Một số giải phát nâng cao sự hài lòng của KH cá nhân đối với chất lượng dịch vụ chuyển tiền Kiều hối tại chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Thiệu Hóa-Thanh Hóa

47 321 1
Một số giải phát nâng cao sự hài lòng của KH cá nhân đối với chất lượng dịch vụ chuyển tiền Kiều hối tại chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Thiệu Hóa-Thanh Hóa

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

2 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN -o0o - CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Đề tài: Một số giải phát nâng cao hài lòng KH cá nhân chất lượng dịch vụ chuyển tiền Kiều hối chi nhánh ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Thiệu Hóa – Thanh Hóa Giảng viên hướng dẫn Sinh viên thực Mã sinh viên Lớp : TS Phạm Văn Tuấn : Nguyễn Thị Loan : 11132374 : Quản trị Marketing 55 HÀ NỘI - 2017 3 MỤC LỤC 4 DANH LỤC BẢNG BIỂU – HÌNH 5 DANH TỪ VIẾT TẮT Cụm từ viết tắt NH KH Agribank Teckcombank Vietcombank VietinBank BIDV CBBank GP.Bank OceanBank NHTM Nội dung Ngân hàng Khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Ngân hàng cổ phần thương mại Kỹ thương Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Ngân hàng Đầu tư phát triển Ngân hàng xây dựng Ngân hàng dầu khí toàn cầu Ngân hàng đại dương Ngân hàng thương mại MỞ ĐẦU Lý lựa chọn đề tài Trong năm gần đây, ngành ngân hàng liên tục có thay đổi đáng kinh ngạc Đặc biệt biến động năm 2016 vừa qua Sự cạnh tranh giữ ngân hàng ngày căng thẳng giao dịch chức đơn vị dần cào mặt chất lượng Vị nhóm ngân hàng thương mại Nhà nước so với nhóm NHTM Cổ phần không chênh nhiều Tổng tài sản nhóm NHTM Nhà nước (bao gồm Agribank, Vietcombank, VietinBank, BIDV, CBBank, GP.Bank OceanBank) mức khoảng 3.700 nghìn tỷ đồng, nhỉnh khoảng 500 nghìn tỷ đồng so với số 3.200 nghìn tỷ đồng nhóm NHNM Cổ phần Tuy nhiên, nhóm NHTM Cổ phần lại ghi nhận mức vốn tự có khoảng 250 nghìn tỷ đồng mức vốn điều lệ khoảng 200 nghìn tỷ đồng, nhỉnh nhiều mức khoảng 220 nghìn tỷ đồng vốn tự có 140 nghìn tỷ đồng vốn điều lệ nhóm NHTM Nhà nước Bên cạnh đó, mảng giao dich Kiều hối ngân hàng bị ảnh hưởng lớn năm qua có hàng loạt biến động tỉ giá mức dự trữ Tình hình trị giới có biến động lớn nguyên nhân gây biến động Đầu tiên kiện Brexit đưa tỷ giá USD/VND tăng mạnh thời gian ngắn nhanh chóng giảm xuống sau không lâu, việc ông Donald Trump trúng cử Tổng thống Mỹ, cộng hưởng với nhu cầu ngoại tệ gia tăng cao vào điểm cuối năm, lại đưa tỷ giá USD/VND liên tiếp phá kỷ lục trì mức cao thời gian dài Nhiều lần bước giá USD tăng kỷ lục từ 100 – 200 đồng ngày Thậm chí, giá USD thị trường tự nhiều lúc vượt qua mốc 23.000 đồng/USD Diễn biến phức tạp tỉ giá khiến tâm trạng khách hàng thay đổi, khách hàng nắm giữ ngoại tệ Những gia đình có xuất lao động băn khoăn giữ việc giữ ngoại tệ hay đổi qua VNĐ để cất giữ tiết kiệm Mức dự trữ ngoại hối đạt mức kỉ lục 40 tỷ USD Dự trữ ngoại hối lớn góp phần tạo thành ổn định kinh tế vĩ mô, nâng cao giá trị đồng Việt Nam, hạn chế tình trạng đô la hóa, cải thiện khoản ngoại tệ toàn hệ thống nâng cao lòng tin vào giá trị đồng Việt Nam Đối mặt với hàng loại tình hình đó, ngân hàng cần hiểu rõ khách hàng mình, đánh giá liệu họ có thỏa mãn với chất lượng dịch vụ Kiều hối mà ngân 7 hàng cung cấp hay không Những yếu tố tác động đến họ để có điều chỉnh, khắc phục hợp lý kịp thời Để cạnh tranh với ngân hàng khác điều kiện tiện ích ngân hàng, điều níu chân khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng Muốn đem đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ tốt trước hết ngân hàng phải biết mức độ thỏa mãn khách hàng dành cho dịch vụ Từ tìm điểm mạnh, điểm yếu để có giải pháp hợp lý Đây lý để thự đề tài “Một số giải phát nâng cao hài lòng KH cá nhân chất lượng dịch vụ chuyển tiền Kiều hối chi nhánh ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Thiệu Hóa – Thanh Hóa” Mục tiêu Thị trường ngày có tính cạnh tranh, ngân hàng đưa nhiều dịch vụ để đáp ứng tốt cho tập khách hàng cụ thể họ Nhưng hầu hết dịch vụ thỏa mãn ngân hàng mặt nghiệp vụ Người tiêu dùng có nhiều hội để lựa chọn nơi cung cấp dịch vụ Chính để tạo hài lòng cho khách hàng, ngân hàng cần không ngừng cải tiến chất lượng cung cách phục vụ thông qua việc hiểu rõ mức độ thỏa mãn yếu tố tác động đến hài lòng dịch vụ hướng tới Với lý đó, chuyên đề nhằm vào mục tiêu sau: - Tìm hiểu dịch vụ Kiều hối ngân hàng nông nghiệp phát triển nông - thôn chi nhánh huyện Thiệu Hóa Tìm nhóm nhân tố tác động nhiều tới thỏa mãn KH Nhận diện nhân tố dễ dàng thay đổi có tác động đến - thỏa mãn KH Đề xuất giải pháp nâng cao thỏa mãn KH tới giao dịch dịch vụ Kiều hối Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu thoả mãn dịch vụ Kiều hối KH cá nhân nhân tố ảnh hưởng tới hài lòng KH - giao dịch Kiều hối chi nhánh 3.2 Phạm vi nghiên cứu Thời gian: 26/3 – 26/4 Đối tượng khảo sát: cá nhân giao dịch Kiều hối Agribank Thiệu Hóa 8 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp nghiên cứu định tính - Đọc, tổng hợp , phân tích thông tin từ tài liệu nội ngân hàng chi - nhánh thực tập, giáo trình, internet,… Sự quan sát, tìm hiểu quãng thời gian thực tập chi nhánh Agri - bank huyện Thiệu Hóa 4.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng Phương pháp điều tra lấy mẫu tiện dụng dựa bảng hỏi khảo sát Dựa số liệu thu thập để phân tích qua chương trình SPSS thống kê mô tả, đánh giá thang đo, phân tích nhân tố nhằm đưa nhận xét kết tổng hợp Cấu trúc Ngoài phần mở đầu kết luận, chuyên đề chia thành phần Mở đầu Chương 1: Tổng quan Chương Tổng quan đưa thông tin sơ lược nơi thực tập với hoạt động gắn liền với quan Tìm hiểu rõ dịch vụ giao dịch Kiều hối ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn Thiệu Hóa Bên cạnh trình bày sở lý thuyết chuyên đề Chương 2: Thực trạng Chương phân tích kết phân tích chương trình SPSS: Phân tích mô tả Phân tích độ tin cậy biến Phân tích nhân tố Chương 3: Giải pháp - Chương nêu lên giải pháp tới nhóm nhân tố tác động đến thỏa mãn khách hàng dịch vụ Kiều hối ngân hàng Kết luận 9 PHẦN 1: TỔNG QUAN 1.1 Giới thiệu ngân hàng Agribank chi nhánh Thiệu Hóa 1.1.1 Lịch sử phát triển dịch vụ ngân hàng 1.1.1.1 Lịch sử hình thành số thành tích tiêu biểu Chi nhánh ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn huyện Thiệu Hóa mang tên ngân hàng Phát triển Nông nghiệp huyện thiệu Hóa thành lập, trực thuộc ngân hàng Phát triển Nông nghiệp tỉnh Thanh Hóa theo định số 31/NHQĐ ngày 18 tháng năm 1988 Tổng giám đốc (nay thống đốc) ngân hàng nhà nước Việt Nam Chi nhánh thành lập dựa sở tử ngân hàng Nhà nước huyện Thiệu Hóa Ngân hàng đổi tên thành ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn huyện Thiệu Hóa theo định số 198 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn huyện Thiệu Hóa có điạ Tiểu khu 12, Thị trấn Vạn Hà, Huyện Thiệu Hoá, Thanh Hoá Trong suốt 29 năm hoạt động, Agribank Thiệu Hóa đạt số thành tích đáng tiêu biểu - Huân chương lao động hạng Ba vào năm 2007 Liên tục nằm top chi nhánh có kết kinh doanh tốt - tỉnh từ năm 2009 đến năm 2013 Chi nhánh có cá nhân tiêu biểu vinh danh hàng năm Hoạt động Agribank Thiệu Hóa năm qua hướng đến khách hàng, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng giao dịch, tạo điều kiện tốt để dịch vụ ngân hàng đến với khách hàng cách nhanh chóng chất lượng 1.1.1.2 Các sản phẩm dịch vụ tiêu biểu ngân hàng Agribank Thiệu Hóa - Dịch vụ huy động vốn Tính đến 31/12/2016 tổng nguồn vốn huy động chi nhánh đạt 8.453 tỷ đồng, tăng 26,2% so với đầu năm Nguồn vốn huy động AGRIBANK tăng chủ yếu từ tiền gửi dân cư (6.192 tỷ đồng, chiếm 73.3% tổng nguồn vốn huy động) Chi nhánh đặt mục tiêu tăng trưởng nguồn vốn cụ thể theo giai đoạn để đạt kết dựa nguyên tắc giữ vững chăm sóc tốt khách hàng cũ thu hút thêm khách hàng mới, đa dạng hóa sản phẩm huy động vốn như: tiết kiệm rút 10 10 Hệ số Croanbach Alpha (α) mội đại lượng sử dụng trước hết để đo lường độ tin cậy cùa nhân tố để loại biến quan sát không đảm bảo độ tin cậy thang α= Trong dó: N: tổng số quan sát nghiên cứu p: hệ số tương quan trung bình giừa biến Điều kiện tiêu chuẩn đổi với hệ số biến có hệ số tương quan tổng (Item - total correlation) < 0.3 bị loại khỏi thang đo, ngược lại hệ số tương quan > 0.3 thi biến quan sát đủ điều kiện giữ lại để đưa vào phân tích liếp theo thang đo lựa chọn độ tin cậy Cronbach’s Alpha >= 0.5 33 33 Bảng 3.: Kết tính toán hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố đo lường thỏa mãn khách hàng cá nhân giao dịch Kiều hối Biến quan sát Phương sai thang đo Tương quan Alpha bỏ bỏ biến biến tổng mục hỏi Mức độ tin cậy (Alpha = 0.688) MDTC01 5.137 0.408 0.623 MDTC02 5.011 0.586 0.586 MDTC03 4.627 0.386 0.673 MDTC04 5.774 0.495 0.528 Mức độ đáp ứng (Alpha = 0.655) MDDU01 3.315 376 0.612 MDDU02 4.623 0.482 0.585 MDDU03 2.145 0.364 0.637 MDDU04 2.975 0.497 0.579 Mức độ đảm bảo(Alpha = 0.692) MDDB01 3.452 0.472 0.682 MDDB02 3.754 0.347 0.615 MDDB03 4.173 0.413 0.639 MDDB04 3.638 0.382 0.587 Mức độ đồng cảm (Alpha = 0.615) MDDC01 2.638 0.527 0.603 MDDC02 3.847 0.486 0.577 MDDC03 4.841 0.421 0.524 MDDC04 3.364 0.393 0.593 Sự hữu hình (Alpha = 0.628) SHH01 3.261 0.374 0.607 SHH02 2.352 0.518 0.586 SHH03 3.487 0.426 0.528 SHH04 3.173 0.417 0.573 - Đối với nhân tố mức độ tin cậy , Cronbach Alpha 0.688 Thành phần nhân tổ tin cậy gồm biến quan sát Tất biến có hệ số tương quan với biến tổng lớn 0.3 có alpha loại bỏ bớt mục hỏi bé 0.688 Do vậy, tất cá biến đưa vào phân tích nhân tổ để đánh giá hài lòng khách hàng - Đối với nhân tố mức độ đáp ứng , Cronbach Alpha 0.655 Thành phần nhân tổ tin cậy gồm biến quan sát Tất biến có hệ số tương quan với biến tổng lớn 0.3 có alpha loại bỏ bớt mục hỏi bé 0.655 Do vậy, tất cá biến đưa vào phân tích nhân tổ để đánh giá hài lòng khách hàng 34 34 - Đối với nhân tố mức độ đảm bảo, Cronbach Alpha 0.692 Thành phần nhân tổ tin cậy gồm biến quan sát Tất biến có hệ số tương quan với biến tổng lớn 0.3 có alpha loại bỏ bớt mục hỏi bé 0.692 Do vậy, tất cá biến đưa vào phân tích nhân tổ để đánh giá hài lòng khách hàng - Đối với nhân tố mức độ đông cảm , Cronbach Alpha 0.615 Thành phần nhân tổ tin cậy gồm biến quan sát Tất biến có hệ số tương quan với biến tổng lớn 0.3 có alpha loại bỏ bớt mục hỏi bé 0.615 Do vậy, tất cá biến đưa vào phân tích nhân tổ để đánh giá hài lòng khách hàng - Đối với nhân tố hữu hình , Cronbach Alpha 0.628 Thành phần nhân tổ tin cậy gồm biến quan sát Tất biến có hệ số tương quan với biến tổng lớn 0.3 có alpha loại bỏ bớt mục hỏi bé 0.628 Do vậy, tất cá biến đưa vào phân tích nhân tổ để đánh giá hài lòng khách hàng 2.3 Kết sử dụng thống kê mô tả 2.2.1 Thông tin khách hàng Hình 2.1: Thành phần khoảng tuổi khách hàng tham gia khảo sát Từ kết nhận thấy khách hàng tập trung nhiều độ tuổi từ 31 đến 40 tuổi Đây lứa tuổi bắt đầu sử dụng công nghệ cao qua việc truy cập internet độ nhanh nhạy không nhiều Hình 2.2: Biểu đồ biểu thị thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng Thời gian sử dụng dịch vụ gắn liền với thời gian người thân khách hàng xuất lao động Hiện hợp đồng xuất lao động nhìn chung rơi vào khoảng năm năm Số nhận lại lâu dài họ tìm cách làm chui bên hết thời hạn kí kết hợp đồng lao động người giao dịch Kiều hối trường hợp đầu tư ngoại tệ thường họ để thời gian ngắn rút chuyển sang vàng để đầu tư lâu dài Về dịch vụ cụ thể mà khách hàng sử dụng ngân hàng thuộc giao dịch Kiều hối Dịch vụ “Chuyển nhận tiền kiều hối qua ngân hàng khác 35 35 agribank tài khoản chứng minh thư/thẻ cước” sử dụng nhiều chiếm tới 95% Tiếp đến dịch vụ “Tiết kiệm tích lũy Kiều hối” có 78% khách hàng sử dụng dịch vụ lại chiếm số phầm trăm mức 20% 36 36 2.2.2 Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng 2.2.2.1 Mức độ tin cậy Bảng 4: Thống kê mô tả yếu tố mức độ tin cậy Descriptive Statistics MDTC01 MDTC02 N Minimum Maximum Mean 142 142 5 3,88 3,40 Std Deviation ,971 1,066 MDTC03 142 3,80 1,000 MDTC04 142 3,02 1,107 Valid N (listwise) 142 Khách hàng đánh giá hầu hết tiêu từ thấp đến cao Có yếu tố “Ngân hàng thực dịch vụ thời điểm hứa” “Ngân hàng cung cấp dịch vụ từ lần đầu tiên” khách hàng đánh giá cao điều chứng tỏ ngân hàng đáp ứng tốt chất lượng giao dịch Hai yếu tốc lại không đánh giá cao hai yếu tố trước cho thấy kết khả quan Mức đánh giá lý giải qua việc số lượng khách hàng đến giao dịch Kiều hối không lớn chung quầy giao giao dịch với số dịch vụ khác nên nhân viên ngồi giao dịch khó tư vấn khách hàng có yêu cầu, điều dẫn tới việc sai xót, có lỗi trình thực dịch vụ Yếu tố MDTC 03 có độ biến thiên lớn điều phụ thuộc nhiều vào nhiệt tình, khả nhân viên ngân hàng Họ có mang lại độ tin cậy cho khách hàng tư vấn kịp thời hay không Con người chìa khóa, mấu chốt quan trọng để giúp cho chất lượng dịch vụ ổn định 2.2.2.2 Mức độ đáp ứng Bảng 5: Thống kê mô tả yếu tố mức độ đáp ứng Descriptive Statistics MDDU01 MDDU02 N 142 3,18 Std Deviation 1,216 142 3,44 1,158 MDDU03 142 3,48 1,077 MDDU04 142 3,32 1,280 Valid N (listwise) 142 37 Minimum 37 Maximum Mean Từ bảng nhận thấy, ngân hàng có đường dây nóng để khiếu nại, thắc mắc trợ giúp khách hàng chưa thấy mức độ cần thiết Cũng họ tới điều chưa nghe nói qua chưa sử dụng Tiếp mức lãi suất phí đánh giá chưa thật hợp lý cho Điều cho thấy khách hàng có so sánh định ngân hàng với Mức lãi suất ngoại tệ Agribank không thấp ngân hàng khác mức phí giao dịch ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn ngân hàng có mức phí cao Nhưng điều điều khó thay đổi mức phí dịch vụ hệ thông giao dịch Các dịch vụ thuộc giao dịch Kiều hối khách hàng đánh giá thực nhanh chóng có điểm trung bình cao nhóm lên tới 3.94, bên cạnh độ biến thiên thấp so với yếu tố điều cho thấy nhu cầu khách hàng đáp ứng tốt đến lượt khách hàng tham gia giao dịch 2.2.2.3 Mức độ đảm bảo Bảng 6: Thống kê mô tả yếu tố mức độ đảm bảo Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean MDDB01 MDDB02 142 142 5 3,88 3,01 MDDB03 142 3,20 MDDB04 142 3,30 Valid N (listwise) 142 Kết cho thấy dấu hiệu đáng mừng, dường khách hàng tin tưởng vào mức độ ann toàn giao dịch Do ngân hàng Agri bank ngân hàng ngân hàng nhà nước nên dường khách hàng đặt niềm tin tưởng cao Yếu tố đánh giá nhóm yếu tố chuyên môn nhân viên ngân hàng Điều gây ảnh hưởng không tốt đến với tin tưởng khách hàng ưu dành tặng Đây chi nhánh vừa tuyển dụng loại sinh viên trẻ vừa trường thay cho cán nghỉ hưu Nhân viên chưa đủ kinh nghiệm chuyên môn sâu nguyên nhân dẫn tới điều Các chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu rút gọn bớt cần mang chứng minh thư/căn cước công dân mà không cần photo trước nên góp phần làm cho khách hàng cảm thấy đơn giản giao dịch 38 38 2.2.2.4 Mức độ đồng cảm Bảng 7: Thống kê mô tả yếu tố mức độ đồng cảm Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean MDDC01 MDDC02 142 142 1 5 3,31 3,11 MDDC03 142 3,35 MDDC04 142 3,42 Valid N (listwise) 142 Mức độ đồng cảm có mức giao động lớn khách hàng đánh giá từ đến Hơn điểm trung bình thấp Đặc biệt yếu tố nhận biết nhu cầu khách hàng Với lượng khách hàng đông nên nhân viên khó để ý tất nhu cầu khách hàng khách hàng không tự bày tỏ … Thời gian địa điểm cho giao dịch nhiều hạn chế so với dịch vụ khác Nếu dịch vụ khác giao dịch điểm giao dịch xã với giao dịch khách hàng bắt buộc phải tới ngân hàng huyện để thực Và khách hàng nhận thấy điều thắc mắc lòng họ mong muốn giao dịch gần tiện thích 2.2.2.5 Sự hữu hình Bảng 8: Thống kê mô tả yếu tố hiểu hình Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean SHH01 SHH02 142 142 1 5 3,00 3,43 SHH03 142 3,33 SHH04 142 2,97 Valid N (listwise) 142 Trong yếu tố yếu tố xếp quầy giao dịch viêc bảo vệ tài sản riêng cho khách hàng tới giao dịch đánh giá thấp Hiện chưa có quầy giao dịch riêng cho giao dịch bên cạnh ngân hàng phiếu lấy số thứ tự để chia khu vực giao dịch Điều làm xáo trộn nhiều, với khách hàng đến giao dịch Chi nhánh ngân hàng trình tu sửa lại cổng khu để xe nên nhốn nháo xảy việc mũ bảo hiểm áo mưa khách Sau công trình hoàn thiện điều 39 39 khắc phục đáng kể Nhân viên ngân hàng phải mặc đồng phục tới giao dịch Tuy nhiên dừng lại áo trắng chân váy, chưa có nét riêng biệt Số nhân viên dùng nơ hay ca vạt ngân hàng chưa đồng Nên chất lượng mang lại chưa cao 2.3 Đánh giá ưu, nhược điểm 2.3.1 Ưu điểm Khách hàng thấy an toàn giao dịch ngân hàng chứng tỏ ngân hàng có chỗ đứng tốt tâm trí Nên tận dụng điều làm tảng để tạo thói quen cho khách hàng có nhu cầu nhớ đến ngân hàng Điểm số chung bình yếu tố mức trung bình Là thời điểm thích hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 2.3.2 Nhược điểm Yếu tố nhân lực điều ảnh hưởng đến yếu tố tác động đến thảo mãn khách hàng Mức độ đáp ứng có độ lệch chuẩn nhiều chứng tỏ chất lượng cấp dịch vụ mang đến cho khách hàng chưa đồng Nên mức độ cảm nhận khách hàng có khác lớn khác lần gaio dịch Các thiết bị máy móc chưa đầu tư nhiều gây nhiều phiền lòng cho khách hàng giao dịch Điều làm hình ảnh ngân hàng bớt chuyên nghiệp đáng có tổ chức tín dụng Nơi mà nên cập nhật công nghệ mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng Mỗi yếu tố lại có nhược điểm khác Nhưng nhìn chung mức độ thảo mãn khách hàng dừng lại mức độ tạm chấp nhận chưa có thỏa mãn cao Đây dấu hiệu đnág báo động ngày có nhiều đối thủ cạnh tranh techcombank, vietinbank đặt phòng giao dịch huyện Thiệu Hóa Nếu ngân hàng Agribank không nâng cao chất lượng dịch vụ Kiều hối tập khách hàng dễ chuyển sang sử dụng dịch vụ đối thủ cạnh tranh họ làm tốt hơn, mang lại cho khách hàng mức độ thảo mãn tốt 40 40 PHẦN 3: GIẢI PHÁP Từ ưu điểm nhược điểm nêu trên, so sánh với 7P marketing dịch vụ, nhận thấy có giải pháp để khắc phục điểm thiếu sót để mang lại cho khách hàng dịch vụ tốt Những giải pháp luận văn tập trung vào nội tại, cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng mà không tập trung vào việc thay đổi kỳ vọng khách hàng Trong 7P marketing dịch vụ, chữ P tác động đến đến nhiều yếu tố yếu tố: mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, mức độ đảm bảo, mức độ đồng cảm hữu hình Dễ nhận thấy chữ P – People (Con người) ảnh hưởng tất lên yếu tố điểm mấu chốt để cải thiện mức độ thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ Vì vậy, phát triển nguồn lực đề cập riêng mà không nằm giải pháp để nâng cao yếu tố 3.1 Giải pháp nhằm cải thiện mức độ đáp ứng Thành phần đáp ứng gồm nội dung có nội dung không nằm mảng nhân là: Ngân hàng có đường dây nóng, Mức lãi suất phí hợp lý Do đó, đề cải thiện đáp ứng, giải pháp mà Agri bank Thiệu Hóa cần thiện thời gian tới sau: - Linh hoạt áp dụng sách lãi suất, phí ưu cho phân khúc khách hàng Ví dụ có ưu đãi cho khách hàng có lượng tiền gửi lớn hay giảm phí giao dịch khách hàng truyền thống ngân hàng, khách hàng có số dư lớn tài khoản - Ngân hàng cần đưa chương trình để trì khách hàng VIP, khách hàng trung thành việc áp dụng ưu đãi thuế phí, mà kết hợp hình thức tặng quà, tặng hoa sinh nhật dịp lễ tết - Khuyến khích phản hồi khách hàng qua hòm thư góp ý đường dây nóng Dán biển báo đường dây nóng vị trí bắt mắt tường nơi ngồi đợi, góc kính quầy giao dịch Tất ý kiến phản hồi khách hàng cần có thư cảm ơn ngân hàng khách hàng hiểu ý kiến họ lắng nghe nỗ lực ngân hàng cố gắng Riêng ý kiến xác có ý nghĩa thiết thực ngân hàng nên có phần thường cho khách hàng 41 41 32 Giải pháp để nâng cao mức độ đảm bảo Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn khách hàng tin tưởng ủng hộ Ngoài việc phát triển đội ngũ nhân viên, ngân hàng cần xem xét để làm tinh gọn giấy tờ giao dịch để giao dịch diễn nhanh chóng xác Khách hàng dễ dàng tự điền thông tin mà không cần hướng dẫn nhân viên Ngân hàng cần kiểm soát nợ xấu, thắt chặt công tác kiểm tra, rà soát để tránh tình trạng bùng nợ trường hợp tổ trưởng tổ vay vốn xã Thiệu Minh làm giảm niềm tín nhiệm lòng khách hàng 3.3 Giải pháp để làm tăng mức độ đồng cảm khách hàng Mức độ đồng cảm khách hàng phụ thuộc nhiều vào cách phục vụ nhân viên ngân hàng (điều đề cập mục phát triển nhân sự), đề cập đến vấn đề khắc phục thời gian địa điểm giao dịch thông tin cung cấp cho khách hàng Thời gian địa điểm ngân hàng khó thay đổi cập nhật thông tin cho khách hàng điều hoàn toàn làm Ở chi nhánh có nhân chuyên cập nhật công văn mới, tài liệu ngân hàng tỉ giá hối đoán, lãi suất để phổ biến cho phận giao dịch hàng tuần trả lời khách hàng 3.4.Giải pháp để nâng cao hữu hình Chữ P thứ – điều kiện vật chất thể rõ yếu tố Ngân hàng Agribank Thiệu Hóa cho xây dựng lại khu vực để xe cho khách hàng Đây tín hiệu cho thấy chi nhánh có cải thiện sở vật chất để hữu nâng cao Ngân hàng thay đổi số hạng mục nhưu sau - Chi nhánh có quy định đồng phục chặt chẽ để hình ảnh nhân viên chuyên nghiệp bắt buộc phải dùng nơ, cavat ngân hàng thực giao dịch tiếp xúc với khách hàng - Ghế ngồi đợi khách có tích hợp bàn để viết, giúp khách ngồi điền giấy tờ chuẩn bị cho giao dịch 42 42 - Khác quầy giao dịch chia rõ ràng nghiệp vụ thực dược dán lên mặt kính khu giao dịch - Ngân hàng nên đầu tư máy lấy số thứ tự để tránh tình trạng khách hàng chen để giao dịch 3.5.Phát triển nguồn nhân lực Chất lượng dịch vụ khách hàng bên doanh nghiệp tốt hay không phụ thuộc nhiều vào chất lượng phục vụ cùa nhân viên Vì thế, chi nhánh Thiệu Hóa cần có sách, chế độ để phát triển nguồn nhân lực như: - Về vấn đề tuyển dụng : Ngân hàng cần trọng công tác tuyển dụng nhân cho vị trí giao dịch để có nhân viên có ngoại hình dễ nhìn, có kĩ diễn đạt thuyết phục tốt, biết cách ứng xử khéo léo, tươi cười, niềm nở với khách, sau đào tạo cho họ kĩ chuyên môn, - nghiệp vụ cần thiết Về vấn đề đào tạo: Trong trình tiếp xúc khách hàng nhân viên cần quan tâm đến khách hàng phục vụ tận tình, thái độ phục vụ niềm nở, xử lí giao dịch khách hàng xác có kĩ để giải vấn đề khách hàng gặp phải Nhân viên nên nhớ tên số khách hàng, khách hàng VIP, khách hàng thân thiết việc làm giúp cho khách hàng cảm nhận nhân viên quan tâm đến họ với tư cách cá nhân không đối tượng khách hàng chung chung, qua thề tôn trọng nhân viên khách hàng Nhân viên giao dịch cần ý đến cảm xúc khách hàng Nếu thấy khách hàng lo lắng hay chưa rõ dịch vụ Kiều hối phải giải thích, tư vấn cho khách hàng biết điều kiện họ nên sử dụng dịch vụ tối ưu Thực phương châm “khách hàng luôn đúng”, luôn xin lỗi khách hàng thái độ thiện chí, cởi mở tình Khi khách hàng yêu cầu vấn đề nằm khả đáp ứng ngân hàng, nhân viên không nên trả lời không mà nói khả thực với khách hàng Phải trọng chất lượng hoàn thành công việc “hết việc hết 43 43 Để đáp ứng yêu cầu trên, giải pháp ngân hàng chi nhánh Thiệu Hóa áp dụng • Ngoài kháo đào tạo ngân hàng Tỉnh tổ chức cho nhân viên chi nhánh Thiệu Hóa cần có kế hoạch đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn kĩ làm việc cho nhân viên riêng theo hướng chuyên sâu áp dụng nhuần nhuyễn công nghệ đại Khóa học buổi chia sẻ, thực hàng mà giao dịch viên có kinh nghiệm truyền đạt lại cho nhân viên nghiệp vụ chưa cứng Bên cạnh chi nhánh mời chuyên gia tư vấn tư vấn, hành vi khách hàng để bổ sung thêm kiến thức giúp giao dịch viên tự tin, khéo léo xử lý tình nắm bắt tâm lý khách hàng để từ tạo cảm giác yên tâm, thoải mái thấu hiểu • Bên cạnh đào tạo mới, ngân hàng cần thực tái đào tạo đội ngũ nhân viên có theo định kỳ hàng năm Chính sách nhân cần phải linh hoạt, lọc thay nhân viên không đáp ứng yêu cầu công việc không hoàn thành kế hoạch đề • Để tạo động lực cho nhân viên phục vụ khách hàng niềm đam mê lãnh đạo ngân hàng phải nhắc nhở, thúc niềm đam mê kinh doanh mồi nhân viên, tạo cho họ có cám giác ngân hàng nhà thân thuộc với họ, làm việc cho ngân hàng làm cho họ làm việc chi nhánh niềm hãnh diện Lãnh đạo cần quan tâm đến chế độ lương thưởng, phụ cấp đời sống nhân viên, tìm hiểu hoàn cảnh gia đình nhân viên, trực tiếp giúp đỡ gia đình có hoàn cảnh khó khăn vật dịch vụ có Đối với nhân viên vừa làm việc ngân hàng thời gian mà lập gia đình tạo điều kiện cho họ vay vốn họ có nhu cầu để giải vấn đề khó khăn trước mắt Bên cạnh chế độ lương thưởng chế độ bảo hiềm, chăm sóc sức khỏe, tham quan nghi mát hàng năm yếu tố góp phần động viên tạo nên gắn bó, nhiệt huyết nhân viên - • Về vấn đề kiểm tra chất lượng: Chi nhánh tổ chức phát phiếu thăm dò ý kiến khách hàng thái độ phục vụ nhân viên giao dịch hàng tháng để từ nhân viên giao dịch tự ý thức nhiệm vụ phải phục vụ khách hàng ngày tốt Đồng thời thông qua 44 44 này, ngân hàng có thêm thông tin từ phía khách hàng thái độ nhân viên dịch vụ để có sách thưởng phạt hợp lý, ý kiến khách hàng tốt ban lãnh đạo tuyên dương, khen thưởng chưa tốt ban lănh đạo nhắc nhở nhân viên phục vụ khách hàng tốt Để thuận tiện cho việc lấy ý kiến khách hàng bảng câu hỏi tham dò ý kiến nên ngắn gọn, dễ hiểu Khi phát phiếu tham dò khách hàng phải thông báo mục đích khảo sát phục vụ khách hàng tốt cho họ để họ biết hiểu • Xây dựng chương trình khách hàng bí mật tháng lần Lấy kết đánh giá khách hàng bí mật làm tiêu chí xếp loại nhân viên Nhân viên làm tốt thưởng nóng tiền mặt 45 45 KẾT LUẬN Dịch vụ Kiều hối dịch vụ ngân hàng Agribank Thiệu Hóa phán ảnh môt phần đến mức độ thỏa mãn khách hàng dịch vụ chi nhánh Nếu nâng cao chất lượng nhân không chất lượng dịch vụ Kiều hối nâng cao mà dịch vụ khách cso cộng hưởng điều tốt để làm tăng hài lòng khách hàng với thương hiệu ngân hàng Agribank Thiệu Hóa Việc phát phiếu đánh giá cho khách hàng lúc khách hàng đợi đến lượt giao dịch mang lại kết chưa hẳn xác mang lại phần đánh giá để quý công ty xem xét, tham khảo từ nâng cao chất lượng dịch vụ để khách hàng hài lòng với dịch vụ Kiều hối Họ yên tâm vững tin mặc cho thị trường ngoại tệ bất ổn 46 46 TÀI LIỆU THAM KHẢO: Slide giảng môn: Nghiên cứu marketing _TS Phạm Hồng Hoa Giáo trình Marketing _GS.TS Trần Minh Đạo_ năm xuất 2012 Báo cáo tổng dư nợ 2013- 2016 chi nhánh Agribank Thiệu Hóa, Thanh Hóa Sách lịch sử phát triển Agribank Thanh Hóa 2015 Tài liệu tham khỏa mạng: + http://luanvan.net.vn + https://read.alezaa.com Và số tài liệu khác 47 47 ... THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Đề tài: Một số giải phát nâng cao hài lòng KH cá nhân chất lượng dịch vụ chuyển tiền Kiều hối chi nhánh ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Thiệu Hóa – Thanh Hóa Giảng... chất lượng dịch vụ chuyển tiền Kiều hối chi nhánh ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Thiệu Hóa – Thanh Hóa Mục tiêu Thị trường ngày có tính cạnh tranh, ngân hàng đưa nhiều dịch vụ để đáp... Agribank chi nhánh Thiệu Hóa 1.1.1 Lịch sử phát triển dịch vụ ngân hàng 1.1.1.1 Lịch sử hình thành số thành tích tiêu biểu Chi nhánh ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn huyện Thiệu Hóa mang

Ngày đăng: 01/06/2017, 09:48

Từ khóa liên quan

Mục lục

  • Đề tài: Một số giải phát nâng cao sự hài lòng của KH cá nhân đối với chất lượng dịch vụ chuyển tiền Kiều hối tại chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Thiệu Hóa – Thanh Hóa

Tài liệu cùng người dùng

  • Đang cập nhật ...

Tài liệu liên quan