ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN NGUYỄN THỊ GIANG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG MARKETING ONLINE KHÁCH SẠN, ỨNG DỤNG CHO CÁC KHÁCH SẠN SAO PHỐ CỔ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH Hà Nội, 2016 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN NGUYỄN THỊ GIANG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG MARKETING ONLINE KHÁCH SẠN, ỨNG DỤNG CHO CÁC KHACHS ẠN SAO PHỐ CỔ HÀ NỘI Chuyên ngành: Du lịch (Chương trình đào tạo thí điểm) LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS VŨ NAM Hà Nội, 2016 LỜI CẢM ƠN Sau thời gian nghiên cứu thực tế, khai thác tài liệu, giúp đỡ nhiệt tình, tận tâm giáo viên hướng dẫn cố gắng, nỗ lực không ngừng nghỉ thân, tơi hồn thành luận văn cao học với đề tài: “Phát triển hoạt động marketing online khách sạn, ứng dụng cho khách sạn phố cổ Hà Nội” Tôi xin gửi lời tri ân sâu sắc tới Tiến sĩ Vũ Nam, người tận tình giúp đỡ, định hướng bảo tơi suốt q trình thực nghiên cứu Tơi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám đốc khách sạn: Hanoi Pearl Hotel, Gondola Hotel, Church Boutique thầy cơ, bạn bè gia đình ln bên cạnh, giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Do hướng nghiên cứu luận văn chưa đươ ̣c thực phổ biến ở Viê ̣t Nam nên tác giả khó khăn việc tiếp cận nguồn tài liệu có liên quan Đồng thời, với trình độ kiến thức thực tế của tác giả hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót định Chính vậy, tác giả kính mong nhận ý kiến đóng góp chuyên gia/học giả, quý thầy/cô giáo anh chị học viên quan tâm đến đề tài Xin trân trọng cảm ơn! LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan: - Luận văn thạc sĩ kết nghiên cứu riêng hướng dẫn người hướng dẫn khoa học - Luận văn chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác - Đề tài luận văn thực cách nghiêm túc - Thông tin từ nghiên cứu khác tác giả tiếp thu chọn lọc có trích dẫn nguồn Học viên Nguyễn Thị Giang MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Lí chọn đề tài Lịch sử nghiên cứu 3 Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu 3.1 Mục đích nghiên cứu 3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu 4.2 Phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Bố cục luận văn CHƢƠNG TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Khái niệm 1.1.1 Marketing 1.1.2 Marketing Online 11 1.1.3 Marketing Online khách sạn 13 1.2 Các vấn đề marketing online khách sạn 14 1.2.1 Đặc điểm 14 1.2.2 Nguyên tắc 15 1.2.3 Vai trò 18 1.2.4 Một số công cụ 20 1.2.5 Những yếu tố ảnh hưởng đến Marketing online khách sạn 26 1.3 Một số kinh nghiệm marketing online khách sạn 30 1.3.1 Trên giới 30 1.3.2 Ở Việt Nam 32 Tiểu kết chƣơng 36 CHƢƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING ONLINE CỦA CÁC KHÁCH SẠN SAO PHỐ CỔ HÀ NỘI 37 2.1 Đặc điểm khách sạn phố cổ Hà Nội 37 2.1.1 Vị trí địa lý, khả tiếp cận tài nguyên du lịch gắn liền 37 2.1.2 Hạ tầng sở vật chất kỹ thuật 37 2.1.3 Hạ tầng thông tin 43 2.1.4 Nguồn nhân lực 45 2.1.5 Đối tượng khách chủ yếu 46 2.2 Công cụ marketing online khách sạn phố cổ Hà Nội 46 2.2.1 Website 46 2.2.2 SEO 52 2.2.3 Mạng xã hội 57 2.2.4 Email marketing 59 2.3 Nguyên tắc hoạt động marketing online khách sạn phố cổ Hà Nội 61 2.4 Hoạt động marketing online khách sạn phố cổ Hà Nội 66 Tiểu kết chƣơng 69 Chƣơng MỘT SỐ GIẢI PHÁP TĂNG CƢỜNG HIỆU QUẢ MARKETING ONLINE Ở CÁC KHÁCH SẠN SAO PHỐ CỔ HÀ NỘI 70 3.1 Xu hƣớng marketing online khách sạn 70 3.1.1 Xu hướng Marketing tự động 70 3.1.2 Xây dựng mối quan hệ trọng tâm marketing online 70 3.1.3 Xu hướng Marketing online dựa việc xác định vị trí (near field communication & Beacons) 70 3.1.4 Marketing online theo hành vi, tính cách khách hàng 71 3.1.5 Từ xu hướng đến chiến lược marketing online khách sạn 71 3.2 Căn đề xuất giải pháp 73 3.2.1 Căn pháp lý 73 3.2.2 Căn vào bối cảnh chung marketing online khách sạn 75 3.3 Một số giải pháp 77 3.3.1 Giải pháp phát triển website khách sạn 77 3.3.2 Giải pháp SEO 82 3.2.3 Giải pháp Email Direct Marketing 86 3.3.4 Giải pháp Marketing qua mạng xã hội tích hợp với truyền thơng kỹ thuật số 89 3.4 Một số kiến nghị 93 3.4.1 Đối với Bộ Văn hóa Thể thao Du lịch, Tổng cục Du lịch Hiệp hội Khách sạn Việt Nam 93 3.4.2 Đối với Bộ Thông tin Truyền thông 94 3.3.3 Đối với quyền, Sở Văn hóa Thể thao Du lịch Thành phố Hà Nội, Hiệp hội Du lịch Hà Nội 95 Tiểu kết chƣơng 96 KẾT LUẬN 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO 99 PHỤ LỤC 101 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Viết tắt Viết đầy đủ CNTT Công nghệ thông tin SEO Cơng cụ gia tăng thứ hạng tìm kiếm mạng Internet OTA Đại lý du lịch trực tuyến EU-ESRT Dự án “Chương trình phát triển lực du lịch có trách nhiệm với mơi trường xã hội” Liên minh Châu Âu tài trợ EDM Quảng cáo email HTML Ngôn ngữ đánh dấu siêu văn DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ STT Bảng/biểu/sơ đồ Tên Trang Bảng Bảng tóm tắt tài liệu Marketing Online Bảng 1.1 Các công cụ Marketing Online theo 21 quan điểm Richdadloc Bảng 1.2 Một số công cụ Marketing Online 24 Bảng 1.3 Các công cụ Marketing Online 25 Bảng 2.1 Mô tả số khách sạn phố cổ Hà 46 Nội Bảng 2.2 Mô tả Website số khách sạn 52 phố cổ Hà Nội Bảng 2.3 Thứ hạng tìm kiếm Internet 57 khách sạn phố cổ Hà Nội Bảng 2.4 Hình thức gia tăng thứ hạng tìm kiếm 59 Internet khách sạn phố cổ Hà Nội Bảng 2.5 Các trang mạng xã hội phổ biến 61 khách sạn phố cổ Hà Nội sử dụng Marketing Online 10 Bảng 2.6 Mức độ khai thác email marketing 63 khách sạn phố cổ Hà Nội 11 Bảng 2.7 Ví dụ thể nguyên tắc cho bán 68 Marketing Onlien khách sạn phố cổ Hà Nội 12 Sơ đồ 1.1 Cây Marketing Online 24 13 Biểu đồ 2.1 Các kênh thông tin mà khách hàng dùng 50 để tiếp cận/nhận diện khách sạn phố cổ Hà Nội 14 Biểu đồ 2.2 Lý tìm kiếm thơng tin khách sạn 56 phố cổ Hà Nội Internet 15 Biểu đồ 2.3 Mức độ sẵn sàng phản hồi khách 65 sau sử dụng dịch vụ khách sạn phố cổ Hà Nội 16 Biểu đồ 2.4 Các hình thức đặt phịng khách 70 khách sạn phố cổ Hà Nội 17 Biểu đồ 2.5 Nhu cầu khách việc sử dụng trang web đặt phòng khách sạn phố cổ Hà Nội 71  Có  Khơng PHẦN 2: THƠNG TIN CÁ NHÂN Xin bạn vui lịng cho biết thơng tin cá nhân Những câu đánh dấu * câu hỏi bắt buộc Câu 14*: Xin vui lịng cho biết giới tính bạn? Nam  Nữ Câu 15*: Độ tuổi bạn 50 Câu 16: Nghề nghiệp bạn?  Ngành kinh tế tài  Ngành kỹ thuật công nghiệp  Ngành nông, lâm nghiệp  Ngành giáo dục  Ngành văn hóa nghệ thuật  Lao động phổ thông  Các ngành khác Chân thành cảm ơn giúp đỡ quý vị! Mọi ý kiến đóng góp xin gửi hịm thư mary.giang.nguyen@gmai.com số điện thoại 0973038111 109 Phiếu khảo sát đo lƣờng hiệu công cụ Marketing Online mà Khách sạn Church Boutique sử dụng Chào bạn! Tôi Nguyễn Thị Giang, học viên lớp Cao học Du lịch 11, trường Đại Học Khoa học Xã hội Nhân văn Marketing Online công cụ hữu hiệu để xúc tiến, quảng bá cho hình ảnh doanh nghiệp Do vậy, định làm luận văn thạc sỹ với đề tài “Phát triển hoạt động Marketing online khách sạn, ứng dụng cho khách sạn phố cổ” Phiếu khảo sát thực với mục đích đo lường hiệu cơng cụ Marketing Online mà khách sạn Church Boutique sử dụng Kính mong nhận giúp đỡ quý vị PHẦN 1: ĐO LƢỜNG HIỆU QUẢ CỦA CÔNG CỤ MARKETING ONLINE MÀ KHÁCH SẠN CHURCH BOUTIQUE ĐÃ SỬ DỤNG Câu 1: Bạn biết đến khách sạn Church Boutique lần qua hình thức nào?  Qua người quen, bạn bè  Qua website: http://churchhotel.com.vn/  Qua giới thiệu du khách tripadvisor  Qua email giới thiệu, quảng cáo Church Boutique Hotel  Qua google search Qua poster quảng cáo  Qua phương tiện khác Câu 2: Bạn đăt phòng khách sạn Church Boutique hình thức nào?  Đến đặt phòng trực tiếp khách sạn  Đặt phòng với phận đặt phòng khách sạn qua điện thoại  Đặt phòng website khách sạn: http://churchhotel.com.vn/  Đặt phòng qua trang web đặt phòng  Đặt phòng qua công ty, đại lý lữ hành 110 Câu 3: Mục đích bạn đặt phịng khách sạn?  Đi du lịch  Đi công tác  Thăm người thân  Chữa bệnh  Mục đích khác (ghi rõ) Câu 4: Lý bạn đặt phòng khách sạn Church Boutique?  Khách sạn thuộc trung tâm phố cổ, thuận tiện di chuyển tham quan  Giá phòng hợp lý  Dịch vụ tốt  Nhân viên phục vụ chuyên nghiệp  Lý khác Câu 5: Nếu đặt phòng qua website đặt phòng, bạn sử dụng website nào?  booking.com  agoda.com  hotelbed.com  ivivu.com  trivago.vn  bookhotel.vn Câu 6: Vì bạn cập nhật thông tin khách sạn internet không?  Tôi muốn tìm kiếm thơng tin khuyến mại khách sạn  Tơi muốn tìm hiểu đầy đủ thơng tin khách sạn  Tôi muốn biết đánh giá người khách sạn trước  Lý khác Câu 7: Bạn biết thông tin khuyến mại khách sạn Church Boutique qua kênh nào?  Tờ rơi, tập gấp, brochure khách sạn 111  Qua website đặt phòng khách sạn: agoda.com; hotelbed.com; booking.com  Qua website khách sạn: http://churchhotel.com.vn/  Từ nhân viên khách sạn cung cấp  Các kênh khác Câu 8: Bạn muốn nhận khuyến mại khách sạn Church Boutique qua hình thức nào?  Chiết khấu trực tiếp hóa đơn  Voucher  Quà tặng  Các hình thức khác Câu 9: Bạn sử dụng dịch vụ khách sạn?  Phòng nghỉ  Nhà hàng ăn uống  Phòng họp  Dịch vụ khác Câu 10: Đánh giá mức độ hài lòng bạn khách sạn Church Boutique theo thang điểm cho tiêu chí Rất hài lịng STT Hài lịng Tiêu chí Vị trí, kiến trúc Trang thiết bị, tiện nghi Dịch vụ khách sạn Vệ sinh khách sạn Thái độ chuyên nghiệp Không hài lịng Thang điểm nhân viên Câu 11: Bạn có sẵn sàng để lại thơng tin phản hồi, góp ý khách sạn Church Boutique sau sử dụng dịch vụ hay khơng? 112  Có  Khơng Nếu câu trả lời có, vui lịng trả lời tiếp câu thứ 12 Nếu câu trả lời không vui lòng chuyển sang câu 13 Câu 12: Bạn gửi lại thơng tin phản hồi với khách sạn hình thức nào?  Biểu mẫu thăm dò ý kiến khách hàng đặt phịng khách  Thơng qua lễ tân, quản lý nhân viên khách sạn  Qua website: tripadvisor.com.vn, agoda.com…  Qua website khách sạn: http://churchhotel.com.vn/ fanpage khách sạn  Các kênh khác Câu 13: Bạn có sẵn sàng giới thiệu Khách sạn Church Boutique cho gia đình, người thân, bạn bè khơng?  Có  Khơng PHẦN 2: THƠNG TIN CÁ NHÂN Xin bạn vui lịng cho biết thơng tin cá nhân Những câu đánh dấu * câu hỏi bắt buộc Câu 14*: Xin vui lịng cho biết giới tính bạn? Nam  Nữ Câu 15*: Độ tuổi bạn 50 Câu 16: Nghề nghiệp bạn?  Ngành kinh tế tài  Ngành kỹ thuật công nghiệp  Ngành nông, lâm nghiệp  Ngành giáo dục  Ngành văn hóa nghệ thuật 113  Lao động phổ thông  Các ngành khác Chân thành cảm ơn giúp đỡ quý vị! Mọi ý kiến đóng góp xin gửi hịm thư mary.giang.nguyen@gmai.com số điện thoại 0973038111 PHỤ LỤC HỆ THỐNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN SÂU Hệ thống câu hỏi vấn sâu Khách sạn Hanoi Pearl Câu hỏi 1: Khách sạn Hanoi Pearl xây dựng vào thời gian nào? Câu hỏi 2: Thị trường khách hàng mục tiêu Hanoi Pearl Hotel gì? Câu hỏi 3: Số lượng nhân viên khách sạn nay? Số lượng nhân viên Sale & Marketing? Câu hỏi 3: Chiến lược marketing nói chung marketing online nói riêng khách sạn nào? Câu hỏi 4: Khách sạn có tài khoản trang mạng xã hội không? Ai người cập nhật quản lý trang (nếu có)? Hệ thống câu hỏi vấn sâu Khách sạn Church Boutique Câu hỏi 1: Khách sạn Church Boutique xây dựng vào thời gian nào? Câu hỏi 2: Thị trường khách hàng mục tiêu khách sạn Church Boutique gì? 114 Câu hỏi 3: Số lượng nhân viên khách sạn nay? Số lượng nhân viên Sale & Marketing? Câu hỏi 3: Chiến lược marketing nói chung marketing online nói riêng khách sạn nào? Câu hỏi 4: Khách sạn có tài khoản trang mạng xã hội không? Ai người cập nhật quản lý trang (nếu có)? Hệ thống câu hỏi vấn sâu Khách sạn Gondola Câu hỏi 1: Khách sạn Gondola xây dựng vào thời gian nào? Câu hỏi 2: Thị trường khách hàng mục tiêu khách sạn Gondola gì? Câu hỏi 3: Số lượng nhân viên khách sạn nay? Số lượng nhân viên Sale & Marketing? Câu hỏi 3: Chiến lược marketing nói chung marketing online nói riêng khách sạn nào? Câu hỏi 4: Khách sạn có tài khoản trang mạng xã hội không? Ai người cập nhật quản lý trang (nếu có)? 115 PHỤ LỤC ẢNH Hình ảnh khách sạn Hình 1: Mặt trước khách sạn Hanoi Pearl ( Truy cập lúc 15h ngày 11/06/2016 website: http://hanoipearlhotel.com/ ) 116 Hình 2: Mặt tiền khách sạn Gondola (Truy cập lúc 16h30 ngày 11/06/2016 website: http://www.gondolahotel.com.vn/ ) Hình 3: Mặt trước khách sạn Church Boutique 58 Hàng Gai (Truy cập lúc 17h ngày 11/06/2016 website: http://www.churchhotel.com.vn/ ) 117 Hình 4: Phịng Deluxe khách sạn Church Boutique (Truy cập lúc 20h ngày 11/06/2016 website: http://www.churchhotel.com.vn/ ) Hình 5: Phịng Deluxe khách sạn Gondola (Truy cập lúc 21h50 ngày 11/06/2016 website: http://www.gondolahotel.com.vn/ ) 118 Hình 6: Phịng Deluxe khách sạn Hanoi Pearl (Truy cập lúc 22h ngày 11/06/2016 website: http://hanoipearlhotel.com/ ) Hình ảnh fanpage khách sạn Hình 7: Fanpage khách sạn Gondola (Truy cập lúc 22h25 ngày 11/06/2016) 119 Hình 8: Fanpage khách sạn Church Boutique (Truy cập lúc 22h27 ngày 11/06/2016) Hình 9: Fanpage khách sạn Hanoi Pearl (Truy cập lúc 22h26 ngày 11/06/2016) 120 Hình 10: Khách sạn Hanoi Pearl qua cơng cụ tìm kiếm google.com (Truy cập lúc 22h17 ngày 11/06/2016) Hình 11: Khách sạn Church Boutique qua cơng cụ tìm kiếm google.com (Truy cập lúc 22h10 ngày 11/06/2016) 121 Hình 12: Khách sạn Gondola qua cơng cụ tìm kiếm google.com (Truy cập lúc 22h21 ngày 11/06/2016) Hình 14: Xếp hạng khách sạn Hanoi Pearl website: https://www.tripadvisor.com.vn (Truy cập lúc 23h02 ngày 11/06/2016) 122 Hình 14: Xếp hạng khách sạn Church Boutique Hàng Gai website: https://www.tripadvisor.com.vn (Truy cập lúc 23h05 ngày 11/06/2016) Hình 15: Xếp hạng khách sạn Gondola website: https://www.tripadvisor.com.vn (Truy cập lúc 23h07 ngày 11/06/2016) 123 ... cứu 3. 1 Mục đích nghiên cứu Mục đích luận văn với đề tài ? ?Phát triển hoạt động marketing online, ứng dụng cho khách sạn phố cổ Hà Nội? ?? góp phần phát triển hoạt động Marketing Online khách sạn phố. .. Marketing online khách sạn Chương Hiện trạng hoạt động Marketing online khách sạn phố cổ Hà Nội Chương Định hướng số giải pháp phát triển hoạt động Marketing online khách sạn phố cổ Hà Nội CHƢƠNG... tin - Đánh giá điều kiện phát triển hoạt động Marketing online khách sạn phố cổ Hà Nội - Đề xuất giải pháp nhằm phát triển hoạt động Marketing online khách sạn phố cổ Hà Nội Đối tƣợng phạm vi nghiên