BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO i TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM - NGUYỄN HỒNG VÂN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÙNG VƯƠNG TPHCM LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh Mã số ngành: 60340102 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN VĂN TRÃI TP HỒ CHÍ MINH, tháng năm 2013 i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn Nguyễn Hồng Vân ii LỜI CẢM ƠN Trước hết, xin cảm ơn Ban Giám hiệu Trường Đại học K y t h u ậ t C ô n g n g h ệ T P H C M ( H U T E C H ) , Thầy Cô tham gia giảng dạy trang bị kiến thức cho tơi tồn khóa học Tơi xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo chuyên viên Khoa QLKH-ĐTSĐH củ a Trường HUTECH tận tình g i ú p đ ỡ hướng dẫn tơi tồn khóa học Tơi xin chân thành cảm ơn Tiến s i N g u y ễ n V ăn Tr ã i, người tận tình hướng dẫn, giúp tơi hồn thành Ḷn văn Tơi xin cảm ơn Lãnh đạo Nhà Trường, l ã n h đ o Ph ò n g Đ ả m bả o c h ấ t lư ợ n g của Trường Đại học Hùng Vương TP.HCM hỗ trợ, tạo điều kiện động viên việc học tập nâng cao kiến thức Tôi không quên cám ơn Lãnh đạo cá c Kh oa ,P h ò n g ,Tr u n g t âm t h ô n g ti n - T h vi ệ n , đồng nghiệp của Trường Đại học Hùng Vương TP.HCM hướng dẫn, giúp đỡ, cung cấp tài liệu, số liệu suốt thời gian làm luận văn tốt nghiệp Sau cùng, xin chân thành cảm ơn h n g trăm sin h viên Trườ ng Đ i h ọ c Hù ng Vươn g TPHCM bỏ t thờ i gian thả o luậ n n g gó p ý kiế n giú p tơi hồ n th n h lu ậ n văn Trân trọng, Tác giả Nguyễn Hồng Vân iii TÓM TẮT Nghiên cứu nhằm mục đích tìm hiểu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên đo lường hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo trường Đại học Hùng Vương TP.HCM Từ đưa giải pháp nâng cao hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo, giúp trường phát huy mặt làm khắc phục hạn chế để ngày phục vụ sinh viên tốt Luận văn sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992, dẫn theo Thongsamak, 2001) dẫn xuất từ thang đo tiếng SERVQUAL (1985: 1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al, 2003) để đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo thơng qua biến phụ thuộc hài lịng sinh viên, đối tượng nghiên cứu sinh viên quy trường Đại học Hùng Vương TP.HCM Kết kiểm định cho thấy thang đo đạt độ giá trị độ tin cậy cho phép, mơ hình lý thuyết phù hợp với thông tin thị trường đa số giả thuyết chấp nhận Kết phân tích cho thấy, so với mơ hình đề xuất ban đầu cịn nhân tố có ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên với chất lượng dịch vụ đào tạo trường Đại học Hùng Vương TPHCM sở vật chất; cảm thông nhà trường; mức độ tin cậy vào nhà trường; nhân viên mức độ đáp ứng nhà trường Trong sở vật chất cảm thơng sinh viên đánh giá thấp đồng thời lại có trọng số quan trọng ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên Từ kết nghiên cứu, tác giả đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo Đại học Hùng Vương TPHCM xây dựng sở vật chất; xây dựng đội ngũ quản lý, đội ngũ giảng viên; xây dựng, đổi chương trình đào tạo, nâng cao mức độ đáp ứng nhà trường nâng cao công tác quản lý Đề tài giúp cho trường Đại học Hùng Vương TPHCM xác định nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên, để từ có hướng đầu tư phát triển đắn iv ABSTRACT This study aims to determine the factors affecting student satisfaction and student satisfaction measurement of service quality training of Hung Vuong University HCMC Since then offer solutions to improve student satisfaction of quality training services, help promote the school has done and overcome limitations to increasingly better serve students This thesis uses the service quality scale SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992, led by Thongsamak, 2001) derived from the well-known SERVQUAL scale (1985: 1988, Nguyen Dinh Tho et al, 2003) to measurequality training services through the dependent variable is the satisfaction of students, research subjects are regular students of Hung Vuong University HCMC Test results show that the scale reaches the value and reliability allow theoretical models consistent with market information and the most accepted theories Analysis results show that, compared with the original model proposed, only five factors that affect student satisfaction with the quality of training services at Hung Vuong University HCMC is the material basis; understanding of the school; confidence level in the school; employees and the level of satisfaction of the school Including facilities and empathy are the most students underestimate weighted the same time the most important impact of student satisfaction From these findings, the authors have proposed solutions to further enhance student satisfaction on service quality training of Hung Vuong University Ho Chi Minh City as the construction of facilities; buildingmanagement team, teaching staff; construction and renovation programs, improve the level of satisfaction of the school and improve the management Subject help for Hung Vuong University of HCMC to determine the important factors affecting student satisfaction, so that the investment direction and proper development v MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1.Lý chọn đề tài Mục đích nghiên cứu Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa đề tài Kết cấu luận văn : CHƯƠNG 1: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO 1.1.1 Dịch vụ dịch vụ đào tạo đại học 1.1.1.1 Dịch vụ [1] 1.1.1.2 Dịch vụ đào tạo đại học 1.1.2 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ đào tạo 1.1.2.1 Chất lượng dịch vụ 1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ đào tạo 10 1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo 12 1.1.4 Thang đo chất lượng dịch vụ và thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo 13 1.1.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 13 1.1.3.2 Thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo .15 1.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG (SINH VIÊN) 16 1.2.1 Khái niệm 16 1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng[4] 17 1.2.3 Thang đo hài lòng khách hàng .18 1.3 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG (SINH VIÊN) .18 1.4 MÔ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 20 1.5 MỘT SỐ NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO 22 CHƯƠNG 2: 26 2.1 GIỚI THIỆU VỀ TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÙNG VƯƠNG TPHCM 26 vi 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 26 2.1.2 Kết hoạt động đào tạo Đại học Hùng Vương thời gian qua 27 2.1.2.1 Các ngành hệ đào tạo 27 2.1.2.2 Đội ngũ cán bộ, giảng viên, nhân viên 29 2.1.2.3 Kết đào tạo trường từ năm 1995 đến 30 2.2 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG QUA KHẢO SÁT 29 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu 29 2.2.1.1 Nghiên cứu định tính 29 2.2.1.2 Nghiên cứu định lượng 30 2.2.2 Mẫu nghiên cứu 32 2.2.3 Thang đo 33 2.2.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo 33 2.2.3.2 Thang đo hài lòng sinh viên 38 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH 39 3.1 MÔ TẢ MẪU KHẢO SÁT 39 3.2 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH ALPHA 41 3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo 41 3.2.2 Thang đo hài lòng sinh viên 44 3.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỚ KHÁM PHÁ EFA 45 3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo 46 3.3.2 Thang đo hài lòng sinh viên 49 3.4 ĐIỀU CHỈNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 51 3.5 PHÂN TÍCH HỒI QUY VÀ KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH .52 3.5.1 Phân tích hồi quy .52 3.5.1.1 Mô tả nhân tố đo lường mức độ hài lòng 52 3.5.1.2 Phân tích tương quan Pearson 53 3.5.1.3 Phân tích hồi quy đa biến .55 3.3.2 Kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu 58 3.6 PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT THEO ĐẶC ĐIỂM CÁ NHÂN SV 60 3.6.1 Khoa quản lý sinh viên 61 3.6.2 Năm học sinh viên trường 61 CHƯƠNG : .63 vii 4.1 XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ .63 4.2 XÁC ĐỊNH NGUYÊN NHÂN VẤN ĐỀ 64 4.2.1 Về sở vật chất .65 4.2.2 Về mức độ cảm thông 68 4.2.3 Về mức độ tin cậy 70 4.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO .70 4.3.1 Giải pháp sở vật chất, kỹ thuật 70 4.3.1.1 Mục tiêu 70 4.3.1.2 Giải pháp 71 4.3.1.3 Hiệu 72 4.3.2 Giải pháp xây dựng đội ngũ quản lý, đội ngũ giảng viên .72 4.3.2.1 Mục tiêu 72 4.3.2.2 Giải pháp 72 4.3.2.3 Hiệu 73 4.3.3 Giải pháp xây dựng, đổi chương trình đào tạo 73 4.3.3.1 Mục tiêu 73 4.3.3.2 Giải pháp 74 4.3.3.3 Hiệu 75 4.3.4 Giải pháp nâng cao mức dộ đáp ứng nhà trường 75 4.3.4.1 Mục tiêu 75 4.3.4.2 Giải pháp 75 4.3.4.3 Hiệu 76 4.3.5 Giải pháp nâng cao công tác quản lý 76 4.3.5.1 Mục tiêu 76 4.3.5.2 Giải pháp 77 4.3.5.3 Hiệu 77 4.4 KIẾN NGHỊ 78 4.4.1 Đối với Nhà nước .78 4.4.2 Đối với Bộ GD&ĐT 78 4.4.3 Đối với Nhà trường 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO 84 viii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Bộ GD&ĐT : Bộ Giáo dục Đào tạo CA : Cronbach Alpha CBNV : Cán - nhân viên GV : Giảng viên CFA : Confirmatory Factor Analysis DU_LICH : Khoa Du lịch ĐH : Đại học EFA : Exploratory Factor Analysis KT-KT : Khoa Kế toán - Kiểm toán N-NGU : Khoa Ngoại ngữ QTKD : Khoa Quản trị Kinh doanh QTBV : Khoa Quản trị bệnh viện SV : SERVQUAL : Sinh viên Service Quality - Thang đo chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng sự, 1985 SERVPERF : Service Performance - Thang đo chất lượng dịch vụ biến thể từ thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh TCNH : Khoa Tài – Ngân hàng ix DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Các nghành nghề hệ đào tạo Trường 26 Bảng 2.2 Tình hình biến động GV - CBNV Trường từ năm 1995-2011 27 Bảng 2.3 Tình hình biến động kết đào tạo từ 1995 – 2011 28 Bảng 2.4 Tóm lược tiến độ thực nghiên cứu 30 Bảng 2.5 Số lượng mẫu khảo sát theo khoa .32 Bảng 3.1 Số sinh viên khảo sát theo Khoa học 38 Bảng 3.2 Thống kê mẫu theo giới tính .39 Bảng 3.3 Thống kê mẫu theo năm học .39 Bảng 3.4 Thống kê sinh viên học thêm trường khác .39 Bảng 3.5 Kiểm định CA thành phần thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo 40 Bảng 3.6 Kiểm định CA thành phần thuộc tính hài lòng 43 Bảng 3.7 Kết phân tích nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo 45 Bảng 3.8 Chỉ số KMO Bartlett’s Test 47 Bảng 3.9 Kết phân tích nhân tố thang đo hài lịng 48 Bảng 3.10 Thống kê mô tả nhân tố 51 Bảng 3.11 Bảng ma trận tương quan theo hệ số Pearson 52 Bảng 3.12 Kết hồi quy sử dụng phương pháp Enter 53 Bảng 3.13 Kết phân tích phương sai ANOVA .54 Bảng 3.14 Bảng phân tích hệ số hồi quy đa biến 54 Bảng 3.15 Bảng tổng hợp kiểm định giả thuyết nghiên cứu .56 Bảng 4.1 Trọng số chuẩn hóa giá trị trung bình nhân tố 60 PHỤ LỤC 3.5 PHÂN TÍCH HỆ SỚ TIN CẬY CRONBACH ALPHA SAU KHI PHÂN TÍCH NHÂN TỚ • TIN CẬY Item Statistics Case Processing Summary N Cases Valid Mean 433 100.0 0 433 100.0 Excludeda Total Std % Truong thuc hien dung ke hoach giang N 3.393 9468 433 3.222 9892 433 3.127 9129 433 3.062 9469 433 3.270 9322 433 3.448 8180 433 3.273 9451 433 day nhu da thong bao truoc Nhung thong bao cua truong luon chinh a Listwise deletion based on all variables in xac va dang tin cay the procedure Thu tu sap xep cac mon hoc chuong trinh dao tao kha hop ly Reliability Statistics Cronbach's Alpha Deviation Thoi luong cua tung mon hoc N of Items chuong trinh dao tao du va phu hop 832 Giang vien len lop dung thoi gian quy dinh Scale Statistics Giang vien thuc hien dung ke hoach giang day Std Mean 22.794 Variance 21.020 Deviation N of Items 4.5848 Cac du lieu va thong tin ve sinh vien duoc quan ly chat che va chinh xac Item-Total Statistics Corrected Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Item-Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted Truong thuc hien dung ke hoach giang day nhu da thong bao truoc 19.402 15.921 556 813 Nhung thong bao cua truong luon chinh xac va dang tin cay 19.573 15.430 593 807 Thu tu sap xep cac mon hoc chuong trinh dao tao kha hop ly 19.667 15.857 596 806 Thoi luong cua tung mon hoc chuong trinh dao tao du va phu hop 19.732 15.678 593 807 Giang vien len lop dung thoi gian quy dinh 19.524 16.130 537 816 Giang vien thuc hien dung ke hoach giang day 19.346 16.602 562 812 Cac du lieu va thong tin ve sinh vien duoc quan ly chat che va chinh xac 19.522 15.519 619 802 • ĐÁP ỨNG Item Statistics Case Processing Summary Std N Cases Valid Excluded % 433 100.0 0 433 100.0 a Total Mean 19.25 Chuong trinh dao tao luon duoc cap nhat va co Noi dung bai giang cua giang vien co tinh ung N of Items Giang vien luon san sang va nhiet tinh giai dap 3.16 821 433 3.45 886 433 3.29 954 433 3.08 813 433 2.95 995 433 thac mac chinh dang cua sinh vien Std N of Nhan vien truong luon san sang va nhanh chong Deviation Items giai dap cac thac mac chinh dang cua SV 15.224 433 dung cao va dap ung duoc thuc te Scale Statistics Variance 966 dap ung nhu cau tuyen dung thuc te Reliability Statistics 810 3.32 ve lich thi, TKB, chuong trinh hoc Cac nganh hoc cua truong da dang, phong phu, in the procedure Cronbach's Alpha N kha nang dap ung nhu cau thuc tien a Listwise deletion based on all variables Mean Truong luon thong bao day du va kip thoi den SV Deviation 3.902 Item-Total Statistics Truong luon thong bao day du va kip thoi den SV ve Corrected Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted Item Deleted 15.92 11.038 507 795 16.09 11.212 607 773 15.80 11.119 562 782 15.96 10.679 583 777 16.17 11.441 568 781 16.30 10.357 605 772 lich thi, TKB, chuong trinh hoc Chuong trinh dao tao luon duoc cap nhat va co kha nang dap ung nhu cau thuc tien Cac nganh hoc cua truong da dang, phong phu, dap ung nhu cau tuyen dung thuc te Noi dung bai giang cua giang vien co tinh ung dung cao va dap ung duoc thuc te Giang vien luon san sang va nhiet tinh giai dap thac mac chinh dang cua sinh vien Nhan vien truong luon san sang va nhanh chong giai dap cac thac mac chinh dang cua SV • CẢM THÔNG Case Processing Summary N Cases Valid % 433 100.0 0 433 100.0 Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 824 Scale Statistics Std Mean 17.85 Variance Deviation 16.503 N of Items 4.062 Item-Total Statistics Moi truong hoc tap than thien giup gan ket Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 14.85 11.514 617 791 Giang vien truong quan tam den SV lop 15.19 11.689 611 792 Giang vien truong tan tam voi nghe, chia se 14.54 11.758 644 785 14.90 11.518 686 777 14.88 12.497 496 816 14.89 12.202 504 815 giua GV voi SV, Doan, Hoi, moi thac mac va giup SV Giang vien truong hieu duoc nhu cau cua SV va co thai an can voi SV Nhan vien truong hieu duoc nhu cau cua SV va quan tam den SV Cac khieu nai, thac mac cua SV duoc nha truong, khoa giai quyet thoa dang • GIẢNG VIÊN Case Processing Summary N Cases Valid % 433 100.0 0 433 100.0 Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 703 Scale Statistics Mean 13.96 Variance Std N of Deviation Items 5.362 2.316 Item-Total Statistics Corrected Item- Giang vien truong luon co thai lich su va Scale Mean if Scale Variance if Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted 10.58 3.106 458 664 10.30 3.337 495 634 10.59 3.223 599 575 10.41 3.594 417 680 chuyen nghiep lam viec voi SV Giang vien truong co trinh chuyen mon ve mon hoc dam trach Giang vien truong co kha nang su pham va kha nang truyen dat tot Giang vien truong co kinh nghiem thuc te va nghiep vu de huong dan SV • CƠ SỞ VẬT CHẤT Case Processing Summary N Cases % Valid 433 100.0 0 433 100.0 Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 790 Scale Statistics Mean 8.76 Variance 7.065 Std N of Deviation Items 2.658 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Phong hoc cua truong dam bao am thanh, anh Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha if Total Correlation Item Deleted 5.92 3.331 584 774 5.79 3.819 638 716 5.82 3.258 685 655 sang, thong thoang Cac thiet bi dung cho day hoc nhu micro, may chieu duoc trang bi day du cho dao tao va hoc tap Phong may tinh, phong thi nghiem cua truong duoc trang bi day du cho thuc hanh cua SV • NHÂN VIÊN Case Processing Summary N Cases Valid % 433 100.0 0 433 100.0 Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 699 Scale Statistics Mean 5.99 Variance 2.579 Std Deviation N of Items 1.606 Item Statistics Mean Nhan vien truong luon co thai lich su, an Std Deviation N 2.83 961 433 3.16 868 433 can lam viec voi SV Nhan vien truong co trinh chuyen mon dap ung yeu cau cong viec Item-Total Statistics Cronbach's Nhan vien truong luon co thai lich su, an can Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted 3.16 753 540 a 2.83 924 540 a lam viec voi SV Nhan vien truong co trinh chuyen mon dap ung yeu cau cong viec a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings PHỤ LỤC 3.6 PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT THEO KHOA REL Descriptives 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum TCNH 144 3.2460 68573 05714 3.1331 3.3590 1.14 4.86 QTKD 78 3.1832 60605 06862 3.0465 3.3198 1.57 4.71 KT-KT 67 3.3412 65084 07951 3.1824 3.4999 1.14 5.00 DU_LICH 49 3.4402 61434 08776 3.2638 3.6167 1.29 4.57 N_NGU 47 3.0213 69730 10171 2.8165 3.2260 1.57 4.57 QTBV 48 3.3304 58209 08402 3.1613 3.4994 1.57 4.43 433 3.2564 65497 03148 3.1945 3.3182 1.14 5.00 Total REL Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 731 df2 Sig 427 600 REL ANOVA Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 5.432 1.086 Within Groups 179.889 427 421 Total 185.321 432 EMP Sig 2.579 026 Descriptives 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum TCNH 144 2.9757 72393 06033 2.8564 3.0949 1.00 5.00 QTKD 78 3.0171 59434 06730 2.8831 3.1511 1.67 5.00 KT-KT 67 2.9453 61641 07531 2.7949 3.0956 1.00 4.33 DU_LICH 49 3.0816 72738 10391 2.8727 3.2906 1.17 4.83 N_NGU 47 2.8085 66936 09764 2.6120 3.0050 1.00 4.17 QTBV 48 3.0000 69531 10036 2.7981 3.2019 1.33 4.50 433 2.9750 67706 03254 2.9110 3.0389 1.00 5.00 Total Test of Homogeneity of Variances EMP Levene Statistic 723 df1 df2 Sig 427 607 ANOVA EMP Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.087 417 Within Groups 195.947 427 459 Total 198.035 432 F Sig .910 474 Descriptives RES 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum TCNH 144 3.2454 70956 05913 3.1285 3.3623 1.33 5.00 QTKD 78 3.1709 60599 06861 3.0343 3.3076 1.33 4.50 KT-KT 67 3.1219 58788 07182 2.9785 3.2653 1.33 4.17 DU_LICH 49 3.2993 69387 09912 3.1000 3.4986 1.17 4.67 N_NGU 47 3.1064 63553 09270 2.9198 3.2930 1.50 4.17 QTBV 48 3.2813 58260 08409 3.1121 3.4504 1.17 4.17 433 3.2079 65029 03125 3.1464 3.2693 1.17 5.00 Total Test of Homogeneity of Variances RES Levene Statistic 688 df1 df2 Sig 427 633 ANOVA RES Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.957 391 Within Groups 180.726 427 423 Total 182.682 432 F Sig .925 465 Descriptives LEC 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum TCNH 144 3.5052 60191 05016 3.4061 3.6044 2.25 5.00 QTKD 78 3.5256 58884 06667 3.3929 3.6584 1.75 5.00 KT-KT 67 3.4963 50282 06143 3.3736 3.6189 2.75 5.00 DU_LICH 49 3.4031 60771 08682 3.2285 3.5776 1.75 4.75 N_NGU 47 3.5160 60209 08782 3.3392 3.6927 2.25 5.00 QTBV 48 3.4427 55601 08025 3.2813 3.6042 2.50 5.00 433 3.4902 57889 02782 3.4355 3.5449 1.75 5.00 Total Test of Homogeneity of Variances LEC Levene Statistic 772 df1 df2 Sig 427 571 ANOVA LEC Sum of Squares Between Groups df Mean Square 644 129 Within Groups 144.126 427 338 Total 144.771 432 F Sig .382 861 Descriptives TAN 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum TCNH 144 3.0417 92524 07710 2.8893 3.1941 1.00 5.00 QTKD 78 2.7564 86235 09764 2.5620 2.9508 1.33 5.00 KT-KT 67 2.8010 86078 10516 2.5910 3.0110 1.33 5.00 DU_LICH 49 3.1497 97909 13987 2.8684 3.4309 1.00 5.00 N_NGU 47 2.7589 70438 10274 2.5521 2.9657 1.33 4.00 QTBV 48 2.9236 83437 12043 2.6813 3.1659 1.67 4.33 433 2.9215 88599 04258 2.8378 3.0052 1.00 5.00 Total Test of Homogeneity of Variances TAN Levene Statistic 1.556 df1 df2 Sig 427 171 ANOVA TAN Sum of Squares Between Groups df Mean Square 8.972 1.794 Within Groups 330.136 427 773 Total 339.108 432 F Sig 2.321 042 Descriptives STA 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum TCNH 144 3.0035 81399 06783 2.8694 3.1376 1.00 5.00 QTKD 78 2.9103 85942 09731 2.7165 3.1040 1.00 5.00 KT-KT 67 3.0224 79978 09771 2.8273 3.2175 1.00 5.00 DU_LICH 49 3.1531 82414 11773 2.9163 3.3898 1.00 5.00 N_NGU 47 2.8085 69590 10151 2.6042 3.0128 1.00 4.50 QTBV 48 3.0729 74369 10734 2.8570 3.2889 1.00 5.00 433 2.9931 80289 03858 2.9172 3.0689 1.00 5.00 Total Test of Homogeneity of Variances STA Levene Statistic 252 df1 df2 Sig 427 938 ANOVA STA Sum of Squares Between Groups df Mean Square 3.769 754 Within Groups 274.710 427 643 Total 278.479 432 F Sig 1.172 322 Descriptives SAT 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum TCNH 144 2.9271 76737 06395 2.8007 3.0535 1.33 5.00 QTKD 78 2.8077 70817 08018 2.6480 2.9674 1.50 5.00 KT-KT 67 2.9826 64948 07935 2.8242 3.1410 1.50 5.00 DU_LICH 49 3.2041 69827 09975 3.0035 3.4046 1.50 5.00 N_NGU 47 2.5922 64344 09386 2.4033 2.7811 1.33 3.83 QTBV 48 2.9965 74097 10695 2.7814 3.2117 1.50 4.83 433 2.9169 72879 03502 2.8480 2.9857 1.33 5.00 Total Test of Homogeneity of Variances SAT Levene Statistic 1.072 df1 df2 Sig 427 375 ANOVA SAT Sum of Squares Between Groups df Mean Square 10.535 2.107 Within Groups 218.916 427 513 Total 229.451 432 F Sig 4.110 001 PHỤ LỤC 3.7 PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT THEO NĂM HỌC Descriptives REL 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum Nam nhat 65 3.3319 63893 07925 3.1735 3.4902 1.57 4.57 Nam hai 146 3.2935 65040 05383 3.1872 3.3999 1.14 5.00 Nam ba 149 3.1956 67075 05495 3.0870 3.3042 1.14 4.86 Nam tu 73 3.2387 64684 07571 3.0878 3.3897 1.29 5.00 433 3.2564 65497 03148 3.1945 3.3182 1.14 5.00 Total Test of Homogeneity of Variances REL Levene Statistic 040 df1 df2 Sig 429 989 ANOVA REL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.145 382 Within Groups 184.175 429 429 Total 185.321 432 F Sig .889 447 ... đến hài lòng sinh viên đo lường hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo trường Đại học Hùng Vương TP. HCM Từ đưa giải pháp nâng cao hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo, giúp trường. .. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO 1.1.1 Dịch vụ dịch vụ đào tạo đại học 1.1.1.1 Dịch vụ [1] 1.1.1.2 Dịch vụ đào tạo đại học 1.1.2 Chất lượng dịch. .. lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ đào tạo 1.1.2.1 Chất lượng dịch vụ 1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ đào tạo 10 1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo