Đang tải... (xem toàn văn)
Những năm gần đây đất nước đang trong giai đoạn hội nhập, đổi mới phát triển không ngừng. Trong xu thế hội nhập toàn cầu không ít các công ty viễn thông Việt Nam đã có nhiều nỗ lực để hoàn thiện mọi mặt. Bên cạnh đó ngày càng xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh mới. Khách hàng có thể lựa chọn nhiều công ty viễn thông khác. Do đó cạnh tranh là vấn đề cấp thiết hơn bao giờ hết. Lợi ích từ việc giữ được khách hàng là rất lớn, bởi vậy để khách hàng vừa ý, hài lòng thì việc thực hiện CRM trở thành chủ đề quan trọng bậc nhất hiện nay đối với các doanh nghiệp nói chung và công ty dịch vụ MobiFone khu vực 3 nói riêng. Mục đích của CRM là xây dựng duy trì mối quan hệ khách hàng và đem lại giá trị cho khách hàng. Thật vậy việc khác biệt hóa sản phẩm với đối thủ cạnh tranh là rất khó vì vậy công ty đã thay đổi tư duy định hướng khách hàng và tìm cách đem lại giá trị mới cho khách hàng. Thừa nhận những tinh hoa mới lạ của phương tây, doanh nghiệp Việt Nam cũng đã áp dụng thành công nguyên tắc “lấy khách hàng làm trung tâm” bằng cách xây dựng những nguyên tắc phân biệt khách hàng, tương tác và cá biệt hóa theo khách hàng với mục đích làm sao để thỏa mãn tối đa mong muốn khách hàng. Có như vậy công ty mới có thể đứng vững trong thời kỳ cạnh tranh khốc liệt này. Chính những lý do cấp thiết trên tôi quyết định lựa chọn đề tài: “Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của công ty dịch vụ MobiFone khu vực 3”
Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty dịch vụ Mobifone khu vực LỜI CẢM ƠN Tham gia vào đợt thực tập dành cho sinh viên năm trường CĐCNTT Hữu Nghị Việt Hàn từ ngày 21/3/2016 đến 24/4/2016 nhận vào thực tập công ty dịch vụ MobiFone khu vực Nay thời gian thực tập kết thúc, em xin báo cáo lại toàn trình thực tập Trong suốt thời gian thực tập nghiên cứu đề tài chuyên ngành marketing, em nhận nhiều quan tâm hướng dẫn bảo tận tình từ giáo viên hướng dẫn cô Nguyễn Thị Khánh Hà Em xin chân thành cảm ơn cô giúp đỡ em thời gian qua Em xin chân thành cảm ơn đến chị Phan Thị Lệ thủy anh chị phòng chăm sóc khách hàng hàng giúp đỡ em thời gian thực tập để hoàn thành báo cáo Những thiếu sót trình làm báo cáo tránh khỏi, em mong thông cảm góp ý giảng viên hướng dẫn Nguyễn Thị Khánh Hà anh chị công ty Em xin chân thành cảm ơn! Khoa: Thương mại điện tử truyền thông_Lớp: CCMA07A Phạm Thị Vân Anh Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty dịch vụ Mobifone khu vực Lý chọn đề tài Những năm gần đất nước giai đoạn hội nhập, đổi phát triển không ngừng Trong xu hội nhập toàn cầu không công ty viễn thông Việt Nam có nhiều nỗ lực để hoàn thiện mặt Bên cạnh ngày xuất nhiều đối thủ cạnh tranh Khách hàng lựa chọn nhiều công ty viễn thông khác Do cạnh tranh vấn đề cấp thiết hết Lợi ích từ việc giữ khách hàng lớn, để khách hàng vừa ý, hài lòng việc thực CRM trở thành chủ đề quan trọng bậc doanh nghiệp nói chung công ty dịch vụ MobiFone khu vực nói riêng Mục đích CRM xây dựng trì mối quan hệ khách hàng đem lại giá trị cho khách hàng Thật việc khác biệt hóa sản phẩm với đối thủ cạnh tranh khó công ty thay đổi tư định hướng khách hàng tìm cách đem lại giá trị cho khách hàng Thừa nhận tinh hoa lạ phương tây, doanh nghiệp Việt Nam áp dụng thành công nguyên tắc “lấy khách hàng làm trung tâm” cách xây dựng nguyên tắc phân biệt khách hàng, tương tác cá biệt hóa theo khách hàng với mục đích để thỏa mãn tối đa mong muốn khách hàng Có công ty đứng vững thời kỳ cạnh tranh khốc liệt Chính lý cấp thiết định lựa chọn đề tài: “Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty dịch vụ MobiFone khu vực 3” Mục tiêu nghiên cứu • Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty • Đánh giá thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ công ty • Đưa số đề xuất cho hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty tương lai Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu công tác quản trị quan hệ khách hàng công ty dịch vụ MobiFone khu vực - Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty dịch vụ MobiFone khu vực giai đoạn từ năm 2012-2015 Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng phương pháp phối hợp như: Thu thập, quan sát, phân tích Khoa: Thương mại điện tử truyền thông_Lớp: CCMA07A Phạm Thị Vân Anh Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty dịch vụ Mobifone khu vực 3 so sánh, tổng hợp, điều tra lấy số liệu từ nguồn có sắn, điều tra khách hàng cán chuyên quản lý công tác khách hàng chi nhánh nhằm xây dựng số đề xuất cho hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty dịch vụ MobiFone khu vưc Dự kiến kết Dự kiến kết sau tháng thực tập công ty tìm hiểu thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty đưa số kiến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty Ý nghĩa khoa học thực tiễn - Ý nghĩa khoa học: Trên sở hiểu biết nghiên cứu phân tích đánh giá việc quản trị quan hệ khách hàng công ty đem lại tác động thực tế từ thân có thêm kinh nghiệm hiểu sâu quản trị quan hệ khách hàng - Ý nghĩa thực tiễn: Từ nghiên cứu đánh giá, tìm hiểu đề tài giúp phát điểm mạnh, điểm yếu vướng mắc chưa giải công tác quản trị quan hệ khách hàng công ty Dự kiến bố cục báo cáo Báo cáo trình bày gồm phần MỞ ĐẦU Chương 1: Tổng quan công ty dịch vụ MobiFone khu vực Chương 2: Phân tích thực trạng marketing công ty dịch vụ MobiFone khu vực từ năm 2012- 2015 Chương 3: Phân tích thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty Khoa: Thương mại điện tử truyền thông_Lớp: CCMA07A Phạm Thị Vân Anh Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty dịch vụ Mobifone khu vực MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC .4 DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH ẢNH CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 1.1.Tổng quan công ty dịch vụ MobiFone khu vực 1.1.1.Lịch sử hình thành phát triển công ty 1.1.2.Giới thiệu sản phẩm dịch vụ công ty .8 1.1.3.Sơ đồ máy tổ chức công ty, chức nhiệm vụ .8 1.2.Phân tích thực trạng sản xuất kinh doanh công ty dịch vụ MobiFone khu vực từ năm 20132015 12 1.2.1.Phân tích môi trường hoạt động kinh doanh công ty 12 1.2.1.1.Môi trường vĩ mô 12 1.2.1.2.Môi trường vi mô 14 1.2.2.Phân tích tình hình tài kết hoạt động kinh doanh công ty MobiFone khu vực giai đoạn 2013-2015 .18 1.2.2.1.Bảng cân đối kế toán giai đoạn 2013-2015 18 1.2.2.2.Bảng báo cáo kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2013-2015 .19 1.2.2.3.Phân tích thông số tài công ty .20 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG MARKETING CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 23 TỪ NĂM 2013- 2015 23 2.1 Phân đoạn thị trường 23 2.2 Thị trường mục tiêu: .23 2.3 Chiến lược định vị 23 2.4 Thực trạng hoạt động marketing công ty dịch vụ MobiFone khu vực từ năm 2012- 2015 .24 2.3.1 Chính sách sản phẩm 24 2.3.2 Chính sách giá 31 2.3.3 Chính sách phân phối 32 2.3.4 Chính sách truyền thông cổ động 33 2.3.5 Quá trình cung ứng dịch vụ 36 2.3.6 Cơ sở vật chất .38 2.3.7 Con người 38 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY .40 3.1 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 40 3.1.1 Khách hàng 40 3.1.2 Nhân lực .40 3.1.3 Tài 41 3.2 Công tác tạo lập, quản lý sở liệu (nhận dạng) khách hàng 41 3.3 Hoạt động phân biệt khách hàng 46 3.3.1 Phân biệt khách hàng theo giá trị .46 3.4 Các phương thức tương tác, giao tiếp, phục vụ 48 3.4.1 Tương tác trực tiếp .48 3.4.2 Tương tác gián tiếp 49 3.5 Các sách quan hệ khách hàng (cá biệt theo khách hàng) 51 3.6 Đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty 54 3.6.1 Ưu điểm 54 3.6.2 Nhược điểm 54 KẾT LUẬN 55 TÀI LIỆU THAM KHẢO 56 Khoa: Thương mại điện tử truyền thông_Lớp: CCMA07A Phạm Thị Vân Anh Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty dịch vụ Mobifone khu vực DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Mô hình swot 17 Bảng 1.2: Bảng cân đối kế toán giai đoạn 2013-2015 18 Bảng 1.3: Bảng báo cáo kết hoạt động kinh doanh từ năm 2013-2015 .19 Bảng 1.4: Nhóm số khả sinh lợi .20 Bảng 1.5: Bảng thể nhóm thông số có khả thánh toán 21 Bảng 1.6: Bảng thể nhóm thông số nợ 21 Khoa: Thương mại điện tử truyền thông_Lớp: CCMA07A Phạm Thị Vân Anh Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty dịch vụ Mobifone khu vực DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1: Logo MobiFone Hình 1.2 Logo viettel 15 Hình 1.3 Logo vinaphone 16 Hình 2.1: hình ảnh minh họa quảng cáo công ty báo vnexpress 34 Hình 2.2: Khuyến mại công ty 35 Hình 2.3: công ty tặng quà thăm hỏi gia đình có sách 35 Hình 2.4: hình ảnh đại diện công ty dịch vụ MobiFone khu vực trao số tiền bán vé cho chương trình MobiFone RockStorm .36 Hình 3.1: giao diện hệ thống crm công ty .43 Hình 3.2: Hình ảnh tra cứu thông tin thuê bao trả sau .44 Hình 3.3 Tương tác trực tiếp 48 Hình 3.4: tương tác qua điện thoại 49 Hình 3.5: tương tác qua website 50 Hình 3.6 Tương tác qua Email 50 Hình 3.7: tương tác qua mạng xã hội .51 Khoa: Thương mại điện tử truyền thông_Lớp: CCMA07A Phạm Thị Vân Anh Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty dịch vụ Mobifone khu vực CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 1.1 Tổng quan công ty dịch vụ MobiFone khu vực Hình 1.1: Logo MobiFone - Tên gọi cũ: Trung tâm thông tin di động khu vực III - Ngày thành lập: 15/12/1995 - Tên gọi thức từ năm 2015 đến nay: Công ty dịch vụ MobiFone khu Vực - Trụ sở: 236-Nguyễn Văn Linh- Phường Thạc Gián, Quận Thanh Khê, Thành phố Đà Nẵng - Website: www.mobifone.com.vn - Điện thoại: 05113650003 - Fax: 05113650004 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển công ty - Năm 1995: Công ty Thông tin di động ký Hợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC) với Tập đoàn Kinnevik/Comvik (Thụy Điển) thành lập Trung tâm Thông tin di động Khu vực III có trụ sở 263- Nguyễn Văn Linh – Đà Nẵng - Năm 2004, Trung tâm Thông tin di động Khu vực III lập kỷ lục với số thuê bao phát triển lớn tổng số thuê bao năm trước - Năm 2005, Trung tâm bình chọn giải thưởng mạng di động tốt tạp chí Echip Mobile tổ chức - Năm 2006, mạng điện thoại chăm sóc khách hàng tốt năm 2006 độc giả E- Chip Mobile bình chọn - Năm 2007, top 10 thương hiệu mạnh thời báo kinh tế Việt Nam bình chọn - Năm 2008, nhận giải mạng di động xuất sắc năm - Năm 2009, Huân chương lao động hạng nhì - Năm 2010, giải thưởng mạng di động có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt độc giả báo VietnamNet tạo chí Echipmobile bình chọn Khoa: Thương mại điện tử truyền thông_Lớp: CCMA07A Phạm Thị Vân Anh Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty dịch vụ Mobifone khu vực - Năm 2011, Cờ thi đua Bộ thông tin truyền thông - Năm 2012, Bằng khen Ủy ban nhân dân thành phố Đà Nẵng chuyên đề phong trào bảo vệ an ninh tổ quốc - Năm 2013, đón nhận huân chương độc lập hạng ba - Năm 2014 , khen thông tin truyền thông thành tích xuất sắc giai đoạn 2013-2014 - 2/2015: Trung tâm Thông tin di động Khu vực III trở thành công ty dịch vụ MobiFone khu vực - 4/2015, Nhận cờ thi đua xuất sắc chủ tịch Ủy ban nhân dân thành phố Đà Nẵng - 9/2015, Nhận cờ thi đua xuất sắc Bộ thông tin Truyền thông 1.1.2 Giới thiệu sản phẩm dịch vụ công ty - Dành cho thuê bao trả sau với gói cước MobiGold dùng cho đối tượng khách hàng, đối tượng chủ yếu mà công ty hướng tới doanh nghiệp người có nhu cầu gọi nhiều - Dành cho thuê bao trả trước: MobiQ, MobiCard, MobiZone, Gói Rockstorm, Q-Students (sinh viên), Q-Teen (học sinh), Q-263 (Cán Đoàn), Q- Kids (Trẻ em), S30, Gói cước biển đảo, Happy tourist (khách hàng nước ngoài) - Dịch vụ giá trị gia tăng: + Dịch vụ điện thoại: Chuyển tiếp gọi, giữ gọi chờ gọi, chuyển vùng quốc tế, chuyển vùng nước, gọi quốc tế, Music talk, Conference call,… + Dịch vụ SMS/USSD: call me, call barring, SMS Barring, SMS Plus, colour SMS, voice SMS, Mobifunlive, Mobilist, Fast Credit, LiveInfo, … + Ứng dụng data & 3G: Mobile Internet, MMS, Fast connect, Video Call, Mobile TV, Fone Backup, Video SMS, Media call,… + Dịch vụ khác: Hỗ trợ tư vấn khách hàng, bán mã thẻ trả trước,… 1.1.3 Sơ đồ máy tổ chức công ty, chức nhiệm vụ Khoa: Thương mại điện tử truyền thông_Lớp: CCMA07A Phạm Thị Vân Anh Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty dịch vụ Mobifone khu vực GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC KINH DOANH PHÓ GIÁM ĐỐC TÀI CHÍNH Đài 1090 P.Chăm sóc khách hàng P.Kế toán P.Tổ chức – Hành P.Kế hoạch đầu tư P Công nghệ thông tin P.khách hàng doanh nghiệp đoanhdongghnghiệpnghiệp P.Kênh phân phối P.Bán hàng & Marketing Lớp công ty -MOBIFONE Tỉnh, Thành Phố Lớp Tỉnh miền trung, thành phố -MBF Quận, Huyện, Cửa hàng Lớp Quận, Huyện miền trung -KHÁCH HÀNG ∗ Chú thích : Quan hệ trực tuyến : Quan hệ song song : Quan hệ hai chiều Công ty dịch vụ MobiFone khu vực tổ chức theo chiều dọc, công việc quản trị Khoa: Thương mại điện tử truyền thông_Lớp: CCMA07A Phạm Thị Vân Anh Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty dịch vụ Mobifone khu vực 10 tiến hành theo trực tuyến Trong giám đốc trực tiếp gia định trực tiếp giám sát cấp qua phó giám đốc, phó giám đốc quản phòng ban theo phân công, cấp công ty quản lý chi nhánh tỉnh-thành phố, cửa hàng quận-huyện chịu quản lý tỉnh-thành phố, quận-huyện tỉnh quản lý khách hàng Với cấu tổ chức có ưu điểm tuân theo nguyên tắc thống huy thủ trưởng, tạo thống tập trung cao độ, chế độ trách nhiệm rõ ràng Tuy nhiên hạn chế kiểu tổ chức trực tuyến người lãnh đạo phải có kiến thức toàn diện, thường dẫn đến chuyên quyền độc đoán, thiếu phát huy trí tệ tập thể Chức nhiệm vụ - Giám đốc: Là người điều hành chung, chịu trách nhiệm trước công ty mặt hoạt động công ty, chịu trách nhiệm trước quan quyền, pháp luật địa bàn hoạt động, chịu trách nhiệm công tác tổ chức hành chính, kế hoạch đầu tư - Phó giám đốc kinh doanh: hỗ trợ cho giám đốc, phân công chịu trách nhiệm hoạt động kinh doanh dịch vụ chi nhánh mobifone tỉnh thành - Phó giám đốc tài chính: Giúp việc cho giám đốc, phân công chịu trách nhiệm kế toán, chăm sóc khách hàng , tổng đài 1090 - Phòng bán hàng marketing: + Tham mưu cho lãnh đạo công ty chiến lược, sản xuất kinh doanh, tiếp thị + Chịu trách nhiệm doanh thu tiêu tài hoạt động sản xuất kinh doanh Phụ trách công tác truyền thông công ty - Phòng kênh phân phối - Phòng khách hàng doanh nghiệp: + Xây dựng kế hoạch phát triển dịch vụ đối tượng khách hàng doanh nghiệp + Quản lý phát triển khách hàng doanh nghiệp tiềm năng, doanh nghiệp lớn +Chịu trách nhiệm doanh thu thuê bao phát triển khách hàng doanh nghiệp - Phòng công nghệ thông tin - Phòng kế hoạch đầu tư: + Lập kế hoạch liên quan đến sản xuất kinh doanh + Quản lý công tác sử dụng chi phí Khoa: Thương mại điện tử truyền thông_Lớp: CCMA07A Phạm Thị Vân Anh Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty dịch vụ Mobifone khu vực 42 (tần suất sử dụng dịch vụ, thói quen sử dụng gói cước, đặc điểm mua sắm…) Dữ liệu thái độ (mức độ thỏa mãn sản phẩm dịch vụ, ưa chuộng nhãn hiệu, phản hồi, ý kiến…) Dữ liệu nhân học (độ tuổi, trình độ, thu nhập, nghề nghiệp…) Đối với khách hàng tổ chức, doanh nghiệp công ty thu thập tên công ty, ngành nghề kinh doanh, ngày thành lập, địa chỉ, website, doanh thu, email,…Khách hàng nhân viên thu thập qua việc gửi phiếu câu hỏi điều tra qua email doanh nghiệp để họ hồi đáp Vì khách hàng bận rộn, có thời gian rảnh để gặp trực tiếp trao đổi Liên kết Sau thu thập thông tin công ty mở liên kết đế sẵn sàng bổ sung thông tin khách hàng kịp thời đầy đủ Thông tin khách hàng quan trọng công ty thu thập thông tin nhiều lần liên kết thông tin với để tạo sở liệu hoàn chỉnh nhằm giúp cho nhân viên đơn vị cấp cao dễ quản lý Các thông tin mà khách hàng thường xuyên thay đổi: Số điện thoại, nickname, địa Mọi thông tin khách hàng thay đổi nhân viên chăm sóc khách hàng có nhiệm vụ thu thập bổ sung vào liệu trước để tạo thành sơ sở liệu hoàn chỉnh Tích hợp Các thông tin đặc điểm để nhận diện khách hàng liên kết mà công ty tích hợp vào hệ thống “ tính cước quản lý khách hàng” gọi phần mềm đối soát cước FPT.ICBS FPT triển khai Hai bên bắt đầu phối hợp triển khai xây dựng phần mềm từ năm 2003 Khoa: Thương mại điện tử truyền thông_Lớp: CCMA07A Phạm Thị Vân Anh Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty dịch vụ Mobifone khu vực 43 Hình 3.1: giao diện hệ thống crm công ty Chức phần mềm tính cước quản lý khách hàng Chức quản lý thông tin khách hàng (khách hàng trả trước, khách hàng trả sau) Chức hủy thuê bao đơn lẻ Chức thống kê chặn mở thuê bao Chức quản lý sim Chức tra cứu thông tin Chức quản lý thông tin loại dịch vụ khách hàng sử dụng Chức quản lý tính cước loại dịch vụ khách hàng sử dụng Phân hệ hỗ trợ chăm sóc khách hàng Quản lý phát hành thông báo cước cho khách hàng Phân hệ thu thập, xử lý liệu chi tiết loại dịch vụ khách hàng sử dụng Phân hệ bảo mật hệ thống Chức lưu, phục hồi hệ thống Chức quản trị hệ thống Lợi ích Hệ thống giúp công ty dịch vụ MobiFone khu vực cung cấp dịch vụ quản lý tính cước cách nhanh gọn hiệu Quản lý liệu khách hàng, rút ngắn thời gian làm việc, thuận lợi tra cứu thông Khoa: Thương mại điện tử truyền thông_Lớp: CCMA07A Phạm Thị Vân Anh Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty dịch vụ Mobifone khu vực 44 tin, liệu xắp xếp thông Phần mềm dễ dàng nâng cấp phát sinh nhu cầu quản lý tác nghiệp Nhận biết Với nguồn liệu đầy đủ khách hàng hệ thống phần mềm kết nối thông suôt từ công ty đến chi nhánh cửu hàng công ty việc nhận biết khách hàng vừa sử dụng dịch vụ sau lại gọi điện thắc mắc khiếu nại… để biết đólà khách hàng nhân viên tiếp xúc cần gõ số thuê bao vào hệ thống tính cước quản trị khách hàng xuất Đối với khách hàng vip, khách hàng lớn thường xuyên giao dịch, thường xuyên thắc mắc, khiếu nại nhân viên nhớ số thuê bao chức vụ họ để thuận tiện cho việc nhận biết việc nhận biết nhanh xác khách hàng khiến khách hàng cảm thấy quan tâm Hình 3.2: Hình ảnh tra cứu thông tin thuê bao trả sau Lưu trữ Để đảm bảo lưu trữ thông tin khách hàng không bị cắp, hư hỏng, thuận tiện công ty tiến hành lưu trữ qua dạng Hồ sơ giấy: công ty lưu trữ toàn thông tin khách hàng từ hợp đồng, giấy tờ giao dịch, phiếu đấu nối, …Đây hình thức lưu trữ truyền thống, hồ sơ cứng nhân viên tiếp xúc điểm giao dịch tự bảo quản Thông tin lưu trữ hồ sơ giấy thường rời rạc, chưa liên kết, nhỏ lẻ, không xắp xếp thống Khoa: Thương mại điện tử truyền thông_Lớp: CCMA07A Phạm Thị Vân Anh Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty dịch vụ Mobifone khu vực 45 Việc nhân viên truy cập tìm kiếm thống tin thời gian, gây khó chịu đến khách hàng Hồ sơ mềm lưu vào hệ thống chung công ty: Ngược lại với hồ sơ cứng hồ sơ mềm lưu cách thống nhất, rõ ràng, liên kết chặt chẽ, đầy đủ Hình thức chuyên nghiệp, rút ngắn thời gian tìm kiếm, hiệu công việc cao đặc biệt khách hàng chờ đợi lâu Cập nhật Thông tin khách hàng lưu trữ sở liệu, thường thông tin nhận dạng thay đổi như: địa chỉ, email, số điện thoại, ý kiến phản hồi khách hàng nhân viên công ty phải thường xuyên kiểm tra cập nhật có thay đổi Khách hàng cung cấp thông tin để công ty phục vụ nhu cầu Vậy thông tin họ có thay đổi họ thông báo cho nhân viên chăm sóc khách hàng công ty để kịp cập nhật Phân tích Những thông tin thu thập khách hàng liệu chưa chuẩn hóa Để có thông tin đầy đủ, sử dụng cho mục đích cuối cùng, công ty cần tập trung phân tích xử lý liệu Hiện công ty có văn phòng riêng thực công tác quản trị thông tin khách hàng Đây nơi tập hợp nơi phân tích xử lý đưa đến thông tin cuối khách hàng Công tác thưc qua việc cập nhật thông tin vào hệ thống tính cước quản trị khách hàng, hệ thống công cụ giúp công ty tổng hợp, phân tích đưa kết xác khách hàng khách hàng cá nhân, doanh nghiệp, khách hàng lâu năm, phân loại cước cao, cước vip để công ty đưa chiến lược để phân biệt khác khách hàng, nhận định nhu cầu, hành vi họ tương lai Tạo sẵn sàng Nhân viên tiếp xúc với khách hàng đóng vai trò quan trọng để dịch vụ trở nên hoàn hảo, hài lòng khách hàng công ty luôn thực đào tạo, huấn luyện đội ngũ nhân viên cách chuyên nghiệp, động, nhanh nhạy vấn đề tìm kiếm liệu khách hàng, giao dịch, giải đáp Hệ thống mở, thông tin lưu trữ dạng sẵn sàng giúp cho cán nhân viên có liên quan truy cập cách nhanh Khoa: Thương mại điện tử truyền thông_Lớp: CCMA07A Phạm Thị Vân Anh Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty dịch vụ Mobifone khu vực 46 Đảm bảo Với công ty dịch vụ MobiFone khu vực thông tin khách hàng quan trọng Tất thông tin mà khách hàng cung cấp, công ty yêu cầu phải thực xác nhân viên nhập vào hệ thống tính cước quản trị khách hàng Hệ thống liên kết xuyên suốt từ công ty đến chi nhánh, cửu hàng công ty Bởi cán bộ, nhân viên có chức năng, nhiệm vụ liên quan mời truy cập vào hệ thống Mỗi đối tượng liên quan cấp user password riêng để truy cập, sau nhập xong hệ thống quét thông tin đối tượng an toàn đăng nhập Tất user passwword sai bị chặn báo tín hiệu sai thông tin truy cập Đặc biệt tất nhân viên có liên quan không tiết lộ thông tin khách hàng bên ngoài, phát bị xử lý theo quy định Nhờ việc bảo mật thông tin khách hàng mức độ cao nên khách hàng hoàn toàn an tâm thông tin không bị tiết lộ, không bị sử dụng với mục đích xấu 3.3 Hoạt động phân biệt khách hàng Dựa vào nguồn thông tin khách hàng, liệu mà công ty thu thập trình ứng dụng phần mềm Ssoft CRM, từ để xác định giá trị khách hàng, phân tích, xem xét khả mang lại giá trị giá trị tương lai khách hàng nào, đồng thời xác định nhu cầu khách hàng 3.3.1 Phân biệt khách hàng theo giá trị Công ty phân biệt giá trị khách hàng theo hai loại giá trị giá trị tiềm Phân biệt theo giá trị Công ty phân biệt giá trị khách hàng thành loại khác nhau: Những khách hàng có giá trị (MVCs): Đối với công ty khách hàng có giá trị khách hàng doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng dịch vụ với số lượng lớn, thời gian lâu dài, họ thực giao dịch, ký kết hợp đồng nhiều thường xuyên với công ty Chính vị mà nhóm khách hàng mang lại giá trị doanh thu lớn khoảng 50% cho công ty Nhóm khách hàng vip: - Các quan thường trực, điều hành Đảng, quan quản lý hành Nhà nước ( cấp TW, cấp tỉnh/thành phố cấp I, cấp Huyện) Khoa: Thương mại điện tử truyền thông_Lớp: CCMA07A Phạm Thị Vân Anh Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty dịch vụ Mobifone khu vực 47 - Cơ quan ngoại giao: Đại sứ quán, Lãnh quán - Các thuê bao nghiệp vụ ngành Bưu Viễn thông ( có định công nhận Tổng công ty/ Tập đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam) Nhóm khách hàng lớn: - KH doanh nghiệp/tổ chức xã hội - Kh sử dụng cước cao, toán cước hạn( vòng năm kể tử thời điểm xét tiêu chí) - KH nhiều thuê bao - KH lâu năm - Đại lý, bán lẻ Khách hàng có khả tăng trưởng cao (MGCs): Đây khách hàng mà giá trị tiềm chưa khai thác cao nhất, khách hàng tốt đối thủ cạnh tranh Nhóm khách hàng nhu cầu sử dụng dịch vụ họ không lớn, không thường xuyên, họ đóng góp 35% giá trị doanh thu cho công ty Nhóm khách hàng cá nhân: Hộ gia đình, cá nhân, hộ kinh doanh cá thể Những khách hàng có giá trị âm (BZs): Họ khách hàng cá nhân hay tổ chức mà công ty có cố gắng lỗ lực đến thu lại giá trị âm, họ đóng góp khoảng 10% vào giá trị doanh thu Nhóm đối tượng khách hàng chuyên gây rối, gọi điện chọc, nói xấu, đe dọa, gây rắc rối với nhân viên phòng chăm sóc khách hàng nhân viên tổng đài làm việc công ty Những khách hàng không ổn định giá trị: Nhóm khách hàng cá nhân, tổ chức, khách hàng nước nhóm khách hàng thuộc top giá trị tương lai công ty Nhóm thường sử dụng dịch vụ ít, sử dụng dịch vụ Khách hàng đóng góp 5% vào giá trị doanh thu công ty Công ty khó xác định lợi nhuận mà khách hàng đem lại Phân biệt theo nhu cầu Ngoài phân biệt theo giá trị khách hàng, công ty có phân biệt theo nhu cầu khách hàng Với khách hàng họ có nhu cầu riêng, công ty có tiêu chí xác định, phân biệt khách hàng khác Khách hàng cá nhân, hộ gia đình, học sinh, sinh viên, giáo viên, công nhân khách hàng sử dụng dịch vụ với nhu cầu chủ yếu liên lạc với gia đình, bạn Khoa: Thương mại điện tử truyền thông_Lớp: CCMA07A Phạm Thị Vân Anh Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty dịch vụ Mobifone khu vực 48 bè, công việc Họ sử dụng dịch vụ với mục đích cá nhân Khách hàng thường sử dụng dịch vụ tùy vào tính chất công việc, nghề nghiệp Nhóm đối tượng thường sử dụng gói cước M-home, M-fried, khuyến tin nhắn, gọi Khách hàng tổ chức: quan báo chí họ có nhu cầu sử dụng gói báo chí với nhiều ưu đãi riêng, quan vận tải thường xuyên sử dụng gói cước data hành trình, tổ chức đoàn niên sử dụng dịch vụ Q-263… Khách hàng doanh nghiệp: công ty cổ phần, trách nhiệm hữu hạn, đại lý họ sử dụng gói cước M-business, khách hàng dử dụng liên lạc nhiều, phục vụ cho mục đích công việc chung 3.4 Các phương thức tương tác, giao tiếp, phục vụ 3.4.1 Tương tác trực tiếp • Face to Face Hình 3.3 Tương tác trực tiếp Có thể thông qua hội chợ, triển lãm, khảo sát, cửa hàng MobiFone, tổ phát triển thị trường…để hiểu rõ khách hàng tương tác trực tiếp với khách quan trọng Bằng phương pháp công ty cung cấp thông tin cần thiết sản phẩm nhân viên tư vấn đối mặt giải đáp thắc mắc khách hàng đồng thời biết thông tin khách hàng đầy đủ xác Ưu điểm: Giải đáp kịp thời, nhanh chóng, hiệu quả, công ty hiểu rõ khách hàng hơn, thiết lập mối quan hệ bền chặt Nhược điểm: Một số thắc mắc khách hàng không thuộc phạm vi trả lời Khoa: Thương mại điện tử truyền thông_Lớp: CCMA07A Phạm Thị Vân Anh Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty dịch vụ Mobifone khu vực 49 nhân viên, đội ngũ nhân viên phải có nhiều kinh nghiệm, phải biết lắng nge 3.4.2 Tương tác gián tiếp • Điện thoại Hình 3.4: tương tác qua điện thoại Công ty tiếp nhận gọi khách hàng Số điện thoại công ty: 05113650003 Bộ phân tư vấn, chăm sóc khách hàng giải đáp thắc mắc khách hàng cách nhanh Ưu điểm: Nhanh gọn, giảm chi phí, thông tin giải đáp kịp thời Nhược điểm: Một số trường hợp nhân viên không hiểu muốn khách hàng, thiếu thuyết phục • Đường dây nóng Mọi khách hàng tương tác với công ty qua đường dây nóng để tư vấn, giải đáp thắc mắc nhánh Đường dây nóng công ty: 92444, 090, 1090 18001090 Ưu điểm: Nhanh, thông tin phản hồi xác Nhược điểm: khách hàng lợi dụng gây rối, ảnh hưởng đến công việc nhân viên, số đường dây tốn cước phí • Fax Đa số doanh nghiệp sử dụng phương thức để báo giá, thực giao dịch Công ty sử dụng fax riêng cho nhân viên phải cố gắng phúc đáp cho khách hàng thời gian nhanh Fax công ty: 05113650004 Khoa: Thương mại điện tử truyền thông_Lớp: CCMA07A Phạm Thị Vân Anh Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty dịch vụ Mobifone khu vực 50 Ưu điểm: Dễ sử dụng, an toàn, Nhược điểm: Khi cần lưu trữ fax phải photo lại, dễ bị mai mực 7-20 ngày • Website Hình 3.5: tương tác qua website Kênh tương tác lợi hàng đầu công ty dịch vụ MobiFone khu vực Đây trang cung cấp đầy đủ thông tin công ty sản phẩm, dịch vụ công ty Website công ty: http://www.mobifone.com.vn Tại khách hàng biết rõ kiện diễn công ty, thông tin sản phẩm dịch vụ, chương trình khuyến mãi, trúng thưởng, chăm sóc khách hàng, nạp thẻ ưu đãi… Ưu điểm: thông tin xác, đầy đủ, giao dịch thuận tiện nhanh chóng • Email Hình 3.6 Tương tác qua Email Hầu hết khách hàng thời đại có Email Cho nên việc tương tác qua Email hình thức khả quan cho doanh Khoa: Thương mại điện tử truyền thông_Lớp: CCMA07A Phạm Thị Vân Anh Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty dịch vụ Mobifone khu vực 51 nghiệp Nắm bắt theo xu hướng thời đại công ty dịch vụ MobiFone khu vực áp dụng hình thức nhằm tạo mối quan hệ với khách hàng Qua email khách hàng gửi yêu cầu, thắc mắc để giải đáp đồng thời qua email công ty thực gửi lời cảm ơn khách hàng giao dịch, gửi bảng câu hỏi đánh giá hài lòng khách hàng Ưu điểm: Cung cấp đầy đủ thông tin, không hạn chế mặt địa lý Nhược điểm: Phản hồi chậm, rõ người trả lời, khách hàng không check mail thường xuyên • Mạng xã hội Hình 3.7: tương tác qua mạng xã hội Địa facebook công ty: https://www.facebook.com/mobifone/?fref=ts Hiện nay, mạng xã hội lan truyền mạnh, sử dụng nhiều Qua công ty tận dụng lợi cung cấp thông tin cần thiết công ty, chương trình khuyến mãi, trúng thưởng, nạp thẻ cào khuyến mãi, chương trình chi ân khách hàng 3.5 Các sách quan hệ khách hàng (cá biệt theo khách hàng) • Đối với khách hàng phân theo giá trị Những khách hàng có giá trị (MVCs): khách hàng đóng góp lớn vào giá trị doanh thu, khách hàng lâu năm, sử dụng dịch vụ nhiều họ trung thành với công ty Khách hàng khiến doanh thu công ty ổn định Ngoài có nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ khiến thương hiệu công ty quảng bá, biết đến nhiều Vậy để cam kết dài lâu, tăng độ trung thành khách hàng, tạo mối quan hệ thân mật đối tượng hàng công ty thực sách khác biệt Khoa: Thương mại điện tử truyền thông_Lớp: CCMA07A Phạm Thị Vân Anh Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty dịch vụ Mobifone khu vực 52 Thực khuyến gói cước đặc biệt, nhiều khuyến gọi giành riêng cho khách hàng Tặng quà ngày thành lập, kỷ niệm khách hàng tổ chức, doanh nghiệp Thực tổ chức hội nghị khách hàng năm lần nhằm gửi lời cảm ơn sâu sắc đên khách hàng Tổ chức chương trình kết nối dài lâu cách thực tích lũy điểm cho khách hàng để khuyến : vé du lịch, resort, phiếu giảm giá trung tâm mua sắm, kết nối sen vàng VietNam airline Khách hàng có khả tăng trưởng cao (MGCs): Khách hàng có khả khai thác lớn, giá trị tiềm cao, đối tượng học sinh sinh viên, công nhân Số lượng đối tượng chiếm đa phần nhu cầu họ phát sinh lúc Để khai thác họ biến họ thành khách hàng trung thành công ty thực chương trình khuyến nạp thể cào tặng 50% giá trị thẻ nạp, khuyến gọi vòng 30 phút với giá ưu đãi, gói cước ưu đãi giành cho đối tượng với cước gọi nhắn tin thoải mái Ngoài đối tượng công ty tổ chức chương trình ca nhạc RockStorm, qua hội chợ, tiếp xúc trực tiếp thăm hỏi, tặng quà, tư vấn tham khảo ý kiến Công ty tiến hành gửi lời cảm ơn đến ngày sinh vật qua điện thoại Những khách hàng có giá trị âm (BZs): công ty tiến hành gửi lời cảm ơn ngày sinh nhật dịp lễ tết, quà tặng, cung cấp chương trình khuyến mãi, trúng thưởng rinh quà lớn, tiếp xúc thiết lập mối quan hệ Những khách hàng không ổn định giá trị: riêng khách hàng công ty khó xác định phần trăm doanh thu từ họ, họ khách hàng tương lại, họ lướt qua sử dụng dịch vụ 1,2 lần không sử dụng Khách hàng công ty tiến hành quảng bá thương hiệu đại chúng phương tiện truyền thông nhằm kích thích nhu cầu khách hàng giúp họ biết đến thương hiệu công ty Ngoài khách hàng sử dụng dịch vụ công ty thực gửi tin nhắn cảm ơn đến khách hàng nhân ngày sinh nhật hay dịp lễ tết đồng thời kèm theo chương trình khuyến Khoa: Thương mại điện tử truyền thông_Lớp: CCMA07A Phạm Thị Vân Anh Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty dịch vụ Mobifone khu vực 53 • Đối với khách hàng phân biệt theo nhu cầu Đối với khách hàng cá nhân: Khách hàng chiếm số lượng lớn người tiêu dùng cuối sản phẩm công ty Khách hàng tiêu dùng dịch vụ công ty đồng thời họ vô tình giúp công ty truyền thông sản phẩm họ hài lòng, công ty giảm khoản chi phí truyền thông, quảng cáo Tuy nhiên khách hàng nhạy cảm giá nên công ty có sách phù hợp với đối tượng Gửi lời cảm ơn chúc mừng sinh nhất, lời cảm ơn đến dịp lễ tết Thực nhắn tin khuyến tháng lần, khuyến 50% giá trị thẻ nạp Nhắn tin chương trình khuyến dành riêng cho thuê bao nhậ tin nhắn Chương trình hội chợ, RockStorm Cung cấp gói cước phù hợp theo nhu cầu với ưu đãi định Đối với khách hàng tổ chức: trường học, công ty, doanh nghiệp…khách hàng sử dụng dịch vụ với nhu cầu công việc chung, phục vụ cho tổ chức Đối tượng sử dụng dịch vụ ổn định công ty có sách phù hợp Đưa gói cước phù hợp, chương trình khuyến ngắn hạn giành riêng cho cho tổ chức Số lượng thuê bao tổ chức 10 thuê bao có nhiều khuyến lớn Tặng quà dịp tết Đối với khách hàng mua để bán lại: đại lý, bán lẻ khách hàng gần kề với khách hàng nhất, họ giúp công ty phân phối sản phẩm dịch vụ, phản hồi ý kiến Nhận thức vai trò quan trọng công ty thực sách ưu Chiết khấu với số lượng lớn, phần trăm hoa hồng mua số lượng lớn dịp lễ tết Tặng quà lễ tết Gửi lời cảm ơn Hội nghị khách hàng giành cho đại điện bán lẻ, bán sỉ chủ yếu để gửi lời cảm ơn đến khách hàng tổ chức thi đại lý mua sản phẩm dịch vụ nhiều đạt hiệu Tài trợ logo, bảng hiệu Cung cấp gói cước miễn phí cho đại lý, bán lẻ hoạt động tốt Khoa: Thương mại điện tử truyền thông_Lớp: CCMA07A Phạm Thị Vân Anh Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty dịch vụ Mobifone khu vực 54 3.6 Đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty Sau nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty dịch vụ MobiFone khu vực có ưu điểm hạn chế sau 3.6.1 Ưu điểm Chất lượng dịch vụ với dịch vụ chăm sóc khách hàng đánh giá cao qua giải thưởng như: giải thưởng mạng di động có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt độc giả báo VietnamNet tạo chí Echipmobile bình chọn Công ty tạo mối quan hệ lâu dài với khách hàng Nhờ hoạt động quản trị qua hệ khách hàng mà công ty gần gũi với khách hàng, hiểu rõ khách hàng Cũng nhờ hoạt động giúp công ty nhận viết rõ giá trị nhu cầu khách hàng đem lại cho công ty để công ty dễ dàng thực sách phù hợp với nhóm đối tượng khách hàng Tìm khách hàng tiềm CRM giúp công ty nhận biết, nhận dạng thu hút khách hàng CRM giúp công ty gia tăng lợi nhuận cách đáng kể qua việc cung ứng dịch vụ tới khách hàng CRM giúp công ty rút ngắn thời gian làm việc, tìm kiếm liệu khách hàng Tài liệu, liệu khách hàng thống Nhân viên làm việc hiệu quả, nhanh chóng thể qua chất lượng công việc, giấy khen thành tích xuất sắc 3.6.2 Nhược điểm Tuy thành công với hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty tồn số nhược điểm sau: Thực chương trình chăm sóc khách hàng Chưa khai thác hết chức hệ thống Chưa khai thác triệt để thị trường nông thôn Một số trường hợp nhân viên giải khiếu nại chậm trễ Một số công cụ tương tác với khách hàng chưa hiệu facebook, fax Chính sách khách hàng bán sỉ, bán lẻ Khoa: Thương mại điện tử truyền thông_Lớp: CCMA07A Phạm Thị Vân Anh Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty dịch vụ Mobifone khu vực 55 KẾT LUẬN Sự thành công doanh nghiệp phụ thuộc nhiều vào mối quan hệ doanh nghiệp với khách hàng Khi thị trường cạnh tranh ngày diễn gay gắt, việc thu hút giữ chân khách hàng khó việc triển khai tốt hoạt động CRM việc làm quan trọng mà doanh nghiệp cần làm để có khách hàng trung thành Vì vậy, doanh nghiệp ngày quan tâm nhiều đến việc nuôi dưỡng khách hàng Nguyên nhân doanh nghiệp nước giải khát nhận việc xây dựng mối quan hệ khách hàng lâu dài giúp giảm bớt khả rời bỏ khách hàng, giảm chi phí tăng doanh thu Tuy nhiên, công ty dịch vụ MobiFone khu vực tiến hành ứng dụng hệ thống CRM hoạt động quản lý quan hệ khách hàng cần tiến hành triệt để bao gồm từ nhân viên tới cán lãnh đạo Công ty cần đưa quy định nghiêm ngặt việc thực khâu suốt quy trình hệ thống Các tiêu cho nhân viên, cán cần kiểm soát hoàn toàn phần mềm sử dụng ngôn ngữ phần mềm CRM Công ty có thành công định hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Thông qua đội ngũ khách hàng hùng hậu trung thành, thấy công ty hướng đường xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng Tuy nhiên, hệ thống quản trị quan hệ khách hàng công ty cần trọng phát triển nữa, nhà lãnh đạo nhân viên cần có nhận thức sâu sắc vai trò hoạt động hoạt động kinh doanh công ty Mặc dù nhóm em có nhiều cố gắng, tìm tòi nghiên cứu để đưa giải pháp cho công ty, song kiến thức kinh nghiệm nhiều hạn chế nên đồ án tránh khỏi thiếu sót, kính mong nhận đóng góp ý kiến Quý Thầy (Cô) để đồ án nhóm hoàn thiện Khoa: Thương mại điện tử truyền thông_Lớp: CCMA07A Phạm Thị Vân Anh Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty dịch vụ Mobifone khu vực 56 TÀI LIỆU THAM KHẢO www.MobiFone.com.vn Ths Nguyễn Thị Khánh Hà (2015), giáo trình quản trị quan hệ khách hàng, Trường CĐ CNTT Hữu Nghị Việt Hàn Ths Huỳnh Bá Thúy Diệu (2012), giáo trình tài tín dụng, Trường CĐ CNTT Hữu Nghị Việt Hàn Một số tài liệu công ty cung câp: Bảng cân đối kế toán, Bảng báo cáo kết hoạt động kinh doanh Khoa: Thương mại điện tử truyền thông_Lớp: CCMA07A Phạm Thị Vân Anh ... vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu công tác quản trị quan hệ khách hàng công ty dịch vụ MobiFone khu vực - Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công. .. động quản trị quan hệ khách hàng công ty dịch vụ Mobifone khu vực CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 1.1 Tổng quan công ty dịch vụ MobiFone khu vực Hình 1.1: Logo MobiFone. .. Anh Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty dịch vụ Mobifone khu vực 12 khách hàng 1.2 Phân tích thực trạng sản xuất kinh doanh công ty dịch vụ MobiFone khu vực từ năm 20 13- 2015