TÓM TẮT Luận văn “Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing dịch vụ cho sản phẩm than hoạt tính Công ty Cổ phần Trà Bắc” thực thời gian 10 tháng từ tháng 02 năm 2015 đến tháng 12 năm 2015, chủ yếu sâu phân tích thực trạng số hoạt động marketing dịch vụ Công ty Cổ phần Trà Bắc thời gian từ năm 2012 đến năm 2014 Tác giả dựa lý thuyết marketing dịch vụ để đề xuất yếu tố nhằm phân tích, đánh giá hoạt động marketing dịch vụ Công ty Cổ phần Trà Bắc, sau tác giả thực thảo luận nhóm với 11 chuyên gia cán quản lý, giảng viên chuyên ngành để điều chỉnh lại yếu tố cho phù hợp đầy đủ để xây dựng bảng câu hỏi thu thập liệu cho nghiên cứu Kết 115 bảng hỏi thu thập làm liệu để phân tích, đánh giá phục vụ cho nghiên cứu Công cụ thu thập liệu bảng câu hỏi xây dựng dựa kết nghiên cứu định tính Bảng câu hỏi gồm yếu tố hoạt động marketing dịch vụ dựa thang đo Likert bậc Các phương pháp thống kê nghiên cứu gồm phân tích tần số trung bình sử dụng phần mềm SPSS Bảy tiêu chí (7P) hoạt động marketing dịch vụ lựa chọn để tiến hành nghiên cứu sản phẩm (Product), giá (Price), phân phối (Place), chiêu thị (Promotion), người (People), quy trình (Process), sở vật chất (Physical Evidence) Kết đạt từ nghiên cứu tìm số mặt hạn chế hoạt động marketing dịch vụ Công ty Cổ phần Trà Bắc Từ đó, tác giả đề xuất giải pháp giúp cải thiện hạn chế này, giúp hoạt động marketing dịch vụ Công ty Cổ phần Trà Bắc hoàn thiện Đồng thời kiến nghị số vấn đề với quan nhà nước quyền địa phương, quan thuế, Sở Công thương tỉnh,…và Lãnh đạo Công ty -iii - ABSTRACT MA thesis with topic “Services marketing solutions for activated carbon product of TraBac Joint Stock Corporation” was carried out within 10 months from February to December 2015, mainly analyzing the situation of services marketing activities at the TraBac Joint Stock Corporation in the period from 2012 to 2014 The author was based on the theory of services marketing to propose the factors for analyzing and assessing activities of services marketing at the TraBac Joint Stock Corporation Then, the author discussed in groups with 10 experts as managers, professional lecturers to adjust these factors which are suit with and adequate to the reality for questionnaire development to collect data for the study 115 questionnaires were collected as data for analysis, evaluation in the study Tools for data collection was the questionnaire developed from qualitative research results The questionnaire consists of the factors of services marketing based on the Likert scale by steps Statistical methods used for the study were frequency analysis and average analysis by SPSS software Seven criteria (7P) in the services marketing were selected for the study, including product, price, place, promotion, people, process and physical evidence The study found out some shortcomings in the services marketing at the Trabac Joint Stock Corporation Though, the author proposed solutions to improve these shortcomings that help the services marketing in the Tra Bac Joint Stock Corporation become better Moreover, the author also gave some recommendations to Government agencies such as local authorities, tax authorities, the provincial Deparment of Industry and Trade and the corporation leaders -iv - MỤC LỤC Trang tựa Quyết định giao đề tài LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ix DANH SÁCH CÁC HÌNH x DANH SÁCH CÁC BẢNG xi PHẦN MỞ ĐẦU 1 Sự cần thiết đề tài Mục tiêu đề tài Phương pháp nghiên cứu 3.1 Phương pháp thu thập số liệu chọn mẫu 3.2 Phương pháp phân tích, xử lý số liệu 3.3 Khung nghiên cứu đề tài 4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 5 Nội dung thực Ý nghĩa thực tiễn đề tài Lược khảo nghiên cứu trước có liên quan CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ 1.1 Tổng quan marketing 1.1.1 Các khái niệm marketing .8 1.1.2 Vai trò marketing 1.1.3 Mục tiêu marketing 10 1.1.4 Chức marketing 10 1.2 Marketing dịch vụ hoạt động doanh nghiệp 11 -v - 1.2.1 Khái niệm marketing dịch vụ 11 1.2.2 Vai trò marketing dịch vụ 11 1.3 Những yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động marketing dịch vụ doanh nghiệp 12 1.3.1 Những yếu tố bên doanh nghiệp 12 1.3.1.1 Môi trường vĩ mô .12 1.3.1.2 Môi trường vi mô .15 1.3.2 Những yếu tố bên doanh nghiệp .18 1.4 Cơ sở hình thành mô hình 7P hoạt động marketing dịch vụ 19 1.4.1 Cơ sở hình thành .19 1.4.2 Phân tích mô hình P .22 1.5 Đề xuất tiêu chí để hoàn thiện hoạt động marketing dịch vụ cho sản phẩm than hoạt tính Công ty Cổ phần Trà Bắc 23 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CHO SẢN PHẨM THAN HOẠT TÍNH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TRÀ BẮC 26 2.1 Giới thiệu Công ty Cổ phần Trà Bắc 26 2.1.1 Lịch sử hình thành 26 2.1.2 Tên, địa trụ sở đơn vị trực thuộc 27 2.1.3 Ngành nghề kinh doanh 28 2.1.4 Cơ cấu tổ chức máy quản lý Công ty 28 2.1.5 Sứ mạng, chức năng, mục tiêu hoạt động 31 2.2 Kết sản xuất – kinh doanh 31 2.2.1 Kết sản xuất Công ty 31 2.2.2 Kết kinh doanh công ty .33 2.3 Thực trạng hoạt động marketing công ty Cổ phần Trà Bắc 34 2.3.1 Sản phẩm 34 2.3.1.1 Đặc tính sản phẩm than 36 2.3.1.2 Chất lượng sản phẩm 36 2.3.1.3 Chủng loại 39 2.3.1.4 Tính độc đáo, ưu cạnh tranh vượt trội sản phẩm 40 -vi - 2.3.2 Giá 42 2.3.3 Phân phối 45 2.3.4 Xúc tiến (chiêu thị) 47 2.3.5 Yếu tố nhân lực (People) 50 2.3.6 Quy trình 52 2.3.7 Cơ sở vật chất 57 2.4 Phân tích môi trường ảnh hưởng đến hoạt động marketing dịch vụ 59 2.4.1 Môi trường vĩ mô .59 2.4.1.1 Các yếu tố kinh tế 59 2.4.1.2 Các yếu tố xã hội 60 2.4.1.3 Yếu tố trị pháp luật 60 2.4.1.4 Yếu tố công nghệ khoa học 61 2.4.2 Môi trường vi mô .62 2.4.2.1 Đối thủ cạnh tranh trực tiếp .62 2.4.2.2 Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn 65 2.4.2.3 Khách hàng 65 2.5 Đánh giá điểm mạnh bên ma trận IFE 65 2.6 Đánh giá yếu tố bên ma trận EFE 67 2.7 Đánh giá hoạt động marketing dịch vụ cho sản phẩm than hoạt tính theo ma trận SWOT 68 2.7.1 Điểm mạnh (Strengths – S) 68 2.7.2 Điểm yếu (Weaknesses – W) 69 2.7.3 Cơ hội (Opportunites – O) 70 2.7.4 Nguy (Threats – T) 70 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CHO SẢN PHẨM THAN HOẠT TÍNH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TRÀ BẮC 72 3.1 Mục tiêu định hướng phát triển Công ty 72 3.1.1 Dự báo yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh 72 3.1.2 Mục tiêu định hướng 73 -vii - 3.2 Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing Công ty Cổ phần Trà Bắc 73 3.2.1 Đối với Công ty 73 3.2.2 Giải pháp sản phẩm .75 3.2.3 Giải pháp giá 77 3.2.4 Giải pháp phân phối .78 3.2.5 Giải pháp chiêu thị .79 3.2.6 Giải pháp người 81 3.2.7 Giải pháp quy trình 82 3.2.8 Giải pháp sở vật chất 84 3.2.9 Một số giải pháp khác hỗ trợ hoàn thiện hoạt động marketing Công ty Cổ phần Trà Bắc 84 3.3 Kiến nghị 85 KẾT LUẬN 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 PHỤ LỤC -viii - DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ASTM : Bộ tiêu chuẩn Hiệp hội Vật liệu Thử nghiệm Mỹ EFE : Ma trận yếu tố bên GDP : Tổng sản phẩm quốc nội IFE : Ma trận yếu tố bên ISO 9001-2008 : Tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng ISO 22000:2005 : Tiêu chuẩn quốc tế an toàn thực phẩm JIS : Tiêu chuẩn công nghiệp Nhật Bản MTV : Một thành viên SDOs : Tổ chức xây dựng tiêu chuẩn TNHH : Trách nhiệm hữu hạn TRABACO : Công ty Cổ phần Trà Bắc VAT : Thuế giá trị gia tang -ix - DANH SÁCH CÁC HÌNH Số hiệu hình Tên hình Trang Quy trình nghiên cứu đề xuất tác giả Hình 1.1 Môi trường vi mô 16 Hình 1.2 Mô hình makerting 7P 19 Hình 1.3 Mô hình marketing 7P theo cấp độ 23 Hình 2.1 Sơ đồ quản trị công ty 28 Hình 2.2 Sản phẩm than hoạt tính 35 Hình 2.3 Sản phẩm đóng gói 35 Hình Hình 2.4 Gáo dừa đưa vào lò đốt đặc biệt đốt nhiệt độ 600-1.2000C 53 Hình 2.5 Lò đốt gáo dừa thô 54 Hình 2.6 Than gáo dừa sau khỏi lò đốt 54 -x - DANH SÁCH CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang Bảng 2.1 Kết sản xuất công ty từ năm 2013 đến năm 2015 32 Bảng 2.2 Tốc độ tăng trưởng sản phẩm 33 Bảng 2.3 Kết kinh doanh năm 2012, 2013 2014 công ty Trà Bắc 34 Bảng 2.4 Tiêu chuẩn vật lý than hoạt tính 37 Bảng 2.5 Tiêu chuẩn ASTM Mỹ 38 Bảng 2.6 Tiêu chuẩn cỡ hạt 40 Bảng 2.7 Kết khảo sát khách hàng sản phẩm than hoạt tính 41 Bảng 2.8 Kết khảo sát khách hàng giá sản phẩm 44 Bảng 2.9 Kết khảo sát khách hàng hoạt động phân phối 47 Bảng 2.10 Kết khảo sát khách hàng hoạt động xúc tiến 49 Bảng 2.11 Nguồn nhân lực công ty trà bắc 50 Bảng 2.12 Kết khảo sát khách hàng yếu tố người 52 Bảng 2.13 Kết khảo sát khách hàng tiến trình công ty 55 Bảng 2.14 Kết khảo sát khách hàng sở vật chất công ty 58 Bảng 2.15 Ma trận hình ảnh cạnh tranh 64 Bảng 2.16 Ma trận đánh giá yếu tố bên IFE công ty Trà Bắc 66 Bảng 2.16 Ma trận đánh giá yếu tố nên EFE 67 -xi - PHẦN MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài Xã hội ngày phát triển nhu cầu tiêu dùng ngày lớn Đi với việc tràn ngập sản phẩm thị trường Có nhiều loại sản phẩm thỏa mãn nhu cầu hàng loạt sản phẩm thay khác Tuy nhiên người tiêu dùng lựa chọn sản phẩm mà họ nắm rõ thông tin sản phẩm Nếu công ty không quan tâm đến hoạt động marketing sản phẩm dịch vụ họ người tiêu dùng biết đến, đồng thời họ bị công ty khác chiếm thị trường sản phẩm dịch vụ họ bị mờ nhạt tâm trí khách hàng Sau nước ta gia nhập WTO, marketing ngày khẳng định vị trí tầm quan trọng Marketing giúp cho doanh nghiệp tìm khách hàng đưa sản phẩm họ đến với khách hàng Một doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh có hiệu hay không phụ thuộc nhiều vào hoạt động marketing, môi trường cạnh tranh gay gắt kinh tế thị trường Việc xây dựng hoạt động marketing đắn mang tính then chốt chìa khóa dẫn đến hàng loạt chiến lược khác cho doanh nghiệp như: đầu tư, công nghệ, tài chính, giá cả, phân phối… Hoạt động marketing triển khai hiệu giúp cho doanh nghiệp nâng cao lực vị cạnh tranh thị trường Nhưng để đạt hiệu cao hoạt động marketing, thúc đẩy tăng trưởng doanh số, lợi nhuận, mở rộng, chiếm lĩnh thị trường đạt mục tiêu đề việc hoàn thiện hoạt động marketing doanh nghiệp vấn đề khó khăn, đòi hỏi doanh nghiệp phải bỏ nhiều công sức tài Công ty Cổ phần Trà Bắc tỉnh Trà Vinh doanh nghiệp có lịch sử phát triển lâu đời, với nhiều sản phẩm sản xuất kinh doanh số sản phẩm công ty chưa thị trường biết đến rộng rãi, cụ thể sản phẩm than hoạt tính Mặc dù tính sản phẩm tốt, cần thiết sống hàng ngày người tiêu dùng số người tiêu dùng biết đến sản phẩm hạn chế Điều chứng tỏ hoạt động marketing dịch vụ công ty hạn chế -1- Với trình công tác Công ty Cổ phần Trà Bắc, tác giả nhận thấy hoạt động marketing dịch vụ công ty sản phẩm than hoạt tính bỏ ngõ Công ty chưa quan tâm nhiều đến hoạt động Chẳng hạn sản phẩm than hoạt tính chưa đa dạng chủng loại; giá sản phẩm chưa mang tính cạnh tranh, chưa có nhiều mức giá để khách hàng lựa chọn; mạng lưới phân phối công ty chưa rộng, điểm giao dịch chưa thuận lợi, người tiêu dùng khó tìm mua sản phẩm; chưa có nhiều chương trình khuyến mãi; dịch vụ hậu chưa đáp ứng yêu cầu khách hàng, Để hiểu rõ mặt mạnh, mặt yếu công ty hoạt động nhằm giúp công ty có giải pháp hữu hiệu thúc đẩy hoạt động marketing dịch vụ công ty phát triển hơn, tác giả chọn đề tài: “Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing dịch vụ cho sản phẩm than hoạt tính Công ty Cổ phần Trà Bắc” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh Mục tiêu đề tài Mục tiêu chung: Phân tích thực trạng hoạt động marketing dịch vụ cho sản phẩm than hoạt tính Công ty Cổ phần Trà Bắc thời gian qua, tìm mặt đạt hạn chế hoạt động marketing, từ đưa quan điểm số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing dịch vụ cho sản phẩm than hoạt tính Công ty Cổ phần Trà Bắc Mục tiêu cụ thể - Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động marketing dịch vụ cho sản phẩm than hoạt tính thời gian qua - Phân tích yếu tố môi trường kinh doanh ảnh hưởng hoạt động marketing dịch vụ cho sản phẩm than hoạt tính Công ty Cổ phần Trà Bắc để nhận biết điểm mạnh, điểm yếu tồn tại, hạn chế cần khắc phục - Đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing dịch vụ cho sản phẩm than hoạt tính Công ty Cổ phần Trà Bắc thời gian tới -2- Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng đồng thời phương pháp định tính định lượng Trong phương pháp định tính sử dụng nhằm tổng quát hoạt động marketing doanh nghiệp qua nghiên cứu trước, nguồn tài liệu khoa học công bố nhằm đề xuất nhân tố tác động đến hoạt động marketing dịch vụ cho sản phẩm than hoạt tính Công ty Cổ phần Trà Bắc Phương pháp định lượng nhằm thực việc kiểm chứng nhân tố công cụ thu thập xử lý số liệu 3.1 Phương pháp thu thập số liệu chọn mẫu Số liệu thứ cấp: Các số liệu doanh thu, chi phí, lợi nhuận, số tài chính, số liệu hoạt động marketing từ năm 2012 – 2014 thu thập từ báo cáo tổng kết hàng năm lưu trữ phòng Kế hoạch – Kinh doanh, phòng Tài – Kế toán Công ty Cổ phần Trà Bắc Số liệu sơ cấp: Số liệu thu thập cách lập bảng câu hỏi, sau vấn trực tiếp gửi bảng hỏi khảo sát đến đối tượng vấn Về đối tượng vấn, đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện Đối tượng vấn gồm 115 khách hàng sử dụng sản phẩm than hoạt tính Công ty Cổ phần Trà Bắc theo danh sách khách hàng Phòng Kinh doanh 3.2 Phương pháp phân tích, xử lý số liệu Sử dụng phương pháp thống kê mô tả để phân tích, đánh giá, làm rõ thực trạng marketing cho sản phẩm than hoạt tính tìm ưu điểm, nhược điểm sách marketing Xử lý số liệu thu thập từ điều tra, khảo sát cách sử dụng phần mềm SPSS Phương pháp chuyên gia: Trao đổi, vấn trực tiếp Ban Giám đốc trưởng phòng hoạt động marketing dịch vụ cho sản phẩm than hoạt tính công ty, tìm vấn đề hạn chế hoạt động marketing dịch vụ định hướng cho đề tài nghiên cứu Ngoài ra, đề tài sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp, phân tích tần số dựa quan sát, số liệu thống kê để đánh giá tác động hoạt động -3- marketing tình hình kinh doanh sản phẩm than hoạt tính Công ty Cổ phần Trà Bắc Phân tích ý kiến đánh giá đối tượng khảo sát hoạt động marketing cho sản phẩm than hoạt tính dựa vào mô hình marketing 7P 3.3 Khung nghiên cứu đề tài Quy trình nghiên cứu đề tài thực trình tự sau: Hoàn thiện hoạt động marketing dịch vụ cho sản phẩm than hoạt tính công ty Cổ phần Trà Bắc - Lược khảo nghiên cứu trước có liên quan Cơ sở lý thuyết marketing marketing dịch vụ Thảo luận chuyên gia Xây dựng bảng câu hỏi thang đo Chọn mẫu khảo sát - Thu thập số liệu sơ cấp từ bảng câu hỏi Thu thập số liệu thứ cấp từ báo cáo công ty Phỏng vấn chuyên gia Phân tích liệu, phân tích ma trận IFE, EFE, SWOT để làm sở đề xuất giải pháp Đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing dịch vụ cho sản phẩm than hoạt tính công ty Cổ phần Trà Bắc Hình 1: Quy trình nghiên cứu đề xuất tác giả (Nguồn: Tác giả) -4- Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Là hoạt động marketing dịch vụ cho sản phẩm than hoạt tính Công ty Cổ phần Trà Bắc Phạm vi nghiên cứu: Luận văn sâu vào phân tích thực trạng hoạt động marketing dịch vụ nghiên cứu thị trường, sách liên quan đến sản phẩm, giá cả, phân phối, chiêu thị, người,…cho sản phẩm than hoạt tính Công ty Cổ phần Trà Bắc giai đoạn 2012 – 2014 thị trường Việt Nam Nội dung thực Cấu trúc luận văn gồm phần sau: Phần mở đầu Chương 1: Cơ sở lý thuyết hoạt động marketing dịch vụ Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing dịch vụ cho sản phẩm than hoạt tính Công ty Cổ phần Trà Bắc Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing dịch vụ cho sản phẩm than hoạt tính Công ty Cổ phần Trà Bắc Phần Kết luận Ý nghĩa thực tiễn đề tài Đề tài có ý nghĩa thực tiễn hỗ trợ cho Công ty Cổ phần Trà Bắc việc xây dựng hệ thống hoạt động marketing nói chung sách marketing – mix cho sản phẩm than hoạt tính nói riêng hoàn thiện giúp Công ty định hướng việc sản xuất đồng thời nhận thức tầm quan trọng chất lượng sản phẩm, từ thay đổi tập quán sản xuất cũ, ứng dụng công nghệ tạo nguồn hàng chất lượng cao đáp ứng nhu cầu xã hội, thỏa mãn nhu cầu hài lòng khách hàng sản phẩm Công ty Lược khảo nghiên cứu trước có liên quan  Nguyễn Đăng Hạ Huyên (2013), Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing cho dịch vụ My TV Viễn thông Tây Ninh đến năm 2020, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế, Thành phố Hồ Chí Minh -5- Mục tiêu nghiên cứu đề tài dựa vào phần đánh giá thực trạng hoạt động marketing cho dịch vụ My TV VNPT Tây Ninh, so sánh với lý thuyết đề số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing cho dịch vụ My TV Viễn thông Tây Ninh đến năm 2020 Để đạt mục tiêu này, đề tài tập trung giải vấn đề: phân tích thực trạng hoạt động marketing cho dịch vụ My TV VNPT Tây Ninh để nhận xét thành tựu, khuyết điểm; phân tích môi trường bên ngoài, bên Viễn thông Tây Ninh ảnh hưởng đến hoạt động marketing dịch vụ My TV Tác giả phân tích thực trạng marketing đưa giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing cho dịch vụ My TV VNPT cách phân tích thành phần marketing theo mô hình 7P Ngoài tác giả vận dụng nhiều phương pháp khác phương pháp thống kê mô tả, phân tích định tính, phương pháp chuyên gia, kết hợp công cụ ma trận đánh giá yếu tố bên (EFE), ma trận đánh giá yếu tố bên (IFE), kết hợp ma trận SWOT, nhằm đưa giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing thích hợp cho doanh nghiệp  Trần Sỹ Quý (2013), Hoàn thiện hoạt động marketing dịch vụ Thương xứ Tax, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế, Tp Hồ Chí Minh Đề tài nghiên cứu phân tích thực trạng marketing Thương xá Tax cho đối tượng khách hàng mục tiêu giai đoạn 2010 – 2012.Tác giả khái quát khái niệm marketing marketing dịch vụ Bên cạnh công cụ chiến lược marketingdịch vụ theo mô hình marketing 7P áp dụng việc phân tích thực trạng hoạt động marketing Thương xá Tax công cụ yếu tố then chốt, từ đưa số giải pháp để xây dựng chiến lược marketing hiệu hơn, phù hợp với nguồn lực tài Thương xá Về phương pháp nghiên cứu: tác giả sử dụng phương pháp thống kê, so sánh, phương pháp vấn trò chuyện, sử dụng ma trận đánh giá yếu tố bên (IFE), ma trận đánh giá yếu tố bên (EFE), ma trận SWOT để xây dựng chiến lược marketing thích hợp cho doanh nghiệp -6-  Hoàng Văn Tiến (2014), Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing dịch vụ giá trị gia tăng Công ty Thông tin di động VMS MOBIFONE cho lĩnh vực điện thoại thông minh (SMARTPHONE), Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, Học viện Công nghệ bưu viễn thông, Hà Nội Mục tiêu nghiên cứu đề tài phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động marketing dịch vụ GTGT Công ty VMS Mobifone cho lĩnh vực điện thoại thông minh, đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động Để đạt mục tiêu này, đề tài tập trung giải vấn đề: phân tích đánh giá thực trạng hoạt động marketing dịch vụ GTGT VMS Mobifone cho Smartphone; Đưa giải pháp Marketing dịch vụ GTGT cho Smartphone như: định hướng phát triển dịch vụ GTGT Smartphone, nghiên cứu thị trường, nâng cao chất lượng dịch vụ theo mô hình marketing 7P…Ngoài ra, tác giả vận dụng nhiều phương pháp khác phương pháp thống kê mô tả, phương pháp phân tích, diễn giải, phương pháp so sánh số liệu thu thập phương pháp tổng kết thực tiễn nhằm đưa giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing thích hợp cho doanh nghiệp -7- CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ 1.1 Tổng quan marketing 1.1.1 Các khái niệm marketing Có nhiều khái niệm khác marketing, nhiên chưa có khái niệm công nhận xác khái niệm lại thể nhìn khác marketing Tùy thuộc vào hoàn cảnh thực tế nhận thức khác mà định nghĩa theo cách khác Dưới số quan điểm khái niệm marketing đại tổ chức, hiệp hội nhà nghiên cứu marketing giới chấp nhận phổ biến: “Marketing trình quản trị nhận biết, dự đoán, đáp ứng nhu cầu khách hàng cách có hiệu có lợi.” (CIM-UK’s Chartered Institute of Marketing) “Marketing tiến trình hoạch định, thực sáng tạo, định giá, xúc tiến, phân phối ý tưởng, hàng hóa, dịch vụ để tạo trao đổi, thỏa mãn mục tiêu cá nhân tổ chức” (AMA- American Marketing Association – Hiệp hội Marketing Mỹ, năm 1985) “Marketing trình tổ chức quản lý toàn hoạt động kinh doanh, từ việc phát biến sức mua người tiêu dùng thành nhu cầu thực mặt hàng cụ thể, đến sản xuất đưa hàng hóa đến người tiêu dùng cuối nhằm đảm bảo cho công ty thu lợi nhuận dự kiến.” (Khái niệm marketing Viện Marketing Anh) “Marketing hoạt động thiết lập, trì củng cố lâu dài mối quan hệ với khách hàng cách có lợi để đáp ứng mục tiêu bên Điều thực trao đổi bên thỏa mãn điều hứa hẹn.” (Theo Groroos 1990) -8- “Marketing toàn công việc kinh doanh nhìn theo quan điểm người tiêu thụ.” (Peter Drucker) “Marketing tiến trình qua cá nhân, nhóm đạt nhu cầu, mong muốn việc sáng tạo, trao đổi sản phẩm giá trị bên.” (“Những nguyên lý tiếp thị”, Philip Kotler Gary Amstrong, 1994) “Marketing hoạt động người hướng vào việc đáp ứng nhu cầu ước muốn người tiêu dùng thông qua trình trao đổi.” (theo Phillip Kotler) “Marketing trình thực hoạt động nhằm đạt mục tiêu tổ chức thông qua việc đoán trước nhu cầu khách hàng người tiêu thụ để điều khiển dòng hàng hóa dịch vụ thỏa mãn nhu cầu từ nhà sản xuất tới khách hàng người tiêu thụ (theo E,J Mc Carthy) Marketing: gốc “market” có nghĩa “cái chợ” hậu tố “ing”diễn đạt vận động trình diễn thị trường Market với nghĩa hẹp “cái chợ” nơi gặp gỡ người mua người bán (gặp gỡ cung cầu) Marketing với nghĩa rộng hoạt động “thị trường” (bao gồm sản xuất, lưu thông tiêu dùng), nơi diễn hoạt động mua bán, trao đổi sản phẩm hàng hóa nói chung Từ phân tích hiểu marketing sau: “Marketing tất hoạt động thị trường trước, sau trình sản xuất kinh doanh nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu mong muốn khách hàng để có lợi nhuận cao nhất.” Nhìn chung, marketing có nhiều nội dung phong phú, định nghĩa nhấn mạnh nội dung marketing nghiên cứu thị trường để đưa biện pháp nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng loại hàng hóa hay dịch vụ 1.1.2 Vai trò marketing Marketing ngày đóng vai trò trung tâm việc dịch chuyển thông tin khách hàng thành sản phẩm, dịch vụ sau định vị sản phẩm thị trường Marketing định điều phối kết nối hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp với thị trường Marketing đảm bảo cho hoạt động kinh doanh -9- doanh nghiệp hướng theo thị trường, lấy thị trường, nhu cầu ước muốn khách hàng làm chỗ dựa vững cho định kinh doanh Nhờ marketing mà doanh nghiệp có thông tin phản hồi từ phía khách hàng, để có thay đổi thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng Ngoài ra, marketing có vai trò hướng dẫn, đạo phối hợp hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp cách nhịp nhàng Marketing trở thành vũ khí cạnh tranh hiệu quả, công cụ giúp cho doanh nghiệp có vị thị trường 1.1.3 Mục tiêu marketing Marketing hướng tới ba mục tiêu chủ yếu sau: - Thỏa mãn khách hàng: vấn đề sống công ty Các nỗ lực marketing nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng, làm cho họ hài lòng, trung thành với công ty, qua thu phục thêm khách hàng - Chiến thắng cạnh tranh: giải pháp marketing giúp công ty đối phó tốt với thách thức cạnh tranh, bảo đảm vị cạnh tranh thắng lợi thị trường - Lợi nhuận lâu dài: Marketing phải tạo mức lợi nhuận cần thiết giúp công ty tích lũy phát triển 1.1.4 Chức marketing Chức marketing dựa phân tích môi trường để quản trị marketing, cụ thể là: - Phân tích môi trường nghiên cứu marketing: dự báo thích ứng với yếu tố môi trường ảnh hưởng đến thành công hay thất bại; tập hợp thông tin để định vấn đề marketing - Mở rộng phạm vi hoạt động: lựa chọn đưa cách thức thâm nhập thị trường - Phân tích người tiêu thụ: xem xét đánh giá đặc tính, yêu cầu, tiến trình mua người tiêu thụ; lựa chọn nhóm người tiêu thụ để hướng nỗ lực marketing vào - 10 - - Hoạch định sản phẩm: phát triển, trì sản phẩm, dòng tập hợp sản phẩm, hình ảnh sản phẩm, nhãn hiệu, bao bì; loại bỏ sản phẩm yếu - Hoạch định phân phối: Xây dựng mối liên hệ với trung gian phân phối, quản lý dự trữ, tồn kho, vận chuyển, phân phối hàng hóa dịch vụ, bán sỉ bán lẻ - Hoạch định xúc tiến: thông đạt với khách hàng, công chúng, nhóm khác thông qua hình thức quảng cáo, quan hệ công chúng, bán hàng cá nhân khuyến - Hoạch định giá: xác định mức giá, kỹ thuật đánh giá, điều khoản bán hàng, điều chỉnh giá sử dụng yếu tố tích cực hay thụ động - Thực kiểm soát đánh giá marketing: hoạch định, thực kiểm soát chương trình, chiến lược marketing; đánh giá rủi ro, lợi ích định tập trung vào chất lượng toàn diện 1.2 Marketing dịch vụ hoạt động doanh nghiệp 1.2.1 Khái niệm marketing dịch vụ Marketing dịch vụ thích nghi lý thuyết hệ thống vào thị trường dịch vụ bao gồm trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá thỏa mãn nhu cầu thị trường mục tiêu hệ thống sách, biện pháp tác động vào toàn trình tổ chức sản xuất cung ứng tiêu dùng dịch vụ thông qua phân phối nguồn lực tổ chức Marketing trì động qua lại sản phẩm dịch vụ với nhu cầu người tiêu dùng hoạt động đối thủ cạnh tranh tảng cân lợi ích doanh nghiệp, người tiêu dùng xã hội 1.2.2 Vai trò marketing dịch vụ - Nghiên cứu nhu cầu, đặc điểm nhu cầu thị trường mục tiêu yếu tố chi phối thị trường mục tiêu - Thỏa mãn nhu cầu có hiệu đối thủ cạnh tranh sở khai thác huy động tốt nguồn lực tổ chức - 11 - TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Công ty Cổ phần Trà Bắc (2013), Báo cáo nội 2012 [2] Công ty Cổ phần Trà Bắc (2014), Báo cáo nội 2013 [3] Công ty Cổ phần Trà Bắc (2015), Báo cáo nội 2014 [4] Nguyễn Tiến Dũng (2012), Giáo trình Marketing bản, NXB Giáo dục [5] Trần Minh Đạo (2009), Giáo trình Marketing bản, NXB ĐHKT Quốc dân [6] Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lân (2009), Quản trị Marketing, NXB Giáo dục [7] Lưu Thanh Đức Hải (2010), Bài giảng Nghiên cứu Marketing, Khoa kinh tế QTKD, Đại học Cần Thơ, Cần Thơ [8] Nguyễn Văn Hùng, Huỳnh Văn Hồng, Trần Ngọc Hoàng, Phùng Ngọc Sơn Trần Vũ Phi Bằng (2013), Giáo trình marketing bản, NXB Kinh tế, Thành phố Hồ Chí Minh [9] Nguyễn Đăng Hạ Huyên (2013), Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing cho dịch vụ My TV Viễn thông Tây Ninh đến năm 2020, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế, Thành phố Hồ Chí Minh [10] Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân [11] Philip Kotler (1997), Quản trị Marketing, NXB Thống kê [12] Trần Sỹ Quý (2013), Hoàn thiện hoạt động marketing dịch vụ Thương xứ Tax, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế, Tp Hồ Chí Minh [13] Phan Thăng (2005), Marketing bản, NXB Thống kê [14] Nguyễn Đình Thọ (2013), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh – Thiết kế thực hiện, NXB Lao động Xã hội, Hà Nội Tiếng Anh [15] AMA – American Marketing Association (1960), Marketing Definitions: A Glossary of Marketing Terms, Ameerican Marketing Asociation, Chicago [16] Philip Kotler (2006), Marketing management, Twelth edition [17] Philip Kotler – Gary Armstrong (2012), Principles of Marketing, Eleventh edition, Pearson international edition - 89 - PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: BẢN KHẢO SÁT CHUYÊN GIA PHỤ LỤC 2: BIÊN BẢN THẢO LUẬN VỚI CHUYÊN GIA PHỤ LỤC 3: DANH SÁCH CÁC CHUYÊN GIA PHỤ LỤC 4: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT VỀ SẢN PHẨM THAN HOẠT TÍNH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TRÀ BẮC 10 PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TẦN SUẤT TRÊN SPSS 13 PHỤ LỤC 6: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN CHUYÊN GIA VỀ CÁC YẾU TỐ BÊN TRONG VÀ BÊN NGOÀI DOANH NGHIỆP ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CHO SẢN PHẨM THAN HOẠT TÍNH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TRÀ BẮC 21 PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Ý KIẾN CHUYÊN GIA 26 -1- ... thuyết hoạt động marketing dịch vụ Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing dịch vụ cho sản phẩm than hoạt tính Công ty Cổ phần Trà Bắc Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing dịch vụ cho. .. hoạt tính Công ty Cổ phần Trà Bắc 23 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CHO SẢN PHẨM THAN HOẠT TÍNH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TRÀ BẮC 26 2.1 Giới thiệu Công ty Cổ phần Trà Bắc. .. công tác Công ty Cổ phần Trà Bắc, tác giả nhận thấy hoạt động marketing dịch vụ công ty sản phẩm than hoạt tính bỏ ngõ Công ty chưa quan tâm nhiều đến hoạt động Chẳng hạn sản phẩm than hoạt tính