BÄÜ GIẠO DỦC V ÂO TẢO ÂẢI HC HÚ TRỈÅÌNG ÂẢI HC KINH TÃÚ tê ́H ́ V THË NHỈ QUNH Ki nh PHẠT TRIÃØN DËCH VỦ PHI TÊN DỦNG TẢI NGÁN HNG TMCP CÄNG THỈÅNG VIÃÛT NAM – CHI NHẠNH QUNG TRË ho ̣c CHUN NGNH: QUN L KINH TÃÚ ại M SÄÚ: 60.34.04.10 ̀ng Đ LÛN VÀN THẢC SÉ KHOA HC KINH TÃÚ Tr ươ NGỈÅÌI HỈÅÏNG DÁÙN KHOA HC: TS H THË HÀỊNG HÚ - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm lời cam đoan này! ́ thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc tê ́H NGƯỜI CAM ĐOAN Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh Võ Thị Như Quỳnh i LỜI CẢM ƠN Luận văn kết q trình học tập, nghiên cứu nhà trường, kinh nghiệm q trình cơng tác Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị với nổ lực cố gắng thân Em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến q thầy, giáo Trường đại học ́ kinh tế - Đại học Huế, phân hiệu đại học Huế Quảng Trị nhiệt tình giúp đỡ tạo điều kiện cho em Đặc biệt em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Tiến sỹ tê ́H Hà Thị Hằng người trực tiếp hướng dẫn dày cơng giúp đỡ em suốt q trình nghiên cứu hồn thiện luận văn Em xin chân thành cảm ơn đến tập thể Ban lãnh đạo, cán nhân viên nh Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị giúp đỡ Ki em thời gian thực tập thực luận văn Cuối cùng, em xin cảm ơn gia đình, bạn bè, người thân ln bên cạnh động ho ̣c viên, khích lệ em q trình học tập nghiên cứu Mặc dù thân cố gắng nhiều luận văn khơng thể tránh khỏi ại khiếm khuyết, hạn chế Rất mong góp ý chân thành Q thầy, Đ giáo, đồng nghiệp bạn đọc để luận văn hồn thiện ̀ng Em xin chân thành cảm ơn! Tr ươ TÁC GIẢ LUẬN VĂN Võ Thị Như Quỳnh ii TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: Võ Thị Như Quỳnh Chun ngành: Quản lý kinh tế; Niên khóa: 2015 – 2017 Người hướng dẫn khoa học: TS Hà Thị Hằng Tên đề tài: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ ́ Tính cấp thiết đề tài Hoạt động tín dụng ngày phát triển, nhiên tiềm ẩn nhiều nguy tê ́H rủi ro cho ngân hàng Để nhằm giảm thiểu rủi ro, ngân hàng dần thay đổi chiến lược kinh doanh, chủ động đầu tư sang lĩnh vực phi tín dụng nhằm có nguồn thu nhập ổn định nguồn vốn ổn định rủi ro thấp nh Xuất phát từ thực tế đó, góc độ nghiên cứu lý thuyết thực tiễn thời gian cơng tác ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam - chi nhánh Quảng Ki Trị, tác giả chọn nghiên cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP cơng thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Trị ” để làm đề tài luận ho Phương pháp nghiên cứu ̣c văn tốt nghiệp cao học ngành quản lý kinh tế Để đạt mục đích nghiên cứu luận văn sử dụng kết hợp nhiều phương ại pháp nghiên cứu phương pháp thu thập số liệu, phương pháp so sánh, đối chiếu, Đ phương pháp thống kê, phương pháp phân tích tổng hợp ̀ng Kết nghiên cứu Thứ nhất, tác giả hệ thống hóa cách cụ thể lý luận ươ DVPTD NHTM như: Khái niệm, tiêu đánh giá, nhân tố ảnh hưởng đến phát triển DVPTD, kinh nghiệm ngân hàng phát triển DVPTD rút Tr học cho NHTM Quảng Trị Thứ hai, luận văn nghiên cứu cách cụ thể thực trạng phát triển DVPTD ngân hàng TMCP cơng thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Trị giai đoạn 2013-2015, kết đạt được, hạn chế ngun nhân Thứ ba, từ hạn chế ngun nhân hạn chế đó, tác giả đưa số giải nhằm phát triển DVPTD ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Trị kiến nghị để DVPTD ngày phát triển iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT : Chi nhánh CNTT : Cơng nghệ thơng tin DN : Doanh nghiệp DV : Dịch vụ DVNH : Dịch vụ ngân hàng DVPTD : Dịch vụ phi tín dụng KH : Khách hàng NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần TCTD : : Thanh tốn quốc tế ho ại Đ tê ́H Thương mại cổ phần Vietinbank Quảng Trị : Ngân hàng thương mại cổ phần cơng thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị : Việt Nam : Xuất nhập Tr ươ ̀ng nh : ̣c TTQT XNK Tổ chức tín dụng Ki TMCP VN ́ CN iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC KINH TẾ iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT iv ́ MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU viii tê ́H PHẦN 1: PHẦN MỞ ĐẦU .1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu nh Phương pháp nghiên cứu .2 Ki Đối tượng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa nghiên cứu đề tài: ho ̣c Kết cấu đề tài PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .5 ại Chương 1.CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Đ 1.1.Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ phi tín dụng ̀ng 1.1.1.Các khái niệm 1.1.2.Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương ươ mại .7 Tr 1.1.4.Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại 16 1.1.5 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại 21 1.2 Cơ sở thực tiễn phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại 23 1.2.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng số ngân hàng nước ngồi 23 1.2.3 Bài học kinh nghiệm rút phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại Quảng Trị 33 v Chương 2.THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ .36 2.1 Khái qt Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị 36 2.1.1 Q trình hình thành phát triển 36 2.1.2 Về cấu tổ chức 36 ́ 2.1.3 Về hoạt động kinh doanh chi nhánh (giai đoạn từ năm 2013 – 2015) .38 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại cổ phần tê ́H Cơng thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị .42 2.2.1 Thực trạng dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại cổ phần Cơng thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị .42 nh 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại cổ Ki phần cơng thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị .57 2.2.3 Đánh giá kết phát triển dịch vụ phi tín dụng từ năm 2013 – 2015 ho ̣c Vieitnbank Quảng Trị .69 Chương 3.GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN ại HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ .76 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại cổ phần Đ Cơng thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị .76 ̀ng 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng 76 3.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ phi tín dụng 77 ươ 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại cổ phần Tr Cơng thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị .78 3.2.1 Hồn thiện sản phẩm dịch vụ phi tín dụng có chủ động phát triển dịch vụ 78 3.2.2 Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh, xây dựng sách phát triển dịch vụ phi tín dụng hợp lý .81 3.2.3 Giải pháp gia tăng khả tiếp cận khách hàng thơng qua kênh phân phối dịch vụ tăng cường hoạt động marketing 82 vi 3.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng nhân viên cung ứng dịch vụ phi tín dụng 84 3.2.5 Tăng cường nâng cao chất lượng cơng tác kiểm tra, kiểm sốt nhằm hạn chế rủi ro tác nghiệp 85 3.2.6 Giải pháp cải tiến cơng nghệ ngân hàng 85 3.2.7 Xây dựng chiến lược phát triển cho giai đoạn cụ thể .86 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 89 ́ 3.1 Kết luận .89 3.2 Kiến nghị .90 tê ́H 3.2.1 Đối với phủ 90 3.2.2 Đối với ngân hàng nhà nước 91 3.2.3 Đối với ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam 92 nh TÀI LIỆU THAM KHẢO .93 Ki PHỤ LỤC 95 QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG ại BẢN GIẢI TRÌNH ho ̣c NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN + Tr ươ ̀ng Đ XÁC NHẬN HỒN THIỆN vii DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU Bảng 2.1: Tình hình hoạt động kinh doanh năm 2013-2015 38 Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh năm 2013 - 2015 41 Bảng 2.3: Bảng doanh thu từ phí dịch vụ tốn Vietinbank Quảng Trị 43 Bảng 2.4: Bảng tổng hợp doanh số chuyển tiền tốn VietinBank Bảng 2.5: ́ Quảng Trị từ năm 2013-2015 44 Bảng tổng hợp doanh số tài trợ thương mại VietinBank Quảng Trị Bảng 2.6 tê ́H từ năm 2013-2015 .47 Bảng tổng hợp doanh số mua bán ngoại tệ VietinBank Quảng Trị từ năm 2013-2015 .49 Bảng tổng hợp số dư bảo lãnh VietinBank Quảng Trị từ năm nh Bảng 2.7 2013-2015 52 Bảng doanh số phát hành thẻ thu phí dịch vụ thẻ Vietinbank Ki Bảng 2.8 Bảng đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ phi tín dụng ho Bảng 2.9 ̣c Quảng Trị từ năm 2013 – 2015 55 Vietinbank Quảng Trị .57 Bảng đánh giá chung khách hàng dịch vụ phi tín dụng tín ại Bảng 2.10 Bảng 2.11 Đ dụng Vietinbank Quảng Trị 59 Bảng đánh giá khách hàng chất lượng cán nhân viên Bảng 2.12 Bảng đánh giá khách hàng sở vật chất Vietinbank ươ ̀ng Vietinbank Quảng Trị .61 Quảng Trị 64 Tr Bảng 2.13 Bảng 2.14 Bảng đánh giá khách hàng giá dịch vụ khách hàng Vietinbank Quảng Trị .66 Bảng thị phần phí dịch vụ phi tín dụng ngân hàng địa bàn tỉnh Quảng Trị năm 2015 67 Bảng 2.15 Bảng tổng hợp thu nhập dịch vụ phi tín dụng VietinBank Quảng Trị từ năm 2013-2015 .68 Biểu đồ 2.1: Doanh thu từ phí dịch vụ tốn Vietinbank Quảng Trị 44 viii PHẦN 1: PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hiện nay, kinh tế nước ta hội nhập ngày sâu rộng vào kinh tế giới, với việc gia nhập WTO nhiều nước cơng nhận kinh tế thị trường nước ta, tạo nhiều hội cho doanh nghiệp nước mở ́ rộng phát triển với nhiều lĩnh vực khác Hoạt động tín dụng ngày phát triển, nhiên tiềm ẩn nhiều nguy tê ́H rủi ro cho ngân hàng Các doanh nghiệp ngày mở rộng, phát triển với nhiều lĩnh vực kinh doanh khác nhau, nhiều dự án mở ra, nhiều hoạt động sản xuất mở rộng, hoạt động bn bán ngày nhộn nhịp, nh từ rủi ro cho Ngân hàng ngày đa dạng phức tạp Mặc dù hoạt động Ki tín dụng nguồn thu nhập hiệu tín hấp dẫn khơng trước rủi ro tăng cao, nợ xấu gia tăng tình trạng ̣c khoản liên tục xuất làm cho ngân hàng ln áp lực vốn ho Để nhằm giảm thiểu rủi ro, ngân hàng thay đổi chiến lược kinh doanh mình, chủ động đầu tư sang lĩnh vực phi tín dụng nhằm có nguồn ại thu nhập ổn định nguồn vốn ổn định rủi ro thấp Đ Nằm xu hướng đó, năm gần Ngân hàng TMCP Cơng ̀ng thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị (Vietinbank Quảng Trị) dần trọng phát triển dịch vụ phi tín dụng có ngày nhiều dịch vụ phi tín ươ dụng triển khai chi nhánh Tuy nhiên hoạt động mang tính thụ động chưa thực phát triển, thực phụ thuộc hồn tồn vào Vietinbank Việt Tr Nam Đội ngũ nhân viên làm việc chưa thật chun nghiệp, chất lượng dịch vụ chưa thực lam thỏa mãn nhu cầu khách hàng Xuất phát từ thực tế đó, góc độ nghiên cứu lý thuyết thực tiễn thời gian cơng tác ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam - chi nhánh Quảng Trị, tác giả chọn nghiên cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP cơng thương Việt Nam - chi nhánh Quảng Trị ” để làm đề tài luận văn tốt nghiệp cao học ngành quản lý kinh tế dẻo, bám sát u cầu thực tế sức mua thị trường theo ngun tắc dịch vụ chất lượng cao phí cao Cung cấp dịch vụ khép kín với giá trọn gói chấp nhận lỗ dịch vụ để thu lãi dịch vụ khác lớn lỗ ngắn hạn để thu lãi dài hạn - Thời gian giao dịch: nhiệm vụ quan trọng Vietinbank Quảng Trị giai đoạn số lượng khách hàng phàn nàn thời gian thủ ́ tục giao dịch chi nhánh cao Để thực điều chi nhánh cần bố trí thêm nhân viên tư vấn, nhân viên giao dịch với khách hàng; hồn thiện “ tê ́H Sổ tay văn hóa doanh nghiệp” “Nội quy lao động”; đơn giản hóa thủ tục giấy tờ giao dịch; hệ thống máy móc phải ln sẵn sàng, hạn chế lỗi hệ thống nh 3.2.3 Giải pháp gia tăng khả tiếp cận khách hàng thơng qua kênh phân Ki phối dịch vụ tăng cường hoạt động marketing Thứ nhất, kênh phân phối trực tiếp, ngày nhu cầu sử dụng dịch vụ ho ̣c khách hàng ngày tăng cao, để phổ biến dịch vụ ngân hàng rộng khắp địa bàn tồn tỉnh, cạnh tranh với tổ chức tín dụng khác Vietinbank Quảng ại Trị nên xây dựng thêm phòng giao dịch, điểm giao dịch địa bàn chưa có huyện Hải Lăng, huyện Triệu Phong, huyện Cam Lộ, huyện Gio Linh Tại trụ Đ sở cần mở rộng, xếp bố trí thêm quầy giao dịch khách hàng, tăng số ̀ng lượng giao dịch viên để dịch vụ đến với khách hàng cách nhanh tiện lợi ươ Thứ hai, kênh phân phối tự động, trọng phát triển kênh phân phối Tr điện tử cách đơn giản hóa thao tác kênh dịch vụ, gia tăng độ tin cậy sử dụng kênh điện tử cam kết cụ thể dán hướng dẫn, số điện thoại liên hệ quầy giao dịch tự động, xử lý tra sốt kịp thời giao dịch bị lỗi để khách hàng tin tưởng giao dịch Lắp đặt thêm máy ATM, POS siêu thị Coop-mark, siêu thị điện máy, cửa hàng thời trang, trung tâm nơi có mật độ dân cư đơng đúc 82 Xây dựng chương trình phân tích đối thủ cạnh tranh cách khoa học để từ có sách tăng cường hoạt động marketing nhằm thu hút khách hàng, phát triển dịch vụ phi tín dụng Xây dựng tổ chức hoạt động marketing chun nghiệp từ trụ sở chi nhánh tới phòng giao dịch Theo tổ chức phận marketing trụ sở với đầy đủ chức để thực tất hoạt động nghiên cứu thị trường, hoạt động xúc tiến thương mại (như ́ hoạt động tặng q khuyến mãi, tổ chức dự thưởng, tổ chức chương trình cảm ơn khách hàng ), hoạt động quảng bá PR (bao gồm hoạt động PR nội tê ́H Vietinbank để tăng sức mạnh quảng bá), khơng trụ sở mà chi nhánh nên có chương trình khuyến mãi, dự thưởng riêng để thu hút khách hàng Đầu mối hoạt động marketing thực phòng quan hệ khách hàng, tiến nh hành phân đoạn thị trường theo khách hàng, ngành nghề, địa bàn để có sách Ki sản phẩm, giá… phù hợp Tăng cường tổ chức chiến dịch marketing sản phẩm qua dịp lễ kỷ niệm ngày thành lập Vietinbank, thành lập chi nhánh, ho ̣c ngày lễ lớn đất nước với chương trình khuyến hấp dẫn ưu đãi bất ngờ Giới thiệu rộng rãi sản phẩm mới, chương trình ưu đãi, khuyến ại đến khách hàng thơng qua phương tiện thơng tin đại chúng, báo đài, tivi, website hay gọi điện thoại, gửi email, phát tờ rơi, cho khách hàng bán chéo sản Đ phẩm nhân viên tiếp thị…tạo điều kiện để khách hàng tiếp cận đến tồn ̀ng sản phẩm, chương trình ngân hàng Phối hợp với thương hiệu khác để gia tăng sức cạnh tranh, tận dụng ưu tiện ích khác mà ngân hàng ươ chưa đáp ứng như: Phối hợp với hiệp hội, tổ chức tài lớn; phối hợp Tr giao dịch dịch vụ chuyển tiền nhanh quốc tế (Western Union ); hiệp hội tốn quốc tế (VISA, Master card ); siêu thị lớn (Coop mark, big C ) để phối hợp tốn khơng dùng tiền mặt ; phối hợp với hãng vận tải, taxi; cơng ty bảo hiểm, cơng ty cung cấp dịch vụ viễn thơng, điện, nước Thống hình ảnh Vietinbank tồn quốc chi nhánh từ biển hiệu, quảng cáo, đồng phục đến cách thức bố trí quầy giao dịch để tạo dấu ấn riêng có để lại ấn tượng tâm trí khách hàng hình ảnh 83 Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Trị Hiện việc may đồng phục thực theo chi nhánh nên chưa có đồng trang phục dẫn đến khó có nhận định thương hiệu Vietinbank qua trang phục Cơ sở vật chất chi nhánh phòng giao dịch chưa đồng chi nhánh xây dựng từ năm 2008 chưa đáp ứng quy cách phòng giao dịch kiểu mẫu Vì để có đồng hình ảnh chi nhánh cần ́ đề xuất với Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam cho phép tu sửa quầy giao dịch theo tiêu chuẩn phòng giao dịch kiểu mẫu để thể vị nâng cao tê ́H tính chun nghiệp 3.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng nhân viên cung ứng dịch vụ phi tín dụng Chuẩn hóa chất lượng đội ngũ giao dịch viên, trọng vào tác phong giao nh dịch, chi nhánh cần đổi tác phong giao dịch, trọng đề cao động, Ki niềm nở, thể văn minh lịch nhân viên khách hàng nhằm tạo ấn tượng tốt đẹp chất lượng dịch vụ ngân hàng Đặc biệt, cần chuyển đổi phong ho ̣c cách làm việc từ tiếp nhận thực u cầu khách hàng cách thụ động sang phong cách chủ động giao dịch nhằm đáp ứng cách tối đa nhu cầu ại dịch vụ tài khách hàng, trọng vào chất lượng dịch vụ sẵn sang mang lại hài lòng cao đến khách hàng Khơng ngừng nâng cao tính kỷ cương, kỷ Đ luật cán bộ, nhân viên, tăng cường tinh thần hợp tác, hỗ trợ cơng việc ̀ng phòng ban để phục vụ khách hàng cách tốt Nâng cao chất lượng đào tạo đào tạo lại, đào tạo đối tượng, phù hợp ươ với u cầu chi nhánh u cầu cơng việc nhân viên Đối Tr tượng đào tạo phải bố trí cơng tác ổn định, có thời gian tiếp nhận kiến thức áp dụng kiến thức vào thực tiễn cơng việc chi nhánh Việc ln chuyển, thay đổi cán phải đảm bảo lực lượng kế cận đào tạo đầy đủ đáp ứng u cầu cơng việc Hồn thiện hình thức khen thưởng biện pháp chế tài hồn thiện tiêu trả lương thưởng dựa vào mức tiêu hồn thành kế hoạch, chấm điểm theo KPIs Cần thực nghiêm túc hình thức kỷ luật với chế tài nghiêm khắc 84 trường hợp vi phạm khơng hồn thành tiêu Có sách động viên khen thưởng kịp thời, xây dựng chương trình khen thưởng theo tháng, q, đợt thi đua để tạo khơng khí phấn khởi hào hứng q trình làm việc nhân viên 3.2.5 Tăng cường nâng cao chất lượng cơng tác kiểm tra, kiểm sốt nhằm hạn chế rủi ro tác nghiệp Hồn thiện quy định, quy trình nghiệp vụ, có thống quy ́ trình, có q nhiều văn bản, quy định, quy trình liên quan đến nghiệp vụ lại có chồng chéo, mâu thuẩn dẫn đến q trình tác nghiệp có tê ́H lung túng, hiểu sai nội dung văn bản…làm cho hiệu cơng việc chưa cao ảnh hưởng đến khách hàng Có chương trình đào tạo giao dịch viên giám định chữ ký, mẫu dấu giấy tờ tùy thân nh Tăng cường cơng tác kiểm tra, kiểm sốt: Định kỳ phận kiểm tra kiểm Ki sốt khu vực trụ sở cần có kiểm tra, khảo sát chất lượng dịch vụ Từ kết kiểm tra đưa kiến nghị phương án để cải thiện chất lượng dịch ho ̣c vụ phi tín dụng theo hướng tốt Giám sát chặt chẽ bảo mật ID, tăng cường tần suất kiểm quỹ để tránh tình ại trạng thất quỹ tiền mặt q trình giao dịch đồng thời tránh rủi ro liên quan đến bí mật thơng tin khách hàng Đ Định khảo sát hài lòng chất lượng dịch vụ ngân ̀ng hàng Việc khảo sát tiến hành trực tiếp thơng qua bảng câu hỏi khoa học chất lượng dịch vụ phi tín dụng, qua thư điện thoại góp ý khách hàng, qua ươ vấn trực tiếp hay tổ chức buổi trao đổi ý kiến để khách hàng bày tỏ Tr đánh giá, nhận xét thẳng thắn sản phẩm - dịch vụ phi tín dụng ngân hàng, đồng thời xử lý khiếu nại kịp thời với giải pháp làm khách hàng hài lòng tạo hội giúp ngân hàng sớm phân tích ngun nhân sâu xa, từ có kế hoạch hành động để cải thiện sản phẩm, kênh phân phối, qui trình, hệ thống, sách, nhân viên nhằm phục vụ khách hàng cách tốt 3.2.6 Giải pháp cải tiến cơng nghệ ngân hàng Đối với hệ thống, Vietinbank tích cực đẩy mạnh ứng dụng khoa học 85 kỹ thuật, cơng nghệ tiên tiến theo hướng phù hợp với chuẩn mực quốc tế Vietinbank tiến hành đại hóa đồng hệ thống cơng nghệ ngân hàng có tính liên kết cao tồn hệ thống với mục tiêu mở rộng khả cung ứng, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng đồng thời hồn thiện chuẩn hóa quy trình nghiệp vụ quản lý nghiệp vụ dựa tương hỗ mật thiết hệ thống cơng nghệ - mơ hình tổ chức - chế điều hành đơn vị, phòng, ban Từng bước tiến tới tự động hóa nghiệp vụ ngân hàng, cụ thể sau: ́ xây dựng hệ thống liệu thơng tin, phân tích, lập kế hoạch thống dần tê ́H - Tập trung đầu tư cải tiến cơng nghệ ngân hàng hội sở Đối với mạng lưới điểm giao dịch trước hết đại hóa cơng nghệ tốn, xử lý liệu thơng tin nhằm tăng khả phục vụ khách hàng, thu hút nguồn vốn nh - Đẩy nhanh ứng dụng cơng nghệ thơng tin hoạt động ngân hàng, tập Ki trung đầu tư phần mềm ứng dụng vào tiện ích ngân hàng đào tạo cán đủ khả tiếp nhận kỹ thuật nhằm nâng cao lực, hiệu thiết bị có ho ̣c - Nâng cấp hệ thống tin học, phát triển hồn thiện mạng giao dịch trực tuyến hội sở chi nhánh điểm giao dịch ại - Hồn thiện đưa vào ứng dụng hệ thống ngân hàng bán lẻ, dịch vụ ATM, POS, thấu chi… Đ - Nghiên cứu thử nghiệm việc tự động hóa quy trình cung cấp dịch vụ ̀ng theo hướng cắt giảm bước trung gian nhằm phục vụ khách hàng nhanh chóng Phát triển, mở rộng dịch vụ Homebanking, Phonebanking, ươ Internetbanking… Tr 3.2.7 Xây dựng chiến lược phát triển cho giai đoạn cụ thể Để có chiến lược phát triển dịch vụ hợp lý trước tiên cần có thay đổi nhận thức việc thay đổi cấu hoạt động thu nhập theo hướng giảm dần hoạt động tín dụng túy, thay vào nâng cao tỷ trọng khoản thu từ sản phẩm dịch vụ đại Để làm điều phải xuất phát từ thống tồn hệ thống khơng thể thực chi nhánh Cùng với hệ thống chi nhánh phải mở rộng khách hàng, trọng chất lượng phục 86 vụ đặc biệt dịch vụ dựa tảng khách hàng, tiềm tài lợi sẵn có Cần tích cực chủ động cải thiện lực tài cách đẩy mạnh cơng tác xử lý thu hồi nợ xấu, làm bảng tổng kết tài sản đơi với việc nâng cao chất lượng cơng tác quản trị rủi ro Chiến lược phát triển dịch vụ phải lập cho khoảng thời gian: q, năm, năm, năm để có kế hoạch khai thác tối đa nguồn lực, nhân lực, vật lực Các ́ chiến lược dài hạn phải đảm bảo hiệu đồng dựa mục tiêu định hướng phát triển ngành Tiếp tiến hành nghiên cứu tổng thể nhu cầu thị tê ́H trường, nghiên cứu phân đoạn thị trường khách hàng, đồng thời nghiên cứu chiến lược, sách ngân hàng địa bàn kể đối thủ tiềmnăng Trên sở lợi cạnh tranh chi nhánh cần xác định dịch vụ bản, nh dịch vụ mũi nhọn để tập trung khai thác, phát triển Bên cạnh phát triển Ki dịch vụ hỗ trợ cho dịch vụ trọng điểm, bước điều chỉnh yếu tố tiềm vốn, cơng nghệ, nhân lực nhằm đảm bảo tính đồng bộ, thực thi chiến ho ̣c lược Trong q trình triển khai cần có lộ trình cụ thể, phân cơng, phân nhiệm giao tiêu cần thực cho phận, nhân viên Cần có chế khuyến ại khích tính chủ động, sáng tạo cho nhân viên tìm tòi, phát huy sáng kiến việc áp dụng thực thi chiến lược vào thực tế Trong q trình thực cần định kỳ đánh giá Đ tính hiệu chiến lược thay đổi thị trường để từ có ̀ng điều chỉnh kịp thời cho phù hợp với nhu cầu thực tế khả thực thi chiến lược, hạn chế tối đa tính bảo thủ khơng mang đến hiệu ươ 3.2.8 Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ phi tín dụng Tr Để nhân viên làm tốt cơng tác cung cấp dịch vụ phi tín dụng có chất lượng, cần phải có tiêu chuẩn dịch vụ phi tín dụng xác định từ nhu cầu khách hàng Bộ tiêu chuẩn dịch vụ phi tín dụng xây dựng phải đạt mục tiêu: Hướng tới khách hàng sở mong muốn khách hàng Phù hợp với mục tiêu chiến lược ngân hàng thời kỳ Cụ thể, rõ ràng đo lường 87 Thể phong cách chun nghiệp cung ứng dịch vụ Cụ thể phải xây dựng tiêu chuẩn chất lượng sau: Mơ tả cơng việc cho vị trí phục vụ khách hàng Quy tắc giao tiếp: quy định cụ thể tác phong, trang phục, vệ sinh trang trí khu vực làm việc, chuẩn mực thái độ tiếp chuyện, từ ngữ, giọng điệu giao tiếp trực tiếp giao tiếp qua điện thoại, qua thư điện tử với khách hàng ́ Quy định cơng tác lưu trữ hồ sơ nhằm thuận tiện việc tra cứu nhanh chóng hồ sơ khách hàng Quy định thời gian xử lý nghiệp vụ nghe tê ́H điện thoại sau tiếng chng, giao dịch thường khơng q phút, khơng để khách hàng chờ lâu q phút… Bên cạnh đó, cần xây dựng cơng cụ hỗ trợ phục vụ khách hàng cho nh nhân viên, đặc biệt giao dịch viên cán quản lý trực tiếp tiếp xúc với khách Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki hàng cẩm nang giao tiếp, cẩm nang sản phẩm dịch vụ … 88 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 3.1 Kết luận Hoạt động dịch vụ phi tín dụng mảng hoạt động kinh doanh khơng thể thiếu NHTM Cùng với phát triển kinh tế, bối cảnh cạnh tranh ngày gay gắt, NHTM khơng ngừng mở rộng chi nhánh hoạt động, ́ phát triển DVPTD nhằm đáp ứng u cầu dịch vụ khách hàng xem điều tất yếu kinh tế Với định hướng đắn ngân hàng tê ́H việc phát triển DVPTD cung cấp cho khách hàng, ngân hàng thu hút khách hàng tăng tỷ trọng doanh thu dịch vụ góp phần thúc đẩy việc xã hội hóa tốn khơng dùng tiền mặt Với nghiên cứu tác giả nh luận văn đạt kết sau: Ki Một là, tác giả hệ thống hóa cách cụ thê lý luận DVPTD NHTM như: Khái niệm, nội dung, tiêu đánh giá phát triển ho ̣c DVPTD (chỉ tiêu định tín, tiêu định lượng), nhân tố ảnh hưởng đến phát triển DVPTD, kinh nghiệm ngân phát triển dịch vụ phi tín dụng từ rút ại học kinh nghiệm cho NHTM Quảng Trị Hai là, Từ sở lý thuyết phát triển DVPTD NHTM, tác giả Đ phân tích hội thách thức phát triển DVPTD NHTM cổ ̀ng phần cơng thương Việt Nam chi nhánh Quảng Trị đánh giá phát triển DVPTD thơng qua tiêu cụ thể nhân tố tác động đến phát triển DVPTD, ươ kết đạt được, hạn chế ngun nhân Tr Ba là, luận văn đưa số giải nhằm phát triển DVPTD NHTM cổ phần Cơng thương Việt Nam chi nhánh Quảng Trị, kiến nghị với Chính phủ, NHNN, ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam Với lĩnh vực kinh doanh phức tạp thường xun có nhiều rủi ro ngân hàng Việc nghiên cứu phát triển DVPTD sở phân tích thực trạng phát triển DVPTD NHTM cổ phần cơng thương Việt Nam chi nhánh Quảng Trị để có giải pháp nhằm phát triển DVPTD cần thiết, vừa có ý nghĩa 89 khoa học ý nghĩa thực tiễn Kết cuối đề tài nghiên cứu nguyện vọng tác giả nhằm góp phần phát triển DVPTD NHTM cổ phần cơng thương Việt Nam chi nhánh Quảng Trị thời gian tới 3.2 Kiến nghị 3.2.1 Đối với phủ Thứ nhất, phủ cần nhanh chóng tạo hành lang pháp lý đầy đủ ́ cho họat động ngân hàng Chính phủ cần tích cực hồn thiện hệ thống luật pháp, chế sách quy định pháp lý điều chỉnh hoạt động kinh doanh tê ́H ngân hàng nhiều cấp, nhiều quan ban hành Để phát triển DV cần có chế đơn giản, gọn nhẹ, thống nhất, đồng dễ hiểu đảm bảo lợi ích khách hàng ngân hàng nh Thứ hai, tạo mơi trường kỹ thuật cơng nghệ đại Chính phủ cần có Ki trọng phát triển hạ tầng kỹ thuật cơng nghệ, tăng cường chuyển giao cơng nghệ từ nước tiên tiến tạo tiền đề vững để ngân hàng phát triển ̣c ứng dụng cơng nghệ Bên cạnh đó, cần có chiến lược đào tạo chun gia ho kỹ thuật đặc biệt lĩnh vực CNTT Xây dựng hệ thống pháp lý hồn chỉnh cho hoạt động DVNH điện tử, thương mại điện tử phát triển; thành lập hệ ại thống cổng thơng tin tài đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt Đ động an tồn, hiệu quả, đồng thời xây dựng khung pháp lý cho mơ hình tổ ̀ng chức có hoạt động mang tính chất hỗ trợ cho hoạt động tổ chức tín dụng trung tâm xếp hạng tín dụng, cơng ty mơi giới tiền tệ…nhằm phát triển hệ ươ thống tổ chức tín dụng Thứ ba, phủ cần tăng cường cơng tác tra, giám sát, tiến hành Tr kiểm tốn theo tiêu chuẩn quốc tế để mang lại thơng tin xác tình hình tài DN Đối với DNNN làm ăn thua lỗ, hiệu nhà nước nên kiên giải thể Phối hợp với cơng an để phòng chống tội phạm, tăng cường tính bảo mật cho dịch vụ ngân hàng điện tử, có sách khuyến khích cá nhân, cơng ty sử dụng DV tốn qua thẻ (giảm thuế, sách giá ưu đãi); có phối hợp chặt chẽ ngân hàng hệ thống quan thuộc ngành tài chính: Kho bạc, Thuế, Hải quan 90 3.2.2 Đối với ngân hàng nhà nước NHNN cần phải tạo khung pháp lý tương đối hồn chỉnh cách ban hành luật thể chế Bên cạnh đó, cần nâng cao vai trò NHTW, việc quản lý NHNN tồn hệ thống ngân hàng phải chuẩn xác Trong dài hạn phải hồn thiện cải cách hành cơng tác truyền thơng để ngành Ngân hàng ln cơng khai, minh bạch, rõ ràng, tạo thuận lợi cho doanh nghiệp ́ NHNN cần làm cơng tác tun truyền dự báo cách tương đối xác biến động kinh tế thị trường để kịp thời có sách tê ́H tiền tệ phù hợp giúp cho hoạt động Ngân hàng thương mại ln ổn định phát triển NHNN cần tiếp tục giữ vững ổn định tiêu kinh tế Các NHTM nh hoạt động phát triển dịch vụ tốt kinh tế bình ổn mà Ki NHNN đóng vai trò quan trọng việc bình ổn đó, tạo sức hấp dẫn cho nhà đầu tư, nhà sản xuất, khuyến khích tiêu dùng…, tạo phát triển mạnh mẽ cho ho ̣c NHTM NHNN cần tăng cường áp dụng khoa học cơng nghệ hoạt động ngân ại hàng Cụ thể, NHNN cần có khoản vốn phù hợp cho quỹ đại hóa Ngân hàng để đổi tồn diện triệt để hệ thống thơng tin quản lý, hệ thống Đ tốn liên ngân hàng, hệ thống giao dịch điện tử giám sát từ xa ̀ng NHNN NHTM cần phối hợp với Tổng cục Thống kê việc xây dựng danh mục dịch vụ NHBL theo chuẩn mực quốc tế, làm sở để xây dựng hệ ươ thống báo cáo định kỳ loại hình dịch vụ cụ thể, góp phần nâng cao chất Tr lượng quản trị, điều hành NHNN cần trọng đến cơng tác tra, giám sát hoạt động TCTD nhằm đảm bảo TCTD hoạt động đƣợc an tồn, lành mạnh Hồn thiện quy định an tồn hoạt động ngân hàng phù hợp với thơng lệ quốc tế Xây dựng khn khổ, quy trình phương pháp tra, giám sát sở rủi ro, lập hệ thống cảnh báo sớm để phát TCTD gặp khó khăn thơng qua giám sát từ xa xếp hạng TCTD 91 3.2.3 Đối với ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam - Cần hỗ trợ sách đào tạo cho Chi nhánh nguồn kinh phí, chương trình - Vietinbank cần có chuẩn bị tốt đời sản phẩm đồng thời có hỗ trợ cho Chi nhánh việc triển khai sản phẩm - Xây dựng sở liệu chuẩn liên quan đến quy trình nghiệp vụ để cán dễ dàng tra cứu ́ - Hỗ trợ chi nhánh nguồn kinh phí việc chuẩn hóa phòng giao Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H dịch, quầy giao dịch theo tiêu chuẩn phòng giao dịch kiểu mẫu Vietinbank 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Chính trị quốc gia Phan Thị Thùy Dương (2015), Phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng TMCP đầu tư Việt Nam – Chi nhánh Sơn Tây, Luận án thạc sỹ Đại học Thăng Long ́ Lê Nguyễn Anh Đào (2013), Phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng, luận văn thạc sỹ quản trị tê ́H kinh doanh Đại học kinh tế Đà Nẵng Lê Thị kim Loan (2008), Giải pháp gia tăng tỷ trọng thu phí dịch vụ ngân hàng thương mại Việt Nam, luận văn thạc sỹ kinh tế trường Đại học kinh tế nh thành phố Hồ Chí Minh Ki Tơ Kim Ngọc (2012), Giáo trình Tiền tệ - Ngân hàng, Nhà xuất Dân trí Peter S.Rose (2010), Giáo trình quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất ho ̣c Tài chính, Hà Nội Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam khóa XII, kỳ họp thứ ại (2010), Luật Các Tổ chức tín dụng, số 46/2010/QH12 ngày 16/06/2010 Viện hàn lâm khoa học Việt Nam , Từ điển bách khoa Việt Nam (2010) Đ Nguyễn Thị Hồng Yến (2015), Phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân ̀ng hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam, Luận án tiến sỹ kinh tế Học viện ngân hàng ươ CÁC WEBSITES TRONG NƯỚC Tr 10 www.bidv.com.vn 11 www.hsbc.com.vn 12 www.sbv.gov.vn 13 www.sc.com/vn 14 www.tintucvietnam.com 15 www.thebanker.com 16 www.vneconomy.com.vn 93 www.vietcombank.com.vn 18 www.vietinbank.vn Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H ́ 17 94 PHỤ LỤC Bảng khảo sát mức độ hài lòng dịch vụ phi tín dụng Vietinbank Quảng Trị Kính chào Anh/chị! Anh/Chị vui lòng cho biết đánh giá thân phát biểu Chất lượng dịch vụ: Mức độ an tồn giao dịch cao □ Đồng ý □ Khơng đồng ý tê ́H I ́ dịch vụ phi tín dụng sau Vietinbank Quảng Trị: □ Khơng có câu trả lời Ngân hàng cung cấp dịch vụ phi tín dụng cho khách hàng tiện dụng □ Khơng đồng ý □ Khơng có câu trả lời nh □ Đồng ý Ki Dịch vụ phi tín dụng ngân hàng đa dạng □ Đồng ý □ Khơng có câu trả lời Chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên: ̣c II □ Khơng đồng ý ho Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng tận tình, chu đáo □ Đồng ý □ Khơng đồng ý □ Khơng có câu trả lời Đ □ Đồng ý ại Nhân viên ngân hàng có kỹ tốt □ Khơng đồng ý □ Khơng có câu trả lời ̀ng Nhân viên ngân hàng có nghiệp vụ tốt □ Đồng ý □ Khơng đồng ý □ Khơng có câu trả lời ươ III Cơ sở vật chất ngân hàng Tr Các tiện nghi, sở vật chất phục vụ khách hàng tốt □ Đồng ý □ Khơng đồng ý □ Khơng có câu trả lời Số lượng chất lượng PGD thỏa mãn u cầu khách hàng □ Đồng ý □ Khơng đồng ý □ Khơng có câu trả lời Số ATM đầy đủ phân bổ hợp lý □ Đồng ý □ Khơng đồng ý □ Khơng có câu trả lời IV Đánh giá thủ tục giá dịch vụ phi tín dụng 95 10 Hồ sơ thủ tục, thời gian giao dịch nhanh chóng □ Đồng ý □ Khơng đồng ý □ Khơng có câu trả lời 11 Mức phí áp dụng phù hợp □ Đồng ý □ Khơng đồng ý □ Khơng có câu trả lời 12 Chi phí sử dụng dịch vụ phi tín dụng rõ ràng, minh bạch, cơng khai với khách hàng □ Khơng đồng ý □ Khơng có câu trả lời ́ □ Đồng ý V Đánh giá chung khách hàng hợp với u cầu KH □ Đồng ý □ Khơng đồng ý tê ́H 13 Dịch vụ phi tín dụng ngân hàng tốt đa dạng phù □ Khơng có câu trả lời nh 14 Dịch vụ phi tín dụng ngân hàng ngày hồn thiện □ Khơng đồng ý □ Khơng có câu trả lời Ki □ Đồng ý 15 Trong tương lai, khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ phi tín ho ̣c dụng ngân hàng □ Khơng đồng ý Tr ươ ̀ng Đ ại □ Đồng ý 96 □ Khơng có câu trả lời ... rút phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại Quảng Trị 33 v Chương 2.THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ... DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN ại HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ .76 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại cổ phần Đ Công thương Việt Nam – Chi. .. tín dụng ngân hàng thương mại nh - Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng TMCP Ki Công Thương Việt Nam chi nhánh Quảng Trị - Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng