Đang tải... (xem toàn văn)
0,1 Khơng có ý nghĩa thống kê Có khác biệt ý kiến nhóm khách có quốc tịch, độ tuổi nghề nghiệp khác tiêu chí giai đoạn Còn khách có giới tính khác có ý kiến đồng tiêu chí Đối với tiêu chí “Khu vực đón tiếp khách”: có khác biệt tiêu thức “ Quốc tịch”và “Nghề nghiệp” Với tiêu chí du khách đến từ Châu Âu có đánh giá cao với giá trị trung bình >4,0 đánh giá thuộc vào khoảng tốt Các du khách đến từ châu lục lại đánh giá >3,2 tương đối thấp so với Châu Âu Nhóm du khách thuộc nghề nghiệp khác tức làm luật sư có đánh giá cao hài lòng, nhóm nghề nghiệp lại dao động từ 3,6 -3,8 so với mức trung bình Những du khách họ khơng quan trọng hay u cầu cao khơng gian Đối với tiêu chí “Trang phục nhân viên”: có khác biệt tiêu thức “Quốc tịch”, du khách đến từ Châu Âu có đánh giá cao sơ với Châu lục lại Đối với tiêu chí “Khơng gian cơng ty”: có khác biệt tiêu thức “Độ tuổi” với tiêu thức du khách có độ tuổi 31 – 50 có đánh giá cao với giá trị trung bình 4,02, họ tỏ hài lòng so với nhóm tuổi lại Với nhóm tuổi họ khơng quan trọng việc khơng gian q đẹp mà thuận tiện cho họ Cơng ty với thiết kế thuận tiện cho việc vừa làm thủ tục th xe vừa chọn xe Đó lí khiến du khách nhóm tuổi đánh giá cao hài lòng 57 SVTH: Trần Thị Mỹ Linh 57 Lớp: K47-QTKD Chun đề tốt nghiệp GVHD: ThS Châu Thị Minh Ngọc 2.2.6 Đánh giá du khách ý định sử dụng lại dịch vụ cơng ty MotorVina Travel Hình 2.6: Ý định sử dụng lại dịch vụ cơng ty (Nguồn: Xử lí số liệu,2017) Như số liệu cho ta thấy có 16% số du khách hồn tồn khơng sử dụng lại dịch vụ cơng ty Điều cho thấy q trình sử dụng dịch vụ số du khách khơng hài lòng lí Với cơng ty sở vật chất hạn chế Có đến 62% du khách quốc tế khảo sát quay lại cơng ty số du khách họ hài lòng với dịch vụ cơng ty phân vân, chưa có định cụ thể số khách hàng tiềm mà cơng ty phải biết tìm cách để giữ chân họ hay làm để họ sử dụng lại dịch vụ cơng ty 22% số du khách chắn sử dụng lại dịch vụ cơng ty Con số tăng lên cơng ty đổi sách để làm hài lòng đáp ứng cho du khách Chính vậy, tương lai cơng ty nên có sách phát triển dịch vụ, để từ thu hút du khách đến quay trở lại sử dụng dịch vụ cơng ty 2.2.7 Tổng kết Qua việc nghiên cứu, khảo sát phân tích đánh giá hài lòng du khách quốc tế sử dụng dịch vụ cơng ty MotorVina Travel, nhìn ta thấy du khách hài lòng dịch vụ cơng ty Thể rõ phân tích phần trên, tiêu chí có giá trị trung bình mức đánh giá tốt 3,41 – 4,2 Tuy nhiên có số lượng nhỏ du khách tỏ khơng hài lòng tiêu chí “Đặt xe online” “Phương tiện vận chuyển” Trên sở cơng ty cần đưa sách, biện pháp phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ Phát huy, trì mặt tích cực, đưa biện pháp để khắc phục mặt tiêu cực 58 SVTH: Trần Thị Mỹ Linh 58 Lớp: K47-QTKD Chun đề tốt nghiệp GVHD: ThS Châu Thị Minh Ngọc CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA DU KHÁCH QUỐC TẾ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CỦA CƠNG TY MOTORVINA TRAVEL - HUẾ 3.1 Cơ sở xác định giải pháp 3.1.1 Sự hài lòng du khách dịch vụ cơng ty Sau tiến hành khảo sát du khách hài lòng dịch vụ cho xe cơng ty MotorVina Travel cung cấp, tơi nhận thấy đa số du khách thỏa mãn với yếu tố, dịch vụ mà cơng ty cung ứng Tuy nhiên, tồn số tiêu trơng tất tiêu chí khách hàng cảm thấy chưa thỏa mãn đặt xe online tiêu chí “Các thủ tục cơng ty”, phương tiện vận chuyển, giá cả, hướng dẫn viên, nhân viên, hình thức cơng ty mà cơng ty cần đưa sách phát huy khắc phục để hồn thiện chất lượng dịch vụ làm hài lòng du khách Các yếu tố trình bày cụ thể phần giải pháp đề xuất 3.1.2 Điểm mạnh điểm yếu cơng ty MotorVina Travel 3.1.2.1 Những điểm mạnh cơng ty - Thời gian hoạt động cơng ty qua năm nhiều nhiều du khách biết đến, bên cạnh kinh nghiệm mà nhân viên ban lãnh đạo cơng ty tích lũy nên tiến độ làm việc việc đưa - sách đổi nâng cao chất lượng tốt Cơng ty liên kết với nhiều chi nhánh, cơng ty khác, nhà nghĩ khách sạn vừa nhỏ nên cơng ty có lượng du khách lớn Tạo cho cơng ty - nguồn doanh thu ổn định Điểm mạnh cơng ty lực lượng lao động nòng cốt Xét khía cạnh bình diện chung, lao động cơng ty đào tạo chun mơn ngoại ngữ Hầu hết nhân viên nhiệt tình với du khách, chất chng khách quốc tế ưa thích vui vẻ, hòa đồng Việc nhân viên vui vẻ, nổ, quan tâm du khách tạo cho khách thỏai mái, yếu tố tạo cho du 59 SVTH: Trần Thị Mỹ Linh 59 Lớp: K47-QTKD Chun đề tốt nghiệp - GVHD: ThS Châu Thị Minh Ngọc khách lòng trung thành với cơng ty Cơng ty với chi nhánh điểm phát triển du lịch Huế - Đà Nẵng - Hội An điểm du lịch hấp dẫn nằm chương trình tour dành cho du khách du lịch Vì vậy, tạo cho du khách hứng thú, phượt đường dài mà trả xe điểm du lịch đơng đảo du khách u thích 3.1.2.2 Những mặt tồn cơng ty Song song với điểm mạnh trên, phải thừa nhận cơng ty điểm yếu cần khắc phục, cụ thể: • Hệ thống sở vật chất chưa trọng đầu tư tốt Đặc biệt điều kiện kinh tế phát triển, ngày nhiều đối thủ cạnh tranh mọc lên việc trọng đầu tư xây dựng hệ thống sở vật chất giúp cơng ty có thiện cảm khách hàng, phần tạo nên tin tưởng lần đầu tiếp xúc • Bên cạnh điểm yếu sở vật chất, cơng ty chưa trọng đến hệ thống thơng tin qua mạng internet Mặc dù cơng ty thành viên trang wesite TripAvisor.com Bên cạnh trang wed để booking th xe trực tuyến nhiên lượng thơng tin cung cấp qua trang sơ sài chưa cập nhật khai thác có hiệu • Phần trăm khách trả lời sử dụng lại dịch vụ cơng ty điều đáng mừng Tuy nhiên, theo thống kê có 66% tổng số 100 khách điều tra sử dụng dịch vụ cơng ty lần đầu, dù cơng ty thành lập từ lâu Đây điều cần phải lưu ý 3.2 Một số giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng cơng ty 3.2.1 Giải pháp cho yếu tố “Hướng dẫn viên” Theo điều tra từ bảng hỏi, thấy khách hàng đánh giá tốt đội ngũ hướng dẫn viên cơng ty Tuy nhiên, việc khơng ngừng nâng cao chất lượng hướng dẫn viên ln điều cần thiết Với tính chất dịch vụ cho th xe kèm hướng dẫn viên du khách cần phải th Hướng dẫn viên, cơng ty cần trọng đến việc trao đổi với hướng dẫn viên, thường xun quan tâm làm test để kiểm tra khơng hướng dẫn viên đưa khách 60 SVTH: Trần Thị Mỹ Linh 60 Lớp: K47-QTKD Chun đề tốt nghiệp GVHD: ThS Châu Thị Minh Ngọc đến địa điểm tiến hành bắt tay với người bán hàng để chặt chém du khách Vấn đề xảy khơng Huế nên cơng ty cần đặt biệt trọng Bên cạnh đó, tính chất cơng việc hướng dẫn viên phải nói thường xun, chủ đề có tính chất lặp lại việc bảng đồ cho khách nên khó tránh khỏi việc họ cảm thấy nhàm chán, thiếu nhiệt tình với cơng việc Thêm vào đó, chất lượng hướng dẫn viên phụ thuộc vào tâm lý cá nhân, khơng có tâm lý tốt khơng thể hướng dẫn du khách cách nhiệt tình Cơng ty nên ý để có chế độ đãi ngộ đặc biệt khuyến khích hướng dẫn viên, đặc biệt mùa cao điểm phải hướng dẫn nhiều khách 3.2.2 Giải pháp cho yếu tố “Phương tiện vận chuyển” Phương tiện vận chuyển cơng ty nói yếu tố vơ quan tác động lớn đến chất lượng dịch vụ cơng ty Bản chất cơng việc cơng ty cho th xe du lịch yếu tố mà du khách quan tâm đến phần lớn xe mà họ Qua việc khảo sát thấy du khách mức độ hài lòng phương tiện vận chuyển tương đối thấp mứ trung bình 3,35 Cơng ty thành lập lâu nên phương tiện dần mòn, cũ nhiều du khách xe xảy cố dọc đường gặp phải nhiều nên cơng ty cần đầu tư phương tiện vận chuyển Thời gian đến mùa cao điểm để thu hút lượng du khách lớn cơng ty phải đầu tư Việc thay, thêm bão dưỡng lại xe làm tăng thêm tin tưởng du khách dịch vụ cơng ty tạo nên lòng trung thành du khách hội để cơng ty mở rộng doanh số cơng ty tăng cao điều khơng khó 3.2.3 Giải pháp cho yếu tố “Booking online” Như khỏa sát du khách tỏ ta khơng hài lòng với việc đặt xe online Trên sở cơng ty cần lập thêm trang wedsite đơn giản phù hợp cho lứa tuổi Theo khảo sát du khách times Question 2: What is the purpose of your trip? To rest To business To sightseeing To visit friends, relatives To research, study Other Question 3: How long will the trip take ? day days days > days Question 4: How many times have you joined MotoVina Travel company’s tour? 1st time 2nd time 3rd times > times Question 5: Reason why you choose car rental service at MotorVina Travel ? Reasonable price Good service quality There are many attractive discounts Recommended friends Other Question 6: From which source of information that you know about MotorVina Travel ? Friends, relatives Travel Center Leaflets Other Internet, website PART II: Your evaluation of MotorVina Travel's services Question 7: Please tell us your evaluation " For the services of MotorVina Tourism Company - Hue"" (1 = Very unsatisfied, = Unsatisfied, = normal; = Satisfied; = very satisfied) Criteria A On the quality of service of the company Transportation Tour guides Additional services Services to receive and pay guest’s luggage Price of service B About car rental procedures Booking your car online Place your car in front of the office Make a contract at the office when you hire a car Make a contracts at places where guests stay (hotels, houses, ect ) Get and pay back your rental car in the city Get and return your car when traveling overnight and traveling long distances Payment procedures C About the personnel Level, the ability to communicate with guests Welcome, guest consultation Instruct the map for customers Receive, resolve complaints Provide full information about the company's services Foreign language proficiency Solve the requirements of visitors Scale Attitude, responsibility in work Work style D On how to handle the situation Car has the trouble along the way The customer cancels the contract The customer pay the wrong car Pay the wrong luggage E On the form of the company Equipment The area (hall) welcomes guests Customer of employees Company space Question 8: If you go back to Hue, you choose MotorVina Travel as a place to rent a car for travel? Certainly Can Absolutely not Question 9: What you need to to meet or better satisfy your needs for car rental service at MotorVina - Hue travel company? Improve service quality Promotion promotion program Add equipment to support Open training staff Other PART III: PERSONAL INFORMATION Please fill up the information below: Nationality Europe Asia United States and Canada Other Gender Male Female Age 50 years old Career Business Office worker Worker Students Retired Other Thank you again for your time and have a nice trip! ... Tổ chức Du lịch giới (WTO) khách du lịch chia thành: + Khách du lịch quốc tế Khách du lịch quốc tế đến (Inbound tourist): người từ nước ngồi đến du lịch quốc gia + Khách du lịch quốc tế nước... cứu Chương 2: Phân tích hài lòng du khách quốc tế dịch vụ cơng ty MotorVina Travel Chương 3: Một số giải pháp nâng cao hài lòng du khách quốc tế dịch vụ cơng ty MotorVina Travel 11 SVTH: Trần Thị... đến hài lòng du khách Đề giải pháp nhằm hồn thiện chất lượng dịch vụ cơng ty 3 .Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Sự hài lòng khách du lịch quốc tế dịch vụ cơng ty MotorVina Travel