TÓM TẮT Luận văn “Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn khách sạn Hàm Luông Thành phố Bến Tre - Tỉnh Bến Tre” với mục tiêu khám phá nhận thức khách hàng sản phẩm dịch vụ đánh giá họ chất lượng dịch vụ khách sạn khách sạn Hàm Luông Nghiên cứu thực từ tháng 06/2016 đến tháng 12/2016 khách sạn Hàm Luông Tác giả tham khảo mô hình nghiên cứu, thực khảo sát câu hỏi mở cho nhóm khách hàng đến thuê phòng khách sạn Hàm Luông Trên sở nội dung khảo sát, cộng với phương pháp chuyên gia, đề tài tiến hành điều chỉnh bổ sung số thang đo cho phù hợp với luận văn Từ rút nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn khách sạn Hàm Luông Sau rút nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn Hàm Luông, tiến hành nghiên cứu điều tra mở rộng cho nhiều đối tượng, thu thập thống kê ý kiến khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn Hàm Luông thông qua bảng câu hỏi định lượng thiết kế với thang đo Likert mức độ để đo lường mức độ quan trọng nhân tố rút từ nghiên cứu định tính Phương pháp xử lý liệu gồm: thống kê mô tả, kiểm định thang đo Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tương quan, phân tích phương sai Anova Mục đích nghiên cứu vừa để sàng lọc biến quan sát, vừa để xác định giá trị độ tin cậy thang đo tác động nhân tố đến định sử dụng dịch vụ khách sạn khách hàng khách sạn Hàm Luông Từ kết trên, kết hợp với thực trạng hoạt động kinh doanh khách sạn với nhân tố rút từ nghiên cứu Luận văn đề xuất số giải pháp nhằm phát huy lợi có, đồng thời khắc phục hạn chế nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn khách sạn Hàm Luông -iii- ABSTRACT Thesis "research of customer satisfaction for the quality of hotel service at Ham Luong hotel in Ben Tre city-Ben Tre Province" with the aim of exploring the perceptions of customers about products and services and their appreciation for the quality of Ham Luong hotel The study was conducted from June to December 2016 at Ham Luong Hotel The author has the reference models for the study of other authors to include content of the scales in the essay Survey question open for a group of any customer to rent rooms at the Ham Luong On the basis of survey content, plus the expert method, the subject has undertaken adjustment and addition of some scales to fit the thesis From which to draw the factors affecting the satisfaction of customers using the service at Ham Luong Hotel After the draws are the factors affecting the satisfaction of customers using the services of Ham Luong hotel, conducting research investigating the extension for multiple objects, collect statistics and customer comments about the factors affecting the satisfaction of customers using the services of Ham Luong hotel through quantitative questionnaire was designed with the scale Likert level to measure the importance level of the factors that have drawn from the qualitative research Data processing methods include: descriptive statistics, measuring Cronbach's ladder auditing alpha factor analysis, exploring the EFA, regression analysis, correlation analysis of variance Anova The purpose of this research is to sift the observed variables, just to determine the value and reliability of the scale as well as the impact of these factors to the decision to use the services of the hotel guests at Ham Luong Hotel From the results above, combined with the current status of the business activities in the hotel along with the factors are drawn from the research The thesis proposes a number of solutions to promote the advantages we have, at the same time overcome the limitations in order to improve customer satisfaction on the quality of hotel services at Ham Luong hotel -iv- MỤC LỤC Trang tựa Quyết định giao đề tài LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT ix DANH SÁCH CÁC BẢNG .x DANH SÁCH CÁC HÌNH xi CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Tổng quan tài liệu .3 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu chung 1.3.2 Mục tiêu cụ thể 1.4 Đối tượng nghiên cứu .5 1.5 Phạm vi nghiên cứu 1.6 Cấu trúc dự kiến luận văn 1.7 Phương pháp nghiên cứu 1.8 Đóng góp đề tài CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT – MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ .7 2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.1.3 Đặc điểm chất lượng dịch vụ: 2.1.4 Đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn 10 2.2 Sự hài lòng 10 -v- 2.2.1 Khái niệm hài lòng 10 2.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng theo Parasuraman 11 2.2.2.1 Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng .11 2.2.2.2 Giá ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng: 13 2.3 Khái niệm đặc điểm dịch vụ khách sạn 14 2.3.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn .14 2.3.2 Khái niệm sản phẩm khách sạn 15 2.3.3 Đặc điểm sản phẩm khách sạn 15 2.4 Đề xuất mô hình nghiên cứu 16 2.4.1 Mô hình nghiên cứu 16 2.4.2 Giả thuyết nghiên cứu .17 2.4.3 Phương pháp nghiên cứu: 18 2.4.3.1 Qui trình nghiên cứu 18 2.4.3.2 Nghiên cứu định tính 19 2.4.3.3 Nghiên cứu định lượng 20 2.4.3.4 Xây dựng thang đo .21 2.4.3.5 Phương pháp thu thập liệu 23 CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN HÀM LUÔNG 25 3.1 Tên địa Công ty 25 3.2 Quá trình hình thành phát triển 25 3.3 Mô hình cấu tổ chức khách sạn Hàm Luông 26 3.4 Lượng khách hàng khách sạn Hàm Luông 27 3.5 Tình hình lao động khách sạn Hàm Luông 27 3.6 Vai trò chức phận .28 3.7 Thực trạng sở vật chất kỹ thuật khách sạn Hàm Luông 30 3.7.1 Đặc điểm sở vật chất kỹ thuật khách sạn Hàm Luông 30 3.7.2 Thực trạng sở vật chất kỹ thuật phận khách sạn Hàm Luông 31 3.8 Thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn khách sạn Hàm Luông 36 -vi- 3.8.1 Sự tin cậy 36 3.8.2 Sự đáp ứng 37 3.8.3 Sự đảm bảo .37 3.8.4 Sự thông cảm 39 3.8.5 Sự hữu hình .39 3.8.6 Giá 40 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 42 4.1 Phân tích kết khảo sát 42 4.1.1 Thống kê mô tả 42 4.1.2 Phân tích liệu .44 4.1.2.1 Kiểm định đo (Đánh giá sơ thang đo chất lượng dịch vụ giá trị hệ số tương quan Cronbach Alpha) .44 4.1.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo chất lượng dịch vụ giá dịch vụ 47 4.2 Kiểm định phù hợp mô hình giả thuyết nghiên cứu 50 4.2.1 Phân tích tương quan (hệ số Pearson) 50 4.2.2 Phân tích hồi quy 52 4.3 Đánh giá mức độ hài lòng chung khách hàng 56 4.4 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn khách sạn Hàm Luông 56 4.4.1 Về tin cậy .56 4.4.2 Về đảm bảo 57 4.4.3 Về đáp ứng 57 4.4.4 Về thông cảm .58 4.4.5 Về phương tiện hữu hình 58 4.4.6 Về giá 59 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .60 5.1 Kết luận 60 5.2 Kiến nghị 62 5.2.1 Kiến nghị Sở Văn hóa – Thể thao Du lịch Bến Tre .62 -vii- 5.2.2 Kiến nghị công ty kinh doanh du lịch dịch vụ: 62 5.2.3 Kiến nghị doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nhà hang địa bàn tỉnh Bến Tre 62 5.2.4 Kiến nghị Uỷ ban nhân dân tỉnh Bến Tre 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO 64 PHỤ LỤC 65 PHỤ LỤC 65 PHỤ LỤC 68 PHỤ LỤC 69 PHỤ LỤC 71 -viii- DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT CNV Công nhân viên DV Dịch vụ DVBS Dịch vụ bổ sung EFA Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) GĐ Giám đốc KS Khách sạn SERVPERF – Service Performance Thang đo chất lượng dịch vụ biến thể từ thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL SERVQUAL - Service Quality Thang đo chất lượng dịch vụ Parasuraman Sở VH – TT - DL Sở Văn hóa – Thể thao – Du lịch TC - HC Tổ chức – Hành TP Thành phố VPĐD Văn phòng đại diện -ix- DANH SÁCH CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang Bảng 2.1 Phương pháp kỹ thuật sử dụng nghiên cứu 18 Bảng 2.2 Thang đo nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng 21 Bảng 3.1 Lượng khách hàng qua năm 27 Bảng 3.2 Cơ cấu lao động theo giới tính 27 Bảng 3.3 Cơ cấu loại phòng khách sạn 31 Bảng 3.4 Bảng sản phẩm dịch vụ khách sạn 39 Bảng 3.5 Thông tin giá phòng 41 Bảng 4.1 Giới tính người mẫu nghiên cứu 42 Bảng 4.2 Độ tuổi người mẫu nghiên cứu 42 Bảng 4.3 Nghề nghiệp mẫu nghiên cứu 43 Bảng 4.4 Thu nhập mẫu nghiên cứu 43 Bảng 4.5 Bảng 4.6 Bảng 4.7 Bảng 4.8 Kết Cronbach Alpha cho thang đo chất lượng dịch vụ giá Kết EFA thang đo yếu tố tác động thỏa mãn Pattern Matrix(a) Kiểm định KMO Bartlett's test Kết phân tích EFA thang đo hài lòng Component Matrix(a) 45 48 49 50 Bảng 4.9 Ma trận hệ số tương quan 51 Bảng 4.10 Kết hồi qui mô hình Model Summary 52 Bảng 4.11 Bảng phân tích phương sai ANOVA(b) 52 Bảng 4.12 Bảng tóm tắt hệ số hồi qui Coefficients (a) 53 Bảng 4.13 Bảng tổng hợp kết kiểm định giả thuyết 54 Bảng 4.14 Bảng đánh giá mức độ hài lòng chung 56 -x- DANH SÁCH CÁC HÌNH Số hiệu hình Tên hình Trang Hình 2.1 Thang đo Servqual đánh giá chất lượng dịch vụ 11 Hình 2.2 Mô hình hài lòng khách hàng theo chức 14 mối quan hệ Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch 17 vụ khách sạn Hình 2.4 Qui trình nghiên cứu 18 Hình 3.1 Mô hình cấu tổ chức khách sạn Hàm Luông 26 Hình 3.2 Sơ đồ đến Khách sạn Hàm Luông 40 Hình 4.1 Kết kiểm định mô hình lý thuyết 55 -xi- TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Phạm Thị Cúc (2005), Lý thuyết Nghiệp vụ Lễ tân, Nhà xuất Hà Nội [2] Khách sạn hàm Luông (2014), Báo cáo hoạt động khách sạn Hàm Luông năm 2013 [3] Khách sạn hàm Luông (2015), Báo cáo hoạt động khách sạn Hàm Luông năm 2014 [4] Khách sạn hàm Luông (2016), Báo cáo hoạt động khách sạn Hàm Luông năm 2015 [5] Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương, Trần Thị Minh Hòa (2004), Giáo trình Quản trị kinh doanh Khách sạn, Nhà xuất Lao động – Xã hội [6] Nguyễn Đình Thọ (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí trời TP.HCM, Đề tài nghiên cứu khoa học, Trường Đại học Kinh Tế TP.HCM [7] Lê Hữu Trang (2007), Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ khách sạn công ty cổ phần du lịch An Giang, Luận văn Thạc Sĩ quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh Tế TP.HCM [8] Nguyễn Văn Tuyên (2013), “Các nhân tố tạo giá trị cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn khách sạn Á Đông Thành phố Đà Lạt” Tạp chí khoa học Trường ĐH Đà Lạt, 6(178), tr 29-32 [9] Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống Kê Tiếng Anh [10] Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L L Berry (1988), “SERVQUAL: a mutltiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality” Journal of Retailing, 64(1): 12-40 Trang mạng: [11] “Công việc phận khách sạn”, http://winvietnam.vn/congviec-cua-cac-bo-phan-trong-khach-san-88330.html, truy cập 24/4/2016 -64- ... 2.3 Mô hình nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch 17 vụ khách sạn Hình 2.4 Qui trình nghiên cứu 18 Hình 3.1 Mô hình cấu tổ chức khách sạn Hàm Luông 26 Hình 3.2 Sơ đồ đến Khách sạn Hàm Luông 40 Hình... NGHIÊN CỨU 2.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ .7 2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.1.3 Đặc điểm chất lượng dịch vụ: 2.1.4 Đặc điểm chất. .. Thực trạng sở vật chất kỹ thuật phận khách sạn Hàm Luông 31 3.8 Thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn khách sạn Hàm Luông 36 -vi- 3.8.1 Sự tin cậy 36 3.8.2 Sự đáp ứng