TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA - VŨNG TÀU VIỆN DU LỊCH - QUẢN LÝ - KINH DOANH BARIA V U N G T A U UNIVERSITY C a p Sa i n t Ja c q u e s KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP MỘT SÔ GIẢI PHÁP NHẦM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG LE JARDIN - KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH VŨNG TÀU Trình độ đào tạo : ĐẠI HỌC Hệ đào tạo : CHÍNH QUY Ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành : QUẢN TRỊ DU LỊCH - NHÀ HÀNG - KHÁCH SẠN Khoá học :2013 - 2017 Đơn vị thực tập : KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH VŨNG TÀU Giảng viên hướng dẫn : THS.PHẠM THU HUYỀN Sinh viên thực : ĐẶNG SỸ NHÂN Bà Rịa - Vũng Tàu, tháng 07 năm 2017 LỜI CẢM ƠN Lời em xin chân thành cảm ơn đến ban Giám hiệu trường đại học Bà Rịa - Vũng Tàu, quý thầy cô giảng dạy Viện Du lịch - Quản lý - Kinh doanh nhiệt tình hướng dẫn em hoàn thành tốt trình học tập Em xin chân thành cảm ơn cô Phạm Thu Huyền người nhiệt tình hướng dẫn em thực khóa luận Em xin chân thành cảm ơn anh chị nhà hàng Le Jardin - khách sạn Mường Thanh Vũng Tàu hỗ trợ em trình thực tập Trong trình thực tập, trình làm khóa luận khó tránh khỏi sai sót, mong quý thầy cô thông cảm bỏ qua Lời cuối cùng, em xin gửi tới quý thầy cô anh chị nhà hàng Le Jardin lời chúc sức khỏe, thành đạt sống Em xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC LỜI MỞ Đ Ầ U CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NHÀ HÀNG LE JARDIN - KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH VŨNG TÀ U 1.1Tổng quan Tập đoàn Mường Thanh 1.2Tổng quan khách sạn Mường Thanh Vũng Tàu 1.2.1Vị trí 1.2.2 Số lượng dịch v ụ .10 1.2.3 Cơ sở vật chất kĩ thuật khách sạn 11 1.2.4 Cơ cấu tổ chức 18 1.2.5 Chức nhiệm vụ phận .18 1.2.6 Số lượng cán công nhân viên khách sạn Mường Thanh Vũng Tàu20 1.3Tổng quan nhà hàng Le Jardin - khách sạn Mường Thanh Vũng Tàu 21 1.3.1Cơ sở vật chất trang thiết bị nhà hàng Le Jardin 21 1.3.2Cơ cấu tổ chức nhà hàng Le Jardin 22 1.3.3Chức nhiệm vụ vị trí nhà hàng 22 1.3.4 Số lượng cán công nhân viên nhà hàng Le Jardin 24 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN 25 2.1 Khái niệm chất lượng phục v ụ 25 2.1.1 Khái niệm chất lượng 25 2.1.2 Khái niệm chất lượng phục v ụ 25 2.2 Đặc điểm chất lượng phục vụ 26 2.2.1 Chất lượng phục vụ khó đo lường đánh giá 26 2.2.2 Phụ thuộc vào quy trình cung cấp dịch vụ nhà hàng 26 2.2.3 Đòi hỏi tính quán cao 27 2.2.4 Tính vô hình tương đối chất lượng phục v ụ 28 2.2.5 Tính đồng thời sản xuất tiêu dùng 28 2.2.6 Sự tham gia khách hàng 28 2.2.7 Tính không chuyển đổi quyền sở hữu 29 2.2.8 Một số đặc điểm khác 30 2.3 Vai trò ý nghĩa việc nâng cao chất lượng phục v ụ 31 2.3.1 Vai trò 31 2.3.2 Ý nghĩa 31 2.3.2.1 Chất lượng phục vụ cao giúp gia tăng doanh thu cho khách sạn 31 2.3.2.2 Tăng khả cạnh tranh tăng giá bán cách hợp lí 32 2.3.2.3 Nâng cao chất lượng phục vụ giúp khách sạn giảm thiểu chi phí kinh doanh 33 2.4 Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ 34 2.4.1 Cơ sở vật chất 34 2.4.2 Chất lượng đội ngũ nhân viên 34 2.4.3 Quy trình phục vụ 35 2.4.4 Một số yếu tố khác 40 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG LE JARDIN - KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH VŨNG TÀU 42 3.1 Kết hoạt động kinh doanh 42 3.1.1 Khách sạn Mường Thanh Vũng Tàu 42 3.1.2 Nhà hàng Le Jardin - khách sạn Mường Thanh Vũng Tàu 43 3.1.3 Nhận x é t 43 3.2 Thực trạng 45 3.2.1 Cơ sở vật chất 45 3.2.2 Đội ngũ lao động 45 3.2.3 Quy trình phục vụ 46 3.2.3.1 Quy trình phục vụ khách lẻ 46 3.2.3.2 Quy trình phục vụ khách đặt tiệc 47 3.2.3.3 Đánh giá quy trình phục vụ nhà hàng 53 3.2.4 Một số yếu tố khác 54 3.2.5 Nhận xét chung chất lượng phục vụ nhà hàng Le Jardin 59 3.2.6 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch v ụ 59 CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG LE JARDIN - KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH VŨNG TÀU 63 4.1 Định hướng phát triển nhà hàng Le Jardin 63 4.2 Một số giải pháp 63 4.2.1 Đội ngũ lao động 63 4.2.2 Cơ sở vật chất kĩ thuật 64 4.2.3 Quy trình phục vụ ẩm thực 65 4.2.4 Tiêu chuẩn phục v ụ 66 4.2.5 Kiểm tra giám sát chất lượng phục v ụ 66 4.2.6 Cơ chế sách khách sạn 67 4.3 Kiến nghị 68 4.3.1 Đối với Tập đoàn khách sạn Mường Thanh Vũng Tàu 68 4.3.2 Đối với nhà hàng Le Jardin 69 KẾT LU Ậ N 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1: Khách sạn Mường Thanh Vũng Tàu Hình 1.2: Nhà hàng Le Jardin - khách sạn Mường Thanh Vũng Tàu 21 DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 1.1: Bảng thống kê số lượng nhân viên 20 Bảng 3.1: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Mường Thanh Vũng Tàu từ năm 2014 - 2016 42 Bảng 3.2: Kết hoạt động kinh doanh nhà hàng Le Jardin - khách sạn Mường Thanh Vũng Tàu từ năm 2014 - 2016 43 Bảng 3.3: Bảng đánh giá nhân viên khách sạn Mường Thanh Vũng Tàu 57 Biểu đồ 3.1: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Mường Thanh Vũng Tàu từ năm 2014 - 2016 42 Biểu đồ 3.2: Kết hoạt động kinh doanh nhà hàng Le Jardin - khách sạn Mường Thanh Vũng Tàu từ năm 2014 - 2016 43 Sơ đồ 1.1: Bộ máy tổ chức quản lí khách sạn Mường Thanh .18 Sơ đồ 1.2: Bộ máy tổ chức quản lí nhà hàng Le Jardin 22 Sơ đồ 2.1: Quy trình định mua 38 NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Vũng tàu, ngày tháng năm 20 Xác nhận đơn vị (Ký tên, đóng dấu) ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Thái độ tác phong tham gia thực tập: Kiến thức chuyên môn: Nhận thức thực tế: Đánh giá khác: Đánh giá kết thực tập: Giảng viên hướng dẫn (Ký ghi rõ họ tên) ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Thái độ tác phong tham gia thực tập: Kiến thức chuyên môn: Nhận thức thực tế: Đánh giá khác: Đánh giá kết thực tập: Giảng viên phản biện (Ký ghi rõ họ tên) LỜI MỞ ĐẦU Tính thiết thực đề tài: Từ trước đến nay, có nhiều cách hiểu khác du lịch có nhiều công trình nghiên cứu khoa học khác để tìm hiểu đời phát triển ngành du lịch Và kết công trình nghiên cứu đến kết luận cho ngành du lịch đời ngành thương nghiệp đời Và ngày nói đến hai từ “Du lịch” không trở nên xa lạ Du lịch dần trở thành tượng vô phổ biến phạm vi toàn giới Ngành công nghiệp du lịch ngành kinh tế phát triển nhanh trở thành cấu phần vô quan trọng cấu kinh tế nhiều quốc gia Nếu giai đoạn năm 50 nhu cầu trước hết người đơn “cơm ăn, áo mặc” - “cơm no, áo ấm”, du lịch lúc coi nhu cầu xa xỉ tầng lớp Thì ngày với phát triển khoa học kĩ thuật, đời sống người nhanh chóng cải thiện ngược lại sức ép đời sống công nghiệp đè nặng lên đời sống người Do cân nhịp sống bị phá vỡ Từ nhu cầu du lịch dần trở thành nhu cầu cần thiết, trí thiết yếu người để phục hồi sức khoẻ, nghỉ ngơi, tham gia vào hoạt động giải trí, phát triển thể chất lẫn tinh thần, nâng cao trình độ nhận thức Kèm theo việc tiêu thụ giá trị tự nhiên, kinh tế văn hoá Du lịch mang lại nguồn ngoại tệ lớn mà hầu hết quốc gia kinh doanh Các nước coi “Du lịch ngành kinh tế mũi nhọn”, “Ngành công nghiệp không khói” Với lợi Vũng Tàu thành phố tiếng du lịch, trung tâm kinh tế trọng điểm phía nam, giao thông thuận tiện, để góp phần quan trọng vào phát triển chung nước ngành du lịch Vũng Tàu có bước phát triển đáng kể khu vực thu hút mạnh nhà đầu tư nước Vũng Tàu có điều kiện tổ chức hoạt động du lịch phong phú đa dạng Vũng Tàu vừa có núi vừa có biển, có nhiều di tích lịch sử lâu đời, có nhiều danh lam thắng cảnh Cùng với phát triển lượng khách vào Vũng Tàu sở vật chất Vũng Tàu phát triển làm cho khách ăn không ngon miệng không muốn đến ăn nhiều Chi phí cho bàn (10 người) từ khoảng 1,2 triệu đến 1,5 triệu/ bàn 79% khách hàng đánh giá bình thường hợp lý với mức thu nhập khách Về nhân viên phục vụ trực tiếp: Thái độ nhân viên lại khách hàng đánh giá tương đối tốt, có 20% người đánh giá hài lòng, 36% người đánh giá hài lòng, niềm nở họ tới sử dụng dịch vụ, 41% số phiếu đánh giá thái độ nhân viên bình thường số lại cho nhân viên thờ ơ, không quan tâm đến họ Điều thấy lực trình độ chuyên môn nhân viên nhà hàng chưa cao Nó ảnh hưởng lớn đến chất lượng phục vụ nhà hàng Tác phong nhân viên khách đánh giá cao, cụ thể 11% người đánh giá hài lòng tác phong nhanh nhẹn, hoạt bát, 43% người đánh giá hài lòng, 38% người đánh giá tác phong bình thường Điều gây ấn tượng tốt cho khách Việc để khách phải chờ đợi lâu dẫn đến ức chế có ấn tượng không tốt khách nhà hàng Vậy nên cần hạn chế hết mức điều xảy Bên cạnh 8% khách phàn nàn tác phong chậm nhân viên, 61% khách cảm thấy bình thường khả đáp ứng yêu cầu phát sinh nhân viên, điều có ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng dịch vụ uy tín nhà hàng Trang phục nhân viên đánh giá không tốt có tới 64% khách hàng cảm thấy bình thường, trang phục ấn tượng, 18% khách hàng đánh giá không hài lòng trang phục thiếu trẻ trung động Về sở vật chất k ĩ thuật: Nhìn chung đảm bảo Với 8% số khách đánh giá hài lòng sở vật chất khang trang đại, 35% khách đánh giá hài lòng, 53% khách đánh giá bình thường Cơ sở vật chất có tốt đáp ứng mong muốn khách hàng, tiêu chí mà khách đánh giá chất lượng dịch vụ Bên cạnh có 4% số khách không hài lòng phàn nàn sở vật chất cũ kĩ, số bàn ghế khăn trải bàn cũ Cách trí nhà hàng khách đánh giá tốt với 53% số khách đánh giá hài lòng đẹp trang nhã Xong bên cạnh số khách đánh giá bình 61 thường không hài lòng nhiều là: 42% 5% Điều tác động đến lượng khách lớn, họ có nhìn không tốt nhà hàng Nhà hàng nên có biện pháp để làm trang thiết bị, đầu tư thêm vào việc mua sắm trang thiết bị để thay thiết bị cũ, hư hỏng, có cách thức trí nhà hàng hợp lý để khắc phục hạn chế Tóm tắt chương Qua nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Mường Thanh Vũng Tàu cho ta thấy điều đáng mừng chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn tương đối tốt đáp ứng nhu cầu trông đợi thỏa mãn khách hàng, để sau hoạt động kinh doanh ăn uống khách sạn vào hoạt động có hiệu việc trì phát huy tiềm lực vốn có doanh nghiệp khách sạn cần có nhiều biện pháp nữa, phát huy điểm mạnh hạn chế khắc phục điểm yếu để nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống thời gian tương lai, đảm bảo cung cấp cho khách hàng sản phẩm dịch vụ tốt hoàn hảo nhất, đem lại hiệu kinh tế cao để xứng đáng với tiềm khách sạn, để đảm bảo thương hiệu uy tín khách sạn 62 CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG LE JARDIN - KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH VŨNG TÀU 4.1 Định hướng nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Le Jardin Chất lượng sản phẩm đóng vai trò quan trọng cho phát triển kinh doanh nhà hàng hay điểm kinh doanh ăn uống khác Nắm bắt điều khách sạn Mường Thanh Vũng Tàu nói chung nhà hàng Le Jardin nói riêng tập trung trọng tâm vào việc nâng cao chất lượngsản phẩm Để làm điều cần nhiều yếu tố như: Cơ sở vật chất, đội ngũ lao động, quy trình phục vụ, yếu tố khác Sau giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm phục vụ tốt cho nhu cầu khách hàng 4.2 Một số giải pháp 4.2.1 Đội ngũ lao động Đào tạo phát triển nhu cầu thiếu doanh nghiệp Cùng với phát triển khoa học kĩ thuật nhu cầu ngày cao xã hội, trước tình hình cạnh tranh gay gắt nhu cầu đào tạo phát triển ngày tăng nhanh Hiện nay, chất lượng nguồn nhân lực chất lượng sản phẩm dịch vụ trở thành yếu tố đem lại hiệu kinh doanh cho khách sạn Để đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ hiệu công việc người nhân tố định Do đó, đào tạo đội ngũ nhân viên yêu cầu cấp thiết Trong tình hình khách sạn Mường Thanh Vũng Tàu, phần lớn nhân viên nhà hàng đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, riêng số nhân viên không đào tạo cách quy có thâm niên công việc Việc đào tạo tái đào tạo toàn thể nhân viên nhà hàng khách sạn quan tâm cụ thể sau: - Cần trọng đào tạo nâng cao trình độ ngoại ngữ bồi dưỡng kỹ giao tiếp, ứng xử, kiến thức nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên làm du lịch 63 nói chung nhân viên phục vụ nhà hàng nói riêng Đây việc làm quan trọng để nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn - Xây dựng kế hoạch chiến lược phát triển nguồn nhân lực nhà hàng tổng thể kế hoạch chiến lược phát triển nguồn nhân lực du lịch khách sạn Trên sở nghiên cứu nhu cầu, kế hoạch chiến lược cần hoạch định rõ số lượng, cấu lao động - Khách sạn cần phải có khóa đào tạo đặc biệt, chuyên sâu cho đội ngũ nhân viên nghiệp vụ, kiến thức kỹ làm việc nhóm cách chuyên nghiệp theo nghĩa nó, tránh tình trạng khách sạn sử dụng nguồn nhân lực tạm thời, chưa đào tạo làm ảnh hưởng đến chất lượng tính chuyên nghiệp khách sạn - Tổ chức chuyến khảo sát, học tập kinh nghiệm nước cho đội ngũ cán quản lý, nhân viên làm lĩnh vực nhà hàng Các nội dung cần quan tâm kiến thức chung du lịch - nhà hàng - khách sạn, đặc điểm tâm lí khách hàng, cách phục vụ Â u - Hướng dẫn hướng nghiệp cho nhân viên giới thiệu cho nhân viên tham quan phận, giới thiệu công việc mà nhân viên làm Như nhân viên không bỡ ngỡ nhanh chóng làm quen với công việc - Nên tạo hội cho nhân viên vừa học vừa làm để nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ Tổ chức kì thi nâng cao tay nghề, tăng cấp bậc làm việc cho nhân viên 4.2.2 Cơ sở vật chất kĩ thuật - Để cho chất lượng sở vật chất trang thiết bị tình trạng hoạt động tốt phận nhà hàng phải phát báo cáo cho phận kĩ thuật để bảo dưỡng, sữa chữa, thay nâng cấp - Khách sạn phải tiến hành bảo dưỡng định kì hàng tháng theo kế hoạch xây dựng từ trước sở kiểm soát đánh giá sơ tình 64 trạng sở vật chất kĩ thuật Đồng thời bảo dưỡng đột xuất thời điểm xảy cố - Nhân viên kĩ thuật phải thường xuyên kiểm tra hư hỏng thiết bị kĩ thuật Khi phát hư hỏng phải sữa chữa kịp thời để không gây ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ Nếu hư hỏng mà sữa chữa cần phải thay bàn ghế gãy, hệ thống thiết bị kĩ thuật cũ hết hạn sử dụng nên thay đảm bảo an toàn cho người sử dụng - Phải nâng cấp kịp thời sở vật chất trạng thái hoạt động không hiệu cần nâng cấp lại sàn nhà hàng gỗ bị mục, nhô lên làm thẩm mỹ Nhà để xe phải nâng cấp mở rộng vào ngày đông khách chỗ để xe cho khách 4.2.3 Quy trình phục vụ ẩm thực - Tiếp tục trì ngày hoàn thiện giai đoạn phục vụ để phục vụ khách cách tốt Đón tiễn khách chu đáo hơn, thu dọn bàn phải ý hỏi khách dùng xong chưa sau xin phép khách dọn xuống cho lên - Đưa thêm nhiều để cải thiện thực đơn đa dạng phong phú hơn, thay đổi thực đơn khách tiệc, không nên dùng loại thực đơn cho nhiều tiệc Đồng thời rút ngắn thời gian chế biến ăn Âu “Sườn cừu nướng” phải 20 phút đưa lên phục vụ khách Trang trí ăn theo hấp dẫn đa dạng Ngoài nhà hàng nên đặt tên ăn mang ý nghĩa đặc biệt cho khách cảm giác thèm muốn thưởng thức không đơn giải thích nguyên liệu làm nên ăn - Xây dựng chương trình giao lưu ẩm thực ăn phương Tây phương Đông Biểu diễn cách làm ăn cho khách xem nhằm lôi thu hút khách Bổ sung số đầu bếp Âu, Trung, Hàn Phối hợp chặt chẽ phận nhà hàng với phận khác khách sạn 65 4.2.4 Tiêu chuẩn phục vụ - Đưa giải pháp hoàn thiện tiêu chuẩn phục vụ tiêu chuẩn nghiệp vụ phải qua đào tạo bố trí theo chuyên môn nghiệp vụ, không nên phân công công việc không chuyên môn nghiệp vụ nhân viên chất lượng phục vụ không đạt hiệu cao, trang phục phải mặc theo quy định chức vụ nhà hàng - Thực biện pháp đảm bảo vệ sinh vệ sinh cá nhân, vệ sinh trang thiết bị dụng cụ, vệ sinh khu vực tầm nhìn hay khuất tầm nhìn khách phải thực tốt, đặc biệt vệ sinh an toàn thực phẩm khách hàng quan tâm - Đưa tiêu chuẩn thực công việc để nhân viên phấn đấu, kích thích tinh thần làm việc không để tăng lương mà tạo hội thăng tiến cho nhân viên 4.2.5 Kiểm tra giám sát chất lượng phục vụ - Muốn kiểm tra giám sát chất lượng phục vụ phận nhà hàng quản lí nhà hàng nên kiểm tra chất lượng đội ngũ nhân viên Khi tuyển dụng, nhà quản lí nên đưa kiểm tra tuyển dụng ứng viên đảm bảo sức khỏe, trình độ ngoại ngữ, trình độ chuyên môn nghiệp vụ có phù hợp với công việc ứng tuyển hay không - Thường xuyên kiểm tra, giám sát quy trình phục vụ nhân viên, nhận xét trình độ làm việc nhân viên Trong giai đoạn chuẩn bị phục vụ, người giám sát phải kiểm tra toàn việc thực công việc nhân viên hoàn tất hay chưa ví dụ kiểm tra cách bố trí bàn ghế hay công cụ dụng cụ set up bàn - Thời điểm vấn đề an toàn vệ sinh thực phẩm cần thiết Vì để nâng cao chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm cần phải kiểm tra giám sát chặt chẽ khâu mua hàng hóa nguyên vật liệu đầu vào Vì chất lượng hàng hóa nhập vào định chất lượng sản phẩm thức ăn đồ uống 66 sản xuất nhà hàng Ngoài khâu chế biến phận bếp cần trọng vấn đề an toàn vệ sinh thực phẩm - Giám sát phương pháp quản lí chất lượng phục vụ xem phương pháp thực có hiệu thích hợp với tình hình nhà hàng không Kiểm tra hệ thống chất lượng sở vật chất kĩ thuật mức độ hư hỏng thiết bị, mức độ an toàn thiết bị - Tìm hiểu nghiên cứu đối thủ cạnh tranh thị trường xem đối thủ cạnh tranh có mặt mạnh yếu để ta phát huy đưa giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ để tăng tính cạnh tranh Nghiên cứu đánh giá ý kiến khách hàng tìm hiểu nhu cầu khách hàng cảm nhận khách chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn 4.2.6 Cơ chế sách khách sạn - Các sách tạo động lực cho nhân viên: Tạo động lực cho người lao động việc xây dựng thực thi sách biện pháp nhằm mục đích khuyến khích nhân viên kể vật chất lẫn tinh thần sách lương, thưởng, phụ cấp, kĩ luật, điều kiện làm việc, hội thăng tiến Ví dụ nâng lương khen thưởng cho nhân viên làm việc tốt có nhiều thành tích sáng tạo việc Dịp lễ tết nên thưởng tiền cho nhân viên làm việc tốt Vì kinh doanh nhà hàng ngành dịch vụ nên ngày ngành khác nghỉ ngành dịch vụ hoạt động nên phải tạo động lực tinh thần làm việc cho nhân viên nhân viên làm khách hàng hài lòng chất lượng phục vụ tốt - Chính sách chăm lo đời sống cho nhân viên: Đời sống nhân viên phải công đoàn quan tâm thông qua việc thực đầy đủ kịp thời chế độ sách cho người lao động theo thỏa ước lao động tập thể, giải trường hợp đau ốm, thai sản, mua bảo hiểm tai nạn cho người lao động Nên tổ chức cho nhân viên tham quan nghỉ mát nước Tổ chức hoạt động cho ngày quốc tế phụ nữ, quốc tế thiếu nhi, quốc tế lao động cho nhân viên Các sách hỗ trợ kinh phí tạo điều kiện cho nhân viên có hoàn 67 cảnh khó khăn để giữ ổn định tạo yên tâm gắn bó người lao động với khách sạn - Đưa sách môi trường: Tiếp tục thực công tác quản lí môi trường Đưa giải pháp nhằm giảm thiểu tiếng ồn, xử lí ô nhiễm nước thải Giáo dục ý thức bảo vệ môi trường, phân loại rác thải nguồn Thực công tác diệt côn trùng tuần lần để đảm bảo vệ sinh cho khách sạn - Các sách khác: Phải có sách đầu tư hoàn thiện sở vật chất cách cụ thể kịp thời Chính sách đầu tư ngắn hạn dài hạn cho nhân viên tham gia khóa đào tạo nâng cao trình độ 4.3 Kiến nghị 4.3.1 Đối với Tập đoàn khách sạn Mường Thanh Vũng Tàu - Tập đoàn nên có nhiều sách đầu tư cho dự án kinh doanh khách sạn Mường Thanh Vũng Tàu Cần có nhiều chương trình phát triển đào tạo đội ngũ lao động nâng cao kĩ quản lí trình độ nghiệp vụ - Cần liên kết chặt chẽ phận với Trong trình làm việc số nhân viên chưa thực mang phong cách du lịch, chưa có cởi mở nồng nhiệt Điều cần phát xử lí kịp thời - Nhà hàng nên đề biện pháp tiết kiệm mặt để giảm thiểu chi phí, tăng doanh thu, giữ vững đời sống cho nhân viên Quản lí nhà hàng nên thường xuyên nhắc nhở nhân viên nâng cao thái độ phục vụ chất lượng phục vụ thực theo phương châm khách sạn “Không gian thản, tình cảm chân thành” tạo cho khách ấn tượng tốt - Cần nâng cấp nơi để xe khách hệ thống thoát nước làm cho khung cảnh nhà hàng trở nên đẹp mắt khách hàng Ngoài ra, cần đầu tư việc quảng cáo đưa website khách sạn đến với khách hàng 68 4.3.2 Đối với nhà hàng Le Jardin ❖ Với F&B Manager - Lựa chọn bổ sung mô hình đào tạo tốt Đặt tiêu chuẩn cần thiết cho đào tạo viên Tăng cường giám sát chất lượng phục vụ để đào tạo kịp thời Nắm bắt cầu thị trường để có kế hoạch đào tạo bổ sung - Bộ phận nhà hàng cần phải cải tiến đổi khâu tổ chức tiệc Các ăn nên thay đổi thường xuyên dù đoàn khách hay cũ Kinh doanh ăn uống chiếm tỉ trọng cao so với loại hình khác khách sạn cần đầu tư phát triển dịch vụ ăn uống, nên thêm nhiều ăn đặc sản riêng biệt “Chả giò Mường Thanh” để thu hút khách - Cần có lễ hội ẩm thực mà nhân viên mặc trang phục truyền thống dân tộc Thái Mường Thanh nơi sinh sống dân tộc Điều gây ấn tượng thu hút khách Ngoài nên thay đổi đồng phục nhân viên nhà hàng cho trẻ trung mang thương hiệu khách sạn ❖ Với nhân viên nhà hàng - Nhân viên phải có hợp tác với người đào tạo để tiếp thu lượng kiến thức cần thiết Nhân viên phải có ý thức việc học tập trau dồi chuyên môn nghiệp vụ, không muộn sớm Ý thức tự học hỏi phải đặt lên hàng đầu - Nhân viên phục vụ cố gắng làm hài lòng khách xứng đáng nhân viên chuỗi kinh doanh khách sạn tư nhân chất lượng hàng đầu Việt Nam lớn mạnh nhà hàng Le Jardin khách sạn Mường Thanh Vũng Tàu Tóm tắt chương Để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Mường Thanh Vũng Tàu, sau số giải pháp kiến nghị với hy vọng giúp khách sạn tìm giải pháp thiết thực, góp phần nâng cao chất 69 lượng dịch vụ ăn uống, tạo tiếng vang lớn từ đẩy mạnh hoạt động kinh doanh khách sạn như: - Đầu tư sở vật chất kĩ thuật cho phận nhà hàng - Bồi dưỡng trình độ chuyên môn, nghiệp vụ phát triển nguồn nhân lực cho khách sạn - Đa dạng hóa loại hình dịch vụ ăn uống - Đẩy mạnh tăng cường xúc tiến, quảng bá hình ảnh nghiên cứu nhu cầu thị trường - Chú trọng hợp lí giá chất lượng - Lựa chọn nguồn cung cấp nguyên liệu đảm bảo chất lượng 70 KẾT LUẬN Ngành nghề chuyên môn hoạt động du lịch mẻ sống kinh tế - xã hội Việt Nam Những năm gần ngành du lịch Việt Nam quan tâm ý xã hội tính hiệu kinh tế - xã hội Các sở du lịch có cải tạo nâng cấp, nhiều sở du lịch xây dựng nên vấn đề cạnh tranh diễn ngày gay gắt Do muốn cạnh tranh hiệu không nhiều chi phí phải nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn tình hình công tác nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn Mường Thanh Vũng Tàu năm gần tốt, điều nhiều yếu tố chủ quan khách quan phủ nhận cố gắng phấn đấu toàn nhân viên khách sạn Tuy nhiên, dịch vụ ăn uống loại dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu cho du khách nên muốn nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Le Jardin đòi hỏi phải phân tích đánh giá toàn công tác nâng cao chất lượng nhà hàng kể yếu tố khách quan chủ quan ảnh hưởng đến nó, nhằm tìm điểm mạnh, điểm yếu, thuận lợi hay hạn chế nhà hàng Từ đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ nhằm thu hút khách hàng đem lại lợi nhuận cho khách sạn tăng tính cạnh tranh thị trường Hy vọng tương lai không xa nhà hàng Le Jardin - khách sạn Mường Thanh Vũng Tàu phát huy lợi vốn có đồng thời khắc phục hạn chế tồn để nâng cao chất lượng phục vụ đưa khách sạn lên, điểm đến lí tưởng cho khách du lịch đến với phố biển Vũng Tàu xinh đẹp 71 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIÉN KHÁCH HÀNG VẺ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG LE JARDIN - KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH VŨNG TÀU Kính gửi: Quý khách hàng Nhà hàng Le Jardin - khách sạn Mường Thanh Vũng Tàu xin chân thành cảm ơn Quý công ty, Quý khách hàng tin tưởng sử dụng dịch vụ nhà hàng thời gian vừa qua Với phương châm phát triển chiều sâu, đặc biệt trọng đảm bảo trì ổn định chất lượng dịch vụ khách hàng với tiêu chí phục vụ khách hàng ngày tốt Khách sạn Mường Thanh Vũng Tàu mong muốn nhận ý kiến đóng góp từ phía khách hàng sử dụng dịch vụ năm vừa qua Trên tinh thần cầu thị nhà hàng Le Jardin - khách sạn Mường Thanh Vũng Tàu mong nhận phản hồi tích cực Quý công ty Quý khách hàng thông qua bảng đánh giá chất lượng dịch vụ Những góp ý chân thành Quý khách hàng nguồn phản hồi vô quý giá để nhà hàng Le Jardin - khách sạn Mường Thanh Vũng Tàu cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ ngày hoàn thiện PHẦN 1: Thông tin khách hàng Họ tê n : Năm sinh: Địa chỉ: Nghề nghiệp: SĐ T: PHÂN 2: Quan điếm khách hàng hài lòng chất lượng dịch vụ Tất ý kiến đề cập tới vấn đề liên quan đến quan điểm bạn hài lòng chất lượng dịch vụ nhà hàng Le Jardin - khách sạn Mường Thanh Vũng Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng Tàu, vui lòng cho biết mức độ hài lòng anh/chị đối Cơ sở vật chất nhà hàng Le Jardin Cách trí bên nhà hàng Le Jardin Vệ sinh bên bên nhà hàng Cảm nhận vào nhà hàng Le Jardin Đồ ăn nhà hàng Le Jardin Số lượng, chủng loại ăn nhà hàng Le Jardin Hình thức, cách trí ăn nhà hàng Le Jardin Giá ăn nhà hàng Tác phong nhân viên trình phục vụ Thái độ nhân viên phục vụ 5 với phát biểu sau cách đánh dấu X vào số: Rất Không Bình Hài Rất không hài thường lòng hài hài lòng lòng lòng I Cơ sở vật chất II Chất lượng dịch vụ III Đội ngũ nhân viên Khả đáp ứng yêu cầu phát sinh nhân viên nhà hàng Le Jardin Trang phục nhân viên Ý kiến đề xuất (nếu có) Xin chân thành cảm ơn Quý khách hàng tham gia khảo sát! TÀI LIỆU THAM KHẢO Bách khoa toàn thư mở: https://vi.wikipedia.org/wiki/ Lê ThịTrang, 2012, Khóa luận Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn Bamboo Green Central, Đà Nẵng Giáo trình Quản lý kinh doanh nhà hàng - TrườngĐH Kinh doanh Công nghệ Hà Nội Nguyễn Thị Thanh Hà - Quản trị kinh doanh du lịch, “Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn Festival Huế”, khoá luận tốt nghiệp khoá 42 Chất lượng dịch vụ - Trung tâm đào tạo tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng Một số trang web báo chí du lịch http:// www.bariavungtautourism.com http:// www.hotelvungtau.com http:// www.vungtau.muongthanh.com http:// www.vietnamtourism.gov.vn ... “ Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Le Jardin - khách sạn Mường Thanh Vũng Tàu bao gồm: Quy trình phục vụ ăn uống, chất lượng phục vụ nhà hàng mang lại cho khách hàng. .. khách sạn Mường Thanh Vũng Tàu Chương 4: Một số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Le Jardin - khách sạn Mường Thanh Vũng Tàu CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NHÀ HÀNG LE JARDIN -. .. quan nhà hàng Le Jardin - khách sạn Mường Thanh Vũng Tàu Chương 2: Cơ sở lí luận việc nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn Chương 3: Thực trạng chất lượng phục vụ nhà hàng Le Jardin khách