BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP & PTNT TRƢỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP NGUYỄN TRƢỜNG HUY ỘT S GIẢI PHÁP N NG C O CHẤT Ƣ NG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH YTV TẠI VIỄN THÔNG BẾN TRE UẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Đồng Nai, 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP & PTNT TRƢỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP NGUYỄN TRƢỜNG HUY ỘT S GIẢI PHÁP N NG C O CHẤT Ƣ NG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH YTV TẠI VIỄN THÔNG BẾN TRE CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ NÔNG NGHIỆP Ã S : 60.62.01.15 UẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHO TS QU N INH NHỰT Đồng Nai, 2014 HỌC i LỜI CAM ĐOAN Sau thời gian học tập, đƣợc trƣờng Đại học âm Nghiệp phân công viết đề tài tốt nghiệp với nội dung “ ột số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ truyền hình Thầy Quan yTV Viễn Thông Bến Tre” Đƣợc hƣớng dẫn inh Nhựt, nỗ lực, nghiêm túc nghiên cứu tài liệu, tổ chức điều tra, xử lý số liệu, viết luận văn theo yêu cầu Nhà trƣờng Tôi xin cam đoan rằng, hồ sơ, tài liệu, số liệu làm để viết đề tài có thật, đƣợc tìm tòi, thu thập, soạn thảo cách trung thực, xác Tuy nhiên, thời gian có hạn, khả thân có hạn nên tránh khỏi sai sót trình biên soạn, xử lý tài liệu Tôi mong nhận đƣợc góp ý xây dựng quí thầy cô bạn Tôi xin chân thành cảm ơn Tôi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan Tác giả Nguyễn Trƣờng Huy ii LỜI TRI ÂN Sau thời gian đƣợc học tập, nghiên cứu chƣơng trình Thạc sĩ Trƣờng Đại học âm Nghiệp, khoá 20 chuyên ngành Kinh tế nông nghiệp Bản thân đƣợc vinh dự tiếp thu kiến thức, kinh nghiệm quí báu vận dụng công tác thực tiễn Tôi xin chân thành cảm ơn quan tâm Ban Giám hiệu, Thầy Cô Trƣờng Đại học âm Nghiệp, Thầy Cô Chƣơng trình Giảng dạy Thạc sĩ Kinh tế Thầy Quan inh Nhựt tận tâm hƣớng dẫn viết luận văn Tôi xin chân thành biết ơn ãnh đạo phòng, ban, Trung Tâm Viễn Thông đồng nghiệp Viễn Thông Bến Tre giúp đỡ, hỗ trợ trình điều tra, thu thập số liệu, tham gia ý kiến để hoàn chỉnh luận văn Tôi xin cảm ơn bạn lớp, đồng nghiệp phòng Quản ý ạng Bến Tre ngƣời thân động viên, khích lệ, tạo điều kiện cho hoàn thành khoá học Tôi cảm nhận sâu sắc biết ơn Tôi xin hứa tiếp tục phấn đấu để đƣợc học tập công tác tốt Tác giả luận văn Nguyễn Trƣờng Huy iii MỤC LỤC Trang TR NG PHỤ BÌ ỜI C ĐO N i ỜI TRI N ii ỤC ỤC iii D NH ỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT vi D NH ỤC HÌNH vii D NH ỤC BẢNG viii PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG l: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1 CƠ SỞ Ý UẬN VỀ CHẤT Ƣ NG DỊCH VỤ 1.1.1 Khái quát dịch vụ 1.1.2 Khái quát dịch vụ viễn thông 1.1.3 Chất lƣợng dịch vụ 12 1.2 I QUAN HỆ GIỮ CHẤT Ƣ NG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG 16 1.2.1 Sự hài lòng khách hàng 16 1.2.2 ối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng 18 1.3 CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT Ƣ NG DỊCH VỤ 19 1.3.1 Mô hình SERVQUAL 19 1.3.2 Mô hình SERVPERF 21 1.3.3 Mô hình FSQ TSQ 24 CHƢƠNG 2: GIỚI THIỆU ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 2.1 GIỚI THIỆU VỀ TỈNH BẾN TRE 25 2.1.1 Vị trí địa lý 25 iv 2.1.2 Tiềm phát triển kinh tế 25 2.2 GIỚI THIỆU VỀ VIỄN THÔNG BẾN TRE 26 2.2.1 ịch sử hình thành 26 2.2.2 Ngành nghề kinh doanh 26 2.2.3 Cơ cấu tổ chức Viễn Thông Bến Tre 26 2.2.4 Tình hình kinh doanh Viễn Thông Bến Tre 29 2.2.5 Các loại hình dịch vụ Viễn Thông Bến Tre cung cấp 31 2.3 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 38 2.3.1 Nghiên cứu định tính 41 2.3.2 Nghiên cứu định lƣợng 49 CHƢƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 54 3.1 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH 3.1.1 Giới thiệu dịch vụ 3.1.2 Cƣớc dịch vụ yTV 54 yTV 58 3.1.3 Tình hình phát triển dịch vụ 3.1.4 So sánh dịch vụ 3.2 KIỂ YTV .54 yTV VTBT 60 yTV với dịch vụ truyền hình khác 62 ĐỊNH CHẤT Ƣ NG TH NG ĐO 67 3.3 PH N TÍCH NH N T KHÁ PHÁ EF 70 3.4 PH N TÍCH HỒI QUY Đ BIẾN 77 3.4.1 Phân tích kiểm định 78 3.4.2 Thảo luận kết hồi quy 80 3.5 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP N NG C O CHẤT Ƣ NG DỊCH VỤ MYTV 82 3.5.1 Giải pháp chất lƣợng dịch vụ cốt lõi 82 3.5.2 Giải pháp giá dịch vụ hợp lý 85 3.5.3 Giải pháp nâng cao độ tin cậy khách hàng dịch vụ MyTV 87 v 3.5.4 Giải pháp nâng cao độ đáp ứng khách hàng dịch vụ MyTV 88 3.5.5 Giải pháp nâng cao độ cảm thông khách hàng dịch vụ MyTV 89 3.5.6 Giải pháp nâng cao độ đảm bảo khách hàng dịch vụ MyTV 90 3.5.7 Giải pháp phƣơng tiện hữu hình 92 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 94 Kết luận 94 Kiến nghị 94 Hạn chế hƣớng nghiên cứu đề tài 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO 97 PHẦN PHỤ ỤC I Phụ lục 1: Thống kê mô tả mẫu điều tra I Phụ lục 2: Kiểm định thang đo Cronbach’s lpha (lần 1) III Phụ lục 3: Phân tích nhân tố khám phá EFA VII Phụ lục 4: Kiểm định thang đo Cronbach’s lpha (lần 2) X Phụ lục 5: Phân tích hồi qui tuyến tính bội XI Phụ lục 6: Thang đo chất lƣợng dịch vụ MyTV (lần 1) XIV Phụ lục 7: Dàn thảo luận khách hàng XVI Phụ lục 8: Thang đo chất lƣợng dịch vụ MyTV hiệu chỉnh XVII Phụ lục 9: Bảng câu hỏi nghiên cứu định lƣợng XIX vi DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT BCVT Bƣu Chính Viễn Thông ĐVTT Đơn vị trực thuộc HD Độ phân giải cao (High Definition) IPTV Truyền hình giao thức Internet (Internet Protocol Television) SD Độ nét tiêu chuẩn (Standard Definition) STB Bộ giải mã (Set – top – box) TTVT Trung Tâm Viễn Thông TVoD Truyền hình theo yêu cầu (TV on Demand) VNPT Tập đoàn Bƣu Chính Viễn Thông Việt Nam VTBT Viễn Thông Bến Tre VTT Viễn Thông Tỉnh CLCL Chất lƣợng dịch vụ cốt lõi vii DANH MỤC HÌNH Số hiệu hình vẽ 1.1 Tên hình vẽ Bốn đặc điểm dịch vụ Trang 2.1 Sơ đồ tổ chức Viễn Thông Bến Tre 27 2.2 Quy trình nghiên cứu 40 3.1 ô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 76 viii DANH MỤC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang 1.1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ 2.1 Tình hình tài Viễn thông Bến Tre 2.2 Thang đo thành phần chất lƣợng dịch vụ 2.3 Thang đo thành phần giá dịch vụ 2.4 Thang đo thành phần hài lòng khách hàng dịch vụ MyTV 45 2.5 Thang đo chất lƣợng dịch vụ 46 3.1 Các gói cƣớc dịch vụ 3.2 yTV VTBT 23 31 yTV yTV yTV hiệu chỉnh yTV ức cƣớc dịch vụ theo yêu cầu yTV tính đến 12/2013 43 45 59 59 3.3 Số lƣợng thuê bao 3.4 Thị phần dịch vụ truyền hình có thu tiền địa bàn tỉnh 61 3.5 So sánh dịch vụ khai thác khác 63 3.6 So sánh tính dịch vụ IPTV với dịch vụ truyền hình trả tiền khác 66 3.7 Kết phân tích hệ số Cronbach lpha biến phƣơng tiện hữu hình 67 3.8 Kết phân tích hệ số Cronbach lpha biến cảm thông 67 3.9 Kết phân tích hệ số Cronbach lpha biến đáp ứng 68 3.10 Kết phân tích hệ số Cronbach lpha biến tin cậy 68 3.11 Kết phân tích hệ số Cronbach lpha biến đảm bảo 69 3.12 Kết phân tích hệ số Cronbach lpha biến giá hợp lý 69 3.13 Kết phân tích hệ số Cronbach lpha biến hài lòng 70 3.14 Tóm tắt biến đặc trƣng thang đo chất lƣợng tốt 70 3.15 Kết phân tích K O and Bartlett’s Test 71 yTV với dịch vụ IPTV nhà 60 3.16 ức độ giải thích biến quan sát nhân tố 71 3.17 Phân tích EF thành phần thang đo yếu tố ảnh hƣởng 72 VII PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Phân tích KMO and Bartlett’s Test: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 821 Approx Chi-Square 2368.409 df 351 Sig .000 Kiểm định mức độ giải thích biến quan sát nhân tố: Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo nent d i Total % of Cumulative Variance % Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 6.878 25.473 25.473 6.878 25.473 25.473 2.846 10.541 10.541 2.866 10.616 36.088 2.866 10.616 36.088 2.840 10.519 21.059 2.166 8.022 44.110 2.166 8.022 44.110 2.805 10.388 31.447 1.959 7.257 51.367 1.959 7.257 51.367 2.736 10.132 41.580 1.561 5.782 57.149 1.561 5.782 57.149 2.288 8.472 50.052 1.221 4.523 61.672 1.221 4.523 61.672 2.181 8.077 58.128 1.133 4.197 65.868 1.133 4.197 65.868 2.090 7.740 65.868 921 3.411 69.280 804 2.978 72.257 10 742 2.747 75.005 11 674 2.497 77.502 n 12 628 2.327 79.829 13 560 2.075 81.904 14 556 2.060 83.965 15 518 1.920 85.885 16 482 1.785 87.670 17 461 1.708 89.378 18 438 1.621 90.999 19 377 1.396 92.394 20 368 1.364 93.759 21 322 1.194 94.953 22 297 1.098 96.051 23 249 922 96.973 s Rotation Sums of Squared e m Extraction Sums of Squared i o n VIII 24 239 884 97.857 25 227 841 98.698 26 182 674 99.372 27 170 628 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Phân tích nhân tố khám phá: Rotated Component Matrix a Component TAN1 852 TAN2 637 TAN3 661 TAN4 826 TAN5 848 TAN6 834 TAN7 643 EMP1 662 EMP2 808 EMP3 795 EMP4 625 RES1 707 RES2 698 RES3 717 RES4 732 REL1 739 REL2 689 REL3 801 REL4 801 ASS1 663 ASS2 667 ASS3 669 ASS4 759 PRI1 610 PRI2 781 PRI3 833 PRI4 815 IX Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Thang Đo Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Phân tích KMO and Bartlett’s Test: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 610 Approx Chi-Square 69.142 df Sig .000 Kiểm định mức độ giải thích biến quan sát nhân tố: Total Variance Explained Com ponent dimensi on0 Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % 1.689 56.293 56.293 769 25.629 81.922 542 18.078 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Phân tích nhân tố khám phá: Component Matrix a Component SAT1 661 SAT2 811 SAT3 770 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 1.689 % of Variance Cumulative % 56.293 56.293 X PHỤ LỤC 4: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO CRONBACH’S ALPHA (LẦN 2) Thang đo chất lượng dịch vụ cốt lõi: Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items 891 N of Items 892 Item-Total Statistics Squared Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Multiple Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Correlation Deleted TAN1 12.26 5.060 737 605 868 TAN2 12.27 4.681 745 608 867 TAN3 12.28 4.848 783 641 851 TAN4 12.29 4.941 780 644 853 Thang đo hữu hình: Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items 752 N of Items 750 Item-Total Statistics Squared Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Multiple Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Correlation Deleted TAN5 7.55 2.279 621 419 618 TAN6 7.63 2.264 646 438 588 TAN7 7.20 2.844 481 233 773 XI PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUI TUYẾN TÍNH BỘI Phân tích hồi qui: Coefficientsa Model Standar Unstandardiz dized 95.0% ed Coeffici Confidence Coefficients ents Interval for B Std B 1(Constant) 2.793 Error Collinearity Correlations Lower Upper Zero- Parti Beta 048 t Sig .000 1.00 E-16 Bound Bound order -.094 094 Statistics Toler al Part ance VIF TINCAY 394 048 394 8.212 000 299 488 394 510 394 1.000 1.000 GIACA 235 048 235 4.896 000 140 329 235 333 235 1.000 1.000 CAMTHONG 176 048 176 3.675 000 082 271 176 256 176 1.000 1.000 CLCL 425 048 425 8.858 000 330 519 425 539 425 1.000 1.000 DAPUNG 206 048 206 4.301 000 112 301 206 296 206 1.000 1.000 HUUHINH 287 048 287 5.979 000 192 381 287 396 287 1.000 1.000 DAMBAO 111 048 111 2.320 021 017 206 111 165 111 1.000 1.000 a Dependent Variable: SAT Kiểm định độ phù hợp mô hình: Model Summaryb Model Change Statistics R 747a R Adjusted Std Error of R Square Square R Square the Estimate Change 559 543 67636927 559 Sig F F Change 34.714 df1 df2 192 Change 000 dimensi on0 a Predictors: (Constant), DAMBAO, HUUHINH, DAPUNG, CLCL, CAMTHONG, GIACA, TINCAY b Dependent Variable: SAT XII Phân tích ANOVA: ANOVAb Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square F 111.165 15.881 87.835 192 457 199.000 199 Sig a 34.714 000 a Predictors: (Constant), DAMBAO, HUUHINH, DAPUNG, CLCL, CAMTHONG, GIACA, TINCAY b Dependent Variable: SAT Kiểm định Spearman: Correlations Spearman' ABSZRE Correlation s rho Coefficient TIN GIA RE CAY CA CAM DAP HUU DAM THONG CLCL UNG HINH BAO 1.000 106 -.073 101 081 -.035 -.064 -.094 136 301 154 253 621 366 188 N 200 200 200 200 200 200 200 200 Correlation 106 1.000 -.024 -.024 029 048 013 -.011 Sig (2-tailed) 136 735 732 688 498 853 878 N 200 200 200 200 200 200 200 200 * Sig (2-tailed) TINCAY ABSZ Coefficient GIACA Correlation -.073 -.024 1.000 -.032 054 -.016 139 -.038 Coefficient CAMTHONG Sig (2-tailed) 301 735 650 447 825 049 597 N 200 200 200 200 200 200 200 200 Correlation 101 -.024 -.032 1.000 007 014 024 029 Sig (2-tailed) 154 732 650 924 843 731 684 N 200 200 200 200 200 200 200 200 Correlation 081 029 054 007 1.000 025 -.011 -.027 Sig (2-tailed) 253 688 447 924 721 879 703 N 200 200 200 200 200 200 200 200 -.035 048 -.016 014 025 1.000 001 043 Sig (2-tailed) 621 498 825 843 721 987 543 N 200 200 200 200 200 200 200 200 Coefficient CLCL Coefficient DAPUNG Correlation Coefficient XIII HUUHINH -.064 013 139* 024 -.011 Sig (2-tailed) 366 853 049 731 879 987 765 N 200 200 200 200 200 200 200 200 -.094 -.011 -.038 029 -.027 043 Sig (2-tailed) 188 878 597 684 703 543 765 N 200 200 200 200 200 200 200 200 Correlation 001 1.000 -.021 Coefficient DAMBAO Correlation -.021 1.000 Coefficient * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) XIV PHỤ LỤC 6: THANG ĐO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MYTV (LẦN 1) STT Biến quan sát Phƣơng tiện hữu hình Trụ sở làm việc Viễn Thông Bến Tre khang trang Nhân viên Viễn Thông Bến Tre lịch Thiết bị Viễn Thông Bến Tre đại Các sách ảnh giới thiệu Viễn Thông Bến Tre có liên quan đến dịch vụ yTV trông đẹp, hấp dẫn Mã hóa TAN1 TAN2 TAN3 TAN4 Cảm thông Nhân viên VTBT sẳn sàng làm việc vào thuận tiện khách hàng EMP1 Nhân viên VTBT biết lắng nghe hiểu rõ nhu cầu khách hàng EMP2 10 Nhân viên VTBT biết quan tâm chăm sóc khách hàng EMP3 11 VTBT coi trọng lợi ích khách hàng EMP4 Đáp ứng 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 Nhân viên VTBT nhanh chóng thực dịch vụ cho khách hàng Nhân viên VTBT sẵn sàng giúp khách hàng Nhân viên VTBT không bận không đáp ứng yêu cầu khách hàng Nhân viên VTBT cho khách hàng biết thực dịch vụ Tin cậy RES1 RES2 RES3 Khi VTBT hứa làm điều vào thời gian họ làm Khi khách hàng gặp trở ngại, VTBT chứng tỏ mối quan tâm thực muốn giải trở ngại VTBT lƣu ý để không xảy sai xót VTBT thực dịch vụ từ lần đầu REL1 REL2 Đảm bảo VTBT tạo cho khách hàng cảm giác an toàn giao dịch Nhân viên VTBT niềm nỡ với khách hàng Nhân viên VTBT có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi khách hàng Cách cƣ xử nhân viên VTBT tạo niềm tin cho khách hàng Sự hài lòng khách hàng RES4 REL3 REL4 ASS1 ASS2 ASS3 ASS4 XV 28 Anh / chị hoàn toàn hài lòng với chất lƣợng dịch vụ MyTV Viễn Thông Bến Tre SAT1 29 Anh / chị hoàn toàn hài lòng với sở vật chất kỹ thuật, nhƣ công nghệ viễn thông Viễn Thông Bến Tre SAT2 30 Anh / chị hoàn toàn hài lòng làm việc với Viễn Thông Bến Tre SAT3 XVI PHỤ LỤC 7: DÀN BÀI THẢO LUẬN KHÁCH HÀNG Giới thiệu: Xin chào anh/chị, Chúng nhóm nghiên cứu trƣờng Đại học âm Nghiệp Việt Nam Chúng tiến hành nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ yTV Chúng hân hạnh thảo luận với anh chị vấn đề nhằm giúp Viễn Thông Bến Tre hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ yTV khách hàng Xin anh/chị lƣu ý quan điểm hay sai cả, tất anh chị nêu có ích cho nghiên cứu Khám phá yếu tố chất lƣợng: Theo anh/chị nói đến chất lƣợng dịch vụ truyền hình tƣơng tác, yếu tố quan trọng? Vì sao? Gợi ý yếu tố thành phần chất lƣợng thang đo SERVPERF Trong yếu tố đó, anh/chị thấy yếu tố quan trọng nhất, nhì, ba? Yếu tố không quan trọng? Vì sao? Theo anh/chị có yếu tố khác quan trọng không? Vì sao? Trân trọng cảm ơn anh chị giành thời gian tham gia cung cấp cho ý kiến, quan điểm quý báo XVII PHỤ LỤC 8: THANG ĐO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MYTV ĐÃ HIỆU CHỈNH STT Biến quan sát Phƣơng tiện hữu hình yTV có chất lƣợng hình ảnh sắc nét yTV có chất lƣợng âm hay MyTV có nhiều kênh truyền hình đặc sắc Truyền hình yTV có nhiều dịch vụ gia tăng hấp dẫn Trụ sở làm việc Viễn Thông Bến Tre khang trang Nhân viên Viễn Thông Bến Tre lịch Thiết bị Viễn Thông Bến Tre đại Mã hóa TAN1 TAN2 TAN3 TAN4 TAN5 TAN6 TAN7 Cảm thông Nhân viên VTBT sẳn sàng làm việc vào thuận tiện khách hàng EMP1 Nhân viên VTBT biết lắng nghe hiểu rõ nhu cầu khách hàng EMP2 10 Nhân viên VTBT biết quan tâm chăm sóc khách hàng EMP3 11 VTBT coi trọng lợi ích khách hàng EMP4 Đáp ứng 12 13 14 15 Thủ tục hòa mạng, lắp đặt dịch vụ nhanh chóng Thời gian khắc phục cố nhanh Tổng đài hỗ trợ khách hàng hoạt động 24/24 Có nhiều kênh tiếp nhận phản hồi ý kiến khách hàng RES1 RES2 RES3 RES4 Tin cậy 16 17 18 19 20 21 22 23 Hóa đơn tính cƣớc xác, dễ hiểu yTV thông báo cho khách hàng thay đổi chƣơng trình (về tín hiệu, kênh, phí dịch vụ…) Tín hiệu yTV không (rất ít) bị gián đoạn Chất lƣợng kênh yTV nhƣ cam kết ban đầu Đảm bảo VTBT tạo cho khách hàng cảm giác an toàn giao dịch Nhân viên điểm giao dịch phục vụ nhiệt tình thân thiện Nhân viên VTBT có đủ trình độ, lực để giải đáp thắc mắc cho khách hàng dịch vụ yTV Cách cƣ xử nhân viên VTBT tạo niềm tin cho khách hàng REL1 REL2 REL3 REL4 ASS1 ASS2 ASS3 ASS4 XVIII Giá hợp lý 24 Chi phí hòa mạng phù hợp PRI1 25 Cƣớc thuê bao tháng phù hợp PRI2 26 Cƣớc sử dụng dịch vụ gia tăng phù hợp PRI3 27 Gói cƣớc PRI4 yTV đa dạng phù hợp nhu cầu khách hàng Sự hài lòng khách hàng 28 nh / chị hoàn toàn hài lòng với chất lƣợng dịch vụ yTV Viễn Thông Bến Tre SAT1 29 nh / chị hoàn toàn hài lòng với sở vật chất kỹ thuật, nhƣ công nghệ viễn thông Viễn Thông Bến Tre SAT2 30 nh / chị hoàn toàn hài lòng làm việc với Viễn Thông Bến Tre SAT3 XIX PHỤ LỤC 9: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG Giới thiệu: Xin chào anh/chị, Chúng nhóm nghiên cứu trƣờng Đại học âm Nghiệp Việt Nam Chúng tiến hành nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ yTV Kính mong anh/chị dành thời gian trả lời giúp số câu phát biểu sau Xin lƣu ý câu trả lời hay sai cả, tất ý kiến có giá trị, hữu ích cho việc nghiên cứu Xin anh/chị cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau: (Đánh dấu X vào ô tương ứng với mức độ đồng ý anh/chị) Anh (chị) có đồng tình với tiêu chí hệ thống MyTV liệt kê đây? Chỉ Tiêu MyTV có chất lƣợng hình ảnh sắc nét MyTV có chất lƣợng âm hay MyTV có nhiều kênh truyền hình đặc sắc Truyền hình MyTV có nhiều dịch vụ gia tăng hấp dẫn Trụ sở làm việc Viễn Thông Bến Tre khang trang Nhân viên Viễn Thông Bến Tre lịch Thiết bị Viễn Thông Bến Tre đại Nhân viên VTBT biết lắng nghe hiểu rõ nhu cầu khách hàng Nhân viên VTBT sẵn sàng làm việc vào thuận tiện khách hàng 10 Nhân viên VTBT biết quan tâm chăm sóc khách hàng 11 VTBT coi trọng lợi ích khách hàng 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 Thủ tục hòa mạng, lắp đặt dịch vụ MyTV nhanh chóng Thời gian khắc phục cố nhanh Tổng đài hỗ trợ khách hàng hoạt động 24/24 Có nhiều kênh tiếp nhận phản hồi ý kiến khách hàng Hóa đơn tính cƣớc xác, dễ hiểu yTV thông báo cho khách hàng thay đổi chƣơng trình (về tín hiệu, kênh, phí dịch vụ…) Tín hiệu yTV không (rất ít) bị gián đoạn Chất lƣợng kênh yTV nhƣ cam kết ban đầu VTBT tạo cho khách hàng cảm giác an toàn giao dịch Nhân viên điểm giao dịch phục vụ nhiệt tình thân thiện Nhân viên VTBT có đủ trình độ, lực để giải đáp thắc mắc cho khách hàng dịch vụ yTV Cách cƣ xử nhân viên VTBT tạo niềm tin cho khách hàng Chi phí hòa mạng dịch vụ yTV phù hợp Cƣớc thuê bao tháng dịch vụ yTV phù hợp Hoàn toàn không đồng ý S T T Hoàn toàn đồng ý Hơi đồng ý Bình thƣờng Hơi không đồng ý XX XXI 26 Cƣớc sử dụng dịch vụ gia tăng yTV phù hợp 27 Gói cƣớc yTV đa dạng phù hợp nhu cầu khách hàng Anh / chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ MyTV Viễn Thông Bến Tre? Rất hài lòng Tƣơng đối không hài lòng Khá hài lòng Hoàn toàn không hài lòng Hài lòng Anh / chị hoàn toàn hài lòng với sở vật chất kỹ thuật, công nghệ viễn thông Viễn Thông Bến Tre? Rất hài lòng Tƣơng đối không hài lòng Khá hài lòng Hoàn toàn không hài lòng Hài lòng Anh / chị hoàn toàn hài lòng làm việc với Viễn Thông Bến Tre? Rất hài lòng Tƣơng đối không hài lòng Khá hài lòng Hoàn toàn không hài lòng Hài lòng ... tiễn cao VNPT nói chung Viễn Thông Bến Tre nói riêng Xuất phát từ yêu cầu thực tế trình công tác Viễn Thông Bến Tre, chọn đề tài Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV Viễn. .. dịch vụ MyTV 87 v 3.5.4 Giải pháp nâng cao độ đáp ứng khách hàng dịch vụ MyTV 88 3.5.5 Giải pháp nâng cao độ cảm thông khách hàng dịch vụ MyTV 89 3.5.6 Giải pháp. .. 3.5 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP N NG C O CHẤT Ƣ NG DỊCH VỤ MYTV 82 3.5.1 Giải pháp chất lƣợng dịch vụ cốt lõi 82 3.5.2 Giải pháp giá dịch vụ hợp lý 85 3.5.3 Giải pháp nâng cao độ tin