Header Page of 126 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG HOÀNG HÀ TIÊN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VINATEX ĐÀ NẴNG Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.05 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2011 Footer Page of 126 Header Page of 126 Công trình ñược hoàn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: TS LÂM MINH CHÂU Phản biện : TS NGUYỄN XUÂN LÃN Phản biện : PGS.TS NGUYỄN VĂN PHÁT Luận văn ñược bảo vệ Hội ñồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 17 tháng năm 2011 * Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng Footer Page of 126 Header Page of 126 MỞ ĐẦU Lý lựa chọn ñề tài Khi kinh tế ngày cạnh tranh liệt, xu hướng toàn cầu hoá ngày trở nên rõ rệt, muốn tồn phát triển bắt buộc công ty phải hướng ñến khách hàng, lấy khách hàng làm trung tâm Không thế, với phát triển mạnh mẽ Internet, việc tiếp cận khách hàng trở nên dễ dàng bên cạnh ñó việc ứng dụng phần mềm quản lý góp phần tạo nên thành công chung toàn doanh nghiệp Vì vậy, quản trị quan hệ khách hàng không xa lạ ñối với doanh nghiệp Việt Nam Đặc biệt ảnh hưởng văn hoá phương Đông, doanh nghiệp Việt Nam từ lâu ñã quan tâm nhiều ñến “quan hệ” Một quan hệ ñược thiết lập, sở bên có lợi, bên thường hành ñộng mục tiêu thoả mãn nhu cầu bên lại Xuất phát từ thực tiễn với xu chung tất doanh nghiệp, nhận thấy ñược tầm quan trọng quản trị quan hệ khách hàng, tác giả thực ñề tài “Quản trị quan hệ khách hàng Công ty cổ phần Vinatex Đà Nẵng” làm ñề tài luận văn thạc sỹ Luận văn tập trung ñi sâu vào nghiên cứu, ñánh giá, ñề xuất giải pháp nhằm quản trị quan hệ khách hàng Công ty cổ phần Vinatex Đà Nẵng Mục tiêu nghiên cứu Footer Page of 126 Header Page of 126 Đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng Công ty cổ phần Vinatex Đà Nẵng thời gian tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu công tác quản trị quan hệ khách hàng tổ chức xuất hàng dệt may Công ty Vinatex Đà Nẵng Phạm vi nghiên cứu: số liệu thu thập khoảng thời gian 2008 – 2010 Phương pháp nghiên cứu Nội dung kết cấu ñề tài Chương 1: Cơ sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Công ty cổ phần Vinatex Đà Nẵng Chương 3: Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng Công ty cổ phần Vinatex Đà Nẵng Footer Page of 126 Header Page of 126 Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP 1.1 Khách hàng mối quan hệ với khách hàng doanh nghiệp 1.1.1 Vai trò khách hàng ñối với hoạt ñộng kinh doanh doanh nghiệp Khách hàng công ty tập hợp cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm công ty mong muốn ñược thoả mãn nhu cầu ñó Vai trò khách hàng ñược thể hiện: - Khách hàng ñịnh sống doanh nghiệp - Khách hàng mục tiêu, cảm hứng doanh nghiệp - Khách hàng nguồn lợi nhuận mà doanh nghiệp hướng tới 1.1.2 Khách hàng tổ chức 1.1.2.1 Phân loại khách hàng tổ chức 1.1.2.2 Quy trình ñịnh mua hàng khách hàng tổ chức 1.1.3 Mối quan hệ với khách hàng doanh nghiệp 1.1.3.1 Bản chất quan hệ khách hàng Khi Công ty ñịnh hỗ trợ khách hàng ciệc tạo giá trị cho họ Công ty phải xem xét mối quan hệ trình Giao tiếp chân thật lợi ích hai bên ñiều kiện tiên chó thành công mối quan hệ 1.1.3.2 Các giai ñoạn phát triển quan hệ khách hàng Footer Page of 126 Header Page of 126 - Khách hàng triển vọng - Khách hàng - Khách hàng thân thiết - Người ủng hộ - Người bảo vệ 1.2 Khái quát quản trị quan hệ khách hàng (CRM) 1.2.1 Bản chất CRM Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng: “CRM chiến lược trình toàn diện nhằm ñạt ñược, trì cộng tác với khách hàng ñược lựa chọn nhằm tạo giá trị hiệu cho công ty khách hàng Nó bao gồm kết hợp marketing, bán hàng dịch vụ khách hàng ñể ñạt ñược hiệu hiệu suất cao việc phân phối giá trị khách hàng” CRM hai dịch chuyển tư doanh nghiệp: dịch chuyển từ tư dựa vào giao dịch sang tư dựa vào mối quan hệ dịch chuyển khác từ tư dựa sản phẩm sang tư dựa lực Kết hợp hai dịch chuyển chất CRM 1.2.2 Lợi ích CRM - Đáp ứng thay ñổi mà doanh nghiệp ñang ñối mặt có liên quan ñến người tiêu dùng, thị trường, công nghệ - Cho phép nhận biết khách hàng có lòng trung thành cao hiệu chỉnh sản phẩm dịch vụ ñể tạo lòng trung thành Footer Page of 126 Header Page of 126 - Cho phép làm cho khách hàng có giá trị 1.2.3 Mục tiêu CRM - Nhận diện khách hàng - Phân biệt khách hàng - Sự trao ñổi tương tác với khách hàng - Cá nhân hoá khách hàng 1.2.4 Các yêu cầu hệ thống CRM - CRM hoạt ñộng - CRM phân tích - CRM cộng tác 1.2.5 Ba trụ cột CRM - Tạo giá trị cho khách hàng - Xem xét sản phẩm trình - Trách nhiệm doanh nghiệp 1.2.6 Mối quan hệ marketing quan hệ CRM CRM hình thức marketing quan hệ dựa ứng dụng công nghệ thông tin marketing sở liệu, qua phần mềm bao hàm cấu trúc tổ chức hệ thống văn hoá doanh nghiệp nhân viên 1.2.7 CRM B2C CRM B2CB 1.3 Quy trình thực CRM 1.3.1 Xây dựng sở liệu khách hàng Footer Page of 126 Header Page of 126 * Cơ sở liệu khách hàng doanh nghiệp bao gồm: - Hồ sơ gốc khách hàng - Cơ sở liệu giao dịch - Cơ sở liệu khách hàng - Cơ sở liệu marketing - Kho liệu * Công ty thu thập thông tin khách hàng nhiều cách khác như: - Thông qua lực lượng bán hàng - Doanh nghiệp tổ chức nghiên cứu ñiều tra thị trường - Thông qua công nghệ thẻ: thẻ toán, thẻ bảo hiểm, thẻ thành viên … - Ngoài có công cụ marketing trực tiếp như: Direct mail, telemarkting, tiếp xúc khác với khách hàng - Quan sát thu thập ý kiến khách hàng triển lãm hội chợ thương mại 1.3.2 Phân tích liệu, lựa chọn khách hàng mục tiêu * Phân tích sở liệu Để phân tích sở liệu, doanh nghiệp cần phải: - Xác ñịnh khách hàng - Xác ñịnh nhu cầu khách hàng - Phân tích việc thu lãi từ khách hàng Footer Page of 126 Header Page of 126 - Phân loại khách hàng thành nhóm khác * Lựa chọn khách hàng mục tiêu Sau có thông tin phân loại ñược khách hàng, doanh nghiệp tiến hành lựa chọn khách hàng mục tiêu ñể thực chương trình marketing doanh nghiệp 1.3.3 Công cụ thực ñể hướng tới khách hàng * Công nghệ thông tin * Thư trực tiếp * Telemarketing 1.3.4 Xây dựng chương trình với khách hàng mục tiêu * Dịch vụ khách hàng: * Chương trình lòng trung thành (loyalty/ frequency program): * Thực theo yêu cầu khách hàng (customization): Sản xuất dịch vụ theo yêu cầu khách hàng * Xây dựng truyền thông (communication): 1.3.5 Đánh giá thành công CRM Kiểm soát, ño lường ñánh giá bước cuối chu trình CRM sở ñể bắt ñầu chu trình Cần phải biết mức ñộ thành công chiến lược CRM rút kinh nghiệm ñể triển khai tốt CRM doanh nghiệp Quá trình ñánh giá hiệu cần thiết ñể có ñiều chỉnh, thay ñổi phù hợp với chiến lược CRM ñã ñặt Footer Page of 126 Header Page 10 of 126 10 Chương THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VINATEX ĐÀ NẴNG 2.1 Giới thiệu công ty Vinatex Đà Nẵng 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Năm 1995: Chi nhánh Tổng công ty dệt may Việt Nam Đà Nẵng ñược thành lập Năm 2008: Ngày 1/7/2008 ñược ñổi tên thành Công ty cổ phần Vinatex Đà Nẵng 2.1.2 Sơ ñồ tổ chức công ty 2.1.3 Các yếu tố kinh doanh Công ty 2.1.3.1 Lực lượng lao ñộng 2.1.3.2 Máy móc thiết bị 2.1.3.3 Tình hình vốn kinh doanh 2.2 Tình hình kinh doanh xuất Vinatex ĐN 2008- 2010 2.2.1 Cơ cấu mặt hàng xuất Mặt hàng xuất Công ty chia làm hai nhóm chính, ñó mặt hàng dệt may dệt kim, ñó hàng dệt thoi chiếm ña số với sản phẩm quần âu, short, áo sơ mi… 2.2.2 Thị trường xuất Công ty Thị trường xuất Công ty chủ yếu thị trường Mỹ (trên 78%), EU thị trường khác Nhật, Trung Quốc, Đài Loan… Footer Page 10 of 126 Header Page 11 of 126 11 2.2.3 Kết kinh doanh xuất Giai ñoạn 2008-2010 giai ñoạn không thuận lợi cho hoạt ñộng sản xuất kinh doanh Vinatex Đà Nẵng nên thời gian vừa qua lợi nhuận Công ty có xu hướng giảm 2.3 Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Công ty cổ phần Vinatex Đà Nẵng 2.3.1 Tình hình khách hàng tổ chức xuất hàng dệt may Công ty cổ phần Vinatex Đà Nẵng Hiện Công ty ñang giao dịch với 12 khách hàng tổ chức hoạt ñộng xuất hàng dệt may Đó khách hàng: Supreme, Fishman, Tahhsin’s, Snicker, Textma, Mainwear, North Gaiety, Melcosa, CK Global, JMB, Chori, SGA 2.3.2 Phân tích việc thực quy trình CRM Công ty cổ phần Vinatex Đà Nẵng 2.3.2.1 Công tác xây dựng hệ thống sở liệu khách hàng Hiện Công ty chưa có phòng ban chuyên trách việc tạo lập hay quản lý thông tin khách hàng, việc thu thập thông tin tổng hợp nhân viên phòng kinh doanh ñảm nhiệm Những thông tin thu ñược rời rạc, thông tin xử lý phòng ban nội Công ty chưa có liên kết chặt chẽ * Thu thập thông tin khách hàng chủ yếu ñược thực thông qua internet, ñiện thoại hội chợ thương mại * Các thông tin thu thập bao gồm: Footer Page 11 of 126 Header Page 12 of 126 12 - Thông tin mô tả khách hàng: Công ty có thông tin tên khách hàng, ñịa chỉ, website…, Công ty cần quan tâm ñến ñối tượng người ñịnh mua hàng ñể giúp xây dựng mối quan hệ tốt ñẹp với khách hàng - Thông tin giao dịch gồm số hợp ñồng, ngày, mã hàng, số lượng, chủng loại, ñơn giá, doanh thu mặt hàng…tuy nhiên chưa có tổng hợp liệu cho khách hàng riêng biệt ñể nhận biết chu kỳ mua hàng khách hàng - Thông tin ñặc ñiểm sản phẩm: dựa thông tin giao dịch ñược khách hàng cung cấp lần ñặt hàng Thông tin giúp Công ty tạo sản phẩm ñáp ứng yêu cầu khách hàng thông tin bị lãng quên Công ty giao hàng nhận ñược tiền Công ty cần coi trọng việc lưu giữ xử lý ñể tìm hiểu ñặc ñiểm riêng nhu cầu khách hàng từ ñó có chăm sóc khách hàng phù hợp Nhìn chung, Công ty ñã ý thức ñược tầm quan trọng việc thu thập quản lý thông tin khách hàng lãnh ñạo Công ty chưa ñưa ñược hướng ñi cho việc tổ chức, tổng hợp, quản lý thông tin cách chuyên nghiệp; thông tin dừng lại việc thu thập, ghi chép mà chưa ñược tổng hợp xử lý cách nghiêm túc khoa học 2.3.2.2 Phân tích liệu, lựa chọn khách hàng mục tiêu * Phân tích liệu Footer Page 12 of 126 Header Page 13 of 126 13 Việc phân tích liệu khách hàng Công ty cổ phần Vinatex Đà Nẵng chưa ñược thực cách ñồng có khoa học, ñiều gây khó khăn cho công tác lựa chọn khách hàng mục tiêu xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng * Lựa chọn khách hàng mục tiêu Hiện dựa vào cách thức Công ty có ñược nguồn nguyên vật liệu, Công ty chia khách hàng nước thành nhóm, ñó là: khách hàng loại A khách hàng loại B Khách hàng loại A: khách hàng người ñịnh nguồn nguyên vật liệu, doanh nghiệp ứng tiền ñể mua nguyên vật liệu từ nhà cung cấp sau ñó sản xuất ñể tạo sản phẩm theo mẫu thiết kế ñã có sẵn giao thành phẩm cho khách hàng nhận ñược tiền thù lao Khách hàng loại B: khách hàng giao nguyên vật liệu, mẫu thiết kế, Công ty tiến hành sản xuất tạo thành phẩm giao lại cho khách hàng nhận ñược tiền thù lao Do doanh thu từ khách hàng loại A lớn nên Công ty dành nhiều quan tâm ưu ñãi cho khách hàng loại A Nhìn chung, theo cách phân loại khách hàng Công ty chưa ñược chặt chẽ, tổng quát chung chung ñối với tất khách hàng, giá trị cảm nhận khách hàng giá trị khách hàng tạo cho Công ty khác quan tâm tất ñều tốn 2.3.2.3 Các công cụ tác ñộng vào khách hàng mục tiêu Footer Page 13 of 126 Header Page 14 of 126 14 Các hình thức tương tác với khách hàng nhập ñang ñược Công ty sử dụng gặp gỡ trực tiếp, ñiện thoại, email fax Tuy nhiên hình thức tương tác chủ yếu ñược thực thông qua email Công ty ñã có tiến việc áp dụng công cụ ñại ñể tiếp xúc nhiều với khách hàng, nhiên việc sử dụng công cụ tương tác chung chung, chưa có công cụ cụ thể phù hợp với khách hàng cụ thể mà việc sử dụng công cụ tương tác mang tính chất tác nghiệp ngày 2.3.2.4 Chương trình ñối với khách hàng mục tiêu Công ty sách hoạch ñịnh cụ thể cho nhóm khách hàng Nhưng với khách hàng ñã có quan hệ lâu năm, Công ty có nhiều thuận lợi việc hiểu biết ñặc ñiểm khách hàng, nhu cầu mong muốn khách hàng Công ty ñã tận dụng ưu ñể xây dựng sách mang lại giá trị cho khách hàng, thiết kế sách tương ñối ổn ñịnh ñối với khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu, xây dựng trì mối quan hệ lâu bền với khách hàng Nhìn chung công tác xây dựng chương trình khách hàng mục tiêu chưa thực hiệu Vinatex Đà Nẵng chưa có phân biệt rõ ràng ñối với khách hàng, Công ty cố gắng ñảm bảo chất lượng sản phẩm chào giá cạnh tranh mà thiếu quan tâm ñến việc làm tăng giá trị khách hàng với hoạt ñộng sau bán từ ñó thiết lập mối quan hệ tốt ñẹp, bạn hàng truyền thống ñể tạo lợi ích bền vững cho hai bên sau 2.3.2.5 Đánh giá thành công CRM Footer Page 14 of 126 Header Page 15 of 126 15 Vấn ñề ñặt với Vinatex Đà Nẵng ñiều tra xem mức ñộ hài lòng khách hàng nào, họ hài lòng yếu tố nào, chưa hài lòng yếu tố nguyên nhân Từ bảng phân tích liệu, có 50% khách hàng Công ty cảm thấy hài lòng tiếp tục mua hàng thời gian ñến, số yếu tố làm hài lòng khách hàng là: chất lượng hàng hoá Vinatex Đà nẵng cung cấp ñúng cam kết; Vinatex Đà Nẵng có giá tốt cho khách hàng; giải rõ vấn ñề liên quan ñến việc cung cấp hàng hoá; có danh tiếng khả phục vụ; an toàn giao dịch; thái ñộ nhân viên lịch sự, thân thiện; chịu trách nhiệm kịp thời cho sai sót ñối với hàng hoá Tuy nhiên, bên cạnh ñó có số yếu tố chưa thực làm khách hàng hài lòng: dễ dàng tiện lợi giao dịch với Vinatex Đà Nẵng; hoạt ñộng phản hồi thông tin; mức ñộ sẵn sàng ñáp ứng yêu cầu khách hàng; tác phong làm việc, ñộ tin cậy chuyên nghiệp nhân viên; chương trình thể quan tâm ñến khách hàng; quan tâm giải vấn ñề mà khách hàng gặp phải Trong thời gian ñến Công ty cần phải nỗ lực việc tạo giá trị cho khách hàng ñể trì nâng cao tỷ lệ khách hàng trung thành ñiều ñịnh tương lai Công ty 2.3.3 Những tồn nguyên nhân tồn 2.3.3.1 Những tồn Footer Page 15 of 126 Header Page 16 of 126 16 - Phương pháp tổ chức thực hiện, máy chăm sóc khách hàng Vinatex Đà Nẵng nhiều hạn chế - Dữ liệu khách hàng chưa cập nhật thường xuyên ñầy ñủ - Quá trình phân loại khách hàng chưa ño lường ñược giá trị dành cho khách hàng giá trị khách hàng mang lại - Sản phẩm, dịch vụ Vinatex Đà Nẵng ñơn ñiệu - Hoạt ñộng chăm sóc khách hàng mang tính thụ ñộng - Tác phong làm việc nhân viên chưa chuyên nghiệp 2.3.3.2 Nguyên nhân tồn - Bộ máy quản trị quan hệ khách hàng Công ty chưa kịp ñổi - Các kênh tương tác chưa có kết hợp ñồng nên việc thu thập thông tin khách hàng nhiều hạn chế - Công ty chưa coi trọng công tác ñào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình ñộ chuyên môn, kỹ cho cán công nhân viên Nhận thức cán công nhân viên chưa chuyển biến kịp với nhu cầu công việc Footer Page 16 of 126 Header Page 17 of 126 17 Chương HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VINATEX ĐÀ NẴNG 3.1 Nghiên cứu hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng Công ty cổ phần Vinatex Đà Nẵng 3.1.1 Mục tiêu ñịnh hướng kinh doanh Công ty thời kỳ 2011-2015 3.1.1.1 Mục tiêu Công ty 3.1.1.2 Định hướng kinh doanh Công ty a Xây dựng văn hoá ñịnh hướng khách hàng b Định hướng nhân c Định hướng marketing 3.1.2 Các ñiều kiện ảnh hưởng ñến hoạt ñộng quản trị quan hệ khách hàng Công ty cổ phần Vinatex Đà Nẵng thời kỳ 20112015 3.1.2.1 Đặc ñiểm khách hàng 3.1.2.2 Ứng dụng công nghệ thông tin 3.1.2.3 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 3.1.3 Phân tích chuỗi cung ứng giá trị cho khách hàng 3.1.3.1 Các hoạt ñộng tạo giá trị 3.1.3.2 Các hoạt ñộng bổ trợ Footer Page 17 of 126 Header Page 18 of 126 18 Những tồn hoạt ñộng tạo giá trị cho khách hàng: - Nguồn nguyên liệu ñầu vào Công ty phụ thuộc chủ yếu vào nhà cung cấp nước nên không ty chủ ñộng nguyên liệu, thời gian tiếp nhận vật tư ảnh hưởng ñến thời gian giao hàng kịp thời cho khách - Với dây chuyền công suất lớn tạo ñiều kiện cho Công ty tiếp nhận ñơn ñặt hàng lớn với giá cạnh tranh với ñơn hàng nhỏ khó thực - Nguồn nhân lực Công ty nhiều hạn chế ngoại ngữ, khả thu thập, phân tích thông tin khách hàng, ñiều ảnh hưởng ñáng kể ñến hoạt ñộng tạo giá trị cho khách hàng - Các chương trình quan tâm ñến khách hàng chưa ñược quan tâm ñúng mức, chưa làm cho khách hàng cảm thấy ñược Công ty gia tăng giá trị dành cho khách hàng 3.1.4 Mục tiêu ñịnh hướng hoạt ñộng quản trị quan hệ khách hàng 3.1.4.1 Mục tiêu hoạt ñộng quản trị quan hệ khách hàng Xây dựng mối quan hệ lâu dài, có ý nghĩa với khách hàng, tạo giá trị lớn cho khách hàng làm cho khách hàng trở nên có giá trị ñối với Công ty 3.1.4.2 Định hướng hoạt ñộng quản trị quan hệ với khách hàng Công ty cần phải xây dựng sử dụng sở liệu khách hàng cách có hiệu quả, liên kết phòng ban ñể ñảm bảo cho Footer Page 18 of 126 Header Page 19 of 126 19 việc cung cấp sử dụng thông tin nội thống nhanh chóng, ña dạng hóa kênh tương tác với khách hàng, xây dựng hệ thống tiêu chuẩn phân nhóm khách hàng có sách hợp lý ñối với nhóm khách hàng nhằm tối ưu hóa giá trị tương tác với khách hàng mang lại giá trị cho Công ty 3.2 Giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng Công ty cổ phần Vinatex Đà Nẵng 3.2.1 Hoàn thiện sở liệu khách hàng 3.2.1.1 Hoàn thiện phương pháp thu thập thông tin khách hàng a Tăng cường thu thập liệu sơ cấp Công ty thu thập thông tin từ khách hàng phương pháp: Quan sát, ñiều tra qua email qua ñiện thoại b Sử dụng dịch vụ nghiên cứu khách hàng từ bên Hiện nay, tổ chức hỗ trợ thương mại, phòng thương mại thương vụ Việt Nam nước cung cấp thông tin công ty có liên quan Bên cạnh ñó, Công ty chủ ñộng tìm kiếm thông tin qua Internet thuê Công ty chuyên nghiệp ñể nghiên cứu khách hàng thực việc kiểm tra tín dụng 3.2.1.2 Xây dựng hệ thống thông tin sở liệu khách hàng a Xác ñịnh thông tin cần tìm hiểu khách hàng - Chu kỳ mua hàng, thói quen mua hàng khách hàng Footer Page 19 of 126 Header Page 20 of 126 20 - Đặc ñiểm yêu cầu riêng khách hàng ñối với sản phẩm, giá cả, phân phối, cổ ñộng - Đặc ñiểm, tập quán mua hàng khách hàng tùy thuộc vào quốc gia khách hàng - Mối quan hệ cá nhân, doanh số, số nhà kho hoạt ñộng kinh doanh khách hàng b Sắp xếp thông tin Sau thu thập ñược thông tin cần tìm hiểu, thông tin ñó ñược xếp theo modul sau: - Hồ sơ gốc khách hàng: Mã khách hàng, tên ñịa khách hàng…; Thông tin người ñại diện - Cơ sở liệu giao dịch: Giao dịch phát sinh, Đặc ñiểm mua hàng, Đánh giá khách hàng ñối thủ; Điều khoản hợp ñồng; Khả toán… - Cơ sở liệu khách hàng: Phản ứng khách hàng với sách giá, sản phẩm, phân phối, cổ ñộng; Yêu cầu riêng biệt khách hàng, Ý kiến phản hồi, ñề xuất… + Tình trạng ñáp ứng Công ty: Công ty ñã ñáp ứng ñược ñơn hàng hay chưa 3.2.2 Hoàn thiện hoạt ñộng phân tích sở liệu lựa chọn khách hàng mục tiêu 3.2.2.1 Phân tích thông tin khách hàng Công ty cần phân tích vấn ñề như: Footer Page 20 of 126 Header Page 21 of 126 21 - Đặc ñiểm khách hàng việc ñặt hàng - Giá trị thỏa mãn, giá trị trọn ñời khách hàng - Những thắc mắc, khiếu nại khách hàng - Những khách hàng ñã rời bỏ công ty - Công ty cần thống kê số lượng ñơn hàng, sản phẩm, giá theo khách hàng - Công ty cần phân tích ñược yếu tố môi trường bên tác ñộng ñến hành vi, ñịnh mua khách hàng 3.2.2.2 Xây dựng tiêu chí phân biệt khách hàng lựa chọn khách hàng mục tiêu Các tiêu chí phân biệt khách hàng gồm có: - Thời gian quan hệ với Công ty - Sự ổn ñịnh thường xuyên nhu cầu - Doanh thu bình quân năm - Yêu cầu chất lượng, mẫu mã, giá - Yêu cầu thời gian giao hàng - Uy tín, khả toán - Mong ñợi, mong muốn khách hàng Sau tiến hành phân loại, khách hàng ñược nhóm vào nhóm khác bao gồm: Footer Page 21 of 126 Header Page 22 of 126 Tiêu chí Nhóm A Thời gian giao dịch Trên năm Nhu cầu Khá Ổn ñịnh, TX Doanh thu bq Trên triệu năm USD Yêu cầu CL, mẫu Phù hợp mã, giá 22 Nhóm B Nhóm C Nhóm D Trên năm Trên năm Dưới năm Ổn ñịnh Ổn ñịnh Không TX - tr USD – tr USD Dưới tr USD Phù hợp Phù hợp, Không phù quan tâm giá hợp, giá thấp YC thời gian giao Phù hợp Phù hợp hàng Uy tín, khả Cao Trung bình toán Mong ñợi KH Nhận hàng sớm Nhận hàng ñúng TG Mong muốn KH Đúng hẹn Trung bình Không phù hợp Trung bình Giải thích rõ Giá thấp vấn ñề Sự tiện lợi, dễ Được ñáp ứng Giá tốt dàng giao ñơn hàng nhỏ lẻ dịch * Các khách hàng nhóm A gồm: Supreme Fishman * Các khách hàng nhóm B gồm: Tahhsin’s, Textma, Snicker * Các khách hàng nhóm C gồm: Mainwear, Melcosa, CK Global, North Gaiety * Các khách hàng nhóm D gồm: JMB, Chori, SGA 3.2.3 Xác ñịnh công cụ tác ñộng vào khách hàng mục tiêu * Lắng nghe ý kiến khách hàng - Cập nhật liên tục ý kiến khách hàng Footer Page 22 of 126 Header Page 23 of 126 23 - Khuyến khích hoạt ñộng góp ý từ khách hàng - Chủ ñộng mời khách hàng sang thăm Công ty - Điều tra thoả mãn khách hàng * Xây dựng chế phản ứng ñáp ứng nhanh yêu cầu khách hàng - Phân tích yêu cầu khách hàng - Tìm hiểu mong muốn thực khách hàng - Đưa câu hỏi ñể tìm hiểu vấn ñề - Theo dõi sau giải ý kiến phàn nàn khách hàng - Thực tốt tiêu chuẩn trách nhiệm hội - Tìm nguyên nhân khách hàng 3.2.3.4 Xây dựng chương trình với khách hàng mục tiêu * Đối với khách hàng nhóm A - Đa dạng hoá mẫu mã ñảm bảo chất lượng hàng hoá - Định giá linh hoạt dựa thương lượng với khách hàng -Tăng cường dịch vụ kèm theo dịch vụ vận chuyển, ñảm bảo tiện lợi giao dịch, giải thắc mắc thực chương trình khách hàng trung thành * Đối với khách hàng nhóm B: - Đảm bảo chất lượng sản phẩm theo yêu cầu khách hàng -Áp dụng sách giá ưu ñãi Footer Page 23 of 126 Header Page 24 of 126 24 - Tăng cường dịch vụ tư vấn, giải thắc mắc * Đối với khách hàng nhóm C - Lựa chọn cung ứng sản phẩm phù hợp với khả sản xuất - Áp dụng ưu ñãi thấp giá - Thực dịc vụ giải ñáp thắc mắc * Đối với khách hàng nhóm D: Công ty nên lựa chọn mặt hàng có giá thời gian giao hàng phù hợp với khả sản xuất Công ty ñể ñáp ứng 3.2.5 Một số giải pháp khác hỗ trợ cho việc thực CRM Công ty cổ phần Vinatex Đà Nẵng 3.2.5.1 Đầu tư phần mềm CRM 3.2.5.2 Đẩy mạnh hoạt ñộng ñào tạo phát triển nguồn nhân lực 3.2.6 Kiểm tra việc thực Công ty cần kiểm tra việc thực quy trình CRM thông qua tiêu chí ñánh giá: Thái ñộ làm việc nhân viên; Thông số thị phần, lợi nhuận trước sau thực quy trình CRM; Sự hài lòng khách hàng Footer Page 24 of 126 Header Page 25 of 126 25 KẾT LUẬN Ngày nay, môi trường kinh doanh thay ñổi nhanh chóng, cạnh tranh khắc nghiệt ñòi hỏi tổ chức cần phải có giải pháp ñể xây dựng lực cạnh tranh Chiến lược CRM thống chiến lược khách hàng, hoạt ñộng tạo giá trị cho khách hàng, hoạt ñộng tương tác khách hàng, chiến lược người, xây dựng văn hoá tổ chức hướng ñến khách hàng, áp dụng công nghệ hỗ trợ trình thực Với giải pháp ñề xuất, với nỗ lực Công ty cổ phần Vinatex Đà Nẵng, tác giả hy vọng Công ty tìm ñược hướng ñi phù hợp ñể thực thành công hoạt ñộng quản trị quan hệ khách hàng, ñạt ñược mục tiêu CRM mục tiêu kinh doanh Footer Page 25 of 126  ... nghiệp Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Công ty cổ phần Vinatex Đà Nẵng Chương 3: Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng Công ty cổ phần Vinatex Đà Nẵng Footer Page of 126... nhằm quản trị quan hệ khách hàng Công ty cổ phần Vinatex Đà Nẵng Mục tiêu nghiên cứu Footer Page of 126 Header Page of 126 Đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng Công ty. .. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VINATEX ĐÀ NẴNG 2.1 Giới thiệu công ty Vinatex Đà Nẵng 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Năm 1995: Chi nhánh Tổng công ty dệt may