Đang tải... (xem toàn văn)
Giáo dục là ngành luôn được Đảng và Nhà nước ta hết sức quan tâm, coi đó là chìa khóa để thực hiện sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước. Mục tiêu của giáo dục đào tạo là giáo dục con người Việt Nam phát triển toàn diện, có đạo đức, tri thức, sức khỏe, thẩm mỹ và nghề nghiệp. Vì vậy nhà nước luôn đưa ra những chính sách nhằm tạo nền nhiều môi trường đào tạo tốt cho các em học sinh, sinh viên. Trong xu thế hội nhập chung của thế giới, không những đối với ngành giáo dục mà nhiều ngành khác cũng có sức ép cạnh tranh giữa các công ty, trường học với nhau ở trong nước lẫn ngoài nước. Do đó, công ty cần phải biết cách giữ mối quan hệ với khách hàng để tạo sự thân thiết, tin tưởng từ khách hàng thông qua việc thực hiện chiến lược lâu dài như nỗ lực thực hiện chương trình marketing công ty, phát triển sản phẩm, nâng cao uy tín công ty,… Tất cả là để tạo dựng nên lòng tin của khách hàng và được chính khách hàng trung thành marketing sản phẩm của công ty cho khách hàng tiềm năng trong tương lai. Công ty cổ phần tư vấn và đầu tư Pegasus đã và đang có nhiều kế hoạch, giải pháp để duy trì và phát triển mối quan hệ của khách hàng để nâng cao sự uy tín của công ty, tạo dựng lòng tin từ khách hàng cũng như đem lại nhiều giá trị lợi ích về các mối quan hệ lâu dài trong tương lai. Do đó, quản trị quan hệ khách hàng là rất cần thiết đối với công ty trong xã hội ngày càng phát triển này. Đó là lý do mà em chọn đề tài “ Nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng của công ty cổ phần tư vấn và đầu tư Pegasus”
TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN HỮU NGHỊ VIỆT - HÀN KHOA THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ VÀ TRUYỀN THÔNG BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Đề tài: “NGHIÊN CỨU HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN VÀ ĐẦU TƯ PEGASUS” Họ tên sinh viên : Nguyễn Thị Thúy Hằng Họ tên GVHD : Trần Phạm Huyền Trang Lớp : CCMA07A Đơn vị thực tập : Công ty Cổ phần Tư vấn Đầu tư Pegasus Đà Nẵng , tháng năm 2016 Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Tư vấn Đầu tư Pegasus LỜI MỞ ĐẦU Giáo dục ngành Đảng Nhà nước ta quan tâm, coi chìa khóa để thực nghiệp công nghiệp hóa, đại hóa đất nước Mục tiêu giáo dục - đào tạo giáo dục người Việt Nam phát triển toàn diện, có đạo đức, tri thức, sức khỏe, thẩm mỹ nghề nghiệp Vì nhà nước đưa sách nhằm tạo nhiều môi trường đào tạo tốt cho em học sinh, sinh viên Trong xu hội nhập chung giới, ngành giáo dục mà nhiều ngành khác có sức ép cạnh tranh công ty, trường học với nước lẫn nước Do đó, công ty cần phải biết cách giữ mối quan hệ với khách hàng để tạo thân thiết, tin tưởng từ khách hàng thông qua việc thực chiến lược lâu dài nỗ lực thực chương trình marketing công ty, phát triển sản phẩm, nâng cao uy tín công ty,… Tất để tạo dựng nên lòng tin khách hàng khách hàng trung thành marketing sản phẩm công ty cho khách hàng tiềm tương lai Công ty cổ phần tư vấn đầu tư Pegasus có nhiều kế hoạch, giải pháp để trì phát triển mối quan hệ khách hàng để nâng cao uy tín công ty, tạo dựng lòng tin từ khách hàng đem lại nhiều giá trị lợi ích mối quan hệ lâu dài tương lai Do đó, quản trị quan hệ khách hàng cần thiết công ty xã hội ngày phát triển Đó lý mà em chọn đề tài “ Nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng công ty cổ phần tư vấn đầu tư Pegasus” Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu • Tìm hiểu chung công ty • Đánh giá hoạt động công ty • Phân tích hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty cổ phần tư vấn đầu tư Pegasus Đối tượng phạm vi nghiên cứu +Đối tượng nghiên cứu Khách hàng từ 18 tuổi trở lên có nhu cầu khả tiếp cận sản phẩm công ty +Phạm vi nghiên cứu Thực trạng công ty Khách hàng công ty Đà Nẵng Khoa: Thương mại điện tử truyền thông_Lớp: CCMA07A Nguyễn Thị Thúy Hằng Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Tư vấn Đầu tư Pegasus Số liệu tài công ty từ 2013 đến 2015 Phương pháp nghiên cứu Sử dụng phương pháp nghiên cứu phân tích thông tin, quan sát, tổng hợp, quan sử dụng nguồn liệu thứ cấp hoạt động thực tiễn công ty Dự kiến kết +Đánh giá hoạt động công ty +Đánh giá thực trạng công ty việc quản trị quan hệ khách hàng Ý nghĩa khoa học thực tiễn Đề tài cho ta thấy thực trạng công ty cách khái quát khách quan, từ công ty xác định vị trí để đưa chiến lược phù hợp việc quản trị quan hệ khách hàng Bên cạnh đó, đề tài giúp thân rút kiến thức bổ ích cho tương lai trải nghiệm thực tế quan hệ với khách hàng Khoa: Thương mại điện tử truyền thông_Lớp: CCMA07A Nguyễn Thị Thúy Hằng Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Tư vấn Đầu tư Pegasus MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU MỤC LỤC .4 DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH ẢNH .7 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN VÀ ĐẦU TƯ PEGASUS 1.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY 1.1.1.Lịch sử hình thành phát triển công ty 12 1.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh định hướng công ty .14 1.1.3 Lĩnh vực hoạt động công ty 14 1.2 PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ MÔI TRƯỜNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY 15 1.2.1 Môi trường vĩ mô 15 1.2.1.1 Môi trường kinh tế 15 1.2.1.2 Môi trường nhân 16 1.2.1.3 Môi trường trị - pháp luật 16 1.2.1.4 Môi trường công nghệ 17 1.2.1.5 Môi trường tự nhiên 18 1.2.1.6 Môi trường văn hóa – xã hội 18 1.2.2 Môi trường vi mô 18 1.2.2.1 Khách hàng 18 1.2.2.2 Đối thủ cạnh tranh 19 1.3 PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY 22 1.3.1 Tình hình hoạt động công ty .22 1.3.2 Tình hình tài công ty 24 1.3.3 Phân tích thông số tài 25 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN VÀ ĐẦU TƯ PEGASUS (2013 – 2015) 26 2.1 THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU 27 2.1.1 Phân đoạn thị trường 27 2.1.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu 27 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX CỦA CÔNG TY 27 2.2.1 Chính sách sản phẩm (Product) 27 2.2.2 Chính sách giá (Price) 28 2.2.3 Chính sách phân phối (Place) 30 2.2.4 Chính sách truyền thông cổ động (Promotions) .31 2.2.5 Chính sách cung ứng dịch vụ (Process) 35 Khoa: Thương mại điện tử truyền thông_Lớp: CCMA07A Nguyễn Thị Thúy Hằng Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Tư vấn Đầu tư Pegasus 2.2.6 Điều kiện vật chất (Physical Evidence) 35 2.2.7 Chiến lược người (People) 39 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN VÀ ĐẦU TƯ PEGASUS 41 3.1 CÔNG TÁC TẠO LẬP, QUẢN LÝ CƠ SỞ DỮ LIỆU (NHẬN DẠNG) KHÁCH HÀNG 41 3.2 HOẠT ĐỘNG PHÂN BIỆT KHÁCH HÀNG 44 3.2.1 Phân biệt khách hàng theo giá trị 44 3.2.2 Phân biệt khách hàng theo nhu cầu 45 3.3 CÁC PHƯƠNG THỨC TƯƠNG TÁC, GIAO TIẾP, PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG 46 3.3.1 Kênh trực tiếp 46 3.3.2 Kênh gián tiếp .46 3.4 CÁC CHÍNH SÁCH TRONG QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CÁ BIỆT THEO KHÁCH HÀNG) 47 3.4.1 Khách hàng theo giá trị 48 3.4.2 Khách hàng theo nhu cầu 48 3.5 ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY 49 KẾT LUẬN 51 TÀI LIỆU THAM KHẢO 52 Khoa: Thương mại điện tử truyền thông_Lớp: CCMA07A Nguyễn Thị Thúy Hằng Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Tư vấn Đầu tư Pegasus DANH MỤC BẢNG BIỂU BẢNG 1.1 BẢNG BÁO CÁO KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NĂM 2013 - 2015 22 BẢNG 1.2 BẢNG CÂN ĐỐI KẾ TOÁN CỦA TRƯỜNG CAO ĐẲNG QUỐC TẾ PEGASUS 24 NĂM 2013 – 2015 24 BẢNG 1.3 BẢNG NHÓM CÁC THÔNG SỐ KHẢ NĂNG SINH LỜI CỦA TRƯỜNG CAO ĐẲNG QUỐC TẾ PEGASUS .25 BẢNG 2.1: HỌC PHÍ CỦA TRƯỜNG CAO ĐẲNG QUỐC TẾ PEGASUS 29 BẢNG 2.2 CƠ CẤU LAO ĐỘNG PHÂN THEO TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN GIAI ĐOẠN 2013-2015 .39 Khoa: Thương mại điện tử truyền thông_Lớp: CCMA07A Nguyễn Thị Thúy Hằng Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Tư vấn Đầu tư Pegasus DANH MỤC HÌNH ẢNH HÌNH 1.1: LOGO CỦA TRƯỜNG CAO ĐẲNG QUỐC TẾ PEGASUS .8 HÌNH 1.2: SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA CÔNG TY HÌNH 1.3: BIỂU ĐỒ THỂ HIỆN TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG VỀ DOANH THU, CHI PHÍ VÀ LỢI NHUẬN CỦA TRƯỜNG CAO ĐẲNG QUỐC TẾ PEGASUS 23 HÌNH 2.1: GIỚI THIỆU CÁC CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO ĐẠO QUA FACEBOOK 32 HÌNH 2.2: PEGASUS GIẢM HỌC PHÍ CHO CÁC HỌC VIÊN TRONG THỜI GIAN NHẤT ĐỊNH 33 HÌNH 2.3 :PEGASUS TẶNG HỌC BỔNG CHO CÁC BẠN HỌC VIÊN 33 HÌNH 2.4: NGÀY HỘI VIỆC LÀM TỔ CHỨC TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG QUỐC TẾ PEGASUS 34 HÌNH 2.5: CHƯƠNG TRÌNH GIAO LƯU VÀ THAM QUAN CỦA CÁC BẠN TRƯỜNG THPT TRẦN PHÚ 35 HÌNH 2.6: TỔNG QUAN TRƯỜNG CAO ĐẲNG QUỐC TẾ PEGASUS 36 HÌNH 2.7: PHÒNG BẾP MÔ PHỎNG CỦA TRƯỜNG PEGASUS 36 HÌNH 2.8: HỆ THỐNG BẾP THỰC HÀNH CỦA TRƯỜNG PEGASUS 37 HÌNH 2.9: PHÒNG THỰC HÀNH KHÁCH SẠN CỦA TRƯỜNG PEGASUS .37 HÌNH 2.10 : PHÒNG HỌC MÁY TÍNH CỦA TRƯỜNG PEGASUS 38 HÌNH 2.11: THƯ VIỆN TRƯỜNG PEGASUS 38 HÌNH 2.12 BIỂU ĐỒ NGUỒN NHÂN LỰC TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG QUỐC TẾ PEGASUS .39 Khoa: Thương mại điện tử truyền thông_Lớp: CCMA07A Nguyễn Thị Thúy Hằng Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Tư vấn Đầu tư Pegasus Chương 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN VÀ ĐẦU TƯ PEGASUS 1.1 Giới thiệu chung công ty Tên đầy đủ: CÔNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN VÀ ĐẦU TƯ PEGASUS Tên hoạt động: TRƯỜNG CAO ĐẲNG QUỐC TẾ PEGASUS Tên giao dịch Tiếng Anh: Pegasus International College Tên viết tắt: PIC Trụ sở Địa chỉ: Khu đô thị Phú Mỹ An, Phường Hòa Hải, Quận Ngũ Hành Sơn, TP Đà Nẵng Điện thoại: 0511 384 0515 – Fax: 0511 384 0496 Email: enquiry.danang@pegasus.edu.vn Chi nhánh Địa chỉ: 2/2C Khu ngoại giao đoàn Vạn Phúc, Phố Kim Mã, Quận Ba Đình, Hà Nội Điện thoại: 04 3726 4785 – Fax: 04 3726 4783 Email: enquiry.danang@pegasus.edu.vn Hình 1.1: Logo Trường cao đẳng quốc tế Pegasus Khoa: Thương mại điện tử truyền thông_Lớp: CCMA07A Nguyễn Thị Thúy Hằng Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Tư vấn Đầu tư Pegasus Cơ cấu tổ chức công ty Giám đốc điều hành Giám đốc học thuật Hiệu trưởng Hiệu Phó Phòng Phòng Phòng Phòng Phòng Phòng nhân đào tạo tài vật tư truyền công – thông nghệ kế toán quan hệ thông quốc tế tin Phòng Khoa quản Khoa quản trị Khoa tiếng tuyển trị khách kinh doanh anh sinh sạn Hình 1.2: Sơ đồ cấu tổ chức công ty Chức nhiệm vụ phận công ty +Phòng nhân sự: Thực công tác tuyển dụng nhân đảm bảo chất lượng theo yêu cầu, chiến lược công ty Tổ chức phối hợp đơn vị khác thực quản lý nhân đào tạo Tổ chức việc quản lý toàn nhân công ty Xây dựng quy chế lương thưởng, biên pháp khuyến khích người lao động làm việc, thực chế độ cho người lao động Chấp hành tổ chức thực chủ trương, thị giám đốc Nghiên cứu, soạn thảo trình duyệt qui định áp dụng công Khoa: Thương mại điện tử truyền thông_Lớp: CCMA07A Nguyễn Thị Thúy Hằng Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Tư vấn Đầu tư Pegasus 10 ty, xây dựng cấu tổ chức công ty Phục vụ cac công tác hành để Ban Giám đốc thuận tiện việc đạo, điều hành, phục vụ hành để phận khác có điều kiện hoạt động tốt Quản lý việc sử dụng bảo vệ loại tài sản công ty, đảm bảo an ninh trật tự, an toàn lao động, vệ sinh lao đông phòng chống cháy nổ công ty Hỗ trợ phận khác việc quản lý nhân cầu nối Ban Giám đốc người lao động công ty +Phòng đào tạo: Tham mưu giúp giám hiệu xây dựng kế hoạch tuyển sinh đào tạo năm sở nhiệm vụ trường Giúp ban giám hiệu việc đạo tổ chức kiện, kiểm tra, giám sát kế hoạch đào tạo, kế hoạch xây dựng phát triển trường Bên cạnh đó, tham mưu cho Ban giám hiệu việc xác định quy mô đào tạo, cấu ngành nghề, xây dựng đề án, chiến lược phát triển ngành, nghề đào tạo trường với loại hình đào tạo thích hợp Quản lý việc cấp phát văn bằng, chứng cho sinh viên, học sinh theo qui định Bộ Giáo Dục Đào Tạo, thực công tác thông tin truyền thông đào tạo trường Quản lý chất lượng học tập học sinh, sinh viên trình học trường Tham gia vào hội đồng thi tuyển sinh, xét học, xét tốt nghiệp Ngoài ra, phòng phối hợp với khoa xây dựng mục tiêu, chương trình đào tạo, cụ thể hóa mục tiêu đào tạo theo giai đoạn đảm bảo cấu ngành nghề phù hợp với nhu cầu xã hội … +Phòng tài – kế toán: Tham mưu cho hiệu trưởng phương hướng, biện pháp, quy chế quản lý tài chính, thực định tài hiệu trưởng, tổ chức thực công tác kế toán chế độ nhà nước qui định hành, sử dụng nguồn kinh phí tiết kiệm, hiệu quả, tránh lãng phí Bên cạnh đó, phòng tham mưu cho hiệu trưởng việc xây dựng, ban hành văn có liên quan đến công tác quản lý tài chính, công tác kế toán nhà trường Xây dựng trình hiệu trưởng ký ban hành văn hướng dẫn mặt công tác khác thuộc chức năng, nhiệm vụ phòng Lập kế hoạch trình hiệu trưởng định tổ chức thực hoạt động quản lý tài chính, công tác kế toán trường +Phòng vật tư: Tham mưu với Ban Giám đốc việc quản lý công tác quản lý vật tư, thiết bị, tổng hợp đề xuất mua vật tư, Thực nhiệm vụ khác Ban Giám đốc giao Đề xuất, mua vật tư phục vụ công tác thi công xây lắp kịp thời theo tiến độ Đảm bảo chất lượng vật tư theo hồ sơ thiết kế ban điều hành thi công đề nghị Ban Giám đốc phê duyệt Đề xuất, mua sắm thiết bị phụ tùng thay loại xe toàn công ty Chịu trách nhiệm kiểm tra, theo dõi, đôn đốc tham mưu giúp Ban Giám đốc lĩnh vực quản lý, sử dụng phương tiện, máy móc, thiết bị, vật tư toàn công ty Kiểm tra, giám sát quản ký đơn vị sử dụng loại vật tư, thiết bị để có biện pháp thu hồi sử dụng không đún mục đích, gây lãng Khoa: Thương mại điện tử truyền thông_Lớp: CCMA07A Nguyễn Thị Thúy Hằng Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Tư vấn Đầu tư Pegasus 38 máy, trường đầu tư số lượng lớn máy tính cho bạn để chương trình học diễn tốt giúp bạn tiếp thu học nhanh Hình 2.10 : Phòng học máy tính trường Pegasus Ngoài trường có mở phòng thư viện cho bạn học sinh, sinh viên có nhu cầu tìm hiểu thêm chuyên ngành hay Tiếng Anh,… phòng cho bạn nghỉ trưa chương trình học trường diễn vào buổi chiều sớm Do trường mở phòng ăn trưa với thiết bị tủ lạnh, lò vi sóng để bạn có bửa trưa đầy đủ, tiện nghi biến trường cao đẳng quốc tế Pegasus thành nhà thứ mình, điều mà trường Pegasus mong đợi Hình 2.11: Thư viện trường Pegasus Khoa: Thương mại điện tử truyền thông_Lớp: CCMA07A Nguyễn Thị Thúy Hằng Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Tư vấn Đầu tư Pegasus 39 Trường cao đẳng quốc tế Pegasus trường đào tạo theo khung cấp Úc đầu tư 100% từ vốn nước đào tạo theo khung 25% lý thuyết 75% thực hành nên trang thiết bị sở vật chất trường đánh giá theo tiêu chuẩn nhà hàng, khách sạn -5 Do học viên Pegasus dễ dàng tiếp cận với thiết bị đại, khách sạn, nhà hàng thực tế, tăng khả việc làm cho học viên, tạo chuyên nghiệp uy tín lâu dài trường khách hàng 2.2.7 Chiến lược người (People) Để đảm bảo mục tiêu chất lượng yếu tố người quan trọng, Pegasus có nhân viên Khi nhắc tới trường học phải nhắc tới đội ngũ giảng viên trường Ở Pegasus đội ngũ giảng viên tốt nghiệp trường đại học hàng đầu Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng, Viện Đại học Mở Hà Nội,… Bảng 2.2 Cơ cấu lao động phân theo trình độ học vấn giai đoạn 2013-2015 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Số lượng Tỉ lệ Số lượng Tỉ lệ Số lượng Tỉ lệ 45 100% 52 100% 65 100% Trên Đại học 17.77% 12 23.07% 13 20% Đại học 16 35.55% 21 40.38% 34 52.30% Cao đẳng, trung cấp 12 26.68% 14 26.94% 15 23.07% Tốt nghiệp trung học phổ thông 20% 9.61% 4.63% Chỉ tiêu Tổng số - Trình độ học vấn (Nguồn: Phòng nhân sự) Hình 2.12 Biểu đồ nguồn nhân lực trường Cao đẳng Quốc tế Pegasus Khoa: Thương mại điện tử truyền thông_Lớp: CCMA07A Nguyễn Thị Thúy Hằng Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Tư vấn Đầu tư Pegasus 40 Theo biểu đồ ta thấy phần số lượng lao động trường năm tăng từ 45 người năm 2013 lên 65 người năm 2015, điều cho thấy việc kĩ lưỡng lựa chọn nhân lực làm việc cho trường quan tâm cách kĩ Phần trăm cấu lao động trường mức đại học tăng qua năm từ 17.77% năm 2013 lên 20% năm 2015 chứng tỏ trường trọng đến việc đào tạo nguồn nhân lực Phần trăm trình độ đại học từ 2013 đến 2015 tăng lên từ 35.55% lên 52.30% Trình độ cao đẳng trung cấp giai đoạn 2013-2015 tăng từ 26.68% năm 2013 lên 23.07% năm 2015 điều cho thấy việc trường đầu tư vào việc khuyến khích nhân viên nâng tầm trình độ lên ngày cao thành cao đẳng, đại học đại học Phần trăm tốt nghiệp trung học phổ thông lại đà xuống qua năm, dấu hiệu tốt, từ năm 2013 trường chiếm 20% đến năm 2015 giảm 4.63%, phần lớn nhân viên bảo vệ, lao công làm việc trường Bên cạnh nhiều giảng viên học làm việc nước nhiều năm Pháp, Thụy Sĩ, Australia,… Ngoài học viên giảng viên nước giảng dạy theo chương trình Úc ngôn ngữ học tập hoàn toàn Tiếng Anh, giúp sinh viên trau dồi thêm kiến thức Tiếng Anh nâng cao trình độ ngôn ngữ nói cho thân Đội ngũ giảng viên Pegasus có nhiều năm kinh nghiệm nghề nên lợi lớn cho học sinh, sinh viên việc học hỏi giảng viên chia sẻ kinh nghiệm thực tế Tuy nhiên, điểm đặc biệt Pegasus khiến bạn học sinh, sinh viên đến với trường muốn học làm việc đây, đội ngũ nhân viên trường vô thân thiện, gần gũi với sinh viên Đặc điểm tạo thêm mạnh cho trường trường làm điều này, Pegasus theo phương châm “cần chất lượng không cần số lượng” số lượng sinh viên lớp từ 10 đến 15 em nên giáo viên dễ kiểm soát việc hoạc tập có nhiều hội giao lưu, gần gũi em Khoa: Thương mại điện tử truyền thông_Lớp: CCMA07A Nguyễn Thị Thúy Hằng Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Tư vấn Đầu tư Pegasus 41 Chương 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN VÀ ĐẦU TƯ PEGASUS 3.1 Công tác tạo lập, quản lý sở liệu (nhận dạng) khách hàng Trước bắt đầu mối quan hệ nào, hai bên phải biết đặc điểm để nhận dạng nhau.Mục tiêu việc nhận dạng khách hàng để doanh nghiệp nhận khách hàng doanh nghiệp giao dịch với khách hàng, sau kết nối điểm liệu khác để phát triển thành tranh hoàn chỉnh khách hàng Thông tin khách hàng Pegasus phục vụ cho việc quản trị điều hành lãnh đạo, quản trị kinh doanh, việc tiếp thị, cung cấp sản phẩm cho khách hàng Chính thông tin khách hàng mối quan tâm lớn Pegasus Bộ phận quản trị thông tin khách hàng có sách thực chặt chẽ theo bước cụ thể sau đây: + Bước 1: Xác định Bất kỳ khách hàng mang lại giá trị định cho công ty Vì vậy, từ lần giao dịch với khách hàng Pegasus xác định tầm quan trọng khách hàng thông tin khách hàng công tác quan trọng công ty Lần tiếp xúc đầu tiên, công ty xác định thông tin khách hàng thông qua thông tin cập nhật khách hàng xây dựng liệu để đảm bảo công tác Đối với khách hàng tổ chức: Pegasus xác định thông tin tên công ty, số điện thoại, địa chỉ, email, ngành nghề kinh doanh, mã số thuế, lợi nhuận, tình hình kinh doanh, số năm hoạt động.thông tin tên công ty, tên thương mại, công ty mẹ, ngày thành lập Đối với khách hàng cá nhân:Tên, nghề nghiệp, tuổi tác, số điện thoại, email, vai trò gia đình, mức thu nhập, giới tính Từ đó, Pegasus dễ dàng nắm bắt thông tin khách hàng, đưa chiến lược công tác khác phù hợp cho đối tượng Ngoài ra, Pegasus xác định rõ khách hàng mục tiêu cần nhắm đến tương lai để triển khai kế hoạch thu thập thông tin từ phía khách hàng như: tiếp xúc trực tiếp, phát phiếu điều tra, website, điện thoại, email… Khoa: Thương mại điện tử truyền thông_Lớp: CCMA07A Nguyễn Thị Thúy Hằng Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Tư vấn Đầu tư Pegasus 42 + Bước 2: Thu thập Trường cao đẳng quốc tế Pegasus thực thu thập thông tin khách hàng thông qua hai kênh trực tiếp gián tiếp Kênh trực tiếp: Từ lần giao dịch trực tiếp công ty gặp trực tiếp khách hàng, Pegasus lấy thông tin khách hàng Hoặc qua lần buổi hoạt động hướng nghiệp trường,các buổi tuyển sinh, hay ngày hội trường tổ chức tiếp xúc lấy thông tin từ khách hàng Kênh gián tiếp: Thông qua website http://pegasus.edu.vn/vie , qua hộp thư công ty, hay qua công ty cung cấp thông tin khách hàng + Bước 3: Liên kết Pegasus biết tầm quan trọng thông tin khách hàng, công ty mở rộng liên kết để nguồn thông tin trở nên đầy đủ xác Dựa thông tin mà Pegasus thu thập từ khách hàng cá nhân khách hàng tổ chức Pegasus liên kết với diễn đàn giáo dục đồng thời tạo liên kết với diễn đàn Pegasus website http://www.pegasus.edu.vn/vie/ dựa hệ điều hành mã nguồn mở,từ việc liên kết thông tin trở nên nhanh chóng hiệu Ngoài ra, thông tin khách hàng cập nhật liên kết với địa điểm liên kết công ty + Bước 4: Tích hợp Nhờ công cụ tìm kiếm liệu, Pegasus phân tích hình thành danh sách khách hàng tiềm khách hàng cũ để đề chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý Ngoài ra, Pegasus xử lý vấn đề vướng mắc khách hàng cách nhanh chóng hiệu Do đó, Pegasus tiến hành tích hợp sơ liệu khách hàng thông qua trang web công ty địa IP khách hàng dựa phần mềm box Phần mềm hầu hết người tiêu dùng sử dụng nó, phần mềm chủ yếu phân tích, tích hợp bảo mật thông tin + Bước 5: Nhận Việc tích hợp tập trung thông tin khách hàng, hay lưu chuyển thông tin khách hàng qua chi nhánh công ty giúp Pegasus nhận dạng khách hàng mình.Vì khách hàng đến với điểm tiếp xúc khách hàng công ty cho biết thông tin cần thiết tên, tuổi, giới tính, địa chỉ, thông tin chi tiết khách hàng rõ.Từ đó, dù khách hàng có địa điểm tiếp xúc với chi nhánh công ty nhận biết Khoa: Thương mại điện tử truyền thông_Lớp: CCMA07A Nguyễn Thị Thúy Hằng Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Tư vấn Đầu tư Pegasus 43 Ngoài ra, nhờ yếu tố này, công ty nhanh chóng nhận đâu khách hàng mục tiêu, đâu khách hàng tiềm năng, đâu khách hàng quan trọng + Bước 6: Lưu trữ Các thông tin nhận diện khách hàng lưu trữ trì sở liệu điện tử phận kinh doanh Pegasus Áp dụng phần mềm Excel Accsess để nhập lưu trữ liệu, giúp Pegasus lưu trữ danh sách doanh nghiệp khách hàng khách hàng doanh nghiệp có giao dịch sử dụng dịch vụ, khách hàng tiềm có giao dịch doanh nghiệp mà cần phải tiếp thị tương lai với nhân viên Pegasus phải nhớ thông tin quan trọng khách hàng để giao dịch với khách hàng lúc cần thiết, thông tin phải lưu trữ giấy tờ để giao dịch với khách hàng không cần sử dụng máy tính + Bước 7: Cập nhật Công ty cập nhật thông tin cá nhân khách hàng thông tin giao dịch khách hàng để bổ sung, lưu giữ phục vụ cho công tác công ty Vì vậy, khách hàng muốn truy cập vào thông tin cá nhân họ, điều chỉnh thông tin cá nhân hiệu hữu, hay loại bỏ thông tin cá nhân, khách hàng phải liên hệ với công ty để thay đổi.Nếu khách hàng yêu cầu loại bỏ thông tin cá nhân, thừa nhận thông tin cá nhân lại tiếp tục lưu trữ hồ sơ văn thư lưu trữ Pegasus, Pegasus không sử dụng thông tin làm mục đích thương mại Thời gian thay đổi cập nhật thông tin khách hàng dựa vào lần giao dịch + Bước 8: Phân tích Những thông tin thu thập khách hàng liệu chưa chuẩn hóa Để có thông tin sử dụng cuối công ty phải tập trung phân tích xử lý liệu thông qua phần mềm.Hiện công ty có văn phận thực công việc quản trị thông tin khách hàng Đây nơi tập hợp thông tin phân tích, xử lý thông tin đưa đến thông tin cuối cần dùng đến + Bước 9: Tạo sẵn sàng Dữ liệu đặc điểm nhận diện khách hàng sở liệu sẵn có cho nhân viên, phận chức doanh nghiệp cần truy cập Mọi sở liệu lưu trữ phần mềm nội công ty, cần đăng nhập vào hệ thống nhân viên ban lãnh đạo lấy thông tin Những thông tin phân quyền rõ ràng cho nhân viên, cấp cao, hay cấp trung Khoa: Thương mại điện tử truyền thông_Lớp: CCMA07A Nguyễn Thị Thúy Hằng Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Tư vấn Đầu tư Pegasus 44 + Bước 10: Đảm bảo an toàn Với hệ thống tại, liệu khách hàng hội bán hàng quản lý tập trung phân quyền.Mọi thông tin khách hàng được bảo mật cao… Muốn cập nhập vào website khách hàng cá nhân hay tổ chức phải liên lạc trực tiếp với trường sử dụng website công ty địa chỉ: http://pegasus.edu.vn/vie/.Khi đó, vô thuận tiện dễ dàng cho Pegasus khách hàng việc cập nhật, sửa đổi, bổ sung thông tin lúc 3.2 Hoạt động phân biệt khách hàng Đối với doanh nghiệp, hai phân biệt quan trọng hữu hiệu khách hàng họ cần thứ khác từ doanh nghiệp họ có giá trị khác doanh nghiệp Do vậy, nhu cầu giá trị khách hàng đặc tính tạo nên khác biệt khách hàng Dựa vào cách mô tả khách hàng, mức độ thỏa mãn, xuất xứ…chỉ liệu giúp có tranh rõ ràng nhu cầu giá trị mà khách hàng có khả thể với doanh nghiệp Dựa vào nguồn thông tin khách hàng, liệu mà công ty thu thập, từ để xác định giá trị khách hàng, phân tích, xem xét khả mang lại giá trị giá trị tương lai khách hàng nào, đồng thời xác định nhu cầu khách hàng 3.2.1 Phân biệt khách hàng theo giá trị Công ty tư vấn đầu tư Pegasus phân loại khách hàng tổ chức dựa giá trị kinh doanh Giá trị kinh doanh cho ta câu trả lời khách hàng mang lại nhiều lợi nhuận nhất, lợi nhuận trung bình lợi nhuận tương lai an toàn rủi ro mà khách hàng mang lại Vì mà giá trị khách hàng phân loại dựa hai khía cạnh giá trị giá trị tương lai + Khách hàng Đối với công ty Pegasus khách hàng có giá trị khách hàng cá nhân có nhu cầu tiêu thụ sản phẩm cao Vì với công ty, khách hàng cá nhân mang lại giá trị Và tần suất mua khách hàng cá nhân không lớn, số lượng tiêu thụ lớn khả lặp lại Khách hàng chia thành nước hay nước phần đông khách hàng nước phong tục tập quán khác nhau, trình độ văn hóa khác nhau, nên nhu cầu sử dụng dịch vụ khác nhau, mục tiêu họ tìm đến với doanh nghiệp khác Vì Pegasus phân loại khách hàng tùy thuộc vào lợi nhuận họ đem lại cho công ty, cụ thể sau: Khoa: Thương mại điện tử truyền thông_Lớp: CCMA07A Nguyễn Thị Thúy Hằng Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Tư vấn Đầu tư Pegasus Nhóm khách hàng 45 Phần trăm doanh thu khách hàng đem lại cho công ty Khách hàng tổ chức Khách hàng cá nhân Loại VIP 20% 12% Loại A 15% 10% Loại B 11% 7% Loại C 8% 5% Loại D 2% 1% + Khách hàng tiềm Khách hàng có giá trị tiềm khách hàng tổ chức, họ đem lại lợi ích cho công ty tương lại, nhờ giới thiệu bạn bè, người thân, họ tìm hiểu qua website công ty hay qua ngày hội công ty tổ chức, họ chưa mua sản phẩm công ty họ đến để tìm hiểu công ty Lúc này, nhân viên công ty thu thập thông tin khách hàng phần mềm DIPCRM vào thư mục khách hàng tiềm Từ đó, công ty đưa sách tiếp cận, tạo mối quan hệ với khách hàng để khai thác nhu cầu tiềm ẩn khách hàng Công ty cho khách hàng tổ chức thường họ mua với số lượng nhiều làm ăn lâu dài, nên họ yêu cầu cao sách ưu đãi chất lượng đào tạo Và trở lại khách hàng tổ chức đánh giá cao.Khách hàng tổ chức: Tần suất tiêu thụ thấp, số lượng sản phẩm mà họ tiêu thụ lớn khả quay trở lại cao Ngoài ra, khách hàng tiềm công ty khách hàng mang giá trị âm, không đem lại lợi ích cho công ty tương lai họ trở thành khách hàng mang giá trị cao cho công ty 3.2.2 Phân biệt khách hàng theo nhu cầu Ngoài phân biệt theo giá trị khách hàng, công ty có phân biệt khách hàng theo nhu cầu Với khách hàng họ có nhu cầu riêng, mà công ty có tiêu chí xác định, phân biệt khách hàng + Khách hàng cá nhân Những khách hàng gọi người tiêu dùng cuối sản phẩm công ty Hầu hết có nhu cầu hay để thử cảm nhận Nhóm khách hàng chủ yếu mua sản phẩm nhà phân phối, chương trình tiếp thị sản phẩm công ty Nhưng họ đóng vai trò quan trọng công ty việc phản hồi công ty đóng góp thiết thực sản phẩm + Khách hàng tổ chức Khoa: Thương mại điện tử truyền thông_Lớp: CCMA07A Nguyễn Thị Thúy Hằng Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Tư vấn Đầu tư Pegasus 46 Nhóm khách hàng người mua sản phẩm công ty với giá rẻ để bán thị trường nhằm kiếm lợi nhuận từ sản phẩm Họ đóng vai trò vừa người tiêu dùng cuối vừa nhà phân phối công ty, nên họ công ty chiết xuât giá áp dụng chương trình khuyến lớn họ mua sản phẩm với số lượng lớn đem lại lợi ích đáng kể cho công ty 3.3 Các phương thức tương tác, giao tiếp, phục vụ khách hàng Một công ty phát triển tốt công ty biết cách tương tác tốt tạo kênh thông tin khách hàng công ty Đặc biệt khách hàng mục tiêu, việc thường xuyên phải chuyển thông tin sản phẩm để thông báo cân thiết Có nhiều hình thức tương tác, trực tiếp gián tiếp: 3.3.1 Kênh trực tiếp +Tương tác trực tiếp với khách hàng Khách hàng chủ động tìm đến công ty: Khi khách hàng có nhu cầu sử dụng, mua sản phẩm công ty hay muốn giải đáp thắc mắc đồng thời muốn biết thông tin cụ thể xác kênh tương tác hiệu thuận tiện Công ty chủ động tìm đến khách hàng: Khi Pegasus chủ động gặp trực tiếp khách hàng, hình thức thường dùng cho khách hàng tổ chức, hay khách hàng cá nhân quen thuộc với Pegasus Nó thể ân cần, quan tâm công ty quan hệ với khách hàng Ưu điểm: Vấn đề giải lập tức, đạt hiệu cao, dễ tạo lòng tin cho khách hàng, tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng Nhược điểm: Cần đội ngũ nhân viên có kinh nghiệm, nhạy bén, biết lắng nghe +Tương tác quan điện thoại Những khách hàng gọi điện trực tiếp đến thường hỏi vấn đề thắc mắc chưa biết rõ thông tin công ty sản phẩm Công ty thường xuyên sử dụng phương pháp gọi điện thoại trực tiếp cho khách hàng hẹn gặp, công việc phát sinh trước, sau thực hợp đồng Tương tác qua điện thoại thường có ưu điểm hạn chế sau: Ưu điểm: Vấn đề giải lập tức, thông tin cung cấp trực quan xác Nhược điểm: Chi phí cao, cần đào tạo kỹ đội ngũ nhân viên 3.3.2 Kênh gián tiếp Khoa: Thương mại điện tử truyền thông_Lớp: CCMA07A Nguyễn Thị Thúy Hằng Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Tư vấn Đầu tư Pegasus 47 +Thông qua website công ty Qua website công ty, khách hàng thu thập đầy đủ thông tin sản phẩm, công ty, tin tức liên quan đến hoạt động công ty, đối tác,… thông qua trang web http://pegasus.edu.vn/vie/ Tại khách hàng giải thắc mắc trực tiếp cho khách hàng Ưu điểm: Chi phí thấp, thông tin tổng hợp nhanh, khách hàng chủ động cung cấp thông tin Nhược điểm: Thời gian chờ đợi phản hồi lâu, thái độ khách hàng nhân viên +Trang mạng xã hội ( Facebook) Trang Facebook trang hoạt động truyền thông chủ yếu công ty Ở công ty cập nhật thông tin xác công ty Trên trang facebook công ty truyền tải thông tin chương trình ưu đãi ,khách hàng trao đổi thông tin với công ty khách hàng phản hồi ý kiến đến công ty để nhận thông tin xác đưa định đắn cho +Thông qua email Qua email công ty thông báo thông tin sản phẩm chương trình khuyến cho khách hàng, bên cạnh công ty nhận ý kiến phản hồi từ khách hàng Ngoài công ty gửi email để quan tâm khách hàng cách chúc mừng ngày sinh nhật hay lễ, tết,… Ưu điểm: Thông tin xác, nhanh chóng, chi phí thấp Nhược điểm: Khách hàng dễ dàng bỏ qua nội dung không quan tâm đến, không truyền tải hết nội dung 3.4 Các sách quan hệ khách hàng (cá biệt theo khách hàng) Các giải pháp đa dạng Pegasus xây dựng hệ thống giúp đáp ứng yêu cầu hiệu suất, ổn định với loạt dịch vụ tối ưu hóa cho kết nối yêu cầu khác khoảng cách, tốc độ, bảo mật, tích hợp với hệ thống cũ có Văn hóa doanh nghiệp Pegasus xây dựng tập trung vào quan hệ lâu dài với khách hàng, tin tưởng dịch vụ hỗ trợ yếu tố quan trọng khách hàng Đối với khách hàng khác Pegasus có sách khác nhau: Khoa: Thương mại điện tử truyền thông_Lớp: CCMA07A Nguyễn Thị Thúy Hằng Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Tư vấn Đầu tư Pegasus 48 3.4.1 Khách hàng theo giá trị +Khách hàng Đối với ngành giáo dục khách hàng mua nhiều gói sản phẩm công ty gọi khách hàng VIP Những khách hàng chiếm số phần trăm cao khách hàng lớn công ty Đối với khách hàng công ty có sách sau: Khi khách hàng sử dụng sản phẩm công ty từ lần trở lên đưa chương trình tặng quà vào ngày lễ Tết (Bánh trường Pegasus hay vật lưu niệm Pegasus) Công ty cung cấp thông tin cho khách hàng sản phẩm hay đợt giảm giá khóa học trường, đợt hội thảo có ưu cho chuyên ngành mà khách hàng theo học +Khách hàng tiềm Khách hàng khách hàng theo dõi tìm hiểu công ty khách hàng đối thủ cạnh tranh nên công ty luôn tìm hiểu nhu cầu khách hàng này, công ty cho họ người đem lại giá trị cao cho công ty trở thành khách hàng trung thành sau thời gian tìm hiểu chuyển đổi nhà cung cấp Vì công ty muốn trì phát triển khách hàng cách đưa chiến lược để tiếp cận, tạo mối quan hệ như: thông qua điện thoại, email, thông báo chương trình khuyến hậu hấp dẫn, gửi thư chào hàng cho sản phẩm mới, 3.4.2 Khách hàng theo nhu cầu +Khách hàng cá nhân Khách hàng người giúp doanh nghiệp tồn tại, đừng để họ phật lòng, cần lần khó chịu, họ không quay trở lại Nắm bắt điều này, Pegasus luôn tìm cách để làm hài lòng khách hàng Những khách hàng cá nhân khách hàng có giá trị tại, họ lại có sức ảnh hưởng lớn, hài lòng, thỏa mãn nhu cầu họ, để lại ấn tượng sâu sắc lòng họ lợi việc truyền thông công ty, họ giúp công ty truyền miệng cho người bạn, người quen, người thân họ Vì vậy, khách hàng công ty đa đưa sách phù hợp với đối tượng Thường xuyên tổ chức chương trình ngoại khóa giúp bạn học hỏi kiến thức chuyên ngành mà học hỏi thêm nhiều kỹ sống Khoa: Thương mại điện tử truyền thông_Lớp: CCMA07A Nguyễn Thị Thúy Hằng Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Tư vấn Đầu tư Pegasus 49 Tổ chức thi Tiếng Anh nhằm trau dồi thêm vốn Tiếng Anh cho bạn sinh viên kỹ nói thành thạo Tiếng Anh người xứ Ngoài sân chơi bổ ích giúp bạn giao lưu với nhiều người nước biết thực lực thân lấy làm động lực để học tập tốt Tổ chức hoạt động cắm trại vào mùa hè, buổi dã ngoại hay buổi học thực tế giúp bạn thấy mẻ hào hứng việc học tập +Khách hàng tổ chức Khách hàng tổ chức quan trọng mà công ty đầu tư vào sách quan hệ với khách hàng tổ chức Vì khách hàng khách hàng lớn đến từ doanh nghiệp khác thành phố Đà Nẵng Có thể khu resort hay khách sạn lớn họ muốn trau dồi thêm kỹ năng, kiến thức, cấp cho nhân viên họ nhằm nâng cao giá trị doanh nghiệp Đưa chương trình chiết khấu hấp dẫn Cung cấp đầy đủ thông tin khuyến khóa đào tạo có thời hạn 3.5 Đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng hoạt động quan trọng cần thiết với doanh nghiệp Hoạt động Pegasus nhìn chung có khả quan, Pegasus biết cách điều chỉnh hướng cho hoạt động này, tồn số bất cập chưa đủ nhạy bén để nắm bắt hội từ khách hàng Từ việc đánh giá này, Pegasus thể cải thiện hoàn chỉnh hệ thống quản trị mối quan hệ khách hàng, giúp việc phát triển doanh nghiệp thuận lợi Sau ưu nhược điểm hoạt động: Ưu điểm: Sự phát triển công nghệ ngày đại, tiên tiến giúp doanh nghiệp thu thập, tập trung, quản lý vào bảo mật cách nhanh chóng an toàn Bên cạnh đó, tạo lòng tin khách hàng, tạo điều kiện cho hệ thống phát triển việc tích hợp bổ sung Là doanh nghiệp thuộc tập đoàn KinderWorld, tập đoàn lớn tiếng chất lượng nhận tin cậy lượng lớn khách hàng giới, nên Pegasus dựa vào tiếng công ty không ngừng mở rộng thị trường tiêu thụ, tìm hiểu nhu cầu để phát triển sản phẩm mới, hoàn thiện máy tổ chức, sách Bên cạnh đơn vị chi nhánh đầu tư cao điều kiện cho khách hàng mức tốt nhằm tạo lòng tin nơi khách hàng Khoa: Thương mại điện tử truyền thông_Lớp: CCMA07A Nguyễn Thị Thúy Hằng Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Tư vấn Đầu tư Pegasus 50 Đội ngũ nhân viên có trình độ cao, làm việc chuyên nghiệp Nhược điểm: Việc phân tích liệu chưa áp dụng công nghệ nhiều Các kênh tương tác với khách hàng chưa thực hiệu nhiều chi phí cho công ty Các sách khách hàng chưa bật để làm khách hàng nhớ tới Pegasus Vẫn chưa có phần quà đặc sắc, ý nghĩa thể quan tâm Pegasus Đội ngũ nhân viên nên kênh tương tác với khách hàng việc tư vấn để khách chờ đợi, chưa nhanh chóng kịp thời Khoa: Thương mại điện tử truyền thông_Lớp: CCMA07A Nguyễn Thị Thúy Hằng Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Tư vấn Đầu tư Pegasus 51 KẾT LUẬN CRM trình định quản trị với mục tiêu sau gia tăng giá trị sở khách hàng thông qua mối quan hệ tốt với khách hàng dựa sở cá biệt theo khách hàng, việc áp dụng CRM giúp doanh nghiệp phát triển mối quan hệ với khách hàng, dựa thông tin có khách hàng, đưa chiến lược marketing, bán hàng chăm sóc khách hàng phù hợp với đối tượng Đối với Pegasus, việc phát triển quản trị mối quan hệ với khách hàng, đồng thời cung cấp dịch vụ tốt giúp doanh nghiệp gia tăng hội bán hàng có thêm nhiều khách hàng trung thành Bên cạnh đó, trình ứng dụng hệ thống CRM Pegasus hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cần ý đến công tác thu thập, phân biệt hay yếu tố nhân viên cán lãnh đạo Công ty cần đưa buổi đào tạo để nhân viên có kiểm soát hoàn toàn phần mềm sử dụng ngôn ngữ phần mềm CRM Pegasus có thành công định hoạt động quan hệ khách hàng Công ty áp dụng phần mềm tiên tiến kết hợp với phát triển công nghệ có nguồn nhân lực đông đảo, chuyên nghiệp tạo định hướng cho lối đường xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng công ty Với đề tài “Nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng công ty cổ phần tư vấn đầu tư Pegasus” em cố gắng đưa giải pháp để hoàn thiện chiến lược công ty Vì kiến thức trình độ hạn chế nên chắn đề tài không tránh khỏi thiếu sót, mong nhận ý kiến đóng góp thầy cô bạn Em xin chân thành cảm ơn cô Trần Phạm Huyền Trang giúp em hoàn thành đồ án Khoa: Thương mại điện tử truyền thông_Lớp: CCMA07A Nguyễn Thị Thúy Hằng Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Tư vấn Đầu tư Pegasus 52 TÀI LIỆU THAM KHẢO http://pegasus.edu.vn/vie/gioi-thieu.html Giáo trình quản trị quan hệ khách hàng Tài liệu từ công ty Trang 123doc.org Khoa: Thương mại điện tử truyền thông_Lớp: CCMA07A Nguyễn Thị Thúy Hằng ... Hằng Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Tư vấn Đầu tư Pegasus 27 2.1 Thị trường mục tiêu 2.1.1 Phân đoạn thị trường +Thị trường tiềm công ty cổ phần tư vấn đầu tư Pegasus. .. tư Pegasus Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu • Tìm hiểu chung công ty • Đánh giá hoạt động công ty • Phân tích hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty cổ phần tư vấn đầu tư Pegasus Đối tư ng... quan hệ lâu dài tư ng lai Do đó, quản trị quan hệ khách hàng cần thiết công ty xã hội ngày phát triển Đó lý mà em chọn đề tài “ Nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng công ty cổ phần tư vấn đầu tư