BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHẠM THỊ NHƯ THẢO NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM KỲ KHỞI NGHĨA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHẠM THỊ NHƯ THẢO NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM KỲ KHỞI NGHĨA Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS BÙI KIM YẾN Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung Luận văn thạc sĩ thực từ quan điểm cá nhân tôi, hướng dẫn khoa học PGS.TS Bùi Kim Yến Các liệu phục vụ cho nội dung phân tích luận văn hoàn toàn có thực TP Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2016 Tác giả luận văn Phạm Thị Như Thảo MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH CHƢƠNG I GIỚI THIỆU LUẬN VĂN THẠC SĨ 1.1 Tên đề tài: 1.2 Lý chọn đề tài: 1.3 Mục tiêu nghiên cứu: 1.4 Đối tƣợng nghiên cứu: 1.5 Phạm vi nghiên cứu: 1.6 Phƣơng pháp nghiên cứu: 1.7 Bố cục nghiên cứu: TÓM TẮT CHƢƠNG I CHƢƠNG II TỔNG QUAN VỀ THẺ TÍN DỤNG, CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 2.1 Tổng quan thẻ tín dụng 2.1.1 Khái niệm 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 2.1.3 Các chủ thể liên quan thẻ tín dụng 2.1.4 Tiện ích thẻ tín dụng 2.1.4.1 Đối với chủ thẻ: 2.1.4.2 Đối với đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) 2.1.4.3 Đối với ngân hàng 2.1.4.4 Đối với kinh tế - xã hội 2.2 Các yếu tố ảnh hƣởng đến định sử dụng thẻ tín dụng khách hàng 2.2.1 Lý thuyết hành vi tiêu dùng 10 2.2.1.1 Định nghĩa: 10 2.2.1.2 Đặc điểm ngƣời tiêu dùng 11 2.2.1.3 Quá trình định 11 2.2.2 Các yếu tố ảnh hƣởng đến định sử dụng thẻ tín dụng ngân hàng thƣơng mại 15 2.2.2.1 Chí phí sử dụng thẻ tín dụng 16 2.2.2.2 Hạn mức thẻ tín dụng 17 2.2.2.3 Ƣu đãi 18 2.2.2.4 Tiện ích thẻ 18 2.2.2.5 Danh tiếng 19 2.2.2.6 Khách hàng 19 2.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng thẻ tín dụng 21 2.3.1 Sự hài lòng khách hàng 21 2.3.1.1 Định nghĩa: 21 2.3.1.2 Phân loại hài lòng khách hàng 22 2.3.2 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng: 23 2.3.2.1 Chất lƣợng dịch vụ 23 2.3.2.2 Phân biệt chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 25 2.3.3 Các mô hình nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ 27 2.3.3.1 Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL 27 2.3.3.2 Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ SERVPERF 29 2.3.3.3 Mô hình số hài lòng khách hàng (CSI Model) 29 2.3.3.3.1 Chỉ số hài lòng khách hàng (CSI) 29 2.3.3.3.2 Một số mô hình số hài lòng khách hàng 30 2.4 Lỗ hổng nghiên cứu 31 2.5 Mô hình nghiên cứu 32 TÓM TẮT CHƢƠNG II 34 CHƢƠNG III 35 THỰC TRẠNG KINH DOANH SẢN PHẨM THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM KỲ KHỞI NGHĨA 35 3.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa 35 3.1.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 35 3.1.2 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa 38 3.2 Chiến lƣợc phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 39 3.2.1 Chiến lƣợc đẩy mạnh triển khai hoạt động kinh doanh NHBL giai đoạn 2016 – 2018 BIDV: 39 3.2.2 Định hƣớng chiến lƣợc phát triển BIDV NKKN giai đoạn 2016 – 2020: 41 3.3 Hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa 42 3.3.1 Những sản phẩm thẻ tín dụng áp dụng BIDV: 42 3.3.2 Phân tích SWOT hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng BIDV NKKN 44 3.4 Thực trạng tình kinh doanh thẻ tín dụng BIDV chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa: 48 3.4.1 Khái quát tình hình kinh doanh BIDV NKKN 48 3.4.2 Đánh giá tình hình kinh doanh thẻ tín dụng BIDV NKKN 52 3.4.3 Hạn chế nguyên nhân: 55 TÓM TẮT CHƢƠNG III 56 CHƢƠNG IV 58 NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG VÀ ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM KỲ KHỞI NGHĨA 58 4.1 Khảo sát yếu tố ảnh hƣởng đến định sử dụng thẻ tín dụng đo lƣờng hài lòng khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa 58 4.1.1 Mô hình nghiên cứu 58 4.1.2 Các giả thuyết nghiên cứu 59 4.1.3 Thiết kế nghiên cứu 60 4.1.4 Quy trình khảo sát 61 4.1.5 Xây dựng thang đo 63 4.2 Kết khảo sát 64 4.2.1 Mô hình 1: Đánh giá yếu tố tác động đến định sử dụng thẻ khách hàng ngân hàng 64 4.2.1.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu: 64 4.2.1.2 Kiểm định mô hình đo lƣờng: 65 4.2.2 Mô hình 2: Đo lƣờng mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV NKKN 72 4.2.2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu: 72 4.2.2.2 Kiểm định mô hình đo lƣờng: 73 TÓM TẮT CHƢƠNG IV 75 CHƢƠNG V 76 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM THẺ TÍN DỤNG TẠI BIDV NAM KỲ KHỞI NGHĨA 76 5.1 Giải pháp phát triển thẻ tín dụng BIDV Chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa 76 5.1.1 Củng cố hình ảnh tốt đẹp ngân hàng lòng khách hàng 77 5.1.2 Tăng cƣờng công tác tuyên truyền, giáo dục, nâng cao hiểu biết nhận thức chủ thẻ 78 5.1.3 Chú trọng công tác phát triển khách hàng 79 5.1.4 Phát triển hoạt động marketing mở rộng kênh truyền thông tiếp thị sản phẩm thẻ tín dụng: 79 5.1.5 Tăng tính tiện nghi phục vụ khách hàng đến giao dịch 80 5.1.6 Cải tiến phƣơng thức bán hàng phục vụ khách hàng: 80 5.1.7 Tăng cƣờng công tác kiểm tra, kiểm soát nội bộ: 82 5.2 Giải pháp mang tính kiến nghị từ Hội sở Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 83 5.2.1 Đẩy mạnh truyền thông phát triển thƣơng hiệu 83 5.2.2 Cải cách hành chính, quy trình hồ sơ phát hành thẻ: 83 5.2.3 Nghiên cứu hoàn thiện sách phí dịch vụ, lãi suất mở rộng chƣơng trình ƣu đãi, khuyến dành cho khách hàng: 84 5.2.4 Nâng cấp, phát triển hệ thống công nghệ đại ứng dụng hoạt động ngân hàng 84 5.2.5 Tăng cƣờng nghiên cứu, thiết kế xây dựng đa dạng sản phẩm thẻ tín dụng 85 5.2.6 Đẩy mạnh công tác quản trị điều hành 85 5.3 Kiến nghị hỗ trợ từ Ngân hàng Nhà nƣớc: 85 5.3.1 Hình thành “Trung tâm thông tin ứng dụng khách hàng cá nhân”: 86 5.3.2 Hoàn sở pháp lý, xây dựng chế tài kiểm soát hoạt động phát hành toán thẻ 86 5.3.3 Đề quy định chuẩn mực sở hạ tầng, công nghệ ngân hàng tham gia thị trƣờng thẻ 86 TÓM TẮT CHƢƠNG V 86 KẾT LUẬN 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ASEAN : Hiệp hội quốc gia Đông Nam Á BIDV : Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam BIDV-CNNKKN : Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Chi Nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa CHXHCN : Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa CNTT : Công nghệ thông tin CRM : Quan hệ khách hàng ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ ĐCTC : Định chế tài GCAS : Dịch vụ hỗ trợ khách hàng toàn cầu NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHNN : Ngân hàng Nhà nƣớc PGD : Phòng giao dịch TMCP : Thƣơng mại cổ phần TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1 – Kết định hạng tín nhiệm S&P năm 2016 37 Bảng 3.2 – Kết định hạng tín nhiệm Moody năm 2016 37 Bảng 3.3 – Kết kinh doanh BIDV NKKN giai đoạn 2013 - 2015 48 Bảng 3.4 – Cơ cấu tín dụng bán lẻ BIDV NKKN giai đoạn 2013 – 2015 50 Bảng 3.5 – Tình hình hoạt động bán lẻ BIDV NKKN năm 2014 – 2015 51 Bảng 3.6 – Số liệu kinh doanh thẻ tín dụng BIDV NKKN giai đoạn 2013-2015 52 Bảng 3.7 – Cơ cấu số lƣợng thẻ tín dụng phát hành theo sản phẩm 55 Bảng 4.1 – Kết kiểm tra độ tin cậy thang đo 65 Bảng 4.2 – Kết kiểm định mức độ tác động giới tính 70 Bảng 4.3 – Kết kiểm định mức độ tác động tình trạng hôn nhân 70 Bảng 4.4 – Kết kiểm định mức độ tác động độ tuổi 70 Bảng 4.5 – Đặc điểm mẫu nghiên cứu mô hình 71 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted E1 3.98 688 515 E2 4.01 668 515 I.6 Mức độ tác động chung Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 728 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted R1 15.91 4.030 544 665 R2 16.03 3.954 475 686 R3 15.97 3.812 486 682 R4 16.04 3.596 523 667 R5 15.79 3.937 427 705 II Phân tích nhân tố khám phá (EFA) II.1 Các biến độc lập lần 1: Gồm 21 biến quan sát phân thành nhóm nhân tố: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 811 1208.973 df 210 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 5.174 24.636 24.636 5.174 24.636 24.636 2.816 13.409 13.409 1.829 8.711 33.348 1.829 8.711 33.348 2.377 11.321 24.730 1.364 6.496 39.843 1.364 6.496 39.843 1.961 9.336 34.066 1.187 5.650 45.494 1.187 5.650 45.494 1.715 8.166 42.232 1.150 5.478 50.972 1.150 5.478 50.972 1.663 7.921 50.153 1.074 5.114 56.085 1.074 5.114 56.085 1.246 5.932 56.085 921 4.388 60.473 890 4.237 64.710 855 4.070 68.779 10 841 4.003 72.783 11 760 3.620 76.403 12 692 3.297 79.699 13 644 3.069 82.768 14 575 2.739 85.507 15 556 2.645 88.153 16 517 2.463 90.616 17 468 2.226 92.842 18 458 2.183 95.025 19 379 1.807 96.832 20 354 1.686 98.518 21 311 1.482 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component D3 780 D2 733 D1 647 C3 524 A4 513 A5 474 A2 A6 765 B5 612 C4 602 B2 583 C1 522 B3 763 B4 627 C2 497 B6 716 A1 706 B1 506 E2 823 E1 682 A3 792 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations II.2 Các biến độc lập lần 2: Lần lượt loại biến A3, A2 C2 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 809 1013.590 df 153 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 4.664 25.911 25.911 4.664 25.911 25.911 2.705 15.029 15.029 1.765 9.806 35.717 1.765 9.806 35.717 2.300 12.781 27.809 1.333 7.406 43.123 1.333 7.406 43.123 1.698 9.434 37.243 1.181 6.561 49.684 1.181 6.561 49.684 1.670 9.277 46.520 1.091 6.060 55.744 1.091 6.060 55.744 1.660 9.224 55.744 926 5.145 60.889 849 4.718 65.607 810 4.500 70.108 762 4.235 74.342 10 695 3.863 78.205 11 633 3.517 81.723 12 614 3.414 85.136 13 560 3.109 88.245 14 523 2.906 91.151 15 471 2.616 93.767 16 420 2.333 96.100 17 374 2.076 98.176 18 328 1.824 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component D3 769 D2 741 D1 635 C3 587 A4 501 A5 489 A6 759 C4 610 B5 608 B2 588 C1 535 B3 802 B4 619 E2 809 E1 689 B6 734 A1 705 B1 563 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations II.3 Các biến phụ thuộc: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig Component Matrix a Component R1 744 R4 720 R3 691 R2 689 R5 627 775 222.348 10 000 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phần B – Mô hình 2: III Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach Alpha) III.1 Độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 703 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted F1 11.93 3.556 489 639 F2 12.04 3.744 487 640 F3 12.09 3.692 522 620 F4 12.11 3.664 457 660 III.2 Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 723 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted G1 15.80 5.764 440 691 G2 15.97 5.738 443 690 G3 15.87 5.118 595 628 G4 15.87 5.606 472 679 G5 15.83 5.493 460 684 III.3 Khả đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 643 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted K1 8.03 1.897 494 488 K2 8.04 1.966 443 560 K3 7.94 1.990 423 587 III.4 Khả tiếp cận Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 666 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted L1 16.16 5.153 440 605 L2 16.23 5.120 455 599 L3 16.25 5.311 387 629 L4 16.22 5.113 458 597 L5 16.26 5.136 364 643 III.5 Thông tin Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 640 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted P1 16.09 4.520 361 603 P2 16.21 4.396 425 571 P3 16.14 4.273 479 544 P4 16.10 4.614 347 609 P5 16.06 4.735 355 604 III.6 Mức độ hài lòng chung Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 675 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted Q1 20.15 5.921 368 646 Q2 20.16 5.726 428 625 Q3 20.18 5.752 407 633 Q4 20.19 5.862 389 639 Q5 20.27 5.547 433 623 Q6 20.08 5.943 398 636 IV Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Loại biến G5, L2, L5: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .843 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 741.713 df 171 Sig .000 Rotated Component Matrix a Component K1 751 K3 646 K2 642 G3 638 G2 605 G4 527 F2 725 F3 649 F1 644 L1 618 F4 471 P2 759 P1 616 P3 601 P4 677 G1 553 P5 540 L3 822 L4 589 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 5.338 28.092 28.092 5.338 28.092 28.092 2.931 15.428 15.428 1.640 8.632 36.724 1.640 8.632 36.724 2.559 13.470 28.898 1.265 6.657 43.381 1.265 6.657 43.381 1.721 9.058 37.956 1.110 5.842 49.223 1.110 5.842 49.223 1.609 8.467 46.424 1.031 5.427 54.650 1.031 5.427 54.650 1.563 8.227 54.650 943 4.964 59.614 874 4.601 64.215 834 4.387 68.602 767 4.039 72.641 10 694 3.654 76.294 11 683 3.592 79.887 12 649 3.417 83.303 13 557 2.934 86.237 14 545 2.867 89.104 15 501 2.638 91.743 16 475 2.497 94.240 17 418 2.201 96.441 18 354 1.863 98.304 19 322 1.696 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN VÀ PHÂN TÍCH HỒI QUY Phần A - Mô hình 1: I Phân tích tƣơng quan Correlations AN TOAN VA UU TIEN ICH THUAN TIEN DANH TIENG LINH HOAT MUC DO TAC DAI Pearson Correlation AN TOAN VA UU DAI TIEN ICH THUAN TIEN DANH TIENG LINH HOAT DONG CHUNG Sig (2-tailed) 583 ** 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 000 242 N 242 242 242 242 242 Pearson Correlation 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 000 242 Sig (2-tailed) 1.000 513 ** N 242 242 242 242 242 Pearson Correlation 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 000 N 242 242 242 242 242 242 Pearson Correlation 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 N 242 242 242 Pearson Correlation 000 000 1.000 Sig (2-tailed) Sig (2-tailed) Sig (2-tailed) N Pearson Correlation MUC DO TAC DONG CHUNG Sig (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .333 392 ** ** 1.000 000 242 242 242 000 000 1.000 1.000 1.000 242 242 242 242 242 242 ** ** ** ** ** 583 513 333 392 223 ** 000 223 000 000 000 000 000 242 242 242 242 242 242 II Phân tích hồi quy Variables Entered/Removed Model Variables Variables Entered Removed a Method LINH HOAT, DANH TIENG, THUAN TIEN, Enter TIEN ICH, AN TOAN VA UU b DAI a Dependent Variable: MUC DO TAC DONG CHUNG b All requested variables entered Model Summary Model R 958 R Square a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 917 916 29034724 a Predictors: (Constant), LINH HOAT, DANH TIENG, THUAN TIEN, TIEN ICH, AN TOAN VA UU DAI a ANOVA Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 221.105 44.221 19.895 236 084 241.000 241 F Sig 524.557 000 b a Dependent Variable: MUC DO TAC DONG CHUNG b Predictors: (Constant), LINH HOAT, DANH TIENG, THUAN TIEN, TIEN ICH, AN TOAN VA UU DAI Coefficients Model a Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Coefficients B (Constant) Std Error -2.497E-016 019 AN TOAN VA UU DAI 583 019 TIEN ICH 513 THUAN TIEN Beta 000 1.000 583 31.173 000 019 513 27.436 000 333 019 333 17.792 000 DANH TIENG 392 019 392 20.964 000 LINH HOAT 223 019 223 11.926 000 a Dependent Variable: MUC DO TAC DONG CHUNG Phần B – Mô hình 2: III Phân tích tƣơng quan Correlations Kha nang dap Do tin cay Thong tin Nang luc phuc vu ung Pearson Correlation Kha nang dap ung Do tin cay Thong tin Nang luc phuc vu Kha nang tiep can Muc hai long can Sig (2-tailed) 303 ** 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 000 158 N 158 158 158 158 158 Pearson Correlation 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 000 158 Sig (2-tailed) 1.000 351 ** N 158 158 158 158 158 Pearson Correlation 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 002 N 158 158 158 158 158 158 Pearson Correlation 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 N 158 158 158 Pearson Correlation 000 000 1.000 Sig (2-tailed) Sig (2-tailed) Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Muc hai long Kha nang tiep 493 ** ** 1.000 000 158 158 158 000 000 163 1.000 1.000 1.000 158 158 158 158 158 158 ** ** ** ** * 303 351 247 493 * 041 163 Sig (2-tailed) 000 000 002 000 041 N 158 158 158 158 158 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .247 158 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) IV Phân tích hồi quy Variables Entered/Removed Model Variables Variables Entered Removed a Method Kha nang tiep can, Nang luc phuc vu, Thong Enter tin, Do tin cay, Kha nang dap ung b a Dependent Variable: Muc hai long b All requested variables entered Model Summary Model R 739 R Square a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 545 530 68521777 a Predictors: (Constant), Kha nang tiep can, Nang luc phuc vu, Thong tin, Do tin cay, Kha nang dap ung a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 85.632 17.126 Residual 71.368 152 470 157.000 157 Total Sig 36.476 000 b a Dependent Variable: Muc hai long b Predictors: (Constant), Kha nang tiep can, Nang luc phuc vu, Thong tin, Do tin cay, Kha nang dap ung Coefficients Model a Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std Error Beta t Sig (Constant) -1.345E-016 055 000 1.000 Kha nang dap ung 303 055 303 5.548 000 Do tin cay 351 055 351 6.413 000 Thong tin 247 055 247 4.521 000 Nang luc phuc vu 493 055 493 9.009 000 Kha nang tiep can 163 055 163 2.980 003 a Dependent Variable: Muc hai long ... PHẨM THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM KỲ KHỞI NGHĨA 35 3.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Kỳ Khởi. .. thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa - Qua đó, đề xuất biện pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng BIDV – Chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa 1.4 Đối... DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHẠM THỊ NHƯ THẢO NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM KỲ KHỞI NGHĨA