ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH VŨ THỊ QUỲNH ANH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI VỊNH HẠ LONG, TỈNH QUẢNG NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2015 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH VŨ THỊ QUỲNH ANH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI VỊNH HẠ LONG, TỈNH QUẢNG NINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Đỗ Đình Long THÁI NGUYÊN - 2015 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn công trình nghiên cứu khoa học độc lập riêng Các số liệu kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng, kết luận khoa học luận văn chưa công bố công trình trước Thái Nguyên, ngày … tháng …… năm 2015 Tác giả luận văn Vũ Thị Quỳnh Anh Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin bày t l ng biết n đến an Giám hiệu, toàn th th y cô giáo Trường Đ i học Kinh tế Quản tr Kinh doanh - Đ i học Thái Nguyên nhiệt tình giảng d y, truyền đ t kiến thức suốt trình theo học t i trường t o điều kiện thuận lợi thời gian học tập nghiên cứu nhằm hoàn thành chư ng trình Cao học Với tình cảm trân trọng nhất, tác xin bày t cảm n chân thành, sâu sắc tới TS ĐỖ ĐÌNH LONG tận tình hướng dẫn, giúp đỡ trình thực luận văn Xin trân trọng cảm n! Thái Nguyên, ngày … tháng…… năm 2015 Tác giả luận văn Vũ Thị Quỳnh Anh Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC ẢNG viii DANH MỤC HÌNH VẼ xi MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng ph m vi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học luận văn ố cục luận văn Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 D ch vụ 1.1.1 Khái niệm d ch vụ 1.1.2 Đặc tính d ch vụ 1.2 Chất lượng d ch vụ 10 1.2.1 Khái niệm chất lượng 10 1.2.2 Khái niệm chất lượng d ch vụ 11 1.3 Chất lượng d ch vụ du l ch 12 1.3.1 Khái niệm du l ch 12 1.3.2 Khái niệm sản phẩm du l ch 12 1.3.3 Khái niệm d ch vụ du l ch 17 1.3.4 Khái niệm chất lượng d ch vụ du l ch 17 1.3.5 Đặc m chất lượng d ch vụ du l ch 19 1.4 Sự hài l ng khách hàng 20 1.4.1 Khái niệm hài l ng khách hàng 20 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn iv 1.4.2 Mối quan hệ chất lượng d ch vụ hài l ng khách hàng 25 1.5 Một số mô hình đánh giá chất lượng d ch vụ 26 1.5.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức Gronroos (1984) 26 1.5.2 Mô hình khoảng cách chất lượng d ch vụ Parasuraman cộng (1985) 27 1.5.3 Mô hình tổng hợp chất lượng d ch vụ rogowicz cộng (1990) 29 1.5.4 Mô hình đánh giá dựa kết thực Cronin Taylor (1992) 31 1.5.5 Mô hình chất lượng d ch vụ bán lẻ mô hình giá tr nhận thức Sweeney cộng (1997) 32 1.5.6 Mô hình tiền đề trung gian Dabholkar cộng (2000) 33 1.5.7 Mô hình chất lượng d ch vụ ngân hàng trực tuyến Broderick Vachirapornpuk (2002) 34 1.5.8 Thang đo SERVQUAL ứng dụng thang đo đánh giá chất lượng d ch vụ du l ch 35 1.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng d ch vụ du l ch 36 1.6.1 Nhà cung ứng du l ch 36 1.6.2 Du khách 37 1.6.3 Các điều kiện khách quan khác 37 1.7 Kinh nghiệm vấn đề nâng cao chất lượng d ch vụ du l ch số đ a phư ng học kinh nghiệm cho khu du l ch V nh H Long 37 1.7.1 Kinh nghiệm vấn đề nâng cao chất lượng d ch vụ du l ch số đ a phư ng 37 1.7.2 ài học kinh nghiệm cho V nh H Long 41 1.8 Những nghiên cứu liên quan đến đề tài 42 Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 43 2.1 Câu h i nghiên cứu, giả thuyết nghiên cứu 43 2.1.1 Câu h i nghiên cứu 44 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn v 2.1.2 Giả thuyết nghiên cứu 44 2.2 Thiết kế nghiên cứu 45 2.3 Phư ng pháp nghiên cứu 46 2.3.1 Phư ng pháp thu thập số liệu 46 2.3.2 Phư ng pháp tổng hợp thông tin 48 2.3.3 Phư ng pháp phân tích thông tin 48 2.4 Hệ thống tiêu phân tích 53 2.4.1 Một số tiêu đánh giá thực tr ng phát tri n du l ch t i V nh H Long, Tỉnh Quảng Ninh 53 2.4.2 Các tiêu đánh giá chất lượng d ch vụ du l ch t i V nh H Long 53 Chƣơng 3: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI VỊNH HẠ LONG, TỈNH QUẢNG NINH 56 3.1 Giới thiệu khu du l ch V nh H Long, Tỉnh Quảng Ninh 56 3.1.1 V trí đ a lý 56 3.1.2 Tài nguyên khu du l ch V nh H Long 56 3.1.3 Các lo i hình du l ch khai thác t i V nh H Long 60 3.2 Đánh giá thực tr ng phát tri n du l ch t i V nh H Long, Tỉnh Quảng Ninh 62 3.2.1 Một số kết thống kê số lượng khách du l ch tới V nh H Long giai đo n 2010-2014 62 3.2.2 Một số kết thống kê doanh thu từ du l ch V nh H Long giai đo n 2010-2014 65 3.2.3 C sở h t ng du l ch V nh H Long 66 3.2.4 Nguồn nhân lực cho du l ch V nh H Long 69 3.2.5 Các d ch vụ c n thiết giúp phát tri n du l ch V nh H Long 70 3.2.6 Kết đ t h n chế c n tồn t i ho t động du l ch t i V nh H Long 71 3.3 Đánh giá mức độ hài l ng du khách chất lượng d ch vụ du l ch t i V nh H Long, Tỉnh Quảng Ninh 73 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn vi 3.3.1 Đặc m nhân học mẫu nghiên cứu 73 3.3.2 Thống kê mô tả biến đo lường thang đo chất lượng d ch vụ du l ch t i V nh H Long 76 3.3.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha 78 3.3.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 84 3.3.5 Phân tích tư ng quan 87 3.3.6 Ki m đ nh phù hợp mô hình phân tích hồi quy 89 3.4 Đánh giá kết nghiên cứu dựa mô hình đề xuất 92 Chƣơng 4: ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI VỊNH HẠ LONG, TỈNH QUẢNG NINH 95 4.1 Quan m, mục tiêu phát tri n du l ch Tỉnh Quảng Ninh thời gian tới 95 4.1.1 Quan m đ nh hướng Tỉnh Quảng Ninh việc phát tri n du l ch 95 4.1.2 Mục tiêu phát tri n du l ch tỉnh Quảng Ninh thời gian tới 96 4.1.3 Mục tiêu phát tri n du l ch V nh H Long thời gian tới 97 4.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài l ng du khách d ch vụ du l ch t i V nh H Long, Tỉnh Quảng Ninh 97 4.2.1 Giải pháp liên quan đến chi phí, giá hàng hóa d ch vụ 98 4.2.2 Giải pháp liên quan đến c sở h t ng phư ng tiện vận chuy n 99 4.2.3 Giải pháp liên quan đến l ch thiệp hiếu khách hướng dẫn viên du l ch 101 4.2.4 Giải pháp liên quan đến tiện lợi 102 4.2.5 Giải pháp liên quan đến trải nghiệm du l ch 103 4.2.6 Giải pháp liên quan đến nhà hàng ẩm thực 104 4.2.7 Giải pháp liên quan đến thông tin hướng dẫn 105 4.3 Kiến ngh ủy ban nhân dân Tỉnh Quảng Ninh 106 KẾT LUẬN 107 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 109 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn vii PHỤ LỤC 112 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CSHT C sở h t ng DL Du l ch HDV Hướng dẫn viên HK Hiếu khách HHDV Hàng hóa d ch vụ NHAT Nhà hàng ẩm thực TB Trung bình TP Thành phố TNDL Trải nghiệm du l ch TTHD Thông tin hướng dẫn TTLL Thông tin liên l c STL Sự tiện lợi SERVQUAL Mô hình đánh giá chất lượng d ch vụ SHL Sự hài lòng SL Số lượng Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn viii Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 120 Giá phù hợp mong đợi SHL4 PHỤ LỤC KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ 1, Đặc điểm nhân học mẫu nghiên cứu * Thống kê số lượng khách du lịch phân theo giới tính GIOITINH Frequency Nam Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 76 37.8 37.8 37.8 Nu 125 62.2 62.2 100.0 Total 201 100.0 100.0 * Thống kế số lượng khách du lịch phân theo độ tuổi TUOI Valid Cumulative Frequency Percent Valid Percent Duoi 20 tuoi 32 15.9 15.9 15.9 20 - 30 tuoi 21 10.4 10.4 26.4 30 - 40 tuoi 41 20.4 20.4 46.8 40 - 50 tuoi 67 33.3 33.3 80.1 tren 50 tuoi 40 19.9 19.9 100.0 Total 201 100.0 100.0 Percent * Thống kê số lượng khách du lịch phân theo thu nhập THUNHAP Valid Cumulative Frequency Percent Valid Percent Duoi trieu 42 20.9 20.9 20.9 - trieu 38 18.9 18.9 39.8 - 10 trieu 52 25.9 25.9 65.7 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN Percent http://www.lrc.tnu.edu.vn 121 tu 10 - 20 trieu 42 20.9 20.9 86.6 tren 20 trieu 27 13.4 13.4 100.0 Total 201 100.0 100.0 * Thống kê số lần du khách tới Vịnh Hạ Long SO LAN DEN HA LONG Cumulative Frequency Percent Valid Percent 1.00 113 56.2 56.2 56.2 2.00 52 25.9 25.9 82.1 3.00 28 13.9 13.9 96.0 4.00 2.0 2.0 98.0 5.00 2.0 2.0 100.0 Total 201 100.0 100.0 Percent Valid * Thống kê số lượng khách du lịch phân theo mục đích đến Vịnh Hạ Long MUC DICH Frequency Nghi duong Valid Percent Cumulative Percent 102 50.7 50.7 50.7 61 30.3 30.3 81.0 To chuc su kien 11 5.5 5.5 86.5 Khác 27 13.4 13.4 100.0 Total 201 100.0 100.0 Kham pha, tiem hieu VH dia phuong Valid Percent Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 122 2, Thống kê mô tả biến đo lƣờng thang đo chất lƣợng dịch vụ du lịch TNDL1 TNDL2 TNDL3 TNDL4 TNDL5 TNDL6 TTHD1 TTHD2 TTHD3 TTHD4 TTHD5 HKHDV1 HKHDV2 HKHDV3 HKHDV4 HKHDV5 HKHDV6 HKHDV7 GIACA1 GIACA2 GIACA3 GIACA4 GIACA5 STL1 STL2 STL3 STL4 STL5 STL6 STL7 STL8 STL9 CSHT1 CSHT2 CSHT3 NHAT1 NHAT2 NHAT3 NHAT4 NHAT5 N 201 201 201 201 201 201 201 201 201 201 201 201 201 201 201 201 201 201 201 201 201 201 201 201 201 201 201 201 201 201 201 201 201 201 201 201 201 201 201 201 Descriptive Statistics Minimum Maximum 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN Mean 3.07 3.63 3.29 3.23 3.64 3.65 3.54 3.63 3.21 3.32 3.33 3.35 3.59 3.24 3.37 3.55 3.38 2.91 3.03 3.17 2.85 3.15 3.18 3.67 3.24 3.55 3.45 3.20 3.55 3.55 3.11 3.54 2.72 2.83 2.47 3.02 3.03 3.20 3.03 2.95 Std Deviation 957 957 898 1.049 945 1.109 1.245 1.294 1.190 1.203 1.209 1.170 1.250 1.116 1.206 1.183 1.207 983 1.142 1.082 926 1.062 1.108 1.238 1.230 1.157 1.257 1.133 1.248 1.253 1.232 1.200 1.045 1.002 1.131 1.437 1.251 1.100 987 1.368 http://www.lrc.tnu.edu.vn 123 NHAT6 SHL1 SHL2 SHL3 SHL4 Valid N (listwise) 201 201 201 201 201 201 1 1 5 5 3.13 3.25 3.00 3.14 3.14 1.264 1.114 1.022 1.140 1.162 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA 1, Trải nghiệm du lịch Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Item Deleted Total Correlation TNDL1 TNDL2 TNDL3 TNDL4 TNDL5 TNDL6 17.43 16.88 17.21 17.27 16.87 16.86 16.527 15.929 16.169 14.737 15.207 14.734 568 657 677 748 782 693 Cronbach's Alpha if Item Deleted 876 862 859 846 842 857 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 878 2, Thông tin hƣớng dẫn Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted TTHD1 TTHD2 TTHD3 TTHD4 TTHD5 13.48 13.40 13.82 13.71 13.70 Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation 13.171 12.871 14.611 17.398 13.982 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN 750 748 601 264 669 Cronbach's Alpha if Item Deleted 726 725 774 866 753 http://www.lrc.tnu.edu.vn 124 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 811 * Phân tích Cronbach’s Alpha sau loại bỏ biến TTHD4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted TTHD1 TTHD2 TTHD3 TTHD5 Scale Variance if Item Deleted 10.16 10.08 10.50 10.38 9.648 9.694 10.931 10.626 Corrected ItemTotal Correlation 802 748 642 674 Cronbach's Alpha if Item Deleted 792 815 857 845 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 866 3, Sự lịch thiệp hiếu khách hƣớng dẫn viên du lịch Item-Total Statistics Scale Mean Corrected ItemScale Variance if if Item Total Item Deleted Deleted Correlation HKHDV1 HKHDV2 HKHDV3 HKHDV4 HKHDV5 HKHDV6 HKHDV7 20.04 19.80 20.14 20.02 19.84 20.00 20.48 26.898 25.763 27.644 26.730 26.565 25.735 28.011 Reliability Số hóa bởiStatistics Trung tâm Học liệu – ĐHTN Cronbach's Alpha if Item Deleted 603 650 570 593 625 685 635 http://www.lrc.tnu.edu.vn 839 833 844 841 836 827 836 125 Cronbach's Alpha 857 N of Items , Chi phí, giá hàng hóa dịch vụ Item-Total Statistics Scale Mean Corrected ItemScale Variance if if Item Total Item Deleted Deleted Correlation GIACA1 GIACA2 GIACA3 GIACA4 GIACA5 12.35 12.21 12.53 12.23 12.20 10.708 11.179 11.820 10.550 10.503 582 554 578 678 644 Cronbach's Alpha if Item Deleted 787 795 788 757 767 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 815 5, Sự tiện lợi Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted STL1 STL2 STL3 STL4 27.19 27.62 27.31 27.41 Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation 39.387 40.796 40.554 39.653 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN 653 558 623 622 Cronbach's Alpha if Item Deleted 801 812 805 804 http://www.lrc.tnu.edu.vn 126 STL5 STL6 STL7 STL8 STL9 27.66 27.31 27.31 27.75 27.32 46.157 40.054 38.716 44.878 40.630 236 599 692 283 588 845 807 796 842 808 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 831 * Phân tích Cronbach’s Alpha sau loại bỏ biến STL5, STL8 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted STL1 STL2 STL3 STL4 STL6 STL7 STL9 20.88 21.31 21.00 21.09 21.00 21.00 21.01 Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation 29.826 31.564 30.955 30.636 31.235 29.280 30.280 Cronbach's Alpha if Item Deleted 687 548 649 606 563 723 676 838 857 844 849 855 833 840 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 864 6, Cơ sở hạ tầng phƣơng tiện vận chuyển Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted CSHT1 Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation 5.294 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN 3.578 Cronbach's Alpha if Item Deleted 697 http://www.lrc.tnu.edu.vn 723 127 CSHT2 CSHT3 5.189 5.547 3.944 3.279 622 699 797 721 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 818 7, Nhà hàng ẩm thực Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Item Deleted Total Correlation NHAT1 NHAT2 NHAT3 NHAT4 NHAT5 NHAT6 15.35 15.34 15.17 15.34 15.43 15.24 23.008 25.505 27.395 28.105 23.286 24.323 Cronbach's Alpha if Item Deleted 763 674 606 622 790 775 858 872 882 881 852 855 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 887 8, Sự hài lòng Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN Cronbach's Alpha if Item Deleted http://www.lrc.tnu.edu.vn 128 SHL1 SHL2 SHL3 SHL4 9.28 9.53 9.40 9.40 7.914 8.660 7.871 7.371 684 621 667 748 799 826 807 770 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 844 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA ĐỐI VỚI CÁC BIẾN ĐỘC LẬP KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df 857 4147.449 703 Sig TNDL1 TNDL2 TNDL3 TNDL4 TNDL5 TNDL6 TTHD1 TTHD2 TTHD3 TTHD5 HKHDV1 HKHDV2 HKHDV3 HKHDV4 HKHDV5 HKHDV6 HKHDV7 GIACA1 GIACA2 GIACA3 GIACA5 GIACA4 STL1 STL2 STL3 STL4 STL6 000 Communalities Initial Extraction 1.000 522 1.000 632 1.000 652 1.000 720 1.000 752 1.000 668 1.000 810 1.000 783 1.000 618 1.000 664 1.000 521 1.000 614 1.000 519 1.000 522 1.000 559 1.000 639 1.000 588 1.000 602 1.000 500 1.000 585 1.000 618 1.000 693 1.000 630 1.000 503 1.000 605 1.000 532 1.000 518 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 129 STL7 1.000 STL9 1.000 CSHT1 1.000 CSHT2 1.000 CSHT3 1.000 NHAT1 1.000 NHAT2 1.000 NHAT3 1.000 NHAT4 1.000 NHAT5 1.000 NHAT6 1.000 Extraction Method: Principal Component Analysis .660 675 771 667 768 738 705 563 566 747 748 Initial Eigenvalues Component % of Cumulative Variance % 9.564 25.168 25.168 3.824 10.063 35.230 2.819 7.419 42.650 2.290 6.026 48.675 2.112 5.558 54.234 1.976 5.199 59.433 1.593 4.192 63.625 1.000 2.631 66.256 909 2.393 68.648 10 866 2.279 70.927 11 775 2.041 72.968 12 731 1.923 74.891 13 692 1.822 76.713 14 649 1.708 78.421 15 605 1.593 80.015 16 589 1.551 81.565 17 529 1.393 82.958 18 528 1.389 84.347 19 485 1.276 85.622 20 469 1.234 86.857 21 447 1.177 88.034 22 430 1.131 89.165 23 407 1.071 90.235 24 381 1.003 91.239 25 353 929 92.168 26 345 907 93.075 27 312 820 93.895 28 311 819 94.713 29 274 720 95.434 30 244 642 96.076 31 230 605 96.681 32 217 571 97.252 33 203 533 97.785 34 195 513 98.298 35 184 483 98.781 36 168 443 99.224 37 161 422 99.646 38 134 354 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of Cumulative % of Cumulative Total Total Variance % Variance % 9.564 25.168 25.168 4.065 10.699 10.699 3.824 10.063 35.230 4.010 10.552 21.250 2.819 7.419 42.650 3.878 10.207 31.457 2.290 6.026 48.675 3.723 9.798 41.254 2.112 5.558 54.234 3.115 8.197 49.451 1.976 5.199 59.433 3.051 8.029 57.480 1.593 4.192 63.625 2.335 6.145 63.625 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 130 Rotated Component Matrixa Component TNDL1 565 TNDL2 733 TNDL3 778 TNDL4 795 TNDL5 781 TNDL6 706 TTHD1 866 TTHD2 815 TTHD3 744 TTHD5 792 HKHDV1 658 HKHDV2 726 HKHDV3 669 HKHDV4 679 HKHDV5 681 HKHDV6 729 HKHDV7 752 GIACA1 701 GIACA2 598 GIACA3 738 GIACA4 788 GIACA5 631 STL1 688 STL2 636 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 131 STL3 721 STL4 578 STL6 678 STL7 735 STL9 772 CSHT1 841 CSHT2 766 CSHT3 843 NHAT1 829 NHAT2 760 NHAT3 680 NHAT4 735 NHAT5 842 NHAT6 853 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA ĐỐI VỚI BIẾN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig .764 336.739 000 Communalities Initial Extraction SHL1 SHL2 SHL3 SHL4 1.000 1.000 1.000 1.000 686 609 667 761 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Component Total 2.724 % of Variance 68.097 Cumulative % 68.097 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN Total 2.724 % of Variance 68.097 Cumulative % 68.097 http://www.lrc.tnu.edu.vn 132 567 14.183 82.280 442 11.044 93.324 267 6.676 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SHL1 828 SHL2 781 SHL3 817 SHL4 872 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN PEARSON Correlations F1 Pearson Correlation F1 Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson F3 Correlation Sig (2-tailed) N Pearson F4 Correlation Sig (2-tailed) N Pearson F5 Correlation Sig (2-tailed) N F3 F4 F5 F6 F7 SAT 000 000 000 000 000 000 329** 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 000 201 201 201 201 201 201 201 201 000 000 000 000 000 000 213** 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 002 Sig (2-tailed) N F2 F2 1.000 201 201 201 201 201 201 201 201 000 000 000 000 000 000 301** 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 000 201 201 201 201 201 201 201 201 000 000 000 000 000 000 291** 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 000 201 201 201 201 201 201 201 201 000 000 000 000 000 000 165* 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 020 201 201 201 201 201 201 201 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN 201 http://www.lrc.tnu.edu.vn 133 Pearson F6 1.000 000 201 201 201 000 000 341** 1.000 1.000 1.000 201 201 201 201 201 201 213** 301** 291** 165* 466** 341** 000 002 000 000 020 000 000 201 201 201 201 201 201 201 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 201 201 201 201 201 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 201 201 329** Sig (2-tailed) N Sig (2-tailed) Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation SAT 466** 000 N F7 000 000 Correlation 000 201 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Model Summaryb Change Statistics Model R R Square Adjusted Std Error of R Square the Estimate R Square Change 830a 689 678 56730018 689 F Change df1 61.207 Durbin df2 Sig F - Change Watson 000 1.821 193 a Predictors: (Constant), F7, F6, F5, F4, F3, F2, F1 b Dependent Variable: SAT Model ANOVAa df Sum of Squares 137.887 62.113 200.000 Regression Residual 193 Total 200 a Dependent Variable: SAT b Predictors: (Constant), F7, F6, F5, F4, F3, F2, F1 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN Mean Square 19.698 322 F 61.207 Sig .000b http://www.lrc.tnu.edu.vn 134 Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error -.016 040 F1 329 040 F2 213 F3 t Sig Collinearity Statistics Toleranc e Beta VIF 000 1.000 329 8.192 000 1.000 1.000 040 213 5.314 000 1.000 1.000 301 040 301 7.498 000 1.000 1.000 F4 291 040 291 7.264 000 1.000 1.000 F5 165 040 165 4.103 000 1.000 1.000 F6 466 040 466 11.613 000 1.000 1.000 F7 341 040 a Dependent Variable: SHL 341 8.509 000 1.000 1.000 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn ... THỊ QUỲNH ANH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI VỊNH HẠ LONG, TỈNH QUẢNG NINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH... mức độ hài l ng du khách thông qua việc nâng cao chất lượng d ch vụ du l ch đ a phư ng Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu chất lượng d ch vụ du l ch hài l... chọn đề tài: Nghiên cứu hài lòng du khách chất lượng dịch vụ du lịch Vịnh Hạ Long, Tỉnh Quảng Ninh cho luận văn tốt nghiệp cao học chuyên ngành Quản tr kinh doanh Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục