TÓM TẮT LUẬN VĂN Trong trình phát triển hệ thống ngân hàng ngân hàng có xu hướng gia tăng lợi nhuận nguồn thu từ phí dịch vụ ngân hàng hoạt động tín dụng lĩnh vực kinh doanh chiếm tỷ trọng lớn toàn hoạt động ngân hàng thương mại (NHTM) hoạt động sinh lời chủ yếu NHTM giai đoạn Bên cạnh đó, hoạt động tín dụng TCTD cạnh tranh gay gắt ngân hàng nước ngân hàng hữu nước nhằm mở rộng quy mô mạng lưới Vì vậy, để nhanh chóng mở rộng quy mô mạng lưới thị phần tín dụng TCTD có xu hướng trọng vào số lượng để mở rộng nhanh mà chưa trọng nhiều đến chất lượng tín dụng để phát triển bền vững hoạt động tín dụng TCTD ngày có nhiều rủi ro Điểm bật xu hướng kinh doanh hầu hết NHTM hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ Với sản phẩm phong phú chiến lược bản, tín dụng dành cho khách hàng cá nhân tiêu chí đánh giá rõ nét thành công mô hình bán lẻ hoạt động ngân hàng Hiện mà doanh nghiệp hấp thụ vốn có phần chậm chạp tín dụng dành cho khách hàng cá nhân nhiều ngân hàng đẩy mạnh, chí mũi nhọn tăng trưởng Trong thực tế hoạt động NHTM Việt Nam, nhóm khách hàng cá nhân thường chiếm tỷ trọng nhỏ doanh số giao dịch so với khách hàng doanh nghiệp, việc phân tích thẩm định đối tượng khách hàng cá nhân tương đối đơn giản, NHTM chưa thật quan tâm đến chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân mà thường có xu hướng đặt nặng vấn đề quản trị chất lượng tín dụng nghiệp vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp nhiều Vì vậy, NHTM cần tìm phương thức quản lý xây dựng tiêu phản ánh chất lượng tín dụng phù hợp thông lệ, chuẩn mực quốc tế nội kinh tế quốc dân xu hướng tất yếu thời đại Ngân hàng TMCP Công thương NHTM lớn, giữ vai trò quan trọng, trụ cột ngành Ngân hàng Việt Nam Trong thời gian qua có bước phát triển lớn mạnh không ngừng, trở thành ngân hàng hoạt động hiệu có vị uy tín ngày nâng cao Tuy nhiên lĩnh vực tín dụng đặc biệt tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng gặp không khó khăn Hiện mà Doanh nghiệp thu hẹp tình hình sản xuất đình trệ , ngân hàng có xu hướng chuyển qua khách hàng cá nhân với lãi suất cao rủi ro thấp Ngân hàng TMCP Công thương tung nhiều sách để thu hút khách vay tiền cá nhân giảm lãi suất, nâng hạn mức, nới điều kiện Bởi chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân vấn đề mà Ngân hàng cần tập trung quan tâm Với lý trình bày trên, chọn đề tài “Nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Đăk Lăk” để viết luận văn cao học Đã có số đề tài khoa học, luận văn thạc sỹ số tác giả đề cập đến vấn đề nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân NHTM Cụ thể sau: + Nguyễn Thị Thu Đông (2012), luận văn tiến sỹ kinh tế, trường Đại học Kinh tế Quốc dân với đề tài: “Nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam trình hội nhập” + Đồng Chung Chính (2013), luận văn tiến sỹ kinh tế, chương trình liên kết đào tạo tiến sỹ Quản trị kinh doanh Đại học Thái Nguyên – Việt Nam Đại học tổng hợp Southern Luzon – Philippines với đề tài: “Chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank)” + Trương Thị Thu Ngân, luận văn thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh, với đề tài: “Giải pháp nâng cao tín dụng Sở giao dịch II – Ngân hàng Công thương Việt Nam” + Trần Thị Thu Nguyệt thạc sỹ, luận văn thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh, với đề tài: “Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động tín dụng Chi nhánh Ngân hàng Công thương An Giang” + Trần Thị Bảo Trâm, luận văn thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, với tên đề tài: “Nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng Ngân hàng TMCP Sài Gòn” + Huỳnh Nguyễn Đức Huy, luận văn thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh, với tên đề tài: “Nâng cao chất lượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần quốc doanh – thành phố Hồ Chí Minh” + Đoàn Thị Thu Hà, luận văn thạc sỹ kinh tế, Học viện Ngân hàng, với tên đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng hộ nghèo Chi nhánh Ngân hàng Chính sách Xã hội Hà Nội” + Lê Quốc Khánh, luận văn thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học Quốc Gia Hà Nội; Trường Đại học Kinh tế, với tên đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy” + Ngô Thanh Phúc, luận văn thạc sỹ kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội, Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh, với tên đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Chi nhánh Tây Đô” Các nghiên cứu phần giải vấn đề nâng cao chất lượng tín dụng địa phương cụ thể, nhiên chưa có công trình nghiên cứu chuyên sâu, toàn diện trực tiếp đến Nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân Vietinbank chi nhánh Đắk Lắk Luận văn tiến hành sâu vào làm rõ thực trạng nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân Vietinbank chi nhánh Đăklăk Từ đó, luận văn tìm mạnh sẳn có, tồn tại, hạn chế đưa giải pháp thực nhằm giúp cho Vietinbank chi nhánh Đăklăk ngày phát triển mạnh mẽ, nâng cao vị uy tín Tín dụng chức quan trọng lĩnh vực mang lại lợi nhuận chủ yếu cho hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại (chiếm 70-80% lợi nhuận ngân hàng) Hoạt động tín dụng ngân hàng thương mại thường chia làm hai lĩnh vực Tín dụng doanh nghiệp tín dụng cá nhân Xu hướng kinh doanh hầu hết Ngân hàng thương mại phát triển kinh doanh Ngân hàng bán lẻ với dân số khoảng 86 triệu người nguồn khách hàng dồi cho ngân hàng khai thác mở rộng phạm vi, quy mô hoạt động Đặc biệt kinh tế phát triển, nhu cầu giao dịch nhóm khách hàng cá nhân ngày nhiều đa dạng hơn, việc quan tâm mức đến đối tượng khách hàng cá nhân yêu cầu tất yếu chiến lược cạnh tranh Ngân hàng Thương mại Trong năm vừa qua, chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân Vietinbank chi nhánh Đắk Lắk đạt mặt mạnh sau: Lợi nhuận năm 2010 Chi nhánh Đắk Lắk có tốc độ tăng trưởng cao so với năm 2009 tốc độ tăng trưởng lợi nhuận đạt 29,34 tỷ đồng (đạt gần 53,6%); Lợi nhuận năm 2011 Chi nhánh Đắk Lắk có tốc độ tăng trưởng cao so với năm 2010 tốc độ tăng trưởng lợi nhuận đạt 50.16 tỷ đồng (đạt gần 71%) Tuy nhiên, đến năm 2012 lợi nhuận đạt 54,52 tỷ đồng, mức tăng trưởng lợi nhuận 8,68% so với năm 2011 năm 2013 lợi nhuận đạt 51,53 tỷ đồng, sụt giảm 5,48% so với năm 2012, nguyên nhân dư nợ năm 2013 tăng trưởng chậm so với năm 2011 năm 2012 đồng thời chênh lệch lãi suất cho vay huy động năm 2013 thấp tồn dư vốn huy động với chi phí cao từ năm 2012 với chi phí dự phòng rủi ro tăng cao năm 2013 Tuy nhiên mức xét hiệu năm 2013 năm họat động có hiệu với tỷ lệ lợi nhuận đạt 10,55% doanh thu tỷ lệ lợi nhuận năm 2011 8,09% doanh thu năm 2012 8,8% doanh thu Việc nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân, không làm tăng doanh thu, lợi nhuận cho ngân hàng mà bên cạnh mạng lại lợi ích mang tính định tính cho chi nhánh: Thứ nhất, góp phần mở rộng hoạt động dịch vụ ngân hàng Thông qua tín dụng cá nhân, việc cấp tín dụng cho khách hàng giúp ngân hàng thuận lợi bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ như: tiền gửi tiết kiệm, giao dịch toán, chuyển lương qua tài khoản, phát hành toán thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử Đây kênh Marketing hiệu ngân hàng, tăng khả cạnh tranh, giành thị phần thị trường tài chính, tạo điều kiện đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, nhờ nâng cao lợi nhuận phân tán rủi ro ngân hàng Đặc biệt ngân hàng nhỏ thành lập, việc cạnh tranh với ngân hàng lớn, lâu đời việc giành khách hàng doanh nghiệp lớn (thường khách hàng có nhu cầu vốn lớn để phục vụ sản xuất kinh doanh) khó khăn có khách hàng quy mô vốn ngân hàng không đủ đáp ứng vay Vì vậy, mảng tín dụng cá nhân mảng kinh doanh đầy tiềm ngân hàng nhỏ nhu cầu khách hàng tương đối thấp ngân hàng dễ dàng đảm bảo việc cung ứng dịch vụ tài để thỏa mãn nhu cầu khách hàng Thứ hai, góp phần nâng cao thương hiệu cho ngân hàng Do có đối tượng khách hàng rộng nên việc phát triển tín dụng cá nhân giúp hình ảnh thương hiệu ngân hàng phổ biến rộng khắp Khả cung cấp gói sản phẩm dịch vụ tài cá nhân đồng thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng tạo nét khác biệt cho ngân hàng cạnh tranh với đối thủ, góp phần nâng cao thương hiệu cho ngân hàng Thứ ba, góp phần phân tán rủi ro cho ngân hàng Nếu ngân hàng tập trung cho vay khách hàng doanh nghiệp có nhu cầu vốn lớn, lý mà hoạt động kinh doanh khách hàng gặp khó khăn gây ảnh hưởng đến khả trả nợ ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh ngân hàng Do vậy, với nguyên tắc “tránh để tất trứng vào rổ”, ngân hàng phát triển tín dụng cá nhân phân tán rủi ro với số lượng khách hàng cá nhân đông, số tiền vay có khách hàng số khách hàng gặp rủi ro dẫn đến khả trả nợ gây ảnh hưởng đến tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng Một số hạn chế: - Về quy trình cho vay Gia tăng thời gian xử lý hồ sơ vay gây phức tạp cho khách hàng nắm bắt thông tin hồ sơ vay: Thông qua quy trình cho vay Chi nhánh, để hoàn tất khoản vay Ngân hàng Vietinbank, khách hàng phải tiếp xúc với 04 nhân viên thuộc chức danh khác nhau, thông thường khách hàng phải chờ đợi tối thiểu ngày làm việc sau nộp đủ hồ sơ vay để giải ngân khoản vay chấp Sự phối hợp phận tham gia vào quy trình cho vay KHCN chấp Vietinbank chưa nhịp nhàng, tồn nhiều mâu thuẫn: phía chi nhánh, phòng giao dịch hướng tới gia tăng dư nợ cho vay phục vụ khách hàng mức tốt nhất, phía phận hỗ trợ trực thuộc hội sở hướng kiểm soát rủi ro tín dụng mức tốt nhất, mức độ đồng trình độ chuyên môn, thái độ phục vụ nhân viên phận nhiều khác biệt, độ trễ phận làm kéo dài thời gian chờ đợi khách hàng, Ngân hàng chưa có chế phối hợp phận theo hướng gia tăng tính hợp tác có lợi nhằm tạo chất lượng dịch vụ tổng thể tốt mắt khách hàng - Lãi suất tín dụng khách hàng cá nhân Lãi suất huy động chưa cạnh tranh công tác chăm sóc khách hàng chưa tốt so với NHTM khác địa bàn Lãi suất huy động chi nhánh top thấp so với NHTM khác địa bàn, ví dụ: lãi suất huy động kỳ hạn tháng chi nhánh 5%/năm NHTM khác 6%/năm, gây khó khăn việc tiếp thị nguồn vốn - Các hình thức cấp tín dụng Các hình thức cấp tín dụng Vietinbank thay đổi nhiều so với giai đoạn trước đây, với việc xuất nhiều NHTM đại bàn Đắk Lắk với nhiều hình thức cấp tín dụng với quy trình rút ngắn phần tạo sức ép lớn cho việc trì phát triển quy mô tín dụng chi nhánh - Đội ngũ nhân viên cấp tín dụng Đối với thời gian cao điểm lượng hồ sơ đáp ứng nhu cầu khách hàng tăng cao, nhân viên tín dụng phải đáp ứng liên tục nhu cầu khách hàng, thời gian gấp rút dẫn tới tình trạng hay cắt bỏ số tiêu chuẩn phục vụ khách hàng để kịp thời gian cho công việc như: Chào hỏi qua loa, không hỏi số câu hỏi thông tin cá nhân khách hàng, có thái độ vội vàng tạo hình ảnh không đẹp mắt khách hàng, đặc biệt tỷ lệ giải thắc mắc khách hàng nhân viên tín dụng bị khách hàng đánh giá thấp - Rủi ro tín dụng Có thể thấy tổng nợ xấu năm không biến động lớn (duy có năm 2011 thấp với 1,1 tỷ đồng) nhiên chất nợ xấu có thay đổi lớn toàn nợ xấu năm 2010 năm 2011 nợ nhóm sang năm 2012 2013 tỷ lệ nợ nhóm giảm mạnh nợ nhóm nhóm lại tăng dần điều khiến cho cho tỷ lệ trích lập dự phòng tăng làm giảm hiệu hoạt động chi nhánh dù tỷ lệ nợ xấu chiếm tỷ trọng nhỏ so với tổng dư nợ Đồng thời điều thể nợ hạn chi nhánh không xử lý tốt không thu hồi sớm dẫn đến việc nợ xấu chuyển lên mức độ rủi ro cao Một số giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân Chi nhánh Đắk Lăk: - Hoàn thiện sách tín dụng Đối với khách hàng, chi nhánh đưa sách tín dụng khác thẩm quyền cấp tín dụng, thẩm quyền định lãi suất Tổng Giám đốc quy định thời kỳ dựa uy tín, lực kinh doanh, khả tài lợi ích mà khách hàng mang lại cho Ngân hàng Bất kỳ Ngân hàng muốn có chất lượng tín dụng tốt phải có sách tín dụng khoa học, phù hợp với thực tế hoạt động ngân hàng thị trường, từ thu hút nhiều khách hàng, đảm bảo khả sinh lời từ hoạt động tín dụng sở hạn chế rủi ro, tuân thủ đường lối sách Nhà nước, quy trình quy chế cho vay Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng cần sử dụng sách lãi suất cho vay cách linh hoạt nữa: Đối với khách hàng tiềm năng, ngân hàng nên xem xét áp dụng lãi suất cho vay ưu đãi nhằm giữ chân tạo quan hệ tín dụng lâu dài Khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ khác ngân hàng Đối với khách hàng mới, có nhu cầu vốn lớn thường xuyên cán tín dụng nên đánh giá khách quan mức độ rủi ro phương án, nhằm khuyến khích khách hàng ngân hàng hạ lãi suất cho vay đồng thời tăng biên độ lãi suất có điều chỉnh tháng, tháng để tránh rủi ro xảy - Đổi quy trình cấp tín dụng Quy trình thẩm định áp dụng Vietinbank cải tiến nhiều xây dựng khoa học chặt chẽ Tuy nhiên, trình thực từ khâu tiếp nhận hồ sơ, thẩm định hồ sơ, định cho vay kiểm tra sử dụng vốn, thu hồi vốn sau cho vay lỏng lẻo Để quy trình đạt hiệu cần phải thực chặt chẽ giai đoạn sau:  Giai đoạn trước cho vay  Giai đoạn định cho vay  Giai đoạn kiểm tra sử dụng vốn sau cho vay - Đa dạng hóa hình thức tín dụng khách hàng cá nhân Mặc dù Hội sở Vietinbank đưa tương đối đầy đủ đa dạng sản phẩm dịch vụ tài trợ khách hàng cá nhân Ngân hàng đa tầm cỡ quốc tế cụ thể hóa thành quy trình nghiệp vụ yêu cầu chi nhánh vận dụng triển khai Tuy nhiên, việc triển khai sản phẩm dịch vụ tài trợ khách hàng cá nhân Chi nhánh Vietinbank chi nhánh Đắk Lắk đơn điệu, hạn chế không đầy đủ, tập trung chủ yếu sản phẩm tín dụng liên quan đến bất động sản (Mua đất, mua nhà; xây dựng, sửa chữa nhà cửa), vay mua ôtô, vay cầm cố sổ tiết kiệm giấy tờ có giá, vay tiêu dùng cá nhân số sản phẩm tín dụng cho vay cá nhân tiểu thương kinh doanh thương mại Trong thời gian tới Chi nhánh cần tận dụng tối đa sản phẩm cho vay cá nhân có, tiến tới sử dụng đa dạng sản phẩm dịch vụ tài trợ khách hàng cá nhân - Hoàn thiện quản trị rủi ro tín dụng Những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, phát triển sản phẩm mới, xây dựng mô hình hoạt động chiến lược hiệu nhằm thúc đẩy phát triển hoạt động tín dụng cá nhân Tuy nhiên, trình phát triển hoạt động, cần phải liền với trình hoàn thiện công tác quản lý rủi ro, coi móng hoạt động tín dụng - Đẩy mạnh công tác đào tạo nhân lực Tại Vietinbank Đắk Lắk, CBTD người trực tiếp tham gia toàn công đoạn quy trình cấp tín dụng dễ sảy rủi ro mang yếu tố người Vì vậy, để hạn chế rủi ro biện pháp hữu hiệu cần phải đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ cán vừa tinh thông nghiệp vụ, vừa có phẩm chất đạo đức tốt Nếu cán tinh thông nghiệp vụ mà đạo đức rủi ro cho ngân hàng điều tất yếu, ngược lại cán ngân hàng có đạo đức tốt mà nghiệp vụ quản trị rủi ro cho ngân hàng cách tốt - Phát triển văn hóa doanh nghiệp Cơ sở vật chất trang thiết bị “phần xác” doanh nghiệp, văn hóa doanh nghiệp “phần hồn” doanh nghiệp Văn hóa doanh nghiệp tài sản vô hình doanh nghiệp, góp phần tạo nên sức mạnh lớn lao doanh nghiệp Để có văn hóa doanh nghiệp tốt Chi nhánh cần có biện pháp như:  Biên soạn hệ thống tài liệu chuẩn mực ứng xử thống nội Vietinbank  Nâng cao nhận thức văn hoá doanh nghiệp CBCNV nhiều hình thức sinh động  Phát huy vai trò tổ chức đảng, đoàn thể đạo, phối hợp với quyền thực văn hoá doanh nghiệp  Thành lập tổ chức giúp lãnh đạo Ngân hàng lãnh đạo quản trị công tác xây dựng, triển khai phát triển VHDN Vietinbank ... dụng khách hàng cá nhân vấn đề mà Ngân hàng cần tập trung quan tâm Với lý trình bày trên, chọn đề tài Nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh. .. đến Nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân Vietinbank chi nhánh Đắk Lắk Luận văn tiến hành sâu vào làm rõ thực trạng nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân Vietinbank chi nhánh. .. số giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân Chi nhánh Đắk Lăk: - Hoàn thiện sách tín dụng Đối với khách hàng, chi nhánh đưa sách tín dụng khác thẩm quyền cấp tín dụng, thẩm quyền