LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thông tin trích dẫn rõ nguồn gốc Huế, ngày 25 tháng 02 năm 2016 ́H U Ế Tác giả luận văn Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ LÊ HOÀNG PHƯƠNG i LỜI CÁM ƠN Để hoàn thành luận văn này, nỗ lực thân, nhận giúp đỡ tận tình quý báu từ thầy hướng dẫn khoa học, quan công tác, sở ban ngành tỉnh Thanh Hóa, doanh nghiệp, đồng nghiệp, bạn bè người thân Nhân đây, xin chân thành gửi lời cảm ơn đến: Ế PGS.TS TRẦN VĂN HÒA- người hướng dẫn khoa học- dành nhiều thời U gian quý báu để dẫn đề tài định hướng phương pháp nghiên cứu thời ́H gian tiến hành thực luận văn TÊ Ban Giám đốc Phòng ban Chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Thanh Hóa, Chi nhánh Ngân hàng Nhà nước tỉnh Thanh hóa, khách H hàng Chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Thanh Hóa tạo điều IN kiện thuận lợi, nhiệt tình cộng tác giúp hoàn thành luận văn K Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè động viên, khuyến ̣C khích tinh thần lẫn vật chất cho trình thực luận văn O Xin gửi lời chúc sức khỏe chân thành cảm ơn! ̣I H Huế, ngày 25 tháng 02 năm 2016 Đ A Tác giả luận văn LÊ HOÀNG PHƯƠNG ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế Họ tên học viên: LÊ HOÀNG PHƯƠNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh; Niên khóa: 2014 - 2016 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRẦN VĂN HÒA Tên đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay khách hàng cá nhân BIDV Thanh Hóa Tính cấp thiết đề tài Trong điều kiện toàn cầu hoá kinh tế diễn mạnh mẽ đem lại cho doanh nghiệp hội thách thức Một thách thức lớn mà doanh nghiệp phải đối mặt, có ngân hàng BIDV Thanh Hóa áp lực cạnh tranh ngày gia tăng trở nên gay gắt Điều này, tất yếu đòi hỏi doanh nghiệp hay ngân hàng phải không ngừng nâng cao lực cạnh tranh thị trường, muốn việc nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay khách hàng cá nhân nói riêng yêu cầu cần thiết Cũng ngân hàng khác "Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay" yêu cầu cấp thiết có ý nghĩa chiến lược ngân hàng BIDV Thanh Hóa Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu tài liệu thứ cấp sử dụng để thu thập đánh giá số hoạt động liên quan đến tình hình hay chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Phương pháp nghiên cứu tài liệu sơ cấp chủ yếu phục vụ cho phân tích định lượng sử dụng thông qua khảo sát khách hàng cá nhân có vay vốn ngân hàng, lãnh đạo trưởng phòng ban ngân hàng, bảng hỏi thiết kế dựa kết nghiên cứu định tính Ngoài ra, đề tài sử dụng số công cụ thống kê SPSS để xử lí số liệu điều tra Kết nghiên cứu đóng góp luận văn Nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung dịch vụ cho vay KHCN nói riêng vấn đề sống doanh nghiệp hay ngân hàng thương mại tồn kinh tế thị trường nay, có ngân hàng BIDV Thanh Hóa Kết khảo sát 200 khách hàng cho thấy có nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN đứng phía đánh giá khách hàng Trong nhân tố Mức độ tin cậy phương tiện hữu hình nhân tố tác động mạnh đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN ngân hàng Ngoài nghiên cứu tiến hành đánh giá khác biệt nhóm khách hàng nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng BIDV Thanh Hóa iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CÁM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ ii MỤC LỤC iv CÁC TỪ VIẾT TẮT TRONG ĐỀ TÀI iv DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ viii Ế DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ix U PHẦN I: MỞ ĐẦU .1 ́H Tính cấp thiết đề tài TÊ Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4 Phương pháp nghiên cứu .4 H Kết cấu luận văn .7 IN PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU K CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY ̣C KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI O 1.1 LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY VÀ CHO VAY KHÁCH ̣I H HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .8 1.1.1 Khái niệm, chức Ngân hàng Thương mại Đ A 1.1.2 Khái niệm, phân loại tín dụng Ngân hàng 10 1.1.3 Khái niệm, đặc điểm, vai trò cho vay khách hàng cá nhân 12 1.2 DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 15 1.2.1 Dịch vụ 15 1.2.2 Chất lượng dịch vụ 22 1.3 MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 26 1.3.1 Mô hình Servqual 26 1.3.2 Mô hình Servperf 28 iv 1.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 29 1.4.1 Nhân tố chủ quan 29 1.4.2 Nhân tố khách quan .31 1.5 KINH NGHIỆM CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 32 1.5.1 Ngân hàng Thương mại Cổ phần (TMCP) Kỹ Thương (Techcombank) 32 1.5.2 Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu (ACB) 33 Ế CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH U HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG BIDV THANH HÓA 34 ́H 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT TÊ NAM – CHI NHÁNH THANH HÓA 34 2.1.1 Lịch sử hình thành 34 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV Thanh Hóa giai đoạn 2012 – 2014 36 H 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN IN HÀNG ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH THANH HÓA .41 K 2.2.1 Tình hình dư nợ khách hàng cá nhân 41 2.2.2 Số lượng khách hàng cá nhân vay vốn ngân hàng .42 ̣C 2.2.3 Dư nợ bình quân cho khách hàng cá nhân vay BIDV 43 O 2.2.4 Dự nợ khách hàng cá nhân phân theo hình thức vay 44 ̣I H 2.3 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG BIDV THANH HÓA 46 Đ A 2.3.1 Quy trình nghiên cứu luận văn 46 2.3.2 Mô tả mẫu điều tra 50 2.3.3 Phân tích độ tin cậy Cronbach's alpha 52 2.3.4 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng BIDV Thanh Hóa .52 2.3.5 Xác định mức độ ảnh hưởng nhân tố đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân BIDV Thanh Hóa 57 2.3.5 Kiểm định khác biệt đánh giá nhóm khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay KHCN BIDV Thanh Hóa 61 v 2.4 ĐÁNH GIÁ TỔNG QUÁT DỊCH VỤ CHO VAY KHCN TẠI NGÂN HÀNG BIDV THANH HÓA 62 2.4.1 Những kết đạt 62 2.4.2 Hạn chế 63 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG BIDV THANH HÓA 64 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG BIDV THANH HÓA 64 Ế 3.1.1 Định hướng chung 65 U 3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 66 ́H 3.2 GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TÊ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV THANH HÓA 68 3.2.1 Nhóm giải pháp mức độ tin cậy ngân hàng 68 3.2.2 Nhóm giải pháp phương tiện hữu hình .69 H 3.2.3 Nhóm giải pháp mức độ đồng cảm 70 IN 3.2.4 Nhóm giải pháp nhằm cải thiện mức độ đáp ứng 72 K 3.2.5 Nhóm giải pháp cải thiện lực phục vụ 73 3.2.6 Nhóm giải pháp khác 74 ̣C PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 80 O KẾT LUẬN 80 ̣I H KIẾN NGHỊ 81 2.1 Kiến nghị với Chính phủ 81 Đ A 2.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO .83 Phụ lục 85 BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN VÀ BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA XÁC NHẬN HOÀN THIỆN vi CÁC TỪ VIẾT TẮT TRONG ĐỀ TÀI KH : Khách hàng CVCN : Cho vay cá nhân NH : Ngân hàng BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam KHCN : Khách hàng cá nhân ISO : TSĐB : Tài sản đảm bảo Ế Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế (International Organization for Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Standardization) vii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ .19 Sơ đồ 1.2: Ảnh hưởng môi trường vật chất tới người sản xuất dịch vụ 21 Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức BIDV Thanh Hóa 35 Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế Sơ đồ 2.2: Mô tả quy trình nghiên cứu .49 viii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn Ngân hàng BIDV Thanh Hóa giai đoạn 2012 - 2014 .36 Bảng 2.2: Tình hình cho vay ngân hàng BIDV Thanh Hóa .38 Ế Bảng 2.3: Tình hình kết hoạt động kinh doanh ngân hàng BIDV Thanh Hóa giai đoạn 2012 - 2014 40 U Bảng 2.4: Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân 41 ́H Bảng 2.5: Số lượng khách hàng cá nhân vay vốn ngân hàng 42 TÊ Bảng 2.6: Dư nợ cho vay bình quân khách hàng cá nhân .43 Bảng 2.7: Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân theo thời hạn 44 H Bảng 2.8: Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân theo phương thức 45 IN Bảng 2.9: Nợ xấu cho vay khách hàng cá nhân 45 K Bảng 2.10: Thông tin mẫu điều tra 50 ̣C Bảng 2.11: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo lần 52 O Bảng 2.12: Hệ số KMO phân tích nhân tố 53 ̣I H Bảng 2.13: Kết phân tích nhân tố .53 Bảng 2.14: Kết kiểm định giả thiết hệ số tương quan r .58 Đ A Bảng 2.15: Phân tích ANOVA phù hợp phân tích hồi quy 58 Bảng 2.16: Kết phân tích hồi quy nhân tố tác động 60 Bảng 2.17: Hệ số phù hợp mô hình 60 Bảng 2.18: Kiểm định Independent t-test (I) ANOVA (A) đánh giá nhóm khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay KHCN BIDV 61 ix PHẦN I: MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Nền kinh tế thị trường, mở cửa, hội nhập mang đến cho doanh nghiệp nhiều thời thuận lợi, đồng thời đặt cho doanh nghiệp vào phải cạnh tranh khốc liệt không với doanh nghiệp ngành, quốc gia mà với doanh nghiệp thuộc ngành, quốc gia, khu vực khác toàn cầu Ế Tài - Ngân hàng không nằm phạm vi Đặc biệt năm U gần hoạt động ngành có vai trò vô quan trọng tài ́H quốc gia, kích thích, ổn định trì phát triển toàn kinh tế Vì vậy, để có TÊ kinh tế vững mạnh điều kiện cần phải có hệ thống Ngân hàng ổn định, đại đủ khả đáp ứng nhu cầu vốn điều tiết kinh tế H Thực chất hoạt động Ngân hàng bao gồm nhiều nghiệp vụ, quan IN trọng nghiệp vụ tín dụng yếu tố định tồn phát triển Ngân hàng Do đó, thực công tác tín dụng có hiệu quả, chất lượng tốt, giảm thiểu K rủi ro có ý nghĩa vô quan trọng Điều góp phần quảng bá, nâng cao hình ảnh ̣C thương hiệu, uy tín, tạo lợi cạnh thị trường liên ngân hàng nói riêng thị O trường tài nói chung, giúp Ngân hàng thu hút khách hàng phía ̣I H Việt Nam đất nước phát triển, ngành Ngân hàng yếu chuyên môn, nghiệp vụ công nghệ Trong môi trường với áp lực cạnh Đ A tranh lớn, với biến động liên tục điều kiện kinh tế vĩ mô nay, khách hàng nhân tố mang tính định tồn phát triển ngân hàng Từng ngân hàng trọng đến việc tiếp cận, thu hút khách hàng thị trường, mà việc ngân hàng phối hợp với khách hàng truyền thống, khách hàng dự án đầu tư, phương án kinh doanh củng cố mối quan hệ với khách hàng cũ chiến lược quan trọng, lẽ việc tạo dựng khách hàng ổn định vốn cần thiết để đảm bảo cho hoạt động kinh doanh ngân hàng phát triển Vấn đề trì Nhóm mức độ hữu hình: đo lường mức độ hấp dẫn, đại trang thiết bị vật chất, phục vụ thích hợp, trang phục nhân viên với biến quan sát Công ty XYZ có trang thiết bị đại Cơ sở vật chất công ty XYZ trông bắt mắt Nhân viên công ty XYZ ăn mặc tươm tất Các sách ảnh giới thiệu công ty XYZ có liên quan đến dịch vụ trông Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế đẹp 97 Phụ lục PHIẾU PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG (Dành cho khách hàng cá nhân) Thưa quý vị! Chúng thực nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân BIDV Thanh Hóa Bảng câu hỏi thiết kế để thu thập thông tin cho nghiên cứu Xin điền thông tin vào ô thích hợp Thông tin mà quý vị cung cấp sử dụng cho mục đích nghiên cứu Ế bảo mật hoàn toàn  Nam Giới tính:  40 – 55 tuổi K IN  Dưới 25 tuổi Nghề nghiệp:  Nữ H Độ tuổi:  25 – 40 tuổi  Trên 55 tuổi  Kinh doanh, buôn bán ̣C  Học sinh-Sinh viên  Cán CNV O  Hưu trí ́H TÊ Phần 1: Thông tin cá nhân Xin đánh dấu () vào ô vuông () thích hợp: U Chân thành cảm ơn hợp tác quý vị!  Khác ̣I H  Lao động, sản xuất Thu nhập:  Từ đến triệu  Từ đến 10 triệu  Trên 10 triệu Đ A  Từ đến triệu 98 Phần 2: Phỏng vấn khách hàng ngân hàng Xin vui lòng cho biết ý kiến chất lượng dịch vụ cho vay ngân hàng BIDV Thanh Hóa cách khoanh tròn vào số mà Quý khách hàng cho phù hợp (1 Mức độ thấp đến mức độ cao - tốt nhất) Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Đồng ý Hoàn toàn đồng ý STT Bình thường Tiêu chuẩn đánh giá Mức độ đồng ý 5 5 5 U ́H TÊ H Mọi thông tin cá nhân khách hàng bảo mật Ngân hàng thực điều cam kết hợp đồng Nhân viên nhã nhặn ân cần tiếp xúc với khách hàng Hành vi nhân viên ngày tạo tin tưởng với khách hàng Ngân hàng giữ lời hứa với khách hàng IN Ế Tin cậy Đáp ứng Anh chị an tâm thực giao dịch ngân hàng Nhân viên cung cấp thông tin xác kịp thời Ngân hàng sẵn sàng đáp ứng nhu cầu khách hàng Thủ tục vay vốn nhanh chóng, đơn giản 5 Phương thức cho vay đa dạng sẵn có Ngân hàng ứng dụng tốt công nghệ thông tin dịch vụ khách hàng Thời gian xét duyệt hồ sơ, giải ngân nhanh chóng, kịp thời Ngân hàng áp dụng mức lãi suất cạnh tranh 5 5 Đồng cảm Ngân hàng thể quan tâm đến khách hàng Nhân viên hiểu nhu cầu khách hàng Nhân viên phúc đáp nhanh yêu cầu mong muốn khách hàng 5 Đ A ̣I H O ̣C K 99 5 5 Năng lực phục vụ Nhân viên tiếp xúc làm việc với khách hàng Nhân viên có đủ kiến thức để trả lời câu hỏi khách hàng Nhân viên có kinh nghiệm thực tế lĩnh vực kinh doanh Khu vực giao dịch bố trí ngăn nắp thuận lợi với anh chị 5 5 5 5 Ế Nhân viên tư vấn cho khách hàng khoản vay hợp lý Nhân viên giải thích thuyết trình rõ ràng dễ hiểu Nhân viên lắng nghe tôn trọng ý kiến khách hàng Nhân viên ý đến vấn đề mà khách hàng quan tâm U TÊ ́H Phương tiện hữu hình Ngân hàng cung cấp đầy đủ thông tin khoản vay Địa điểm giao dịch thuận lợi Trang thiết bị đại hoạt động tốt, ổn định Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch 5 Ngân hàng có trụ sở khang trang ̣C K IN H O Quý vị đánh giá cách tổng quát chất lượng dịch vụ cho vay theo đây: ̣I H mức độ mà quý vị cho phù hợp cách đánh dấu () vào ô vuông () Đ A  Rất thấp  Thấp  Trung Bình  Cao Xin chân thành cám ơn giúp đỡ quý vị 100  Rất cao Phụ lục * Thống kê mô tả Gioi tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 119 59.5 59.5 59.5 81 40.5 40.5 100.0 200 100.0 100.0 Nu Total Do tuoi Percent Valid Percent Cumulative U Frequency Ế Nam Valid 11 5.5 Tu 25 den duoi 40 tuoi 120 60.0 Tu 41 den duoi 55 tuoi 50 Tren 55 tuoi 19 5.5 60.0 65.5 25.0 25.0 90.5 9.5 9.5 100.0 200 100.0 100.0 IN H Total 5.5 TÊ Duoi 20 tuoi ́H Percent Nghe nghiep ̣C K Frequency Huu tri ̣I H CB CNV Valid O Kinh doanh, buon ban Lao dong san xuat Đ A Khac Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 61 30.5 30.5 30.5 2.5 2.5 33.0 91 45.5 45.5 78.5 39 19.5 19.5 98.0 2.0 2.0 100.0 200 100.0 100.0 Thu nhap Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tu den trieu dong 48 24.0 24.0 24.0 Tu den trieu dong 72 36.0 36.0 60.0 Tu den 10 trieu dong 59 29.5 29.5 89.5 Tren 10 trieu dong 21 10.5 10.5 100.0 200 100.0 100.0 Total 101 * Kiểm định Cronbach's alpha lần Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 879 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 670 DU_2 26.4650 12.310 628 DU_3 26.4750 10.281 801 DU_4 26.2950 11.053 DU_5 26.1500 11.405 DU_6 26.1100 11.294 DU_7 26.4550 10.591 DU_8 25.9550 15.109 U 12.319 863 ́H 26.4450 866 845 TÊ DU_1 850 767 851 745 852 H 766 772 849 -.053 915 K IN Ế Scale Mean if Cronbach's N of Items ̣I H Alpha O Reliability Statistics ̣C * Kiểm định Cronbach's alpha lần Đ A 881 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Item Deleted TC_1 14.7000 4.372 671 866 TC_2 14.6000 4.935 623 876 TC_3 14.7150 4.275 641 876 TC_4 14.7800 4.132 829 827 TC_5 14.7850 4.109 839 825 102 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 915 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 22.3500 12.249 681 909 DU_2 22.3700 12.244 637 912 DU_3 22.3800 10.247 802 DU_4 22.2000 10.975 778 DU_5 22.0550 11.329 779 DU_6 22.0150 11.201 761 DU_7 22.3600 10.563 N of Items ́H TÊ 898 772 899 899 K Alpha 913 897 IN Cronbach's 896 H Reliability Statistics Ế DU_1 U Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted O Scale Mean if ̣C Item-Total Statistics DC_1 ̣I H Item Deleted 21.00000 9.015 798 894 21.09000 9.087 704 903 DC_3 21.23000 8.992 756 898 DC_4 21.20500 9.088 728 901 DC_5 21.06000 8.911 757 898 DC_6 20.85000 9.163 684 906 DC_7 20.92500 8.803 729 901 Đ A DC_2 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 971 103 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 12.2900 2.026 898 970 NL_2 12.2850 1.974 964 952 NL_3 12.2850 2.024 916 965 NL_4 12.2950 2.028 933 960 Ế NL_1 N of Items ́H Cronbach's U Reliability Statistics Alpha TÊ 867 Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 16.1350 PT_3 15.7900 PT_4 16.4100 PT_5 16.1100 633 854 4.931 747 824 5.302 668 845 5.158 685 840 4.410 747 828 K PT_2 5.685 ̣C 15.5550 ̣I H O PT_1 IN Scale Mean if H Item-Total Statistics KMO and Bartlett's Test Đ A Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 854 4857.418 df 378 Sig .000 104 Component Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Cumulative Total % of Cumulative Total % of Cumulative % Variance % Variance % Initial Eigenvalues Total % of Variance 8.688 31.028 31.028 8.688 31.028 31.028 4.757 16.991 16.991 3.464 12.372 43.400 3.464 12.372 43.400 4.701 16.788 33.778 3.248 11.599 54.999 3.248 11.599 54.999 3.489 12.462 46.240 2.675 9.553 64.552 2.675 9.553 64.552 3.395 12.126 58.367 1.628 5.814 70.366 1.628 5.814 70.366 3.360 11.999 70.366 915 3.268 73.634 766 2.737 76.371 736 2.629 79.000 662 2.363 81.363 10 571 2.038 83.401 11 547 1.952 85.353 12 476 1.701 87.055 13 419 1.497 88.552 14 407 1.454 90.006 15 378 1.349 91.356 16 341 1.220 92.575 17 329 1.177 93.752 18 283 1.010 94.762 19 258 922 20 231 824 96.508 21 197 702 97.210 22 177 23 165 U ́H TÊ H IN K ̣C O 97.843 589 98.431 145 518 98.949 132 472 99.421 Đ A 25 95.684 632 ̣I H 24 Ế 26 119 427 99.847 27 038 134 99.982 28 005 018 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a 105 Component 699 TC_2 658 TC_3 688 TC_4 879 TC_5 878 826 DU_4 829 DU_5 823 DU_6 804 DU_7 808 U DU_3 DC_1 847 DC_2 754 DC_3 784 DC_4 772 DC_5 805 DC_6 769 DC_7 809 915 K NL_1 NL_2 931 ̣C NL_3 O NL_4 PT_3 915 742 807 792 738 Đ A PT_4 908 ̣I H PT_1 PT_2 ́H 686 TÊ DU_2 H 695 IN DU_1 Ế TC_1 PT_5 778 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 106 * Phân tích tương quan Correlations Hai long ve chat DAP DONG NANG TIN PHUONG luong dich vu UNG CAM LUC CAY TIEN chat luong Sig (2-tailed) dich vu N 616 330 200 200 200 200 * ** 200 * * H K N 000 002 200 200 200 ** ́H 197 009 200 200 200 200 ** ** 000 005 504 200 200 200 200 200 ** ** ** ** ** 330 223 184 504 000 000 002 009 000 200 200 200 200 200 200 ̣C O ̣I H Đ A R 893 a b Model Summary R Square Adjusted R Std Error of the Square Estimate 798 793 Durbin-Watson 18892 2.058 a Predictors: (Constant), PHUONG TIEN , NANG LUC, DONG CAM, DAP UNG, TIN CAY b Dependent Variable: Hai long ve chat luong dich vu a ANOVA Model Sum of Squares Regression Residual Total ** 000 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Model ** 005 ** 197 184 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Hồi quy ** 025 025 308 223 200 645 Sig (2-tailed) 159 000 IN Pearson Correlation 308 200 462 000 159 U 200 719 ** 000 ** ** 330 000 200 026 462 026 N 157 157 000 000 N TIEN 000 Sig (2-tailed) PHUONG 200 ** Sig (2-tailed) Pearson Correlation TIN CAY 200 * 330 200 ** 200 ** N 645 ** 200 000 ** 200 ** NANG LUC Sig (2-tailed) 719 200 ** 200 379 ** 000 N Pearson Correlation 379 000 TÊ CAM ** 000 000 542 542 000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation DONG ** 000 200 Pearson Correlation DAP UNG 616 Ế Hai long ve Pearson Correlation df Mean Square 27.396 5.479 6.924 194 036 34.320 199 F 153.519 a Dependent Variable: Hai long ve chat luong dich vu b Predictors: (Constant), PHUONG TIEN , NANG LUC, DONG CAM, DAP UNG, TIN CAY 107 Sig .000 b Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std a t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF -1.033 303 247 6.576 000 737 1.357 029 261 7.462 000 851 1.175 146 027 177 5.328 000 941 1.063 TIN CAY 271 033 337 8.283 000 630 1.587 PHUONG TIEN 227 028 303 8.015 Ế Error (Constant) -.158 153 DAP UNG 185 028 DONG CAM 218 NANG LUC 000 1.377 U ́H a Dependent Variable: Hai long ve chat luong dich vu Group Statistics 81 3.7196 56805 06312 119 3.5582 46197 04235 81 3.4356 53828 05981 119 3.9643 53608 04914 81 4.0556 45069 05008 119 3.6622 52577 04820 81 3.7012 50311 05590 119 3.9798 53004 04859 81 4.0296 59255 06584 Nu 3.6999 05030 K Nu Nam Nu O Nam ̣C NANG LUC Nam TIN CAY ̣I H Nu Nam Std Error Mean 54870 119 DAP UNG DONG CAM Std Deviation H Mean IN Nam N TÊ * Kiểm định Sự khác biệt Gioi tinh 726 PHUONG TIEN Đ A Nu 108 Independent Samples Test t-test for Equality of Means Ế Levene's Test for U Equality of Equal variances assumed Sig .151 698 Equal variances not assumed TIN CAY Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed 1.844 390 ̣I H 1.981 176 533 161 Sig Mean Std Error 95% Confidence (2-tailed) Difference Difference Interval of the Difference Lower Upper 198 806 -.01970 08018 -.17780 13841 -.244 167.955 807 -.01970 08071 -.17903 13963 1.722 198 087 12260 07119 -.01779 26299 1.673 154.071 096 12260 07328 -.02217 26737 -1.259 198 210 -.09127 07250 -.23424 05170 -1.301 189.271 195 -.09127 07016 -.22967 04713 -.525 198 600 -.03905 07443 -.18583 10773 -.529 176.880 597 -.03905 07381 -.18471 10661 -.622 198 535 -.04980 08011 -.20778 10818 -.609 158.915 544 -.04980 08183 -.21141 11181 Đ A Equal variances not assumed 027 K Equal variances not assumed Equal variances assumed PHUONG TIEN 4.974 ̣C NANG LUC Equal variances assumed O DONG CAM df -.246 IN DAP UNG t H F TÊ ́H Variances 109 ANOVA Sum of Squares df Mean F Sig Square 1.120 Within Groups 57.999 196 296 Total 61.359 199 2.395 798 Within Groups 46.693 196 238 Total 49.087 199 205 068 Within Groups 50.358 196 257 Total 50.562 199 Between Groups DONG CAM Between Groups NANG LUC Between Groups 602 201 196 267 Within Groups 52.342 Total 52.943 199 2.541 847 58.819 196 300 Between Groups Within Groups H PHUONG TIEN TÊ TIN CAY 011 3.351 020 265 850 751 523 2.822 040 61.360 199 IN Total 3.786 Ế U DAP UNG 3.361 ́H Between Groups K ANOVA 288 60.206 195 309 61.359 199 621 155 Within Groups 48.467 195 249 Total 49.087 199 996 249 Within Groups 49.567 195 254 Total 50.562 199 497 124 Within Groups 52.446 195 269 Total 52.943 199 322 080 Within Groups 61.038 195 313 Total 61.360 199 Total Between Groups Đ A NANG LUC Between Groups Between Groups TIN CAY Between Groups PHUONG TIEN F Sig Square 1.153 Within Groups DONG CAM Mean Between Groups ̣I H DAP UNG df O ̣C Sum of Squares 110 933 446 624 646 979 420 462 764 257 905 ANOVA Sum of Squares df Mean F Sig 295 Within Groups 60.475 196 309 Total 61.359 199 829 Within Groups 48.259 196 Total 49.087 199 Between Groups DONG CAM Between Groups 341 294 829 758 519 2.202 089 246 076 196 257 50.335 Total 50.562 199 607 202 52.336 196 267 52.943 199 2.000 667 59.360 196 303 61.360 199 H Total Within Groups Đ A ̣I H O ̣C Total K Between Groups IN Within Groups PHUONG TIEN 1.122 276 Within Groups Between Groups TIN CAY 415 TÊ NANG LUC 227 955 U DAP UNG 884 ́H Between Groups Ế Square 111 ... nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng BIDV Thanh Hóa .52 2.3.5 Xác định mức độ ảnh hưởng nhân tố đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân. .. tài "Nâng cao IN chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay khách hàng cá nhân BIDV Thanh Hóa" K thực với mong muốn nghiên cứu mong đợi ý kiến đánh giá chất ̣C lượng dịch vụ nhóm khách khách hàng cá nhân, ... quan chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ́H ngân hàng Thương mại; TÊ Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng BIDV Thanh Hóa; H Chương 3: Giải pháp nâng