BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ NGỌC HƯƠNG KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI QUẬN BÌNH TÂN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh - Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ NGỌC HƯƠNG KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI QUẬN BÌNH TÂN Chun ngành: Quản trị Kinh doanh (Thạc sĩ Điều hành cao cấp) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÝ THỊ MINH CHÂU Tp Hồ Chí Minh - Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan đề tài nghiên cứu: “Khảo sát hài lịng người dân dịch vụ hành cơng quận Bình Tân” cơng trình nghiên cứu riêng hướng dẫn khoa học TS Lý Thị Minh Châu Các nội dung nghiên cứu, kết đề tài trung thực chưa cơng bố hình thức trước Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi rõ phần tài liệu tham khảo Ngồi ra, luận văn sử dụng số nhận xét, đánh số liệu tác giả khác, quan tổ chức khác có trích dẫn thích nguồn gốc Nếu phát có gian lận tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung luận văn Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh không liên quan đến vi phạm tác quyền, quyền tơi gây q trình thực (nếu có) Tp Hồ Chí Minh, ngày 27 tháng 10 năm 2016 Người thực luận văn Lê Thị Ngọc Hương MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ TÓM TẮT CHƯƠNG GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Nghiên cứu định tính 1.4.2 Nghiên cứu định lượng 1.5 Tình hình nghiên cứu đề tài : 1.6 Ý nghĩa khoa học ý nghĩa thực tiễn .6 1.6.1 Ý nghĩa khoa học: 1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn: 1.7 Bố cục luận văn: TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH ĐỀ XUẤT 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Lý thuyết dịch vụ, dịch vụ công, dịch vụ hành cơng 2.1.1.1 Dịch vụ 2.1.1.2 Dịch vụ công: 10 2.1.1.3 Dịch vụ hành công: .14 2.1.2 Ngưởi dân: .17 2.1.3 Sự hài lòng: 18 2.2 Mô hình đề xuất .23 2.2.1 Các nghiên cứu hài lòng người dân dịch vụ : 23 2.2.2 Mơ hình đề xuất .26 TÓM TẮT CHƯƠNG 28 CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 29 3.1 Quy trình nghiên cứu 29 3.2 Thu thập liệu 30 3.2.1 Dữ liệu sơ cấp 30 3.2.2 Dữ liệu thứ cấp 30 3.3 Mẫu khảo sát 30 3.4 Phương pháp nghiên cứu 31 3.4.1 Nghiên cứu định tính .31 3.4.2 Nghiên cứu định lượng 31 3.4.3 Phân tích liệu 38 TÓM TẮT CHƯƠNG 39 CHƯƠNG NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 40 4.1 Giới thiệu vài nét hoạt động UBND quận Bình Tân: 40 4.2 Mơ tả liệu khảo sát .42 4.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’Anpha 44 4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 47 4.5 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 55 4.5.1 Ma trận hệ số tương quan Pearson: 55 4.5.2 Phân tích hồi quy tuyến tính bội: .57 4.6 Thảo luận 63 TÓM TẮT CHƯƠNG 70 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ CÁC GIẢI PHÁP 71 5.1 Kết luận: 71 5.2 Các giải pháp 71 5.2.1 Về yếu tố thời gian 71 5.2.2 Về yếu tố phối hợp 72 5.2.4 Về yếu tố công sức 73 5.2.5 Về yếu tố cảm xúc 73 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu .74 5.3.1 Phạm vi nghiên cứu 75 5.3.2 Đối tượng nghiên cứu 75 5.3.3 Hướng nghiên cứu .75 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DV: Dịch vụ DVHCC: Dịch vụ hành cơng SHL: Sự hài lịng CQHCNN: Cơ quan hành nhà nước HĐND: Hội đồng nhân dân UBND: Ủy ban nhân dân CBCC: Cán bộ, công chức Quận: quận Bình Tân DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Tóm tắt giả thuyết .26 Bảng 3.1: Tổng hợp thang đo yếu tố nghiên cứu 32 Bảng 3.2: Thang đo yếu tố tác động đến hài lòng người dân 36 Bảng 4.1: Thống kê phiếu khảo sát 42 Bảng 4.2: Thống kê mô tả đặc điểm mẫu khảo sát 43 Bảng 4.3: Kết đánh giá độ tin cậy thang đo nhóm nhân tố 44 Bảng 4.4: Kết phân tích độ tin cậy thang đo .45 Bảng 4.5: Kết phân tích nhân tố khám phá biến độc lập .49 Bảng 4.6: Hệ số tải nhân tố 51 Bảng 4.7: Kết thang đo 52 Bảng 4.8: Ma trận hệ số tương quan Pearson 56 Bảng 4.9: Kết phân tích hồi quy tuyến tính bội 58 Bảng 4.10: Kết kiểm định 62 Bảng 4.11: Kết thống kê mô tả thành phần 65 Bảng 4.12: Mô tả thành phần “Thời gian” .65 Bảng 4.13: Mô tả thành phần “Phối hợp” 66 Bảng 4.14: Mô tả thành phần “Tri thức-kinh nghiệm” 67 Bảng 4.15: Mô tả thành phần “Công sức” .68 Bảng 4.16: Mô tả thành phần “Cảm xúc” 69 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ Hình 2.1: Mơ hình hài lòng khách hàng Kano 24 Hình 2.2: Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Parasuraman, 2002 24 Hình 2.3: Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ 25 Hình 2.4: Mơ hình đánh giá mức độ hài lịng tổ chức, cá nhân phục vụ quan hành nhà nước 25 Hình 2.5: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 27 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu .29 Hình 4.1: Sơ đồ tổ chức quận Bình Tân 40 Hình 4.2: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh .54 Hình 4.3: Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa biểu đồ tần số P-P Piot phần dư chuẩn hóa 61 Hình 4.4: Mơ hình sau kiểm định 62           Mất cơng sức để tìm kiếm thông tin DVHCC      Mất cơng sức để đến nơi cung cấp DVHCC      Vị trí giao dịch thuận tiện với Ông/Bà      10 Tiếp cận với DVHCC dễ dàng      11 Mất cơng sức để sử dụng DVHCC      12      13 Không cần nhiều kiến thức sử dụng DVHCC      14 Khơng cần có chun mơn sử dụng DVHCC                      18 Trong trình sử dụng DVHCC khơng cần nhiều thơng tin 19 Các hướng dẫn sử dụng DVHCC nội dung rõ ràng, dễ hiểu          Thời gian giải hồ sơ nhanh chóng Liên hệ hành phù hợp với Ông/Bà (giờ làm việc/tiếp nhận trả hồ sơ) B Nhóm yếu tố cơng sức Mất công sức để liên hệ lại (nếu cần) sau sử dụng DVHCC C Nhóm yếu tố tri thức - kinh nghiệm Khơng cần có kinh nghiệm trước mà sử dụng DVHCC Khơng cần phải có nhiều thơng tin để đưa định sử 16 dụng DVHCC 15 17 Sử dụng DVHCC không địi hỏi phức tạp tri thức D Nhóm yếu tố sở vật chất, thiết bị Bộ phận “một cửa, cửa liên thông” (tiếp nhận trả 20 hồ sơ) rộng rãi, thoáng mát      21 Có dịch vụ văn phịng (photocopy, fax, đánh máy ) tiện lợi      22 Khơng cần có thiết bị hỗ trợ sử dụng DVHCC      Cách xếp, bố trí giao dịch phận “một cửa, cửa liên thông” hợp lý Bộ phận “một cửa, cửa liên thông” trang bị 24 tương đối đại Các quy trình thủ tục hành chính, biểu mẫu niêm yết 25 đầy đủ                23 E Nhóm yếu tố phối hợp Ơng/bà giải thủ tục bình thường mà 26 khơng cần phải có mối quan hệ cá nhân với nhân viên DVHCC từ trước      27 Dễ dàng liên lạc (liên hệ) với nhân viên thụ lý hồ sơ      28 Những yêu cầu hợp lý nhân viên giải thỏa đáng Nhân viên thụ lý hồ sơ dễ dàng hiểu yêu cầu 29 Ông/Bà           30 Việc sử dụng DVHCC tốt có phối hợp với nhân viên thụ lý hồ sơ      31 Có thể nhờ người khác thực số giai đoạn  trình DVHCC     32 Có thể nhờ người khác thay mặt thực thủ tục hành      33 Ông/Bà nhân viên tiếp nhận, xử lý hồ sơ có phối hợp linh hoạt q trình sử dụng DVHCC      34 Ông/Bà cảm thấy thoải mái sử dụng DVHCC      35 Ơng/Bà khơng phải căng thẳng sử dụng DVHCC      36 Ông/Bà không bị áp lực sử dụng DVHCC      37 Ơng/Bà phàn nàn DVHCC      38 Ơng/Bà khơng phải lo lắng sử dụng DVHCC      I Cuối cùng, xin Ơng/Bà vui lịng cho biết cảm nhận   39 Tơi cảm thấy hài lịng kết xử lý cơng việc    F Nhóm yếu tố cảm xúc Tơi tự tin yên tâm làm giấy tờ quan hành  41 Tơi khơng phàn nàn dịch vụ hành cơng          Dịch vụ hành cơng thuận tiện nơi khác  mà biết     40 42 Chân thành cám ơn Quý Ông/Bà tham gia khảo sát! Phụ lục B: THỐNG KÊ MÔ TẢ Group Statistics Std Std GIOITINH N Mean Error Deviation Mean HL NAM NU 138 3.7729 62131 05289 87 3.6552 66560 07136 Independent Samples Test Levene’s Test for t-test for Equality of Means Equality of Variances 95% Confidence Interval of the F HL Equal Sig 0.14 907 t df Sig.(2tailed) Mean Std.Error Difference Difference Difference Lower Upper 1.307 223 179 11777 08744 05455 29009 1.326 173.560 187 11777 08882 05754 29309 variances assumed equal variances not assumed ANOVA KHOẢNG CÁCH HL 95% Confidence Interval for Std N Mean Std.Deviation Error Mean Lower Bound Upper Bound Minimum Max DUOI KM 134 3.7164 63917 05522 3.6072 3.8256 2.00 5.00 TU DEN KM 76 3.7982 63498 07284 3.6531 3.9433 2.00 5.00 15 3.4467 63994 16523 3.1123 3.8211 2.00 4.00 225 3.724 63991 04266 3.6433 3.8115 2.00 5.00 TU 10 KM TRO LEN Total Test of Homogeneity of Variances HL Levene Staistic df1 116 df2 Sig 222 ANOVA 891 HL Sum of Squares Between Mean df F Sig 1.742 178 Square 1.417 709 Within Groups 90.308 222 407 Total 91.725 224 Groups 95% Confidence Interval for Std So lan N Mean Std.Deviation Minimum Mean Error Lower Bound Max Upper Bound LAN 117 3.5897 56457 05219 3.4864 3.6931 2.00 5.00 LAN 65 3.6872 ,62327 07731 3.5327 3.8416 2.00 5.00 LAN 32 4.0938 58802 10395 3.8817 4.3058 2.00 5.00 11 4.3636 90006 27138 3.7590 4.9683 2.00 5.00 225 3.7274 63991 04266 3.6433 3.8115 2.00 5.00 LAN TRO LEN Total Test of Homogeneity of Variences HL Levene Staistic df1 1.459 df2 Sig 221 227 ANOVA SO LAN HL Sum of df Mean Square F Sig 11.070 3.690 10.111 000 Within Groups 80.656 221 365 Total 91.725 224 Squares Between Groups Phụ lục C: PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA Kết phân tích nhân tố biến độc lập Rotated Component Matrixa Component TG2 TG1 TG4 TG6 TG5 TG3 CX5 CX2 CX4 CX1 CX3 KN7 KN5 KN6 KN4 KN3 KN2 CS1 CS3 CS4 CS2 CSS TB5 TB4 TB3 PH7 PH6 PH4 PH5 725 700 689 686 681 670 783 754 720 679 670 807 710 671 655 558 520 703 694 654 602 597 783 746 680 838 645 566 539 Phụ lục D: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA BIẾN PHỤ THUỘC Reliability Statistics Cronbach's Alpha 882 N of Items Item - Total Statistics Corrected Item-Total Correlation Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted TG1 TG2 TG3 TG4 TG3 TG6 18.44 18.51 18.38 18.42 18.61 18.53 10.711 10.296 11.059 10.860 9.498 10.196 683 728 612 656 772 706 Cronbach's Alpha if Item Deleted 863 856 874 868 848 859 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 807 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted 19.07 19.07 19.02 19.12 19.08 19.04 7.089 7.250 7.531 7.097 7.253 8.132 CS1 CS2 CS3 CS4 CS5 CS6 Corrected Item-Total Correlation Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total 225 225 a Listwise deletion based on all variables in the procedure % 100.0 100.0 772 624 589 659 655 240 Cronbach's Alpha if Item Deleted 736 764 773 756 758 865 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 865 Item - Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted Item Deleted CS1 CS2 CS3 CS4 CS5 15.23 15.23 15.19 15.28 15.24 5.286 5.268 5.626 5.267 5.453 Corrected Item-Total Correlation 791 692 617 681 660 Cronbach's Alpha if Item Deleted 812 835 854 839 843 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 823 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted KN1 KN2 KN3 KN4 KN5 KN6 KN7 22.94 22.77 22.71 22.67 22.80 22.72 22.78 Scale Variance if Item Deleted 10.814 10.170 10.110 10.329 9.628 10.051 9.930 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 865 N of Items Item - Total Statistics Corrected Item-Total Correlation 263 579 619 672 701 611 677 Cronbach's Alpha if Item Deleted 865 798 792 787 777 792 782 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted 19.15 19.08 19.05 19.17 19.10 19.16 7.733 7.667 8.163 7.403 7.696 7.608 KN2 KN3 KN4 KN5 KN6 KN7 Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 623 670 633 706 638 701 850 841 848 834 847 836 Phụ lục E: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KMO and Bartlett's Test NGKaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Barlert’s Test of Sphericity 914 Approx Chi-Square 4416.743 df 406 Sig 0.000 Bảng phân tích EFA biến phụ thuộc: Biến Initial Extraction HL1 1.000 773 HL2 1.000 838 HL3 1.000 811 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Component Total 2.423 339 239 % of Variance Cumulative % 80.751 11.293 7.956 80.751 92.044 100.000 Phụ lục F: KẾT QUẢ PHƯƠNG SAI NHÂN TỐ Total 2.423 % of Cumulative Variance % 80.751 80.751 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Component Total % of Cumulative Variance % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 12.538 2.191 43.235 7.555 43.235 50.790 12.538 2.191 43.235 7.555 43.235 50.790 4.055 3.869 13.983 13.342 13.983 27.324 1.678 1.283 5.786 4.424 56.577 61.000 1.678 1.283 5.786 4.424 56.577 61.000 3.751 3.507 12.933 12.093 40.258 52.351 1.157 3.989 64.989 1.157 3.989 64.989 2.412 8.318 60.669 1.054 801 760 703 3.636 2.762 2.622 2.423 68.626 71.388 74.010 76.433 1.054 3636 68.626 2.307 7.956 68.626 10 11 12 13 14 15 16 670 637 543 514 501 467 438 2.310 2.196 1.872 1.772 1.728 1.610 1.509 78.743 80.939 82.810 84.582 86.310 87.920 89.429 17 418 1.441 90.870 18 352 1.215 92.085 19 343 1.182 93.267 20 275 949 94.216 21 257 886 95.102 22 249 859 95.961 23 236 813 96.774 24 189 653 97.427 25 177 609 98.036 26 165 569 98.605 27 157 540 99.145 28 136 470 99.615 29 112 385 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Phụ lục G: MA TRẬN TƯƠNG QUAN BIẾN NHÂN TỐ VÀ BIẾN PHỤ THUỘC Correlations HL HL Pearson Correlation CX2 KN3 CS4 TB5 PH6 CX2 KN3 CS4 TB5 PH6 738’’ 535’’ 587’’ 487” 477’’ 567” 225 000 225 000 225 000 225 000 225 000 225 000 225 Pearson Correlation Sig (2-tailed) N 738’’ 689’’ 556" 618" 522" 464" 000 225 225 000 225 000 225 000 225 000 225 000 225 Pearson Correlation Sig (2-tailed) N 535" 689" 579" 615" 489" 594" 000 225 000 225 225 000 225 000 225 000 225 000 225 Pearson Correlation Sig (2-tailed) N 587’’ 556’’ 579’’ 706" 589" 512" 000 225 000 225 000 225 225 000 225 000 225 000 225 Pearson Correlation Sig (2-tailed) N 487’’ 618’’ 615’’ 706’’ 635" 476" 000 225 000 225 000 225 000 225 225 000 225 000 225 Pearson Correlation Sig (2-tailed) N 477’’ 522” 489’’ 589’’ 635" 506’’ 000 225 000 225 000 225 000 225 000 225 225 000 225 Pearson Correlation Sig (2-tailed) N 567’’ 464’’ 594’’ 512" 476’’ 506’’ 000 225 000 225 000 225 000 225 000 225 000 225 225 Sig (2-tailed) N TG1 TG1 Phụ lục H: Phân tích hồi quy tuyến tính bội Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Variables Removed PH6, TG1, Method Enter TB5, KN3, CX2, CS4a a All requested variables entered b Dependent Variable: HL Model summaryb R Model 805 R Square a Adjusted R Std.error of the Square 639 649 Durbin- Estimate Watson 1.669 348 ANOVAb Model Sum of Squares Mean Square df Regression 59.500 Residual 32.226 218 Total 91.725 224 a Predictors: (Constant), PH, TG, TB, KN, CX, CS F 9.917 148 Sig 67.084 000a b Dependent Variable: HL Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B (Constant) TG CX KN CS TB PH Std Error 026 651 131 315 172 002 338 a Dependent Variable: HL Variable : HL 216 060 057 071 074 052 063 Standardized Coefficients t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance 649 145 270 153 002 286 119 10.861 2.282 4.424 2.333 031 5.392 905 000 023 000 021 975 000 451 397 432 375 514 573 VIF 2.21 2.51 2.31 2.66 1.94 1.74 KIỂM ĐỊNH T-TEST ANOVA ANOVAa Tổng bình phương 59.500 32.226 91.725 df 218 224 Trung bình bình phương 9.917 148 F 67.084 Sig ... TÓM TẮT Đề tài ? ?Khảo sát hài lòng người dân dịch vụ hành cơng quận Bình Tân? ?? nhằm xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng quận Bình Tân Việc khảo sát thực lĩnh vực... hài lòng người dân, việc đo lường yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân DCHCC quận Bình Tân Tóm tắt Chương Chương nêu sở lý thuyết dịch vụ, dịch vụ cơng, dịch vụ hành cơng, người dân, hài lòng. .. HƯƠNG KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI QUẬN BÌNH TÂN Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh (Thạc sĩ Điều hành cao cấp) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI