượng dịch vụ của đội ngũ lao động. Xuất phát từ thực tế trên, là sinh viên thực tập tại bộ phận nhà hàng Green Wave Cafe – khách sạn Hà Nội, tôi xin mạnh dạn lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ của đội ngũ lao động ở bộ phận bàn nhà hàng Green Wave Cafe – khách sạn Hà Nội”. Nội dung chính của đề tài gồm 3 phần: Phần 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ của đội ngũ nhân viên trong nhà hàng Phần 2: Thực trang chất lượng dịch vụ của đội ngũ nhân viên bộ phận bàn tại nhà hàng Green Wave Cafe của khách sạn Hà Nội Phần 3: Một số biện pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đội ngũ lao động của bộ phận bàn tại nhà hàng Green Wave Cafe – khách sạn Hà Nội PHẦN 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG TRONG NHÀ HÀNG Sinh viên: Nguyễn Lan Phương 1 Báo cáo chuyên đề tốt nghiệp 1. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ 1.1. Dịch vụ là gì 1.1.1. Các khái niệm về dịch vụ Dịch vụ, một lĩnh vực tiềm năng có triển vọng phát triển lớn nhất trong số các ngành kinh tế, đã và đang tỏ rõ được ưu thế cũng như vai trò quan trọng của mình trong quá trình thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Đời sống ngày một nâng cao, nhu cầu của con người ngày càng trở nên đa dạng và phong phú hơn. Việc tạo ra một hệ thống dịch vụ nhằm quan tâm, phục vụ, thoả mãn một cách tối đa những nhu cầu của con người là thực sự cần thiết và mang lại lợi ích cho cả hai phía: người tạo ra dịch vụ và người tiêu dùng dịch vụ. Tại các nước phát triển, ngành này được quan tâm một cách đúng mức và kết quả đạt được thật đáng nể, tổng thu nhập từ ngành dịch vụ chiếm tới trên 70% tổng thu nhập quốc dân. Còn ở những nước đang phát triển ngành dịch vụ cũng đóng góp một phần không nhỏ cho ngân sách quốc gia hàng năm. Vậy dịch vụ xét về bản chất là gì? Hiện nay người ta quan niệm về dịch vụ như thế nào? Trước hết chúng ta tìm hiểu những khái niệm về dich vụ. Dịch vụ thường được coi là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên, khách hàng và cơ sở vật chất của một tổ chức theo quan điểm hệ thống. Dựa trên góc độ nhìn nhận, sản phẩm dịch vụ như là tổng thể các mục tiêu hay bao hàm một quá trình thoả mãn các nhu cầu của khách hàng. Hay nói dễ hiểu, dịch vụ là sự đáp ứng nhu cầu khách hàng ngay lập tức, khách hàng tiêu dùng ngay sản phẩm họ cần, và sản phẩm đó thường là vô hình. Theo quan niệm của các chuyên gia trong lĩnh vực marketing: Dịch vụ là toàn bộ các hỗ trợ mà khách hàng mong đợi, nó phù hợp với giá, uy tín ngoài bản thân hàng hoá hay dịch vụ đó. Theo Donald M. Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ thì: Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hoá vật chất), mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác thông qua trao đổi để thu được một cái gì đó. Trong định nghĩa này, “những giá trị” thường được xác định bởi người tiêu dùng. Theo định nghĩa của ISO 9004: 1991: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp cũng như khách hàng, cũng như nhờ hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. Sinh viên: Nguyễn Lan Phương 2 Báo cáo chuyên đề tốt nghiệp Trong thực tế còn rất nhiều khái niệm về dịch vụ. Trên đây chỉ là một số khái niệm tiêu biểu, điển hình đưa ra cách nhìn nhận về dịch vụ. Tất cả các dịch vụ được tạo ra không phải do nhà cung cấp muốn thế mà nó xuất phát từ chính nhu cầu của khách hàng. Điều đó có nghĩa là dịch vụ được tạo ra sau khi khách hàng nói hoặc bày tỏ thái độ “họ muốn gì” . Dịch vụ cung cấp cho khách hàng không chỉ về giá trị vật chất mà còn mang lại cho họ lợi ích tinh thần. Sản phẩm dịch vụ là một tập hợp nhiều giá trị nhằm thoả mãn khách hàng. Và khách hàng chính là một nhân tố quan trọng, tham gia trực tiếp vào quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu của chính họ. Từ đó ta có thể thấy dich vụ phải được xây dựng dựa trên những tiêu chuẩn nhất định đáp ứng sự trông đợi của khách hàng. Ví dụ như khi ta đến một nhà hàng, ngoài chất lượng, số lượng các món ăn, chúng ta còn quan tâm đến trang trí sắp xếp trong phòng, không khí trong phòng, quan sát nhân viên và thái độ của họ … Tất cả những thứ đó mới tạo nên dịch vụ. Bảng 1.1.1: Sự khác nhau giữa sản phẩm vật chất và sản phẩm dịch vụ Sản phẩm vật chất Sản phẩm dịch vụ - Sản phẩm cụ thể - Phi vật chất hay vô hình - Quyền sở hữu được chuyển giao khi mua bán - Không có sự thay đổi về sở hữu - Được trưng bày trước khi mua, bán Thông thường không được trưng bày hoặc trưng bày không có hiệu quả trước khi mua, bán - Có thể cất giữ hay lưu kho được - Không thể cất giữ hay lưu kho - Sản xuất được tạo ra trước khi tiêu dùng - Sản xuất và tiêu dùng được tiến hành đồng thời cùng 1 thời gian - Có thể bán tiếp theo - Không thể bán được tiếp theo -Sản xuất, tiêu dùng sẽ được tiến hành ở những địa điểm khác nhau - Sản xuất, tiêu dùng được tiến hành gắn liền về mặt không gian - Có thể vận chuyển được - Không thể vận chuyển được ngay cả khi người sản xuất mong muốn - Có thể có quan hệ gián tiếp với khách hàng - Trong đại đa số các trường hợp phải có quan hệ trực tiếp với khách hàng - Có thể xuất khẩu được - Thông thường dịch vụ khó có thể xuất khẩu được nếu không có sự trợ giúp của chủ thể vật chất Sinh viên: Nguyễn Lan Phương 3 Báo cáo chuyên đề tốt nghiệp - Khách hàng là một thành viên chỉ trong quá trình tiêu dùng - Khách hàng là một thành viên trong quá trình sản xuất và tiêu dùng 1.1.2. Các đặc tính của dịch vụ Hiện nay, thật khó phân biệt giữa sản phẩm hàng hoá và sản phẩm dịch vụ. Vì khi bán hàng hoá thường kèm theo dịch vụ hậu mãi (lắp đặt, sửa chữa, bảo dưỡng …) và một dịch vụ thường có bán kèm hàng hoá (nhà hàng ăn, đồ lưu niệm, dịch vụ lưu trú …) Nếu khi xây dựng một sản phẩm hàng hoá, người ta cần chú ý đến: đặc tính kỹ thuật, hình dáng bên ngoài, dễ sửa chữa, bảo dưỡng, thay thế, độ tin cậy và an toàn thì khi thiết kế một dịch vụ phải chú ý đến 4 đặc tính sau đây: - Phương tiện thực hiện dịch vụ: phải có trước khi dịch vụ có thể được cung cấp. Các câu hỏi thường được đặt ra là: Kiến trúc khách sạn có gây ấn tượng cho người tiêu dùng hay không? Trang trí nội thất có phù hợp với đặc điểm văn hoá của khách hàng mục tiêu không? Trang thiết bị có đầy đủ không và mức độ hiện đại đến đâu? … Nếu thực hiện được những điều này thì một phần nhu cầu của khách hàng sẽ được thoả mãn, tạo cho họ tiện lợi, cũng như cảm giác tự thể hiện mình cao nhất. - Hàng hoá bán kèm: là hàng hoá được mua hay tiêu thụ bởi khách hàng trong thời gian sử dụng dịch vụ. Ví dụ trong khách sạn là các vật đặt buồng như: xà phòng, bàn chải đánh răng, giấy vệ sinh, sữa tắm, … chất lượng có tốt không? , số lượng có đủ cung cấp không? , có đa dạng để dễ lựa chọn không? , …? - Dịch vụ hiện: là nhhững lợi ích trực tiếp mà khách hàng có thể dễ dàng cảm nhận được khi tiêu dùng và cũng là những khía cạnh chủ yếu của dịch vụ mà khách hàng muốn mua. Ví dụ trong khách sạn là: chiếc giường đêm thật êm ái trong căn buồng ấm cúng sạch sẽ, món ăn ngon được chế biến sạch sẽ, … - Dịch vụ ẩn: là những lợi ích mang tính chất tâm lý mà khách hàng chỉ cảm nhận được sau khi tiêu dùng dịch vụ. Ví dụ: cảm giác an toàn, sự riêng tư, yên tĩnh tại khách sạn, hay sự niềm nở, ân cần chu đáo của nhân viên phục vụ khách sạn, … 1.1.3. Các loại dịch vụ trong khách sạn Trong khách sạn, sản phẩm dịch vụ được chia làm hai loại: Dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung. Đây là hình thức phân loại phổ biến nhất vì nố nêu bật đựoc loại hình dịch vụ mà khách sạn có thể phục vụ khách hàng. - Dịch vụ cơ bản trong khách sạn: là dịch vụ buồng ngủ, dịch vụ ăn uống nhằm thoả mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lưu lại tại khách sạn. Gồm có: Sinh viên: Nguyễn Lan Phương 4 Báo cáo chuyên đề tốt nghiệp + Dịch vụ lưu trú: là dịch vụ cho thuê buồng ngủ, sử dụng phòng nghỉ và các đồ dùng trong phong nhằm phục vụ cho nhu cầu nghỉ ngơi của khách hàng. + Dịch vụ ăn uống: là các hoạt động chế biến thức ăn bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống của khách khi khách lưu lại tại khách sạn. - Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ khác ngài hai loại dịch vụ trên nhằm thoả mãn các nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn.Dịch vụ bổ sung có hai dạng: dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ nổ sung không bắt buộc. Dịch vụ bổ sung bắt buộc nhằm hoàn thiện hơn cho dịch vụ chính. Ví dụ như dịch vụ thông tin về khách sạn, dịch vụ đặt chỗ trước, dịch vụ đón tiếp, dịch vụ mang hành lý,… Dịch vụ bổ sung không bát buộc là dịch vụ làm cho việc nghỉ ngơi của khách thêm phong phú, hấp dẫn như: dịch vụ giặt là, bể bơi, đồ lưu niêm, dịch vụ massage, dịch vụ gửi đồ,… Giữa dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Dịch vụ bổ sung ngày càng giữ vai trò quan trọng bởi nhu cầu của khách hàng không ngừng tăng lên, đòi hỏi sự đáp ứng của nhiều dịch vụ. Không nhũng thế, dịch vụ cơ bản dễ bắt chước, do đó nếu khách sạn chỉ chú tâm vào dịch vụ chính thì kết quả các khách sạn sẽ hầu hết giống nhau. Trong khi cuộc cạnh tranh giữa các khách sạn ngày một khốc liệt hơn, mỗi khách sạn phải tự lựa chọn cho mình một hướng đi riêng. Do đó chiến lược khác biệt hoá sản phẩm đã và đang được các khách sạn lựa chọn, khai thác và sử dụng triệt để. Sự khác biệt được đánh giá ở chất lượng phục vụ, hình thức cung cấp các dịch vụ bổ sung. Điều này dẫn đến một thực tế là dịch vụ bổ sung giữ vai trò quan trọng đối với sự quyết định đến khách sạn này hay đến khách sạn khác của khách hàng. 1.1.4. Đặc điểm dịch vụ trong khách sạn Với cách tiếp cân trên, sản phẩm của khách sạn gọi là các sản phẩm dịch vụ. Sản phẩm của khách sạn có những đặc tính của dịch vụ trọn gói, chúng ta có thể tóm lược các đặc điểm của sản phẩm dịch vụ của khách sạn trong các đặc điểm vô hình, không thể lưu kho cất trữ, tính cao cấp, tính tổng hợp, có sự tham gia trực tiếp của người tiêu dùng, phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật: - Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình: Do sản phẩm của khách sạn không tồn tại dưới dạng vật chất, không thể nhìn thấy và sờ thấy cho nên cả người cung cấp và người tiêu dùng đều không thể kiểm tra được chất lượng của nó trước khi bán và trước khi mua. Người ta cũng không thể vận chuyển sản phẩm khách sạn trong không gian như các hàng hoá thông thường khác. Điều này ảnh hưởng trực tiếp Sinh viên: Nguyễn Lan Phương 5 Báo cáo chuyên đề tốt nghiệp tới hệ thống phân phối sản phẩm của khách sạn bởi lẽ chỉ có sự vận động một chiều trong kênh phân phối theo hướng: khách hàng phải tự đến khách sạn để tiêu thụ dịch vụ. Đây là một đặc điểm gây khó khăn không nhỏ cho công tác Marketing của khách sạn. Đồng thời cho thấy sự cần thiết phải tiến hành các biên pháp thu hút khách đối với khách sạn nếu muốn tồn tại và phát triển trên thị trường. - Sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất trữ được. Quá trình “sản xuất” và “tiêu dùng” các dịch vụ khách sạn là gần như trùng nhau về không gian và thời gian. Hay nói cách khác sản phẩm khách sạn có tính “tươi sống” cao. Đặc điểm này của sản phẩm khách sạn cũng giống như sản phẩm của ngành hàng không. Một máy bay có tổng số 100 ghê ngồi, nếu mỗi chuyến bay chỉ bán được 60 vé thì xem như 40 chỗ không bán được hay gọi là đã “bị ế mất 40 chỗ” trên chuyến bay đó. Nói cách khác là hãng hàng không đã không bù đắp được chi phí cố định cho 40 chỗ ngồi trên chuyến bay đó. Mỗi đêm nếu khách sạn có những buồng trống không có khách thuê thì có nghĩa là khách sạn đã bị “ế” số lượng buồng trống đó. Người ta không thể “bán bù” trong những đêm khác được. Do đó các khách sạn luôn tìm mọi biện pháp để làm tăng tối đa số lượng buồng bán ra mỗi ngày. - Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp. Khách của các khách sạn chủ yếu là khách du lịch. Họ là những người có khả năng thanh toán và khả năng chi trả cao hơn mức tiêu dùng thông thường. Vì thế yêu cầu đòi hỏi về chất lượng sản phẩm mà họ bỏ tiền ra mua trong thời gian du lịch là rất cao. Vì vậy cáckhách sạn không có sự lựa chọn nào khác ngoài việc phải cung cấp những sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao nếu muốn bán sản phẩm của mình cho đối tương khách hàng rất khó tính này. Hay nói cách khác, khách sạn muốn tồn tại và phát triển thì chỉ có thể dựa trên cơ sở đảm bảo cung cấp những sản phẩm có chất lượng cao mà thôi. - Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao. Tính tổng hợp này xuất phát từ đặc điểm nhu cầu của khách du lịch.Vì thế trong cơ cấu sản phẩm của khách sạn chúng ta đã thấy có nhiều chủng loại sản phẩm dịch vụ khách sạn. Đặc biệt là dịch vụ bổ sung và các dịch vụ bổ sung giải trí đang ngày càng có xu hướng tăng lên. Các khách sạn muốn tăng tính hấp dẫn đối bới các khách hàng mục tiêu và tăng khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường thường phải tìm mọi cách để tăng “tính dị biệt” cho sản phẩm của mình thông qua các dịch vụ bổ sung không bắt buộc. - Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng. Sự hiện diện trực tiếp của khách hàng trong thời gian cung cấp dịch vụ đã buộc các khách sạn phải tìm mọi cách để “kéo” khách hàng (từ rất nhiều nơi khác nhau) Sinh viên: Nguyễn Lan Phương 6 Báo cáo chuyên đề tốt nghiệp đến với khách sạn để đạt được mục tiêu kinh doanh. Ngoài ra các nhà quản lý phải luôn đứng trên quan điểm của người sử dụng dịch vụ từ khi thiết kế, xây dựng bố trí cũng như mua sắm cảc trang thiết bị và lựac chọn cách trang trí nội thất bên trong và bên ngoài cho một khách sạn. - Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhất định. Để có đủ điều kiện kinh doanh, các khách sạn phải đảm bảo các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật. Các điều kiện này hoàn toàn phụ thuộc vào quy định của mỗi quốc gia cho từng loại, hạng và tuỳ thuộc vào mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh du lịch ở đó. Ở Việt Nam các điều kiện vật chất kỹ thuật của một khách sạn phải tuân thủ theo đúng pháp lệnh du lịch: Nghị định của Chính phủ về kinh doanh lưu trú và ăn uống, Thông tư hướng dẫn của Tổng cục Du lịch và thoả mãn các điều kiện về mức độ trang thiết bị tiện nghi theo tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của Tổng cục Du lịch Việt Nam. 1.2. Chất lượng dịch vụ 1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng và khó định nghĩa. Nó là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. Do những đặc điểm của bản thân dịch vụ mà người ta có thể đưa ra khái niệm chất lượng dịch vụ theo những cách khác nhau, nhưng nhìn chung đều đứng trên quan điểm của người tiêu dùng dịch vụ: tức là chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào những sự cảm nhận của khách hàng. Ví dụ: - Khái niệm chất lượng dịch vụ được cảm nhận (perceived service quality): là kết quả của một quá trình đánh giá dựa trên các tính chất bên ngoài của sản phẩm dịch vụ. Vì người tiêu dùng không thể kiểm tra được chất lượng sản phẩm trước khi mua và họ cũng ít khi có đầy đủ thông tin về các đặc tính cơ bản của sản phẩm dịch vụ, cho nên họ có xu hướng sử dụng các cảm giác cảm nhận được trong khi tiêu dùng sản phẩm để đánh giá chất lượng như: hình thức bên ngoài và thái độ của nhân viên phục vụ trực tiếp, vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất kỹ thuật của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ… - Khái niệm chất lượng dịch vụ “tìm thấy” (search service quality): là những tính năng quan trọng của dịch vụ có thể cho phép khách hàng “tìm thấy”,hay sờ hoặc nhìn được, như nhiệt độ nước và nhiệt độ không khí luôn giữ ở mức thích hợp của một bể bơi để giúp khách hàng không thấy lạnh vào mùa đông. Việc đảm bảo nước trong bể bơi được sạch và thay thường xuyên để không thấy đục và có mùi khó chịu, … Sinh viên: Nguyễn Lan Phương 7 Báo cáo chuyên đề tốt nghiệp - Khái niệm chất lượng dịch vụ “trải nghiệm” (credence service quality): đó là chất lượng của sản phẩm mà khách hàng phải dựa trên khả năng, uy tín, tiếng tăm của nhà cung cấp sản phẩm để đánh giá. Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ngày càng có uy tín, danh tiếng tốt trên thị trường thì người tiêu dùng sẽ có xu hướng tin tưởng vào chất lượng dịch vụ của họ hơn Khi nói đến chất lượng của một hàng hoá hay dịch vụ nào đó tức là nói đến mức độ phù hợp nhất định của nó với những yêu cầu đạt ra, sự phù hợp không chỉ được đánh giá dựa trên những tiêu chuẩn đã được định mức bằng con số cụ thể mà còn phải thông qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp hoặc phải đánh giá nó thông qua quá trình thực tế sử dụng. Những nội dung chủ yếu của chất lượng dịch vụ được thể hiện trong 5 tiêu thức cơ bản sau: - Chất lượng có nghĩa là sự phù hợp, sự thuận tiện cho mục đích sử dụng - Chất lượng là sự đảm bảo các đặc tính cho tất cả các dịch vụ ở mỗi lần cung cấp - Chất lượng chính là sự cảm nhận của người tiêu dùng - Chất lượng là đảm bảo cung cấp dịch vụ ở mức giá phù hợp với khả năng người tiêu dùng - Chất lượng phải tương xứng với mức giá người tiêu dùng phải trả Có thể khái quát rằng: Chất lượng dịch vụ, đó là sự xác định, nghiên cứu mức độ tuyệt vời và thực hiện nó nhằm đáp ứng đúng yêu cầu của khách hàng mục tiêu. Một khách sạn ngoài lối kiến trúc độc đáo, cần phải có chính sách xây dựng và thường xuyên điều chỉnh chất lượng dịch vụ tạo ra những sản phẩm đặc trưng riêng với mức giá phù hợp đem tới cho khách hàng, để lại trong tâm trí họ ấn tượng khó quên. Hay nói một cách khác sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp có thể phát triển tốt trong bất kỳ hoàn cảnh nào cũng không phải giảm giá một cách bất thường, đem lại cho khách sạn khả năng cạnh tranh thực sự. Tóm lại, chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích luỹ của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được. Hay có thể nói cách khác, chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ. Vậy chất lượng tiêu dùng khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng, chính là múc độ thoả mãn của khách hàng của khách sạn. Tức là: Chất lượng dịch vụ khách sạn = sự thoả mãn của khách Sinh viên: Nguyễn Lan Phương 8 Báo cáo chuyên đề tốt nghiệp Mà sự thoả mãn, theo kết quả nghiên cứu của Donald M. Davidoff, lại được đo bởi biểu thức tâm lý: S = P – E Hay Sự thoả mãn = Sự cảm nhận – sự mong đợi Trong đó: S: Sự thoả mãn P: Sự cảm nhận E: Sự mong đợi - S > 0 P > E: chất lượng dịch vụ tốt - S < 0 P < E: chất lượng dịch vụ kém - S = 0 P = E: chất lượng dịch vụ trung bình Theo cách này, chất lượng dịch vụ khách sạn cũng có thể hiểu là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thoả mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình. Đồng thời, mức cung cấp dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh. 1.2.2. Các thuộc tính của chất lượng dịch vụ Trước khi đề cập đến khái niệm chất lượng dịch vụ, tôi đã đề cập đến tầm quan trọng và sức mạnh của nó trong môi trường cạnh tranh. Nhưng dựa vào đâu để đánh giá chất lượng của một doanh nghiệp là tốt hay trung bình hay kém? Theo hai tác giả Bery và Parasusaman, các tiêu chuẩn và chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ trong khách sạn đem lại sự thống nhất hơn cả, trong đó đã có sự gợi ý hay nêu lên được khả năng có thể đạt được những chỉ tiêu chất lượng thông qua hai yếu tố cơ bản: Cơ sở vật chất – trang thiết bị khách sạn và nhân viên – hệ thống nhân viên trực tiếp phục vụ khách hàng. Dựa vào các chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ hay các thuộc tính của nó để các khách sạn có thể biết được vị trí sản phẩm của mình. Các thuộc tính này là do khách hàng mong đợi lúc ban đầu và cảm nhận sau khi phục vụ. Chất lượng dịch vụ gồm 5 thuộc tính: - Độ tin cậy: Là chỉ tiêu đầu tiên liên quan đén uy tín của dịch vụ, dịch vụ luôn sẵn sàng, phục vụ đúng thời gian, giao hàng với cùng một cung cách và không sai lầm. Sự cung cấp phải giống như trong quảng cáo, lời giới thiệu, sự hứa hẹn của khách sạn. Sinh viên: Nguyễn Lan Phương 9 Báo cáo chuyên đề tốt nghiệp - Độ đáp ứng: Phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng, hăng hái không để khách hàng chờ lâu. Trong trường hợp dịch vụ bị sai hỏng phải phục hồi nhanh chóng không để làm mất đi cảm giác tích cực của khách hàng về dịch vụ - Độ đảm bảo: Là việc thực hiện cung cấp dịch vụ tới khách hàng một cách lịch sự, kính trọng. Nhân viên thực sự quan tâm tới khách và giữ bí mật cho họ. Điều này liên quan đến tác phong và sự thành thạo nghiệp vụ của người phục vụ - Độ cảm thông: thể hiện ở việc chăm sóc chu đáo và chú ý tới cá nhân khách hàng, qua đó tìm hiểu nhu cầu, sở thích các nhân và cố gắng tìm cách thoả mãn họ - Độ hiển nhiên: Cần phải luôn chú ý tới hình thức bên ngoài của khách sạn, trang thiết bị, người phục vụ và các phương tiện thông tin Môi trường vật chất xung quanh phản ánh một phần chất lượng dịch vụ, bao gồm các yêu tố: quang cảnh xung quanh, cách trang trí khách sạn, các yếu tố xã hội, phương tiện thông tin, giá cả, bầu không khí,… 1.2.3. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn - Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường và đánh giá: Đặc điểm này xuất phát từ chính bản chất và đặc điểm của sản phẩm khách sạn: Sản phẩm khách sạn là một dịch vụ trọn gói, bao gồm 4 thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện, hàng hoá bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn. Vì thế khi đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn, người ta phải đánh giá chất lượng của cả 4 thành tố trên. Trong thực tế, đánh giá chất lượng của 2 thành tố đầu có thể thực huện dễ dàng hơn, song với hai thành tố sau, ta không nhìn thấy, không sờ được và không có thước đo cụ thể vì thế rất khó lượng hoá khi đánh giá. - Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn. Do quá trình tạo ra và quá trình tiêu dùng các dịch vụ khach sạn gần như là trùng nhau về thời gian và không gian đã khẳng đinhj: khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩm dịch vụ khách sạn. Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá trình này. Đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ của khách sạn được xemlà chính xác nhất. - Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn. Một quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn bao giờ cũng được thực hiện trên hai nhân tố cơ bản: cơ sở vật chất kỹ thuật củakhách sạn và những nhân viên tham gia trực tiếp và quá trình cung cấp dịch vụ. Vì thế, khi đánh Sinh viên: Nguyễn Lan Phương 10
