LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thông tin trích dẫn rõ nguồn gốc Huế, ngày tháng năm 2016 Tác giả luận văn LÊ THỊ PHƯỢNG i LỜI CẢM ƠN Luận văn kết trình học tập, nghiên cứu Nhà trường kết hợp với nỗ lực cố gắng thân Đạt kết này, xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến: Quý Thầy, Cô giáo Trường Đại học Kinh tế Huế truyền đạt kiến thức, nhiệt tình giúp đỡ cho năm học vừa qua Đặc biệt, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy giáo, TS Hoàng Quang Thành - người hướng dẫn khoa học - dành nhiều thời gian quý báu để giúp đỡ suốt trình nghiên cứu, thực luận văn Ban lãnh đạo Quỹ bảo lãnh tín dụng tỉnh Thanh Hóa tạo điều kiện giúp đỡ hoàn thành khóa học năm vừa qua Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè động viên giúp đỡ trình thực luận văn Xin gửi lời chúc sức khỏe chân thành cảm ơn! Huế, ngày tháng năm 2016 Tác giả luận văn LÊ THỊ PHƯỢNG ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: LÊ THỊ PHƯỢNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh; Niên khóa: 2014 - 2016 Người hướng dẫn khoa học: TS HOÀNG QUANG THÀNH Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO LÃNH TÍN DỤNG CHO CÁC DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI QUỸ BẢO LÃNH TÍN DỤNG TỈNH THANH HÓA Tính cấp thiết đề tài Để phát huy vai trò quan trọng doanh nghiệp nhỏ vừa, tạo điều kiện cho doanh nghiệp việc tiếp cận vốn tín dụng nhằm giải việc làm, tăng thu nhập cho người lao động, tăng thu ngân sách cho nhà nước phát triển kinh tế xã hội địa bàn tỉnh Thanh Hóa việc nâng cao chất lượng dịch vụ bảo lãnh tín dụng cho doanh nghiệp nhỏ vừa Quỹ bảo lãnh tín dụng tỉnh Thanh Hóa cần thiết lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo lãnh tín dụng cho doanh nghiệp nhỏ vừa Quỹ bảo lãnh tín dụng tỉnh Thanh Hóa” làm đề tài nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 2.1 Phương pháp điều tra thu thập số liệu - Đối với số liệu thứ cấp: Căn vào số liệu cung cấp từ Quỹ bảo lãnh tín dụng tỉnh Thanh Hóa, sách báo, tạp chí chuyên ngành liên quan đến vấn đề nghiên cứu - Đối với số liệu sơ cấp: Sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn 150 doanh nghiệp doanh nghiệp vừa nhỏ, 50 cán ngân hàng nhận bảo lãnh, 30 cán Quỹ bảo lãnh tín dụng vấn thông qua bảng hỏi trực tiếp 2.2 Phương pháp tổng hợp, xử lý phân tích số liệu - Các phương pháp phân tích thống kê - Tổng hợp, suy luận khoa học - Toàn số liệu điều tra nhập xử lý phần mềm SPSS 16.0 iii Kết nghiên cứu đóng góp luận văn 3.1 Kết - Hệ thống hóa bổ sung sở lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ bảo lãnh tín dụng cho doanh nghiệp nhỏ vừa - Phân tích, đánh giá tình hình hoạt động thực trạng chất lượng dịch vụ bảo lãnh tín dụng doanh nghiệp nhỏ vừa Quỹ bảo lãnh tín dụng giai đoạn 2013 - 2015 - Xác định nhân tố chủ yếu mức độ ảnh hưởng chúng đến chất lượng dịch vụ bảo lãnh tín dụng cho doanh nghiệp nhỏ vừa Quỹ bảo lãnh tín dụng tỉnh Thanh Hóa - Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo lãnh tín dụng Quỹ bảo lãnh tín dụng tỉnh Thanh Hóa giai đoạn 2015- 2020 3.2 Đóng góp giải pháp Đề tài đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo lãnh tín dụng là: Nâng cao sở vật chất trang thiết bị (phương tiện hữu hình), nâng cao mức độ đồng cảm, nâng cao mức độ đảm bảo, nâng cao mức độ đáp ứng nâng cao mức độ tin cậy iv MỤC LỤC BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN NHẬN XÉT PHẢN BIỆN NHẬN XÉT PHẢN BIỆN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA XÁC NHẬN HOÀN THIỆN v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BLTD DNNVV DN ĐVT ISO : Bảo lãnh tín dụng : Doanh nghiệp nhỏ vừa : Doanh nghiệp : Đơn vị tính : Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế LĐ NĐ - CP NXB SL STT SXKD UBND TMCP NHTM (International Organization for Standardization) : Lao động : Nghị định - Chính phủ : Nhà xuất : Số lượng : Số thứ tự : Sản xuất kinh doanh : Ủy ban nhân dân : Thương mại cổ phần : Ngân hàng Thương mại vi DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC SƠ ĐỒ vii DANH MỤC HÌNH ẢNH viii Phần MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Theo số liệu thống kê, địa bàn tỉnh Thanh Hóa có khoảng 9000 doanh nghiệp, khoảng 95% số doanh nghiệp nhỏ vừa Doanh nghiệp nhỏ vừa đóng góp khoảng 20% GDP, gần 38% tổng thu ngân sách năm khoảng 23% tổng giá trị kim ngạch xuất tỉnh.[3] Các doanh nghiệp nhỏ vừa có vai trò to lớn việc thu hút, tạo việc làm cho lao động địa phương lao động nông thôn; giải việc làm cho 605.000 lao động (chiếm khoảng 72% lao động khu vực doanh nghiệp), góp phần đẩy nhanh trình chuyển dịch cấu lao động từ khu vực nông nghiệp, nông thôn sang khu vực công nghiệp, dịch vụ tạo bước đột phá giải việc làm, xóa đói, giảm nghèo, nâng cao thu nhập, cải thiện đời sống nhân dân Tuy nhiên, so với tiềm năng, mạnh tỉnh, phát triển doanh nghiệp nhỏ vừa thời gian qua nhiều hạn chế Do hầu hết doanh nghiệp nhỏ vừa tình trạng gặp không khó khăn tiếp cận nguồn vốn tín dụng, dẫn đến tốc độ đầu tư phát triển sản xuất kinh doanh khu vực chưa tương xứng với tiềm nhu cầu Mặc dù có nhu cầu vốn không doanh nghiệp không đáp ứng điều kiện vay vốn Ngân hàng tổ chức tín dụng không đảm bảo tài sản chấp, đầy đủ hồ sơ chứng minh quyền sở hữu tài sản, dự án đầu tư không khả thi, hiệu quả, định hướng chiến lược để chủ động tài chính, không chứng minh chứng minh không đầy đủ nguồn trả nợ, trình độ quản lý chưa cao, công tác lập dự án, phương án sản xuất kinh doanh chưa làm rõ tính khả thi dự án v.v nên tình trạng thiếu vốn Để phát huy vai trò quan trọng doanh nghiệp nhỏ vừa, việc nâng cao chất lượng dịch vụ bảo lãnh tín dụng nhằm tạo nhiều điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp việc tiếp cận vốn tín dụng để phát triển sản xuất, giải việc làm, tăng thu nhập cho người lao động, tăng thu ngân sách cho nhà nước phát triển kinh tế xã hội địa bàn tỉnh cần thiết Nhận thức ý nghĩa quan trọng vấn đề này, chọn đề tài: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo lãnh tín dụng cho doanh nghiệp nhỏ vừa Quỹ bảo lãnh tín dụng tỉnh Thanh Hóa” làm luận văn thạc sĩ Mục đích nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Trên sở phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ bảo lãnh tín dụng cho doanh nghiệp nhỏ vừa Quỹ bảo lãnh tín dụng Thanh Hóa nhằm xác định rõ mặt hạn chế nguyên nhân chúng để từ đề xuất giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ bảo lãnh tín dụng đơn vị thời gian tới 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn dịch vụ bảo lãnh tín dụng cho doanh nghiệp nhỏ vừa - Phân tích, đánh giá thực trạng, xác định nhân tố mức độ ảnh hưởng chúng đến chất lượng dịch vụ bảo lãnh tín dụng cho doanh nghiệp nhỏ vừa Quỹ bảo lãnh tín dụng Thanh Hóa - Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo lãnh tín dụng cho doanh nghiệp nhỏ vừa Quỹ bảo lãnh tín dụng Thanh Hóa thời gian tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài * Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu đề tài vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ bảo lãnh tín dụng cho doanh nghiệp nhỏ vừa Quỹ bảo lãnh tín dụng tỉnh Thanh Hóa * Đối tượng khảo sát: - Đội ngũ cán nhân viên làm việc Quỹ bảo lãnh tín dụng Thanh Hóa - Các doanh nghiệp doanh nghiệp nhỏ vừa Quỹ bảo lãnh tín dụng tỉnh Thanh Hóa cấp bảo lãnh để vay vốn Ngân hàng địa bàn tỉnh - Cán làm việc ngân hàng cấp tín dụng thông qua bảo lãnh Quỹ Component Matrixa Co so vat chat rat hap dan Quy co thoi gian giao dich thuan tien Cac phuong tien vat chat hoat dong dich vu cua ,941 ,938 ,938 Quy hap dan Quy co trang thiet bi hien dai ,931 Nhan vien cua Quy co trang ,905 phuc gon gang, lich su Quy thuc hien dich vu dung lan dau tien Khi khach hang gap van de, Quy the hien su quan tam chan giai quyet Component ,782 ,751 van de Khi Quy hua se thuc hien dieu gi vao khoang thoi gian xac dinh thi Quy se thuc hien ,745 dung nhu vay Quy cung cap dich vu dung vao thoi diem ma Quy dinh se ,744 thuc hien Quy thong bao cho khach hang nao dich vu se duoc thuc hien Quy the hien su quan tam den doanh nghiep Quy the hien su chu y dac biet den nhung van de khach hang ,723 ,743 Mức độ tin cậy One-Sample Statistics N Mean Std Std Error Deviation Mean Khi Quy hua se thuc hien dieu gi vao khoang thoi gian xac dinh thi Quy se 150 3,32 ,496 ,040 150 3,36 ,482 ,039 150 3,34 ,566 ,046 150 3,34 ,489 ,040 150 3,33 ,485 ,040 thuc hien dung nhu vay Khi khach hang gap van de, Quy the hien su quan tam chan giai quyet van de Quy thuc hien dich vu dung lan dau tien Quy cung cap dich vu dung vao thoi diem ma Quy dinh se thuc hien Quy thong bao cho khach hang nao dich vu se duoc thuc hien One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the t df Sig (2- Mean tailed) Difference Difference Lower Upper Khi Quy hua se thuc hien dieu gi vao khoang thoi gian xac -16,795 149 ,000 -,680 -,76 -,60 -16,275 149 ,000 -,640 -,72 -,56 -14,292 149 ,000 -,660 -,75 -,57 -16,523 149 ,000 -,660 -,74 -,58 -17,017 149 ,000 -,673 -,75 -,60 dinh thi Quy se thuc hien dung nhu vay Khi khach hang gap van de, Quy the hien su quan tam chan giai quyet van de Quy thuc hien dich vu dung lan dau tien Quy cung cap dich vu dung vao thoi diem ma Quy dinh se thuc hien Quy thong bao cho khach hang nao dich vu se duoc thuc hien Mức độ đáp ứng One-Sample Statistics N Nhan vien Quy phuc vu khach hang nhanh chong, dung han Nhan vien Quy luon san sang giup khach hang Nhan vien Quy khong bao gio to ban ron de khong dap ung yeu cau cua khach Mean Std Std Error Deviation Mean 150 3,39 ,623 ,051 150 3,34 ,643 ,053 150 3,38 ,642 ,052 hang One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the t df Sig (2- Mean tailed) Difference Difference Lower Upper Nhan vien Quy phuc vu khach hang nhanh -11,930 149 ,000 -,607 -,71 -,51 -12,566 149 ,000 -,660 -,76 -,56 -11,835 149 ,000 -,620 -,72 -,52 chong, dung han Nhan vien Quy luon san sang giup khach hang Nhan vien Quy khong bao gio to ban ron de khong dap ung yeu cau cua khach hang Đồng cảm One-Sample Statistics N Quy the hien su quan tam den doanh nghiep Quy co nhung nhan vien the hien su quan tam den doanh nghiep Quy the hien su chu y dac biet den nhung van de khach hang quan tam nhieu nhat Nhan vien cua Quy hieu duoc nhung nhu cau dac biet cua khach hang Mean Std Std Error Deviation Mean 150 3,39 ,633 ,052 150 3,35 ,604 ,049 150 3,39 ,553 ,045 150 3,39 ,611 ,050 One-Sample Test Test Value = t Quy the hien su quan tam den doanh nghiep Quy co nhung nhan vien the hien su quan tam den doanh nghiep Quy the hien su chu y dac biet den nhung van de khach hang quan tam nhieu nhat Nhan vien cua Quy hieu duoc nhung nhu cau dac biet cua khach hang Sig (2tailed) df Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -11,729 149 ,000 -,607 -,71 -,50 -13,123 149 ,000 -,647 -,74 -,55 -13,583 149 ,000 -,613 -,70 -,52 -12,300 149 ,000 -,613 -,71 -,51 Phương tiện hữu hình One-Sample Statistics N Quy co trang thiet bi hien dai Co so vat chat rat hap dan Nhan vien cua Quy co trang phuc gon gang, lich su Cac phuong tien vat chat hoat dong dich vu cua Quy hap dan Quy co thoi gian giao dich thuan tien Mean Std Std Error Deviation Mean 150 150 3,49 ,553 3,47 ,552 ,045 ,045 150 3,48 ,552 ,045 150 3,48 ,552 ,045 150 3,48 ,552 ,045 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the t Quy co trang thiet bi hien dai Co so vat chat rat hap dan Nhan vien cua Quy co trang phuc gon gang, df Sig (2- Mean tailed) Difference Difference Lower Upper -11,230 149 ,000 -,507 -,60 -,42 -11,686 149 ,000 -,527 -,62 -,44 -11,532 149 ,000 -,520 -,61 -,43 -11,532 149 ,000 -,520 -,61 -,43 -11,532 149 ,000 -,520 -,61 -,43 lich su Cac phuong tien vat chat hoat dong dich vu cua Quy hap dan Quy co thoi gian giao dich thuan tien Mức độ Đảm bảo One-Sample Statistics N Mean Std Std Error Deviation Mean Hanh vi cua nhan vien Quy cang tao su tin tuong doi voi khach hang Khach hang cam thay an toan thuc hien giao dich voi Quy Nhan vien Quy luon to lich su, nha nhan voi khach hang Nhan vien Quy du kien thuc de tra loi cac cau hoi cua khac hang 150 3,27 ,623 ,051 150 3,38 ,552 ,045 150 3,28 ,569 ,046 150 3,32 ,559 ,046 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the t df Sig (2- Mean tailed) Difference Difference Lower Upper Hanh vi cua nhan vien Quy cang tao su tin tuong doi -14,290 149 ,000 -,727 -,83 -,63 -13,765 149 ,000 -,620 -,71 -,53 -15,498 149 ,000 -,720 -,81 -,63 -14,886 149 ,000 -,680 -,77 -,59 voi khach hang Khach hang cam thay an toan thuc hien giao dich voi Quy Nhan vien Quy luon to lich su, nha nhan voi khach hang Nhan vien Quy du kien thuc de tra loi cac cau hoi cua khac hang Model Summaryb Std Change Statistics Error of Model R 708 a R Adjusted R Square Square 653 641 the R Square F Sig F Durbin- Estimate Change Change df1 35913 653 53.250 df2 Change Watson 144 000 2.108 Đánh giá cán quỹ Item Statistics Std Mean Quy thuc hien dung thoi gian cac cong viec da hen voi khach hang Quy luon ho tro khach hang tot nhat Quy thuc hien dich vu dung lan dau tien Quy cung cap dich vu dung vao thoi diem ma Quy dinh se thuc hien Quy thong bao cho khach hang nao dich vu se duoc thuc hien Nhan vien Quy phuc vu khach hang nhanh chong, dung han Nhan vien Quy luon san sang giup khach hang Quy thong bao kip thoi co su thay doi dich vu Quy cung cap thong tin day du ve cac dich vu cua minh Nhan vien co trinh chuyen mon nghiep vu tot Trinh ngoai ngu cua nhan vien tot Khach hang cam thay an toan thuc hien giao dich voi Quy Nhan vien Quy luon to lich su, nha nhan voi khach hang Nhan vien Quy du kien thuc de tra loi cac cau hoi cua khach hang Quy the hien su quan tam den doanh nghiep Quy co nhung nhan vien the hien su quan tam den doanh nghiep Quy the hien su chu y dac biet den nhung van de ma doanh nghiep quan tam nhieu nhat Nhan vien cua Quy hieu duoc nhung nhu cau dac biet doanh nghiep Quy co trang thiet bi hien dai Co so vat chat hap dan Deviation N 3,30 ,466 30 3,33 ,479 4,03 ,928 30 30 3,37 ,490 30 4,10 ,885 30 3,47 ,507 30 3,33 ,711 3,30 ,596 30 30 3,53 ,629 30 3,33 ,479 3,27 ,450 30 30 3,27 ,450 30 3,30 ,535 30 3,33 ,661 30 4,80 ,484 30 3,40 ,563 30 4,80 ,484 30 3,47 ,571 30 3,30 ,535 3,40 ,563 30 30 Đánh giá cán ngân hàng nhận bảo lãnh Item Statistics Std Mean 1.Quy co vi the chinh tri cao Co che bao lanh phu hop Ngan hang yen tam cap tin dung cho DNNVV co bao lanh cua Quy Nguon von hoat dong cua Quy luon dam bao quy dinh Quy luon thuc hien tot nghia vu, trach nhiem doi voi Ngan hang Quy cung cap dich vu dung vao thoi diem ma Quy dinh se thuc hien Quy phoi hop voi Ngan hang nhanh chong, dung han Quy luon san sang cung cap thong tin voi Ngan hang Quy thong bao kip thoi co su thay doi dich vu bao lanh tin dung 10 Quy cung cap thong tin day du ve cac dich vu bao lanh tin dung cua minh 11 Nhan vien co trinh chuyen mon nghiep vu tot 12 Ngan hang cam thay an toan thuc hien giao dich voi Quy 13 Quy the hien su quan tam hoat dong tin dung cua Ngan hang 14 Quy quan tam den chinh sach ho tro DNNVV cua Ngan hang 15 Quy co trang thiet bi hien dai 16 Nhan vien cua Quy co trang phuc gon gang, lich su 17 Cac phuong tien vat chat hoat dong dich vu cua Quy hap dan Deviation N 3,50 ,505 3,40 ,670 50 50 3,34 ,717 50 3,38 ,490 50 3,28 ,573 50 3,38 ,697 50 3,34 ,626 50 3,52 ,707 50 3,36 ,776 50 3,34 ,658 50 3,36 ,525 50 3,42 ,575 50 3,50 ,505 50 3,50 ,505 50 3,48 ,505 50 3,48 ,505 50 3,50 ,505 50 ... tín dụng cho doanh nghiệp nhỏ vừa Quỹ bảo lãnh tín dụng Thanh Hóa - Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo lãnh tín dụng cho doanh nghiệp nhỏ vừa Quỹ bảo lãnh tín dụng Thanh Hóa thời... LÃNH TÍN DỤNG CHO CÁC DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA 1.1 Chất lượng dịch vụ bảo lãnh tín dụng doanh nghiệp nhỏ vừa 1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ bảo lãnh tín dụng tác động đến doanh nghiệp nhỏ vừa. .. Chương 1: Tổng quan chất lượng dịch vụ bảo lãnh tính dụng cho doanh nghiệp nhỏ vừa Chương 2: Thực trạng dịch vụ bảo lãnh tín dụng cho doanh nghiệp nhỏ vừa Quỹ bảo lãnh tín dụng Thanh Hóa Chương 3: