1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ……….  ………… NGUYỄN THỊ PHỤNG ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NỘI DUNG SỐ: TRƢỜNG HỢP NGHIÊN CỨU TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – THÁNG NĂM 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ……….  ………… NGUYỄN THỊ PHỤNG ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NỘI DUNG SỐ: TRƢỜNG HỢP NGHIÊN CỨU TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH (Thạc sĩ Điều hành Cao cấp) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN VĂN SĨ TP HỒ CHÍ MINH – THÁNG NĂM 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn: “Đo lường hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nội dung số: trường hợp nghiên cứu Thành phố Hồ Chí Minh” công trình nghiên cứu riêng Các số liệu, tài liệu tham khảo kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Thị Phụng MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI 1.1.1 Sự cần thiết nghiên cứu 1.1.2 Cơ sở nghiên cứu 11 1.1.2.1 Dịch vụ nội dung số 11 1.1.2.2 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ nội dung số 12 1.1.2.3 Chất lượng dịch vụ nội dung số 13 1.1.2.4 Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến luận án 14 1.2 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU VÀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 16 1.3 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 16 1.4 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 17 1.5 KHUNG NGHIÊN CỨU 18 1.6 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA LUẬN VĂN 18 1.7 CẤU TRÖC CÁC CHƢƠNG TRONG LUẬN VĂN 18 TÓM TẮT CHƢƠNG 18 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÍ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 19 2.1 CƠ SỞ LÍ THUYẾT 19 2.1.1 Chất lượng dịch vụ 19 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 19 2.1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 20 2.1.1.3 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ 21 2.1.2 Sự hài lòng khách hàng 21 Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ 22 2.1.3 2.2 MỘT SỐ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 23 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 23 2.2.1 2.2.1.1 Mô hình Gronroos 23 2.2.1.2 Mô hình yếu tố định chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) Parasuraman đồng tác giả 24 2.2.1.3 2.2.2 Kết hợp Mô hình Gronroos SERVQUAL 25 Mô hình số hài lòng khách hàng Mỹ 26 2.1 CƠ SỞ LÍ THUYẾT HÌNH THÀNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 27 2.1.1.1 Tính hữu hình 27 2.1.1.2 Độ tin cậy 27 2.1.1.3 Sự đáp ứng 28 2.1.1.4 Sự đảm bảo 28 2.1.1.5 Sự cảm thông (thấu hiểu) 28 2.1.1.6 Năng lực 29 2.1.1.7 Giá trị thông tin 29 2.1.1.8 Sự hài lòng 30 2.2 MÔ HÌNH LÍ THUYẾT VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 30 TÓM TẮT CHƢƠNG 2: 32 CHƢƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 33 3.1 QUI TRÌNH NGHIÊN CỨU 33 3.2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34 3.2.1 Nghiên cứu định tính 34 3.2.1.1 Mục đích 34 3.2.1.2 Cách thực 35 3.2.1.3 Thiết kế thang đo 36 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính hiệu chỉnh thang đo cho đề tài 36 3.2.2.1 Thang đo “tính hữu hình” 37 3.2.2.2 Thang đo “ Độ tin cậy” 37 3.2.2.3 Thang đo “ Sự đáp ứng” 37 3.2.2.4 Thang đo “ Sự đảm bảo” 38 3.2.2.5 Thang đo “Sự cảm thông” 38 3.2.2.6 Thang đo “Năng lực cung cấp” 38 3.2.2.7 Thang đo “Giá trị thông tin” 38 3.2.2.8 Thang đo “Sự hài lòng” 39 3.2.3 Thiết kế bảng câu hỏi 41 3.2.4 Thiết kế nghiên cứu định lượng 42 3.2.4.1 Phương thức lấy mẫu 42 3.2.4.2 Cỡ mẫu 42 3.2.4.3 Xử lý phân tích liệu 42 3.2.4.4 Phân tích mô tả 42 3.2.4.5 Kiểm định đánh giá thang đo 42 3.2.4.6 Phân tích hồi quy đa biến 44 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 46 4.1 MÔ TẢ MẪU 46 4.1.1 Phương pháp thu thập liệu tỷ lệ hồi đáp 46 4.1.2 Mô tả thông tin mẫu 46 4.1.2.1 Thông tin nhà cung cấp dịch vụ: 46 4.1.2.2 Các thông tin người vấn 47 4.2 KIỂM ĐỊNH VÀ ĐÁNH GIÁ THANG ĐO 48 4.2.1 Phân tích Cronbach’s Alpha 48 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 50 4.3 MÔ HÌNH HIỆU CHỈNH 53 4.4 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH 54 4.4.1 Phân tích tương quan 54 4.4.2 Phân tích hồi quy đa biến 55 4.4.3 Phân tích nhân tố có ảnh hưởng 57 4.4.4 Kiểm định giả thuyết 59 4.4.5 Phương trình hồi quy tuyến tính đa biến 61 TÓM TẮT CHƢƠNG 4: 61 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 62 5.1 TÓM TẮT KẾT QUẢ, Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU VÀ KIẾN NGHỊ 62 5.1.1 Tóm tắt kết 62 5.1.2 Ý nghĩa nghiên cứu 62 5.1.3 Một số kiến nghị doanh nghiệp lĩnh vực nội dung số 62 5.2 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 64 PHỤ LỤC 69 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Tổng hợp giả thuyết nghiên cứu 31 Bảng 3.1: Tổng hợp thang đo hiệu chỉnh 39 Bảng 4.1: Mô tả mẫu 48 Bảng 4.2: Phân tích Cronbach’s Alpha cho biến độc lập biến phụ thuộc 48 Bảng 4.3 Kết phân tích EFA cho biến độc lập 50 Bảng 4.4: Các giả thuyết mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 54 Bảng 4.5: Mô hình hồi quy đa biến 55 Bảng 4.6: Phân tích phương sai Anova 56 Bảng 4.7: Hệ số hồi quy 56 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Khung nghiên cứu tổng quát 18 Hình 2.1.Tính liên kết bốn đặc điểm dịch vụ 20 Hình 2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ Gronroos 24 Hình 2.3 Mô hình yếu tố định chất lượng dịch vụ dịch vụ 24 Hình 2.4 Kết hợp Mô hình Gronroos SERVQUAL 26 Hình 2.5 Mô hình số hài lòng khách hàng Mỹ 26 Hình 2.6 Mô hình giả thuyết nghiên cứu 31 Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 53 CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI 1.1.1 Sự cần thiết nghiên cứu Nhu cầu tất yếu sử dụng thông tin phục vụ hoạt động định người tồn phát triển gắn liền với phát triển đời sống xã hội loài người Từ có khoa học thông tin đời làm cho giới xích lại gần hơn, kỹ thuật thông tin phát triển cấp số nhân tạo điều kiện thuận tiện cho thông tin liên lạc phục vụ kinh doanh vận chuyển hàng hóa cung cấp dịch đến nơi xa xôi địa phương khác giới (Friedman, 2005) Mạng lưới kết nối thông tin toàn cầu làm cho doanh nghiệp ngày có xu hướng chia cắt chuỗi giá trị thành chức nhiệm vụ định di chuyển đến vị trí địa lí nước cho hoạt động kinh doanh có hiệu cao (Zahir & Mushtaq, 2011) Dịch vụ nội dung số (DVNDS) hình thành phát triển gắn liền với phát triển kỹ thuật truyền thông, công nghệ thông tin viễn thông Khi kinh tế thị trường ngày phát triển nhu cầu DVNDS xuất nhanh chóng xã hội thừa nhận DVNDS Việt Nam manh nha hình thành kể từ sau kiện Việt Nam thức kết nối hòa vào mạng lưới internet toàn cầu vào ngày 19/11/1997 đánh dấu cột mốc quan trọng mở nhiều hội cho việc khai thác trao đổi thông tin (Bộ Thông tin Truyền thông, 2013) Tuy đời non trẻ song DVNDS đóng vai trò quan trọng cải thiện cao hiệu sản xuất xã hội giải nhiệm vụ xã hội thông qua tin học hóa, cung cấp thông tin định quản lí hoạt động sản xuất kinh doanh trở thành lực lượng thiếu hoạt động sản xuất DVNDS cung cấp khả kết nối nhanh chóng sản xuất với khách hàng, nhà sản xuất với nhà sản xuất, nhà sản xuất với tổ chức xã hội thúc đẩy quan hệ thông tin hoạt động sản xuất kinh doanh DVNDS mang lại hiệu kinh tế - xã hội thể qua khía cạnh: (1) người quan hệ mở rộng phạm vi toàn cầu, tạo giới xa lộ thông tin số chung thông qua hệ thống thông tin internet, DVNDS phục vụ cho nhu cầu giải trí, nghiên cứu, học tập nâng cao dân trí, rút ngắn khoảng cách giao dịch trực tiếp tiết kiệm thời gian, lợi ích mang lại từ DVNDS lớn, hầu hết 10 tổ chức, cá nhân xã hội sử dụng DVNDS; (2) tổ chức, chuyển đổi mô hình quản lí tiết kiệm chi phí, thúc đẩy giảm thiểu tổn thất trình sản xuất, tạo hiệu điều hành kinh tế; (3) cấu kinh tế làm tảng vững cho hình thành phát triển kinh tế tri thức DVNDS đời làm giảm chi phí sản xuất, thương mại giao thông vận tải, tăng cường chia sẻ thông tin dịch vụ liên công ty, trao đổi, chia sẻ tri thức kinh nghiệm hoạt động sản xuất kinh doanh, đáp ứng nhu cầu nội dung cho người sử dụng (Li & Sun, 2008) Loại hình DVNDS cung cấp tài liệu, hình ảnh, âm nhạc phim ảnh trở thành nguồn lợi quan trọng hình thức kinh doanh (Stahl & Maass, 2006) Công nghệ mạng xã hội ứng dụng Facebook, MySpace, Google thay đổi đáng kể cách thức truyền thông, tương lai cộng đồng ảo đóng vai trò quan trọng sống hàng ngày người dân (Constantinides & Fountain, 2008) Ở đô thị lớn Thành phố Hồ Chí Minh Thủ đô Hà Nội, sản phẩm nội dung số ạt đua có mặt thị trường, người sử dụng dễ dàng tìm thấy Zing me, yahoo messenger, Youtube, dịch vụ trò chơi trực tuyến, nhạc số, liệu số, giải trí số, tra cứu thông tin trực tuyến, học tập điện tử, thư viện bảo tàng số, phát triển nội dung mạng băng thông rộng, phát triển nội dung mạng viễn thông di động, nghe đài trực tuyến, xem phim, tải phim, truyền hình số, chăm sóc sức khỏe trực tuyến, bình chọn trực tuyến, bán sách trực tuyến, nhắn tin trúng thưởng nhiều loại hình khác Tại hội thảo Việt Nam - Hàn Quốc năm 2013 khẳng định Việt Nam hoàn toàn có tiềm để phát triển ngành công nghiệp nội dung số (Kỷ Yếu Hội Thảo Việt Nam - Hàn Quốc, 2013) Xuất phát từ yêu cầu khách quan, lĩnh vực cung cấp DVNDS trở thành lĩnh vực đầy tiềm Và tiêu chí để khách hàng chọn DVNDS doanh nghiệp NDS để khai thác loại hình nội dung thông tin số phục vụ cho nhu cầu hài lòng họ chất lượng DVNDS doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực Thực tế cho thấy hoạt động cung cấp DVNDS nước ta chưa đáp ứng nhu cầu đòi hỏi thị trường; khung pháp lý hoạt động mua bán thông tin chưa thực hiện; sở liệu NDS chưa xây dựng chuẩn mực, nghèo nàn, manh mún, thiếu tính thống nhất; chất lượng 70 Sự đáp ứng: Anh/chị có nghĩ doanh nghiệp nội dung số có điều kiện thuận tiện để cung cấp dịch vụ? Bây đưa phát biểu sau đây, xin bạn cho biết bạn hiểu ý nghĩa chúng hay không? Nếu không sao? Các bạn muốn thay đổi, bổ sung không? Vì sao? - Có thể dễ dàng nhận biết đáp ứng dịch vụ nội dung số nhanh chóng - Nhận thấy nhà cung cấp dịch vụ nội dung số cung cấp dịch vụ nội dung số cung cấp liên tục - Cảm thấy bất tiện khách hàng đáp ứng - Cảm thấy dễ dàng tìm kiếm nội dung số - Nói chung, dịch vụ nội dung số đem lại đáp ứng dễ dàng cho khách hàng Sự đảm bảo: Anh/chị có nghĩ khách hàng hài lòng nhà cung cấp dịch vụ cam kết chắn điều kiện cung cấp dịch vụ? Bây đưa phát biểu sau đây, xin bạn cho biết bạn hiểu ý nghĩa chúng hay không? Nếu không sao? Các bạn muốn thay đổi, bổ sung gì? Vì sao? - Tôi nghĩ cảm thấy an tâm lựa chọn dịch vụ nội dung số - Tôi nghĩ cảm thấy hệ thống trì ổn định - Tôi nghĩ cảm thấy thời gian truyền tải nội dung xác - Nói chung, điều kiện đảm bảo dịch vụ nội dung số làm cho cảm thấy yên tâm Cảm thông Anh/chị đánh chia khó khăn nhà cung cấp dịch vụ đến với anh/chị sử dụng dịch vụ? Bây đưa phát biểu sau đây, xin bạn cho biết bạn hiểu ý nghĩa chúng hay không? Nếu không không? Các bạn muốn thay đổi, bổ 71 - Tôi cảm thấy cảm thấy phản hồi thông báo trực tuyến thông tin yêu cầu khiếu nại - Tôi cảm thấy phục vụ xử lý lúc nơi theo yêu cầu - Tôi cảm thấy tiếp nhận yêu cầu hỗ trợ đầy đủ Năng lực Anh/chị đánh lực nhà cung cấp dịch vụ? Bây đưa phát biểu sau đây, xin bạn cho biết bạn hiểu ý nghĩa chúng hay không? Nếu không không? Các bạn muốn thay đổi, bổ sung không? Vì sao? - Tôi cảm thấy nhà cung cấp dịch vụ nội dung số khả - Tôi cảm thấy nhà cung cấp dịch vụ nội dung số danh tiếng Giá trị thông tin Anh/chị có nghĩ Giá trị thông tin dịch vụ nội dung số nhà cung cấp ảnh hưởng đến hài lòng anh/chị không? Bây đưa phát biểu sau đây, xin bạn cho biết bạn hiểu ý nghĩa chúng hay không? Nếu không sao? Các bạn muốn thay đổi, bổ sung gì? Vì sao? - Tôi Cảm thấy sử dụng dịch vụ nội dung số giúp hiểu giá trị thông tin - Tôi Cảm thấy sử dụng dịch vụ nội dung số giúp thỏa mãn giá trị thông tin cần thiết Sự hài lòng khách hàng Bây đưa phát biểu sau đây, xin bạn cho biết bạn hiểu ý nghĩa chúng hay không? Nếu không không? Các bạn muốn thay đổi, bổ sung không? Vì sao? - Tôi hài lòng với chất lượng dịch vụ nội dung số - Tôi tiếp tục sử dụng dịch vụ nội dung số giới thiệu thêm khách hàng 72 DANH SÁCH NGƢỜI THAM GIA THẢO LUẬN Họ tên STT Lê Lam Khánh Nguyễn Ngọc Thứ Nguyễn Văn Mạnh Nguyễn Thị Phƣơng Liễu Lâm Thị Phƣơng Thảo Nguyễn Ngọc Sinh Đỗ Thanh Long Nguyễn Văn Tài Đặng Thái Dƣơng 10 Phạm Công Bình 73 PHỤC LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Kinh thƣa quý Anh/Chị! Nhằm thực nghiên cứu: “Đo lường hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nội dung số thành phố Hồ Chí Minh” em mong quý anh/chị dành chút thời gian để trả lời bảng câu hỏi Em cam đoan thông tin quý Anh/Chị cung cấp giữ bí mật quy định pháp luật Việt Nam điểm bình luận sai, tất phục vụ cho nghiên cứu nói không dùng mục đích khác, mong nhận ý kiến trung thực Anh/Chị Phần I: THÔNG TIN CHUNG Anh/chị sử dụng dịch vụ nội dung số với mục đích nào?  Giải trí  Nghiên cứu  Học tập  Khác (vui lòng ghi rõ): …………………………………… Anh/Chị người sở hữu thiết bị (Máy tính, Ipad, Di động ) có kết nối Internet để sử dụng dịch vụ nội dung số?  Đang sở hữu (sang phần II)  Không (tiếp tục) Anh/chị sử dụng qua dịch vụ nội dung số nào?  Hàng ngày sử dụng dịch vụ  Thỉnh thoảng vài lần tuần 74 Phần II CẢM NHẬN VỀ CÁC THÀNH PHẦN CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Tô kín ô tròn bút đen, xanh bút chì vào ô tròn theo mức độ sau: : Hoàn toàn không đồng ý : Không đồng ý : Phân vân : Tương đối đồng ý : Hoàn toàn đồng ý Nội dung 1.Tính hữu hình STT Anh/Chị cảm thấy hệ thống cung cấp dịch vụ nội dung số đại Mức độ      Anh/Chị cảm thấy nhà cung cấp dịch vụ có quy mô lớn      Anh/Chị cảm thấy đội ngũ nhân viên phục vụ nhiệt tình      Độ tin cậy Anh/Chị cảm thấy dễ dàng sử dụng dịch vụ nội dung số                               Anh/Chị cảm thấy chất lượng nội dung số tiêu chuẩn công bố Anh/Chị cảm thấy tin tưởng vào hiệu nội dung số Sự đáp ứng Anh/Chị cảm thấy truy cập khai thác dịch vụ nội dung số đáp ứng nhanh chóng Anh/Chị cảm thấy dịch vụ nội dung số cung cấp liên tục Anh/Chị cảm thấy hướng dẫn khai thác nội dung số đáp ứng rõ ràng 10 Anh/Chị cảm thấy dễ dàng tìm kiếm nội dung số      11 Sự đảm bảo Anh/Chị cảm thấy an tâm lựa chọn dịch vụ nội dung số      12 Anh/Chị cảm thấy hệ thống trì ổn định  13 Anh/Chị cảm thấy thời gian truyền tải nội dung Cảm thông xác               Anh/Chị cảm thấy tiếp nhận yêu cầu hỗ trợ kỹ 14 thuật nhanh chóng 75 Nội dung STT 15 Anh/Chị cảm thấy phản hồi thông báo trực tuyến Mức độ                                         yêu cầu thông tin khắc phục cố 16 Anh/Chị cảm thấy nhân viên phục vụ xử lý khắc phục cố khai thác nội dung số lúc nơi theo yêu cầu 17 18 Năng lực Anh/Chị cảm thấy nhà cung cấp dịch vụ nội dung số có khả Anh/Chị cảm thấy nhà cung cấp dịch vụ nội dung số danh tiếng 19 20 Giá trị thông tin Anh/Chị cảm thấy sử dụng dịch vụ nội dung số giúp nhận thông tin khai thác Anh/Chị cảm thấy nội dung thông tin số giúp giải nhu cầu sử dụng thông tin định Hài lòng khách hàng 21 22 Hài lòng với chất lượng dịch vụ nội dung số Tiếp tục sử dụng dịch vụ nội dung số giới thiệu thêm khách hàng III THÔNG TIN KHÁC Giới tính:  Nam  Nữ Nhóm tuổi:  23  23-40 Trên 40 Nghề nghiệp:  Học sinh, sinh viên  Cán quản lý  Doanh nhân  Nghề tự  Nhân viên kỹ thuật/văn phòng  Khác: …………………… Thu nhập bình quân/tháng:  Dưới triệu/tháng  –15 triệu/tháng  Trên 15 triệu/tháng Trân trọng cảm ơn quý anh chị! 76 PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO Kiểm định Cronbach’s Alpha biến độc lập Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 827 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted HH1 6.96 1.939 698 748 HH2 6.87 1.975 727 721 HH3 7.14 1.966 632 816 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 843 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted DTC1 7.28 2.576 701 792 DTC2 7.28 2.222 695 798 DTC3 7.37 2.307 737 753 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 903 Item-Total Statistics 77 Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted SDU1 10.76 6.410 815 863 SDU2 10.72 6.267 776 876 SDU3 10.70 6.247 771 878 SDU4 10.68 6.247 768 879 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 875 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted SDB1 7.02 2.771 809 786 SDB2 6.90 2.551 750 837 SDB3 7.01 2.767 730 851 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 889 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted SCT1 7.07 3.575 780 848 SCT2 7.24 3.131 786 842 SCT3 7.16 3.297 790 836 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 881 Item-Total Statistics 78 Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted NLCC1 3.85 746 788 a NLCC2 3.69 819 788 a a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 844 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted GTTT1 3.35 1.131 735 a GTTT2 3.41 1.440 735 a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings Kiểm định Cronbach’s Alpha biến phụ thuộc Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 785 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted HLKH1 3.66 425 646 a HLKH2 3.58 419 646 a 79 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Alpha if Item Total Correlation Deleted GTTT1 3.35 1.131 735 a GTTT2 3.41 1.440 735 a a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 774 Approx Chi-Square 2547.171 df 190 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Component Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 4.539 22.696 22.696 4.539 22.696 22.696 3.374 16.872 16.872 3.556 17.782 40.478 3.556 17.782 40.478 3.118 15.589 32.461 2.210 11.049 51.526 2.210 11.049 51.526 2.540 12.701 45.162 1.893 9.463 60.989 1.893 9.463 60.989 2.425 12.125 57.287 1.805 9.027 70.017 1.805 9.027 70.017 2.335 11.673 68.959 1.542 7.708 77.725 1.542 7.708 77.725 1.753 8.766 77.725 806 4.029 81.754 450 2.250 84.004 386 1.932 85.937 10 361 1.806 87.743 11 342 1.709 89.452 12 318 1.588 91.039 80 13 282 1.411 92.450 14 263 1.313 93.764 15 243 1.215 94.978 16 227 1.137 96.115 17 217 1.083 97.199 18 207 1.033 98.232 19 190 951 99.183 20 163 817 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component SCT3 874 SCT1 858 SCT2 850 THH3 837 SDU1 898 SDU2 863 SDU3 858 SDU4 845 NLCC1 893 NLCC2 886 THH1 688 THH2 618 SDB1 899 SDB2 882 81 SDB3 868 DTC3 878 DTC1 847 DTC2 839 GTTT1 927 GTTT2 921 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 895 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted DCT1 10.42 6.290 800 853 DCT2 10.58 5.788 785 860 DCT3 10.51 5.959 800 852 THH3 10.74 7.108 702 889 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 825 Item-Total Statistics 82 Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Alpha if Item Total Correlation Deleted THH1 11.15 4.433 646 782 THH2 11.07 4.721 579 810 NLCC1 11.00 3.913 678 768 NLCC2 10.83 3.979 706 752 PHỤC LỤC 5: PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN Correlations DTC DTC Pearson Correlation SDU Sig (2-tailed) N SDU SDB SCT NLCC GTTT Pearson Correlation 282 ** SCT 189 ** NLCC 154 GTTT HLKH * -.013 117 458 ** 000 005 022 842 083 000 220 220 220 220 220 220 220 ** ** 127 -.050 110 000 060 463 103 000 220 220 220 220 220 220 ** 100 100 115 140 141 088 000 220 220 220 ** 013 000 849 000 220 220 220 220 ** 093 120 171 076 220 282 Sig (2-tailed) 000 N 220 Pearson Correlation SDB 189 ** 238 238 Sig (2-tailed) 005 000 N 220 220 220 220 598 455 ** ** Pearson Correlation 154 * 127 100 Sig (2-tailed) 022 060 140 N 220 220 220 -.013 -.050 100 Sig (2-tailed) 842 463 141 000 N 220 220 220 220 220 220 Pearson Correlation 117 110 115 013 093 Sig (2-tailed) 083 103 088 849 171 001 000 N 220 220 220 220 220 220 220 Pearson Correlation 342 342 475 312 ** ** 83 HLKH Pearson Correlation 458 ** 598 ** 455 ** 475 ** 120 312 ** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 076 000 N 220 220 220 220 220 220 220 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) PHỤC LỤC 6: PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN b Model Summary Change Statistics Std Error Model R 834 R Adjusted R of the R Square Square Square Estimate Change a 695 688 3291 F Change df1 695 97.634 df2 Sig F Durbin- Change Watson 214 000 F Sig 1.845 a Predictors: (Constant), GTTT, SCT, NLCC, S DB, DTC, SDU b Dependent Variable: HLKH b ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 52.878 10.576 Residual 23.180 214 108 Total 76.058 219 97.634 000 a a Predictors: (Constant), GTTT, SCT, NLCC, SDB, DTC,SDU b Dependent Variable: HLKH Coefficients a Standardized Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Std Error -.015 170 DTC 171 032 SDU 292 NLCC Coefficients Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF -.087 930 215 5.365 000 887 1.128 029 407 10.101 000 877 1.141 132 026 247 6.129 000 815 1.029 SDB 190 029 257 6.528 000 918 1.089 SCT 259 028 362 9.412 000 965 1.036 84 GTTT a Dependent Variable: HLKH 116 021 208 5.429 000 973 1.028 ... lòng khách hàng sử dụng dịch vụ nội dung số thành phố Hồ Chí Minh?  Biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nội dung số? 1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu  Mục tiêu chung: Đo lường hài lòng khách hàng. .. ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ……….  ………… NGUYỄN THỊ PHỤNG ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NỘI DUNG SỐ: TRƢỜNG HỢP NGHIÊN CỨU TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên... đến hài lòng khách hàng chất lượng DVNDS TP Hồ Chí Minh 1.2 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU VÀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Câu hỏi nghiên cứu nghiên cứu :  Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hướng đến hài lòng