Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM LÊ LÂM BÍCH NGỌC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM TÍN NGHĨA LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2010 Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM LÊ LÂM BÍCH NGỌC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM TÍN NGHĨA Chuyên ngành : Kinh tế Tài – Ngân hàng Mã số : 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS PHẠM VĂN NĂNG TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2010 Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only LỜI CẢM ƠN Trước tiên xin cám ơn Thầy Phạm Văn Năng tận tình hướng dẫn, giúp suốt trình thực luận văn tốt nghiệp Tôi xin chân thành cám ơn đến quý Thầy Cô, người tận tình truyền đạt kiến thức cho hai năm học cao học vừa qua Tôi xin chân thành cám ơn Thầy Nguyễn Khánh Duy - Khoa Kinh Tế Phát Triển – Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM giúp đỡ kiến thức thống kê xử lý số liệu chương trình SPSS Tp Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2010 Tác giả Lê Lâm Bích Ngọc Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Việt Nam Tín Nghĩa” công trình nghiên cứu tôi, có hỗ trợ từ Thầy hướng dẫn người cảm ơn Các nội dung nghiên cứu kết đề tài trung thực; số liệu sử dụng luận văn hoàn toàn trung thực, xác có nguồn gốc rõ ràng Tp Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2010 Tác giả Lê Lâm Bích Ngọc Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only MỤC LỤC Lời cám ơn Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Phụ lục Danh mục hình Danh mục bảng MỞ ĐẦU  Tính cấp thiết đề tài  Ý nghĩa thực tiễn  Mục tiêu nghiên cứu .1  Phạm vi, đối tượng nghiên cứu .2  Phương pháp nghiên cứu  Bố cục luận văn CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng 1.1.1.1 Khái niệm 1.1.1.2 Các sản phẩm dịch vụ tín dụng ngân hàng .4 1.1.2 Dịch vụ, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ tín dụng thỏa mãn khách hàng 1.1.2.1 Quan điểm chung dịch vụ 1.1.2.2 Quan điểm nhà nghiên cứu trước chất lượng dịch vụ 1.1.2.3 Sự thỏa mãn khách hàng 10 1.2 Mô hình đo lường 11 Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only 1.2.1 Mô hình mười biến số (hay mô hình năm khoảng cách) Parasuraman 1.2.1.1 Nội dung 11 1.2.1.2 Ưu điểm khuyết điểm mô hình năm khoảng cách 14 1.2.2 Mô hình năm biến số Parasuraman cộng (1988) 15 1.2.2.1 Mô tả 15 1.2.2.2 So sánh mô hình năm biến số mô hình mười biến số 15 1.3 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng thương mại 17 Tóm tắt Chương I 18 CHƯƠNG II: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VÀ THỰC TRẠNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM TÍN NGHĨA 2.1 Giới thiệu chung TNB 19 2.1.1 Tóm tắt trình hình thành phát triển 19 2.1.1.1 Giới thiệu TNB 19 2.1.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 19 2.1.2 Các dịch vụ TNB cung cấp cho khách hàng 25 2.1.2.1 Cấp tín dụng 25 2.1.2.2 Huy động vốn 26 2.1.2.3 Dịch vụ toán quốc tế 26 2.1.2.4 Các loại dịch vụ ngân hàng khác 26 2.2 Thực trạng cung cấp dịch vụ tín dụng TNB thời gian qua 27 2.2.1 Thực trạng 27 2.2.1.1 Tổng dư nợ 27 2.2.1.2 Cơ cấu cho vay 28 2.2.1.3 Tình hình nợ xấu 28 2.2.2 Đánh giá chung thực tế chất lượng dịch vụ tín dụng TNB 2.2.2.1 Quy trình cho vay TNB 29 2.2.2.2 Chính sách tín dụng TNB 31 2.2.2.3 Thành tựu 31 Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only 2.2.2.4 Tồn 32 Tóm tắt Chương II 34 CHƯƠNG III: KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI TNB 3.1 Các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng thỏa mãn khách hàng 3.1.1 Mô hình đề nghị 35 3.1.2 Thiết kế nghiên cứu xây dựng thang đo 36 3.1.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng 36 3.1.2.2 Thang đo thỏa mãn khách hàng 38 3.1.2.3 Thiết kế mẫu nghiên cứu 38 3.2 Phân tích thảo luận kết nghiên cứu 39 3.2.1 Thông tin chung mẫu nghiên cứu 39 3.2.2 Kiểm định thang đo 40 3.2.2.1 Phân tích nhân tố 40 3.2.2.2 Kiểm định thang đo 46 3.2.3 Kiểm định mô hình 47 3.2.3.1 Mô hình điều chỉnh 47 3.2.3.2 Kiểm định mô hình 48 3.2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng TNB 52 3.2.4.1 Thành phần lực phục vụ 52 3.2.4.2 Thành phần phương tiện hữu hình 53 3.2.4.3 Thành phần tin cậy 54 Tóm tắt Chương III 55 CHƯƠNG IV: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM TÍN NGHĨA 4.1 Kết đóng góp nghiên cứu 56 4.1.1 Kết 56 4.1.2 Đóng góp nghiên cứu 57 4.2 Giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng TNB 57 4.2.1 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực 58 Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only 4.2.2 Các giải pháp phát triển sản phẩm 60 4.2.2.1 Đa dạng hóa sản phẩm tín dụng 60 4.2.2.2 Phát triển dịch vụ hổ trợ 62 4.2.2.3 Tăng cường hoạt động Marketing chăm sóc khách hàng 62 4.2.3 Các giải pháp phát triển sở vật chất 64 4.2.3.1 Nâng cấp sở vật chất, trang thiết bị đại, khang trang 64 4.2.3.2 Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng 65 4.2.4 Nhóm giải pháp khác 66 4.3 Một số kiến nghị khác 67 4.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước 67 4.3.2 Đối với quan ban ngành 67 Tóm tắt Chương IV 68 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT EFA (Exploration Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá NHNN: Ngân hàng Nhà nước NHTM: Ngân hàng thương mại SPSS (Statistical Package for Social Sciences): Phần mềm xử lý thống kê dùng ngành khoa học xã hội TNB: Ngân hàng TMCP Việt Nam Tín Nghĩa WTO (World Trade Organization): Tổ chức Thương mại giới Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only PHỤ LỤC Trang Phụ lục 1: Các giả thiết mối quan hệ thành phần chất lượng dịch vụ thỏa mãn khác hàng 69 Phụ lục 2: Thang đo SERVQUAL 71 Phụ lục 3: Thang đo điều chỉnh lần thứ 72 Phụ lục 4: Bảng câu hỏi khảo sát 74 Phụ lục 5: Mã hóa Bảng câu hỏi 77 Phụ lục 6: Các bảng thống kê mô tả 79 Phụ lục 7: Phân tích nhân tố khám phá lần thứ 81 Phụ lục 8: Phân tích nhân tố khám phá lần thứ hai 84 Phụ lục 9: Phân tích nhân tố khám phá với nhân tố hài lòng 87 Phụ lục 10: Ma trận hệ số tương quan nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng 89 Phụ lục 11: Phân tích hồi quy lần thứ 90 Phụ lục 12: Phân tích hồi quy lần thứ hai 91 Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only 80 Giới tính: a ฀ Nam b ฀ Nữ Thời gian Quí khách hàng giao dịch với TNB: a ฀ Dưới năm b ฀ Từ đến năm c ฀ Trên năm Dư nợ tín dụng Quí khách hàng TNB : a ฀ Dưới 500 trđ b ฀ Từ 500 trđ đến tỷ c ฀ Trên tỷ Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only 81 Phụ lục 5: Mã hóa Bảng câu hỏi Phương tiện hữu hình HH1 Trang thiết bị sở vật chất ngân hàng đại, khang trang HH2 Nhân viên tín dụng có trang phục gọn gàng, lịch HH3 Ngân hàng có thời gian làm việc thuận tiện HH4 Ngân hàng có mạng lưới địa điểm giao dịch rộng khắp, thuận tiện HH5 Các tài liệu hướng dẫn đính kèm hoạt động tín dụng đầy đủ, rõ ràng Tin cậy TINCAY1 Ngân hàng thực giới thiệu, cam kết TINCAY2 Ngân hàng đáp ứng dịch vụ tín dụng vào thời điểm cam kết TINCAY3 Ngân hàng quan tâm giải thỏa đáng vấn đề mà khách hàng gặp phải TINCAY4 Khả thẩm định khoản vay ngân hàng tốt TINCAY5 Ngân hàng có danh tiếng, uy tín Đáp ứng DAPUNG1 Ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng đến với khách hàng nhanh chóng DAPUNG2 Nhân viên tín dụng sẵn lòng giúp đỡ khách hàng DAPUNG3 Ngân hàng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng DAPUNG4 Nhân viên tín dụng có khả tư vấn giúp khách hàng thực phương án vay hiệu DAPUNG5 Nhân viên tín dụng sẵn sàng đến tận nơi khách hàng để tư vấn, hổ trợ DAPUNG6 Ngân hàng có sản phẩm tín dụng đáp ứng nhu cầu khách hàng DAPUNG7 Hồ sơ, thủ tục tín dụng ngân hàng hợp lý, dễ đáp ứng DAPUNG8 Lãi suất, phí tín dụng ngân hàng hợp lý, phù hợp mặt chung chấp nhận Năng lực phục vụ NLUC1 Nhân viên tín dụng tạo tin cậy với khách hàng Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only 82 NLUC2 Khách hàng thấy yên tâm phương án/dự án ngân hàng tài trợ NLUC3 Thái độ phục vụ nhân viên tín dụng lịch sự, nhã nhặn NLUC4 Nhân viên tín dụng có kiến thức chuyên môn để trả lời câu hỏi khách hàng NLUC5 Nhân viên tín dụng có tính chuyên nghiệp cao NLUC6 Nhân viên tín dụng có đạo đức nghề nghiệp, không vòi vĩnh khách hàng NLUC7 Nhân viên tín dụng có tinh thần trách nhiệm cao công việc Đồng cảm DONGCAM1 Ngân hàng có chương trình thể quan tâm đến khách hàng DONGCAM2 Ngân hàng ý đến điều mà khách hàng quan tâm DONGCAM3 Ngân hàng có sách ưu đãi khách hàng truyền thống uy tín DONGCAM4 Ngân hàng hiểu rõ nhu cầu đặc biệt khách hàng Sự hài lòng chung HAILONG1 Nhìn chung, bạn hoàn toàn hài lòng với cung cách phục vụ nhân viên tín dụng HAILONG2 Nhìn chung, bạn hoàn toàn hài lòng với trang thiết bị vật chất ngân hàng HAILONG3 Tóm lại, bạn hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only 83 PHỤ LỤC 6: CÁC BẢNG THỐNG KÊ MÔ TẢ GTINH Valid nam nu Total Frequency 240 320 560 Percent 42.9 57.1 100.0 Valid Percent 42.9 57.1 100.0 Cumulative Percent 42.9 100.0 TUOI Valid duoi 25 tuoi tu 25 den 40 tuoi tren 40 tuoi Total Frequency 88 340 132 560 Percent 15.7 60.7 23.6 100.0 Valid Percent 15.7 60.7 23.6 100.0 Cumulative Percent 15.7 76.4 100.0 TGGDICH Valid duoi nam tu den nam tren nam Total Frequency 152 228 180 560 Percent 27.1 40.7 32.1 100.0 Valid Percent 27.1 40.7 32.1 100.0 Cumulative Percent 27.1 67.9 100.0 DUNO Valid Frequency duoi 500 trieu dong 248 tu 500 trieu den ty dong 156 trn ty dong 156 Total 560 Percent 44.3 27.9 27.9 100.0 Valid Percent 44.3 27.9 27.9 100.0 Cumulative Percent 44.3 72.1 100.0 Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only 84 TGGDICH * DUNO Crosstabulation TGGDICH duoi nam tu den nam tren nam Total Count % within DUNO Count % within DUNO Count % within DUNO Count % within DUNO duoi 500 trieu dong 104 41.9% 80 32.3% 64 25.8% 248 100.0% DUNO tu 500 trieu den ty dong 32 20.5% 80 51.3% 44 28.2% 156 100.0% trn ty dong 16 10.3% 68 43.6% 72 46.2% 156 100.0% TUOI * GTINH Crosstabulation GTINH TUOI duoi 25 tuoi tu 25 den 40 tuoi tren 40 tuoi Total Count % within GTINH Count % within GTINH Count % within GTINH Count % within GTINH nam 28 11.7% 140 58.3% 72 30.0% 240 100.0% nu 60 18.8% 200 62.5% 60 18.8% 320 100.0% Total 88 15.7% 340 60.7% 132 23.6% 560 100.0% Total 152 27.1% 228 40.7% 180 32.1% 560 100.0% Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only 85 PHỤ LỤC 7: CÁC BẢNG KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ LẦN THỨ NHẤT KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .873 10335.673 406 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total 10.225 2.902 % of Variance 35.258 10.006 Cumulative % 35.258 45.265 Total 10.225 2.902 % of Variance 35.258 10.006 Cumulative % 35.258 45.265 Total 5.843 2.987 % of Variance 20.147 10.299 Cumulative % 20.147 30.447 1.726 1.469 1.382 5.953 5.064 4.766 51.217 56.281 61.047 1.726 1.469 1.382 5.953 5.064 4.766 51.217 56.281 61.047 2.969 2.411 2.225 10.238 8.314 7.671 40.685 48.998 56.669 1.149 1.071 1.027 3.963 3.694 3.542 65.011 68.704 72.247 1.149 1.071 1.027 3.963 3.694 3.542 65.011 68.704 72.247 1.813 1.369 1.335 6.251 4.722 4.604 62.921 67.642 10 11 12 822 748 708 2.834 2.580 2.441 75.081 77.661 80.102 13 14 15 657 606 497 469 2.265 2.091 1.715 1.619 82.367 84.458 86.173 87.792 16 17 18 454 390 367 1.565 1.345 1.266 89.356 90.701 91.967 19 20 21 354 338 273 1.219 1.166 943 93.186 94.352 95.295 22 23 24 231 207 194 798 714 669 96.093 96.807 97.476 25 26 27 182 163 141 138 629 562 485 474 98.105 98.667 99.152 99.626 108 374 100.000 28 29 Extraction Method: Principal Component Analysis 72.247 Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only 86 Rotated Component Matrix(a) Component NLUC3 NLUC6 NLUC4 NLUC7 NLUC2 NLUC1 NLUC5 TINCAY1 HH2 HH1 HH3 DAPUNG5 DAPUNG6 DONGCAM3 DONGCAM4 DONGCAM2 DONGCAM1 HH5 DAPUNG3 DAPUNG4 DAPUNG1 DAPUNG2 TINACAY5 TINCAY4 842 800 760 741 699 649 616 492 801 788 686 552 449 863 839 798 550 424 668 656 604 599 TINCAY3 DAPUNG8 DAPUNG7 781 778 547 TINCAY2 784 494 HH4 817 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Kết EFA lần thứ cho thấy nội dung sau: Hệ số KMO = 0.873 (>= 0.5) nên phân tích nhân tố phù hợp Mức ý nghĩa kiểm định Bartlett = 0.000 (=50%), điều có nghĩa rằng: có 72,24% tổng biến thiên liệu giải thích nhân tố Các biến quan sát sau có hệ số tải nhân tố < 0.5 nên cần loại biến quan sát khỏi phân tích để kết tốt hơn: - TINCAY1 thuộc thành phần thứ - DAPUNG6 thuộc thành phần thứ hai - HH5 thuộc thành phần thứ ba - DAPUNG7 thuộc thành phần thứ sáu Ngoài ra, biến TINCAY2 HH4 biến giải thích cho thành phần nên nên loại khỏi phân tích Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only 88 PHỤ LỤC 8: CÁC BẢNG KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ LẦN (Sau loại biến quan sát TINCAY1, DAPUNG6, HH5, DAPUNG7, TINCAY2 HH4) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 876 Approx Chi-Square df Sig 8146.776 253 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total 8.878 2.512 1.575 1.294 % of Variance 38.602 10.920 6.846 5.628 Cumulative % 38.602 49.522 56.368 61.996 Total 8.878 2.512 1.575 1.294 % of Variance 38.602 10.920 6.846 5.628 Cumulative % 38.602 49.522 56.368 61.996 Total 4.960 2.810 2.755 2.367 % of Variance 21.564 12.219 11.979 10.292 Cumulative % 21.564 33.783 45.762 56.054 1.178 1.023 807 726 656 5.122 4.450 3.510 3.156 2.851 67.118 71.568 75.078 78.234 81.084 1.178 1.023 5.122 4.450 67.118 71.568 2.222 1.346 9.662 5.852 65.716 628 493 455 422 381 2.729 2.143 1.976 1.835 1.656 83.814 85.957 87.933 89.768 91.423 359 294 252 215 192 1.560 1.277 1.096 937 836 92.983 94.261 95.356 96.293 97.129 186 178 168 129 807 774 731 559 97.936 98.710 99.441 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 71.568 Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only 89 Rotated Component Matrix(a) Component NLUC6 NLUC3 NLUC4 NLUC7 NLUC2 NLUC5 NLUC1 DONGCAM3 DONGCAM4 DONGCAM2 DONGCAM1 HH1 HH2 HH3 DAPUNG5 DAPUNG4 DAPUNG3 DAPUNG2 DAPUNG1 TINCAY4 TINACAY5 TINCAY3 814 801 790 736 678 666 611 864 813 808 619 792 788 753 526 701 672 649 619 DAPUNG8 827 788 597 831 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Kết EFA lần thứ hai sau loại biến quan sát TINCAY1, DAPUNG6, HH5, DAPUNG7, TINCAY2 HH4 cho thấy nội dung sau: Hệ số KMO = 0.876 (>= 0.5), nên phân tích nhân tố phù hợp Mức ý nghĩa kiểm định Bartlett = 0.000 (=50%), điều có nghĩa rằng: có 71,56% tổng biến thiên liệu giải thích nhân tố Tất biến quan sát có hệ số tải nhân tố > 0.5 Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only 90 Ngoài biến DAPUNG8 (có nội dung lãi suất phí tín dụng hợp lý) giải thích cho nhân tố đưa vào mô hình xem khám phá nghiên cứu Vì lãi suất nhân tố cạnh tranh khách hàng quan tâm nhân tố đánh giá cao việc đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only 91 PHỤ LỤC 9: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ VỚI NHÂN TỐ HÀI LÒNG KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .708 620.411 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Total % of Variance Cumulative % 2.218 73.919 73.919 462 15.389 89.307 321 10.693 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 2.218 73.919 73.919 Component Matrixa Compone nt HLONG1 882 HLONG2 870 HLONG3 826 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Kết EFA nhân tố HAILONG cho thấy nội dung sau: Hệ số KMO = 0.708 (>= 0.5) nên phân tích nhân tố phù hợp Mức ý nghĩa kiểm định Bartlett = 0.000 (=50%), điều có nghĩa rằng: có 73,92% tổng biến thiên liệu giải thích nhân tố Tất biến quan sát có hệ số tải nhân tố > 0.5 Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only 92 PHỤ LỤC 10: MA TRẬN HỆ SỐ TƯƠNG QUAN CỦA CÁC NHÂN TỐ TRONG THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG Correlations DAPUNG8 NANGLUC DONGCAM HUUHINH DAPUNG TINCAY Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N DAPUNG8 NANGLUC DONGCAM 029 074 493 078 560 560 560 029 325** 493 000 560 560 560 074 325** 078 000 560 560 560 -.057 655** 252** 177 000 000 560 560 560 080 708** 294** 058 000 000 560 560 560 191** 469** 348** 000 000 000 560 560 560 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) HUUHINH DAPUNG -.057 080 177 058 560 560 655** 708** 000 000 560 560 252** 294** 000 000 560 560 583** 000 560 560 583** 000 560 560 340** 445** 000 000 560 560 TINCAY 191** 000 560 469** 000 560 348** 000 560 340** 000 560 445** 000 560 560 Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only 93 PHỤ LỤC 11: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY LẦN THỨ NHẤT Model Summary(b) Adjusted R Std Error of R R Square Square the Estimate 792(a) 627 624 47560 a Predictors: (Constant), TINCAY, DAPUNG8, DONGCAM, HUUHINH, DAPUNG, NANGLUC b Dependent Variable: HAILONG Model ANOVAb Model Regression Residual Total Sum of Squares 173.235 125.086 298.321 df 553 559 Mean Square 28.872 226 F 127.644 Sig .000a a Predictors: (Constant), TINCAY, DAPUNG8, DONGCAM, HUUHINH, DAPUNG, NANGLUC b Dependent Variable: HAILONG Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Model (Constant) B DAPUNG8 NANGLUC DONGCAM HUUHINH DAPUNG TINCAY a Dependent Variable: HAILONG Standardized Coefficients 291 Std Error 145 -.008 601 058 123 005 048 031 034 048 095 040 033 t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF 2.012 045 -.051 557 056 137 -1.796 12.569 1.869 3.623 073 000 062 000 941 386 841 533 1.063 2.592 1.189 1.877 049 094 1.201 2.853 230 004 456 693 2.195 1.442 Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only 94 PHỤ LỤC 12: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY LẦN THỨ HAI (Sau loại bỏ nhân tố DAPUNG8, DONGCAM, DAPUNG) Model Summaryb Model R 788 a R Square 621 Adjusted R Square 618 Std Error of the Estimate 47769 a Predictors: (Constant), TINCAY, HUUHINH, NANGLUC b Dependent Variable: HAILONG ANOVAb Model Regression Residual Total Sum of Squares 171.448 126.873 298.321 df 556 559 Mean Square 57.149 228 F 250.449 Sig .000a a Predictors: (Constant), TINCAY, HUUHINH, NANGLUC b Dependent Variable: HAILONG Coefficientsa Model (Constant) NANGLUC HUUHINH TINCAY Unstandardized Coefficients B Std Error 396 134 637 042 142 033 103 031 a Dependent Variable: HAILONG Standardized Coefficients Beta 591 157 103 t 2.954 15.141 4.282 3.287 Sig .003 000 000 001 Collinearity Statistics Tolerance VIF 502 569 778 1.993 1.757 1.286 ... phẩm dịch vụ ngân hàng 1.1.1.1 Khái niệm 1.1.1.2 Các sản phẩm dịch vụ tín dụng ngân hàng .4 1.1.2 Dịch vụ, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ tín dụng thỏa mãn khách hàng. .. lợi ích khách hàng lợi nhuận ngân hàng Vì việc đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Việt Nam Tín Nghĩa nhằm đưa số kiến nghị để gia tăng chất lượng dịch vụ từ nâng cao hài lòng,... hàm đầy đủ ý nghĩa chất lượng dịch vụ Từ khái niệm khái quát đưa khái niệm chất lượng dịch vụ tín dụng sau: chất lượng dịch vụ tín dụng khả đáp ứng dịch vụ tín dụng mong đợi khách hàng vay khoảng