BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI VIỆN ĐÀO TẠO Y HỌC DỰ PHÒNG VÀ Y TẾ CÔNG CỘNG - - PHẠM THỊ HUYỀN TRANG ỨNG DỤNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH TẠI KHOA XÉT NGHIỆM, BỆNH VIỆN ĐA KHOA THỊ XÃ TỪ SƠN, TỈNH BẮC NINH Chuyên ngành: Y tế công cộng Mã số: 60720301 LUẬN VĂN THẠC SỸ Y HỌC Hà Nội – 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI VIỆN ĐÀO TẠO Y HỌC DỰ PHÒNG VÀ Y TẾ CÔNG CỘNG ********* PHẠM THỊ HUYỀN TRANG ỨNG DỤNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH TẠI KHOA XÉT NGHIỆM, BỆNH VIỆN ĐA KHOA THỊ XÃ TỪ SƠN, TỈNH BẮC NINH Chuyên ngành: Y tế công cộng Mã số: 60720301 LUẬN VĂN THẠC SỸ Y HỌC Hướng dẫn khoa học PGS.TS VŨ KHẮC LƯƠNG Hà Nội – 2015 LỜI CẢM ƠN Nhân dịp tiến hành đề tài nghiên cứu, với lòng kính trọng biết ơn sâu sắc, xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành tới: Ban giám hiệu trường Đại học Y Hà Nội, Viện đào tạo Y học dự phòng Y tế công cộng, Bệnh viện Đa khoa thị xã Từ Sơn, tỉnh Bắc Ninh, Phòng Đào tạo sau đại học, Trường Đại học Y Hà Nội; Phòng Đào tạo sau đại học, Viện đào tạo Y học dự phòng Y tế công cộng tạo điều kiện thuận lợi giúp trình học tập nghiên cứu Đặc biệt, xin trân trọng cảm ơn PGS.TS.VŨ KHẮC LƯƠNG - người thầy dìu dắt, giúp đỡ tận tình suốt trình học tập trường suốt trình thực luận văn tốt nghiệp Tôi xin gửi lời cảm ơn vô trân trọng đến ông Tạ Như Đính - Giám đốc bệnh viện Đa khoa thị xã Từ Sơn, tỉnh Bắc Ninh, giúp đỡ tạo điều kiện tốt trình thực luận văn cao học quý bệnh viện Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới toàn thể cán Y tế - thành viên hội đồng QLCL bệnh viện Đa khoa thị xã Từ Sơn, tỉnh Bắc Ninh góp phần định thành công luận văn Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới cha mẹ, anh chị em, bạn bè bên động viên, khuyến khích, giúp đỡ nhiều suốt hai năm học trường Đại học Y Hà Nội, thời gian làm luận văn tốt nghiệp Hà Nội ngày 03 tháng năm 2015 Phạm Thị Huyền Trang LỜI CAM ĐOAN Kính gửi: Trường Đại học Y Hà Nội Viện đào tạo Y học dự phòng Y tế công cộng Bộ môn Tổ chức – Quản lý Y tế Tên là: Phạm Thị Huyền Trang Học viên: Lớp cao học Y tế công cộng khóa 22 Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu Bệnh viện Thị xã Từ Sơn, Tỉnh Bắc Ninh, số liệu có nguồn gốc rõ ràng, trung thực, tuân thủ nguyên tắc làm luận văn Kết trình bày luận văn trung thực, chưa công bố trước đây, đồng thời ông Giám đốc Bệnh viện Đa khoa Thị xã Từ Sơn cho phép sử dụng số liệu (kèm theo Giấy phép) Nếu có sai sót xin hoàn toàn chịu trách nhiệm Học viên Phạm Thị Huyền Trang BẢNG CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ ATNB An toàn người bệnh BCH Bộ câu hỏi BV Bệnh viện BVĐK Bệnh viện đa khoa BVTW Bệnh viện trung ương CĐUT Chủ đề ưu tiên CBYT Cán Y tế CQI Cải tiến chất lượng liên tục CSSK Chăm sóc sức khỏe CSVC - TTB Cở sở vật chất - Trang thiết bị HĐ Hội đồng HSBA Hồ sơ bệnh án KCB Khám chữa bệnh KH Kế hoạch KHHĐ Kế hoạch hoạt động NB Người bệnh NNGR Nguyên nhân gốc rễ PDCA Plan- Do- Check – Act PGS Phó giáo sư PP Phương pháp QLCL Quản lý chất lượng TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam TP Thành phố TQM Total quality managerment TS Tiến sỹ TXTS Thị xã Từ Sơn VĐTT Vấn đề tồn VĐƯT Vấn đề ưu tiên VD Ví dụ XN Xét nghiệm MỤC LỤC MỤC LỤC .6 ĐẶT VẤN ĐỀ Chương TỔNG QUAN 1.1.Chất lượng, chất lượng chăm sóc sức khỏe 1.1.1.Khái niệm chất lượng 1.1.2.Khái niệm chất lượng chăm sóc sức khỏe 1.2.Quản lý chất lượng, số phương thức quản lý chất lượng - quản lý chất lượng toàn diện 1.2.1.Quản lý chất lượng .4 1.2.2.Một số phương thức quản lý chất lượng – quản lý chất lượng toàn diện .5 1.3.Thí điểm phương pháp quản lý chất lượng toàn diện (TQM) cải thiện chất lượng số bệnh viện 1.4.Đánh giá hiệu áp dụng phương pháp quản lý chất lượng toàn diện 17 1.5.Giới thiệu BV Đa khoa Thị xã Từ Sơn 21 28 Chương 29 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 2.1 Địa điểm, thời gian nghiên cứu 29 2.2 Khung lý thuyết nghiên cứu .29 2.3 Đối tượng nghiên cứu 30 2.4 Phương pháp nghiên cứu 31 2.4.1.Thiết kế nghiên cứu 31 2.4.2.Cỡ mẫu cách chọn mẫu 32 2.4.3.Biến số, số 33 2.4.4.Công cụ quy trình tiến hành nghiên cứu .39 2.5 Xử lý phân tích số liệu 41 2.6 Một số quy định, phương pháp thang đo nghiên cứu 41 2.7 Sai số cách khống chế sai số 41 2.8 Khía cạnh đạo đức nghiên cứu 42 Chương 43 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .43 3.1 Ứng dụng bước phương pháp quản lý chất lượng toàn diện (TQM) giảm tỷ lệ người bệnh không hài lòng trình làm xét nghiệm nước tiểu 43 3.1.1.Phân tích yếu tố ảnh hưởng tới VĐƯT xây dựng mục tiêu 43 3.1.2.Phân tích VĐƯT, tìm nguyên nhân gốc rễ VĐƯT .46 3.1.3.Xây dựng giải pháp: tìm giải pháp đảm bảo giải NNGR, xây dựng KHHĐ thực thiện KHHĐ 57 3.2.Đánh giá hiệu ứng dụng bước phương pháp quản lý TQM 70 3.2.1.Kết hoạt động triển khai sau can thiệp .70 3.2.2.Sự thay đổi NNGR sau trình can thiệp 71 3.2.3.Hiệu giảm tỷ lệ người bệnh không hài lòng trình XNNT sau can thiệp 74 Bảng 3.2 11 Hiệu giảm tỷ lệ người bệnh không hài lòng 78 3.2.4.Một số thông tin định tính từ phía CBYT NB sau trình can thiệp 79 Chương 82 BÀN LUẬN 82 KHUYẾN NGHỊ 105 TÀI LIỆU THAM KHẢO .106 PHỤ LỤC 106 Phụ lục Bộ câu hỏi dành cho người bệnh thân nhân .106 Phụ lục 115 Hướng dẫn thảo luận nhóm cán nhóm QLCL 115 Biên thảo luận nhóm QLCL 117 Biên thảo luận nhóm Hội đồng QLCL .118 Biên thảo luận Hội đồng QLCL 119 Phụ lục 120 BẢNG KIỂM .120 DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH DANH MỤC SƠ ĐỒ DANH MỤC BIỂU ĐỒ ĐẶT VẤN ĐỀ Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh hài lòng khách hàng hay nói cách khác hài lòng cán nhân viên bệnh viện (BV) người bệnh (NB) Chất lượng khám chữa bệnh (KCB) BV nước ta tăng cường thời gian qua chưa đáp ứng nhu cầu người bệnh Vấn đề nhà nước Bộ Y tế (BYT) quan tâm, vấn đề ưu tiên số ngành Y tế Chất lượng chăm sóc sức khỏe nói chung chất lượng khám chữa bệnh nói riêng phạm trù lãnh đạo ngành Y tế quan tâm, thể thông qua việc ban hành số văn Nghị số 46-NQ/TW (ban hành ngày 23/02/2005 Bộ Chính trị công tác bảo vệ, chăm sóc nâng cao sức khỏe nhân dân tình hình mới; Quyết định số 30/2008/QĐ-TTg quy hoạch phát triển mạng lưới KCB đến năm 2010 tầm nhìn đến năm 2020 (ban hành ngày 22 tháng 02 năm 2008); Thông tư số 19 BYT (ban hành ngày 12 tháng năm 2013) ứng dụng tiêu chí chất lượng bệnh viện theo Quyết định số 4858 QĐ – BYT Bộ Y tế (ban hành ngày 03 tháng 12 năm 2013)… Chất lượng BV thể qua hài lòng người bệnh (NB) sử dụng dịch vụ Y tế Hiện có số BV ứng dụng số phương pháp quản lý chất lượng vào giải vấn đề ưu tiên đơn vị nhằm mục đích tăng hài lòng NB với dịch vụ khám chữa bệnh BV Đa khoa huyện Nga Sơn; BV Đa khoa huyện Thọ Xuân, tỉnh Thanh Hóa , BV Việt Nam - Cu Ba, Đồng Hới, tỉnh Quảng Bình , BV Nhi Đồng I , BV Đa khoa Việt Nam – Thụy Điển Uông Bí … Tuy nhiên chưa có BV thực quản lý chất lượng theo phương pháp quản lý chất lượng toàn diện (Total Quality Management – TQM) cách đầy đủ bước theo trường phái Mỹ - Nhật Theo chủ trương khuyến khích Bộ Y tế tỉnh Bắc Ninh Sở Y tế tỉnh Bắc Ninh, BV Đa khoa thị xã Từ Sơn (BVĐK TXTS) mạnh dạn tiến hành thay đổi phương thức quản lý, nâng cao chất lượng BV theo phương pháp TQM Theo nghiên cứu cắt ngang thời gian chờ đợi tỷ lệ hài lòng NB trình làm xét nghiệm BVĐK TXTS cho thấy tỷ lệ không hài lòng NB khoa xét nghiệm cao, cao với trình xét nghiệm nước tiểu (26,73%), nên chọn vấn đề ưu tiên cần giải thời gian tới BVĐK TXTS Trước tình hình kết hợp với thực tế địa bàn tỉnh Bắc Ninh chưa có nghiên cứu can thiệp nhằm nâng cao hài lòng NB, BVĐK TXTS áp dụng phương pháp (PP) TQM nhằm giảm tỷ lệ NB không hài lòng trình XNNT Các bước trình ứng dụng PP TQM gì? Có ưu điểm nhược điểm quy trình ứng dụng trên? Kết quả, hiệu ứng dụng sao? Đó câu hỏi chưa trả lời đầy đủ thấu đáo, đặc biệt Bắc Ninh nên cần phải làm rõ tổng kết để nhân rộng sang BV huyện khác tỉnh Vì nghiên cứu: “Ứng dụng phương pháp quản lý chất lượng toàn diện nâng cao hài lòng người bệnh khoa xét nghiệm, Bệnh viện Đa khoa thị xã Từ Sơn, tỉnh Bắc Ninh” tiến hành với mục tiêu sau: Ứng dụng bước phương pháp quản lý chất lượng toàn diện (TQM) giảm tỷ lệ người bệnh không hài lòng trình làm xét nghiệm nước tiểu BV Đa khoa Thị xã Từ Sơn, tỉnh Bắc Ninh tháng đầu năm, năm 2015 Đánh giá hiệu ứng dụng bước phương pháp quản lý Cấp học cao mà ông/ bà hoàn thành gì? Không học Cấp – tiểu học/ tiểu học Cấp – trung học sở Cấp – trung học phổ thông Trung cấp/ cao đẳng Đại học/ sau đại học Nghề 12 tháng qua ông/ bà gì? Nghề nông Công chức nhà nước Nội trợ Kinh doanh/ buôn bán Hưu trí Nghề thủ công Học sinh Khác( ghi rõ)…… Tình trạng hôn nhân ông/bà gì? Độc thân Kết hôn Ly thân Ly hôn Góa Thu nhập bình quân/ người gia đình ông/ bà 12 tháng qua bao nhiêu? Không biết, không trả lời Có biết: (ghi cụ thể)…………………………đồng Trong 12 tháng qua, lần thứ ông/ bà đến khám/ điều trị BV này? …………… lần ( ghi rõ) Ông/bà tới BV khám/điều trị lần theo hình thức gì? Tự đến Tái khám theo lịch hẹn 10 Do tuyến giới thiệu Ông/bà có sử dụng thẻ BHYT lần khám/ điều trị không? 11 Có Không Chuyên khoa ông/bà tới khám/ điều trị lần gì? (câu hỏi nhiều lựa chọn) Nội khoa Ngoại khoa Sản khoa Đông Y -PHCN Nhi khoa Răng hàm mặt Mắt TMH Khác (ghi rõ) B SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH Các câu hỏi mong muốn người bệnh cung cấp thông tin hài lòng thân với số yếu tố bệnh viện.Sự hài lòng chia mức (1.Rất không hài lòng 2.Không hài lòng 3.Bình thường 4.Hài lòng 5.Rất hài lòng Không biết/ không trả lời) Khoanh vào số ô với ý trả lời người bệnh I Với cán Y tế (CBYT) Rất Mã Câu hỏi không Không Bình Hài hài lòng thường lòng Rất KB, hài KTL hài lòng lòng Ông bà hài lòng mức với thái độ thân thiện tôn trọng ông/ bà cán 1.1 1.9 1.12 đây? Bác sỹ Điều dưỡng CB hành (trừ BHYT) 6 6 Hộ lý Dược, phát thuốc Thanh toán tiền Khác (ghi rõ…………… ) Ông bà hài lòng mức với việc đối xử công không phân biệt chăm sóc, điều trị đối tượng cán đây? Bác sỹ Điều dưỡng Ông bà hài lòng mức với 2 3 4 5 cẩn thận, tỷ mỷ khám 5 6 6 bệnh BS? Ông bà hài lòng mức với 1.13 việc giải thích đầy đủ cho ông/ bà bệnh sau khám? Ông bà hài lòng mức với 1.14 cẩn thận, tỷ mỷ việc 1.15 chăm sóc điều dưỡng? Ông bà hài lòng mức với việc lắng nghe ý kiến ông/ bà cán đây? Bác sỹ Điều dưỡng Ông bà hài lòng mức với 1.18 việc giải thủ tục hành thuận tiện nhanh 6 chóng cho ông/ bà? Ông bà hài lòng mức với 1.19 việc bác sỹ trao đổi với ông/ 1.20 bà hướng điều trị tới? Ông bà hài lòng mức với trình độ chuyên môn cán đây? Bác sỹ Điều dưỡng Ông bà hài lòng mức với 1.23 việc phổ biến nội quy thông tin cần thiết cho 6 6 ông/ bà? Ông bà hài lòng mức với 1.24 1.25 1.28 1.32 1.35 1.38 việc bác sỹ định xét nghiệm thủ thuật cần thiết cho ông/ bà? Ông bà hài lòng mức với việc vệ sinh bàn tay đối tượng cán đây? Bác sỹ Điều dưỡng Ông/ bà hài lòng mức với trang phục (áo, mũ, thẻ, trang…) cán đây? Bác sỹ Điều dưỡng Hộ lý Ông bà có làm thủ thuật, kĩ thuật không ? (Nội soi, châm cứu, chọc thăm dò…) Có (nếu có =>tiếp câu 1.15) Không (nếu không =>chuyển câu 1.16) Ông/ bà hài lòng mức với việc động viên trước, sau làm kỹ thuật, thủ thuật cán đây? Bác sỹ Điều dưỡng Chỉ hỏi cho người bệnh điều trị nội trú cấp cứu:Ông/ bà hài lòng mức với việc 1 2 3 4 5 6 công khai thuốc trước sử dụng hàng ngày CBYT? Ông/ bà hài lòng mức với khả nắm rõ diễn biến tình trạng bênh tật 1.39 ông/ bà (chỉ hỏi cho NB nội trú cấp cứu)? Bác sỹ Điều dưỡng 1.42 Lý khiến ông/ bà không hài lòng với điều đây? 6 5 ………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… II Với quy định, thủ tục bệnh viện 2.1 Thời gian Sự hài lòng chia mức (1.Rất không hài lòng 2.Không hài lòng 3.Bình thường 4.Hài lòng 5.Rất hài lòng 6.Không biết/ không trả lời) Khoanh vào số ô với ý trả lời người bệnh Mã 2.1.1 Câu hỏi Ông/ bà hài lòng mức độ với thời gian làm việc BV (thời Câu trả lời gian bắt đầu, kết thúc ngày)? Thời gian ông/bà xếp hàng chờ lấy 2.1.2 số khám bệnh làm thủ tục bao ………… Phút Không nhớ ………… Phút Không nhớ nhiêu? Thời gian ông/ bà chờ bác sỹ 2.1.3 khám lần đầu bao nhiêu? Số lượng xét nghiệm, thủ thuật, 2.1.4 2.1.5 2.1.6 thăm dò chức ông/bà thực Có làm, Ghi rõ số lần:……………………… Không -> chuyển sang câu 2.1.34 lần khám bao nhiêu? Ông/ bà có định làm xét Có Không => câu nghiệm huyết học (XNHH) không? Thời gian ông/ bà chờ làm ….……phút 2.1.9 Không nhớ XNHH? Thời gian ông/ bà chờ lấy kết ………phút Không nhớ 2.1.7 XNHH? 2.1.8 Ông bà hài lòng mức với 2.1.9 2.1.10 2.1.11 trình XNHH? Ông/ bà có định làm xét Có Không => câu nghiệm nước tiểu (XNNT) không? Thời gian chờ làm XNNT? Thời gian chờ lấy kết ……phút ……phút 2.1.13 Không nhớ Không nhớ XNNT? Ông bà hài lòng mức với 2.1.12 trình XNNT? Thời gian ông/bà chờ bác sỹ 2.1.13 ……….phút Không nhớ ……phút Không nhớ khám lại sau làm xét nghiệm/thủ thuật? Thời gian chờ toán 2.1.14 làm thủ tục toán bao nhiêu? Ông bà hài lòng mức với làm 2.1.15 2.1.16 2.1.17 2.1.18 thủ tục toán? Ông/ bà có lấy thuốc BV không? Thời gian chờ lấy thuốc Có ……phút bao nhiêu? Ông bà hài lòng mức với chờ Không => câu 2.1.39 Không nhớ lấy thuốc Lý khiến ông/bà không hài lòng với điều đây? 2.1.19 ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… 1.2 Biển báo bảng dẫn khoa xét nghiệm Rất Rất KB/ hài KT lòng L Không Bình Hài hài lòng thường lòng báo, biển dẫn BV mức độ nào? 2.2.3 Nhìn chung, ông/ bà hài lòng Mã Câu hỏi không hài lòng 2.2.1 Ông/ bà hài lòng mức độ người dẫn/ hướng dẫn tới (số) phòng khám cần đến? 2.2.2 Ông/ bà hài lòng với biển với hệ thống dẫn BV mức độ nào? 2.2.4 Lý khiến ông/ bà không hài lòng với điều đây? ………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… III Với sở hạ tầng, vật chất – trang thiết bị, khoa xét nghiệm Sự hài lòng chia mức (1.Rất không hài lòng 2.Không hài lòng 3.Bình thường 4.Hài lòng 5.Rất hài lòng Không biết/không trả lời) Rất Mã 3.1 3.2 3.3 Câu hỏi không Không Không Hài hài lòng ý kiến lòng hài lòng Sự đại trang thiết bị? Sự đầy đủ trang thiết bị? Độ sáng khoa phòng? 3.4.Lý khiến ông/ bà không hài lòng với điều đây? Rất KB/ hài KTL lòng 5 6 ………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… IV Môi trường khoa xét nghiệm Mã Câu hỏi Rất Không không hài Bình Hài thường lòng hài lòng lòng Vệ sinh BV ( VSBV): Ông/ bà hài lòng mức độ về: 4.1 Sự khoa/ phòng? Sự khu vệ sinh/ 4.2 tắm? 4.3 Sự yên tĩnh khoa/phòng? 4.4.Lý khiến ông/ bà không hài lòng với điều đây? Rất KB/ hài KTL lòng 6 ………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… V Công tác khám chữa bệnh (Hiệu chi phí KCB) Ông/bà hài lòng mức với: Mã Câu hỏi Rất Không Bình Hài Rất hài KB/ không hài thường lòng lòng KTL hài lòng 6.1 lòng Chi phí xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh thủ thuật? 6.2 Lý khiến ông/ bà không hài lòng với điều đây? ………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… VI Nhìn chung qua đợt khám/ điều trị này, ông bà hài lòng với quy trình Xét nghiệm nước tiểu mức nào? (chọn khoanh vào số) Mức hài lòng Rất không hài lòng Không hài Bình lòng thường Hài lòng Rất hài KB/ KTL lòng Xin trân trọng cảm ơn hợp tác ông/ bà! Bắc Ninh, ngày…… tháng… năm 2014 Điều tra viên ( ký ghi rõ họ tên) Phụ lục Bộ môn Tổ chức-QLYT, ĐHYHN – Bệnh viện ĐK Thị xã Từ Sơn Hướng dẫn thảo luận nhóm cán nhóm QLCL can thiệp giảm tỷ lệ người bệnh không hài lòng trình Xét nghiệm nước tiểu Phục vụ nghiên cứu hài lòng khách hàng BVĐK Thị xã Từ Sơn (Thực sau nghiên cứu định lượng) Mục tiêu: − Xác định điểm thuận lợi/ thực tốt sau trình làm quản lý chất lượng theo PP TQM nhóm can thiệp không hài lòng người bệnh trình xét nghiệm nước tiểu (nhóm QLCL 1) BV − Xác định điểm khó khăn/ hạn chế sau trình làm quản lý chất lượng theo PP TQM nhóm QLCL BV − Nêu khuyến nghị/ giải pháp khắc phục khó khăn nhóm QLCL gặp phải Đối tượng tham gia thảo luận nhóm: thành viên nhóm QLCL Nội dung thảo luận cụ thể: 3.1 Xác định điểm thuận lợi/ thực tốt sau trình làm quản lý chất lượng theo PP TQM khoa xét nghiệm – chẩn đoán hình ảnh BV - Dựa vào tình hình thực tế trải qua nêu điểm thuận lợi nhóm QLCL có: từ phía hỗ trợ lãnh đạo BV, tinh thần làm việc HĐ, hợp tác khoa/ phòng… 3.2 Xác định điểm khó khăn/ hạn chế tốt sau trình làm quản lý chất lượng theo PP TQM khoa xét nghiệm – chẩn đoán hình ảnh BV - Dựa vào tình hình thực tế trải qua nêu điểm khó khăn/ hạn chế nhóm QLCL gặp phải: từ phía hỗ trợ lãnh đạo BV, tinh thần làm việc HĐ, hợp tác khoa/ phòng…  đưa khuyến nghị, phương án kiểm soát/ giải khó khăn gặp phải 3.3 Đề xuất giải pháp khả thi: - Thay đổi sách, quy định, chế độ cấp trên/ lãnh đạo BV tổ chức/ cách thức hoạt động/ lợi ích nhóm QLCL 1; Thay đổi chế quản lý, quy định, quy trình, tổ chức, cách thức làm việc nhóm QLCL Hết Phụ lục Biên thảo luận nhóm QLCL Bm TC-QLYT- BVĐKTS CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập- Tự do- Hạnh phúc Ngày tháng năm 2015 BIÊN BẢN GHI CHÉP THẢO LUẬN NHÓM Cán chủ trì: Thư kí:………………………………………………………………… Địa điểm thảo luận:…………………………………………………… Thời gian: 2015 Từ…… Giờ…….đến………Giờ…… ngày……….tháng…… năm Thành phần tham gia: STT Họ tên Chức vụ, đơn vị công tác i ii iii iv v vi … Nội dung thảo luận cụ thể (Ghi chép nguyên văn ý kiến phát biểu người tham gia trừ yêu cầu không ghi chép Dùng mã để ghi tên người phát biểu ý kiến): Đại diện đơn vị Thư kí Người chủ trì ký (Kí tên, đóng dấu) (kí tên) (Kí tên) Mã Phụ lục Biên thảo luận nhóm Hội đồng QLCL Bộ môn Tổ chức-QLYT, ĐHYHN – Bệnh viện ĐK Thị xã Từ Sơn HƯỚNG DẪN THẢO LUẬN NHÓM CÁN BỘ HỘI ĐỒNG QLCL Phục vụ nghiên cứu hài lòng khách hàng BVĐK Thị xã Từ Sơn (Thực sau nghiên cứu định lượng) Mục tiêu: − Xác định điểm thuận lợi/ thực tốt sau trình làm quản lý chất lượng theo PP TQM BV − Xác định điểm khó khăn/ hạn chế sau trình làm quản lý chất lượng theo PP TQM BV − Nêu khuyến nghị/ giải pháp khắc phục khó khăn gặp phải Đối tượng tham gia thảo luận nhóm: thành viên hội đồng TQM Nội dung thảo luận cụ thể: 3.1 Xác định điểm thuận lợi/ thực tốt sau trình làm quản lý chất lượng theo PP TQM BV - Dựa vào tình hình thực tế trải qua nêu điểm thuận lợi hội đồng QLCL có: từ phía hỗ trợ lãnh đạo BV, tinh thần làm việc hội đồng, hợp tác khoa/ phòng… 3.2 Xác định điểm khó khăn/ hạn chế tốt sau trình làm quản lý chất lượng theo PP TQM BV - Dựa vào tình hình thực tế trải qua nêu điểm khó khăn/ hạn chế hội đồng QLCL gặp phải: từ phía hỗ trợ lãnh đạo BV, tinh thần làm việc hội đồng, hợp tác khoa/ phòng…  đưa khuyến nghị, phương án kiểm soát/ giải khó khăn gặp phải 3.3 Đề xuất giải pháp khả thi: - Thay đổi sách, quy định, chế độ cấp trên/ lãnh đạo BV tổ chức/ cách thức hoạt động/ lợi ích Hội đồng QLCL - Thay đổi chế quản lý, quy định, quy trình, tổ chức, cách thức làm việc hội đồng QLCL Hết Phụ lục Biên thảo luận Hội đồng QLCL Bm TC-QLYT- BVĐKTS CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập- Tự do- Hạnh phúc Ngày tháng năm 2015 BIÊN BẢN GHI CHÉP THẢO LUẬN HỘI ĐỒNG TQM Cán chủ trì: Thư kí:………………………………………………………………… Địa điểm thảo luận:…………………………………………………… Thời gian: Từ…… Giờ…….đến………Giờ…………, ngày……….tháng…… năm 2015 Thành phần tham gia: STT Họ tên Chức vụ, đơn vị công tác vii viii ix x xi xii xiii xiv xv xvi Nội dung thảo luận cụ thể (Ghi chép nguyên văn ý kiến phát biểu người tham gia trừ yêu cầu không ghi chép Dùng mã để ghi tên người phát biểu y kiến): …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………… Đại diện đơn vị ký (Kí tên, đóng dấu) Thư kí (kí tên) Người chủ trì (Kí tên) Mã Phụ lục BẢNG KIỂM Phục vụ nghiên cứu Quản lý chất lượng bệnh viện Cách sử dụng: Điều tra viên trực tiếp quan sát đánh dấu (x) vào ô bảng kiểm theo hướng dẫn cụ thể cho bảng kiểm Bảng kiểm cho khoa nội trú: a Tên bệnh viện: ……………………………………………………………… b Tên khoa: …………………………………………………………………… c Thời gian quan sát: ………giờ……….ngày…… tháng…… năm 2014 Đối tượng quan sát 1.Nhà vệ sinh: 1.1.Mùi 1.2 Rác 1.3.Nước bẩn 1.4.Vết bẩn 2.Sàn/nền nhà hành lang 2.1.Mùi 2.2 Rác 2.3.Nước bẩn Thang đánh giá (5 thang: từ đến tốt 5) Ghi 2.4.Vết bẩn Giường bệnh/ chăn, gối, áo quần người bệnh 3.1.Mùi 3.2 Rác 3.3.Nước bẩn 3.4.Vết bẩn 4.Cửa vào, cửa sổ: Bẩn (mạng nhện, bụi…) Sự xếp ngăn nắp, gọn gàng buồng bệnh 5.1.Buồng số 5.1.Buồng số 5.1.Buồng số Biển báo, thông báo (đầy đủ, rõ ràng, dễ hiểu…) Sự xếp ngăn nắp, gọn gàng, phòng hành 8.Số người bệnh ngồi chờ đợi: ≤ người: điểm 6- ≤ 10 người: điểm 11- ≤ 15 người: điểm 16- ≤ 20 người: điểm ≥21 người: điểm Người quan sát (Kí ghi rõ họ tên) ... sc khe 1.2.Qun lý cht lng, mt s phng thc qun lý cht lng - qun lý cht lng ton din 1.2.1.Qun lý cht lng .4 1.2.2.Mt s phng thc qun lý cht lng qun lý cht lng ton din .5... nht Vit Nam BV c chia lm khoa, gm Khoa Khỏm bnh Cp cu, Khoa Ngoi, Khoa Ph sn, Khoa Ni Nhi , Khoa ụng y, Khoa Chn oỏn hỡnh nh Xột nghim, Khoa Dc BV vi 150 ging bnh cụng sut s dng t 140,8%, tng... ch trng khuyn khớch ca B Y t cng nh ca tnh Bc Ninh v S Y t tnh Bc Ninh, BV a khoa th xó T Sn (BVK TXTS) mnh dn tin hnh thay i phng thc qun lý, nõng cao cht lng BV theo phng phỏp TQM 2 Theo nghiờn