LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn U Ế thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc rõ ràng IN H TÊ ́H Tác giả luận văn Đ A ̣I H O ̣C K Hồng Văn Thơng i LỜI CẢM ƠN Trong q trình học tập hồn thành luận văn tơi nhận nhiều giúp đỡ động viên Trước hết tơi xin bày tỏ lịng biết ơn Tiến sĩ Nguyễn Thị Minh Hịa tận tình giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Ế Tơi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám Hiệu Trường Đại Học Kinh Tế Huế, quý U thầy cô khoa Quản Trị kinh doanh truyền đạt, trang bị cho kiến ́H thức quý giá suốt thời gian học vừa qua Tôi xin chân thành cám ơn lãnh đạo, cán nhân viên ngân hàng TMCP Ngoại TÊ Thương – Chi nhánh Thừa Thiên Huế, đặc biệt phòng Tổng hợp giúp làm quen với nghiệp vụ ngân hàng, thu thập điều tra số liệu phục vụ cho H nghiên cứu IN Cuối tơi xin cám ơn gia đình bạn bè, đồng nghiệp, người K bên cạnh động viên, tạo điều kiện để tơi hồn thành tốt cơng việc ̣C Tuy có nhiều cố gắng kiến thức thời gian hạn chế nên luận văn O khơng tránh khỏi thiếu sót Kính mong q thầy bạn bè đóng góp ý ̣I H kiến để đề tài hoàn thiện Đ A Một lần nữa, xin chân thành cám ơn Huế, tháng năm 2016 Học viên Hoàng Văn Thơng ii TĨM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế Họ tên học viên: Hồng Văn Thơng Chun ngành: Quản trị kinh doanh; Niên khóa: 2014 – 2016 Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thị Minh Hòa Tên đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân Hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế” Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Trong hoàn cảnh kinh tế ngày phát triển, đời sống người dân ngày nâng cao, nhu cầu vay tiêu dùng người dân ngày lớn Tuy vậy, cạnh tranh gay gắt lĩnh vực tài ngân hàng Việt Nam tạo thách thức lớn buộc ngân hàng thương mại phải khơng ngừng nỗ lực tìm kiếm chiến lược kinh doanh mới, cải tiến chất lượng sản phẩm - dịch vụ Việc tìm hiểu thực trạng cho vay tiêu dùng chi nhánh đưa giải pháp nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng cần thiết Vì lý trên, đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân Hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế” lựa chọn nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu tài liệu thứ cấp sử dụng để thu thập đánh giá thực trạng nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay tiêu dùng Đồng thời phương pháp nghiên cứu tài liệu sơ cấp chủ yếu phục vụ cho việc phân tích định lượng sử dụng thơng qua khảo sát khách hàng bảng hỏi thiết kế dựa kết nghiên cứu định tính Ngồi ra, đề tài cịn sử dụng số cơng cụ thống kê để xử lý số liệu điều tra Kết nghiên cứu đóng góp luận văn Đề tài tiến hành phân tích chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Thừa Thiên Huế qua đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương thời gian đến Kết khảo sát 150 khách hàng thuộc Vietcombank Huế cho thấy có nhóm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng: Độ tin cậy; mức độ đáp ứng, lực phục vụ, phương tiện hữu hình Trên sở luận văn đưa nhóm giải pháp Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế iii MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii MỤC LỤC iv Ế DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii U DANH MỤC BẢNG ix ́H DANH MỤC HÌNH x TÊ DANH MỤC SƠ ĐỒ x DANH MỤC BIỂU ĐỒ x H Phần I: LỜI MỞ ĐẦU IN Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu K Đối tượng phạm vi nghiên cứu ̣C Phương pháp nghiên cứu O 4.2 Phương pháp nghiên cứu định tính ̣I H 4.3 Phương pháp nghiên cứu định lượng Kết cấu luận văn Đ A Phần 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG 1.1 Cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm phân loại cho vay tiêu dùng 1.1.2 Đặc trưng cho vay tiêu dùng 1.1.3 Vai trò cho vay tiêu dùng 10 1.1.4 Nguyên tắc quy trình cho vay tiêu dùng 11 iv 1.2 Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại 14 1.2.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 14 1.2.1.1 Dịch vụ 14 1.2.1.2 Chất lượng dịch vụ 15 1.2.2 Các tiêu chí liên quan đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại 19 1.2.2.1 Chỉ tiêu định lượng 19 Ế 1.2.2.2 Chỉ tiêu định tính 22 ́H U 1.2.3 Mơ hình nghiên cứu 22 1.2.3.1 Thành phần chất lượng dịch vụ 22 TÊ 1.2.3.2 Đo lường chất lượng dịch vụ: thang đo SERVQUAL 23 1.2.3.3 Mơ hình SERVPERF 24 H 1.2.3.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất: 25 IN Chương 2: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN K HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI ̣C NHÁNH 26 O THỪA THIÊN HUẾ 26 ̣I H 2.1 Giới thiệu ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế 26 Đ A 2.1.1 Lịch sử đời phát triển 26 2.1.2 Đặc điểm tổ chức nhân lực 28 2.1.3 Đặc điểm vốn 30 2.1.4 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ 35 2.1.5 Đặc điểm khách hàng 37 2.2 Thực trạng dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2012-2014 37 2.2.1 Quy trình tiếp nhận xử lý hồ sơ vay khách hàng 37 v 2.2.2 Đánh giá chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế thông qua số tiêu định lượng 40 2.3 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Thừa Thiên Huế50 2.3.1 Thống kê mẫu điều tra 50 2.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 56 Ế 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 63 ́H U 2.3.4 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng chi nhánh ngân hàng TMCP Ngoại TÊ thương Việt nam chi nhánh Thừa Thiên Huế 69 2.3.5 Kiểm định One Sample T test hài lòng khách hàng chất H lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại IN Thương Việt Nam Chi nhánh Thừa Thiên Huế 77 K 2.3.6 Kiểm định One Sample T test yếu tố ảnh hưởng đến hài ̣C lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng O thương mại cổ phận Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế 79 ̣I H 2.3.7 Kiểm định khác đặc điểm khách hàng hài lòng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Đ A Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế 80 Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 82 3.1 Định hướng hoạt động cho Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế 82 3.2 Cơ sở đề xuất giải pháp 84 3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế 85 vi 3.3.1 Giải pháp nâng cao độ tin cậy khách hàng với ngân hàng 85 3.3.2 Giải pháp nâng cao mức độ đáp ứng 86 3.3.3 Giải pháp nâng cao lực phục vụ 87 3.3.4 Giải pháp yếu tố phương tiện hữu hình 88 Phần III – KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 90 Kết luận 90 Kiến nghị 91 Ế 2.1 Đối với Nhà nước 91 ́H U 2.2 Đối với Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương- Hội sở 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 TÊ PHỤ LỤC 94 IN NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 1+2 H BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG BẢN GIẢI TRÌNH Đ A ̣I H O ̣C K XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CVTD: Cho vay tiêu dùng NHTM: Ngân hàng thương mại TMCP: Thương mại cổ phần NH: Ngân hàng NQH: Nợ hạn U Ế NHNN: Ngân hàng nhà nước Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H Vietcombank: Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt nam viii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Bảng 2.2: Thang đo SERVQUAL 23 Tình hình lao động ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Chi nhánh Thừa Thiên Huế qua năm 2011-2014 29 Bảng 2.3: Tình hình huy động vốn ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế qua năm Ế U ́H TÊ H IN K ̣C O Đ A Bảng 2.8: Bảng 2.9: Bảng 2.10: Bảng 2.11: Bảng 2.12: Bảng 2.13: Bảng 2.14: Bảng 2.15: Bảng 2.16: Bảng 2.17: ̣I H Bảng 2.4: Bảng 2.5: Bảng 2.6: Bảng 2.7: 2012 – 2014 31 Doanh số cho vay, thu nợ dư nợ bình quân Vietcombank Huế41 Tình hình dư nợ CVTD Vietcombank Huế 43 Đánh giá vòng quay vốn cho vay tiêu dùng Vietcombank Huế 44 Nợ hạn hoạt động tín dụng hoạt động cho vay tiêu dùng Vietcombank Huế 47 Hiệu sử dụng vốn CVTD Vietcombank Thừa Thiên Huế 49 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 50 Đánh giá độ tin cậy thang đo trước loại biến 58 Đánh giá độ tin cậy thang đo sau loại biến 60 Đánh giá độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 62 Hệ số Cronbach’s Alpha hệ số tải sau phân tích nhân tố 63 Hệ số tải nhân tố hài lòng dịch vụ cho vay 68 Độ phù hợp mơ hình hồi quy 71 Kết kiểm định F 71 Kết kiểm định Pearson’s mối tương quan biến phụ thuộcvà biến độc lập 74 Kiểm định tượng đa cộng tuyến 75 Kết phân tích hồi quy đa biến 75 Kết kiểm định One Sample T- test với hài lòng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng 78 Kết kiểm định One Sample T- test với yếu tố 79 Sự khác biệt đặc điểm khách hàng hài lòng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng 80 Bảng 2.18: Bảng 2.19: Bảng 2.20: Bảng 2.21: Bảng 2.22: ix DANH MỤC HÌNH Hình Mơ hình nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 25 Hình 2: Mơ hình hồi quy nhân tố ảnh hướng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay chi nhánh ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt nam - Chi U ́H DANH MỤC SƠ ĐỒ Ế nhánh Huế 77 TÊ Sơ đồ 1.1: Quy trình chung cho hoạt động CVTD 13 Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức ngân hàng VietcomBank Huế 28 IN H Sơ đồ 2.2: Quy trình nghiệp vụ cho vay Vietcombank Huế 39 ̣C K DANH MỤC BIỂU ĐỒ O Biểu đồ 2.1: Cơ cấu vốn huy động theo loại tiền 32 ̣I H Biểu đồ 2.2: Cơ cấu huy động vốn theo đối tượng 33 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu nguồn vốn huy động theo kỳ hạn 34 Đ A Biểu đồ 2.4: Giới tính mẫu nghiên cứu 51 Biểu đồ 2.5: Độ tuổi mẫu nghiên cứu .51 Biểu đồ 2.6: Nghề nghiệp mẫu nghiên cứu 52 Biểu đồ 2.7: Thu nhập mẫu nghiên cứu 53 Biểu đồ 2.8: Nguồn thông tin biết đến dịch vụ ngân hàng .53 Biểu đồ 2.9: Mục đích sử dụng vốn vay 55 Biểu đồ 2.10: Số lần sử dụng dịch vụ 55 Biểu đồ 2.11: Biểu đồ P – P plot quy phần dư chuẩn hóa 72 Biểu đồ 2.12: Biểu đồ tần số phần dư chuẩn 73 x Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Com % of Varianc Cumulativ 19.885 3.579 19.885 19.885 2.990 16.608 16.608 3.107 17.260 37.145 3.107 17.260 37.145 2.575 14.308 30.917 2.420 13.442 50.587 2.420 13.442 50.587 2.498 13.879 44.796 1.915 10.639 61.226 1.915 10.639 61.226 2.300 12.775 57.571 1.608 8.933 70.158 1.608 8.933 70.158 2.266 12.587 70.158 859 4.771 74.930 696 3.868 78.798 602 3.345 82.143 505 2.804 84.947 10 425 2.361 87.308 11 417 2.315 12 403 2.241 91.864 13 375 2.082 93.945 14 Đ A ̣I H 317 1.763 95.708 273 1.518 97.226 16 234 1.298 98.524 17 150 832 99.356 18 116 644 100.000 Method: Principal 15 Extraction Component Analysis e U Ế 19.885 89.623 Total ́H ve % TÊ 3.579 Varianc Cumulati Total Variance H Cumulati e% IN e K Total O nt % of ̣C pone % of ve % Rotated Component Matrixa Component DU3 921 DU1 807 TC5 744 NL2 839 NL4 816 NL3 806 NL1 647 824 IN H TC4 TC1 718 711 O ̣C 765 ̣I H DC2 K TC2 TC3 Ế 936 U DU2 ́H TÊ 921 920 DC4 691 Đ A DC3 HH2 857 HH4 843 HH1 808 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Kết rút trích nhân tố “Sự hài lịng” KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Adequacy Bartlett's Sphericity Test Measure of Sampling of Approx Chi-Square 684 143.199 df 000 U Ế Sig ́H Total Variance Explained TÊ Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings 2.132 71.062 540 17.986 329 10.951 71.062 2.132 K IN H % of Cumulative % of Cumulative Component Total Variance % Total Variance % 71.062 89.049 100.000 Đ A ̣I H O ̣C Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL2 875 HL3 865 HL1 786 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 71.062 Phụ lục 2.3: Kết kiểm định độ tin cậy nhóm thang đo sau rút trích nhân tố khám phá EFA Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items U Ế 884 ́H Item-Total Statistics Cronbach's TÊ Scale Scale Mean Variance if Item Deleted Deleted Item DU2 IN DU1 Correlation Deleted 4.668 640 889 12.70 4.279 674 880 3.811 855 807 12.86 3.987 833 817 K 12.85 O 12.75 ̣I H Đ A Item-Total ̣C TC5 DU3 Alpha if H if Item Corrected Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 796 Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Alpha if if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted 12.09 3.669 435 825 NL2 11.85 2.990 693 699 NL3 11.99 3.181 662 717 NL4 11.93 3.204 650 723 TÊ ́H U Ế NL1 Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm H Reliability Statistics N of Alpha Items 760 Đ A ̣I H O ̣C K IN Cronbach's Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance if Cronbach's Corrected Alpha if if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted TC1 12.83 1.929 616 673 TC2 12.75 2.133 457 755 TC3 12.88 1.717 564 709 TC4 12.78 2.065 632 674 Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 819 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Alpha Ế Scale Mean if Scale Variance HH2 7.66 2.226 HH4 7.73 2.388 ́H 2.203 688 734 714 709 616 806 TÊ 7.77 IN H HH1 if Item Deleted U Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm Đ A ̣I H O ̣C K Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 827 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DC2 7.63 2.006 771 677 DC3 7.69 1.800 766 674 DC4 7.48 2.359 535 899 Phụ lục 2.4: Kết phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay tiêu dùng Chi nhánh ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt nam- Chi nhánh Huế Kết phân tich hệ số tương quan Correlations TC_X 271** 000 001 ́H 000 175* 150 150 150 150 150 150 405** -.063 146 110 -.145 075 179 076 N IN Correlation 000 537** 032 Sig (2-tailed) DU_X1 Pearson 297** TÊ Correlation 405** DC_X4 HH_X5 Ế Pearson H HL_Y U HL_Y DU_X1 NL_X2 443 150 150 150 150 150 150 297** -.063 128 -.051 247** 000 443 120 539 002 150 150 150 150 150 150 537** 146 128 216** 087 Sig (2-tailed) 000 075 120 008 288 N 150 150 150 150 150 150 175* 110 -.051 216** -.195* 032 179 539 008 000 K Sig (2-tailed) O NL_X2 Pearson ̣C N ̣I H Correlation Đ A Sig (2-tailed) N TC_X3 Pearson Correlation DC_X4 Pearson Correlation Sig (2-tailed) 017 N 150 150 150 150 150 150 271** -.145 247** 087 -.195* Sig (2-tailed) 001 076 002 288 017 N 150 150 150 150 150 HH_X5 Pearson Correlation 150 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2tailed) U Ế * Correlation is significant at the 0.05 level (2tailed) ́H Kết phân tích hồi quy Model Summaryb R 726a 527 510 IN Model H TÊ Change Statistics Std Error of R R Adjusted the Square F Sig F DurbinSquare R Square Estimate Change Change df1 df2 Change Watson 36589 527 32.028 144 000 2.185 F Sig ̣C K a Predictors: (Constant), HH_X5, TC_X3, DU_X1, NL_X2, DC_X4 Đ A Model ̣I H O b Dependent Variable: HL_Y Regression ANOVAb Sum of Squares 21.439 df Mean Square 4.288 Residual 19.279 144 134 Total 40.718 149 32.028 000a a Predictors: (Constant), HH_X5, TC_X3, DU_X1, NL_X2, DC_X4 b Dependent Variable: HL_Y Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Collinearity Coefficients Statistics Std Model (Constant) B Error Beta t Sig Tolerance VIF - -1.076 415 010 DU_X1 301 046 385 6.547 000 NL_X2 188 054 210 3.518 001 925 1.081 TC_X3 475 070 408 6.764 000 903 1.107 DC_X4 081 046 106 1.758 081 904 1.106 HH_X5 188 044 260 4.260 000 880 1.137 949 1.053 IN H TÊ ́H U Ế 2.593 a Dependent Variable: HL_Y K Phụ lục 2.5: Kết kiểm định One_Sample T_test nhân ̣C tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay tiêu ̣I H Huế O dùng Chi nhánh ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt nam- Chi nhánh Đ A Kiểm định với giá trị so sánh (Đồng ý) Đối với nhân tố One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean DU_X1 150 4.2633 66918 05464 NL_X2 150 3.9883 58242 04755 TC_X3 150 4.2700 44920 03668 HH_X5 150 3.8689 72342 05907 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the tailed) Difference df 149 000 26333 NL_X2 -.245 149 807 -.01167 TC_X3 7.362 149 000 149 028 HH_X5 - 1554 3713 0823 27000 1975 3425 -.2478 -.0144 ́H -.1056 -.13111 H 2.220 Upper TÊ DU_X1 4.820 Lower Ế Mean U t Difference Sig (2- K IN Đối với hài lòng ̣C One-Sample Statistics ̣I H 150 Đ A HL_Y Mean Std Deviation O N 4.0200 Std Error Mean 52276 04268 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of t HL_Y df 469 149 Sig (2- Mean tailed) Difference 640 02000 the Difference Lower -.0643 Upper 1043 Phụ lục 2.5: Kết kiểm định ANOVA Về giới tính Descriptives HL_Y 95% Confidence Interval for Mean Ế U N Std Std Lower Upper Mean Deviation Error Bound Bound Minimum Maximum 70 4.0095 50750 06066 3.8885 4.1305 2.00 5.00 Nu 80 4.0292 53877 06024 3.9093 4.1491 2.00 5.00 Total 150 4.0200 52276 04268 3.9357 4.1043 2.00 5.00 IN H TÊ ́H Nam K Test of Homogeneity of Variances ̣C HL_Y df1 df2 Sig .330 148 566 Đ A ̣I H O Levene Statistic ANOVA HL_Y Sum of Squares Between Groups 014 df Mean Square Within Groups 40.703 148 Total 40.718 149 F Sig .014 052 819 275 Về độ tuổi Descriptives HL_Y 95% Confidence Interval for 41 - 55 tuoi tren 55 tuoi 25 15 3.983 3.920 4.020 O Total 62 ̣I H Đ A 44168 61679 44389 52276 ́H 4.095 0556 3.984 4.206 5 0783 3.827 4.140 0887 3.736 4.103 8 0426 3.935 4.104 TÊ tuoi 63 H 40 IN - K 22 Lower Upper Mean Deviation Error Bound Bound Minimum Maximum ̣C N Std U Std Ế Mean Test of Homogeneity of Variances HL_Y Levene Statistic 532 df1 df2 Sig 147 589 3.00 5.00 2.00 5.00 3.00 4.67 2.00 5.00 ANOVA HL_Y 688 Mean Square Within Groups 40.030 147 Total 40.718 149 272 ́H TÊ HL_Y Sig .344 1.262 286 Về Nghề nghiệp Descriptives F Ế Between Groups df U Sum of Squares K IN H 95% Mean O N ̣C Std Interval for Mean Std Lower Upper Error Bound Bound Minimum Maximum 46265 08179 3.9686 4.3022 3.33 5.00 55 3.9636 59029 07960 3.8041 4.1232 2.00 5.00 44 3.9924 52083 07852 3.8341 4.1508 3.00 5.00 Khac 19 4.0526 40465 09283 3.8576 4.2477 3.33 5.00 Total 150 4.0200 52276 04268 3.9357 4.1043 2.00 5.00 Kinh 32 4.1354 ̣I H Can bo, CNV Deviation Confidence doanh, Đ A buon ban nho Cong nong dan nhan/ Test of Homogeneity of Variances HL_Y Levene Statistic df1 df2 Sig .472 146 702 ANOVA 655 Mean Square TÊ Between Groups df 40.063 146 Total 40.718 149 ̣I H O ̣C K IN H Within Groups Đ A ́H Sum of Squares U Ế HL_Y F Sig .218 795 498 274 Về thu nhập Descriptives HL_Y 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum 39396 06566 3.6815 3.9481 4.0633 55232 06214 3.9396 4.1870 4.1333 52518 08877 3.9529 4.3137 4.0200 52276 04268 3.9357 4.1043 3.00 4.67 ́H U Ế 3.8148 2.00 5.00 2.00 5.00 2.00 5.00 H - 36 trieu - 79 trieu >7 35 trieu Total 150 Mean Std Error TÊ N Std Deviation IN Test of Homogeneity of Variances K HL_Y Levene Đ A ̣I H O ̣C Statistic df1 1.106 df2 Sig 147 334 ANOVA HL_Y Sum of Squares Between Groups 2.113 df Mean Square Within Groups 38.605 147 Total 40.718 149 F Sig 1.057 4.023 020 263 ... tích chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Thừa Thiên Huế qua đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Ngoại. .. tích chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Thừa Ế Thiên Huế qua đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu ́H U dùng Ngân hàng. .. ̣C Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế O - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng ̣I H Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Thừa