BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN PHẠM HUY HỒNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẨM ĐỊNH GIÁ TÀI SẢN: TRƯỜNG HỢP CÔNG TY TNHH THẨM ĐỊNH GIÁ TÂY NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN PHẠM HUY HỒNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẨM ĐỊNH GIÁ TÀI SẢN: TRƯỜNG HỢP CÔNG TY TNHH THẨM ĐỊNH GIÁ TÂY NAM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Thạc sĩ điều hành cao cấp) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS NGUYỄN THẾ VINH TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2017 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Ngày 17 tháng 01 năm 2017 Tác giả Nguyễn Phạm Huy Hoàng MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG Chương TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI .1 1.2 MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu 1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .3 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.5 Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU 1.6 BỐ CỤC CỦA NGHIÊN CỨU Chương CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ THẨM ĐỊNH GIÁ .5 2.1.1 Dịch vụ 2.1.2 Dịch vụ thẩm định giá .6 2.2 MƠ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2.2.1 Chất lượng dịch vụ 2.2.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 2.2.3 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ Gronroos 12 2.3 CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI .13 2.4 ĐỀ XUẤT MƠ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU .16 2.4.1 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 16 2.4.2 Đề xuất giả thuyết nghiên cứu 18 2.5 TÓM TẮT CHƯƠNG .18 Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 19 3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 19 3.1.1 Quy trình nghiên cứu 19 3.1.2 Nghiên cứu định tính .20 3.1.3 Nghiên cứu định lượng 24 3.2 DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU 24 3.2.1 Dữ liệu thứ cấp 24 3.2.2 Dữ liệu sơ cấp 24 3.2.3 Kỹ thuật phân tích liệu .26 3.3 TÓM TẮT CHƯƠNG .28 Chương KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 29 4.1 GIỚI THIỆU CÔNG TY TNHH THẨM ĐỊNH GIÁ TÂY NAM 29 4.1.1 Thông tin doanh nghiệp 29 4.1.2 Các dịch vụ cung cấp cho khách hàng 29 4.1.3 Kết kinh doanh giai đoạn 2014 - 2015 .30 4.1.4 Những khó khăn thuận lợi ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá Công ty TNHH Thẩm định giá Tây Nam .31 4.2 THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU KHẢO SÁT 32 4.2.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 32 4.2.2 Thống kê sử dụng dịch vụ thẩm định giá tài sản 34 4.3 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẨM ĐỊNH GIÁ TÀI SẢN TẠI CÔNG TY TNHH THẨM ĐỊNH GIÁ TÂY NAM 37 4.3.1 Kiểm định thang đo 37 4.3.2 Phân tích nhân tố .40 4.3.3 Phân tích hồi quy bội yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản 44 4.4 KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 47 4.5 KIỂM ĐỊNH ẢNH HƯỞNG CỦA ĐẶC ĐIỂM KHÁCH HÀNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẨM ĐỊNH GIÁ TÀI SẢN 49 4.5.1 Tác động đối tượng khách hàng đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá 49 4.5.2 Tác động tần suất sử dụng đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá 50 4.5.3 Tác động loại tài sản định giá đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá 51 4.5.4 Tác động địa bàn cư trú khách hàng đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá 52 4.6 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 52 4.7 TÓM TẮT CHƯƠNG .54 Chương KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ CHÍNH SÁCH 56 5.1 KẾT LUẬN 56 5.2 KHUYẾN NGHỊ CHÍNH SÁCH 56 5.2.1 Chính sách hoàn thiện lực tự phục vụ 56 5.2.2 Chính sách cải tiến phương tiện hữu hình .58 5.2.3 Chính sách gia tăng đáp ứng 59 5.2.4 Chính sách gia tăng tin cậy .60 5.2.5 Chính sách gia tăng đồng cảm 61 5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO .61 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN VỚI CHUYÊN GIA – NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH PHỤ LỤC 2: TỔNG HỢP KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH PHỤ LỤC 3: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN PHỤ LỤC 4: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU KHẢO SÁT CÁC TỪ VIẾT TẮT ĐBSCL Đồng sông Cửu Long EFA Exploring factor analysis (Phân tích nhân tố khám phá) TNHH Trách nhiệm hữu hạn TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh VIF Độ phịng đại phương sai DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Thang đo yếu tố thành phần chất lượng dịch vụ 10 Bảng 3.1: Thang đo yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản 22 Bảng 3.2: Thang đo chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản 23 Bảng 3.3: Tổng hợp kết kiểm định Cronbach’s Alpha .23 Bảng 4.1: Kết kinh doanh năm 2014 - 2015 30 Bảng 4.2: Cơ cấu mẫu khảo sát 32 Bảng 4.3: Đặc điểm doanh nghiệp tham gia khảo sát 33 Bảng 4.4: Đặc điểm khách hàng cá nhân tham gia khảo sát 34 Bảng 4.5: Mục đích sử dụng dịch vụ thẩm định giá 34 Bảng 4.6: Tần suất sử dụng dịch vụ thẩm định giá 35 Bảng 4.7: Loại tài sản sử dụng dịch vụ thẩm định giá 35 Bảng 4.8: Tiêu chí lựa chọn dịch vụ thẩm định giá 36 Bảng 4.9: Cronbach’s Alpha thang đo “Sự tin cậy” 37 Bảng 4.10: Cronbach’s Alpha thang đo “Sự đáp ứng” .38 Bảng 4.11: Cronbach’s Alpha thang đo “Năng lực phục vụ” 38 Bảng 4.12: Cronbach’s Alpha thang đo “Sự đồng cảm” 39 Bảng 4.13: Cronbach’s Alpha thang đo “Năng lực phục vụ” 39 Bảng 4.14: Tổng hợp kết kiểm định Cronbach’s Alpha 40 Bảng 4.15: Kết kiểm định KMO kiểm định Bartlett .41 Bảng 4.16: Bảng tính phương sai trích yếu tố 41 Bảng 4.17: Kết trích nhân tố từ ma trận nhân tố xoay .42 Bảng 4.18: Thống kê mô tả biến quan sát 43 Bảng 4.19: Phân tích hồi quy yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản 44 Bảng 4.20: Kiểm định Spearman’s phương sai phần dư 45 Bảng 4.21: Kết hồi quy tuyến tính bội .46 Bảng 4.22: Hệ số tác động biên biến độc lập mơ hình nghiên cứu 47 Bảng 4.23: Tổng hợp kết kiểm định giả thuyết 48 Bảng 4.24: Tác động đối tượng khách hàng đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá 49 Bảng 4.25: Tác động tần suất sử dụng đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá 50 Bảng 4.26: Tác động loại tài sản định giá đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá 51 Bảng 4.27: Tác động địa bàn cư trú khách hàng đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá .52 Bảng 4.28: Thống kê mô tả yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản 53 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Hình 2.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronross 12 Hình 2.3: Mơ hình chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngồi trời TP.HCM 13 Hình 2.4: Mơ hình phân tích nhân tố tác động đến phát triển DVTĐG .15 Hình 2.5: Mơ hình nghiên cứu đề xuất .17 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu đề tài 19 Hình 4.1: Kênh thơng tin tiếp cận dịch vụ thẩm định giá tài sản 36 Chương TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Nghề thẩm định giá xuất giới từ năm 1940 cơng nhận nghề có vai trị quan trọng nhằm xác định giá thị trường cách khoa học Đặc biệt, vào năm 1970, kinh tế phát triển theo xu hướng tồn cầu hố thẩm định giá đòi hỏi phải thống phương thức tính tốn, từ nhà kinh tế học nghiên cứu hoàn thiện phương thức chung để biến thành Tiêu chuẩn quốc tế (Bộ Tài chính, 2010) Việt Nam giai đoạn xây dựng kinh tế thị trường theo định hướng xã hội chủ nghĩa đòi hỏi phải phát triển đầy đủ dịch vụ kinh tế thị trường, có dịch vụ thẩm định giá Dịch vụ thẩm định giá bắt đầu xuất phát triển mạnh Việt Nam từ năm 2002 Sự phát triển dịch vụ thẩm định giá Việt Nam bước góp phần phát triển kinh tế xã hội đất nước Đặc biệt Luật Giá có hiệu lực thi hành kể từ ngày 01/01/2013 Nghị định 89/2013/NĐ-CP Chính phủ quy định chi tiết số điều Luật Giá thẩm định giá cho thấy quan tâm nhà nước dịch vụ thẩm định giá Thẩm định giá mang tính khoa học cần địi hỏi độ xác Bởi kết thẩm định giá xác chất lượng dịch vụ cao, giúp cho chủ thể sử dụng kết định đắn mục đích cụ thể Dịch vụ thẩm định giá có vai trò quan trọng định tổ chức cá nhân có liên quan đến việc quản lý, sở hữu, mua bán, tính thuế, bảo hiểm, cho thuê, cho vay, cầm cố, chấp kinh doanh tài sản (Bộ Tài chính, 2010) Dịch vụ thẩm định giá sử dụng góp phần vào việc nâng cao hiệu kinh doanh doanh nghiệp, kinh tế, hạn chế thất thoát, tiêu cực, nâng cao khả cạnh tranh Thời gian qua, dịch vụ thẩm định giá Việt Nam nói chung tỉnh Vĩnh Long nói riêng phát triển mạnh với tham gia cung cấp dịch vụ nhiều doanh nghiệp nước, dẫn đến cạnh tranh chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản ngày tăng ... động yếu tố đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản tài sản Công ty TNHH Thẩm định giá Tây Nam Đề xuất sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản tài sản Công ty TNHH Thẩm định. .. Chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản Đối tượng khảo sát: Khách hàng sử dụng dịch vụ thẩm định giá tài sản Công ty TNHH Thẩm định. .. chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản Công ty TNHH Thẩm định giá Tây Nam nào? Để nâng cao chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản tài sản, Công ty TNHH Thẩm định giá Tây Nam cần phải thực