Đang tải... (xem toàn văn)
Bài giảng Digital branding (Xây dựng thương hiệu kỹ thuật số): Bài 7 Tạo dựng lòng trung thành ủng hộ thương hiệu thông qua xây dựng mối quan hệ với khách hàng trình bày về tiếp thị mối quan hệ (Relationship Marketing), quản trị quan hệ khách hàng (CRM), quản trị quan hệ khách hàng trên mạng xã hội (Social CRM).
DIGITAL BRANDING Xây dựng thương hiệu kỹ thuật số ĐỖ HẢI, MBA dohaimar dohaimar@yahoo.com dohaimar dohaimar@gmail.com dohaimar dohaimar Bài 7: Tạo dựng lòng trung thành & ủng hộ thương hiệu thông qua xây dựng mối quan hệ với khách hàng Nội dung ❖ Tiếp thị mối quan hệ (Relationship Marketing) ❖ Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) ❖ Quản trị quan hệ khách hàng mạng xã hội (Social CRM) ❖ Case study: Marriott, Behr Paint ❖ Bài tập nhóm: Phác thảo chiến dịch chăm sóc khách hàng trung thành thực qua email Tiếp thị mối quan hệ khách hàng Relationship Marketing = follow up, follow up, follow up ❖ ❖ Giá trị dòng đời khách hàng Chuyển khách hàng thành người trung thành & ủng hộ thương hiệu Tiếp thị quan hệ khuyến khích việc gia tăng sử dụng, mua sắm lặp lại trung thành khách hàng Trước có mạng xã hội, doanh nghiệp có lựa chọn việc quảng bá thương hiệu Họ sử dụng quảng cáo in, sau phát triển truyền hình Ngày nay, với hỗ trợ tảng mới, nhà tiếp thị ưa thích dùng mạng xã hội để thu hút người dùng trải nghiệm thương hiệu họ Một số "Tiếp thị quan hệ" (relationship marketing), phương pháp kết nối khách hàng với thương hiệu, thông qua kiện quảng cáo Các thương hiệu muốn dùng phương pháp này, tiếp thị quan hệ khuyến khích việc gia tăng sử dụng, mua sắm lặp lại trung thành khách hàng Chân dung khách hàng Media Quy trình thiết lập mối quan hệ với khách hàng ý tưởng chương trình khách hàng thân thiết ❖ Sử dụng hệ thống tính điểm đơn giản ❖ Áp dụng hệ thống cấp ưu đãi để khách hàng đăng ký tham gia sau khuyến khích mua thêm hàng ❖ Yêu cầu mức hoá đơn định để nhận ưu đãi VIP ❖ Chia thành nhiều loại thành viên với mức ưu đãi khác nhau, bán hàng với gói ưu đãi theo mức doanh số năm ❖ Xây dựng mức lợi ích KHƠNG dựa doanh số ❖ Liên kết với đối tác để cung cấp số lợi ích đặc biệt (Co-branding) ❖ Tổ chức trị chơi, kiện dành riêng cho họ Cơng cụ Email Marketing ❖ Mailchimp ❖ IContact ❖ Constant Contact Mobile Loyalty Programs Mobile Apps Mobile Coupons Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) Customer relationship marketing (CRM) is a business process in which client relationships, customer loyalty and brand value are built through marketing strategies and activities CRM allows businesses to develop long-term relationships with established and new customers while helping streamline corporate performance Công cụ CRM ❖ Salesforce ❖ V-Tiger ❖ Sugar CRM ❖ Open CRM Quản trị quan hệ khách hàng mạng xã hội (Social CRM) CHANGE IN THE ENTERPRISE MIND-SET Source: Booz & Company analysis Social CRM Involves Both Proactive Marketing, Sales, and Service and Reactive Preemption and Mitigation Source: Booz & Company analysis Social CRM Approach STAGE BUILDING A FOUNDATION OVERARCHING Reputation management CORE TASKS Optimization of crosschannel experience Ratio of positive reviews to Negative KPI’S PRECEDING NEXT STAGE CREATING A SOCIAL IDENTITY Ensuring context Drawing the right attention OPTIMIZING SOCIAL EXPERIENCES Implementing tracking and measurement plans”, “Regular review of results and application of learnings Volume of content targets Growth to follower bases Minimum rating level Volume of contextually correct conversations/ reviews Levels of participation in conversations Zero unaddressed mentions requiring action/make-good Brand-awareness Early testing results measures and intent-to(likes/ comments/shares) purchase indicators Công cụ Social CRM ❖ Fanappz ❖ Batchbook ❖ Jive Engage Platform ❖ Salesforce Radian6 ❖ Sprout Social Câu chuyện thành công Marriott - Những kén màu sắc sân bay Vào tháng 7, sân bay Heathrow London phát triển mội phương tiện lại để đưa hành khách từ bãi đậu vào sân bay Đó xe trơng kén Những kén có nhiều màu sắc có thương hiệu riêng mặt Ngoài ra, kén đưa thông tin cho khách hàng khách sạn Marriott, tiện ích khách sạn khác Chiến dịch nhăm thúc đẩy gói "khách hàng lâu năm" cho du khách hạng thương gia thường xuyên phải lại Mỗi màu sắc đại diện cho thương hiệu khách sạn khác nhau, Marriott tập trung vào việc khách hàng lựa chọn màu Đó cách phân tích tuyệt vời dựa trải nghiệm bất thường khách hàng Sơn Behr - "Thay đổi màu sắc nơi bạn" Hãng sơn Behr tung chiến dịch gọi "Hãy sơn nhà bạn", người dùng tải ảnh ngơi nhà lên "sơn" cho chúng sắc màu mà Behr cung cấp Khách hàng lúc tùy chỉnh xếp màu sắc trang web Người dùng duyệt catalogue, nhập tên, chí truy cập “Inspiration Library” (hiện phần trang web) Chiến dịch kết thúc, nhiều người cảm thấy thích thú, hoạt động hữu ích thực thúc đẩy thương hiệu sơn Đây ví dụ ý tưởng quảng cáo sáng tạo có ích cho số ngành công nghiệp thời trang sắc đẹp Bài tập nhóm ❖ Phác thảo chiến dịch chăm sóc khách hàng trung thành thực qua email “Thế giới ngập màu đỏ Ta làm đại dương xanh Đi kể câu chuyện nhỏ Về cách đời xưng danh “ – Lê Quang Vũ, CEO Blue C, STORY WORLD Thank you! ... khách hàng trung thành thực qua email Tiếp thị mối quan hệ khách hàng Relationship Marketing = follow up, follow up, follow up ❖ ❖ Giá trị dòng đời khách hàng Chuyển khách hàng thành người trung. .. dung ❖ Tiếp thị mối quan hệ (Relationship Marketing) ❖ Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) ❖ Quản trị quan hệ khách hàng mạng xã hội (Social CRM) ❖ Case study: Marriott, Behr Paint ❖ Bài tập nhóm:... trung thành & ủng hộ thương hiệu Tiếp thị quan hệ khuyến khích việc gia tăng sử dụng, mua sắm lặp lại trung thành khách hàng Trước có mạng xã hội, doanh nghiệp có lựa chọn việc quảng bá thương hiệu