ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ - tê ́H uê ́ LÊ THỊ LAN ANH nh NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY Ki KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Đ ại ho ̣c CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ Tr ươ ̀ng LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Huế, 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng hướng dẫn khoa học TS Nguyễn Đình Chiến – Trường Đại học Kinh tế Huế, Đại học Huế Các nội dung nghiên cứu, kết đề tài trung thực chưa công bố đánh giá tác giả thu nhập trình nghiên cứu uê ́ hình thức trước Những số liệu phục vụ cho việc phân tích, Ngoài luận văn sử dụng số nhận xét, đánh số tê ́H liệu tác giả khác, quan tổ chức khác có trích dẫn thích nguồn gốc Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh Học viên i Lê Thị Lan Anh LỜI CẢM ƠN Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép bày tỏ lòng biết ơn tới tất quan nhân tạo điều kiện giúp đỡ cho trình học tập uê ́ nghiên cứu hoàn thành luận văn Tôi xin chân thành cám ơn toàn thể Quý Thầy, Cô giáp cán công tê ́H chức Phòng Sau đại học Trường Đại học Kinh tế Huế giúp đỡ mặt suốt trình học tập nghiên cứu Đặc biệt xin bày tỏ lòng kính trọng biết ơn sâu sắc đến TS Nguyễn nh Đình Chiến, người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình cho suốt thời gian Ki nghiên cứu để hoàn thành luận văn Tôi xin chân thành cám ơn Ban Giám Đốc phòng ban Ngân hàng ̣c TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Chi nhánh Huế tạo điều kiện thuận lợi để ho hoàn thành chương trình học trình thu thập liệu cho luận văn Học viên ̀ng Đ luận văn ại Cuối cùng, xin cám ơn bạn K16B góp ý giúp trình thực Tr ươ Lê Thị Lan Anh ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: LÊ THỊ LAN ANH Chuyên ngành: Quản lí kinh tế, Niên khóa: 2015 – 2017 Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN ĐÌNH CHIẾN Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH uê ́ HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ tê ́H Tính cấp thiết đề tài Với 25 năm có mặt thị trường tài chính, ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank) ngân hàng TMCP Việt nh Nam ngân hàng có vốn chủ sở hữu lớn khối Ki ngân hàng TMCP, ngân hàng đứng đầu việc cho vay tài trợ xuất nhập doanh nghiệp Nhưng năm gần đây, Eximbank làm ăn hiệu ho ̣c tỷ lệ nợ xấu thấp có xu hướng tăng dần Nên lúc việc trọng đến thị trường bán lẻ hay nói cách khác KHCN bước cần thiết cho việc ại phát triển ngân hàng Tuy nhiên với khoản vay cá nhân, khoản vay cho hộ kinh doanh cá thể, việc đánh giá khả trả nợ khó Với lí hạn chế Đ việc tìm hiểu thực trạng hoạt động cho vay KHCN chi nhánh đưa ̀ng giải pháp khắc phục khó khăn, hạn chế đẩy mạng nâng cao chất lượng hoạt động cho vay cách phù hợp khoa học vô cần thiết Đó ươ lý chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng Tr cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Chi nhánh Huế” để làm luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp như: phương pháp thu thập liệu; tổng hợp xử lý số liệu; phân tích nhân tố, phân tích hồi quy,… để đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay KHCN Eximbank Huế iii Kết nghiên cứu đóng góp luận văn Luận văn góp phần hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ cho vay Ngân hàng thương mại Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay qua năm 2014 - 2016 Đề xuất giải pháp nhằm nâng Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H uê ́ cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN Eximbank Huế thời gian tới iv DANH MỤC VIẾT TẮT Chữ viết tắt Giải thích : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp TMCP : Thương mại cổ phần NHTM : Ngân hàng thương mại TCTD : Tổ chức tín dụng DSCV : Doanh số cho vay DSTN : Doanh số thu nợ NHNN : Ngân hàng Nhà nước CVTD : Cho vay tiêu dùng 10 NQH 11 GTCG : Giấy tờ có giá 12 TSĐB : Tài sản đảm bảo tê ́H nh Ki ̣c ho : Nợ hạn CBCNV : Cán công nhân viên Tr ươ ̀ng 13 uê ́ KHCN Đ ại STT v DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Cơ cấu lao động Eximbank - Huế 30 Bảng 2.2 Tình hình tài sản nguồn vốn Eximbank Huế giai đoạn 2014-2016 31 Bảng 2.3: Tình hình kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Eximbank Huế giai đoạn 2014 - 2016 35 Bảng 2.4: Tình hình huy động vốn Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt uê ́ Nam Chi nhánh Huế 38 tê ́H giai đoạn 2014 - 2016 38 Bảng 2.5: Tình hình cho vay chung Ngân hàng Eximbank Huế 39 giai đoạn 2014-2016 39 nh Bảng 2.6: Biến động nợ hạn cho vay KHCN Ngân hàng Eximbank Huế giai đoạn 2014 – 2016 40 Ki Bảng 2.7 Các sản phẩm cho vay KHCN Eximbank Huế năm 2016 42 Bảng 2.8: Kết Crobach’s Alpha thang đo chất lượng dịch vụ 49 ho ̣c Bảng 2.9: Kiểm định KMO and Bartlett’s Test 50 Bảng 2.10: Kết phân tích nhân tố khám phá 53 ại Bảng 2.11: Hệ số Crobach’s Alpha cho nhân tố .55 Tr ươ ̀ng Đ Bảng 2.12: Ma trận hệ số tương quan Pearson 56 vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIÊU ĐỒ, HÌNH VẼ Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Eximbank – Huế 29 Biểu đồ 2.1: Tỷ lệ khách hàng theo giới tính 45 uê ́ Biểu đồ 2.2: Tỷ lệ khách hàng theo độ tuổi 46 Biểu đồ 2.3: Tỷ lệ khách hàng theo nghề nghiệp 47 tê ́H Biểu đồ 2.4: Tỷ lệ khách hàng theo thu nhập 48 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh Biểu đồ 2.5: Tỷ lệ khách hàng theo tình trạng gia đình 48 vii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii DANH MỤC VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG, BIỂU .vi uê ́ DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIÊU ĐỒ, HÌNH VẼ vii MỤC LỤC viii tê ́H PHẦN I: MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu .1 Mục tiêu nghiên cứu nh 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Ki Phương pháp nghiên cứu .3 3.1 Phương pháp thu thập liệu ̣c 3.2 Phương pháp phân tích .4 ho 3.3 Phương pháp so sánh Đối tượng, phạm vi nghiên cứu ại 4.1 Đối tượng nghiên cứu Đ 4.2 Phạm vi nghiên cứu ̀ng Kết cấu đề tài PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ươ CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .7 Tr 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ cho vay KHCN Ngân hàng Thương mại 1.1.1 Dịch vụ tín dụng Ngân hàng Thương mại 1.1.2 Dịch vụ cho vay KHCN Ngân hàng thương mại 1.2 Lý luận chất lượng dịch vụ cho vay KHCN ngân hàng thương mại 14 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ .14 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng 15 1.2.3 Chất lượng dịch vụ cho vay KHCN 16 viii 1.3 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ cho vay ngân hàng thương mại .19 1.3.1 Mô hình Servqual 19 1.3.2 Mô hình SERVPERF (Cronin Jr & Taylor, 1992) .21 1.3.3 Đề xuất mô hình đo lường chất lượng dịch vụ cho vay KHCN Ngân hàng thương mại 22 1.4 Cho vay KHCN số Ngân hàng học kinh nghiệm Ngân uê ́ hàng Thương mại Cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam- Chi nhánh Huế 24 1.4.1 Cho vay KHCN số Ngân hàng Thương mại Việt Nam 24 tê ́H 1.4.2 Bài học kinh nghiệm Ngân hàng Thương mại Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Huế 25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH nh HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ 27 Ki 2.1 Tổng quan Ngân hàng Thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Huế 27 ̣c 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng Thương mại cổ phần Xuất ho Nhập Khẩu Việt Nam – chi nhánh Huế 27 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ lĩnh vực hoạt động 28 ại 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy, chức nhiệm vụ phòng ban 29 Đ 2.1.4 Khái quát tình hình hoạt động Ngân hàng Thương mại cổ phần Xuất ̀ng Nhập Khẩu Việt Nam – chi nhánh Huế 30 2.2 Thực trạng hoạt động cho vay KHCN Ngân hàng Thương mại cổ phần Xuất ươ Nhập Khẩu Việt Nam – chi nhánh Huế 36 2.2.1 Tình hình huy động vốn Ngân hàng Thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Tr Việt Nam – chi nhánh Huế giai đoạn 2014-2016 36 2.2.2 Tình hình cho vay chung Ngân hàng Thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – chi nhánh Huế giai đoạn 2014-2016 39 2.2.3 Tình hình nợ hạn cho vay KHCN Ngân hàng Eximbank – chi nhánh Huế giai đoạn 2014-2016 40 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay KHCN Ngân hàng Thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – chi nhánh Huế 41 ix 103 Tr ươ ̀n g ại Đ ̣c ho nh Ki uê ́ tê ́H 104 Tr ươ ̀n g ại Đ ̣c ho nh Ki uê ́ tê ́H 105 Tr ươ ̀n g ại Đ ̣c ho nh Ki uê ́ tê ́H 106 Tr ươ ̀n g ại Đ ̣c ho nh Ki uê ́ tê ́H 107 Tr ươ ̀n g ại Đ ̣c ho nh Ki uê ́ tê ́H 108 Tr ươ ̀n g ại Đ ̣c ho nh Ki uê ́ tê ́H 109 Tr ươ ̀n g ại Đ ̣c ho nh Ki uê ́ tê ́H 110 Tr ươ ̀n g ại Đ ̣c ho nh Ki uê ́ tê ́H 111 Tr ươ ̀n g ại Đ ̣c ho nh Ki uê ́ tê ́H 112 Tr ươ ̀n g ại Đ ̣c ho nh Ki uê ́ tê ́H 113 Tr ươ ̀n g ại Đ ̣c ho nh Ki uê ́ tê ́H 114 Tr ươ ̀n g ại Đ ̣c ho nh Ki uê ́ tê ́H 115 Tr ươ ̀n g ại Đ ̣c ho nh Ki uê ́ tê ́H 116 Tr ươ ̀n g ại Đ ̣c ho nh Ki uê ́ tê ́H 117 Tr ươ ̀n g ại Đ ̣c ho nh Ki uê ́ tê ́H ... Ngân hàng Thương mại cổ phần Xuất ̀ng Nhập Khẩu Việt Nam – chi nhánh Huế 30 2.2 Thực trạng hoạt động cho vay KHCN Ngân hàng Thương mại cổ phần Xuất ươ Nhập Khẩu Việt Nam – chi nhánh Huế. .. Ngân hàng Thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Tr Việt Nam – chi nhánh Huế giai đoạn 2014-2016 36 2.2.2 Tình hình cho vay chung Ngân hàng Thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – chi nhánh. .. PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN tê ́H XUẤT NHẬP KHẨU – CHI NHÁNH HUẾ 67 3.1 Định hướng phát triển hoạt động cho vay KHCN Ngân hàng