PHÙNG CHÍ DŨNG BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI PHÙNG CHÍ DŨNG SỬ DỤNG MÔ HÌNH SERVQUAL ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ HÀ NỘI QUẢN TRỊ KINH DOANH 2008 – 2010 HÀ NỘI 2010 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ HÀ NỘI, 2010 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội- Luận văn tốt nghiệp cao học Quản trị Kinh doanh – Phùng Chí Dũng MỤC LỤC MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT LỜI NÓI ĐẦU Chương Tổng quan chất lượng dịch vụ 11 1.1 Tổng quan chất lượng 11 1.1.1 1.1.2 1.1.3 Chất lượng đặc điểm chất lượng: 11 Sơ lược lịch sử quan điểm chất lượng 13 Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm 17 1.2 Một số phương pháp quản lý chất lượng 18 1.2.1 Kiểm tra chất lượng – I (Inspection) 18 1.2.2 Kiểm soát chất lượng – QC (Quality Control) 19 1.2.3 Kiểm soát Chất lượng Toàn diện – TQC (Total Quality Control) 19 1.2.4 Đảm bảo chất lượng – QA (Quality Assurance) 20 1.2.5 Quản lý chất lượng toàn diện-TQM (Total Quality Management) 20 1.3 Tổng quan chất lượng dịch vụ: .21 1.3.1 Khái niệm dịch vụ 21 1.3.2 Phân loại dịch vụ 23 1.3.3 Đặc điểm dịch vụ 24 1.3.4 Chất lượng dịch vụ 25 1.4 Mô hình Servqual đánh giá chất lượng dịch vụ 27 1.4.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman 28 1.4.2 Mô hình chất lượng dịch vụ Servqual Gronoos 33 1.5 Dịch vụ bưu dịch vụ Vexpress .34 1.5.1 Dịch vụ bưu 34 1.5.2 Dịch vụ chuyển phát nhanh Vexpress 38 1.6 Xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Vexpress 39 1.6.1 Phương pháp nghiên cứu 39 1.6.2 Xác định mô hình 40 1.6.3 Phương pháp xây dựng thang đo 40 1.6.4 Nghiên cứu thức 45 1.6.5 Phân tích độ tin cậy thang đo 45 1.6.6 Biểu đồ Nhân-Quả (Cause and Effects Diagrams) 46 Chương Thực trạng chất lượng dịch vụ Vexpress theo mô hinh Servqual 49 2.1 Giới thiệu Bưu điện TP Hà Nội 49 2.1.1 2.1.2 2.1.3 2.1.4 Tên, địa liên hệ 49 Lịch sử hình thành phát triển 49 Chức nhiệm vụ 50 Tầm nhìn 51 Đề tài: Sử dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ Bưu BĐHN -1- Trường Đại học Bách khoa Hà Nội- Luận văn tốt nghiệp cao học Quản trị Kinh doanh – Phùng Chí Dũng 2.1.5 2.1.6 2.1.7 2.1.8 Sứ mệnh 51 Triết lý kinh doanh 51 Giá trị cốt lõi 52 Phân tích điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức BĐHN: 52 2.2 Chiến lược phát triển dịch vụ Vexpress BĐHN 55 2.2.1 Các sản phẩm dịch vụ BĐHN 55 2.2.2 Dịch vụ cốt lõi 56 2.2.3 Dịch vụ bao quanh 59 2.3 Sử dụng mô hình Servqual đánh giá chất lượng dịch vụ Vexpress 59 2.3.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo 60 2.3.2 Đánh giá chung mẫu nghiên cứu 62 2.3.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ 67 2.3.4 Đánh giá hình ảnh 73 2.3.5 Đánh giá thỏa mãn khách hàng 74 2.4 Phân tích tồn nguyên nhân dịch vụ Vexpress 79 2.4.1 Những tồn tại: 79 2.4.2 Những nguyên nhân chủ yếu: 80 Chương Đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ Vexpress 84 3.1 Các giải pháp tính định hướng phát triển Vexress BĐHN 84 3.1.1 3.1.2 Nâng cao suất dịch vụ 84 Nâng cao chất lượng dịch vụ 85 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Vexpress .89 3.2.1 Cải tiến qui trình khai thác, vận chuyển bưu gửi Vexpress 89 3.2.2 Đầu tư thiết bị khai thác bưu gửi Vexpress 95 3.3 Giải pháp nâng cao hình ảnh BĐHN 98 3.3.1 Xây dựng webiste BĐHN chuyên nghiệp, hiệu 98 3.3.2 Tuyên truyền quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng 103 3.4 Kiến nghị 104 3.4.1 Kiến nghị BĐHN 104 3.4.2 Kiến nghị với Tổng công ty Bưu Việt Nam (VnPost) 105 3.4.3 Kiến nghị với Bộ thông tin truyền thông 105 KẾT LUẬN .107 TÀI LIỆU THAM KHẢO .109 Đề tài: Sử dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ Bưu BĐHN -2- Trường Đại học Bách khoa Hà Nội- Luận văn tốt nghiệp cao học Quản trị Kinh doanh – Phùng Chí Dũng LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn tốt nghiệp thực hướng dẫn Tiến sĩ Lê Hiếu Học, công trình nghiên cứu Các liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Những nhận định, phân tích chất lượng dịch vụ kiểm chứng số liệu thực tế trình cung cấp dịch vụ Bưu điện Thành phố Hà Nội TÁC GIẢ Phùng Chí Dũng Đề tài: Sử dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ Bưu BĐHN -3- Trường Đại học Bách khoa Hà Nội- Luận văn tốt nghiệp cao học Quản trị Kinh doanh – Phùng Chí Dũng DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: yếu tố chất lượng toàn diện 12 Hình 1.2: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng .18 Hình 1.3: hình lý thuyết chất lượng dịch vụ .26 Hình 1.4: Mô hình chất lượng dịch vụ khoảng cách (Parasuraman et al, 1985) 28 Hình 1.5: Mô hình Servqual Gronroors (Kang & James, 2004) 33 Hình 2.1: Triết lý kinh doanh dịch vụ BĐHN 51 Hình 2.2: Ma trận SWOT - BĐHN 52 Đề tài: Sử dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ Bưu BĐHN -4- Trường Đại học Bách khoa Hà Nội- Luận văn tốt nghiệp cao học Quản trị Kinh doanh – Phùng Chí Dũng DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng Bảng Bảng Bảng Bảng Bảng Bảng Bảng Bảng Bảng Bảng Bảng Bảng Bảng Bảng Bảng Bảng Bảng Bảng Bảng Bảng Bảng Bảng Bảng Bảng Bảng Bảng Bảng Bảng Bảng Bảng Bảng Bảng Bảng 1.1:Phân biệt phương pháp QLCL 21 1.2: Chất lượng dịch vụ từ quan điểm khách hàng .25 1.3: Các tiêu chí mô hình Servqual Parasuraman 30 1.4: Các biến số thang đo Servqual Parasuraman 32 1.5: Thang đo chất lượng kỹ thuật hình ảnh dịch vụ 43 1.6: Thang đo mức độ hài lòng .44 1.7: Thang đo Likert điểm 44 1.8: Mức ý nghĩa hệ số Cronbach’s Alpha .46 2.1 Qui trình cung cấp dịch vụ Vexpress 57 2.2:Bảng giá cước dịch vụ Vexpress 58 2.3:Cơ chế chăm sóc khách hàng 58 2.4:Phân tích Cronbach Alpha thang đo Servqual .61 2.5: Phân loại mẫu theo địa bàn 62 2.6: Độ tuổi doanh nghiệp 63 2.7: Cơ cấu mẫu theo lĩnh vực hoạt động .64 2.8: Cơ cấu mẫu theo loại hình đơn vị 65 2.9: Thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng .65 2.10: Tình hình sử dụng dịch vụ đơn vị khác 66 2.11: Tình hình sử dụng DV gia tăng .67 2.12: Mức độ tin cậy dịch vụ Vexpress 68 2.13: Khả đáp ứng dịch vụ Vexpress 70 2.14: Mức độ đảm bảo dịch vụ Vexpress .71 2.15: Mức độ cảm thông, thấu hiểu dịch vụ Vexpress 71 2.16: yếu tố hữu hình dịch vụ Vexpress 72 2.17: Đánh giá hình ảnh 73 2.18: Đánh giá thỏa mãn khách hàng 74 2.19: Đánh giá chủ quan khách hàng .75 2.20: Các yếu tố quan trọng dịch vụ 76 2.21: Yếu tố uy tín BĐN 76 2.22: Yếu tố giá cước ảnh hưởng đến mức độ hài lòng 76 2.23: Yếu tố đa dạng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng 77 2.24: Quan hệ địa bàn mức độ hài lòng .77 2.25: Quan hệ lĩnh vực hoạt động với hài lòng khách hàng 78 2.26: Quan hệ loại hình đơn vị với hài lòng 78 Đề tài: Sử dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ Bưu BĐHN -5- Trường Đại học Bách khoa Hà Nội- Luận văn tốt nghiệp cao học Quản trị Kinh doanh – Phùng Chí Dũng DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Viết tắt 4M Giải nghĩa Men; Materials; Methods Nội dung or Quy tắc 4M- yếu tố ảnh hưởng đến chất Measure; Machines lương: người; nguyên vật liệu; phương pháp máy móc ảnh hưởng PPM Planning; Prevention; Monitoring Quy tắc PPM xem xét yếu tố qua trình ảnh hưởng đến chất lượng: hoạch định; phòng ngừa; giám sát QLCL VNPT Quản lý chất lượng VietNam Post and Tập đoàn Bưu viễn thông Việt Nam Telecommunications CNTT Công nghệ thông tin CBCNV Cán công nhân viên SXKD Sản xuất kinh doanh TQM Total Quality Management Quản lý chất lượng toàn diện QC Quality Control Kiểm soát chất lượng SQC Statistical Quality Control Kiểm soát chất lượng thống kê QP Quality policy Chính sách chất lượng QO Quality objectives Mục tiêu chất lượng QP Quality planning Hoạch định chất lượng QC Quality control Kiểm soát chất lượng QA Quality Assurance Đảm bảo chất lượng QI Quality Improvement Cải tiến chất lượng QMS Quality Management System Hệ thống QLCL Serqual Service Quality Chất lượng dịch vụ RATER Reliability; Assurance; Tangibles; yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ Empathy; Responsiveness SQC Statistical Quality Control Kiểm soát chất lượng thống kê BCVT Bưu chính, Viễn thông BCUT Bưu uỷ thác VNPOST Tổng công ty Bưu Việt Nam Viet Nam Post Đề tài: Sử dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ Bưu BĐHN -6- Trường Đại học Bách khoa Hà Nội- Luận văn tốt nghiệp cao học Quản trị Kinh doanh – Phùng Chí Dũng LỜI NÓI ĐẦU Lý lựa chọn đề tài: Chất lượng sản phẩm dịch vụ có vai trò quan trọng tồn phát triển doanh nghiệp Đặc biệt, môi trường cạnh tranh ngày gay gắt, chất lượng sản phẩm yếu tố then chốt giúp cho doanh nghiệp chiến thắng cạnh tranh, chiếm lĩnh thị phần Trong lĩnh vực bưu xuất cạnh tranh có nhiều doanh nghiệp tham gia hoạt động Nhận thức tầm quan trọng chất lượng dịch vụ bưu chính, thời gian qua Bưu điện Thành phố Hà Nội (BĐN) trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ đạt thành định Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ bưu BĐN chưa thực đáp ứng tốt nhu cầu ngày cao khách hàng Cùng với phát triển kinh tế xã hội, nhu cầu sử dụng dịch vụ Bưu cá nhân, tổ chức xã hội, đơn vị kinh tế ngày gia tăng Đặc biệt nhu cầu ngày tăng việc sử dụng dịch vụ Bưu chất lượng cao đòi hỏi mang tính khách quan Đó lý mà BĐHN đề xuất ý tưởng đưa cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh chất lượng cao, gọi tên dịch vụ Vexpress, nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng gia tăng doanh thu, lợi nhuận cho BĐHN Đánh giá thực trạng, qui hoạch phát triển Bưu Việt nam đến năm 2012 định hướng phát triển đến năm 2020 Thủ tướng phủ phê duyệt định hướng: "Bưu Việt Nam phát triển theo hướng nâng cao chất lượng dịch vụ, kết hợp cung cấp dịch vụ công ích với dịch vụ thương mại; đa dạng hoá loại hình dịch vụ phát triển nhanh, chiếm lĩnh đứng vững thị trường nước, đồng thời chủ động vươn hoạt động kinh doanh thị trường quốc tế Đầu tư chiều sâu chất lượng dịch vụ, bước đại hóa dịch vụ Bưu Việt Nam " Để thực mục tiêu đòi hỏi Bưu Việt Nam phải có bước đồng bộ, khai thác tối ưu sở vật chất, nguồn nhân lực tài chính, gắn kết nhịp nhàng với biến động thị Đề tài: Sử dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ Bưu BĐHN -7- Trường Đại học Bách khoa Hà Nội- Luận văn tốt nghiệp cao học Quản trị Kinh doanh – Phùng Chí Dũng trường khách hàng Đặc biệt từ tháng 8/2008 việc mở rộng địa giới hành thủ đô Hà Nội sở sát nhập toàn tỉnh Hà Tây, huyện Mê Linh tỉnh Vĩnh Phúc xã thuộc huyện Lương Sơn tỉnh Hòa Bình; là hội thách thức cho việc mở rộng qui mô kinh doanh BĐHN, nhằm đáp ứng nhu cầu thị trường địa bàn rộng đa dạng đối tượng khách hàng, tận dụng hội để tăng doanh thu, tối đa hóa lợi nhuận cho BĐHN Đặc biệt nữa, năm 2010, năm “chất lượng dịch vụ” phát động toàn Tổng công ty Bưu Việt Nam (VNPOST) 63 Bưu điện tỉnh thành nước Cơ hội yếu tố quan trọng đòi hỏi việc nâng cao chất lượng cho dịch vụ Vexpress giai đoạn chiến lược phát triển dịch vụ Bưu đến năm 2020 Hiện nay, mạnh dịch vụ Vexpress mạng lưới rộng khắp Với quan điểm dù có quan tâm tới việc quảng bá, tiếp thị đâu chất lượng không đảm bảo, dịch vụ Vexpress dễ dàng khách hàng, song song với chiến lược Marketing hợp lý để phát triển dịch vụ Vexpress cách có hiệu quả, nhằm tạo lợi cạnh tranh cho BĐHN việc cung cấp dịch vụ bưu cho thị trường Với suy nghĩ trên, tác giả lựa chọn đề tài BĐHN để trình bày vấn đề chất lượng dịch vụ bưu chọn dịch vụ Vexpress để minh họa kết ngiên cứu Đó tâm huyết tác giả luận văn, năm qua tác giả thành viên tích cực đóng góp nhiều cho thành công dịch vụ Vexpress BĐHN Mục đích nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ BĐN, cần đạt được: - Tổng hợp sở lý luận chất lượng dịch vụ, quản lý chất lượng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ - Xác định tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ bưu theo mô hình SERVQUAL - Điều tra, khảo sát ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ bưu Đề tài: Sử dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ Bưu BĐHN -8- Trường Đại học Bách khoa Hà Nội- Luận văn tốt nghiệp cao học Quản trị Kinh doanh – Phùng Chí Dũng BĐHN theo tiêu chí mô hình SERVQUAL - Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ bưu dựa phân tíchsố liệu khảo sát ý kiến khách hàng - Xác định mức độ thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ bưu - Phân tích nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bưu BĐHN - Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu đề tài khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh chất lượng cao Vexpress; địa bàn thành phố Hà Nội Bao gồm khách hàng cá nhân khách hàng tổ chức Phạm vi đề tài yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ Vexpress Tập trung vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ sở thang đo từ đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Phương pháp nghiên cứu: - Nghiên cứu tổng quan chất lượng dịch vụ tiến hành điều tra xã hội học để thu thập số liệu Số liệu thu thập đánh giá khách hàng sử dụng dịch vụ mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng Cách thức lấy ý kiến tiến hành thông qua vấn trực tiếp khách hàng tự điền thông tin vào phiếu hỏi - Phân tích số liệu thu thập để đánh giá chất lượng dịch vụ bưu Vexpress - Phân tích nhân tố chất lượng dịch vụ thông qua số liệu phân tích Ý nghĩa khoa học thực tiễn: - Đề tài nghiên cứu bổ sung tài liệu tham khảo chất lượng dịch vụ, hệ thống hóa lý luận dịch vụ, chất lượng dịch vụ - Đề tài nghiên cứu có ý nghĩa thiết thực việc kinh doanh dịch vụ Vexpress, giúp BĐN có phương pháp, công cụ thống kê, phân tích ý kiến phản hồi khách hàng Thông qua lãnh đạo BĐN có Đề tài: Sử dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ Bưu BĐHN -9- Trường Đại học Bách khoa Hà Nội- Luận văn tốt nghiệp cao học Quản trị Kinh doanh – Phùng Chí Dũng VNPost Tuy nhiên kế hoạch chi phí QCKM-TTKT thường bị cắt giảm hàng năm; đơn vị trực thuộc BĐHN phải giảm chi trích thưởng cho khách hàng, khuyến khích khách hàng thực theo hình thức chiết khấu + Xây dựng kế hoạch thực số chương trình khuyến mại, chăm sóc khách hàng : o Tặng quà cho khách hàng nhân ngày lễ, ngày kỷ niệm (ngày phụ nữ 8/3; ngày nhà giáo 20/11; ngày thầy thuốc ) o Tặng quà nhân ngày sinh nhật, ngày kỷ niệm, tặng khách hàng lớn tháng/lần, khách hàng tiềm năng, khách hàng tiếp thị o Khuyến mại dịch vụ Bưu nhân ngày 15/8 – 2/9; o Khuyến mại dịch vụ Bưu nhân ngày Năm - Các hoạt động thuộc khối văn phòng: + Quảng cáo hình ảnh BĐHN triển lãm tem, khu vực 75 Đinh tiên Hoàng địa điểm giao dịch trung tâm BĐHN toàn địa bàn + Quảng cáo xe buýt; quảng cáo báo, tạp chí + Đặt in cước dịch vụ BCVT + Đặt in tờ rơi quảng cáo DV BCVT + Quà lưu niệm tặng khách hàng + Tặng quà khách hàng lớn năm mới, ngày lễ Tết 5) Chuẩn bị nguồn lực Căn vào kế hoạch chi QCKM-TTKT Giám đốc phân cấp cho đơn vị làm sở cho việc chi cho hoạt động tuyên truyền quảng cáo hình ảnh BĐHN với khách hàng 3.4 Kiến nghị 3.4.1 Kiến nghị BĐHN - Nâng cao nhận thức cấp lãnh đạo; toàn thể CBCNV yêu cầu Đề tài: Sử dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ Bưu BĐHN -104- Trường Đại học Bách khoa Hà Nội- Luận văn tốt nghiệp cao học Quản trị Kinh doanh – Phùng Chí Dũng chất lượng dịch vụ - Tổ chức thực nghiêm túc thị; chế sách ban hành; thường xuyên rà soát điều chỉnh, cải tiến cho phù hợp - Mạnh dạn đưa khỏi dây chuyền yếu tố làm ảnh hưởng nghiêm trọng đến chất lượng dịch vụ; chế công khai; trang thiết bị cũ, lạc hậu, hết khấu hao; nhân lực không đủ lực đạo đức 3.4.2 Kiến nghị với Tổng công ty Bưu Việt Nam (VnPost) - Xem xét ban hành thức dịch vụ Vexpress toàn mạng; để đáp ứng nhu cầu xã hội, khách hàng Bưu điện tỉnh thành - Ban chất lượng Tổng công ty cần ban hành văn cụ thể việc kiểm soát, đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp toàn mạng lưới 3.4.3 Kiến nghị với Bộ thông tin truyền thông - Quản lý chất lượng phải lập kế hoạch thực cách đồng bộ, thống tất doanh nghiệp Bưu để nâng cao hiệu chung trình cung ứng dịch vụ - Nhà nước cần xúc tiến nhanh việc xác định Bưu công ích Xác định rõ phần kinh doanh công ích BĐHN nói riêng Vnpost nói chung Đây giải pháp có tính chiến lược Trong trình thực cần làm bước chắn để tránh sai lầm gây hậu lớn Trong thời gian dài việc quản lý chưa tách bạch đồng tiền gây tình trạng trì trệ phát triển lĩnh vực Bưu chính; giảm hiệu công tác quản lý chất lượng thông tin trước phát triển không ngừng Bưu giới cạnh tranh ngày gay gắt buộc Bưu Việt nam phải tự đứng vững khẳng định Bên cạnh vấn đề cổ phần hóa phận doanh nghiệp Bưu để giải vấn đề huy động vốn đổi công nghệ - Nhà nước cần sớm ban hành luật Bưu để tạo thành hành lang pháp lý doanh nghiệp hoạt động hiệu Hiện Việt Nam tham gia vào liên minh Bưu giới UPU việc ban hành luật đòi hỏi cấp bách mang tính khách quan Đề tài: Sử dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ Bưu BĐHN -105- Trường Đại học Bách khoa Hà Nội- Luận văn tốt nghiệp cao học Quản trị Kinh doanh – Phùng Chí Dũng - Vấn đề giá cước Bưu nhiều bất cập, Nhà nước quy định cho sản phẩm truyền thống xác định khung giá cho dịch vụ gia tăng giá trị Với sách giá cước không kích thích tinh thần trách nhiệm, sáng tạo đội ngũ cán công nhân Bưu để nâng cao chất lượng sản phẩm Trong tình hình cạnh tranh ngày gay gắt, Nhà nước quản lý vĩ mô việc xác định khung giá cho loại hình dịch vụ có chức phục vụ để có sách giá cước mềm dẻo linh hoạt với khách hàng thời kỳ Nếu khung giá Nhà nước đưa thấp so với chi phí thực tế đơn vị sản phẩm Nhà nước cần có sách trợ giá dịch vụ Bưu - Nhà nước cần có sách đầu tư thích đáng cho đơn vị công nghệ khai thác, thiết bị chuyên dùng nhằm tạo sở vật chất đại đáp ứng tốt nhu cầu nhu cầu phát triển tương lai Tóm tắt chương III Trong chương III trình bày số đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Vexpress Trong trọng vào số vấn đề sau: - Cải tiến toàn diện tổ chức sản xuất dịch vụ Vexpress cho phù hợp với quy mô mô hình BĐHN; theo hướng thay đổi tổ chức; thay đổi hành trình đường thư qui trình cung cấp dịch vụ; - Đầu tư trang thiết bị đại vào khai thác có hiệu trình cung cấp dịch vụ; nhằm khắc phục tồn việc quản lý số liệu bưu gửi, làm ảnh hưởng đến chất lượng bưu gửi làm giảm uy tín đơn vị cung cấp dịch vụ - Xây dựng website BDDHN mạng Internet để quảng bá hình ảnh BĐHN, tạo kênh liên lạc hữu ích cho khách hàng sử dụng dịch vụ - Tăng cường công tác tuyên truyền, quảng cáo nhằm quảng bá hình ảnh BĐHN xã hội Đề tài: Sử dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ Bưu BĐHN -106- Trường Đại học Bách khoa Hà Nội- Luận văn tốt nghiệp cao học Quản trị Kinh doanh – Phùng Chí Dũng KẾT LUẬN Kinh doanh điều kiện kinh tế thị trường, dịch vụ Vexpress dịch vụ mới, chất lượng cao ngành bưu chính, nguy cạnh tranh thị trường ngày gay gắt Việc đánh giá đề xuất giải pháp khả thi vào việc phát triển thị trường, nâng cao chất lượng dịch vụ Vexpress BĐHN yêu cầu cấp thiết xúc Vì vậy, tác giả mạnh dạn nghiên cứu đề tài với mong muốn góp phần đẩy mạnh hoạt động kinh doanh dịch vụ Vexpress BĐHN Theo mục đích yêu cầu đặt ra, phương pháp nghiên cứu điều tra, tổng hợp phân tích thống kê, luận văn hoàn thành số công việc cụ thể sau: - Những nghiên cứu tổng quan chất lượng dịch vụ; hai mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman Gronoos; qua luận văn xác định tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Vexpress BĐHN Thang đo Servqual đề xuất gồm: 07 biến đanh giá mức độ tin cậy; 06 biến đánh giá khả đáp ứng dịch vụ; 03 biến đánh giá đảm bảo; 05 biến đánh giá mức độ thấu hiểu cảm thông khách hàng; 03 biến đánh giá yếu tố phương tiện hữu hình; 03 biến đánh giá hình ảnh BĐHN thông qua chất lượng dịch vụ Vexpress; 03 biến đánh giá mức độ hài lòng khách hàng; - Bên cạnh trình bày giới thiệu BĐHN, luận văn tập trung vào vận dụng thang đo Servqual để đánh giá chất lượng dịch vụ Vexpress tìm hiểu số vấn đề có liên quan đến chất lượng dịch vụ Vexpress Những vấn đề tồn chất lượng dịch vụ Vexpress chủ yếu tập trung vào độ tin cậy: bưu gửi phát chậm; thông tin chi tiết phát bưu gửi chưa BĐHN quan tâm; Khả đáp ứng yêu cầu: thông tin đề nghị sử dụng dịch vụ khách hàng hình thức trực tuyến chưa quan tâm; số tồn đòi hỏi BĐHN phải có giải pháp tích cực để củng cố nâng cao chất lượng dịch vụ Vexpress - Những đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Vexpress; theo tác giả dịch vụ quan trọng BĐHN; cần có giải pháp đồng bộ, dài hạn Đề tài: Sử dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ Bưu BĐHN -107- Trường Đại học Bách khoa Hà Nội- Luận văn tốt nghiệp cao học Quản trị Kinh doanh – Phùng Chí Dũng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Vexpress nói riêng dịch vụ khác BĐHN nói chung; Bên cạnh đề xuất định hướng chung nâng cao suất dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ, tác giả mạnh dạn đề xuất giải pháp chính: đổi công tác khai thác bưu gửi Vexpress; ứng dụng CNTT vào trình khai thác tự động hóa công đoạn xử lý liệu khai thác bưu gửi Vexpress; Xây dựng triển khai đồng website mạng Internet BĐHN, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hình ảnh BĐHN khách hàng Trong phạm vi giới hạn Luận văn Thạc sỹ, hạn chế mặt thời gian nhận thức Nên luận án chủ yếu sử dụng liệu phân tích qui mô nhỏ; phần đề xuất giải pháp tập trung vào giải pháp thực xúc mang tính khả thi đồng thời phù hợp với điều kiện năm trước mắt BĐHN Vì vậy, luận văn không tránh khỏi hạn chế, tác giả mong muốn đóng góp chân thành từ phía thầy, cô bạn Xin trân trọng cám ơn Đề tài: Sử dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ Bưu BĐHN -108- Trường Đại học Bách khoa Hà Nội- Luận văn tốt nghiệp cao học Quản trị Kinh doanh – Phùng Chí Dũng TÀI LIỆU THAM KHẢO 1) Tiến sĩ: Lê Hiếu Học (2009), Đại học Bách khoa Hà Nội, Bài giảng môn học quản lý chất lượng; 2) Giáo sư, tiến sĩ Nguyễn Đình Phan (2005), Nhà xuất lao động-xã hội, quản lý chất lượng tổ chức; 3) Tiến sĩ: Phan Thăng (2009), Nhà xuất thống kê, Quản trị chất lượng; 4) Tập đoàn bưu viễn thông Việt nam-VNPT (2008) Tài liệu nội bộ: chiến lược phát triển đến năm 2020 VNPT; 5) Thủ tướng chỉnh phủ (2001), định số 158/2001/QĐ-TTG ngày 18 tháng 10 năm 2001 phê duyệt chiến lược phát triển Bưu chính-Viễn thông Việt nam định hướng đến năm 2020 6) Các trang web mạng Internet http://www.tieuchuanchatluong.com/; Đề tài: Sử dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ Bưu BĐHN -109- Phụ lục 01 PHIẾU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VEXPRESS Hà nội,ngày … tháng……năm 2010 Xin kính chào Quý khách hàng! Bưu điện Thành phố Hà Nội xin trân trọng biết ơn ủng hộ Quý khách thời gian qua Dịch vụ chuyển phát nhanh chất lượng cao Vexpress tự hào người bạn đồng hành thân thiết với người dân thủ đô Với mong ước nâng cao chất lượng dịch vụ, tiến hành thực đề tài nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ Vexpress; nhằm cải tiến khắc phục tồn dịch vụ để đáp ứng tốt thỏa mãn khách hàng thủ đô sử dụng dịch vụ Vexpress Cuộc vấn qua thư câu hỏi giai đoạn quan trọng trình nghiên cứu, thực cách: sau đọc câu hỏi, Quý khách hàng chọn mục thích hợp để trả lời gửi lại bảng câu hỏi cho Sự hồi đáp Quý khách hàng vô quý giá đóng góp nhiều cho doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh, giúp đáp ứng mong đợi hài lòng Quý khách hàng ngày nhiều Quý khách hàng sử dụng dịch vụ Trong vấn này, quan điểm, thái độ hay sai mà tất thông tin hữu ích Do vậy, mong nhận cộng tác chân tình Quý khách hàng Xin trân trọng cảm ơn nhiệt tình Quý khách hàng xin kính chúc Quý khách hàng gia đình dồi sức khỏe, đạt nhiều thành công hạnh phúc công việc sống BẢNG CÂU HỎI DÀNH CHO KHÁCH HÀNG Phần I: Thông tin chung Thời gian sử dụng dịch vụ Vexpress Bưu điện Hà Nội: < năm năm – năm năm - năm > năm Dịch vụ gia tăng Anh/Chị sử dụng (Có thể chọn nhiều lựa chọn) Chuyển hoàn Khai giá Nhận địa Phát bưu cục Báo phát Báo phát qua SMS Khác: Ngoài Vexpress, Anh/Chị có sử dụng Dịch vụ đơn vị khác không? Có Không Nếu có, vui lòng cho biết Anh/Chị sử dụng sản phẩm/dịch vụ gì: Đơn vị nào: Phần II Các thông tin có liên quan đến chất lượng dịch vụ Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý với phát biểu sau khoanh tròn vào số điểm cột bên phải bảng mà Ông/Bà cảm thấy phù hợp ứng với phát biểu cột bên trái (1 = hoàn toàn phản đối, = hoàn toàn đồng ý) Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Không có ý kiến (không đồng ý không phản đối) Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Đánh giá mức độ tin cậy dịch vụ STT Phát biểu Đánh giá Tiếp nhận dịch vụ Vexpress theo thời gian cam kết Phát bưu gửi đến nơi nhận toàn trình thời gian Bưu gửi đến tay người nhận an toàn Tính giá cước qui định 5 Thông tin kết phát đáp ứng kịp thời Thông tin kết phát xác quán Tích lũy điểm thưởng qui định Đánh giá khả đáp ứng yêu cầu STT 10 Phát biểu Yêu cầu tiếp nhận bưu gửi bưu cục sẵn sàng Đánh giá Yêu cầu tiếp nhận bưu gửi địa người gửi qua số điện thoại 600 đáp ứng Nhân viên giao dịch hiểu rõ qui định nghiệp vụ chuyển phát 5 11 Nhân viên giao dịch sẵn sàng giúp đỡ tiếp nhận bưu gửi trường hợp có khó khăn từ phía anh/chị (bưu gửi to, nặng, chưa gói bọc cẩn thận) 12 Nhân viên bưu tá phát bưu gửi đến nơi nhận cố gắng liên hệ gặp trực tiếp người nhận để phát bưu gửi 13 BĐHN cố gắng, kịp thời thông báo đến anh/chị có vấn đề phát sinh trình cung cấp dịch vụ Đánh giá đảm bảo STT 14 15 16 Phát biểu Đánh giá Anh/chị cảm thấy yên tâm sử dụng dịch vụ Vexpress Anh/chị hoàn toàn tin tưởng thông tin cá nhân anh/chị tôn trọng giữ bí mật Nhân viên giao dịch trả lời câu hỏi 5 Đánh giá mức độ cảm thông, thấu hiểu khách hàng STT 17 18 19 20 21 Phát biểu Nhân viên BĐHN thể kiên nhẫn, tôn trọng yêu cầu tìm hiểu thông tin sử dụng dịch vụ Vexpress Khi anh/chị gặp khó khăn, khó xử bực bội nhân viên BĐHN có cách giúp anh/chị giải tỏa xúc Trong tình nhân viên BĐHN luôn giữ thái độ hòa nhã thực nghiêm túc chương trình “Nụ cười VNPT” Nhân viên BĐHN hiểu nhu cầu đặc biệt lợi ích anh/chị Và anh/chị tìm biện pháp tốt để đáp ứng nhu cầu Nhân viên BĐHN sẵn sàng bố trí thêm nhân lực anh/chị yêu cầu tiếp nhận bưu gửi Đánh giá 5 5 5 Đánh giá yêu tố hữu hình STT 22 23 24 Phát biểu Đánh giá Anh/chị đánh giá điểm giao dịch BĐHN (sạch sẽ, khang trang, có đủ biển hiệu, thông tin giới thiệu dịch vụ giúp khách hàng thuận tiện thoải mái giao dịch) Trang web BĐHN địa http:///www.hnpt.com.vn thiết kế đẹp, chuyên nghiệp; có đầy đủ thông tin dịch vụ mà anh/chị quan tâm Anh/chị đánh giá trang thiết bị đại máy tính, máy in, truyền số liệu… sử dụng trình cung cấp dịch vụ 5 Đánh giá hình ảnh dịch vụ Vexpress STT Phát biểu Đánh giá 25 Dịch vụ Vexpress dịch vụ cần thiết nhiều sử dụng 26 Dịch vụ Vexpress cầu nối trao đổi giao lưu tình cảm, giao thương thông tin, hàng hóa doanh nghiệp với doanh nghiệp; doanh 27 Nhận diện thương hiệu dịch vụ Vexpress đẹp, ấn tượng Đánh giá mức độ hài lòng Quý khách STT 28 29 30 Phát biểu Đánh giá Anh/chị hoàn toàn hài lòng cung cách phục vụ dịch vụ Vexpress Anh/chị hoàn toàn hài lòng giá cước dịch vụ Vexpress Anh/chị hoàn toàn hài lòng chất lượng dịch vụ Vexpress 5 Anh/Chị vui lòng cho biết yếu tố quan trọng làm thoả mãn khách hàng sử dụng dịch vụ Vexpress 10 yếu tố liệt kê bên dưới: (Trong đó, mức quan trọng nhất, quan trọng thứ hai ba quan trọng thứ ba.) Yếu tố Mức Yếu tố Uy tín Bưu điện Cung cấp thông tin đầy đủ, kịp thời Giá cước hợp lý Kỹ năng, trình độ nghiệp vụ nhân viên Dịch vụ gia tăng đáp ứng nhu cầu khách hàng Thái độ nhân viên khách hàng Các thủ tục đơn giản Mạng lưới bưu cục rộng khắp Thời gian thực giao dịch nhanh chóng Cơ sở vật chất, tiện nghi phục vụ khách hàng Mức Anh/Chị sẵn sàng sử dụng dịch vụ Vexpress có nhu cầu thời gian tới? Có Không Chưa rõ Anh/Chị có xem Vexpress dịch vụ thức việc thực giao dịch mình? Có Không Chưa rõ Tóm lại, Anh/Chị cảm thấy thỏa mãn chất lượng dịch vụ DAB (cho điểm từ đến tương ứng với thích không thích): Phần III Các thông tin khác Dưới năm Từ đến 10 năm Thành lập: Nôi thành Địa bàn Ngoại thành Sản xuất Lĩnh vực hoạt động Loại hình tổ chức Dịch vụ Hành công Doanh nghiệp tư nhân Doanh nghiệp nước Khác □ □ □ □ Từ 11-20 năm Khác □ □ □ □ □ □ □ □ Thương mại □ □ □ □ □ □ Giáo dục, tư vấn Khác Doanh nghiệp nhà nước Cơ quan quản lý nhà nước Các ý kiến khác ……………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………… Xin trân trọng cám ơn mong ước phục vụ Quý khách dịch vụ Bưu điện Thành phố Hà Nội BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ HÀ NỘI ĐỊA CHỈ: 75 ĐINH TIÊN HOÀNG, HOÀN KIẾM HÀ NỘI Điện thoại: 04-3 9345 285; Fax: 04-3 9368 793 Email: hnpt@hn.vnn.vn Website: http://www.hnpt.com.vn Phụ lục 02 Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo Reliability R E L I A B I L I T Y RLI01 RLI02 RLI03 RLI04 RLI05 RLI06 RLI07 RLI01 RLI02 RLI03 RLI04 RLI05 RLI06 RLI07 A N A L Y S I S RSP01 RSP02 RSP03 RSP04 RSP05 RSP06 Cases 2.6000 2.5500 2.5300 2.5600 2.6300 2.5700 2.6200 8507 1.0550 8905 9544 9787 1.0539 9487 200.0 200.0 200.0 200.0 200.0 200.0 200.0 Scale Variance if Item Deleted 15.4600 15.5100 15.5300 15.5000 15.4300 15.4900 15.4400 21.9984 21.4371 22.6825 21.9799 20.4674 19.7285 20.7099 Alpha if Item Deleted 7240 6089 5922 6266 7988 8182 7978 8844 8979 8976 8944 8745 8716 8750 Mean Std Dev Cases 2.6000 2.5800 2.7000 2.6600 2.6300 2.7500 8967 9635 9023 9534 8225 8668 200.0 200.0 200.0 200.0 200.0 200.0 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted 13.3200 13.3400 13.2200 13.2600 13.2900 13.1700 15.0328 13.0094 14.1021 12.7964 14.2572 14.2926 ASS01 ASS02 Corrected ItemTotal Correlation N of Items = Reliability Coefficients N of Cases = 200.0 Alpha = 9018 (A L P H A) Std Dev Scale Mean if Item Deleted RSP01 RSP02 RSP03 RSP04 RSP05 RSP06 S C A L E Mean Reliability Coefficients N of Cases = 200.0 Alpha = 9002 - Corrected ItemTotal Correlation Alpha if Item Deleted 5487 8222 6988 8718 7596 7031 9108 8700 8893 8618 8812 8886 N of Items = Mean Std Dev Cases 2.5700 2.7400 8654 8638 200.0 200.0 ASS03 Scale Mean if Item Deleted ASS01 5.4850 ASS02 5.3150 ASS03 5.3100 Reliability Coefficients N of Cases = 200.0 Alpha = 8225 EMP01 EMP02 EMP03 EMP04 EMP05 Scale Mean if Item Deleted EMP01 10.9500 EMP02 10.9300 EMP03 11.0800 EMP04 10.9600 EMP05 10.8800 Reliability Coefficients N of Cases = 200.0 Alpha = 7836 2.7450 Scale Variance if Item Deleted 2.9746 2.1063 2.1145 TNG01 TNG02 TNG03 Cases 2.7500 2.7700 2.6200 2.7400 2.8200 9962 1.0596 1.0003 9146 8551 200.0 200.0 200.0 200.0 200.0 Scale Variance if Item Deleted 8.2688 8.6885 8.1142 8.6014 8.6689 5.5900 5.5600 5.4900 3.0170 2.5994 2.6632 Mean IMG01 9983 5828 5860 Std Dev Scale Mean if Item Deleted IMG01 IMG02 IMG03 4132 8393 8368 Mean Reliability Coefficients N of Cases = 200.0 Alpha = 8081 Alpha if Item Deleted 2.7300 2.7600 2.8300 Scale Variance if Item Deleted TNG01 TNG02 TNG03 200.0 N of Items = Mean .8624 Corrected ItemTotal Correlation Scale Mean if Item Deleted 2.7400 2.8100 2.7900 Scale Variance if Item Deleted 5.6000 3.1457 Corrected ItemTotal Correlation Alpha if Item Deleted 5745 4389 6033 5806 6261 7381 7869 7281 7370 7254 N of Items = Std Dev Cases 9281 9310 9410 Corrected ItemTotal Correlation 200.0 200.0 200.0 Alpha if Item Deleted 5544 7328 6893 8384 6559 7022 N of Items = Std Dev Cases 9201 8876 8944 Corrected ItemTotal Correlation 5148 200.0 200.0 200.0 Alpha if Item Deleted 9905 IMG02 IMG03 5.5300 5.5500 2.4916 2.4698 Reliability Coefficients N of Cases = 200.0 Alpha = 8563 Mean SAT01 SAT02 SAT03 SAT01 SAT02 SAT03 Scale Mean if Item Deleted 2.6700 2.5750 2.5950 Scale Variance if Item Deleted 5.1700 5.2650 5.2450 3.3076 3.0199 3.1909 Reliability Coefficients N of Cases = 200.0 Alpha = 9424 8541 8548 6783 6765 N of Items = Std Dev Cases 9029 9534 9248 Corrected ItemTotal Correlation 200.0 200.0 200.0 Alpha if Item Deleted 8576 9085 8756 N of Items = 9333 8937 9194 ... phân tích chất lượng dịch vụ kiểm chứng số liệu thực tế trình cung cấp dịch vụ Bưu điện Thành phố Hà Nội TÁC GIẢ Phùng Chí Dũng Đề tài: Sử dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ Bưu BĐHN... lượng dịch vụ, quản lý chất lượng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ - Xác định tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ bưu theo mô hình SERVQUAL - Điều tra, khảo sát ý kiến khách hàng chất. .. dịch vụ 23 1.3.3 Đặc điểm dịch vụ 24 1.3.4 Chất lượng dịch vụ 25 1.4 Mô hình Servqual đánh giá chất lượng dịch vụ 27 1.4.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch