1 CHƯƠNG TỔNG QUAN VÀ TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1.1.TỔNG QUAN 1.1.1.Lý chọn đề tài Sự kiện Việt Nam trở thành thành viên thức WTO vào ngày 11/01/2007 mở trang cho kinh tế Việt Nam nói chung Sự thịnh vượng thành phần kinh tế đơn vị hành nghiệp tùy thuộc vào thỏa mãn mức độ gắn bó khách hàng Bởi vậy, khách hàng trở thành trung tâm quan trọng hoạt động Các đơn vị hành nhà nước phải đem lại thõa mãn, hài lòng cho khách hàng xem việc đo lường hài lòng khách hàng yếu tố vô quan trọng.Khách hàng đến giao dịch với quan cơng quyền để tìm hiểu thơng tin thủ tục hành chính-pháp lý nhà nước đối xử thái độ trân trọng kịp thời Qua tìm hiểu thực tế thân, lựa chọn việc quan hệ với đơn vị hành nghiệp nhà nước nhiều khách hàng có mối băn khoăn, lo lắng giao dịch Mặc khác, quan hệ với đơn vị hành nghiệp vừa mang tính chất bắt buộc vừa quyền lợi khách hàng.Vì vậy, khách hàng mong muốn thực thủ tục nhanh gọn thuận tiện với hài lịng cao Từ đó, dịch vụ hành cơng đời để đáp ứng nhu cầu đáng Tuy nhiên, dịch vụ hành cơng xuất cịn non trẻ nên việc phục vụ khách hàng dịch vụ hành cơng thõa mãn nhu cầu khách hàng chưa ý nhiều lắm.Các nghiên cứu trước đưa số % mức độ thõa mãn mà chưa sâu nghiên cứu nhân tố tác động mơ hình cụ thể Bắt nguồn từ đó, học viên theo học khoa Quản trị kinh doanh công tác UBND quận Liên chiểu, đồng thời mong muốn thân muốn nghiên cứu đáp ứng hài lòng, thỏa mãn khách hàng cách tốt Bản thân định lựa chọn sâu nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ hành công UBND Quận Liên Chiểu” 1.1.2 Mục tiêu nghiên cứu Tìm hiểu đưa nhân tố tác động đến hài lịng khách hàng nói chung hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ hành cơng Hệ thống hóa sở lý thuyết hài lòng khách hàng đưa mơ hình lý thuyết Đi sâu kiểm định thực nghiệm mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng Bình luận đánh giá hài lịng khách hàng đề xuất kiến nghị làm tăng hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ hành cơng UBND quận Liên Chiểu Quy trình thực nghiên cứu - Giai đoạn nghiên cứu định tính: thu thập tài liệu hình thành phiếu đánh giá hài lòng khách hàng - Giai đoạn nghiên cứu định lượng: thu thập, khảo sát, phân tích liệu, thực khâu phân tích kiểm định mơ hình đo lường hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ hành cơng UBND quận Liên Chiểu Một số công cụ sử dụng: thống kê mơ tả, phân tích EFA, kiểm định Cronbath’s Alpha, phân tích hồi quy… 1.1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: khách hàng cá nhân, số khách hàng doanh nghiệp Phạm vi nghiên cứu: khách hàng có quan hệ thường xuyên sử dụng dịch vụ 3 1.1.4 Phương pháp nghiên cứu : Đề tài sử dụng tổng hợp phương pháp sau : Phương pháp vật biện chứng, vật lịch sử Phương pháp thống kê Phương pháp thang đo, điều tra Và phương pháp khác 1.1.5 Ý nghĩa khoa học thực tiễn luận văn Luận văn sở giúp ban lãnh đạo UBND quận Liên Chiểu làm rõ yếu tố tác động đến hài lịng khách hàng Thơng qua việc nghiên cứu kiến nghị đưa để giúp ban lãnh đạo UBND quận nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ hành cơng UBND quận 1.1.6 Kết cấu đề tài : Đề tài gồm có (năm) chương cụ thể : Chương1: Tổng quan tính cấp thiết đề tài Chương 2: Cơ sở lý luận mơ hình lý thuyết nghiên cứu hài lòng khách hàng Chương 3:Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Khảo sát thực nghiệm mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng UBND quận Liên Chiểu Chương5: Bình luận kết số kiến nghị nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ hành cơng UBND quận Liên Chiểu 1.2.TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1.2.1 Giới thiệu UBND quận Liên Chiểu 1.2.1.1 Sự đời UBND quận Liên Chiểu UBND quận Liên Chiểu đơn vị hành nghiệp thuộc TP Đà Nẵng tách từ huyện Hòa Vang từ năm 1997 1.2.1.2 Nhiệm vụ, chức UBND quận Liên Chiểu UBND quận Liên Chiểu có nhiệm vụ tham mưu cho UBND Tp, trực tiếp ban hành văn qui phạm … 1.2.2 Tình hình phục vụ khách hàng dịch vụ hành công UBND quận Liên Chiểu 1.2.2.1.Tổng quan thực dịch vụ hành cơng UBND quận UBND quận phân cấp để phận tiếp nhận trả hồ sơ gồm 11 người trực tiếp thực dịch vụ hành cơng theo quy định pháp luật 1.2.2.2 Kết hoạt động cung cấp dịch vụ hành cơng Sau 03 năm thực dịch vụ hành cơng từ năm 2007- 2009, UBND quận có nhiều cải tiến hoạt động cung ứng dịch vụ đạt số kết tăng số lượng hồ sơ giải quyết, giảm thời gian xử lý… 1.2.2.3.Những thuận lợi hạn chế sử dụng dịch vụ hành cơng khách hàng Những thuận lợi thông tin đến người dân công khai, sở vật chất tốt, quy trình thủ tục chặt chẽ Những hạn chế tải lượng khách hàng, khoản phí, lệ phí chưa cơng khai,chăm sóc khách hàng đơn lẻ 1.2.3 Sự cần thiết nghiên cứu hài lòng khách hàng 1.2.3.1 Quan điểm UBND quận việc nghiên cứu hài lòng UBND quận lấy khách hàng làm trung tâm để thay đổi quy trình phục vụ rút ngắn thời gian xác nhận 5 1.2.3.2 Thực trạng cơng tác nghiên cứu hài lịng UBND quận  UBND quận nhận thức chưa sâu tầm quan trọng cơng tác chăm sóc khách hàng  Việc triển khai công tác nghiên cứu hài lịng dừng lại hình thức thăm dị ý kiến  Cách làm đơn lẻ, chưa thống  Các phương tiện truyền thông, người bổ trợ phục vụ cơng tác nghiên cứu hài lịng UBND quận cịn sơ sài 1.2.3.3 Phân tích thực trạng hài lòng khách hàng Dịch vụ hành cơng có độ tin cậy định dần khẳng định uy tín đa số khách hàng.Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tăng qua năm.Tuy nhiên, bên cạnh khách hàng tăng trưởng đáng kể qua năm có khơng khách hàng giao dịch nhiều lý khác : khơng hài lịng dịch vụ , khơng hài lịng cung cách phục vụ cơng chức… 1.2.3.4 Dấu hiệu khơng hài lịng khách sử dụng dịch vụ hành cơng UBND quận Khi khách hàng khơng hài lịng dịch vụ hành cơng họ có biểu không tốt thái độ không hợp tác, hạn chế sử dụng dịch vụ, phàn nàn hay than phiền… 1.2.3.5 Những hạn chế nguyên nhân làm giảm hài lòng khách hàng Các hạn chế kinh nghiệm, dịch vụ hoạt động, sở vật chất….Các nguyên nhân khách quan chủ quan CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH LÝ THUYẾT NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ 2.1.1 Dịch vụ đặc điểm dịch vụ: 2.1.1.1 Định nghĩa dịch vụ Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ hành vi, trình, cách thức thực cơng việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng 2.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ a Tính vơ hình hay tính phi vật chất b Tính khơng thể tách rời c Tính khơng lưu giữ d Tính khơng đồng 2.1.2.Dịch vụ hành cơng 2.1.2.1 Định nghĩa dịch vụ hành cơng Dịch vụ hành cơng hoạt động giải công việc cụ thể liên quan đến quyền nghĩa vụ tổ chức công dân thực dựa vào thẩm quyền hành chính-pháp lý nhà nước 2.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ dịch vụ hành cơng a Việc cung ứng dịch vụ hành cơng ln gắn liền với thẩm quyền hành chính-pháp lý quan hành nhà nước b Dịch vụ hành công hoạt động phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nước dụng c Các hoạt động khơng nhằm mục đích lợi nhuận d Mọi khách hàng có quyền ngang tiếp nhận sử 2.1.3 Chất lượng dịch vụ cảm nhận 2.1.3.1 Chất lượng dịch vụ Theo Zeithaml (1987) : Chất lượng dịch vụ đánh giá khách hàng tính siêu việt tuyệt vời nói chung thực thể Nó dạng thái độ hệ từ so sánh mong đợi nhận thức thứ ta nhận 2.1.3.2 Chất lượng dịch vụ cảm nhận Chất lượng cảm nhận cảm nhận, đánh giá dịch vụ liên quan dịch vụ sau bán hàng, điều kiện cung ứng,… sản phẩm 2.1.4 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 2.1.4.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Prasuraman & ctg (1985) Thông tin từ nguồn khác Trải nghiệm trước Nhu cầu cá nhân Dịch vụ mong đợi Khác biệt Dịch vụ tiếp nhận KHÁCH HÀNG NHÀ CUNG CẤP Thông tin đến khách hàng Dịch vụ chuyển giao Khác biệt Khác biệt Khác biệt Khác biệt Chuyển đổi cảm nhận thành yêu cầu chất lượng Nhận thức công ty kỳ vọng khách hàng Hình 2.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Nguồn: Parasuraman & ctg (1985: 44) 2.1.4.2 Giải thích khoảng cách mơ hình Có khoảng cách mơ hình.Chất lượng dịch vụ hàm số khoảng cách thứ năm 2.1.5 Thành phần thang đo chất lượng dịch vụ (Mơ hình SERVQUAL) Theo mơ hình chất lượng dịch vụ Prasuraman & ctg (1985) cho ta năm thành phần : Sự tin cậy (reliability), đảm bảo (resposiveness), hiệu phục vụ (assurance), đồng cảm (empathy), phương tiện hữu hình (tangibles) 2.2.SỰ HÀI LỊNG VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG 2.2.1 Khái niệm hài lịng khách hàng 2.2.1.1 Khái niệm hài lịng • Sự hài lòng (sự thỏa mãn) mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức sản phẩm so với mong đợi người 2.2.1.2 Mục tiêu đo lường thõa mãn khách hàng Đo lường thõa mãn khách hàng nhằm biết ý kiến đánh giá khách hàng,cách khách hàng tiếp nhận dịch vụ … 2.2.1.3 Phân loại hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng phân thành loại hài lịng tích cực, hài lòng ổn định, hài lòng thụ động 2.2.1.4 Lòng trung thành khách hàng Lòng trung thành khách hàng UBND quận Liên Chiểu hiểu gắn kết, hợp tác bền vững khách hàng với UBND quận Liên Chiểu 9 2.2.2 Các mô hình nghiên cứu số hài lịng khách hàng 2.2.2.1 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ (ACSI) Sự hài lòng khách hàng tạo thành sở chất lượng cảm nhận, mong đợi giá trị cảm nhận dịch vụ mà họ nhận 2.2.2.2.Mơ hình số hài lịng khách hàng Châu Âu(ECSI) Sự hài lòng khách hàng tác động tổng hòa nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận sản phẩm hữu hình vơ hình 2.2.2.3 Mơ hình CSI lĩnh vực dịch vụ hành cơng Mơ hình số hài lịng khách hàng dịch vụ hành cơng xem xét đo lường biến số hình ảnh, mong đợi, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận, trung thành 2.2.2.4 Một số mơ hình khác • Mơ hình số hài lịng khách hàng Trung Quốc - CCSI • Mơ hình số hài lịng khách hàng Malaysia • Mơ hình CityU-HKCSI 2.2.3 Tầm quan trọng việc nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ hành công 2.2.3.1 Đối với khách hàng Khi nghiên cứu hài lòng khách hàng giúp xác định tìm nguyên nhân để nâng cao hài lịng trì khách hàng 2.2.3.2 Đối với UBND quận Khi nghiên cứu hài lòng khách hàng giúp UBND quận đáp ứng nhu cầu nâng cao lòng tin khách hàng 2.2.3.3 Đối với phát triển kinh tế xã hội địa bàn quận Nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ hành cơng có tầm quan trọng : Đảm bảo tính cơng bằng, đáp ứng nhu cầu giao dịch hành chính, ổn định tình hình kinh tế xã hội đại bàn quận 10 2.2.4 Một số tiêu chí nhận biết hài lịngcủa khách hàng sử dụng dịch vụ hành cơng Những tiêu chí xem xét gồm: Số lần đến giao dịch, mức độ quan tâm đến dịch vụ, ý kiến khách, cởi mở vui vẻ đến giao dịch 2.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ hành cơng 2.2.5.1 Độ tin cậy dịch vụ Độ tin cậy an tâm khách hàng giao dịch với UBND quận 2.2.5.2 Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ thể thời gian xử lý giao dịch, sốt sắng việc đáp ứng yêu cầu khách hàng… 2.2.5.3 Đội ngũ cán công chức phục vụ Nhân tố thể trình độ ứng xử, giải đáp thắc mắc, tư vấn… 2.2.5.4 Cơ sở vật chất Nhân tố thể ví trí giao dịch, bàn ghế, nơi để xe… 2.2.5.5 Giá dịch vụ Nhân tố thể khoản phí, lệ phí giao dịch 2.2.5.6 Chăm sóc khách hàng Nhân tố thể cách tiếp cận khách hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng… 2.3.ĐỀ XUẤT MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU LÝ THUYẾT 2.3.1 Mục tiêu nghiên cứu • Xác định yếu tố mà khách hàng ln quan tâm để có định hướng tốt • Tìm hiểu khó khăn mà khách hàng gặp phải đến giao dịch UBND quận Liên Chiểu nhằm hỗ trợ cho tốt đến khách hàng 11 • Xác định vấn đề khơng hài lịng khách hàng việc sử dụng dịch vụ hành cơng UBND quận Đây điều UBND quận quan tâm nhằm để nâng cao chất lượng dịch vụ • Tìm hiểu phản ứng khách hàng khơng hài lịng để có phương án giải • Tìm hiểu điều mong đợi khách hàng dịch vụ mà UBND quận cung cấp nhằm đáp ứng tốt nhu cầu tương lai 2.3.2 Mơ hình nghiên cứu Căn vấn đề nêu sở kết hợp nghiên cứu số mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng, tình hình thực hoạt động kinh doanh, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu Độ tin cậy Chất lượng dịch vụ Sự thỏa mãn khách hàng Lòng trung thành khách hàng Cơ sở vật chất Đội ngũ CBCC phục vụ Hình 2.7.Mơ hình nghiên cứu Chăm sóc khách hàng Giá dịch vụ 12 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1.THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 3.1.1.Phương pháp Nghiên cứu tiến hành thơng qua hai giai đoạn chính: (1) nghiên cứu định tính ,(2) nghiên cứu định lượng 3.1.1.1.Nghiên cứu định tính Bước 1: Thảo luận nhóm Thảo luận nhóm với đồng nghiệp, cán có thâm niên lâu năm trực tiếp thực công tác UBND quận Liên Chiểu Kết thảo luận nhóm đồng ý yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng : ( ) Độ tin cậy ( ) Chất lượng dịch vụ, (3) Đội ngũ cán công chức phục vụ, ( )Cơ sở vật chất, ( ) giá dịch vụ, ( ) Chính sách chăm sóc khách hàng Bước : Tham khảo ý kiến chuyên gia Thông qua thảo luận nhóm, tác giả tiến hành tham khảo trực tiếp ý kiến số giáo viên giảng dạy anh chị làm việc UBND quận Bước 3: Thực nghiên cứu định tính Phỏng vấn bảng câu hỏi với 40 khách hàng 3.1.1.2.Nghiên cứu định lượng Do kết nghiên cứu khách hàng trên, đa số khách hàng khơng có phản ứng, than phiền góp ý bảng câu hỏi nên tác giả tiến hành lựa chọn mơ hình 13 3.1.2.Quy trình nghiên cứu Thang đo Nghiên cứu định lượng (n = 300) Điều chỉnh Phân tích nhân tố Thảo luận đề nghị Cronbach Alpha - Kiểm tra nhân tố trích - Kiểm tra phương sai trích - Đánh giá độ tin cậy thang đo - Loại biến khơng phù hợp Thang đo hồn chỉnh Thang đo nháp Phân tích hồi quy tuyến tính bội Cơ sở lý thuyết - Kiểm định phù hợp mơ hình - Đánh giá mức độ quan trọng nhân tố Viết báo cáo Nguồn: áp dụng quy trình nghiên cứu TS Vũ Thế Dũng Hình 3.1.Quy trình nghiên cứu 14 3.2.XÂY DỰNG THANG ĐO 3.2.1.Thang đo Độ tin cậy Thang đo lường Độ tin cậy gồm 07 biến quan sát đo lường thang Linkert mức độ 3.2.2 Thang đo Chất lượng dịch vụ Thang đo lường Chất lượng dịch vụ gồm 09 biến quan sát đo lường thang Linkert mức độ 3.2.3.Thang đo Đội ngũ cán công chức phục vụ Thang đo lường Đội ngũ cán công chức phục vụ gồm 08 biến quan sát đo lường thang Linkert mức độ 3.2.4.Thang đo Cơ sở vật chất Thang đo lường Cơ sở vật chất phục vụ gồm 05 biến quan sát đo lường thang Linkert mức độ 3.2.5.Thang đo Giá dịch vụ Thang đo lường Giá dịch vụ gồm 05 biến quan sát đo lường thang Linkert mức độ 3.2.6.Thang đo Chăm sóc khách hàng Thang đo lường Chăm sóc khách hàng gồm 05 biến quan sát đo lường thang Linkert mức độ 3.2.7.Thang đo Lòng trung thành Thang đo lường Lòng trung thành gồm 05 biến quan sát đo lường thang Linkert mức độ 3.3.ĐÁNH GIÁ SƠ BỘ THANG ĐO 3.3.1.Phân tích nhân tố EFA Phương pháp EFA dùng để xác định biến đại diện nhân tố.Các biến số có trọng số (factor loading) nhỏ 0.50 bị loại.Phương pháp trích hệ số sử dụng principal component với phép quay varimax điểm dừng yếu tố có eigenvalue=1.Thang đo chấp nhận tổng phương sai trích lớn 50% 15 3.3.2.Hệ số tin cậy Cronbach Alpha Hệ số Cronbach alpha dùng để kiểm tra tính quán nội biến đại diện nhân tố Hệ số Cronbach alpha loại bỏ biến khơng phù hợp.Đó biến có hệ số Cronbach alpha nhỏ 0.6 3.4.MẪU NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG CHÍNH THỨC - Đối tượng khảo sát cá nhân, tổ chức (khách hàng) có nhu cầu giao dịch hành cơng UBND quận Liên Chiểu - Theo quy trình thu thập liệu, tổng số phiếu điều tra phát ban đầu 300 phiếu, sau loại bỏ phiếu không hợp lệ, tổng số phiếu thu 287 phiếu - Cách thức vấn để thu thập thơng tin đảm bảo tính thuận lợi, xác khơng gây phiền lịng khách hàng 3.5.PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU Phần mềm SPSS 16.0 sử dụng chủ yếu phân tích liệu, kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố EFA phân tích thống kê khác 16 CHƯƠNG KHẢO SÁT THỰC NGHIỆM MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG TẠI UBND QUẬN LIÊN CHIỂU 4.1.THU THẬP DỮ LIỆU 4.1.1 Mẫu thông tin mẫu Quy mô mẫu đề : 300, kết thu 287 bảng câu hỏi Thông tin mẫu : khách hàng UBND quận Phương pháp : vấn trực tiếp 4.1.2 Bảng câu hỏi điều tra(Phụ lục 02) : gồm hai phần sau: Phần I : thiết kế để nghiên cứu đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ hành cơng UBND quận Liên Chiểu Phần II : thông tin phân loại đối tượng vấn 4.1.3 Tổ chức thu thập liệu Phỏng vấn trực tiếp phiếu điều tra đến 300 khách hàng Hình thức : trực tiếp quầy giao dịch, đến trực tiếp sở kinh doanh, Kết nghiên cứu : Tỷ lệ phản hồi chuẩn 287 phiếu với tỷ lệ 95,66 %.11 phiếu bị loại không hợp lệ 02 phiếu không trả lời Do đó, số lượng mẫu cịn lại để đưa vào phân tích 287 phiếu 4.2 PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 4.2.1 Phân tích cảm nhận khách hàng nhân tố trước kiểm định Những cảm nhận khách hàng Độ tin cậy, Chất lượng dịch vụ, Đội ngũ cán công chức,Cơ sở vật chất,Giá dịch vụ, Chăm sóc khách hàng 17 4.2.2 Phân tích nhân tố 4.2.2.1.Phân tích thang đo thuộc nhân tố chất lượng dịch vụ Sau 04 lần kiểm định KMO and KMO and Bartlett's Test 0.845> 0.5 nên thỏa mãn yêu cầu phân tích nhân tố Sau loại bỏ biến khơng phù hợp cịn lại nhân tố có giá trị Eigenvalues lớn tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ UBND quận Liên Chiểu với tổng phương sai 08 nhân tố 76.15% Các hệ số tải nhân tố ma trận hệ số tải nhân tố lớn 0,5 thỏa mãn yêu cầu phân tích Kết cuối có nhân tố chủ yếu tác động đến hài lòng khách hàng dịch UBND quận Liên Chiểu gồm : Chăm sóc khách hàng, Đội ngũ cán cơng chức phục vụ, giá cả, độ tin cậy, chất lượng dịch vụ, sở vật chất 4.2.2.2.Phân tích thang đo thuộc nhân tố hài lòng khách hàng Sau lần phân tích giá trị kiểm định KMO and Bartlett's Test 0.67 >0.5 , tổng phương sai trích 76.69 % với tiêu chuẩn eigenvalue lớn dừng lại 01 nhân tố phân tích được.Các yêu cầu đảm bảo lại 03 biến đại diện cho Lịng trung thành 4.2.3 Phân tích Crombach’s Alpha (CA) cho thang đo (kiểm định độ tin cậy thang đo nhân tố) 4.2.3.1.Kiểm định thang đo nhân tố Độ tin cậy Hệ số CA đạt giá trị 0.882 > 0.6 đáp ứng điều kiện giá trị với 07 biến đạt yêu cầu 4.2.3.2.Kiểm định thang đo nhân tố Chất lượng dịch vụ Hệ số CA đạt giá trị 0.647 > 0.6 đáp ứng điều kiện giá trị với 07 biến đạt yêu cầu 18 4.2.3.3.Kiểm định thang đo nhân tố Đội ngũ cán công chức Hệ số CA đạt giá trị 0.837 > 0.6 đáp ứng điều kiện giá trị với 04 biến đạt yêu cầu 4.2.3.4.Kiểm định thang đo nhân tố Cơ sở vật chất Hệ số CA đạt giá trị 0.858 > 0.6 đáp ứng điều kiện giá trị với 05 biến đạt độ tin cậy 4.2.3.5.Kiểm định thang đo nhân tố Giá dịch vụ Hệ số CA đạt giá trị 0.745 > 0.6 đáp ứng điều kiện giá trị với 04 biến đạt độ tin cậy 4.2.3.6.Kiểm định thang đo nhân tố Chăm sóc khách hàng Hệ số đạt giá trị 0.825 > 0.6 đáp ứng điều kiện giá trị với 04 biến đạt độ tin cậy 4.2.3.7.Kiểm định thang đo nhân tố Lòng trung thành Hệ số CA đạt giá trị 0.847 > 0.6 đáp ứng điều kiện giá trị với 03 biến đạt độ tin cậy 4.2.4 Kiểm định phù hợp mơ hình: Giả thuyết mơ hình trung thành khách hàng phụ thuộc vào hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ hành cơng UBND quận Liên Chiểu.Hệ số Kurtusis để kiểm tra phân phối chuẩn biến gần 3.0 nên mơ hình hồi quy bội tổng quát có dạng : Yi = β + β X 2i + β X 3i + β X 4i + β X 5i + β X 6i + β X i + U i Hệ số xác định điều chỉnh (Adjusted R square) 0.564 phản ánh nhân tố mơ hình giải thích 56.4 % định tiếp tục sử dụng dịch vụ hành cơng khách hàng UBND quận Liên Chiểu Giá trị sig=0.00