BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI LÊ THÀNH TRUNG Nghiên cứu ứng dụng hệ quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Viễn thông - Tin học - Bưu điện (CT-IN) LUẬN VĂN THAC SỸ KHOA HỌC CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM THỊ THANH HỒNG HÀ NỘI - 2010 Luận văn tốt nghiệp cao học Ngành quản trị kinh doanh MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH VẼ LỜI CẢM ƠN .6 PHẦN MỞ ĐẦU .7 Tính cần thiết đề tài Mục đích nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Những đóng góp khoa học luận văn Bố cục luân văn Chương Cơ sở lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng thông dụng .9 1.1 Khách hàng phân loại khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng truyền thống .9 1.2 Lý thuyết quản trị mối quan hệ khách hàng 11 1.2.1 Định nghĩa CRM 11 1.2.3 CRM marketing 13 1.2.4 CRM dịch vụ khách hàng 16 1.2.5 Tự động hóa lực lượng bán hàng (SFA) .19 1.3 Các mục tiêu CRM 23 1.4 Các chức hệ thống CRM .26 1.5 Một số hệ thống CRM thông dụng 28 1.6 Những tiêu chí đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng .33 1.7 Nguyên nhân thất bại học triển khai CRM 35 1.8 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc triển khai CRM 38 Kết luận chương I 41 Chương II 42 Học viên Lê Thành Trung Trang Luận văn tốt nghiệp cao học Ngành quản trị kinh doanh Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty Cổ phần Viễn thông – Tin học – Bưu điện (CT-IN) 42 2.1 Giới thiệu chung công ty cổ phần viễn thông tin học bưu điện 42 2.1.1 Tóm tắt công ty 42 2.1.2 Chức nhiệm vụ 43 2.1.3 Sơ đồ tổ chức CT-IN 44 2.1.4 Năng lực kinh nghiệm CT-IN 46 2.1.5 Sản phẩm dịch vụ 47 2.1.6 Một số kết sản xuất kinh doanh CT-IN 49 2.1.7 Nhận xét: .51 2.2 Đối tác thị trường mục tiêu 54 2.2.1 Đối tác khách hàng 54 2.2.2 Thị trường mục tiêu, thị phần phân đoạn khách hàng công ty 55 2.3 Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng CT-IN 57 2.3.1 Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin 57 2.3.2 Các sách marketing .57 2.3.3 Dịch vụ khách hàng 62 2.3.4 Các hoạt động tự động hóa lực lượng bán hàng 64 2.4 Đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng công ty CT-IN 70 2.6 Những thuận lợi khó khăn công tác quản trị quan hệ khách hàng CT-IN 71 2.6.1 Những thuận lợi .71 2.6.2 Những khó khăn 72 Kết luận chương II 73 Chương III .74 Đề xuất phương án ứng dụng hệ quản trị quan hệ khách hàng Công ty cổ phần Viễn thông - Tin học - Bưu điện 74 3.1 Các tiêu chí lựa chọn hệ thống CRM CT-IN 74 3.1.1 Các tiêu chí đánh giá kỹ thuật 74 3.1.2 Các tiêu chí đánh giá chức nghiệp vụ cho CRM 75 Học viên Lê Thành Trung Trang Luận văn tốt nghiệp cao học 3.2 Ngành quản trị kinh doanh Những việc cần phải làm để áp dụng CRM 76 3.2.1 Vị trí tầm quan trọng Marketing: 76 3.2.2 Quan hệ khách hàng 76 3.2.3 Hoàn thiện sách Marketing 77 3.2.4 Xây dựng phòng Marketing hoạt động với chức cốt lõi 77 3.2.5 Hỗ trợ chăm sóc khách hàng 80 3.2.6 Tự động hóa lực lượng bán hàng 81 3.3 Đề xuất giải pháp xây dựng hệ thống CRM CT-IN .81 3.3.1 Nguyên tắc đề xuất .81 3.3.2 Căn đề xuất 82 3.3.3 Đề xuất giải pháp phương án xây dựng hệ thống CRM cho công ty cổ phần Viễn thông – Tin học – Bưu điện (CT-IN) .82 3.4 Các yêu cầu hạ tầng để triển khai 84 3.4.1 Yêu cầu phần mềm 84 3.4.2 Yêu cầu phần cứng 85 3.4.3 Yêu cầu mạng 86 3.4.4 Yêu cầu truyền thông .86 3.5 Lộ trình phát triển 86 3.5.1 Mục tiêu 87 3.5.2 Các chức dự kiến 88 3.5.3 Lộ trình triển khai 91 3.6 Giới thiệu sơ lược số mô đun giao diện hệ thống CRM xây dựng cho công ty CT-IN 93 3.6.1 Quản lý thông tin chăm sóc khách hàng .93 3.6.2 Cấp thẻ cho khách hàng 93 3.6.3 Quản lý hợp đồng 94 3.6.4 Quản lý giao tiếp khách hàng .94 3.6.5 Báo cáo thống kê phân tích 95 3.6.6 Triển khai sách chăm sóc khách hàng 95 3.6.7 Quản lý hệ thống 95 Học viên Lê Thành Trung Trang Luận văn tốt nghiệp cao học Ngành quản trị kinh doanh 3.6.8 Quản lý lịch làm việc 96 3.6.9 Quản lý lịch tin tức .96 3.6.10 Quản lý thông tin hỗ trợ 97 3.6.11 Quản lý Quảng cáo 97 3.6.12 Quản lý dịch vụ 97 3.6.13 Quản lý thăm dò ý kiến .98 Kết luận chương III .99 Kết luận 100 Tài liệu tham khảo 102 Tóm tắt luận văn 103 Học viên Lê Thành Trung Trang Luận văn tốt nghiệp cao học Ngành quản trị kinh doanh DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH VẼ Hình 1- Hệ quản trị quan hệ khách hàng 11 Hình – CRM Marketing 13 Hình - Sự tiến hóa marketing 15 Hình - Tỷ lệ lợi nhuận tăng thêm theo ngành có thêm 5% khách hàng trung thành 25 Hình 5- Kiến trúc CRM tổng quát (nguồn fidis.net) 36 Hình 1- Cơ cấu tổ chức công ty cổ phần viễn thông tin học bưu điện 45 Hình 2 - Biểu đồ tăng trưởng doanh thu CT-IN 50 Hình - Sơ đồ giao dịch với khách hàng 66 Hình - Các phần mềm hỗ trợ 69 Hình - Mô hình phận Marketing 78 Hình - Lộ trình phát triển hệ thống CT-IN CRM .86 Hình 3 - Giao diện mô đun chăm sóc khách hàng 93 Hình - Quản lý hợp đồng 94 Hình - Giao diện báo cáo thống kê 95 Hình - Lập lịch làm việc 96 Hình - Quản lý tin tức 96 Hình - Giao diện quản lý FAQs, 97 Hình - Giao diện quản lý quảng cáo 97 Hình 10 - Giao diện quản lý dịch vụ .98 Hình 11 - Giao diện quản lý thăm dò ý kiến .98 Bảng 1- Kết sản xuất kinh doanh số năm gần CT-IN 50 Bảng 2 - Báo cáo doanh thu Công ty năm gần 51 Bảng - Các chức bổ sung phiên .91 Bảng - Kế hoạch triển khai phiên 0.5 1.0 .93 Học viên Lê Thành Trung Trang Luận văn tốt nghiệp cao học Ngành quản trị kinh doanh LỜI CẢM ƠN Trong trình thực luận văn, em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ thầy cô Khoa Kinh tế Quản lý-Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội, đặc biệt hướng dẫn tận tình TS Phạm Thị Thanh Hồng để em hoàn thành đề Em xin cảm ơn ban lãnh đạo Công ty, phòng Hành – quản trị, anh chị em đồng nghiệp Trung tâm tin học thuộc Công ty Cổ phần Viễn thông – Tin học- Bưu điện (CT-IN) giúp em trình thực hiện, tham khảo công văn tài liệu, tìm hiểu quy trình làm việc, thu thập số liệu tiến hành khảo sát để phục vụ cho luận văn Em xin cảm ơn anh chị em lớp cao học quản trị kinh doanh khoá 20082010 giúp em trình học tập, đặc biệt bạn Nguyễn Hoàng Hiếu, Phan Quốc Huy giúp đỡ nhiều trình thực hiện, hoàn thành luận văn Cuối em xin gửi lời cảm ơn đến thầy cô, tác giả tài liệu tham khảo mà em sử dụng trình thực đề tài Em xin chân thành cảm ơn! LỜI CAM ĐOAN Trong trình thực đề tài này, em xin cam kết công trình nghiên cứu trình hiểu biết, tìm tòi cố gắng, nỗ lực thực thân với hướng dẫn thầy cô giáo, đặc biệt TS Phạm Thị Thanh Hồng Công trình nghiên cứu em không chép cá nhân hay tổ chức Tài liệu tham khảo hoàn toàn hợp lệ pháp luật cho phép lưu hành rộng rãi Học viên Lê Thành Trung Học viên Lê Thành Trung Trang Luận văn tốt nghiệp cao học Ngành quản trị kinh doanh PHẦN MỞ ĐẦU Tính cần thiết đề tài Trong thời đại mới, công nghệ thông tin truyền thông vào ngóc ngách sống Các tổ chức kinh tế xã hội áp dụng mạnh mẽ công nghệ thông tin truyền thông vào tổ chức hoạt động, tổ chức sản xuất, phân phối, bán hàng Hiện có nhiều hệ thống thông tin áp dụng vào sản xuất kinh doanh ERP, CRM, PRM, Và hệ thống đóng góp không nhỏ vào phát triển doanh nghiệp Ngày có Công ty cổ phần viễn thông Tin học Bưu điện(CT-IN) công ty lên từ doanh nghiệp nhà nước, với nhiệm vụ cung cấp sản phẩm, dịch vụ giải pháp viễn thông tin học bưu điện Kể từ ngày thành lập, phát triển mạnh mẽ CTIN đạt nhờ vào chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng Công ty hành động nhằm giải vấn đề khách hàng đặt cách hiệu Điều thể niềm tin từ bưu điện tỉnh thành, nhà khai thác, cung cấp dịch vụ Ngành Công ty cổ phần viễn thông tin học bưu điện thực sản xuất điều kiện khoa học công nghệ phát triển không ngừng Cùng với việc đầu tư cải tiến công nghệ, tập trung nguồn lực cho sản xuất kinh doanh, công ty xác định khách hàng vô quan trọng công ty, việc quản trị quan hệ khách hàng có ảnh hưởng lớn đến hoạt động công ty Vì vậy, công ty định áp dụng CRM vào công tác quản trị quan hệ khách hàng để từ phát triển mở rộng mạng lưới khách hàng chăm sóc, hỗ trợ khách hàng tốt Để góp phần thực nhiệm vụ này, em định chọn đề tài: “Nghiên cứu ứng dụng hệ quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Viễn thông - Tin học - Bưu điện (CT-IN).” làm luận văn thạc sĩ Mục đích nghiên cứu đề tài Trên sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng, luận văn tập trung phân tích nêu bật được: Thực trạng, sách hỗ trợ chăm sóc, kết đạt tồn cần khắc phục công tác quản trị quan hệ khách hàng Học viên Lê Thành Trung Trang Luận văn tốt nghiệp cao học Ngành quản trị kinh doanh Công ty cổ phần viễn thông tin học bưu điện, đề biện pháp nhằm phát triển mối quan hệ khách hàng đóng góp cho phát triển sản xuất kinh doanh công ty, góp phần vào nghiệp phát triển kinh tế - xã hội đất nước, đem lại lợi nhuận cao cho công ty Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Đối tượng nghiên cứu đề tài công tác quản trị quan hệ khách hàng công ty cổ phần viễn thông tin học bưu điện Phạm vi nghiên cứu: vấn đề, sách quản trị quan hệ khách hàng áp dụng hệ thống CRM vào công ty phục vụ cho phát triển sản xuất kinh doanh công ty Những đóng góp khoa học luận văn Luận văn hệ thống hoá lý luận quản lý tổ chức, quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp; phân tích đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Công ty cổ phần viễn thông tin học bưu điện, nêu thành quả, tồn nguyên nhân chúng Kết quan trọng luận văn đưa số biện pháp để áp dụng hệ thống CRM công tác quản trị quan hệ khách hàng vào hoạt động công ty để đảm bảo mục tiêu phát triển kinh tếxã hội công ty Bố cục luân văn Luận văn gồm ba chương (ngoài phần mở đầu tổng kết) là: Chương 1: Cơ sở lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng thông dụng Chương 2: Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty Cổ phần Viễn thông – Tin học – Bưu điện Chương 3: Đề xuất phương án ứng dụng hệ quản trị quan hệ khách hàng Công ty cổ phần Viễn thông - Tin học - Bưu điện Học viên Lê Thành Trung Trang Luận văn tốt nghiệp cao học Ngành quản trị kinh doanh Chương Cơ sở lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng thông dụng 1.1 Khách hàng phân loại khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng Tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000:2000 định nghĩa khách hàng (customer) sau: “Khách hàng tổ chức hay cá nhân nhận sản phẩm” (trong định nghĩa sản phẩm bao hàm dịch vụ) Thí dụ: người tiêu dùng, người hưởng dịch vụ, người sử dụng cuối cùng, người hưởng lợi, người bán lẻ người mua Còn Điều 11, Chương 3, Hiệp định Việt – Mỹ quan hệ thương mại cho rằng: “Người tiêu dùng dịch vụ (service consumer) người tiếp nhận hay sử dụng dịch vụ” 1.1.2 Phân loại khách hàng truyền thống Phân nhóm khách hàng hiểu hiểu đặc tính, tính cách riêng biệt nhóm khách hàng doanh nghiệp bạn đưa phương pháp riêng để tiếp xúc với họ cách có hiệu Nó giúp bạn chi tiêu ngân sách giành cho marketing cách khôn ngoan, sử dụng phương tiện để tiếp cận với khách hàng xác định [10,1] a Phân loại khách hàng vào tiêu chuẩn tính chất khác khách hàng - Khách hàng doanh nghiệp khách hàng cá nhân - Khách hàng cửa hàng bán buôn, cửa hàng kinh doanh tiêu thụ người tiêu dùng cuối - Khách hàng doanh nghiệp mô hình lớn, vừa nhỏ - Khách hàng lả doanh nghiệp sản xuất, dịch vụ quan quản lý Nhà nước cấp trung ương, địa phương b Phân loại khách hàng theo khu vực sở - Căn vào khu vực sở chia thành: khách hàng địa, khách hàng ngoại tỉnh khách hàng quốc tế… Học viên Lê Thành Trung Trang Luận văn tốt nghiệp cao học Ngành quản trị kinh doanh 3.5.2 Các chức dự kiến Ngoài chức phát triển phiên 1.0, phiên 2.0 dự kiến bổ sung thêm chức cụ thể sau STT Tên module Chức Phiên Quản lý khách Quản lý trình thu hút tìm kiếm 0.5 hàng tiềm khách hàng tiềm - Quản lý thông tin khách hàng - Quản lý thông tin tương tác - Phân quyền quản lý cho nhân viên nhóm phụ trách - Chia sẻ thông tin khách hàng nhân viên, phận - Chuyển đổi thông tin khách hàng tiềm sang khách hàng Quản lý khách - Quản lý thông tin liên hệ hàng, đối tác - Quản lý thông tin tương tác - Quản lý phân loại khách hàng - Quản lý quan hệ với khách hàng, nhà cung cấp, đối tác khác - Phân quyền quản lý cho nhân viên nhóm phụ trách - Chia sẻ thông tin khách hàng, đối tác với nhân viên, phận Học viên Lê Thành Trung Trang 88 0.5 Luận văn tốt nghiệp cao học Ngành quản trị kinh doanh Quản lý tương Quản lý lưu lại lịch sử hoạt 0.5 tác khách hàng động giao tiếp với khách hàng - Xếp lịch làm việc - Quản lý trao đổi qua thư điện tử - Quản lý trao đổi qua điện thoại - Quản lý trao đổi qua fax - Quản lý công việc Quản lý hỗ trợ - Quản lý thông tin hỗ trợ, khách khách hàng 0.5 hàng yêu cầu, đơn vị, cá nhân hỗ trợ, tình trạng xử lý - Quản lý tương tác trình hỗ trợ - Quản lý lịch sử hỗ trợ Báo cáo thống - Khai báo tạo báo cáo thống kê động kê Quản 0.5 trị thống hệ - Tạo thực ánh xạ mô hình tổ 0.5 chức thực tế với mô hình hệ thống với nhiều phòng ban - Phân quyền sử dụng, theo dõi trình sử dụng người dùng - Sao lưu khôi phục liệu Kế hoạch - Cho phép thiết kế chiến dịch marketing marketing, quy trình thực 1.0 marketing Phân loại khách - Cho phép phân loại, đối tượng hàng khách hàng theo tiêu chí động từ CSDL quan hệ khách hàng Học viên Lê Thành Trung Trang 89 1.0 Luận văn tốt nghiệp cao học Quản lý Ngành quản trị kinh doanh - Quản lý việc thực marketing tự trình marketing 1.0 động thủ công thông qua kênh liên lạc e-mail, điện thoại đối tượng khách hàng 10 Báo cáo kết - Phân tích, báo cáo kết công tác marketing marketing 11 12 13 Quản lý cửa - Cung cấp khả quản lý đại lý hàng, đại lý bán phân phối cửa hàng cung cấp hàng sản phẩm dịch vụ bưu điện tỉnh Quản lý danh - Quản lý phân loại thông tin giới mục sản phẩm, thiệu, hướng dẫn đăng ký sử dịch vụ dụng sản phẩm, dịch vụ Quản lý 1.0 đặt - Quản lý trình đặt hàng đăng hàng đăng ký 1.0 1.0 1.0 ký dịch vụ dịch vụ 14 Báo cáo kết - Xây dựng báo cáo kết quả, dự bán hàng 1.0 đoán công tác bán hàng phân loại khách hàng, phân đoạn thị trường 15 Website hỗ trợ - Giới thiệu thông tin sản phẩm dịch khách hàng vụ - Điều tra thu thập ý kiến khách hàng - Tra cứu thông tin đặt hàng, đăng ký dịch vụ - Tra cứu thông tin danh bạ, thông tin cước phí Học viên Lê Thành Trung Trang 90 1.0 Luận văn tốt nghiệp cao học 16 Ngành quản trị kinh doanh Quản lý ngân - Cho phép công ty đơn vị trực 2.0 thuộc quản lý phân phối ngân sách marketing sách marketing 17 - Cho phép thực marketing thông 2.0 Email qua hệ thống email marketing 18 - Cung cấp khả tìm kiếm Cấu hình sản 2.0 sản phẩm phù hợp với nhu cầu phẩm cụ thể khách hàng, đồng thời điều chỉnh yếu tố khác giá cả, khuyến mại kế hoạch tài 19 Quản lý luồng - Hỗ trợ quản lý quy trình công việc công việc 20 Hỗ trợ - Phân tích kinh doanh Hỗ trợ Tùy 2.0 định định 21 2.0 chỉnh hệ - Cung cấp khả tùy chỉnh hệ 2.0 thống cho phù hợp với yêu cầu thống đơn vị sử dụng Bảng - Các chức bổ sung phiên 3.5.3 Lộ trình triển khai STT Công việc Bắt đầu Kết thúc Triển khai thử nghiệm hệ thống CRM 0.5 02 đơn vị Thủ tục lựa chọn 02 đơn vị 01/12/2010 15/12/2010 Thử nghiệm tính hệ 15/12/2010 30/12/2010 thống CRM 0.5 Học viên Lê Thành Trung Trang 91 Luận văn tốt nghiệp cao học STT Ngành quản trị kinh doanh Công việc Thử nghiệm tính phát triển Bắt đầu Kết thúc 01/04/2011 15/08/2011 phiên CRM 1.0 Đóng gói phiên CRM 1.0 triển khai đơn vị trực thuộc công ty Thực thủ tục triển khai 01/08/2011 15/09/2011 15/08/2011 01/09/2011 01/09/2011 30/12/2011 01/09/2011 30/12/2011 01/09/2011 30/12/2011 01/09/2011 30/12/2011 đơn vị trực thuộc Đóng gói Hệ thống CRM 1.0 để triển khai đơn vị Triển khai gói sản phẩm CRM 1.0 đơn vị Thực tùy chỉnh tích hợp hệ thống CRM 1.0 đơn vị trực thuộc Đào tạo, hướng dẫn sử dụng hệ thống CRM 1.0 Nghiệm thu chuyển giao hệ thống Đóng gói phiên CRM 2.0 triển khai toàn công ty Thực thủ tục triển khai tất 01/04/2011 14/05/2011 15/05/2011 30/06/2011 01/07/2011 30/10/2011 01/07/2011 30/10/2011 01/09/2011 30/11/2011 đơn vị trực thuộc Đóng gói Hệ thống CRM 120 để triển khai tất đơn vị Triển khai gói sản phẩm CRM 2.0 tất đơn vị Thực tùy chỉnh tích hợp hệ thống CRM 2.0 với hệ thống Đào tạo, hướng dẫn sử dụng hệ thống Học viên Lê Thành Trung Trang 92 Luận văn tốt nghiệp cao học STT Ngành quản trị kinh doanh Công việc Bắt đầu Kết thúc 01/11/2012 30/12/2012 CRM 2.0 Nghiệm thu chuyển giao hệ thống Bảng - Kế hoạch triển khai phiên 0.5 1.0 3.6 Giới thiệu sơ lược số mô đun giao diện hệ thống CRM xây dựng cho công ty CT-IN 3.6.1 Quản lý thông tin chăm sóc khách hàng - Quản lý thông tin khách hàng - Quản lý thông tin khách hàng tiềm - Quản lý thông tin đối tác - Quản lý thông tin đối thủ - Quản lý thông tin nhà cung cấp Hình 3 - Giao diện mô đun chăm sóc khách hàng 3.6.2 Cấp thẻ cho khách hàng - Cấp thẻ cho khách hàng - Kiểm tra trạng thái thẻ khách hàng Học viên Lê Thành Trung Trang 93 Luận văn tốt nghiệp cao học - Khóa thẻ khách hàng - Quản lý thông tin kinh doanh Ngành quản trị kinh doanh 3.6.3 Quản lý hợp đồng - Quản lý cấp thẻ - Quản lý công nợ - Quản lý doanh thu - Dự báo kinh doanh Hình - Quản lý hợp đồng 3.6.4 Quản lý giao tiếp khách hàng - Chức - Quản lý thông tin - Tương tác khách hàng Học viên Lê Thành Trung Trang 94 Luận văn tốt nghiệp cao học - Ngành quản trị kinh doanh Báo cáo 3.6.5 Báo cáo thống kê phân tích - Báo cáo động - Báo cáo phát triển khách hàng - Báo cáo doanh thu khách hàng - Báo cáo thống kê - Báo cáo dự báo phát triển Hình - Giao diện báo cáo thống kê 3.6.6 Triển khai sách chăm sóc khách hàng - Kế thừa sách chăm sóc khách hàng - Lập sách chăm sóc khách hàng 3.6.7 Quản lý hệ thống - Quản lý người dùng - Quản lý nhóm người dùng - Phân quyền người dùng Học viên Lê Thành Trung Trang 95 Luận văn tốt nghiệp cao học - Cấu hình hệ thống - Lưu vết người dùng Ngành quản trị kinh doanh 3.6.8 Quản lý lịch làm việc - Lập lịch - Nhắc việc Hình - Lập lịch làm việc 3.6.9 Quản lý lịch tin tức - Soạn thảo thông tin - Phê duyệt thông tin - Xuất tin - Hủy xuất tin - Xóa tin Hình - Quản lý tin tức Học viên Lê Thành Trung Trang 96 Luận văn tốt nghiệp cao học Ngành quản trị kinh doanh 3.6.10 Quản lý thông tin hỗ trợ - Thông tin phản hồi - Đăng ký online - FAQs - Quản lý khiếu nại Hình - Giao diện quản lý FAQs, 3.6.11 Quản lý Quảng cáo Hình - Giao diện quản lý quảng cáo 3.6.12 Quản lý dịch vụ - Dịch vụ - Thông tin dịch vụ - Văn dịch vụ Học viên Lê Thành Trung Trang 97 Luận văn tốt nghiệp cao học Ngành quản trị kinh doanh Hình 10 - Giao diện quản lý dịch vụ 3.6.13 Quản lý thăm dò ý kiến Hình 11 - Giao diện quản lý thăm dò ý kiến Học viên Lê Thành Trung Trang 98 Luận văn tốt nghiệp cao học Ngành quản trị kinh doanh Kết luận chương III Nội dung chương III bao gồm: Định hướng phát triển hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty thời gian tới Những việc cần làm để phục vụ cho việc áp dụng hệ quản trị quan hệ khách hàng vào hoạt động công ty Giới thiệu hệ quản trị quan hệ khách hàng CRM áp dụng vào công ty phận phần mềm công ty phát triển kế hoạch, lộ trình triển khai phần mềm CRM công ty CT-IN giới thiệu số giao diện ban đầu phần mềm CRM trung tâm phần mềm công ty CTIN sản xuất Học viên Lê Thành Trung Trang 99 Luận văn tốt nghiệp cao học Ngành quản trị kinh doanh Kết luận Khách hàng đóng vai trò định hoạt động sản xuất kinh doanh cảu công ty điều ngày thể rõ Một công ty hoạt động lĩnh vực kinh tế khách hàng yếu tố để đảm bảo cho công ty phát triển bền vững phát triển lên Hiện có công ty hoạt động không quản lý mạng lưới khách hàng, không giữ khách hàng cũ khó khăn việc phát triển khách hàng Không quản lý mối quan hệ khách hàng gặp nhiều khó khăn phát triển sản xuất Với đề tài “Nghiên cứu ứng dụng hệ quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Viễn thông - Tin học - Bưu điện (CT-IN).” thực trình học tập làm việc công ty, em thấy lãnh đạo công ty quan tâm đến vấn đề có số sách phát triển hoạt động quản trị quan hệ khách hàng để đảm bảo yêu cầu phát triển khách hàng giữ khách hàng cũ, tăng lượng khách hàng trung thành với công ty Từ giúp công ty ngày phát triển vững khẳng định vị công ty thời kỳ phát triển Bằng số giải pháp đưa luận văn mình, em hi vọng nhiều góp phần vào công tác quản trị quan hệ khách hàng công ty thời gian tới để thực tốt mục tiêu lớn công ty Mặc dù có nhiều cố gắng, thời gian kiến thức hạn chế, luận văn em tránh khỏi hạn chế thiếu sót Em mong nhận bảo thầy cô giáo anh chị em đồng nghiệp công ty Cổ phần Viễn thông Tin học Bưu điện để em hoàn thành tốt luận văn mình, có điều kiện, hội nâng cao trình độ học tập kinh nghiệm cho thân vào việc vận dúng kiến thức lý luận vào thực tế công việc Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn TS Phạm Thị Thanh Hồng, ban lãnh đạo, cán phòng Hành Chính Quản trị anh chị em đồng nghiệp Trung tâm tin Học viên Lê Thành Trung Trang 100 Luận văn tốt nghiệp cao học Ngành quản trị kinh doanh học-Công Ty cổ phần viễn thông tin học bưu điện giúp em hoàn thành luận văn Em xin chân thành cảm ơn! Học viên Lê Thành Trung Trang 101 Luận văn tốt nghiệp cao học Ngành quản trị kinh doanh Tài liệu tham khảo [1] Các tài liệu quy trình Công ty Cổ phần Viễn thông Tin hoc Bưu Điện quy định [2] Quản lý quan hệ khách hàng – Customer relationship management (2010), Th.S Nguyễn Văn Dung, Nhà xuất giao thông vận tải [3] Cẩm nang quản lý mối quan hệ khách hàng (2009), Jill Dyché, Nhà xuất tổng hợp thành phố Hồ Chí Minh [4] Bài giảng Hệ thống thông tin quản lý (2007), Phạm Thị Thanh Hồng Phạm Minh Tuấn, Nhà xuất Khoa học kỹ thuật [5] Tập slide giảng Hệ thống thông tin quản lý TS Phạm Thị Thanh Hồng [6] Misa CRM.NET 2008 User guide [7] www.CRMvietnam.com [8] www.ct-in.com.vn [9] msCRMvietnam.com [10] www.tuvannhansu.com [11] www.eqvn.net Học viên Lê Thành Trung Trang 102 ... nghiên cứu đề tài công tác quản trị quan hệ khách hàng công ty cổ phần viễn thông tin học bưu điện Phạm vi nghiên cứu: vấn đề, sách quản trị quan hệ khách hàng áp dụng hệ thống CRM vào công ty. .. thống quản trị quan hệ khách hàng thông dụng Chương 2: Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty Cổ phần Viễn thông – Tin học – Bưu điện Chương 3: Đề xuất phương án ứng dụng hệ quản. .. phân loại thông tin khách hàng : thông tin khách hàng tiềm năng, thông tin khách hàng thời thông tin khách hàng trước d Phân loại khách hàng theo mối quan hệ khách hàng với công ty - Khách hàng trung