BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ h tế H LÊ HOÀI NGUYÊN HƯƠNG uế TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ cK in GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI họ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Tr ườ n g Đ ại QUỐC TẾ VIB – CHI NHÁNH HUẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ HUẾ, 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ tế H LÊ HOÀI NGUYÊN HƯƠNG uế TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ in h GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ cK CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Đ ại họ QUỐC TẾ VIB – CHI NHÁNH HUẾ ườ n g Chuyên ngành: Quản lí kinh tế Tr LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS NGUYỄN VĂN PHÁT HUẾ, 2016 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn H uế cảm ơn thông tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Tr ườ n g Đ ại họ cK in h tế Người thực luận văn Lê Hoài Nguyên Hương ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chương trình cao học có luận văn này, nổ lực cố gắng thân, xin bày tỏ lòng biết ơn đến thầy cô giáo Trường Đại học Kinh tế Huế thầy cô giáo khác giảng dạy, nhiệt tình giúp đỡ cho uế Tôi xin chân thành cảm ơn Phòng Đào tạo Sau đại học – Đại học Kinh tế Huế H giúp đỡ nhiều mặt suốt thời gian học tập nghiên cứu khoa học tế Trường Đặc biệt, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy giáo, PGS.TS Nguyễn in trình nghiên cứu hoàn thành luận văn h Văn Phát người trực tiếp hướng dẫn dày công bảo giúp đỡ suốt cK Mặc dù thân cố gắng, chắn luận văn không tránh khỏi khiếm khuyết Tôi kính mong Quý thầy, cô giáo, đồng nghiệp, cá họ nhân có quan tâm đến vấn đề góp ý cho để luận văn hoàn thiện ại Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn đến tất người thân, bạn bè Đ động viên suốt trình học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn TÁC GIẢ Tr ườ n g Tôi xin chân thành cảm ơn! Lê Hoài Nguyên Hương iii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN Họ tên học viên: LÊ HOÀI NGUYÊN HƯƠNG Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Niên khóa: Mã số: 60 34 04 12 2014 - 2016 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN VĂN PHÁT uế Tên đề tài: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO tế CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIB – CHI NHÁNH HUẾ H VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI h Tính cấp thiết đề tài in Các ngân hàng kinh tế thực nhiều hoạt động khác nhau, cK Việt Nam hoạt động mang lại lợi nhuận chủ yếu cho ngân hàng hoạt động tín dụng.Trong đó, đối tượng khách hàng cá nhân thị trường rộng lớn họ cho nhiều ngân hàng, với quy mô khác tham gia Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế VIB - Chi nhánh Huế đơn vị ại thành viên hệ thống ngân hàng Quốc tế nước, thực hoạt động Đ kinh doanh địa bàn thành phố Huế trọng đặc biệt tới mảng kinh g doanh cho vay khách hàng cá nhân Trong bối cảnh đó, ngân hàng nhận ườ n thức việc thiết lập mối quan hệ sâu bền, gắn kết với người dân, với khách hàng đến vay vốn ngân hàng công việc quan trọng Tr Trên sở đó, vấn đề: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế VIB – chi nhánh Huế” lựa chọn làm đề tài luận văn thạc sỹ Phương pháp nghiên cứu Sử dụng phương pháp điều tra, thu thập số liệu; phương pháp tổng hợp xử lý số liệu dựa vào phần mềm SPSS; phương pháp phân tích, hệ thống hóa để làm rõ sở lý luận chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân… Kết nghiên cứu iv Về mặt lý luận, việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân có ảnh hưởng lớn đến kết quả, hiệu kinh doanh phát triển ngân hàng Khách hàng điều kiện tiên để ngân hàng tồn phát triển Chìa khoá thành công cạnh tranh trì không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu khách hàng cách tốt Nhiều công trình nghiên cứu cho thấy dịch vụ khách hàng hoàn hảo uế yếu tố tạo nên khác biệt vũ khí quan trọng việc tạo nên lợi H cạnh tranh mà tổ chức hay doanh nghiệp muốn sở hữu Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng VIB chi nhánh Huế khách tế hàng đánh giá tốt Hơn 60% số khách hàng khảo sát đồng tình với chất h lượng dịch vụ VIB chi nhánh Huế Cũng theo kết nghiên cứu, có nhân tố in ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN VIB chi nhánh Huế Đó cK nhân tố: Phương tiện Hữu hình, Cảm thông Mức độ kết nối khách hàng Trong đó, Phương tiện hữu hình nhân tố ảnh hưởng lớn họ Để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân VIB chi nhánh Huế, thời gian tới, chi nhánh cần cải thiện sở vật chất, trang thiết ại bị NH Ngoài ra, tổ chức bồi dưỡng nâng cao kỹ nhân viên Đ trình tiếp xúc với khách hàng nhằm tạo hình ảnh thiện cảm để trì lượng Tr ườ n g khách hàng cho chi nhánh v MỤC LỤC Trang Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Tóm lược luận văn iii Mục lục v uế Danh mục từ viết tắt vii H Danh mục bảng viii PHẦN I - MỞ ĐẦU tế Tính cấp thiết đề tài .1 h Mục tiêu nghiên cứu in Đối tượng nghiên cứu cK Phạm vi nghiên cứu .3 Phương pháp nghiên cứu .3 họ PHẦN II - NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Chương 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ại CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG Đ MẠI g 1.1 Ngân hàng thương mại hoạt động chủ yếu ngân hàng thương mại .7 ườ n 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại .7 1.1.2 Đặc điểm Ngân hàng thương mại Tr 1.1.3 Chức Ngân hàng thương mại 1.1.4 Vai trò Ngân hàng thương mại 10 1.1.5 Các nghiệp vụ Ngân hàng thương mại 10 1.2 Một số vấn đề lý luận hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 12 1.2.1 Vai trò hoạt động cho vay Ngân hàng thương mại .12 1.2.2 Cho vay khách hàng cá nhân 13 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến khả mở rộng cho vay KHCN NHTM 20 1.2.4 Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 22 vi 1.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ .27 1.3.1 Sự hài lòng khách hàng, hài lòng khách hàng dịch vụ 27 1.3.2 Mối quan hệ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ .28 1.3.3 Mô hình chất lượng dịch vụ thang đo chất lượng dịch vụ 29 Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIB HUẾ 45 uế 2.1 Giới thiệu khái quát ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế (VIB) – H Chi nhánh Huế .45 2.1.1 Sơ lược VIB chi nhánh Huế 45 tế 2.1.2 Cơ cấu tổ chức VIB chi nhánh Huế 46 h 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh chung tình hình cho vay VIB chi in nhánh Huế giai đoạn 2013-2015 49 cK 2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay KHCN NHTM CP Quốc tế – Chi nhánh Huế 80 họ 2.2.1 Thống kê mô tả .81 2.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach Alpha 84 ại 2.2.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách Đ hàng cá nhân .87 g 2.2.4 Khái quát số hạn chế dịch vụ cho vay KHCN VIB Huế101 ườ n Chương 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIB HUẾ 102 Tr 3.1 Định hướng kinh doanh VIB Huế thời gian tới 102 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN VIB Huế 103 PHẦN III - KẾT LUẬN 106 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .51 PHỤ LỤC vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT : Khách hàng KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp NH : Ngân hàng NHTM : Ngân hàng thương mại NHTM CP : Ngân hàng thương mại cổ phần VIB : Vietnam International bank – Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế VIB Huế : Ngân hàng thương mại cổ phẩn Quốc tế - chi nhánh Huế Tr ườ n g Đ ại họ cK in h tế H uế KH viii DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Tóm tắt đánh giá SERVQUAL .40 Bảng 2.1 Tình hình nhân chi nhánh phòng giao dịch NH TMCP Quốc tế – Chi nhánh Huế giai đoạn 2013-2015 48 Cơ cấu nguồn vốn huy động VIB chi nhánh Huế giai đoạn 2013 - 2015 50 Bảng 2.3 Cơ cấu cho vay khách hàng cá nhân VIB chi nhánh Huế giai đoạn uế Bảng 2.2 H 2013-2015 54 Chỉ tiêu lợi nhuận VIB chi nhánh Huế giai đoạn 2013 - 2015 .56 Bảng 2.5 Doanh số cho vay KHCN VIB chi nhánh Huế giai đoạn 2013-201562 Bảng 2.6 Cơ cấu dư nợ cho vay khách hàng cá nhân VIB chi nhánh Huế giai h tế Bảng 2.4 in đoạn 2013-2015 65 Tình hình thu nợ khách hàng cá nhân VIB chi nhánh Huế 66 Bảng 2.8 Tỷ trọng nợ hạn cho vay KHCN/Dư nợ cho vay KHCN tỷ cK Bảng 2.7 họ trọng nợ hạn cho vay KHCN/Tổng nợ hạn VIB chi nhánh Huế giai đoạn 2013-2015 71 Tình hình nợ xấu cho vay KHCN giai đoạn 2013-2015 72 ại Bảng 2.9 Đ Bảng 2.10 Hệ số sử dụng vốn cho vay KHCN VIB chi nhánh Huế g giai đoạn 2013-2015 74 ườ n Bảng 2.11 Vòng quay vốn cho vay KHCN VIB chi nhánh Huế giai đoạn năm 2013-2015 75 Tr Bảng 2.12 Tỷ trọng lợi nhuận cho vay KHCN so với Dư nợ cho KHCN tỷ trọng lợi nhuận cho vay KHCN so với Tổng lợi nhuận VIB chi nhánh Huế giai đoạn 2013-2015 .76 Bảng 2.13 Mẫu điều tra theo giới tính 81 Bảng 2.14 Mẫu điều tra theo độ tuổi .82 Bảng 2.15 Mẫu điều tra theo thu nhập hàng tháng 83 Bảng 2.16 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo 85 Bảng 2.17 Kiểm định KMO Bartlett’s Test .87 109 - Tăng cường lực tài TCTD theo hướng tăng vốn tự có nâng cao chất lượng tài sản khả sinh lời Từng bước cổ phần hóa NHTMNN theo nguyên tắc thận trọng, bảo đảm ổn định kinh tế - xã hội an toàn hệ thống, cho phép nhà đầu tư nước ngoài, ngân hàng hàng đầu Tr ườ n g Đ ại họ cK in h tế H uế giới mua cổ phần tham gia quản trị, điều hành NHTM Việt Nam DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Mai Văn Bạn - Giáo trình “Nghiệp vụ ngân hàng thương mại”, Nhà xuất tài chính, Trường Đại học Thăng Long PGS.TS Tô Ngọc Hưng (2008), Giáo trình “Nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng”, Học viện Ngân hàng, NXB Thống kê TS Nguyễn Minh Kiều (2014), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống kê Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2013), Phân tích liệu nghiên cứu H uế Chi cục TC-ĐL-CL Thành phố HCM Tài liệu đào tạo đánh giá chất lượng dịch vụ Servqual h tế với SPSS, NXB Thống Kê Luật tổ chức tín dụng năm 2010 Quyết định 493/2005/QĐ-NHNN ngày 22/4/2005 Thống đốc NHNN Việt cK in Nam quy định phân loại nợ, trích lập sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro Quyết định 18/2007/QĐ-NHNN ngày 24/4/2007 Thống đốc NHNN Việt ại họ tín dụng hoạt động ngân hàng TCTD Đ Nam sửa đổi bổ sung số điều định 493/2005/QĐ-NHNNvề phân loại nợ, trích lập sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro tín dụng hoạt Thông tư số 02/2011-TT-NHNN ngày 03/03/2011 Ngân hàng Nhà nước ườ n g động ngân hàng TCTD Việt Nam quy định trần lãi suất huy động vốn tối đa đồng Việt Nam Tr 10 Thông tư số 20/2011/TT-NHNN ngày 29/08/2011 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam quy định việc mua bán ngoại tệ 11 Parasuraman, Prepared exclusively for the "Quality of Service and Customer Satisfaction" tutorial at the CQS'97 Conference in Rome, Italy on April 10, 1997 PHỤ LỤC Mã KH: ……… Người PV: ………………… BẢNG HỎI (Dành cho khách hàng cá nhân) Kính chào Anh (chị) Tôi học viên cao học Quản lý kinh tế, Đại học Kinh tế Huế Bảng hỏi uế phần quan trọng nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng H cá nhân NHTMCP Quốc tế – Chi Nhánh Huế Tôi mong nhận cộng tác anh (chị) – với tư cách người sử dụng dịch vụ ngân hàng Tôi cam tế kết thông tin mà anh (chị) cung cấp phục vụ cho nghiên cứu, cK Họ tên người vấn: in I Thông tin chung đối tượng vấn h thông tin cá nhân giữ kín ……………………………………………………  Nữ họ Giới tính:  Nam  50 ại Công việc : ……………………………………………………………… Đ Thu nhập:  < triệu  4-6 triệu  > -10 triệu  >10 triệ g II Nội dung vấn ườ n Anh (Chị) vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu Ngân hàng nhân viên Ngân hàng cách khoanh tròn vào ô Tr từ đến 1-Hoàn toàn không đồng ý 2-Không đồng ý 4-Đồng ý 5-Hoàn toàn đồng ý 3-Bình thường Yếu tố      Tin cậy 1.1 Nhận nguyện vọng vay vốn KH từ lần đầu      1.2 Cung cấp đầy đủ thông tin khoản vay      1.3 Luôn thực điều hứa hẹn giao dịch      STT Luôn thực điều cam kết hợp đồng      1.5 Giải ngân/ thu lãi - vốn xác      Đáp ứng 2.1 Tiếp xúc, làm việc với KH      2.2 Sẵn sàng lắng nghe thông tin từ KH để phục vụ      2.3 Phúc đáp nhanh yêu cầu, mong muốn KH      2.4 Sẵn sàng góp ý, tư vấn khoản vay      Năng lực phục vụ 3.1 Thành thạo kỹ văn phòng (văn bản, tin học…)      3.2 Nắm chắc, hiểu rõ quy trình, nghiệp vụ      3.3 Có kinh nghiệm thực tế lĩnh vực kinh doanh      3.4 Nhã nhặn, ân cần tiếp xúc với KH      3.5 Tư vấn cho KH khoản vay hợp lý      3.6 Thời gian giải yêu cầu nhanh      3.7 Nhiều ý kiến góp ý, tư vấn có giá trị      3.8 Giải thích, thuyết trình rõ ràng, dễ hiểu      Cảm thông 4.1 Thông cảm với mong muốn KH Đ      4.2 Thông cảm với khó khăn KH      4.4 H tế h in cK họ ại g Chân thành quan tâm đến kết công việc KH      KH cảm nhận thân thiết NH      Phương tiện hữu hình Tr ườ n 4.3 uế 1.4 5.1 Trang thiết bị NH đại, tiên tiến      5.2 Khu vực giao dịch bố trí ngăn nắp, tiện nghi      5.3 Trang phục nhân viên lịch sự, bắt mắt      5.4 Trụ sở NH uy nghi, bề      Tóm lại, Anh (chị) đánh giá cao chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân NH Hoàn toàn không Không Bình thường  Đồng ý đồng ý  Hoàn toàn đồng ý uế Chân thành cám ơn anh (chị) H A KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU BẰNG PHẦN MỀM SPSS Phụ lục 1: Thống kê mô tả mẫu Tuoi Nghe nghiep 250 250 250 0 65 2.14 Missing Mean 87 Đ Nu 163 g Nam 250 Valid Percent 2.62 Cumulative Percent 34.8 34.8 34.8 65.2 65.2 100.0 100.0 100.0 ườ n Total Percent ại Frequency Valid 2.68 họ Gioi tinh 250 in Valid Thu nhap h Gioi tinh cK N tế Statistics Tr Tuoi Valid Cumulative Frequency Percent Valid Percent Duoi 30 tuoi 39 15.6 15.6 15.6 Tu 30 den 49 tuoi 137 54.8 54.8 70.4 Tren 50 tuoi 74 29.6 29.6 100.0 Total 250 100.0 100.0 Percent Nghe nghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hoc sinh, sinh vien 13 5.2 5.2 5.2 Kinh doanh 93 37.2 37.2 42.4 CBCNVC 105 42.0 42.0 84.4 Khac 39 15.6 15.6 100.0 Total 250 100.0 100.0 Thu nhap Percent Valid Percent Duoi trieu 31 12.4 12.4 12.4 Tu den duoi trieu 55 22.0 22.0 34.4 Tu trieu den duoi 10 trieu 141 56.4 56.4 90.8 Tren 10 trieu 23 9.2 Total 250 tế h 9.2 in 100.0 Percent H Frequency 100.0 100.0 cK Valid uế Cumulative Phụ lục 2: Kiểm định Cronbach Alpha họ Nhóm Tin Cậy: Reliability Statistics N of Items 860 Đ ại Cronbach's Alpha ườ n g Item-Total Statistics Nhan dung nguyen vong khach hang Tr Cung cap day du thong tin khoan vay Luon thuc hien dung hua hen giao dich Luon thuc hien dung cam ket hop dong Giai ngan- thu lai chinh xac Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 13.06 4.238 723 820 13.57 4.487 695 827 13.14 4.375 720 820 13.86 4.847 563 859 13.52 4.588 693 828 Nhóm Đáp Ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 948 Item-Total Statistics khach hang Phuc dap nhanh cac yeu cau cua khach hang San sang tu van, gop y ve khoan vay if Item Deleted 8.94 4.519 873 933 8.92 4.279 940 912 8.93 4.420 851 940 8.88 4.596 838 943 H uế Total Correlation h San sang lang nghe thong tin tu Item Deleted in hang co the Cronbach's Alpha Deleted cK Tiep xuc, lien lac voi khach Corrected Item- tế Scale Mean if Item Scale Variance if họ Nhóm Năng Lực Phục Vụ ại Reliability Statistics N of Items 869 Đ Cronbach's Alpha ườ n g Item-Total Statistics Thanh thao cac ky nang van Tr phong Nam chac quy trinh nghiep vu Co kinh nghiem thuc te linh vuc kinh doanh Nha nhan, an can tiep xuc khach hang Tu van cho khach hang khoan vay hop ly Thoi gian giai quyet yeu cau nhanh Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 23.67 20.117 670 851 23.68 20.413 667 852 23.62 19.723 707 846 23.48 19.246 658 850 23.34 18.024 756 838 23.90 19.322 583 858 Nhieu y kien dong gop co gia tri 24.10 20.230 486 868 Giai thich ro rang, de hieu 23.39 18.126 577 864 Nhóm Cảm Thông Cronbach's Alpha N of Items 904 uế Reliability Statistics Item-Total Statistics hang Quan tam ket qua cong viec if Item Deleted 10.70 3.735 881 10.70 3.674 10.52 khach hang khach hang cam nhan duoc su 10.80 769 816 864 3.560 850 851 4.024 702 903 Corrected Item- Cronbach's Alpha họ than thiet tu ngan hang H Total Correlation h Thong cam voi kho khan khach Item Deleted in khach hang Cronbach's Alpha Deleted cK Thong cam voi mong muon Corrected Item- tế Scale Mean if Item Scale Variance if Reliability Statistics ại Nhóm Phương Tiện Hữu Hình N of Items 858 g Đ Cronbach's Alpha ườ n Item-Total Statistics Tr Trang thiet bi ngan hang hien dai Khu vuc giao dich ngan nap, tien nghi Trang phuc nhan vien gon gang, bat mat Tru so ngan hang uy nghi, be the Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 10.71 4.063 751 803 10.92 3.680 739 803 10.85 4.086 603 860 10.53 3.784 731 807 Phụ Lục 3: Phân Tích EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 827 4.850E3 df 300 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Cumulative Total Variance % 5.668 22.671 22.671 5.668 22.671 22.671 4.508 18.033 40.704 4.508 18.033 3.313 13.253 53.957 3.313 2.605 10.419 64.375 2.605 2.031 8.123 72.498 1.241 4.964 77.462 715 2.862 80.324 624 2.496 82.820 515 2.060 10 429 11 393 1.508 89.674 337 1.347 91.021 14 313 1.251 92.272 15 280 1.121 93.393 16 258 1.032 94.425 17 235 938 95.363 18 212 850 96.213 19 197 789 97.002 20 166 663 97.665 % 4.027 16.108 16.108 40.704 3.508 14.031 30.139 13.253 53.957 3.249 12.994 43.134 10.419 64.375 3.244 12.977 56.111 in cK Total 2.031 8.123 72.498 2.799 11.197 67.307 1.241 4.964 77.462 2.539 10.155 77.462 họ ại g 88.166 377 Tr 13 ườ n 12 1.571 86.595 Cumulative H % of % 1.715 % of Variance tế Cumulative Variance h % of Total Đ Component 84.880 uế Extraction Sums of Squared 21 156 625 98.290 22 146 583 98.873 23 134 536 99.409 24 083 332 99.741 25 065 259 100.000 uế Extraction Method: Principal Component Analysis H Rotated Component Matrixa tế Component Co kinh nghiem thuc te linh vuc kinh doanh h 944 Nam chac quy trinh nghiep vu họ Nha nhan, an can tiep xuc khach hang cK in Thanh thao cac ky nang van phong Tu van cho khach hang khoan vay hop ly ại San sang lang nghe thong tin tu khach hang Đ Tiep xuc, lien lac voi khach hang co the g Phuc dap nhanh cac yeu cau cua khach hang ườ n San sang tu van, gop y ve khoan vay 912 900 837 797 320 963 923 908 907 839 Nhan dung nguyen vong khach hang 828 Tr Luon thuc hien dung hua hen giao dich Cung cap day du thong tin khoan vay 791 Giai ngan- thu lai chinh xac 790 Luon thuc hien dung cam ket hop dong 695 Thong cam voi kho khan khach hang 872 Quan tam ket qua cong viec khach hang 840 khach hang cam nhan duoc su than thiet tu ngan hang 825 Thong cam voi mong muon khach hang 811 371 Khu vuc giao dich ngan nap, tien nghi 312 Trang phuc nhan vien gon gang, bat mat 799 797 Trang thiet bi ngan hang hien dai 388 756 Tru so ngan hang uy nghi, be the 356 755 920 Nhieu y kien dong gop co gia tri 880 Giai thich ro rang, de hieu 843 uế Thoi gian giai quyet yeu cau nhanh H Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Tr ườ n g Đ ại họ cK in h tế a Rotation converged in iterations Phụ Lục 4: Phân Tích Hồi Quy Bội Model Summary Std Error of the Model R 904a R Square 816 Adjusted R Square 812 Estimate 342 ANOVAb df Mean Square 126.145 21.024 Residual 28.351 243 117 Total 154.496 249 Sig .000a 180.200 h tế Regression F in Sum of Squares H Model uế a Predictors: (Constant), DU, PTHH, CT, TC, MDKNKH, NLPV cK a Predictors: (Constant), DU, PTHH, CT, TC, MDKNKH, NLPV b Dependent Variable: khach hang hai long CLDV họ Coefficientsa Model ại Unstandardized Coefficients (Constant) Coefficients Std Error 3.504 022 -.030 022 MDKNKH 074 TC CT Beta t Sig 162.200 000 -.038 -1.381 169 022 093 3.401 001 -.002 022 -.002 -.077 939 240 022 305 11.089 000 PTHH 665 022 844 30.713 000 DU 026 022 033 1.218 225 Tr ườ n NLPV g Đ B Standardized a Dependent Variable: khach hang hai long CLDV Phụ Lục 5: Kiểm định One-Sample T-Test One-Sample Statistics Nam chac quy trinh nghiep vu Co kinh nghiem thuc te linh vuc kinh doanh Nha nhan, an can tiep xuc khach hang Tu van cho khach hang khoan 250 3.35 709 045 250 3.35 667 042 250 3.41 735 250 3.55 850 250 3.68 046 054 931 059 cK in h vay hop ly Std Error Mean H phong Std Deviation tế Thanh thao cac ky nang van Mean uế N One-Sample Statistics Tiep xuc, lien lac voi khach 250 ườ n g Phuc dap nhanh cac yeu cau cua khach hang San sang tu van, gop y ve khoan 734 046 250 2.97 754 048 250 2.96 773 049 250 3.01 736 047 Tr vay Std Error Mean Đ San sang lang nghe thong tin tu Std Deviation 2.95 ại hang co the khach hang Mean họ N One-Sample Statistics N Nhan dung nguyen vong khach hang Cung cap day du thong tin khoan vay Mean Std Deviation Std Error Mean 250 3.73 699 044 250 3.21 646 041 Luon thuc hien dung hua hen giao dich Luon thuc hien dung cam ket hop dong Giai ngan- thu lai chinh xac 250 3.65 662 042 250 2.93 630 040 250 3.27 618 039 hang Quan tam ket qua cong viec khach hang khach hang cam nhan duoc su 250 3.54 250 3.72 250 046 723 3.44 046 735 046 693 044 họ than thiet tu ngan hang 734 H 3.54 Std Error Mean tế Thong cam voi kho khan khach 250 h khach hang Std Deviation cK Thong cam voi mong muon Mean in N uế One-Sample Statistics Đ ại One-Sample Statistics g Trang thiet bi ngan hang hien ườ n dai Khu vuc giao dich ngan nap, tien nghi Tr Trang phuc nhan vien gon gang, bat mat Tru so ngan hang uy nghi, be the N Mean Std Deviation Std Error Mean 250 3.63 690 044 250 3.42 808 051 250 3.48 788 050 250 3.81 783 050 One-Sample Statistics N Thoi gian giai quyet yeu cau Mean Std Deviation Std Error Mean 250 3.13 918 058 Nhieu y kien dong gop co gia tri 250 2.92 884 056 Giai thich ro rang, de hieu 250 3.64 1.119 071 H uế nhanh khach hang danh gia cao ve CLDV 3.2 6.4 9.6 29.6 29.6 39.2 146 58.4 58.4 97.6 2.4 2.4 100.0 250 100.0 100.0 3.2 Khong dong y 16 6.4 Binh thuong 74 Dong y họ Rat dong y Tr ườ n g Đ ại Total Percent 3.2 in Rat khong dong y Valid Percent cK Valid Percent h Frequency tế Cumulative ... NHTM : Ngân hàng thương mại NHTM CP : Ngân hàng thương mại cổ phần VIB : Vietnam International bank – Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế VIB Huế : Ngân hàng thương mại cổ phẩn Quốc tế - chi nhánh. .. HỌC HUẾ tế H LÊ HOÀI NGUYÊN HƯƠNG uế TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ in h GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ cK CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Đ ại họ QUỐC TẾ VIB – CHI NHÁNH... phục vụ NH với KH, tin tưởng KH dịch vụ NH Trên sở Tr đó, vấn đề: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế VIB – chi nhánh Huế lựa