BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG DƯƠNG THỊ KIỀU ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA QUỸ PHÁT TRIỂN PHỤ NỮ HÀ TĨNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA – 2016 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG DƯƠNG THỊ KIỀU ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA QUỸ PHÁT TRIỂN PHỤ NỮ HÀ TĨNH LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 Quyết định giao đề tài: 259/QĐ-ĐHNT, ngày 24/3/2016 Quyết định thành lập hội đồng: 1163/QĐ-ĐHNT, ngày 29/12/2016 Ngày bảo vệ: 15/01/2017 Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN VĂN NGỌC Chủ tịch hội đồng: TS LÊ KIM LONG Khoa sau đại học: KHÁNH HỊA - 2016 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan kết đề tài: "Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng Quỹ phát triển phụ nữ Hà Tĩnh” cơng trình nghiên cứu cá nhân tơi chưa cơng bố cơng trình khoa học khác thời điểm Khánh Hòa, ngày 18 tháng 01 năm 2017 Tác giả luận văn Dương Thị Kiều iii LỜI CẢM ƠN Đề tài luận văn thạc sĩ "Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng Quỹ phát triển phụ nữ Hà Tĩnh” hoàn thành kết trình học tập, nghiên cứu vận dụng tri thức suốt năm học tập trường Đại học Nha Trang, với mong muốn tìm hiểu xem yếu tố có ảnh hưởng đến việc làm hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng Quỹ phát triển phụ nữ Hà Tĩnh để làm sở có đề xuất, giải pháp nhằm phát huy mạnh, tiềm sẵn có khắc phục nhược điểm lĩnh vực tín dụng Quỹ phát triển phụ nữ Hà Tĩnh Kết không phấn đấu thân mà cịn có trợ giúp Quý Thầy, Cô trường Đại học Nha Trang hết lòng tận tụy, truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian học tập Xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến: - Quý Thầy, Cô trường Đại học Nha Trang, đặc biệt Tiến sĩ Nguyễn Văn Ngọc tận tình hướng dẫn phương pháp nghiên cứu khoa học nội dung đề tài; - Ban lãnh đạo Quỹ phát triển phụ nữ Hà Tĩnh, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho việc triển khai thực đề tài; - Trưởng, phó văn phịng giao dịch Quỹ phát triển cấp huyện em đồng nghiệp, đội ngũ cán Quỹ phát triển giúp đỡ nhiệt tình cho việc tham khảo ý kiến khảo sát lấy mẫu nghiên cứu Cuối xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè hết lịng động viên tạo điều kiện giúp đỡ tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn./ Khánh Hòa , ngày18 tháng 01 năm 2017 Tác giả luận văn Dương Thị Kiều iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN .iv MỤC LỤC .v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ix DANH MỤC BẢNG .x DANH MỤC HÌNH .xi DANH MỤC BIỂU ĐỒ xii TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xiii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 1.6.1 Ý nghĩa khoa học 1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn 1.7 Cấu trúc luận văn: CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN TÀI LIỆU VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 2.1.1 Chất lượng dịch vụ dịch vụ tín dụng 2.1.2 Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ 10 2.1.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng .12 v 2.2 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 14 2.2.1 Mơ hình Servqual 14 2.2.2 Thành phần chất lượng dịch vụ thang đo SERVQUAL 15 2.3 Sự hài lòng khách hàng 20 2.3.1 Khái niệm hài lòng 20 2.3.2 Sự cần thiết phải nghiên cứu hài lòng khách hàng 21 2.3.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 21 2.4 Các mơ hình đo lường hài lòng khách hàng 22 2.4.1 Mơ hình Teboul 22 2.4.2 Mô hình Zeithaml & Bitner 23 2.4.3 Mơ hình số hài lòng khách hàng (CSI Model) 23 2.5 Tổng quan tình hình nghiên cứu 28 2.5.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu nước .28 2.5.2 Tổng quan nghiên cứu nước 30 2.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết .32 2.6.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 32 2.6.2 Các giải thiết nghiên cứu .32 Tóm tắt chương 34 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 35 3.1 Thiết kế nghiên cứu 35 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 35 3.1.2 Quy trình nghiên cứu 36 3.3 Thiết kế thang đo: 39 3.3.1 Đo lường thang đo thành phần Chất lượng dịch vụ .39 3.3.2 Đo lường thang đo Yếu tố giá .40 3.3.3 Đo lường thang đo Uy tín thương hiệu .40 vi 3.3.4 Đo lường thang đo Sự hài lòng 41 3.4 Kỹ thuật phân tích liệu 41 Tóm tắt chương 43 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 44 4.1 Giới thiệu Quỹ phát triển phụ nữ Hà Tĩnh .44 4.1.1 Lịch sử hình thành Quỹ phát triển phụ nữ Hà Tĩnh 44 4.1.2 Chức nhiệm vụ Quỹ phát triển phụ nữ Hà Tĩnh 50 4.1.3 Thực trạng hoạt động Quỹ phát triển phụ nữ Hà Tĩnh 52 4.2 Thống kê mô tả mẫu điều tra 56 4.3 Kiểm định thang đo điều chỉnh mơ hình nghiên cứu 58 4.3.1 Kết phân tích Cronbach alpha .58 4.3.2 Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) 60 4.3.3 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu 64 4.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 65 4.4.1 Phân tích tương quan 66 4.4.2 Phân tích hồi qui 67 4.5 Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng Quỹ .73 4.5.1 Đánh giá khách hàng sử dụng vụ tín dụng Quỹ .73 4.5.2 Mức độ hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng Quỹ 76 4.5.3 Đánh giá khác biệt mức độ hài lịng nhóm khách hàng 76 Tóm tắt chương 77 CHƯƠNG 5: BÀN LUẬN KẾT QUẢ VÀ GIẢI PHÁP 78 5.1 Kết nghiên cứu 78 5.1.1 Về mơ hình đo lường 78 5.1.2 Về mơ hình lý thuyết 78 5.2 So sánh với kết nghiên cứu trình bày mục 2.5 .79 vii 5.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng Quỹ phát triển phụ nữ Hà Tĩnh 82 5.3.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ .82 5.3.2 Đảm bảo tính cạnh tranh giá 84 5.3.3 Phát triển nguồn nhân lực 84 5.3.4 Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp 85 5.3.5 Phát triển hợp tác nâng cao vị cạnh tranh 86 5.3.6 Củng cố hình ảnh tốt đẹp tổ chức lòng khách hàng 86 5.4 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu .86 Tóm tắt chương 87 KẾT LUẬN 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO .89 PHỤ LỤC viii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT - CSI: Customer Service Index (Chỉ số hài lòng khách hàng) - EFA: Exploration Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) - HSBC: Hongkong and Shanghai Banking Corporation (Tập đoàn Ngân hàng Hồng Kông Thượng Hải) - NHTM: Ngân hàng thương mại - NHNN: Ngân hàng Nhà nước - QPTPN: Quỹ phát triển phụ nữ - SPSS: Statistical Package for Social Sciences (Phần mềm xử lý số liệu thống kê dùng ngành khoa học xã hội) - TC TCVM: Tổ chức Tài vi mơ - TCTD: Tổ chức tín dụng - VNĐ: Việt Nam đồng - VPGD: Văn phòng giao dịch - WTO: World Trade Organization (Tổ chức Thương mại Thế giới) - WB: World Bank (Ngân hàng Thế giới) ix DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Thời gian thực bước nghiên cứu 37 Bảng 4.1: Kết phân tích Cronbach Alpha .59 Bảng 4.2: Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) 63 Bảng 4.3: Kết phân tích tương quan Pearson 66 Bảng 4.4: Đánh giá độ phù hợp mơ hình 67 Bảng 4.5: Hệ số hồi qui 68 Bảng 4.6: Tổng hợp kết kiểm định giả thuyết 70 Bảng 4.7: Đánh giá khách hàng dịch vụ tín dụng Quỹ 73 Bảng 4.8: Mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng 76 Bảng 4.9: Bảng đánh giá khác biệt hài lòng nhóm khách hàng 77 x PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG QUỸ PHÁT TRIỂN PHỤ NỮ HÀ TĨNH (Lần 1) Xin chào Anh/Chị Tôi Dương Thị Kiều, học viên ngành Quản trị kinh doanh thuộc Trường Đại học Nha Trang Hiện tiến hành nghiên cứu "Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng Quỹ phát triển phụ nữ Hà Tĩnh" theo số câu phát biểu sau Xin lưu ý khơng có câu trả lời sai, tất ý kiến trả lời có giá trị, hữu ích cho việc nghiên cứu Chúng mong nhận hỗ trợ cộng tác chân thành Anh/Chị Xin Anh/Chị vui lịng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau: Xin khoanh trịn số thích hợp với quy ước: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý ( SỰ TIN CẬY mà Quỹ tạo dựng nơi bạn) Quỹ thực dịch vụ tín dụng giới thiệu, cam kết Khi bạn có nhu cầu, Quỹ nhiệt tình giúp đỡ Quỹ cung cấp tín dụng vào thời điểm hứa với bạn Luôn giải thỏa đáng thắc mắc, khiếu nại bạn Khi bạn gặp khó khăn, Quỹ ln sẵn sàng hỗ trợ bạn 5 Nhân viên tín dụng ln cố gắng hoàn thành sớm hồ sơ cho bạn Nhân viên Quỹ ln nhiệt tình giúp đỡ bạn 5 5 5 Các quy định, quy trình làm việc phận tín dụng khoa học Các quy định hồ sơ quy trình làm việc phận tín dụng cơng khai rõ ràng, minh bạch (SỰ ĐÁP ỨNG Quỹ dành cho bạn) Nhân viên tín dụng khơng tỏ bận rộn bạn yêu cầu giúp đỡ Nhân viên tín dụng ln giải đáp nhanh chóng thắc mắc bạn Nhân viên tín dụng sẵn sàng đến tận nơi bạn để tư vấn, hỗ trợ cho bạn Thời gian thẩm định khoản vay nhanh chóng (NĂNG LỰC PHỤC VỤ Quỹ bạn) Nhân viên tín dụng có khả tư vấn cho bạn lựa chọn dịch vụ hiệu Nhân viên tín dụng có khả thẩm định hồ sơ tốt 5 5 5 Nhân viên tín dụng Quỹ lịch với bạn Nhân viên tín dụng ln tỏ xác nghiệp vụ Nhân viên tín dụng Quỹ có tính chun nghiệp cao 5 5 Quỹ ln hỗ trợ bạn gặp khó khăn Quỹ ý đến điều mà bạn quan tâm 5 Quỹ thể người bạn đồng hành bạn Quỹ hiểu nhu cầu đặc biệt bạn Quỹ có nhiều phương thức thu nợ thuận tiện cho bạn Nhân viên Quỹ ăn mặc lịch sự, trang trọng Cơ sở vật chất Quỹ an toàn, sẽ, đại Các địa điểm Quỹ phân bổ thuận tiện cho bạn giao dịch Các mục quảng cáo dịch vụ tín dụng Quỹ hấp dẫn 5 Các sản phẩm tín dụng củ Quỹ mà bạn sử dụng đáp ứng nhu cầu bạn Nhân viên tín dụng ln giúp đỡ khách hàng hồn thiện hồ sơ thủ tục vay vốn cách đầy đủ Quỹ có nhiều loại dịch vụ tín dụng để bạn lựa chọn Bạn thấy yên tâm phương án đầu tư vào sản xuất, kinh doanh bạn Quỹ hỗ trợ Nhân viên tín dụng Quỹ có kiến thức để trả lời thắc mắc bạn Nhân viên tín dụng làm việc trách nhiệm có đạo đức nghề nghiệp Nhân viên tín dụng có tinh thần trách nhiệm cao công việc Luôn biết bảo mật thông tin khách hàng Sự hướng dẫn nhân viên tín dụng làm cho bạn thấy yên tâm ( SỰ ĐỒNG CẢM Quỹ với bạn) Quỹ có sách ưu đãi khách hàng truyền thống, khách hàng có uy tín ( SỰ HỮU HÌNH, CƠ SỞ VẬT CHẤT quỹ mắt bạn) ( UY TÍN THƯƠNG HIỆU Quỹ mà bạn biết) Thời gian hoàn thành hồ sơ tín dụng giải ngân đáp ứng kịp thời nhu cầu bạn Bạn dễ đáp ứng thủ tục, hồ sơ tín dụng mà Quỹ quy định 5 5 Quỹ có lịch sử lâu đời uy tín Quỹ ln đầu việc thực tốt qui định Nhà nước Quỹ phát triển thương hiệu tỉnh bạn 5 5 Bạn chấp nhận mức độ dao động lãi suất điều chỉnh Quỹ có nhiều mức lãi suất tương ứng với nhu cầu bạn 5 5 Khi có nhu cầu, bạn ln sử dụng dịch vụ tín dụng Quỹ Quỹ mà bạn lựa chọn cho nhu cầu tương lai 5 5 Nhân viên tín dụng nắm rõ tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh bạn Thời gian vay vốn linh động hợp lý Quỹ Tổ chức tài vi mô lớn khu vực Miền Trung Việt Nam Quỹ bật hệ thống tổ chức tài vi mơ, ngân hàng, tổ chức tín dụng khác ( YẾU TỐ GIÁ, LÃI SUẤT Quỹ bạn) Lãi suất Quỹ ln mang tính cạnh tranh cao với ngân hàng, tổ chức tín dụng khác Các loại phí tín dụng Quỹ mang tính cạnh tranh cao so với ngân hàng, tổ chức tín dụng khác Các loại phí tín dụng cạnh tranh so với ngân hàng, tổ chức tín dụng khác ( SỰ HÀI LÒNG bạn dịch vụ Quỹ) Dịch vụ tín dụng ngân hàng, tổ chức tín dụng khác khơng thực hấp dẫn Cảm thấy thân mật với cán tín dụng Quỹ Dịch vụ tín dụng Quỹ tạo niềm tin hài lòng cho bạn Bạn giới thiệu dịch vụ tín dụng Quỹ với bạn bè, đồng nghiệp Bạn Bạn ca ngợi chất lượng dịch vụ Quỹ với người thân, bạn bè Bạn tiếp tục sử dụng dịch vụ tín dụng cho dù chi phí dịch vụ tăng (vừa phải) Bạn có niềm yêu thích sâu sắc với dịch vụ tín dụng Quỹ phát triển phụ nữ Hà Tĩnh 5 Bạn sẵn sàng trả thêm số tiền để sử dụng dịch vụ tín dụng Quỹ Bạn tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng Quỹ thay đổi xảy Thơng tin cá nhân Xin vui lòng cho biết bạn sử dụng dịch vụ tín dụng Quỹ phát triển phụ nữ Hà Tĩnh bao lâu? (1) Dưới năm (2) Từ đến năm (3) Từ đến năm Xin vui lòng cho biết bạn thuộc đối tượng khách hàng nào? (1) Cá nhân (2) THT,HTX Xin vui lòng cho biết bạn sử dụng dịch vụ tín dụng Quỹ phục vụ mục đích gì? (Chỉ chọn 01 câu trả lời mà bạn thường sử dụng nhất) (1) Trồng trọt (2) Chăn nuôi (3) Kinh doanh, buôn bán (4) Trồng ăn (5) Trồng rừng (6) Khác Xin vui lòng cho biết bạn nhóm tuổi sau đây? (1) Từ 18 – 30 tuổi (2) Từ 31 – 40 tuổi (3) Từ 41 – 50 tuổi (4) Từ 51 – 60 tuổi (5) Từ 61 – 65 tuổi Xin vui lòng cho biết trình độ học vấn bạn? (1) Cấp (2) Cấp (3) Cấp (4) Trung cấp (5) Cao đẳng (6) Đại học trở lên PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA QUỸ (Lần 2) Số: …… Phỏng vấn viên: ……………………………… Thời gian thực hiện: ………… Chào Anh/Chị, Tôi Dương Thị Kiều, học viên cao học Khoa Quản trị kinh doanh – Trường Đại học Nha Trang Hiện tại, tiến hành thực đề tài “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng Quỹ phát triển phụ nữ Hà Tĩnh” Đề tài kỳ vọng sở để đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng nhằm mang lại hài lòng cho khách hàng Trong bảng câu hỏi này, khơng có quan điểm thái độ hay sai, tất ý kiến thơng tin hữu ích cho nghiên cứu Chúng mong nhận hỗ trợ cộng tác chân thành Anh/Chị Xin Anh/Chị vui lịng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau: Xin khoanh trịn số thích hợp với quy ước: Hồn tồn khơng Khơng đồng Bình thường đồng ý ý Đồng ý Hoàn toàn đồng ý (SỰ TIN CẬY mà Quỹ tạo dựng nơi bạn) Quỹ thực dịch vụ tín dụng giới thiệu, cam kết Quỹ cung cấp tín dụng vào thời điểm hứa với bạn Quỹ giải thỏa đáng thắc mắc, khiếu nại bạn 5 5 5 5 Các quy định hồ sơ quy trình làm việc phận tín dụng cơng khai rõ ràng, minh bạch (SỰ ĐÁP ỨNG Quỹ dành cho bạn) Nhân viên tín dụng ln cố gắng hồn thành sớm hồ sơ cho bạn Nhân viên tín dụng khơng tỏ bận rộn bạn yêu cầu giúp đỡ Nhân viên tín dụng ln giải đáp nhanh chóng thắc mắc bạn (NĂNG LỰC PHỤC VỤ Quỹ bạn) Quỹ có nhiều loại dịch vụ tín dụng để bạn lựa chọn Nhân viên tín dụng có khả tư vấn cho bạn lựa chọn dịch vụ hiệu Nhân viên tín dụng có khả thẩm định hồ sơ tốt Nhân viên tín dụng làm việc trách nhiệm có đạo đức nghề nghiệp (SỰ ĐỒNG CẢM Quỹ bạn) Quỹ ln hỗ trợ bạn gặp khó khăn Quỹ có nhiều phương thức thu nợ thuận tiện cho bạn 5 5 Nhân viên Quỹ ăn mặc lịch sự, trang trọng Cơ sở vật chất Quỹ an toàn, sẽ, đại Các địa điểm Quỹ phân bổ thuận tiện cho bạn giao dịch 5 Quỹ có lịch sử lâu đời uy tín Quỹ ln đầu việc thực tốt qui định Nhà nước Quỹ phát triển thương hiệu tỉnh bạn 5 Bạn chấp nhận mức độ dao động lãi suất điều chỉnh Thời điểm điều chỉnh lãi suất công khai hợp lý 5 5 Thời gian hồn thành hồ sơ tín dụng giải ngân đáp ứng kịp thời nhu cầu bạn Nhân viên tín dụng nắm rõ tình hình hoạt động sản xuất, kinh doanh bạn Bạn dễ đáp ứng thủ tục, hồ sơ tín dụng mà Quỹ quy định (SỰ HỮU HÌNH, sở vật chất Quỹ mắt bạn) (UY TÍN THƯƠNG HIỆU Quỹ mà bạn biết) Quỹ Tổ chức Tài vi mơ lớn khu vực Miền Trung Việt Nam (YẾU TỐ GIÁ, lãi suất Quỹ bạn) Quỹ có nhiều mức lãi suất tương ứng với nhu cầu bạn Lãi suất Quỹ mang tính cạnh tranh cao với ngân hàng, tổ chức tín dụng khác Các loại phí tín dụng Quỹ mang tính cạnh tranh cao so với ngân hàng khác (SỰ HÀI LÒNG bạn với dịch vụ tín dụng Quỹ) Dịch vụ tín dụng Quỹ tạo niềm tin hài lòng cho bạn Khi có nhu cầu, bạn ln sử dụng dịch vụ tín dụng Quỹ THƠNG TIN CÁ NHÂN Xin vui lòng cho biết bạn sử dụng dịch vụ tín dụng Quỹ bao lâu? (1) Dưới năm (3) Từ đến năm (5) Từ đến năm Xin vui lòng cho biết bạn thuộc đối tượng khách hàng nào? (1) Cá nhân (2) THT, HTX Xin vui lòng cho biết bạn sử dụng dịch vụ tín dụng Quỹ phục vụ mục đích gì? (Chỉ chọn 01 câu trả lời mà bạn thường sử dụng nhất) (1) Trồng trọt (2) Chăn nuôi (3) Kinh doanh, buôn bán (4) Trồng ăn (5) Trồng rừng (6) Khác Xin vui lòng cho biết bạn nhóm tuổi sau đây? (1) Từ 18 – 30 tuổi (2) Từ 31 – 40 tuổi (3) Từ 41 – 50 tuổi (4) Từ 51 – 60 tuổi (5) Từ 61 – 65 tuổi Xin vui lịng cho biết trình độ học vấn bạn? (1) Cấp (2) Cấp (3) Cấp (4) Trung cấp (5) Cao đẳng (6) Đại học trở lên Xin vui lịng cho biết giới tính bạn? (1) Nam (2) Nữ PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square ,923 3221,104 df ,276 Sig ,000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Com pone nt Total 10,034 41,809 2,333 9,721 51,530 1,343 5,598 1,120 4,668 1,025 % of Variance Cumulative % Total Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 41,809 41,809 3,767 15,694 15,694 2,333 9,721 51,530 3,716 15,483 31,177 57,128 1,343 5,598 57,128 3,304 13,765 44,942 61,796 1,120 4,668 61,796 3,048 12,702 57,644 4,270 66,065 1,025 4,270 66,065 2,021 8,421 66,065 ,855 3,563 69,628 ,721 3,006 72,634 ,671 2,797 75,431 ,640 2,666 78,096 10 ,574 2,391 80,487 11 ,523 2,180 82,667 12 ,496 2,068 84,734 13 ,430 1,794 86,528 14 ,402 1,674 88,201 15 ,380 1,585 89,787 16 ,364 1,515 91,302 17 ,335 1,397 92,699 18 ,333 1,387 94,086 19 ,291 1,211 95,298 20 ,263 1,094 96,392 21 ,247 1,027 97,419 22 ,235 ,978 98,397 23 ,216 ,898 99,296 24 ,169 ,704 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis 41,809 10,034 % of Variance Rotation Sums of Squared Loadings Rotated Component Matrix a Component SDC3 ,696 SDC1 ,680 SDC4 ,654 NLPV3 ,654 NLPV2 ,603 NLPV4 560 STC1 ,772 STC2 ,716 STC4 ,706 STC3 ,647 SDU2 ,581 SDU1 ,575 UTTH2 ,866 UTTH1 ,823 SHH3 ,615 SDC2 ,592 UTTH3 ,576 GIA3 ,751 GIA2 ,740 GIA4 ,682 GIA1 ,642 GIA5 ,593 SHH2 ,760 SHH1 ,757 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square ,500 167,977 df Sig .000 Total Variance Explained Compo nent Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 1,717 85,863 85,863 ,283 14,137 100,000 Total 1,717 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component SHL2 ,927 SHL1 ,927 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted % of Variance 85,863 Cumulative % 85,863 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUI b Model Summary Change Statistics Std Error R Model R Adjusted of the R Square Square R Square Estimate ,822 a ,676 F Durbin- Sig F Change Change df1 df2 Change Watson ,676 95,561 000 ,669 ,57538542 229 2,035 a Predictors: (Constant), SHH, GIA, TH_TT, TC_DU, DC_PV b Dependent Variable: SHL Coefficients Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients a Collinearity Std Model (Constant) -6.886E-16 Zerot Sig ,038 ,000 1,000 Error B Statistics Correlations Beta order Partial Part Tolerance VIF DC_PV ,466 ,038 ,466 12,381 ,000 ,466 ,633 ,466 1,000 1,000 TC_DU ,355 ,038 ,355 9,446 ,000 ,355 ,529 ,355 1,000 1,000 TH_TT ,270 ,038 ,270 7,176 ,000 ,270 ,428 ,270 1,000 1,000 GIA ,431 ,038 ,431 11,462 ,000 ,431 ,604 ,431 1,000 1,000 SHH ,272 ,038 ,272 ,000 ,272 ,432 ,272 1,000 1,000 a Dependent Variable: SHL 7,241 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư Kiểm định giả thuyết liên hệ tuyến tính Kiểm định giả thuyết phương sai không đổi Correlations DC_PV Spearman's DC_PV Correlation rho Coefficient TC_DU TH_TT GIA SHH ABSZres 1,000 ,112 -,007 ,056 ,044 -,019 ,087 ,912 ,392 ,502 ,776 N ,235 ,235 ,235 ,235 ,235 ,235 TC_DU Correlation Coefficient ,112 1,000 ,081 ,062 -,010 ,057 Sig (2-tailed) ,087 ,215 ,347 ,874 ,386 N ,235 ,235 ,235 ,235 ,235 ,235 TH_TT Correlation Coefficient -,007 ,081 1,000 ,057 -,016 -,062 Sig (2-tailed) ,912 ,215 ,384 ,805 ,347 N ,235 ,235 ,235 ,235 ,235 ,235 Correlation Coefficient ,056 ,062 ,057 1,000 ,057 -,037 Sig (2-tailed) ,392 ,347 ,384 ,383 ,569 N ,235 ,235 ,235 ,235 ,235 ,235 Correlation Coefficient ,044 -,010 -,016 Sig (2-tailed) ,502 ,874 ,805 ,383 ,053 N ,235 ,235 ,235 ,235 ,235 ,235 ABSZre Correlation s Coefficient -,019 ,057 -,062 ** 1,000 Sig (2-tailed) ,776 ,386 ,347 ,569 ,000 N ,235 ,235 ,235 ,235 ,235 ,235 Sig (2-tailed) GIA SHH ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) ,057 1,000 -,037 -,234 -,234 ** PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ANOVA Theo trình độ học vấn Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 ,504 df2 Sig 231 ,680 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2,275 ,758 Within Groups 231,725 231 1,003 Total 234,000 234 F Sig ,756 ,520 Theo độ tuổi Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 1,368 df2 Sig 230 ,246 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 18,091 4,523 Within Groups 215,909 230 ,939 Total 234,000 234 F 4,818 Theo mục đích sử dụng dịch vụ Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic ,737 df1 df2 Sig 230 ,568 Sig ,001 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 3,675 919 Within Groups 230,325 230 1,001 Total 234,000 234 F Sig ,917 ,454 Theo đối tượng khách hàng Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 1,764 df2 Sig 233 ,185 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 4,172 4,172 Within Groups 229,828 233 ,986 Total 234,000 234 F 4,230 Sig ,041 Theo thời gian sử dụng Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 2,663 df2 Sig 229 ,023 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 27,256 5,451 Within Groups 206,744 229 ,903 Total 234,000 234 F 6,038 Sig ,000 ...BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG DƯƠNG THỊ KIỀU ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA QUỸ PHÁT TRIỂN PHỤ NỮ HÀ TĨNH... lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 2.1.1 Chất lượng dịch vụ dịch vụ tín dụng 2.1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Dịch vụ khái niệm phổ biến marketing kinh doanh Có nhiều cách định nghĩa dịch vụ. .. 67 4.5 Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng Quỹ .73 4.5.1 Đánh giá khách hàng sử dụng vụ tín dụng Quỹ .73 4.5.2 Mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng