ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH –––––––––––––––––––––––––––– LÊ VĂN VĨNH NÂNG CAO CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VIỄN THÔNG QUẢNG NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ THÁI NGUYÊN - 2017 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH –––––––––––––––––––––––––––– LÊ VĂN VĨNH NÂNG CAO CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VIỄN THÔNG QUẢNG NINH Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thanh Minh THÁI NGUYÊN - 2017 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, số liệu kết nghiên cứu luận văn thực nghiêm túc, trung thực số liệu trích dẫn có nguồn gốc rõ ràng Thái Nguyên, tháng năm 2017 Tác giả Lê Văn Vĩnh ii LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn này, nhận quan tâm, giúp đỡ tận tình từ phía tập thể cá nhân: Tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn tới tất thầy, cô giáo trường Đại học Kinh tế Quản trị Kinh doanh Thái Nguyên, Phòng Đào tạo giúp đỡ trình học tập nghiên cứu Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc TS Nguyễn Thanh Minh người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ suốt thời gian nghiên cứu đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn Viễn thông Quảng Ninh, đơn vị, phòng ban cán nhân viên giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho trình nghiên cứu đề tài Thái Nguyên, tháng năm 2017 Tác giả Lê Văn Vĩnh iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH viii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học luận văn Kết cấu luận văn Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ viễn thông 1.1.3 Chăm sóc khách hàng 10 1.1.4 Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 13 1.1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 15 1.1.6 Sự cần thiết cần nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 17 1.2 Cơ sở thực tiễn công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng viễn thông 17 1.2.1 Kinh nghiệm số doanh nghiệp viễn thông 17 iv 1.2.2 Bài học kinh nghiệm công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng viễn thông Viễn thông Quảng Ninh 21 Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 22 2.2 Phương pháp nghiên cứu 22 2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 22 2.2.2 Phương pháp tổng hợp phân tích thông tin 25 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 26 Chương 3: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VIỄN THÔNG QUẢNG NINH 29 3.1 Giới thiệu khái quát Viễn thông Quảng Ninh 29 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 29 3.1.2 Chức nhiệm vụ 29 3.1.3 Cơ cấu máy quản lý 31 3.1.4 Kết hoạt động kinh doanh 34 3.2 Thực trạng công tác quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng Viễn thông Quảng Ninh 37 3.2.1 Đặc điểm thị trường dịch vụ khách hàng 37 3.2.2 Thực trạng chăm sóc khách hàng 38 3.3 Tình hình quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng 43 3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng Viễn thông Quảng Ninh 64 3.4.1 Phương tiện hữu hình 64 3.4.2 Chất lượng đơn vị cung cấp dịch vụ cho khách hàng 66 3.4.3 Chất lượng công tác chuyển giao dịch vụ 68 3.4.4 Sự thuận tiện dành cho khách hàng 69 3.4.5 Người cung cấp dịch vụ 71 3.4.6 Chính sách hỗ trợ, chăm sóc khách hàng 73 v 3.5 Đánh giá công tác quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng Viễn thông Quảng Ninh 75 3.5.1 Kết đạt 75 3.5.2 Những hạn chế 75 3.5.3 Nguyên nhân hạn chế 77 Chương 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CÔNG TÁC QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VIỄN THÔNG QUẢNG NINH 79 4.1 Định hướng mục tiêu công tác quản lý dịch vụ CSKH Viễn thông Quảng Ninh 79 4.1.1 Định hướng nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Viễn thông Quảng Ninh 79 4.1.2 Mục tiêu nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Viễn thông Quảng Ninh 80 4.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao công tác quản lý dịch vụ CSKH Viễn thông Quảng Ninh 81 4.2.1 Nhóm giải pháp quản lý 81 4.2.2 Nhóm giải pháp nguồn nhân lực 87 4.2.3 Nhóm giải pháp kỹ thuật 91 4.2.4 Nhóm giải pháp kinh tế 95 4.2.5 Nhóm giải pháp nghiệp vụ 99 4.2.6 Nhóm giải pháp hoạt động hỗ trợ công tác chăm sóc khách hàng 103 4.3 Một số kiến nghị 108 4.3.1 Đối với Bộ Thông tin truyền thông 108 4.3.2 Đối với Tập đoàn Bưu Viễn thông 108 KẾT LUẬN 109 TÀI LIỆU THAM KHẢO 110 PHỤ LỤC 112 vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BCVT : Bưu viễn thông CBCNV : Cán công nhân viên CSDLKH : Cơ sở liệu khách hàng CSKH : Cơ sở khách hàng CT/TW : Chỉ thị/Trung ương DV : Dịch vụ DVKH : Dịch vụ khách hàng GTGT : Giá trị gia tăng KH : Khách hàng KN : Khiếu nại NĐ-CP : Nghị định-Chính phủ NS : Ngân sách ODA : Vốn viện trợ thức TNDN : Thu nhập doanh nghiệp TP : Thành phố TX : Thị xã VNPT : Tập đoàn bưu viên thông Việt Nam VT : Viễn thông VTQN : Viễn thông Quảng Ninh XDCB : Xây dựng vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Thang đo Likert 24 Bảng 3.1: Kết hoạt động kinh doanh Viễn thông Quảng Ninh qua năm 2014-2016 35 Bảng 3.2: Trình độ nhân viên phận CSKH Viễn thông Quảng Ninh qua năm 2014-2016 41 Bảng 3.3: Kết điều tra mang lại thuận tiện cho khách hàng Viễn thông Quảng Ninh 58 Bảng 3.4: Kết điều tra người cung cấp dịch vụ cho khách hàng Viễn thông Quảng Ninh 59 Bảng 3.5: Đánh giá phương tiện hỗ cho công tác chăm sóc khách hàng Viễn thông Quảng Ninh 60 Bảng 3.6: Kết đánh giá khách hàng phương tiện hữu hình phục vụ công tác CSKH Viễn thông Quảng Ninh 65 Bảng 3.7: Kết đánh giá khách hàng chất lượng đơn vị cung cấp dịch vụ cho khách hàng Viễn thông Quảng Ninh 66 Bảng 3.8: Kết đánh giá khách hàng chất lượng công tác chuyển giao dịch vụ Viễn thông Quảng Ninh 68 Bảng 3.9: Kết đánh giá thuận tiện dành cho khách hàng Viễn thông Quảng Ninh 70 Bảng 3.10: Kết đánh giá nhà cung cấp dịch vụ cho khách hàng Viễn thông Quảng Ninh 72 Bảng 3.11: Kết đánh giá khách hàng sách hỗ trợ, chăm sóc khách hàng Viễn thông Quảng Ninh 73 viii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH Biểu đồ 3.1: Trình độ nhân viên phận CSKH Viễn thông Quảng Ninh qua năm 2014-2016 42 Biểu đồ 3.2: Kết đánh giá khách hàng phương tiện hữu hình phục vụ công tác CSKH Viễn thông Quảng Ninh 65 Biểu đồ 3.3: Kết đánh giá khách hàng chất lượng đơn vị cung cấp dịch vụ cho khách hàng Viễn thông Quảng Ninh 67 Biểu đồ 3.4: Kết đánh giá khách hàng chất lượng công tác chuyển giao dịch vụ Viễn thông Quảng Ninh 69 Biểu đồ 3.5: Kết đánh giá thuận tiện dành cho khách hàng Viễn thông Quảng Ninh 71 Biểu đồ 3.6: Kết đánh giá nhà cung cấp dịch vụ cho khách hàng Viễn thông Quảng Ninh 72 Biểu đồ 3.7: Kết đánh giá khách hàng sách hỗ trợ, chăm sóc khách hàng Viễn thông Quảng Ninh 74 Hình 1.1: Bốn đặc điểm dịch vụ Hình 3.1: Sơ đồ cấu tổ chức Viễn Thông Quảng (NguồnNInh 31 Hình 3.2: Sơ đồ tổ chức máy chăm sóc khách hàng 38 Hình 3.3: Quy trình hòa mạng thuê bao viễn thông VTQN 48 Hình 3.4: Sơ đồ cách thức xây dựng sở liệu khách hàng 49 Hình 3.5: Mô hình giải khiếu nại VNQN 63 100 dịch vụ lại xuất lúc nào, suốt trình sử dụng dịch vụ Nếu tác nhân không xử lý kịp thời chúng làm giảm chất lượng dịch vụ, ảnh hưởng xấu tới hình ảnh đơn vị Việc tiếp nhận nhiều ý kiến khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ xác Đa dạng hoá kênh chăm sóc khách hàng giải pháp cho vấn đề Căn vào mẫu biểu đánh giá VNPT, đơn vị cần xây dựng phiếu tiếp nhận ý kiến khách hàng có nhiều khoảng trống tất khách hàng nói lên suy nghĩ sử dụng dịch vụ viễn thông  Tiếp nhận ý kiến khách hàng qua trang website, email Hiện đơn vị chưa tiến hành chăm sóc qua website, trang web đơn vị có mục tiếp nhận ý kiến khách hàng thông qua địa email Trong thời gian tới đơn vị nên xây dựng địa email để qua hình thức tiếp nhận ý kiến chưa mang lại hiệu Khách hàng muốn đóng góp ý kiến phải truy nhập hộp thư gửi mail tới địa email chẳng hạn dichvukhachhangqn@vnpt.com.vn Tuy nhiên, thiết kế hộp thư để tránh gây phiền toái, khó chịu cho khách hàng, cao điểm, hộp thư điện tử bị tải khó truy nhập, VTQN cần phải khẩn trương thiết kế mục riêng trang chủ trang web dành riêng để tiếp nhận ý kiến khách hàng mà link đến địa e-mail khác Mục tiếp nhận ý kiến khách hàng phải thiết kế vị trí dễ thấy trang chủ để khách hàng thấy đối với, khách hàng trung tâm, nhân tố quan trọng Đồng thời việc thiết kế mục tiếp nhận ý kiến khách hàng phải đảm bảo tính trang trọng, lịch văn phong hình thức Thực yêu cầu nêu vừa đảm bảo tính chuyên nghiệp, hợp lý đẹp mắt cho trang web; vừa tạo cho khách hàng cảm giác tôn trọng; tạo gần gũi, thân thiết đơn vị với khách hàng 101  Tiếp nhận qua phiếu ý kiến khách hàng trực tiếp quầy giao dịch, đại lý Với số lượng nhân viên hạn chế khó phục vụ tất khách hàng cao điểm Vấn đề làm cho khách hàng khó chịu, dẫn tới tẩy chay sử dụng dịch vụ VTQN, tìm đến với đối thủ cạnh tranh Đặt phiếu tiếp nhận ý kiến khách hàng quầy giao dịch, đại lý viễn thông giải pháp Trong thời gian chờ đợi phục vụ, khách hàng giải toả xúc cách viết ý kiến, nhận xét lên phiếu tiếp nhận ý kiến khách hàng Đơn vị phải quản lý Phiếu đánh giá chặt chẽ thông qua hệ thống mã phiếu đánh giá tránh tình trạng nhân viên, loại bỏ phiếu đánh giá lợi cho họ Làm tốt việc tổ chức cho khách hàng góp ý chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ nhân viên hình thức như: góp ý, sổ góp ý, hộp thư góp ý Tuy nhiên với sổ góp ý đơn vị chưa thật trọng tới Sổ góp ý chưa đặt nơi thuận tiện cho khách hàng viết chưa có ghế khách hàng ngồi viết Nếu đơn vị có quan tâm mức dành cho hình thức góp ý thông tin thu thập từ phía khách hàng nhiều hữu ích  Gửi kèm phiếu tiếp nhận ý kiến khách hàng với thông báo cước hàng tháng, hợp đồng lắp đặt thuê bao Các phiếu tiếp nhận ý kiến khách hàng vấn đề từ chất lượng dịch vụ đến chất lượng phục vụ nhân viên gửi đến khách hàng thuê bao với thông báo cước hàng tháng hợp đồng lắp đặt thuê bao Với hình thức này, lúc, nơi, tất khách hàng sử dụng dịch vụ thuê bao nói lên ý kiến dịch vụ mà đơn vị cung cấp Có thể lời than phiền, chê bai lời khen ngợi khách hàng thoả mãn mong đợi Đến tháng sau, ý kiến tập hợp lại, sở liệu quý giá cho công tác 102 đánh giá chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ việc tìm nguyên nhân giải pháp khắc phục cho vấn đề tồn hoạt động kinh doanh nói riêng công tác CSKH nói chung đơn vị 4.2.5.2 Tối ưu quy trình Chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng trải qua nhiều bước nhiều quy trình khác Để khách hàng nắm bắt tốt hiểu rõ sách chăm sóc, đồng thời tạo cho khách hàng thuận tiện thoải mái chăm sóc Muốn vậy, đơn vị phải tối ưu quy trình, làm cho thủ tục trở nên nhanh gọn, linh hoạt, tránh rườm rà, rắc rối gây khó khăn cho khách hàng, cách:  Giảm tải thủ tục, giấy tờ không cần thiết Cụ thể nhu cầu sang tên đổi chủ khách hàng thuê bao trả sau không thiết phải yêu cầu chủ cũ chủ đến quầy giao dịch làm thủ tục mà nên yêu cầu người chủ đến làm thủ tục kèm theo xác nhận qua chữ ký vân tay khách hàng chủ cũ Các thủ tục giảm tải tạo thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ, giảm bớt thao tác cho nhân viên, hạn chế sai sót, rút ngắn thời gian xử lý dẫn tới nâng cao chất lượng công tác CSKH Đơn giản hoá quy trình chăm sóc khách hàng - Tối ưu hoá quy trình giải khiếu nại khách hàng: Mặc dù số đơn khiếu nại giảm, nhiên để làm tốt công tác giải khiếu nại, đơn vị cần quy định cụ thể trách nhiệm quyền hạn phận hỗ trợ giải khiếu nại để tránh tình trạng đùn đẩy trách nhiệm gây tồn đọng khiếu nại tình trạng thực công việc chồng chéo - Cần xây dựng hệ thống thông tin hoàn thiện khách hàng để giải đồng thống nhất, giảm tải thủ tục khiếu nại, giảm thời gian tra cứu trách nhiệm tra cứu thông tin khách hàng - Mỗi nhân viên giải khiếu nại cung cấp tài khoản để truy nhập hệ thống sở liệu khách hàng Với biện pháp này, nhân 103 viên giải khiếu nại tra cứu thông tin khách hàng trực tiếp hệ thống sở liệu khách hàng thay việc phải gửi đơn tới phận hỗ trợ khiếu nại chờ thông tin phản hồi - Tối ưu hoá quy trình quản lý toán cước: Nâng cấp phần mềm tin học vào quy trình quản lý toán cước nhằm giảm tải số thao tác thủ công, hạn chế sai sót trình quản lý toán cước thực tế lượng khách hàng phàn nàn cước chiếm tỷ lệ tương đối 4.2.6 Nhóm giải pháp hoạt động hỗ trợ công tác chăm sóc khách hàng Nhóm giải pháp thuộc biện pháp marketing VTQN công tác CSKH Do vậy, cần am hiểu khách hàng truyền thông công tác CSKH VTQN đến thị trường mục tiêu thông qua công cụ biện pháp hỗ trợ Giải pháp cụ thể là: 4.2.6.1 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường Mục đích công tác điều tra nghiên cứu, tìm hiểu thị trường đo lường, đánh giá mức độ thoả mãn nhu cầu khách hàng, đánh giá am hiểu, lòng tin ưa thích khách hàng, phát nhu cầu tiềm ẩn khách hàng…Từ xác định xác nhu cầu tiêu dùng dịch vụ cung cấp khả cung cấp dịch vụ mới, bên cạnh có kế hoạch chăm sóc khách hàng tốt Nhìn chung, đơn vị tiến hành công tác nghiên cứu thị trường hàng năm song kết xa rời với thực tế, làm cho nhiều chiến lược tiếp thị chăm sóc khách hàng không đạt hiệu mong muốn Vì vậy, VTQN cần tập trung: - Tập nghiên cứu thị trường địa bàn trọng điểm: địa bàn tỉnh rộng, đơn vị nên có kế hoạch nghiên cứu khu vực có nhu cầu sử dụng dịch vụ cao TP Hạ Long, TX Uông Bí, TX Móng Cái Còn khu vực miền núi, cần chủ động phối hợp với nhân viên bưu điện để lắng nghe ý kiến khách hàng Điều góp phần tiết kiệm chi phí mà đạt 104 hiệu cao Cần vấn đa dạng cá nhân thuộc nhiều ngành nghề, lĩnh vực khác kết xác - Khi phát phiếu điều tra, để hiệu phiếu điều tra phát đến khách hàng thông qua đội ngũ người làm công tác thu cước, bưu tá, điểm công cộng cung cấp dịch vụ bưu chính, viễn thông … quan trọng đội ngũ phát phiếu điều tra phải có tinh thần cao, biết thuyết phục, hướng dẫn khách hàng trả lời theo nội dung phiếu điều tra khách hàng hoàn lại phiếu điều tra để tập hợp nghiên cứu, phân tích - Số điện thoại miễn phí 801300 nơi để khách hàng gọi đến phản ảnh vấn đề có liên quan đến việc cung cấp sử dụng dịch vụ Từ đó, phận ghi chép lại vấn đề phản ánh với đơn vị - Nếu khách hàng cho phép vấn xin ý kiến khách hàng lĩnh vực: Chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ, nhu cầu sử dụng dịch vụ mới… - Người làm công tác chăm sóc khách hàng PO1080 thông qua gọi điện thoại đóng vai người bình thường để thâm nhập tìm hiểu, lắng nghe khách hàng, từ có phản ánh lại ý kiến với Trung tâm để có kế hoạch điều chỉnh - Đơn vị nên cử nhân viên thăm dò chiến lược, hành vi đối thủ cạnh tranh chương trình khuyến mại họ để tung giải pháp Marketing cho phù hợp, thời điểm Tất thông tin thu thập Tổ tiếp thị xử lý, đề xuất định hướng, chương trình hoạt động 4.2.6.2 Tổ chức Hội nghị khách hàng Công tác tổ chức hội nghị khách hàng địa bàn tỉnh gặp khó khăn việc phân loại chăm sóc khách hàng chưa trọng Tuy hình thức mà Tập đoàn không bắt buộc khuyến khích đơn vị thực hiện, song mang lại nhiều lợi ích: xây dựng hình ảnh ấn tượng tốt 105 đẹp đơn vị với khách hàng đồng thời trì mối quan hệ chặt chẽ đơn vị khách hàng tiềm - Khi tổ chức hội nghị khách hàng, đòi hỏi nguồn chi phí không nhỏ nguồn chi phí sẵn có, đơn vị huy động thêm từ doanh nghiệp tổ chức khác Để tiết kiệm chi phí, đơn vị hợp tác với doanh nghiệp khác để có thêm nguồn tài trợ - Nên tổ chức vào ngày nghỉ, hay ngày lễ lớn dể dàng để khách hàng bỏ buổi làm hay buổi làm ăn để đến với buổi hội nghị khách hàng mà đơn nghe đơn vị quảng bá cho sản phẩm hay dịch vụ muốn họ tham gia vào dịch vụ hay mua sản phẩm - Nắm bắt tâm lý khách hàng mình, họ hứng thú đến với buổi hội nghị khách hàng mà họ có hội cho hay có lợi ích cho họ sở hữu giải thưởng giá trị hay chương trình khuyến mại hấp dẫn từ phía nhà cung cấp Do đó, đơn vị phải hiểu rõ mối quan hệ hai chiều này, muốn khách hàng tham gia dịch vụ hay mua sản phẩm mình, đánh trúng vào thị hiếu họ - Để có buổi hội nghị khách hàng thành công, đơn vị cần nắm rõ thông tin liên quan đến khách hàng Trên sở, nguồn thông tin có khách hàng, nhân viên- người trực tiếp giao dịch với khách hàng, xác định nhân tố, sở cần thiết để xây dựng nên đối thoại với khách hàng- hội nghị khách hàng - Khuyến khích khách hàng phát biểu, từ đơn vị nắm bắt nhu cầu khách hàng có kế hoạch phát triển cho phù hợp 4.2.6.3 Tăng cường quan hệ công chúng Quan hệ công chúng tốt góp phần tạo nên hình ảnh tốt đẹp đơn vị mắt khách hàng, giúp họ tin tưởng yên tâm sử dụng dịch vụ doanh nghiệp Việc giải tốt phản ứng, vướng mắc khách hàng, việc phục vụ tận tình, chu đáo, thái độ khiêm nhường làm tăng 106 uy tín ngành Bưu điện Có thể nói uy tín trở thành mạnh, có sức ảnh hưởng trực tiếp gián tiếp đến kết hoạt động kinh doanh sức cạnh tranh đơn vị thị trường Để giữ gìn phát huy uy tín cần ý hoạt động nhằm tăng cường mối quan hệ với công chúng: - Tăng cường báo chí, đài phát truyền hình hoạt động đơn vị, đơn vị đạt thành tích bật, có kiện lớn tổng kết kế hoạch năm, tổng kết giai đoạn phát triển, cung cấp dịch vụ mới, tham gia phòng chống thiên tai (bão, lũ), đảm bảo an ninh quốc phòng… Hiện kiện cập nhật website đơn vị, nội dung sơ sài - Bố trí phận làm truyền thông hợp tác với Tổ tin học quản lý cước để kịp thời cập nhật thông tin, kiện đơn vị Có phận chuyên trách theo dõi viết báo chí Viễn thông Quảng Ninh nhằm kịp thời có phản ứng làm rõ vấn đề xuất thông tin sai lệch - Tăng cường hoạt động tiếp xúc, tuyên truyền hình ảnh doanh nghiệp với nhóm khách hàng tương lai, quan phủ, tổ chức hiệp hội kinh doanh, nhà khai thác…Chẳng hạn, đơn vị đơn vị làm việc tặng quà 4.2.6.4 Phát triển chăm sóc khách hàng trực tuyến Chăm sóc khách hàng trực tuyến hình thức chăm sóc khách hàng qua mạng Đây phương pháp doanh nghiệp ưa chuộng nay, ứng dụng thương mại điện tử vào kinh doanh giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian công sức lại cho khách hàng Nó giúp khách hàng tiếp cận với đơn vị sản phẩm, dịch vụ đơn vị cách nhanh chóng, thuận tiện nhà Tuy nhiên hình thức chưa đơn vị quan tâm mức Nội dung thông tin truyền tải Website ít, sơ sài, không thu hút 107 khách hàng vào xem Chính vậy, đơn vị cần trọng vào xây dựng nội dung website hoàn thiện sau: - Phân loại cung cấp thêm thông tin dịch vụ: tên dịch vụ, công dụng, đặc điểm, điều kiện chấp nhận, phạm vi, đối tượng sử dụng, giá cước, dịch vụ gia tăng, nhân tố gây ảnh hưởng đến chậm trễ, giấy tờ cần thiết sử dụng dịch vụ Nhất quy trình thủ tục lắp đặt, dịch chuyển thuê bao khách hàng quan tâm - Cung cấp công cụ tìm kiếm: việc cung cấp công cụ tìm kiếm trực tuyến thông qua môi trường Internet giúp khách hàng tham khảo thông tin cần thiết cách nhanh chóng, thuận lợi - Mục hỗ trợ qua website sơ sài địa hỗ trợ qua email Một số danh sách câu hỏi thường gặp Đơn vị cần đặt câu hỏi chờ đợi hồi đáp, khách hàng tham khảo câu hỏi mà khách hàng trước quan tâm Như giúp cho hai bên khách hàng nhân viên chăm sóc khách hàng hỏi trả lời vấn đề đề cập - Cung cấp dịch vụ trực tuyến: xem cước, xem hóa đơn: Việc giúp khách hàng cập nhật thông tin sản phẩm dịch vụ đơn vị cách nhanh chóng Cũng thông qua việc giúp khách hàng quản lý mức tiêu dùng - Thanh toán qua mạng : Hiện việc toán qua mạng trở nên phổ biến, bên cạnh Viễn thông Quảng Ninh có nhiều khách hàng lớn ngân hàng địa bàn tỉnh Vì thế, thông qua hợp tác chiều với ngân hàng dùng hình thức toán đơn giản thuận tiện Việc giúp khách hàng nhân viên Bưu điện giảm bớt thời gian công sức thực phiên giao dịch - Đơn vị cần thiết kế, hình biểu mẫu hình vẽ cho đẹp mắt mà giới thiệu dịch vụ mình, khiến cho khách hàng có nhìn khác so với Website Bưu điện Tỉnh cũ 108 - Đơn vị áp dụng quảng cáo trực tuyến qua website góp phần giảm chi phí, hiệu cao Mobifone Viettel làm tốt công tác 4.3 Một số kiến nghị 4.3.1 Đối với Bộ Thông tin truyền thông - Bộ Thông tin Truyền thông phối hợp với ban ngành tiến hành yêu cầu công ty viễn thông triển khai hạ ngầm mạng lưới hạ tầng viễn thông nhằm hạn chế ảnh hưởng thiên tai đến doanh nghiệp với chất lượng sử dụng dịch vụ khách hàng - Quy định Sở Bưu Viễn thông Tỉnh/Thành phố lập Website cập nhật thông tin thống kê, hoạt động bưu viễn thông địa bàn quản lý lên website - Căn vào định hướng chiến lược phát triển ngành, đề chương trình mục tiêu để tập trung nguồn lực thực giai đoạn 4.3.2 Đối với Tập đoàn Bưu Viễn thông - Tập đoàn nên có chế, sách thông thoáng quản lý CSKH nhằm tạo điều kiện tốt cho VNPT Quảng Ninh thực tốt công tác CSKH, trao quyền tự chủ cho đơn vị trực thuộc thực CSKH sở tuân thủ qui định nghiệp vụ CSKH - Cần có phân cấp cụ thể quyền hạn thực chương trình khuyến mại, tránh việc chồng chéo đơn vị chủ dịch vụ Vinaphone, VDC, với Viễn thông tỉnh, thành - Ứng dụng công nghệ vào công tác CSKH: Hoàn thiện sở liệu khách hàng tập trung, lưu trữ giao dịch phát sinh liên quan đến khách hàng, giúp phận CSKH thiết lập đầy đủ thông tin cần thiết khách hàng, nắm lịch sử khách hàng, thực trạng cước thuê bao hàng tháng khách hàng tăng hay giảm nguyên nhân, biết đầy đủ nhu cầu nhu cầu phát sinh khách hàng, lịch sử thiết bị, bảo hành thiết bị Các liệu đưa vào lưu trữ cần phân loại thông tin theo tiêu chí khác để khai thác hiệu 109 KẾT LUẬN Đối với ngành kinh doanh sản phẩm hữu hình khách hàng đánh giá sản phẩm trước mua tiêu dùng sản phẩm Công tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp chủ yếu thực giai đoạn sau bán hàng Đối với công ty kinh doanh sản phẩm vô hình, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông công tác chăm sóc khách hàng trở nên yếu tố cần thiết Các doanh nghiệp kinh doanh viễn thông phải gắn vào cho sản phẩm dịch vụ CSKH yếu tố hữu hình để khách hàng nhận biết nhà viễn thông; dịch vụ - chương trình mang lại giá trị gia tăng cho khách hàng dịch vụ lợi ích khách hàng nhận hợp đồng Luận văn “Nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng viễn thông Quảng Ninh” đạt kết quả: Một là, hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Hai là, phân tích thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng viễn thông Quảng Ninh Ba là, đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng viễn thông Quảng Ninh Bốn là, hệ thống giải pháp như: nhóm giải pháp quản lý; Nhóm giải pháp nguồn nhân lực; Nhóm giải pháp kỹ thuật; Nhóm giải pháp kinh tế; Nhóm giải pháp nghiệp vụ; Nhóm giải pháp hoạt động hỗ trợ công tác chăm sóc khách hàng nhằm góp phần hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, nâng cao dịch vụ Viễn thông Quảng Ninh, trì khách hàng trung thành thu hút thêm khách hàng Bên cạnh đó, giải pháp phù hợp với đặc điểm kinh doanh thị trường viễn thông Điều khẳng định CSKH phải liên tục phát triển, liên tục hoàn thiện để theo kịp với phát triển nhu cầu khách hàng 110 TÀI LIỆU THAM KHẢO Vũ Trí Dũng (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ viễn thông dịch vụ khách hàng VNPT, Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội Trần Việt Dũng (2009), Marketing dịch vụ viễn thông quản lý bán hàng, Đại học kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội Vũ Cao Đàm (2008), Giáo trình phương pháp luận nghiên cứu khoa học, NXB giới, Hà Nội Lý Hiểu (2005), Bí để có khách hàng trung thành, NXB Từ điển Bách khoa, Hà Nội Phạm Quang Hưng (2005), Chăm sóc khách hàng Bưu Điện, Nhà xuất Bưu Điện, Hà Nội Hồ Nhan (2006), Nghệ thuật quản lý khách hàng, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Quách Thu Nguyệt (2003), CSKH- phát huy lợi cạnh tranh, Nhà xuất Trẻ TPHCM, Hồ Chí Minh John E.G Bateson (2002),Chăm sóc khách hàng vai trò kinh doanh nay, NXB Thống kê 10.Kotler, Philip (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội 11 Kotler, Philip (2006), Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z, Nhà xuất trẻ 12.Paul R.Timn (2002), 50 ý tưởng tối ưu để giữ lấy khách hàng, Nhà xuất Trẻ TPHCM, Hồ Chí Minh 13.Philip Kotler (2008), Quản trị marketing, NXB thống kê, Hà Nội 14.Nguyễn Văn Thanh (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ, Đại học Bách khoa Hà nội 111 15.Tổng công ty Bưu Chính Viễn thông Việt Nam (2003), Qui định nghiệp vụ CSKH, Nhà xuất Bưu Điện, Hà Nội 16.Viễn thông Quảng Ninh, Báo cáo kết chăm sóc khách hàng từ năm 2014-2016 17.http://international.viettel.vn/customer/news/detail/viettel-xay-dung-hethong-quan-ly-cham-soc-khach-hang-da-kenh 18.http://www.baokhanhhoa.com.vn/doi-song/201604/mobifone-huong-toichat-luong-cham-soc-khach-hang-tot-nhat-2432881/ 112 PHỤ LỤC Bảng câu hỏi khảo sát PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Anh/chị vui lòng bớt chút thời gian cho biết thông tin vấn đề Hãy trả lời đánh dấu (x) vào câu trả lời phù hợp với ý kiến anh/chị Mọi thông tin mà anh/chị cung cấp dành cho nghiên cứu giữ bí mật riêng Xin trân trọng cảm ơn giúp đỡ anh/chị! Phần I: Thông tin chung Họ tên: ………………………………………………… Địa chỉ: ………………………………………………… Số điện thoại: ………………………… Tuổi: …………… Giới tính: ……… Trình độ văn hóa: ………… Phần II: Nội dung khảo sát Anh chị vui lòng trả lời cách tích (x) vào ô tương ứng điểm sau: (1-Hoàn toàn không đồng ý; 2-Không đồng ý; 3- Bình thường; 4-Đồng ý; 5Hoàn toàn đồng ý) Tiêu chí Chi phí cung cấp dịch vụ CSKH Rẻ, hấp dẫn khách hàng Linh hoạt theo đối tượng khách hàng Áp dụng theo kỳ sử dụng Thời gian CSKH Phù hợp với giải đáp khách hàng Khắc phục cố nhanh Cung cấp thời gian hứa 113 Tiêu chí Hình thức toán sử dụng dịch vụ Đa dạng, linh hoạt Nhanh, thủ tục đơn giản Đáp ứng địa điểm toán riêng theo yêu cầu khách hàng Trình độ Chuyên môn nghiệp vụ vững vàng Nghệ thuật chào hỏi, đặt câu hỏi với khách hàng Đáp ứng yêu cầu khách hàng Thái độ, hành vi Nhiệt tình, tận tâm Thiện chí, muốn tháo gỡ khó khăn cho khách hàng Quan tâm đến sở thích khách hàng Kỹ năng, kiến thức dịch vụ CSKH Kỹ xử lý vấn đề tốt Tìm hiểu nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ CSKH Am hiểu công việc CSKH Phương tiện hữu hình Nhiều đại lý phân phối Khung cảnh khang trang, Nhân viên có trang phục lịch Trang web hấp dẫn hình thức Chất lượng đơn vị cung cấp dịch vụ cho khách hàng Cung cấp khác biệt loại hình dịch vụ Độ bao phủ rộng Sóng mạnh (ít gặp tình trạng rớt sóng hay nghẽn mạng) Nhân viên chăm sóc khách hàng cho bạn tin tưởng 114 Tiêu chí Nhân viên có phong cách lịch làm việc Nhân viên lịch sự, nhã nhặn chiếm tình cảm khách hàng Chất lượng công tác chuyển giao dịch vụ Phù hợp với nhu cầu khách hàng Khách hàng báo trước Đảm bảo yêu cầu hệ thống CSKH Sự thuận tiện dành cho khách hàng Nhân viên giải yêu cầu khách hàng hạn Nhân viên giải khiếu nại, phản hồi đến khách hàng cách nhanh chóng Khách hàng dễ dàng đăng ký sử dụng dịch vụ CSKH Người cung cấp dịch vụ Có uy tín với khách hàng Được nhiều khách hàng tin tưởng lựa chọn Được nhiều khách hàng biết đến Chính sách hỗ trợ, chăm sóc khách hàng Thực tất cam kết khách hàng Thông tin đến khách hàng cách xác Thông tin đến khách hàng cách kịp thời Nhân viên tận tâm để giúp đỡ khách hàng gặp cố Công ty tìm hiểu nhu cầu khách hàng Xin chân thành cảm ơn anh/chị! ... hướng nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Viễn thông Quảng Ninh 79 4.1.2 Mục tiêu nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Viễn thông Quảng. .. hình quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Viễn thông Quảng Ninh; Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng; giải pháp nâng cao công tác quản lý chất. .. quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Viễn thông Quảng Ninh Ý nghĩa khoa học luận văn Đề tài: Nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Viễn thông Quảng Ninh đề