BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH THÂN HUỲNH KIM THỦY GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh – 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH THÂN HUỲNH KIM THỦY GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THANH PHONG Thành phố Hồ Chí Minh – 2013 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan luận văn “Giải pháp nâng cao chất lƣợng tín dụng cá nhân Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam” công trình nghiên cứu riêng em dƣới hƣớng dẫn TS Nguyễn Thanh Phong Các liệu, kết nêu luận văn hoàn toàn trung thực có nguồn gốc rõ ràng TÁC GIẢ Thân Huỳnh Kim Thủy MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tín dụng cá nhân 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Đặc điểm 1.1.3 Các loại hình cấp tín dụng chủ yếu khách hàng cá nhân 1.2 Chất lƣợng tín dụng cá nhân 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng cá nhân Ngân Hàng Thương Mại 1.2.2.1 Nhóm nhân tố từ phía ngân hàng 1.2.2.2 Nhóm nhân tố từ phía khách hàng 1.2.2.3 Nhóm nhân tố thuộc môi trường 1.2.3 Tiêu chí đo lường chất lượng tín dụng cá nhân NHTM 10 1.2.3.1 Tiêu chí đo lường định tính 10 1.2.3.2 Tiêu chí đo lường định lượng 11 1.3 Mô hình đo lƣờng chất lƣợng tín dụng cá nhân 13 1.3.1 Các mô hình đo lường chất lượng 13 1.3.2 Đề xuất mô hình đo lường chất lượng tín dụng cá nhân Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 16 1.3.2.1 Giới thiệu mô hình nghiên cứu 16 1.3.2.2 Lý chọn mô hình……………………………… 16 1.4 Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng tín dụng cá nhân 18 1.5 Kinh nghiệm ngân hàng Thái Lan nâng cao chất lƣợng tín dụng cá nhân học cho ngân hàng Việt Nam 20 1.5.1 Kinh nghiệm ngân hàng Thái Lan 20 1.5.2 Bài học cho ngân hàng Việt Nam 22 Kết luận chƣơng 23 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬN KHẨU VIỆT NAM 24 2.1 Tổng quan Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 24 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 24 2.1.2 Cơ cấu tổ chức mạng lưới hoạt động 25 2.1.3 Tình hình kinh doanh 27 2.2 Thực trạng chất lƣợng tín dụng cá nhân Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 30 2.2.1 Chính sách tín dụng cá nhân Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 30 2.2.2 Quy trình nghiệp vụ tín dụng cá nhân Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 33 2.2.3 Một số sản phẩm tín dụng cá nhân Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 34 2.2.4 Kết tín dụng cá nhân Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 36 2.2.4.1 Các tiêu phản ánh quy mô tín dụng cá nhân 36 2.2.4.2 Các tiêu phản ảnh hiệu suất tín dụng cá nhân 38 2.2.4.3 Các tiêu phản ánh lợi nhuận 39 2.2.5 Đánh giá chất lượng tín dụng cá nhân Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 40 2.2.6 Đo lường chất lượng tín dụng cá nhân Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam thông qua khảo sát 42 2.2.6.1 Phương pháp nghiên cứu 42 2.2.6.2 Quy trình nghiên cứu 43 2.2.6.3 Kế hoạch phân tích liệu 45 2.2.6.4 Kết nghiên cứu 50 2.2.6.5 Đánh giá kết nghiên cứu 62 Kết luận chƣơng 65 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬN KHẨU VIỆT NAM67 3.1 Định hƣớng phát triển chất lƣợng tín dụng cá nhân Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Xuất Nhận Khẩu Việt Nam 67 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng hoạt động tín dụng cá nhân Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Xuất Nhận Khẩu Việt Nam 68 3.2.1 Giải pháp dành cho ngân hàng 68 3.2.1.1 Giải pháp từ kết nghiên cứu 68 3.2.1.2 Hoàn thiện sách tín dụng 71 3.2.1.3 Nâng cao chất lượng công tác thẩm định 74 3.2.1.4 Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát khoản tín dụng 74 3.2.1.5 Xử lý tốt khoản nợ hạn 75 3.2.2 Giải pháp khách hàng 76 3.2.2.1 Khách hàng cần cung cấp thông tin xác cho ngân hàng 76 3.2.2.2 Đảm bảo nhu cầu sử dụng vốn mục đích 77 3.2.3 Giải pháp bổ trợ 77 3.1.3.1 Chính sách huy động vốn 77 3.1.3.2 Biện pháp ngăn ngừa hạn chế rủi ro 77 3.1.3.3 Thực tốt việc trích lập quỹ dự phòng rủi ro tín dụng 78 3.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng hoạt động tín dụng cá nhân Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Xuất Nhận Khẩu Việt Nam 78 3.3.1 Đối với Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhận Khẩu Việt Nam 79 3.3.2 Đối với Ngân hàng nhà nước chi nhánh Hồ Chí Minh 80 Kết luận chƣơng 81 KẾT LUẬN 82 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BO Bộ phận hỗ trợ tín dụng DPRR Dự phòng rủi ro EFA Phân tích nhân tố khám phá Eximbank Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam FO Bộ phận quan hệ khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân MO Bộ phận thẩm định tín dụng NHNN Ngân hàng Nhà nước NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thương mại ROPMIS Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ khái niệm RRTD Rủi ro tín dụng SGD1 Sở giao dịch SCIB Siamcity Bank TDNH Tín dụng ngân hàng TDCN Tín dụng cá nhân TD Tín dụng TNXH Trách nhiệm xã hội TMCP Thương mại Cổ phần TP Thành phố TSĐB Tài sản đảm bảo trđ Triệu đồng DANH MỤC BẢNG Tên bảng biểu, sơ đồ STT Bảng 2.1 Các tiêu kinh doanh Eximbank Việt Nam từ 20082012 Trang 30 Bảng 2.2 Các tiêu phản ánh quy mô tín dụng cá nhân 39 Bảng 2.3 Các tiêu phản ảnh chất lượng tín dụng cá nhân 41 Bảng 2.4 Các tiêu phản ảnh lợi nhuận 43 Bảng 2.5 Mã hóa biến 48 Bảng 2.6 Kết phân tích nhân tố lần 57 Bảng 2.7 Kết kiểm định tương quan 61 Bảng 2.8 Kết phân tích hồi quy bội 62 Bảng 2.9 Kết kiểm định T – test phân tích ANOVA 64 Bảng 2.10 Giá trị trung bình thành phần chất lượng dịch vụ 66 Bảng 2.11 Điểm trung bình biến 66 DANH MỤC BIỂU, SƠ ĐỒ STT Tên bảng biểu, sơ đồ Trang Sơ đồ 1.1 Mô hình nghiên cứu lý thuyết mẫu 18 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức Eximbank 28 Sơ đồ 2.2 Quy trình nghiệp vụ tín dụng cá nhân Eximbank 35 Biểu đồ 2.1 Nợ xấu nợ hạn 42 Sơ đồ 2.3 Quy trình nghiên cứu 46 Biểu đồ 2.2 Biểu đồ mô tả mẫu điều tra 53 Sơ đồ 2.4 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh lần 60 Sơ đồ 2.5 Mô hình hiệu chỉnh lần 64 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong trình công nghiệp hóa đại hóa đất nước, hệ thống ngân hàng đóng vai trò quan trọng việc thúc đẩy kinh tế phát triển Huy động vốn cho vay hai lĩnh vực chiếm tỷ trọng lớn tổng nguồn vốn tổng tài sản ngân hàng Trong đó, tín dụng hoạt động kinh doanh quan trọng tín dụng cá nhân chiếm tỷ trọng lớn tổng doanh số cho vay Thực tế cho thấy phát triển Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam có đóng góp phần không nhỏ từ tín dụng cá nhân Bên cạnh thị trường tín dụng cá nhân thị trường đầy sôi động, với tham gia tất ngân hàng Các mảng cho vay tiêu dùng, vay mua nhà, cho vay cán công nhân viên, cho vay cá thể sản xuất kinh doanh,… có bước tăng trưởng tốt Nắm bắt nhu cầu thị trường, Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam ngày quan tâm đến đối tượng khách hàng cá nhân với điều chỉnh sách, điều chỉnh sản phẩm phù hợp với thay đổi thị trường nhằm nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân Với mong muốn biết mặt mạnh, mặt yếu hoạt động tín dụng cá nhân ngân hàng Từ có giải pháp hữu hiệu để nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Với lý trên, tác giả chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam” làm luận văn thạc sỹ kinh tế Mục tiêu nghiên cứu Hệ thống hóa vấn đề tín dụng cá nhân chất lượng tín dụng cá nhân NHTM Đồng thời nhân tố ảnh hưởng tiêu đánh giá chất lượng tín dụng cá nhân NHTM Xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ chất lượng tín dụng cá nhân hài lòng khách hàng cá nhân theo mô hình chất lượng dịch vụ ROPMIS cho phù hợp với ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Ngan hang ung dung tot cong nghe thong tin 430 -.109 581 027 078 056 702 009 226 311 035 010 539 -.077 050 212 -.106 582 563 128 185 190 -.023 143 320 -.073 148 597 -.017 067 710 040 071 078 173 -.054 257 144 079 844 128 013 051 394 016 773 019 032 dich vu khach hang Ngan hang ung dung tot cong nghe thong tin quan ly, dieu hanh Hieu qua quan ly va dieu hanh cong viec cua ngan hang cao Kien thuc va ky nang, trinh cua nguoi quan ly, dieu hanh Ngan hang cao, bao gom ca kha nang xu ly su co Ngan hang co su phan hoi tot tu phia khach hang Ngan hang luon khong ngung cai thien qua trinh quan ly, dieu hanh cong viec huong den khach hang Ngan hang co quan he tot voi cac Ngan hang khac va Ngan hang Nha Nuoc Uy tin, thuong hieu cua ngan hang tren thi truong duoc tin tuong Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHỤ LỤC 4: KIỂM TRA HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH ALPHA CỦA CÁC THÀNH PHẦN MỚI Phụ lục 4.1: Độ tin cậy nhân tố F1 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 639 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Item Deleted Total Correlation Correlation Alpha if Item Deleted Ngan hang ung dung tot cong nghe thong tin 7.16 1.036 488 239 486 6.98 1.116 413 173 590 6.93 1.073 446 206 545 quan ly, dieu hanh Kien thuc va ky nang, trinh cua nguoi quan ly, dieu hanh Ngan hang cao, bao gom ca kha nang xu ly su co Ngan hang luon khong ngung cai thien qua trinh quan ly, dieu hanh cong viec huong den khach hang Phụ lục 4.2: Độ tin cậy nhân tố F2 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 681 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Item Deleted Total Correlation Correlation Alpha if Item Deleted Cac trang thiet bi cua ngan hang luon san co de phuc 15.28 2.360 412 193 658 15.11 2.717 411 172 641 14.52 2.717 546 304 590 14.91 2.860 447 214 628 14.77 2.892 417 221 639 vu nhu cau khach hang Cac trang thiet bi cua ngan hang luon hien dai, luon hoat dong tot, on dinh Ngan hang co tai chinh on dinh Kha nang theo doi hop dong cua ngan hang tot Co so tang cua ngan hang tot, khang trang, hien dai, dia diem thuan tien Phụ lục 4.3: Độ tin cậy nhân tố F3 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 731 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Item Deleted Total Correlation Correlation Alpha if Item Deleted QT1 10.89 2.097 442 246 719 QT2 10.95 2.060 597 388 631 QT3 10.98 1.922 667 456 587 QT4 10.97 2.154 411 222 737 Phụ lục 4.4: Độ tin cậy nhân tố F4 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 744 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Item Deleted Total Correlation Correlation Alpha if Item Deleted Ngan hang co su phan hoi tot tu phia khach 7.85 1.552 421 207 827 7.58 1.206 710 557 483 7.53 1.398 600 499 625 hang Ngan hang co quan he tot voi cac Ngan hang khac va Ngan hang Nha Nuoc Uy tin, thuong hieu cua ngan hang tren thi truong duoc tin tuong Phụ lục 4.5: Độ tin cậy nhân tố F5 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 696 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Item Deleted Total Correlation Correlation Alpha if Item Deleted Toc thuc hien dich vu cho vay cua ngan 10.42 2.338 444 198 672 10.80 2.657 475 235 634 10.62 2.874 478 273 637 10.63 2.638 559 344 587 hang nhanh chong Phuong thuc cho vay cua ngan hang da dang va luon san co (bat cu nao va o dau) Gia ca (lai suat va phi) dich vu ngan hang canh tranh Cac quy dinh cua ngan hang de cho vay la linh hoat (dieu kien vay von, han muc, thoi han tri han muc, thoi han cho vay, phuong thuc thuc hien, ho so cho vay ) Phụ lục 4.6: Độ tin cậy nhân tố F6 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 547 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Item Deleted Total Correlation Correlation Alpha if Item Deleted Ngan hang luon cung cap dich vu mot cach dang tin cay (thuc hien dung cam ket giai ngan va 6.98 1.015 453 210 338 7.27 803 366 172 446 7.32 996 287 095 557 giai ngan dung han) Ngan hang luon dam bao chinh xac chung tu (chung tu khong mac loi) Hieu qua quan ly va dieu hanh cong viec cua ngan hang cao PHỤ LỤC 5: KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH BẰNG PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI Phụ lục 5.1: Kiểm định tương quan CL CL F1 Pearson Correlation 506 Sig (2-tailed) N F1 135 Pearson Correlation F2 506 F5 ** 135 135 135 135 135 ** ** ** ** 135 ** 338 338 125 ** 000 014 135 135 135 135 ** ** 000 N 135 135 135 ** ** ** 442 Sig (2-tailed) 000 000 000 N 135 135 135 ** ** ** 417 417 000 000 584 584 000 Sig (2-tailed) 594 306 000 ** Pearson Correlation 594 000 135 491 491 F5 ** 000 N Pearson Correlation F4 504 F4 ** 000 000 504 F3 ** 000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation F3 F2 ** 406 442 406 383 ** 000 000 000 135 135 135 ** 592 142 ** 000 069 135 135 135 ** 592 135 ** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 135 135 135 135 135 135 ** ** ** ** ** Pearson Correlation 306 125 383 142 078 135 Sig (2-tailed) 000 014 000 069 078 N 135 135 135 135 135 135 Phụ lục 5.2: Phân tích hồi quy bội b Model Summary Model Change Statistics R 795 a R Adjusted R Std Error of R Square Square Square the Estimate Change 687 670 45502 F Change 687 35.124 df1 df2 128 Sig F Durbin- Change Watson 000 1.219 dimension0 a Predictors: (Constant), F5, F4, F3, F2, F1 b Dependent Variable: CL b ANOVA Model Sum of Squares Df Mean Square Regression 43.310 7.206 Residual 30.415 128 211 Total 72.912 134 a Predictors: (Constant), F5, F4, F3, F2, F1 F 35.124 Sig .000 a b ANOVA Model Sum of Squares Df Mean Square Regression 43.310 7.206 Residual 30.415 128 211 Total 72.912 134 F Sig .000 35.124 a a Predictors: (Constant), F5, F4, F3, F2, F1 b Dependent Variable: CL Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients a Collinearity Correlations Statistics Std B Error Beta T Sig .110 909 Zero-order Partial Part Tolerance VIF (Constant) 032 255 F1 134 069 133 1.697 071 611 129 089 444 2.165 F2 068 068 079 1.189 166 545 088 053 552 1.788 F3 114 067 209 3.120 002 588 239 159 609 1.550 F4 185 052 166 2.509 013 567 210 126 568 1.739 F5 178 063 180 2.658 009 569 205 138 579 1.711 a Dependent Variable: CL PHỤ LỤC 6: MÔ TẢ CÁC THÀNH PHẦN THEO MÔ HÌNH HỒI QUY BỘI Phụ lục 6.1: Thành phần F3 Statistics F3 N Valid 135 Missing Mean 3.6481 Std Error of Mean 05222 Std Deviation 51682 Minimum 2.00 Maximum 5.00 F3 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 2.00 1.5 1.5 1.5 2.29 4.4 4.4 5.9 2.56 5.9 5.9 11.8 3.00 17 12.6 12.6 24.4 3.29 19 14.1 14.1 38.5 3.56 28 20.7 20.7 59.2 4.00 29 21.5 21.5 80.7 4.29 13 9.6 9.6 90.3 4.56 11 8.1 8.1 98.4 5.00 1.6 1.6 100.0 Total 135 100.0 100.0 Statistics N Valid Thai do, cung Nhan vien ngan Ngan hang ung cach phuc vu hang luon san dung tot cong nhan vien ngan sang dap ung Nhan vien co nghe thong tin hang de dap cac yeu cau cua kien thuc tot ve dich vu ung nhu cau khach hang mot yeu cau va nhu khach hang cua khach hang cach nhanh cau cua khach la tot chong hang 135 135 135 135 0 0 Mean 3.6988 3.4498 3.6513 3.7925 Std Error of Mean 06258 06919 06499 06479 Missing Std Deviation 77966 86178 81597 80695 Minimum 2.00 1.00 1.00 2.00 Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 Phụ lục 6.2: Thành phần F4 Statistics F4 N Valid 135 Missing Mean 3.8289 Std Error of Mean 06777 Std Deviation 72483 Minimum 1.77 Maximum 5.00 F4 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 2.00 3.7 3.7 3.7 2.50 1.5 1.5 5.2 3.00 35 25.9 25.9 31.1 3.50 3.7 3.7 34.8 4.00 49 36.3 36.3 71.1 4.50 5.2 5.2 76.3 5.00 32 23.7 23.7 100.0 Total 135 100.0 100.0 Statistics N Valid Ngan hang co Uy tin, thuong Ngan hang co quan he tot voi hieu cua ngan su phan hoi tot cac Ngan hang hang tren thi tu phia khach khac va Ngan truong duoc tin hang hang Nha Nuoc tuong 135 135 135 0 Mean 3.8449 3.9219 3.7198 Std Error of Mean 07128 06701 07179 Std Deviation 88855 83383 89396 Minimum 2.00 2.00 1.00 Maximum 5.00 5.00 5.00 Missing Phụ lục 6.3: Thành phần F5 Statistics F5 N Valid 135 Missing Mean 3.6873 Std Error of Mean 05598 Std Deviation 68795 Minimum 1.29 Maximum 5.00 F5 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 1.33 1.5 1.5 1.5 1.67 7 2.2 2.33 1.5 1.5 3.7 2.67 6.7 6.7 10.4 3.00 6.7 6.7 17.1 3.33 17 12.6 12.6 29.7 3.67 21 15.6 15.6 45.3 4.00 40 29.6 29.6 74.9 4.33 15 11.1 11.1 86.0 4.67 5.9 5.9 91.9 5.00 11 8.1 8.1 100.0 Total 135 100.0 100.0 Statistics Phuong thuc cho vay cua N Valid Toc thuc ngan hang da hien dich vu cho dang va luon Gia ca (lai suat vay cua ngan san co (bat cu va phi) dich vu hang nhanh nao va o ngan hang canh chong dau) tranh 135 135 135 0 Mean 3.4906 3.7798 3.7916 Std Error of Mean 06727 06717 06925 Std Deviation 83820 83728 86287 Minimum 1.00 2.00 1.00 Maximum 5.00 5.00 5.00 Missing TÀI LIỆU THAM KHẢO ** Tiếng Việt [1] Hoàng Trọng Chu Nguyên Mộng Ngọc, 2003 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Hà Nội: Nhà Xuất Bản Thống Kê [2] Lê Văn Huy, 2007 Hướng dẫn sử dụng SPSS Đại học Kinh tế Đà Nẵng [3] Nguyễn Thị Hồng Điệp, 2012 Vận dụng mô hình ROPMIS đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Hàng Hải- Chi nhánh Đồng Nai Luận văn Thạc sĩ Đại học Hồng Lạc [4] Đặng Thanh Hùng, 2012 Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp mô hình ROPMIS Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng Luận văn Thạc sĩ Đại học Kinh Tế Đà Nẵng [5] Sổ tay tín dụng Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam năm 2012 Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam [6] Trầm Thị Xuân Hương cộng Nghiệp vụ Ngân hàng Thương Mại Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Các website [7] Báo cáo thường niên năm 2008-2012 [Ngày truy cập: 20 tháng năm 2013] [8] Khách hàng cá nhân, Cho vay [Ngày truy cập: 20 tháng năm 2013] [9] Nguyễn Thị Dung (2010) Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng ngân hàng thương mại thành phố Hồ Chí Minh [Ngày truy cập: 12 tháng năm 2013] [10] Nguyễn Mạnh Hùng (2013) Điểm lại trình giảm lãi suất giai đoạn 2011-2013 [Ngày truy cập: 12 tháng năm 2013] Tiếng Anh [11] Thai V Vinh, 2007 Service quality in maritime transport: conceptual model and empirical evidence, Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, Vol 20 No 4, pp 493-518 ... luận chất lượng tín dụng cá nhân NHTM 3 Chương 2: Thực trạng chất lượng tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân Ngân hàng. .. nghiệp vụ tín dụng cá nhân Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 33 2.2.3 Một số sản phẩm tín dụng cá nhân Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam ... 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬN KHẨU VIỆT NAM6 7 3.1 Định hƣớng phát triển chất lƣợng tín dụng cá nhân Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Xuất