Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân huyện càng long – tỉnh trà vinh (tt)

14 490 1
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân huyện càng long – tỉnh trà vinh (tt)

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

TÓM TẮT Đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân huyện Càng Long – tỉnh Trà Vinh” thực dựa khảo sát để khám phá xác định mức độ hành cơng thực địa phương thời gian qua kỳ vọng mà công dân địa phương đến để liên hệ công việc Phương pháp nghiên cứu sử dụng cho luận văn phương pháp tổng hợp thống kê mơ tả Nội dung luận văn phân tích báo cáo cải cách hành Ủy ban nhân dân huyện Càng Long cho việc đánh giá tổng thể thực cải cách hành năm trước Sau phân tích ý kiến người dân sử dụng dịch vụ hành cơng cấp huyện giai đoạn để đánh giá thay đổi chất lượng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân huyện Càng Long Khảo sát hài lòng người dân chất lượng thủ tục dịch vụ hành cơng có kết hợp để đánh giá dịch vụ cơng cộng máy hành cấp huyện cung cấp đưa giải pháp thực tế đề nghị để nâng cao hiệu hiệu suất quan hành nhà nước cấp huyện phục vụ người dân tốt Nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân huyện Càng Long chứng thực nhiều thay đổi số lượng chất lượng cải cách thủ tục hành thực “một cửa - cửa liên thông” hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO mang lại chất lượng tốt cho người dân Bên cạnh đó, thay đổi lớn, ứng dụng công nghệ thông tin thủ tục hành mang lại kết có hiệu cao cho cải cách hành địa phương -iii- ABSTRACT The dissertation of “solutions to improve the quality of public administration services at People’s Committee Cang Long district” was made based on the survey to explore and determine how the level of public administration is and expectations that local people who come to communicate for their business The research methodology used for this thesis is the method of synthesis and descriptive analysis The body of the thesis is to analyze reports of administrative reform of People’s Committee Cang Long district, which were previously done Then the analysis of comments of people on using the administrative services at the district This is to contribute to evaluate changes in the quality of public administration of Cang Long People’s Committee The survey of local people satisfaction for the quality of administrative procedures for public services are there to evaluate the combiniation for public services due by the administration at district level to provide and offer practical solutions may be suggested to improve the efficiency and performance of the state administrative bodies at district level to serve citizens better Findings show that the quality of public services in Cang Long People’s Committee district prove positive changes in both in terms of quantity and quality, in which the administrative procedure reforms as making “one door – one interconnection door” and the quality management system according to ISO standards have brought the best quality for the people Besides, a big change, the application of information technology in administrative proceedings bringing highly effective results for for local administrative reform -iv- MỤC LỤC Trang tựa Quyết định giao đề tài LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT ix DANH SÁCH CÁC BẢNG .x DANH SÁCH CÁC HÌNH xi PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu 3.1 Mục tiêu tổng quát 3.2 Mục tiêu cụ thể .3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu 4.2 Phạm vi nghiên cứu .4 Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp nghiên cứu cho mục tiêu cụ thể 5.2 Phương pháp nghiên cứu mục tiêu 5.3 Phương pháp nghiên cứu cho mục tiêu cụ thể Kết cấu luận văn CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN CÀNG LONG 1.1 Khái niệm dịch vụ .9 1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 10 -v- 1.3 Khái niệm dịch vụ công 11 1.4 Khái niệm dịch vụ hành cơng 13 1.4.1 Khái niệm 13 1.4.2 Đặc trưng dịch vụ hành cơng 13 1.4.3 Các loại dịch vụ hành cơng 14 1.4.4 Các nhân tố ảnh hưởng cấu thành dịch vụ hành cơng 15 1.4.5 Quy trình cửa dấu .16 1.5 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng 18 1.6 Mơ hình đề xuất hướng tiếp cận xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng .18 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN HUYỆN CÀNG LONG .21 2.1 Giới thiệu huyện Càng Long 21 2.2 Thực trạng cải cách hành UBND huyện Càng Long .22 2.3 Sơ lược cải cách hành UBND huyện Càng Long 26 2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Càng Long 29 2.4.1 Đánh giá phương pháp truyền thống 29 2.5 Quan điểm UBND huyện Càng Long chất lượng dịch vụ hành cơng 33 2.6 Mục tiêu chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Càng Long 35 2.7 Thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Càng Long 36 2.7.1 Thông tin chung mẫu khảo sát 36 2.7.2 Thực trạng tin cậy .41 2.7.3 Thực trạng sở vật chất 43 2.7.4 Thực trạng lực phục vụ chuyên viên 45 2.7.5 Thực trạng thái độ phụ vụ chuyên viên 47 2.7.6 Thực trạng đồng cảm chuyên viên .48 2.7.7 Thực trạng yêu cầu hồ sơ 50 2.8 Đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Càng Long 51 -vi- 2.8.1 Đánh giá tin cậy 51 2.8.1.1 Điểm đạt tin cậy 51 2.8.1.2 Hạn chế tin cậy 52 2.8.2 Đánh giá sở vật chất 52 2.8.2.1 Điểm đạt sở vật chất 52 2.8.2.2 Hạn chế sở vật chất .52 2.8.3 Đánh giá lực phụ vụ chuyên viên 53 2.8.3.1 Điểm đạt lực phục vụ chuyên viên 53 2.8.3.2 Hạn chế lực phục vụ chuyên viên .53 2.8.4 Đánh giá thái độ phục vụ chuyên viên 53 2.8.4.1 Điểm đạt thái độ phục vụ chuyên viên .53 2.8.4.2 Hạn chế thái độ phục vụ chuyên viên 54 2.8.5 Đánh giá đồng cảm chuyên viên 54 2.8.5.1 Điểm đạt đồng cảm chuyên viên 54 2.8.5.2 Hạn chế đồng cảm chuyên viên 54 2.8.6 Đánh giá yêu cầu hồ sơ .55 2.8.6.1 Điểm đạt yêu cầu hồ sơ 55 2.8.6.2 Hạn chế yêu cầu hồ sơ .55 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND HUYỆN CÀNG LONG 57 3.1 Đánh giá tính khả thi giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Càng Long 57 3.3.1 Giải pháp nâng cao tin cậy 57 3.3.2 Giải pháp nâng cao sở vật chất 61 3.3.3 Giải pháp nâng cao lực phục vụ chuyên viên 65 3.3.4 Giải pháp nâng cao thái độ phục vụ chuyên viên .68 3.4.5 Giải pháp nâng cao đồng cảm chuyên viên 70 3.3.6 Giải pháp nâng cao yêu cầu hồ sơ 74 -vii- 3.4 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Càng Long .76 3.4.1 Kiến nghị sở vật chất .76 3.4.2 Kiến nghị đồng cảm chuyên viên 77 3.4.3 Kiến nghị yêu cầu hồ sơ .77 KẾT LUẬN 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 PHỤ LỤC 84 Phụ lục 1: THẢO LUẬN NHÓM CHUYÊN GIA ĐỂ ĐƯA CÁC YẾU TỐ CẦN THIẾT VÀO BẢNG KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN CÀNG LONG, TỈNH TRÀ VINH 84 Phụ lục 2: PHIẾU KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN .88 HUYỆN CÀNG LONG, TỈNH TRÀ VINH 88 Phụ lục 3: DANH SÁCH THAM GIA KHẢO SÁT 92 Phụ lục 4: CÁC PHIẾUKHẢO SÁT 95 Phụ lục 5: CÁC PHIẾUKHẢO SÁT 102 -viii- DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT UBND: Ủy ban nhân dân EFA: (Exploratory Factor Analysis -ix- DANH SÁCH CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang Bảng Thông tin biến quan sát nhân tố Bảng 1.1 Mơ hình tiếp cận đề xuất cho nghiên cứu 17 Bảng 2.1 Thống kê phiếu khảo sát 36 Bảng 2.2 Thống kê giới tính 37 Bảng 2.3 Thống kê số lần thực 37 Bảng 2.4 Thống kê độ tuổi 38 Bảng 2.5 Thống kê nơi cư ngụ 38 Bảng 2.6 Thống kê nghề nghiệp 39 Bảng 2.7 Thống kê trình độ chuyên môn 39 Bảng 2.8 Thống kê lĩnh vực cần giải 40 Bảng 2.9 Đo lường độ biến động tin cậy 41 Bảng 2.10 Đo lường độ biến động sở vật chất 43 Bảng 2.11 Đo lường độ biến động lực phục vụ chuyên viên 45 Bảng 2.12 Đo lường độ biến động thái độ phục vụ chuyên viên 47 Bảng 2.13 Đo lường độ biến động đồng cảm chuyên viên 48 Bảng 2.14 Đo lường độ biến động yêu cầu hồ sơ 50 Bảng 3.1 Đo lường độ biến động tin cậy 58 Bảng 3.2 Đo lường độ biến động sở vật chất 62 Bảng 3.3 Đo lường độ biến động lực phục vụ chuyên viên 65 Bảng 3.4 Đo lường độ biến động thái độ phục vụ chuyên viên 68 Bảng 3.5 Đo lường độ biến động đồng cảm chuyên viên 71 Bảng 3.6 Đo lường độ biến động yêu cầu hồ sơ 74 -x- DANH SÁCH CÁC HÌNH Số hiệu hình Tên hình Trang Hình 1.1 Sơ đồ trình cung ứng dịch vụ hành 18 Hình 2.1 Tỷ lệ hài lòng người dân qua năm 2014, 2015, 2016 29 Hình 2.2 Tỷ lệ hài lòng người dân năm 2015 2016 31 Hình 2.3 Tỷ lệ hài lịng người dân tháng 10,11,12 năm 2015 tháng 01,02,03 năm 2016 -xi- 32 PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Từ năm 2007 Ủy ban nhân dân huyện Càng Long xây dựng thí điểm mơ hình “Một cửa, dấu” bước tiến hành triển khai quy trình cải cách hành chính, đến đơn vị tiên phong thực hiệu chế cửa, cửa liên thơng tồn tỉnh Trong trình triển khai thực hiện, huyện thường xuyên đúc kết kinh nghiệm, hoàn thiện, nâng cao chất lượng mơ hình cho phù hợp với thực tiễn, theo hướng giảm thiểu phiền hà cho công dân tổ chức Các quy trình, thành phần hồ sơ ln niêm yết công khai nơi tiếp nhận trả kết hồ sơ Uỷ ban nhân dân huyện Càng Long Thái độ phục vụ cán công chức vui vẻ, trách nhiệm, tiếp dân thân thiện, nhiệt tình Bên cạnh đó, Ủy ban nhân dân hyện Càng Long phân định rõ thực chức quản lý Nhà nước lĩnh vực kinh tế văn hóa xã hội chức cung ứng dịch vụ hành cơng cho người dân, tập trung xây dựng quy chế tổ chức, hoạt động phòng ban theo mơ hình Ngồi ra, Ủy ban ban nhân dân huyện Càng Long đầu tư trang bị sở vật chất, trang thiết bị phục vụ cho việc triển khai ứng dụng cơng nghệ thơng tin vào q trình hoạt động cải cách hành Nhà nước Do đó, Ủy ban nhân dân huyện đạt kết khả quan, góp phần ngăn chặn tệ quan liêu, nhũng nhiễu, bước xóa bỏ chế “Xin - cho”, tạo diện mạo hình ảnh quan hành Nhà nước cơng dân, tổ chức, góp phần tích cực vào phát triển kinh tế, xã hội giai đoạn đổi Sau gần 10 năm thực chế cửa dấu, cơng tác cải cách hành có nhiều chuyển biến tích cực đa số người dân địa bàn huyện đồng tình ủng hộ Trên cở sở đó, Ủy ban nhân dân huyện Càng Long luôn đặt yêu cầu: tiếp tục hoàn chỉnh cải tiến chất lượng phục vụ nhân dân, hoạt động hành ổn định theo hướng nhanh gọn, hiệu quả, pháp luật Tuy nhiên, nhiều người dân chưa hài lòng kết Ủy ban nhân dân huyện Càng Long thủ tục hành cịn phức tạp rườm rà, -1- số chưa công khai minh bạch chưa cập nhật kịp thời thay đổi cho người dân tổ chức kinh tế cịn gặp khó khăn rắc rối, phiền hà nhũng nhiễu nhiều lĩnh vực như: cấp giấy chủ quyền đất - nhà ở, cấp phép xây dựng, Thêm vào cung cách phục vụ ân cần, lịch số phận nhỏ cán chưa thể tốt, làm xa rời người dân cán phục vụ Đồng thời nhiều vấn đề bất cập mà nghiên cứu góp phần tìm hạn chế, sở để có giải pháp xử lý hồn hảo Xuất phát từ tầm quan trọng đó, kết hợp kiến thức học, tác giả chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân huyện Càng Long - tỉnh Trà Vinh” làm luận văn tốt nghiệp mình, với hy vọng góp phần vào việc đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành công Tổng quan tài liệu nghiên cứu Nguyễn Thị Kim Cương (2015) thực nghiên cứu Nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân huyện Bình Tân tỉnh Vĩnh Long Qua kết nghiên cứu, tác giả đưa số lý luận dịch vụ hành cơng, tiến hành đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha, đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA, đánh giá hài lòng chất lượng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân huyện Bình Tân đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân huyện Bình Tân [1] Trần Thanh Trúc (2015) có nghiên cứu Giải pháp nâng cao hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân Thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương Kết nghiên cứu, tác giả trình bày sở lý thuyết mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng , vai trò việc đo lường hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng Mơ hình nghiên cứu đề nghị hài lòng người dân dịch vụ hành cơng thơng qua việc đo lường nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng tác động đến hài lịng người dân, thực trạng hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng Kết nghiên cứu cho thấy người dân hài -2- lòng với chất lượng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân thị xã Dĩ An Dựa vào nghiên cứu tác giả đề số giải pháp để nâng cao hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân thị xã Dĩ An [7] Nguyễn Thị Thùy Trang (2014) Nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng quan hành Nhà nước tỉnh Khánh hòa Trong nghiên cứu tác giả làm rõ vấn đề dịch vụ cơng hành cơng để đánh giá chất chất lượng dịch vụ hành cơng quan hành nhà nước tỉnh Khánh Hịa, tác giả đo lường hài lòng chung kiểm tra độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA Đồng thời, tác giả đưa kiến nghị, giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng quan hành nhà nước tỉnh Khánh Hòa [5] Lê Ngọc Sương (2011) thực nghiên cứu Đánh giá hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân huyện Củ Chi - Thành Phố Hồ Chí Minh Trong nghiên cứu, tác giả nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng, sau đo lường phân tích, kết cho thấy có yếu tố tác động đến hài lịng người dân, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hài long người dân dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân huyện Củ Chi [4] Mục tiêu nghiên cứu 3.1 Mục tiêu tổng quát Phân tích thực trạng đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân huyện Càng Long - tỉnh Trà Vinh 3.2 Mục tiêu cụ thể Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ hành cơng phục vụ Ủy ban nhân dân huyện Càng Long người dân để thấy ưu điểm hạn chế Xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân huyện Càng Long Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân huyện Càng Long -3- TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Nguyễn Thị Kim Cương (2015), Nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân huyện Bình Tân, tỉnh Vĩnh Long, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh [2] Học viện Hành Quốc gia, Đồn Trọng Truyến (Chủ biên) (1997), Hành học đại cương, NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội [3] Lê Chi Mai (2006), Dịch vụ hành cơng, NXB Lý luận trị [4] Lê Ngọc Sương (2011), Đánh giá hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân huyện Củ Chi - Thành Phố Hồ Chí Minh, Luận văn Thạc sỹ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh [5] Nguyễn Thị Thùy Trang (2014), Nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng quan hành Nhà nước tỉnh Khánh hòa, Luận văn Thạc sỹ, Trường Đại học Nha Trang [6] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, tập tập 2, NXB Hồng Đức [7] Trần Thanh Trúc (2015), Giải pháp nâng cao hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành công Ủy ban nhân dân Thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương, Luận văn Thạc sỹ, Trường Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh [8] Từ điển Tiếng Việt (2004), NXB Đà Nẵng Tiếng Anh [9] Crosby, Philip (1996), Quality is still free: Making Quality Certain in Uncertain Times, McGraw – Hill, 55-68 [10] Deming, W, Edwards (2000), The New Economics for Industry, Government, Education [11] Hoseph, M, Juran (1967), Management of Quality Control, New York -82- [12] Parasuraman, A, V, A Zeithaml, and L, L, Berry (1985), “Aconceptual model of service quality and its implications for future research”, journal of marketing, 49(fall), pp.41-50 [13] Philip Kotler, Kevin Lane Keller (2006), Marketing management, Pearson Prentice Hall, New Jersey [14] Zeithaml, V A and M J Bitner (2000), Services Marketing, Boston: McGraw-Hill Các trang mạng [15] “Biểu đồ Pareto”, , [truy cập ngày 18/02/2016] [16] “Microsoft, Tạo biểu đồ tần suất”, , [truy cập ngày 17/02/2016] [17] Nguyễn Hữu Hải, Lê Văn Hồ (2010), Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng quan hành nhà nước, , [truy cập ngày 18/02/2016] -83- ... GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN CÀNG LONG, TỈNH TRÀ VINH 84 Phụ lục 2: PHIẾU KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN... pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân huyện Càng Long - tỉnh Trà Vinh 3.2 Mục tiêu cụ thể Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ hành cơng phục vụ Ủy ban nhân dân huyện Càng. .. ? ?Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân huyện Càng Long - tỉnh Trà Vinh? ?? làm luận văn tốt nghiệp mình, với hy vọng góp phần vào việc đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng

Ngày đăng: 18/09/2017, 12:31

Hình ảnh liên quan

DANH SÁCH CÁC HÌNH - Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân huyện càng long – tỉnh trà vinh (tt)
DANH SÁCH CÁC HÌNH Xem tại trang 9 của tài liệu.

Từ khóa liên quan

Tài liệu cùng người dùng

  • Đang cập nhật ...

Tài liệu liên quan