BÄÜ GIẠO DỦC V ÂO TẢO ÂẢI HC HÚ TRỈÅÌNG ÂẢI HC KINH TÃÚ tê ́H ́ LÃ THÃÚ HNG ho ̣c Ki nh NÁNG CAO CHÁÚT LỈÅÜNG DËCH VỦ TÊN DỦNG TIÃU DNG ÂÄÚI VÅÏI KHẠCH HNG CẠ NHÁN TẢI NGÁN HNG TMCP CÄNG THỈÅNG VIÃÛT NAM – CHI NHẠNH QUNG TRË ại CHUN NGNH: QUN L KINH TÃÚ Đ M ươ ̀ng SÄÚ: 60.34.04.10 Tr LÛN VÀN THẢC SÉ KHOA HC KINH TÃÚ NGỈÅÌI HỈÅÏNG DÁÙN KHOA HC: HÄƯNG H HÚ - 2017 PGS.TS PHNG THË LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi, có hỗ trợ từ giáo viên hướng dẫn PGS.TS Phùng Thị Hồng Hà Các nội dung nghiên cứu kết đề tài trung thực chưa cơng bố cơng trình trước Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân ́ tích, nhận xét, đánh giá tác giả thu thập từ nhiều nguồn khác tác giả người trực tiếp xử lý khách quan xác Tơi tê ́H xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Tác giả hồn tồn chịu trách nhiệm tính xác thực ngun luận nh văn trước Hội đồng, kết luận văn Tác giả luận văn ho ̣c Ki Quảng Trị, ngày … tháng 06 năm 2017 Tr ươ ̀ng Đ ại Lê Thế Hùng i LỜI CẢM ƠN Trong q trình học tập, nghiên cứu, để hồn thành luận văn này, với tình cảm chân thành lòng kính trọng, tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn đến q thầy, giáo giảng dạy giúp đỡ tác giả suốt khóa học Đặc biệt, tác giả xin chân thành cảm ơn PGS.TS Phùng Thị Hồng Hà, người ́ thầy tận tình hướng dẫn khoa học, dành cho tác giả lời bảo ân cần với q trình nghiên cứu để hồn thành luận văn tê ́H kiến thức kinh nghiệm q báu giúp tác giả vững tin, vượt qua khó khăn Tác giả xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến gia đình, người ln động nh viên, hỗ trợ tạo điều kiện tốt cho tơi suốt thời gian học tập thực Ki luận văn Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn đến lãnh đạo Ngân hàng TMCP Cơng thương ̣c Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị tạo điều kiện cho tác giả học tập, nghiên cứu hồn ho thiện luận văn ại Đồng thời, tác giả xin cảm ơn Trường Đại học Kinh tế Huế; Phòng Đào tạo Đ sau đại học, Khoa, Phòng ban chức Trường trực tiếp gián tiếp ̀ng giúp đỡ tác giả suốt q trình học tập nghiên cứu đề tài Mặc dù có nhiều cố gắng, song khả có hạn nên luận văn khơng thể ươ tránh khỏi thiếu sót Kính mong q thầy giáo đóng góp, giúp đỡ để luận Tr văn hồn thiện Quảng Trị, ngày … tháng 06 năm 2017 TÁC GIẢ Lê Thế Hùng ii TĨM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H ́ Họ tên: LÊ THẾ HÙNG Chun ngành: Quản lý kinh tế Niên khóa: 2015 – 2017 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS PHÙNG THỊ HỒNG HÀ Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ Tính cấp thiết Chất lượng tín dụng vấn đề mang tính cốt lõi chiến lược hoạt động Ngân hàng Vì vậy, nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân mục tiêu hàng đầu mà ngân hàng theo đuổi để tồn phát triển mơi trường kinh doanh ngày có cạnh tranh gay gắt Xuất phát từ vấn đề luận văn lựa chọn để nghiên cứu Xuất phát từ thực trạng chung thực tế Vietinbank Quảng Trị tác giả lựa chọn nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị” Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp thống kê mơ tả, thống kê so sánh, phương pháp thống kê kinh tế để làm rõ mối quan hệ nhóm đối tượng khách hàng có mục đích vay vốn khác liên quan đến q trình sử dụng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Kết nghiên cứu Hoạt động cấp tín dụng chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân Vietinbank Quảng Trị thời gian qua đạt kết khả quan Nguồn vốn tín dụng phát huy hiệu quả, tác động tích cực đến kinh tế tỉnh nhà, quy mơ dư nợ tăng trưởng ổn định, phát triển theo định hướng Quy định, quy trình cấp tín dụng tn thủ nghiêm ngặt, có phối hợp nhịp nhàng phận cơng tác xử lý nợ q hạn, có nhiều sách thích hợp q trình giám sát sử dụng vốn vay, cơng tác phục vụ khách hàng đổi có trẻ hóa đội ngũ Cán tín dụng Những hạn chế dịch vụ tín dụng mà Chi nhánh cần phải khắc phục nợ q hạn tăng cao, thu lãi cho vay điện tử chưa hồn thiện, nhiều sản phẩm tín dụng chưa áp dụng rộng rãi Một số giải pháp mà Chi nhánh cần thực đồng để nâng cao chất lượng tín dụng giải pháp sách tín dụng, giải pháp quy trình nghiệp vụ, giải pháp ngăn ngừa giải dứt điểm nợ q hạn, giải pháp hồn thiện hệ thống thơng tin tín dụng ngân hàng nâng cao kỹ thu thập thơng tin, giải pháp thực tốt cơng tác Marketing ngân hàng, giải pháp nhân giải pháp cơng nghệ iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TT Từ viết tắt Bất động sản CBTD Cán tín dụng CLCVTD Chất lượng cho vay tiêu dùng CVTD Cho vay tiêu dùng VietinBank Ngân hàng Cơng thương KH Khách hàng NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại 11 TD Tiêu dùng ̣c ại 14 KHCN Thương mại cổ phần ho 13 TSBĐ Đ 15 KHDN Tài sản bảo đảm Khách hàng cá nhân Khách hàng doanh nghiệp Trước cho vay 17 SPV Sản phẩm vay 18 SKV Sau vay ̀ng 16 TCV ươ tê ́H nh Phòng giao dịch Ki 10 PGD 19 THVL Thu hồi vốn lãi 20 CBNH Cán Ngân hàng iv ́ BĐS 12 TMCP Tr Ý nghĩa MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TĨM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT iv MỤC LỤC v ́ DANH MỤC CÁC BẢNG ix tê ́H PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ .1 1.1 Tính cấp thiết đề tài .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu nh 1.3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu: Ki 1.5 Kết cấu đề tài nghiên cứu PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .4 ho ̣c Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG ại THƯƠNG MẠI Đ 1.1 LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG 1.1.1 Khái niệm Tín dụng ̀ng 1.1.2 Chức tín dụng ươ 1.1.3 Vai trò tín dụng Ngân hàng 1.1.4 Phân loại tín dụng ngân hàng Tr 1.1.5 Khái qt cho vay tiêu dùng .11 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LỊNG KHÁCH HÀNG 16 1.2.1 Chất lượng dịch vụ 16 1.2.2 Sự hài lòng khách hàng 17 1.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 20 1.3 CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG VÀ CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG v THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ 20 1.3.1 Khái niệm chất lượng cho vay tiêu dùng 20 1.3.2 Các tiêu đánh giá chất lượng cho vay tiêu dùng .22 1.4 XÂY DỰNG THANG ĐO VÀ DỰ KIẾN MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIÊU DÙNG CÁ NHÂN 24 1.4.1 Một số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 24 ́ 1.4.2 Dự kiến mơ hình hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng 29 1.5 BÀI HỌC KINH NGHIỆM TRONG VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG tê ́H DỊCH VỤ CỦA CÁC NGÂN HÀNG TRÊN THẾ GIỚI VÀ VIỆT NAM .32 1.5.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng số Ngân hàng giới .32 nh 1.5.2 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng cho Ki NHTM Việt Nam 34 Chương 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI ho ̣c KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP 37 CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ 37 ại 2.1 KHÁI QT VỀ NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ 37 Đ 2.1.1 Q trình hình thành phát triển 37 ̀ng 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 37 2.1.3 Tình hình sử dụng lao động đơn vị 43 ươ 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam Tr – Chi nhánh Quảng Trị giai đoạn 2014 - 2016 43 2.2 KHÁI QT HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ .45 2.2.1 Các dòng sản phẩm tín dụng tiêu dùng NHTMCP Cơng thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị 45 2.2.2 Quy trình tín dụng tiêu dùng Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam – vi Chi nhánh Quảng Trị .46 2.2.3 Kết hoạt động tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Cơng thương Quảng Trị 47 2.3 ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ .51 ́ 2.3.1 Giới thiệu mẫu điều tra 51 2.3.2 Kiểm định độ tin cậy hệ số Cronbach’s Alpha 53 tê ́H 2.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng phương pháp phân tích nhân tố (EFA) 54 2.3.4 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mơ nh hình hồi quy bội 56 Ki 2.3.5 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng VietinBank Quảng Trị .59 ho ̣c 2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG 68 ại 2.4.1 Những kết đạt 68 2.4.2 Tồn ngun nhân 68 Đ CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG ̀ng TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ 71 ươ 3.1 Phương hướng, mục tiêu VietinBank Quảng Trị cho hoạt động tín dụng nói Tr chung tín dụng tiêu dùng nói riêng .71 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng ngân hàng TMCP cơng thương Việt Nam – Chi nhánh quảng trị 72 3.2.1 Giải pháp hoạt động trước cho vay 72 3.2.2 Phát triển, đa dạng hóa sản phẩm cho vay tiêu dùng 74 3.2.3 Các giải pháp cơng tác quản lý sau vay .76 3.2.4 Các giải pháp cơng tác thu hồi vốn lãi 78 vii 3.2.5 Các giải pháp nâng cao lực Cán Ngân hàng 80 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 82 Kết luận 82 Kiến nghị, đề xuất 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO .85 QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG ́ NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN + BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG tê ́H BẢN GIẢI TRÌNH Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh XÁC NHẬN HỒN THIỆN viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Mã hóa thang đo chất lượng cho vay tiêu dùng…………………… 30 Bảng 2.1 Tình hình lao động đơn vị 42 Bảng 2.2 Kết hoạt động kinh doanh năm 2014 - 2016 .43 Bảng 2.3 Dư nợ cho vay tiêu dùng VietinBank Quảng Trị Cơ cấu cho vay tiêu dùng theo mục đích vay VietinBank Quảng tê ́H Bảng 2.4 ́ giai đoạn 2014 - 2016 47 Trị giai đoạn 2014 - 2016 48 Tỷ lệ nợ q hạn, nợ xấu cho vay tiêu dùng .49 Bảng 2.6: Giới thiệu mẫu điều tra 51 Bảng 2.7 Mơ hình hồi qui nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng nh Bảng 2.5 Ki khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng TMCP Cơng Thương – Chi nhánh Quảng Trị 57 ̣c Đánh giá nhóm khách hàng có mục đích vay vốn khác ho Bảng 2.8 chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng Ngân hàng TMCP Cơng Mức độ hài lòng nhóm khách hàng chất lượng dịch vụ tín Đ Bảng 2.9 ại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị 59 dụng tiêu dùng Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam – CN Tr ươ ̀ng Quảng Trị 65 ix Tuy nhiên, nói cách khách quan quy trình tín dụng NH phải qn thủ theo quy chuẩn chung, việc thay đổi hay đơn giản hố thủ tục việc khó khăn Bên cạnh đó, giấy tờ, thủ tục mà Vietinbank chi nhánh Quảng Trị u cầu khách hàng phải nộp chun gia đánh giá đơn giản nhằm đảm bảo mang đến tiện lợi cho khách hàng mà đảm bảo cần thiết để xét duyệt: ́ Khách hàng có khả trả nợ đầy đủ hạn cho ngân hàng hay khơng? Nên việc đề xuất giải pháp cho tiêu chí nhằm khách hàng hiểu tê ́H yếu tố khó để điều chỉnh cách giải thích tường tận cho khách hàng hiểu, chẳng hạn như: Khi khách hàng đến giao dịch có nhu cầu vay vốn ngân hàng CBTD nên giới thiệu thủ tục vay vốn bao gồm giấy tờ gì, nh giải thích kỹ cần thiết giấy tờ thay cho việc chấp Ki tài sản nào? Và ảnh hưởng việc xét duyệt giải ngân vốn Nếu khách hàng hồn tất đầy đủ thủ tục quy định khách hàng ho ̣c sớm nhận vốn vay Làm cho khách hàng hiểu mối quan hệ cần thiết phải hồn tất thủ tục hồ sơ với quyền lợi mà họ thu khách hàng hà cho khách hàng ại cảm thấy thoải mái hài lòng hơn, giảm thiểu thời gian lại giao dịch, gây phiền Đ Các giấy tờ, biểu mẫu giao dịch cần thiết kế cách đơn ̀ng giản, phơng chữ rõ ràng, dễ hiểu để tất đối tượng khách hàng hiểu rõ chúng cách nhanh mà khơng cần đến giải thích cán ươ ngân hàng Tr Theo kết phân tích trên, yếu tố thời gian giải ngân vốn nhanh khách hàng đánh giá chưa cao, có nhiều yếu tố dẫn đến chậm trễ hồ sơ qua cấp tạo duyệt trung gian, hệ thống core ngân hàng có thay đổi nên mã nhập liệu qua nhiều bước nhập liệu.Chi nhánh nên tiến hành nghiên cứu để bỏ bớt số thủ tục khơng cần thiết gây rườm rà, thời gian khách Ngân hàng nên thường xun tiến hành đào tạo, nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ cho nhân viên tín dụng để họ xử lý hồ sơ cách 73 nhanh cho khách hàng, tạo cho khách hàng cảm thấy thoải mái tiện lợi đến giao dịch ngân hàng Tránh thời gian chờ đợi khách hàng đồng thời tạo suất làm việc cao Điều kiện chấp rào cản làm cho nhiều khách hàng khơng tiếp cận vốn vay Hiện nay, tất khách hàng đến vay vốn u cầu phải có tài sản đảm bảo đất tài sản gắn liền đất ́ (bao gồm: Nhà ở; nhà làm việc; cửa hàng; cửa hiệu; cơng trình kiến trúc khác tài sản gắn liền đất); Sổ tiết kiệm giấy tờ có giá tổ chức tín dụng phát tê ́H hành Việc định giá tài sản quy định cụ thể loại tài sản tỷ lệ định, để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng việc lựa chọn loại tài sản chấp gia tăng thêm nhiều nguồn vay thời gian tới, nh Chi nhánh cần trình Tổng giám đốc phê duyệt danh mục tài sản chấp mở rộng Ki thêm: Đất th; tài sản đất th; động sản máy móc phương tiện lại… Có vậy, Chi nhánh đứng vững hoạt động tốt thị trường ho ̣c ngân hàng nâng cao khả cạnh tranh với ngân hàng khác địa bàn tỉnh Quảng Trị ại Rút ngắn thời gian thời gian thẩm định, xét duyệt cho vay cách xây dựng hệ thống chấm điểm tín dụng để phân loại khách hàng Đ Quy trình phân tích cho vay cần xây dựng, hồn thiện chế, ̀ng sách, quy định cách đồng bộ, thống nhất, hợp lý nhanh gọn cho tồn hệ thống Ngân hàng, tránh thao tác tùy tiện, theo lý trí nhằm tạo lợi ươ nhuận tốt Tr Quy trình phân tích cho vay cần xây dựng cách chi tiết, có kèm theo hướng dẫn rõ ràng, phận, phòng ban cán tín dụng cần biết nên làm làm nào, tránh chung chung Điều quan trọng tồn quy trình phải thực theo ngun tắc tín dụng Ngân hàng 3.2.2 Phát triển, đa dạng hóa sản phẩm cho vay tiêu dùng Theo xu hướng nay, sống sinh hoạt ngày người 74 khơng đơn trước mà ngày trở nên hoa mỹ, rườm rà Vì vậy, nhu cầu tiêu dùng người đa dạng phong phú Khơng dừng lại việc mua nhà, mua sắm hàng hóa, đồ dùng sinh hoạt gia đình mà họ có nhiều nhu cầu Vì vậy, Chi nhánh phải nắm bắt thị trường nhu cầu người tiêu dùng thơng qua khảo sát thực tế theo định kỳ, sau thống kê tồn sản phẩm mà khách hàng cần thiết để phát triển sản phẩm làm tăng tỷ lệ dư ́ nợ CVTD đưa thêm nhiều loại sản phẩm kinh doanh giúp khách hàng có thêm nhiều lựa chọn, thỏa mãn nhu cầu khách hàng, đồng thời làm đa dạng tê ́H danh mục sản phẩm tăng tính cạnh tranh Ngân hàng Việc tiếp cận với khách hàng, từ nhu cầu nhỏ giúp Chi nhánh phân tán, giảm thiểu nhiều rủi ro mở rộng mạng lưới hoạt động Vì vậy, Ngân nh hàng ngồi việc tập trung, phát triển vào khoản vay lớn, có quy mơ mua Ki nhà, phương tiện lại,…thì cần tung thị trường nhiều sản phẩm vay với mục đích phục vụ như: Nhu cầu du lịch, cưới hỏi, chữa bệnh ho ̣c Hợp tác với cơng ty tư vấn du học, trường trung học phổ thơng, đại học, đặc biệt học sinh cuối cấp có nhu cầu du học cao hơn, để giới thiệu ại gói sản phẩm cho vay du học đến phụ huynh, học sinh có nhu cầu giải thích cặn kẽ thủ tục, giấy tờ vay vốn Đ Hợp tác với cơng ty mua bán lẻ xe tơ, xe máy thơng qua hình thức mua ̀ng xe trả góp theo định kỳ quy định Tài sản đảm bảo xe khách hàng mua Hợp tác với cơng ty kinh doanh nhà đất Tài sản đảm bảo ươ ngơi nhà khách hàng mua Tr Yếu tố giá đóng vai trò quan trọng khơng nhỏ q trình lựa chọn vay vốn khách hàng, yếu tố tác động lớn đến hoạt động kinh doanh Ngân hàng, sức ép cạnh tranh lớn từ Ngân hàng địa bàn, nên trở thành vấn đề đau đầu cho nhà lãnh đạo, phải vừa trì lãi suất đạt mức quy định NHNN, vừa đạt lợi nhuận tối đa, vừa thu hút nhiều khách hàng với lãi suất hấp dẫn Vì Ngân hàng phải có sách giá hợp lý: 75 - Để xây dựng sách giá hiệu quả, hợp lý NH cần phải tham khảo lãi suất Ngân hàng địa bàn để xây dựng sách lãi suất, sách đảm bảo tín dụng, chi phí dịch vụ sát với thực tiễn - Nên áp dụng lãi suất đa dạng, hấp dẫn cho đối tượng khách hàng, vấn hợp lý, đem lại lợi nhuận cho Vietinbank Quảng Trị phải phù hợp với 3.2.3 Các giải pháp cơng tác quản lý sau vay ́ tình hình kinh tế thời kỳ khác Hoạt động tín dụng hoạt động có nguy rủi ro cao nhất, tê ́H kiểm tra, kiểm sốt Ngân hàng có vai trò quan trọng Để đảm bảo cho hoạt động tín dụng đạt chất lượng cao, quản lí nguồn vốn cho vay đạt hiệu cơng tác quản lí sau vay coi hoạt động thường xun nh cơng tác quản trị điều hành Ki Nhận thức tầm quan trọng cơng tác kiểm tra kiểm sốt kết hợp với kết khảo sát phân tích chứng tỏ yếu tố quản lí sau cho vay ho ̣c giải pháp góp phần nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Quảng Trị Việc kiểm tra, giám sát q trình vay vốn trả ại nợ khách hàng nhằm mục đích kiểm tra khách hàng sử dụng vốn vay có mục đích trình bày hay khơng? Giá trị tài sản đảm bảo có lớn Đ giá trị vốn vay? ̀ng Kiểm sốt định kỳ theo tháng khoản thu nhập khách hàng, khách hàng trả nợ chủ yếu từ nguồn thu nhập Thường xun giám sát q trình ươ sử dụng sản phẩm khách hàng, có sử dụng vốn vay cam kết hay Tr khơng, để kịp thời phát mà có biện pháp xử lý cho thích hợp Chi nhánh cần phải thường xun xếp hạn rủi ro kiểm sốt mức độ rủi ro cho vay Đây giải pháp giúp cán tín dụng phát khoản tín dụng khơng đầu tư hướng mà xử lý, thu hồi nợ kịp thời Căn vào đặc thù loại hình vay, Phòng tín dụng đạo xây dựng kế hoạch kiểm tra sử dụng vốn vay cách linh hoạt Cụ thể là: Đối với cho vay tiêu dùng, Ngân hàng kiểm tra với chu kỳ 06 tháng lần đồng thời tiến 76 hành kiểm tra phát dấu hiểu rủi ro tín dụng; khách hàng có nguồn thu nhập ổn định biến động, nguồn trả nợ theo ổn định chu kỳ kiểm tra lâu 06 tháng lần để tránh làm phiền khách hàng khơng cần thiết Cán tín dụng kiểm tra sử dụng vốn vay cán kiểm tra nội kiểm tra tài sản đảm bảo tiền vay cần kiên trì, khơn khéo, linh hoạt để thuyết phục ́ khách hàng nhằm kiểm tra sử dụng vốn vay tài sản chấp đạt chất lượng cao trường hợp tê ́H Song song với việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán thẩm định, Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam cần ý tăng cường cơng tác kiểm tra, kiểm sốt hồ sơ tín dụng Hiện nay, Ngân hàng có Phòng kiểm sốt nội với nhiệm nh vụ kiểm tra, kiểm sốt hoạt động tất phòng, ban Ngân hàng Tuy Ki nhiên, số lượng nhân viên phòng ít, khối lượng cơng việc lớn Hơn cán lại phải kiểm tra, kiểm sốt tất ho ̣c nghiệp vụ khác Ngân hàng Đây điều khó khăn, đòi hỏi cán thuộc phòng phải nắm vững tất nghiệp vụ Đây thực điều bất ại hợp lý tồn Ngân hàng, q tải cơng việc bất hợp lý nói khiến cho nhân viên thuộc phòng kiểm sốt nội khơng hồn thành Đ tốt nhiệm vụ mình, cơng tác kiểm tra, kiểm sốt Ngân hàng trở ̀ng nên hời hợt hình thức, khơng phát giúp Ngân hàng xử lý rủi ro tiềm ẩn ươ Theo tơi, Ngân hàng nên tuyển thêm nhân viên giỏi vào Phòng Kiểm Tr sốt nội Ngân hàng, có chế độ đãi ngộ tốt nhân viên này, đồng thời nên chun mơn hố nghiệp vụ cho nhóm kiểm tra, kiểm sốt, có nhóm cán chun sâu thực việc kiểm sốt hồ sơ khoản tín dụng trung dài hạn, có phát kịp thời xử lý rủi ro mà phận thẩm định dự án khơng nhận thấy cố tình khơng nhận thấy, từ nâng cao chất lượng tín dụng, giảm thiểu thiệt hại cho Ngân hàng 77 3.2.4 Các giải pháp cơng tác thu hồi vốn lãi Nâng cao cơng tác giám sát, xếp hạng rủi ro xử lý, thu hồi nợ Đây giải pháp mà tất Ngân hàng áp dụng để phòng ngừa, hạn chế rủi ro hoạt động kinh doanh mình, cho có hiệu cần thực tốt: - Giám sát chặt chẽ q trình cơng tác cán tín dụng để góp ý, đạo kịp thời hạn chế, thiếu sót tránh việc đem lại rủi ro ngun nhân từ ́ phía ngân hàng - Kiểm sốt định kỳ theo tháng khoản thu nhập khách hàng, khách tê ́H hàng trả nợ chủ yếu từ nguồn thu nhập Thường xun giám sát q trình sử dụng sản phẩm khách hàng, có sử dụng vốn vay cam kết hay khơng, để kịp thời phát mà có biện pháp xử lý cho thích hợp Chi nhánh nh cần phải thường xun xếp hạn rủi ro kiểm sốt mức độ rủi ro cho vay Ki Đây giải pháp giúp cán tín dụng phát khoản tín dụng khơng đầu tư hướng mà xử lý, thu hồi nợ kịp thời ̣c - Cán tín dụng phải thường xun nhắc nhở khách hàng trả nợ có ho biện pháp mạnh mẽ, dứt khốt khách hàng dây dưa, nợ q hạn so với thời gian cam kết hợp đồng Nhưng xem xét kỹ lượng cho ại trường hợp xin gia hạn trả nợ có ngun nhân, nhu cầu thực Đ - Tạo mối quan hệ tốt với khách hàng cách kiểm sốt nợ xấu có hiệu quả, điều hạn chế khả chây ì, chậm trả nợ khách hàng Tuy ̀ng nhiên, trường hợp số khách hàng lợi dụng mối quan hệ để chậm trả ươ nợ thiết cần có biện pháp rắn để điều khơng tiếp diễn - Phân định trách nhiệm, hạn mức, quy trình phán cho vay theo hướng Tr chun mơn hóa Việc phân định trách nhiệm nâng cao chất lượng kiểm sốt người cấp gắn liền trách nhiệm với định - Kiểm sốt tín dụng, đơn đốc, giám sát kiểm tra chặt chẽ khoản vay giải ngân Theo sát q trình trả lãi nợ khách hàng để từ có định phù hợp với khách hàng - Tích cực lựa chọn, tìm kiếm khách hàng thực lành mạnh tình hình tài hay phương án sản xuất kinh doanh khả thi để đầu tư cho vay, khơng 78 tập trung dư nợ vào khách hàng nhóm khách hàng có liên quan với nhằm hạn chế rủi ro - Đối với trường hợp trì trệ trả nợ vay, tổ chức tín dụng áp dụng biện pháp kiên quyết, pháp luật để thu hồi nợ vay, kể việc xử lý tài sản chấp, cầm cố bảo lãnh, khởi kiện lên quan tồ án - Đa dạng hóa phương thức trả lãi: Tùy theo đối tượng khách hàng, với điều ́ kiện làm việc, thu nhập, mục đích vay, ngân hàng cần có phương thức trả nợ gốc lãi phù hợp Tùy hợp đồng tín dụng cho loại hình vay vốn khác nhau, tê ́H cán tín dụng nghiên cứu linh hoạt định kỳ trả lãi vay Điều tạo điều kiện cho khách hàng trả nợ hạn đầy đủ, giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng nh - Tối thiểu trước 07 ngày, Cán tín dụng thơng báo tới khách hàng thời hạn Ki trả nợ Thơng báo cần nêu rõ tổng số nợ khách hàng phải trả (nợ gốc nợ lãi); ngày đến hạn trả… Như vậy, khách hàng có chuẩn bị huy động tiền để trả nợ ho ̣c đến hạn cho ngân hàng - Đồng thời với việc thơng báo hạn trả nợ cho khách hàng, Cán tín dụng ại cần trao đổi thêm thơng tin với khách hàng nhằm nắm bắt cụ thể khả trả nợ đến hạn khách hàng để kịp thời có giải pháp hỗ trỡ, tháo gỡ khó khăn cho Đ khách hàng cần thiết ̀ng - Đối với khách hàng thường trả nợ chậm có nợ q hạn, Cán tín dụng cần thơng báo tới khách hàng văn nêu rõ thêm biện pháp Ngân ươ hàng áp dụng trường hợp khơng trả nợ hạn mức lãi suất phạt áp Tr dụng, ngừng giải ngân tiếp hợp đồng tín dụng ký, xử lý tài sản đảm bảo… - Trường hợp khách hàng khơng trả nợ hạn lý khách quan, khách hàng có văn đề nghị cấu nợ Cán tín dụng xem xét thẩm định nhu cầu thực tế xét thấy khách hàng khơng trả nợ hoạt động sản xuất kinh doanh trả nợ sau thời gian gia hạn nợ Chi nhánh thực cấu nợ cho khách hàng 79 3.2.5 Các giải pháp nâng cao lực Cán Ngân hàng Muốn có số lượng khách hàng đến giao dịch ngày đơng điều cán tín dụng cần phải tiếp cận với khách hàng tạo ấn tượng tốt, nắm bắt nhu cầu khách hàng có ý định vay vốn thời điểm đó, ý định vay vốn tương lai Để thực tốt điều này, ngân hàng cần trọng đến vấn đề sau: Trong khâu tổ chức tuyển dụng cần tập trung vào trình độ chun mơn ́ - nhân viên bên cạnh cần phải trọng vào kĩ mềm nhân - tê ́H viên kĩ giao tiếp, kỹ bán hàng, khả sử dụng phần mềm Mở lớp huấn luyện quy trình thực hiện, giúp cán tín dụng thục thao tác, tránh trường hợp sai sót q trình thực tính nh lãi, thu nợ,…vì cơng tác mà mắc nhiều sai sót khách hàng khơng Ki tin cậy vào trình độ chun mơn cán tín dụng khơng tiếp tục sử dụng sản phẩm Ngân hàng ̣c Chi nhánh cần phải thường xun cập nhật quy chế, quy định NHNN ho - phổ biến cho CBTD để ln sẵn sàng giải quyết, giải đáp thắc mắc - ại khiếu nại khách hàng Tiếp tục đào tạo, xây dựng đội ngũ cán tín dụng giàu kinh nghiệm, trình Đ độ chun mơn vững để tư vấn trả lời thắc mắc khách hàng ̀ng thơng qua buổi học chia sẻ kinh nghiệm tồn thể nhân viên có thâm niên trước Ngân hàng nên mở lớp đào tạo phong cách đứng, ăn mặc, nói ươ - Tr chuyện, giao tiếp… Bên cạnh cần phải có phối hợp cán tín dụng việc tự tạo cho tác phong làm việc nhã nhặn, lịch đặc biệt phải biết tơn trọng khách hàng - Chun mơn hóa cán tín dụng: Mỗi nhân viên tín dụng giao phụ trách nhóm khách hàng định Việc phân nhóm tùy theo lực, sở trường, kinh nghiệm cán tín dụng Qua đó, cán tín dụng 80 giảm chi phí điều tra, tìm hiểu khách hàng, giảm sai sót q trình thẩm định, góp phần nâng cao chất lượng tín dụng - Đào tạo kỹ năng: Ngân hàng cần đào tạo cán tín dụng thạo kỹ kỹ giao tiếp, kỹ điều tra, kỹ phân tích, kỹ đàm phán - Cán tín dụng người hiểu rõ nghiệp vụ, chun mơn nên phải ln ln nhiệt tình tư vấn, hỗ trợ khách hàng tính tốn để có lợi ích tốt - ́ Có chế khen thưởng, đãi ngộ hợp lý nhân viên tín dụng, - tê ́H thưởng phạt nghiêm minh Ngồi ra, Ngân hàng cần tổ chức buổi học tìm hiểu, nắm bắt tâm lý người vay, từ hiểu rõ khách hàng mà tư vấn, giới thiệu sản nh phẩm phù hợp với tài khách hàng thay từ chối cho vay khách Ki hàng có mong muốn vay vốn cao nằm ngồi khả tài mà chưa hiểu rõ quy chế loại sản phẩm, CBTD lựa lời từ ho ̣c chối khéo léo thuyết phục khách hàng sử dụng đến sản phẩm cho vay tiêu dùng phù hợp, để khơng bỏ lở hội đầu tư có lợi nhuận Có sách khen thưởng ghi nhận đóng góp nhân viên đối ại - với việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng Quan tâm đến quyền lợi nhân Đ viên, cần có sách đãi ngộ kịp thời để họ phấn khởi, tồn tâm tồn - ̀ng lực cống hiến cho ngân hàng Tăng cường hợp tác giúp đỡ đồng nghiệp, phòng ban với ươ Tạo tinh thần làm việc hăng say ý thức nâng cao trình độ nhân viên Đề cao tính độc lập giải vấn đề để nhân viên giải Tr - xung đột, khiếu nại khách hàng cách nhanh chóng thuyết phục 81 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Qua q trình nghiên cứu chất lượng cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị, luận văn xây dựng mơ hình nhằm đánh giá chất lượng cho vay tiêu dùng từ đưa giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng, tác giả xin rút số kết luận: Dư nợ cho vay Ngân hàng tăng tốt qua năm Cụ thể, năm 2016 dư nợ ́ - tê ́H cho vay đạt 2962,23 tỷ đồng, tăng 646,55 tỷ đồng so với năm 2015, tương đương mức tăng 27,92% - Dư nợ cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân tăng ổn định qua năm nh Năm 2015 đạt 322,87 tỷ đồng (chiếm tỷ trọng 10,65%) tăng 113,82 tỷ đồng so với năm 2014, tương đương với 54.44% Bước sang năm 2016 số dư nợ tiếp tục - Ki gia tăng, đạt 506,88 tỷ đồng (chiếm tỷ trọng 13,94%) gấp 2,43 lần năm 2014 Tuy dư nợ cho vay tín dụng cho khách hàng cá nhân tăng trưởng ổn định ho ̣c tỷ lệ nợ xấu có xu hướng gia tăng, đặc biệt năm 2015 tỷ lệ nợ xấu 0.41% (1,32 tỷ đồng) tăng 0,5 tỷ đồng so với năm 2014 tiếp tục tăng ại mức 1,6 tỷ đồng năm 2016, điều phù hợp với tình hình kinh tế – xã - Đ hội giai đoạn năm 2014 – 2016 Tỷ lệ nợ q hạn có xu hướng ổn định qua năm, đến năm 2016 tỷ lệ nợ q Tỷ lệ nợ xấu giữ ổn định ln mức thấp qua năm, đến năm 2016 tỷ ươ - ̀ng hạn 1,04% lệ nợ q hạn 0,32% Để đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Tr - Vietinbank – Chi nhánh Quảng Trị, luận văn sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) phương pháp phân tích hồi quy bội Kết cho thấy có nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng: (1) Các hoạt động trước cho vay; (2) Các sản phẩm cho vay; (3) Cơng tác quản lý sau vay; (4) Cơng tác thu hồi vốn lãi; (5) Cán Ngân hàng 82 - Sử dụng phép kiểm định Anova cho nhóm khách hàng vay vốn (Mua sắm đồ dùng gia đình, Mua sắm phương tiện lại, Mua QSDĐ, Vay thấu chi, Vay xây dựng sửa chữa nhà ở, Vay tiêu dùng khác) theo nhóm nhân tố xác định trên, luận văn ghi nhận ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng Chi nhánh Các phàn nàn chủ yếu khách hàng tập trung vào Nhân tố thứ Cơng tác trước cho ́ vay, gồm tiêu chí TCV4 (Thời gian thẩm định, xét duyệt cho vay đảm bảo, nhanh chóng), TCV5 (Thời gian giải ngân vốn nhanh); Nhân tố thứ hai, tê ́H gồm tiêu chí SPV1 (Mức vốn vay ln đáp ứng nhu cầu khách hàng), SPV2 (Lãi suất hấp dẫn, có tính cạnh tranh cao), SPV3 (Lãi suất điều chỉnh thơng báo kịp thời cho khách hàng có thay đổi quy nh định lãi suất NHNN), SPV4 (Phí dịch vụ hợp lý); Nhân tố thứ ba, gồm Ki tiêu chí SKV1 (Cơng tác kiểm tra sử dụng vốn vay CBTD thực thường xun, theo định kỳ), SKV2 (Cơng tác kiểm tra tài sản đảm bảo ho ̣c tiền vay thực kịp thời theo định kỳ), SKV3 (CBTD nhắc nhở kịp thời khách hàng chậm lãi, chậm gốc) Trên sở kết phân tích trên, luận văn đề xuất 05 nhóm giải pháp ại - nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Cơng Đ thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Trị Kết khảo sát nguồn liệu ̀ng đầu vào đáng tin cậy cho sách marketing giúp ngân hàng có hội hiểu rõ nhu cầu khách hàng, đánh giá khách hàng chất ươ lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng để ngân hàng nhận biết vị trí Tr mắt khách hàng Từ có sở để ngân hàng nâng cao chất lượng hoạt động nâng cao hài lòng khách hàng cách hiệu Kiến nghị, đề xuất  Đối với quan quản lý Nhà nước Cần tạo điều kiện thuận lợi để ngân hàng phát triển tồn địa bàn tỉnh Bởi tâm lý người dân chưa thật mạnh dạn tìm đến giao dịch với ngân hàng có nhu cầu Quản lý chặt chẽ hoạt động 83 ngân hàng địa bàn tỉnh, tránh tình trạng cạnh tranh khơng lành mạnh hay làm sai quy định pháp luật  Đối với Ngân hàng thương mại cổ phần Cơng thương Việt Nam – CN Quảng Trị - Chú trọng cơng tác đào tạo nhân lực, bồi dưỡng kiến thức, nâng cao kỹ nghiệp vụ cho đội ngũ cán Ngân hàng - Phát huy tinh thần trách nhiệm nhân viên ngân hàng Có ́ biện pháp hỗ trợ, khuyến khích nhân viên hồn thành tốt cơng việc, tạo tâm lý, mơi trường thoải mái làm việc Theo dõi cơng việc tê ́H nhân viên để có đánh giá, khen thưởng phúc lợi phù hợp Duy trì nguồn kinh phí dự kiến cho hoạt động thường niên sách liên quan đến thành phần chất lượng dịch vụ, sở vật chất Tiến hành phân loại khách hàng theo ngành theo xếp loại để có biện pháp nh - Ki tối ưu quản lý nhóm khách hàng, tiếp cận khách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ Chi nhánh xây dựng hình ảnh tốt đẹp ngân hàng địa bàn thơng qua việc ho ̣c - phát huy đóng góp xã hội cộng đồng tài trợ quỹ học bổng cho ại trẻ em nghèo hiếu học, tặng q cho gia đình có hồn cảnh khó khăn, xây dựng Tr ươ ̀ng Đ nhà tình thương, tham gia hoạt động văn hóa thể dục thể thao… 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO * Tiếng việt PGS.TS Phan Thị Cúc (2008), Giáo trình tín dụng ngân hàng PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn (2005), Tín dụng Ngân hàng - Nghiệp vụ ngân hàng thương mại ́ Nguyễn Minh Kiều (2009), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống kê tê ́H Luật Các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ban hành ngày 16 tháng năm 2010 PGS.TS Lê Văn Tề (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại nh TS Trịnh Quốc Trung (2008), Marketing ngân hàng Ki Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS ̣c Quyết định số 1627/2001/QĐ-NHNN ngày 31/12/2001 Thống đốc NHNN ho Việt Nam “V/v ban hành quy chế cho vay Tổ chức tín dụng khách hàng” ại Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh Đ doanh, NXB Lao động Xã hội, Hà Nội ̀ng 10 Mark Saunders, Philip Lewis Adrian Thornhill 2010 Chọn mẫu Phương pháp nghiên cứu kinh doanh Dịch MBA Nguyễn Văn Dung NXB ươ Tài Chính 11 Luật tổ chức tín dụng số 02/1997/QH10 Quốc hội Nước CHXHCN Tr VN thơng qua ngày 12/12/1997 12 Philip Kotler (1995), Marketing – Ngun lý tiếp thị, nhà xuất TP Hồ Chí Minh 13 Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức 85 * Websites: 14 www.vi.wikipedia.org 15 www.thuvienluanvan.com 16 www.vnexpress.net Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H ́ 17 www.VnEconomy.vn 86 ̀ng ươ Tr ại Đ ̣c ho nh Ki ́ tê ́H PHỤ LỤC 87 ... LƯỢNG TÍN DỤNG TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI ho ̣c KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP 37 CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ 37 ại 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI. .. Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Tr – Chi nhánh Quảng Trị giai đoạn 2014 - 2016 43 2.2 KHÁI QUÁT HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG... Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng - Chương 2: Đánh giá chất lượng tín dụng tiêu dùng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Trị nh - Chương