Header Page of 126 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN QUANG THỦY NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN TRONG VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI THÀNH PHỐ KON TUM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2011 Footer Page of 126 Header Page of 126 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: PGS-TS Nguyễn Trường Sơn Phản biện 1: TS Nguyễn Xuân Lãn, Trường Đại học Kinh tế, ĐH Đà Nẵng Phản biện 2: PGS.TSKH Nguyễn Kế Tuấn, Trường Đại học KTQD Hà Nội Luận văn ñược bảo vệ Hội ñồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Phân hiệu Đại học Đà Nẵng Kon Tum vào ngày 09 tháng 10 năm 2011 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng Footer Page of 126 Header Page of 126 MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Có thể nói ngày nay, cải cách hành vấn ñề mang tính toàn cầu Cả nước ñang phát triển nước phát triển ñều xem cải cách hành ñộng lực mạnh mẽ ñể thúc ñẩy tăng trưởng kinh tế, phát triển dân chủ mặt khác ñời sống xã hội Việc cải cách hành Việt Nam ñang ñi theo hướng làm cho máy hành hoàn thiện hơn, hoạt ñộng có hiệu lực, hiệu hơn, phục vụ nhân dân ngày ñúng pháp luật, tốt tiết kiệm nhất, dần bước chuyển hành từ quan cai quản thành quan phục vụ nhân dân Sản phẩm cải cách hành xét ñến chất lượng dịch vụ công, ñó có dịch vụ hành công Sự hài lòng người dân ñối với chất lượng dịch vụ công thước ño ñánh giá trung thành niềm tin ñối với máy công quyền, nhân tố ñịnh ổn ñịnh ñồng thuận xã hội Với ñiều kiện thành phố miền núi ñược thành lập vào tháng năm 2009, thời gian tới thành phố Kon Tum cần có phát triển mặt ñể thật xứng ñáng trung tâm trị, kinh tế-xã hội, hành tỉnh Kon Tum Do ñó, việc nghiên cứu hài lòng người dân việc sử dụng dịch vụ hành công thành phố Kon Tum có ý nghĩa thực tiễn nhằm cung cấp số thông tin cần thiết, giúp cho quyền ñịa phương nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ hành công, góp phần vào việc thực thắng lợi mục tiêu chung thành phố Kon Tum Từ lý ñó, thân lựa chọn ñề tài "Nghiên cứu hài lòng người dân việc sử dụng dịch vụ hành công thành phố Kon Tum” ñể hoàn thành chương trình cao học MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU Footer Page of 126 Header Page of 126 - Xác ñịnh nhân tố ảnh hưởng ñến hài lòng người dân sử dụng dịch vụ hành công - Hệ thống hóa sở lý thuyết hài lòng khách hàng ñưa mô hình lý thuyết Xây dựng thang ño ñể lượng hoá nhân tố ảnh hưởng ñến hài lòng người dân ñối với dịch vụ hành công - Xây dựng mô hình nghiên cứu hài lòng người dân ñối với dịch vụ hành công thành phố Kon Tum Khảo sát, ñánh giá kiểm ñịnh thực nghiệm mô hình nghiên cứu hài lòng khách hàng ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU - Đối tượng nghiên cứu: người dân ñã ñang sử dụng dịch vụ hành công thành phố Kon Tum - Phạm vi nghiên cứu: làm rõ nhân tố ảnh hưởng tới hài lòng người dân sử dụng dịch vụ hành công PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Đề tài sử dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu sau: Điều tra khảo sát; Thống kê phân tích thống kê; phương pháp chuyên gia; phương pháp thang ño, ñiều tra; phương pháp khác Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI Là sở giúp lãnh ñạo thành phố xác ñịnh nhân tố mức ñộ ảnh hưởng nhân tố ñến hài lòng người dân việc sử dụng dịch vụ hành công Thông qua ñó, ñề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng người dân ñối với dịch vụ hành công ñịa bàn thành phố Kon Tum BỐ CỤC LUẬN VĂN Luận văn ñược trình bày với kết cấu gồm 05 chương, cụ thể: Chương 1: Cơ sở lý thuyết thực tiễn ñề tài Chương 2: Thiết kế nghiên cứu Chương 3: Quy trình nghiên cứu Chương 4: Kết nghiên cứu Footer Page of 126 Header Page of 126 Chương 5: Bình luận kết kiến nghị Footer Page of 126 Header Page of 126 Chương CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 1.1 DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm ñặc ñiểm dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ hành vi, trình, cách thức thực công việc ñó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu mong ñợi khách hàng 1.1.1.2 Những ñặc ñiểm dịch vụ - Tính vô hình - Tính tách rời - Tính không ñồng - Tính không tồn lâu dài 1.1.1.3 Những vấn ñề cần quan tâm trình cung cấp dịch vụ - Nhân tố người ñặc ñiểm ứng xử - Tính minh bạch - Tính kịp thời - Tính không sai sót dịch vụ - Tính tiện nghi 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 1.1.2.1 Chất lượng dịch vụ Theo Zeithaml (1987), chất lượng dịch vụ ñánh giá khách hàng (là người ñược cung cấp dịch vụ) mức ñộ tuyệt vời hay hoàn hảo nói chung thực thể; dạng thái ñộ hệ từ so sánh ñược mong ñợi nhận thức thứ mà khách hàng nhận ñược 1.1.2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Footer Page of 126 Header Page of 126 Chất lượng dịch vụ (Service quality) Chất lượng sản phẩm (Product quality) Giá (Price) Những nhân tố tình (Situation Factors) Sự thỏa mãn khách hàng (Customer Satisfaction) Những nhân tố cá nhân (Personal Factors) Hình 1.1: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ & thỏa mãn k/hàng Nguồn: Zeithaml & Bitner [2000], Service Marketing, MacGraw-Hill 1.1.3 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 1.1.3.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) Footer Page of 126 Header Page of 126 Dịch vụ kỳ vọng Dịch vụ cảm nhận Dịch vụ chuyển giao Thông tin ñến khách hàng Chuyển ñổi cảm nhận công ty thành tiêu chí chất lượng Nhận thức công ty kỳ vọng khách hàng Hình 1.3: Mô hình khoảng cách cảm nhận chất lượng dịch vụ Có khoảng cách mô hình Chất lượng dịch vụ hàm số khoảng cách thứ năm: CLDV = F (KC_5) = f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4) 1.1.3.2 Thành phần thang ño chất lượng dịch vụ Bộ thang ño SERVQUAL nhằm ño lường cảm nhận dịch vụ thông qua năm hướng (chiều) chất lượng dịch vụ ñược ñịnh nghĩa Parasuraman cộng (1988) bao gồm: Sự tin cậy (reliability), Sự ñáp ứng phản hồi (responsiness), Sự ñảm bảo lực phục vụ (assurance), Sự ñồng cảm hay cảm thông (empathy), Sự hữu hình (tangibility) 1.2 KHÁI NIỆM VỀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 1.2.1 Khái niệm hài lòng Sự thỏa mãn (hài lòng) mức ñộ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức sản phẩm so với mong ñợi người ñó 1.2.2 Mục tiêu ño lường hài lòng khách hàng Footer Page of 126 Header Page of 126 Đo lường hài lòng (thỏa mãn) khách hàng nhằm biết ý kiến ñánh giá khách hàng, cách khách hàng tiếp nhận dịch vụ qua ñó ñề xuất cách thức ñể thu hút giữ ñược nhiều khách hàng 1.2.3 Phân loại hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng ñược chia thành loại: hài lòng tích cực; hài lòng ổn ñịnh; hài lòng thụ ñộng 1.3 DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN 1.3.1 Dịch vụ hành công 1.3.1.1 Dịch vụ công Dịch vụ công hoạt ñộng phục vụ nhu cầu chung thiết yếu, quyền nghĩa vụ công dân quan nhà nước thực uỷ nhiệm cho tổ chức phi nhà nước 1.3.1.2 Dịch vụ hành công Dịch vụ hành công hoạt ñộng tổ chức hành thực liên quan ñến việc phục vụ quyền nghĩa vụ công dân phục vụ hoạt ñộng quản lý nhà nước, dịch vụ quan nhà nước thực 1.3.2 Các ñặc ñiểm dịch vụ hành công Việc cung ứng dịch vụ hành công gắn liền với thẩm quyền hành chính-pháp lý quan hành nhà nước Dịch vụ hành công hoạt ñộng phục vụ cho hoạt ñộng quản lý nhà nước Các hoạt ñộng không nhằm mục ñích lợi nhuận Mọi khách hàng có quyền ngang tiếp nhận sử dụng 1.3.3 Tiêu chí ñánh giá chất lượng dịch vụ hành công 1.3.3.1 Tiêu chí mục tiêu hoạt ñộng quan hành nhà nước 1.3.3.2 Tiêu chí phản ánh yếu tố cấu thành ñầu vào c.q hành 1.3.3.3 Tiêu chí giải công việc cho người dân Footer Page of 126 Header Page 10 of 126 1.3.3.4 Tiêu chí phản ánh ñầu dịch vụ hành 1.3.3.5 Tiêu chí ñánh giá kết ñầu 1.4 THỰC TIỄN HOẠT ĐỘNG HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI THÀNH PHỐ KON TUM 1.4.1 Đặc ñiểm tự nhiên: Thành phố Kon Tum nằm phía bắc cao nguyên Nam Trung Bộ phía nam tỉnh Kon Tum, dân số khoảng 150 nghìn người, phân bố 21 phường, xã Phía nam giáp tỉnh Gia Lai, phía bắc giáp huyện Đắk Hà, phía ñông giáp huyện Kon Rẫy, phía tây giáp huyện Sa Thầy, án ngữ cửa ngõ phía nam tỉnh 1.4.2 Thực trạng hoạt ñộng quan hành chính: Hiện thành phố Kon Tum ñã áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 ñể ñánh giá, kiểm soát thường xuyên hoạt ñộng quan hành việc giải công việc cá nhân, tổ chức, ñảm bảo việc giải công việc dân ñơn giản, nhanh gọn, ñúng pháp luật, ñúng thời hạn, ñúng thủ tục, với phương châm: tiếp ñón niềm nở, xưng hô lịch sự, hướng dẫn cặn kẽ, giải ñúng hạn 1.4.3 Thực trạng cung cấp chất lượng dịch vụ hành công ñịa bàn thành phố Kon Tum: Các thủ tục hành ñều có quy trình xử lý công việc niêm yết công khai, minh bạch; Công tác quản lý tài liệu, hồ sơ ñược cập nhật ñạt hiệu hơn; Nhận thức chức trách cán bộ, công chức ñược cải thiện rõ thông qua tính tự giác, chủ ñộng hiệu cụ thể công ñoạn tác nghiệp; Hoạt ñộng ñánh giá chất lượng nội ñược quan tâm thực hiện; Năng suất, chất lượng hoạt ñộng tác nghiệp ñược nâng cao; Sự phối hợp liên thông công ñoạn, phận nhịp nhàng, ñồng bộ, giảm chồng chéo, nâng cao hiệu Tuy nhiên, trình ñộ, lực tinh thần trách nhiệm, thái ñộ phục vụ phận cán công chức chưa ñáp ứng yêu cầu nhiệm vụ; thời gian trả kết ñối với số hồ sơ chậm, công tác chăm sóc, hỗ trợ, hướng dẫn cho người dân có lúc chưa ñược quan tâm ñúng mức Footer Page 10 of 126 Header Page 12 of 126 11 2.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 2.2.1 Một số tiêu chí nhận biết hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ hành công - Số lần người dân ñến giao dịch phận tiếp nhận - Mức ñộ quan tâm ñến loại hình dịch vụ UBND thành phố - Khách hàng không ngừng có ý kiến ñể cải thiện chất lượng dịch vụ - Cởi mở vui vẻ ñến giao dịch UBND thành phố 2.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng ñến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ hành công 2.2.2.1 Độ tin cậy dịch vụ 2.2.2.2 Chất lượng dịch vụ 2.2.2.3 Đội ngũ cán công chức phục vụ 2.2.2.4 Chi phí thời gian ñể có dịch vụ 2.2.2.5 Cơ sở vật chất 2.2.2.6 Chăm sóc khách hàng 2.3 ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.3.1 Mục tiêu nghiên cứu - Xác ñịnh yếu tố, ñặc tính dịch vụ mà người dân quan tâm - Xác ñịnh vấn ñề không hài lòng người dân sử dụng dịch vụ hành công - Tìm hiểu ñiều mong ñợi người dân ñối với dịch vụ ñược cung cấp 2.3.2 Mô hình nghiên cứu ñề xuất Trên sở kết hợp nghiên cứu số mô hình nghiên cứu hài lòng khách hàng, kết thảo luận nhóm, trình nghiên cứu tình hình cung cấp dịch vụ hành công thành phố Kon Tum, tác giả ñề xuất mô hình nghiên cứu sau: Footer Page 12 of 126 Header Page 13 of 126 12 Độ tin cậy Chất lượng dịch vụ Sự thỏa mãn khách hàng Cơ sở vật chất Đội ngũ CBCC Chăm sóc khách hàng Chi phí & giá Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu ñề xuất Footer Page 13 of 126 Header Page 14 of 126 13 Chương QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU Cơ sở lý thuyết hài lòng Nghiên cứu ñịnh lượng Cronbach Alpha EFA Thang ño hoàn chỉnh Xác ñịnh nhân tố ảnh hưởng Xây dựng mô hình nghiên cứu Thang ño thức Điều chỉnh Loại biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ Kiểm tra hệ số Cronbach Alpha Xây dựng thang ño nháp Nghiên cứu sơ Thảo luận nhóm Phỏng vấn thử Loại biến có trọng số EFA nhỏ Kiểm tra yếu tố trích ñược Kiểm tra phương sai trích lược Phân tích hồi quy tuyến tính Trình bày kết Hình 3.1 Qui trình nghiên cứu hài lòng khách hàng 3.2 CÁC GIAI ĐOẠN NGHIÊN CỨU 3.2.1 Nghiên cứu ñịnh tính Bước 1: Thảo luận nhóm: Thảo luận nhóm với ñồng nghiệp, cán có thâm niên lâu năm trực tiếp thực dịch vụ hành công ñịa bàn thành phố Kết ñồng ý yếu tố ảnh hưởng ñến hài lòng người dân là: (1) Độ tin cậy, (2) Chất lượng dịch vụ, (3) Đội ngũ cán công chức, (4) Cơ sở vật chất, (5) Thời gian chi phí, (6) Chăm sóc khách hàng Footer Page 14 of 126 Header Page 15 of 126 14 Bước 2: Tham khảo ý kiến chuyên gia: Tham khảo trực tiếp ý kiến số cán làm việc UBND thành phố Kon Tum, với mục ñích bổ sung gạn lọc biến ñể có ñược biến phù hợp Bước 3: Thực nghiên cứu ñịnh tính: Tiến hành vấn bảng câu hỏi với 20 khách hàng 3.2.2 Nghiên cứu ñịnh lượng Từ quy trình nghiên cứu nêu quy trình nghiên cứu TS Vũ Thế Dũng, tác giả thiết lập quy trình nghiên cứu cho ñề tài với n = 200 Thang ño Nghiên cứu ñịnh lượng (n = 200) Điều chỉnh Phân tích nhân tố Thảo luận ñề nghị Cronbach Alpha Thang ño nháp Thang ño hoàn chỉnh Cơ sở lý thuyết - Kiểm tra nhân tố trích - Kiểm tra phương sai trích Phân tích hồi quy tuyến tính bội - Đánh giá ñộ tin cậy thang ño - Loại biến không phù hợp - Kiểm ñịnh phù hợp mô hình - Đánh giá mức ñộ quan trọng nhân tố Viết báo cáo Hình 3.3: Quy trình nghiên cứu ñề tài 3.3 XÂY DỰNG THANG ĐO Footer Page 15 of 126 Header Page 16 of 126 15 3.3.1 Thang ño Độ tin cậy: gồm 05 biến quan sát ñược ño lường thang Linkert mức ñộ 3.3.2 Thang ño Chất lượng dịch vụ: gồm 06 biến q/sát ñược ño lường thang Linkert mức ñộ 3.3.3 Thang ño Đội ngũ công chức: gồm 05 biến q/sát ñược ño lường thang Linkert mức ñộ 3.3.4 Thang ño Chi phí Thời gian: gồm 04 biến quan sát ñược ño lường thang Linkert mức ñộ 3.3.5 Thang ño Cơ sở vật chất: gồm 03 biến quan sát ñược ño lường thang Linkert mức ñộ 3.3.6 Thang ño Chăm sóc, hỗ trợ người dân: gồm 04 biến quan sát ñược ño lường thang Linkert mức ñộ 3.3.7 Thang ño Sự hài lòng: gồm 05 biến ñược ño lường thang Linkert mức ñộ 3.4 ĐÁNH GIÁ SƠ BỘ THANG ĐO 3.4.1 Phân tích nhân tố EFA Phương pháp EFA ñược dùng ñể xác ñịnh biến ñại diện nhân tố Các biến số có trọng số (factor loading) nhỏ 0.50 bị loại Phương pháp trích hệ số sử dụng principal component với phép quay varimax ñiểm dừng yếu tố có eigenvalue = Thang ño ñược chấp nhận tổng phương sai trích lớn 50% 3.4.2 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha (CA) Hệ số CA dùng ñể kiểm tra tính quán nội biến ñại diện nhân tố Hệ số CA loại bỏ biến không phù hợp Đó biến có hệ số Cronbach alpha nhỏ 0.6 3.5 MẪU NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG CHÍNH THỨC Mô hình nghiên cứu có số biến quan sát 32 Để ñạt ñược kích thước mẫu ñề ra, 220 câu hỏi ñược gửi ñi vấn Tổng số câu hỏi thu 205 Footer Page 16 of 126 Header Page 17 of 126 16 (93,2%) Trong số 205 thu có 05 không hợp lệ Kết 200 câu hỏi hợp lệ ñược sử dụng làm liệu cho nghiên cứu (91%) 3.6 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU Phần mềm SPSS 16.0 ñược sử dụng chủ yếu phân tích liệu Footer Page 17 of 126 Header Page 18 of 126 17 Chương KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 PHÂN TÍCH CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC NHÂN TỐ TRƯỚC KHI KIỂM ĐỊNH THANG ĐO 4.1.1 Cảm nhận khách hàng Độ tin cậy: Kết ñánh giá người dân nhân tố Độ tin cậy cao 3.904 4.1.2 Cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ: Kết ñánh giá người dân nhân tố Chất lượng dịch vụ tương ñối 3.542 4.1.3 Cảm nhận khách hàng ñội ngũ cán công chức: Kết ñánh giá người dân nhân tố Đội ngũ cán công chức mức tương ñối 3.586 4.1.4 Cảm nhận khách hàng Chi phí thời gian: Về chi phí thời gian ñược người dân ñánh giá mức 3.75 4.1.5 Cảm nhận khách hàng Cơ sở vật chất: Về Cơ sở vật chất ñược người dân ñánh giá mức thấp: 3.22 4.1.6 Cảm nhận khách hàng Chăm sóc khách hàng: Về Chăm sóc khách hàng ñược người dân ñánh giá mức tương ñối khá: 3.535 4.1.7 Phân tích tổng hợp cảm nhận khách hàng sáu nhân tố: Sáu nhân tố ñều ñược khách hàng cảm nhận mức trung bình 4.2 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ (EFA) 4.2.1 Phân tích thang ño thuộc nhân tố chất lượng dịch vụ Toàn 27 biến ñược ñưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA) Phân tích lần ñầu cho thấy, hệ số KMO 0.897 > 0.5 , tổng phương sai trích 61.634% với tiêu chuẩn eigenvalues 1.255 > dừng lại nhân tố phân tích ñược Tuy nhiên Ma trận hệ số tải nhân tố có 01 biến “Có giấy biên nhận hẹn ngày nhận kết quả” quan hệ lúc với nhân tố Thêm vào ñó, biến nhỏ gồm có: “Có hệ thống cung cấp thông tin phù hợp”, “Có quy trình giải khiếu nại khoa học”, “Có ñường dây ñiện thoại nóng”, “Tác phong lịch sự, nhanh nhẹn” Footer Page 18 of 126 Header Page 19 of 126 18 Đưa biến “Tác phong lịch sự, nhanh nhẹn” ra, tiếp tục phân tích nhân tố biến ñộc lập lần hai Kết cho thấy Sau nhận ñịnh mối quan hệ biến nhân tố ñược hình thành, tạo lập hệ thống nhân tố tương ứng với nhân tố Trong lượt phân tích nhân tố lần nhóm gộp nhân tố, hệ số KMO = 0.899 > 0.6, ñiều ñó khẳng ñịnh giá trị ñảm bảo tính thích hợp việc phân tích nhân tố khám phá mức ñộ ý nghĩa liệu ñưa vào phân tích phân tích nhân tố Thống kê chi-Square kiểm ñịnh Bartlett ñạt giá trị 2.265E3 với mức ý nghĩa Sig = 0.000 0.5 , tổng phương sai trích 64.952% với tiêu chuẩn eigenvalues 3.248 > dừng lại 01 nhân tố phân tích ñược Các yêu cầu ñều ñược ñảm bảo 05 biến ñều ñại diện cho Sự hài lòng người dân 4.3 PHÂN TÍCH CROMBACH'S ALPHA (CA) CHO CÁC THANG ĐO (kiểm ñịnh ñộ tin cậy thang ño nhân tố) 4.3.1 Kiểm ñịnh thang ño nhân tố Độ tin cậy Hệ số CA ñạt giá trị 0.810 > 0.6 ñáp ứng ñược ñiều kiện giá trị với biến ñều ñạt yêu cầu 4.3.2 Kiểm ñịnh thang ño nhân tố Chất lượng dịch vụ Hệ số CA ñạt giá trị 0.884 > 0.6 ñáp ứng ñược ñiều kiện giá trị với biến ñều ñạt yêu cầu 4.3.3 Kiểm ñịnh thang ño nhân tố Đội ngũ cán công chức Footer Page 19 of 126 Header Page 20 of 126 19 Hệ số CA ñạt giá trị 0.860 > 0.6 ñáp ứng ñược ñiều kiện giá trị với 04 biến ñều ñạt yêu cầu 4.3.4 Kiểm ñịnh thang ño nhân tố Chi phí thời gian Hệ số CA ñạt giá trị 0.783 > 0.6 ñáp ứng ñược ñiều kiện giá trị với 04 biến ñều ñạt yêu cầu 4.3.5 Kiểm ñịnh thang ño nhân tố Cơ sở vật chất Hệ số CA ñạt giá trị 0.744 > 0.6 ñáp ứng ñược ñiều kiện giá trị với 03 biến ñều ñạt yêu cầu 4.3.6 Kiểm ñịnh thang ño nhân tố Chăm sóc hỗ trợ người dân Hệ số CA ñạt giá trị 0.701 > 0.6 ñáp ứng ñược ñiều kiện giá trị với 04 biến ñều ñạt yêu cầu 4.3.7 Kiểm ñịnh thang ño nhân tố Sự hài lòng Hệ số CA ñạt giá trị 0.865 > 0.6 cao ñáp ứng ñược ñiều kiện giá trị với 05 biến ñều ñạt yêu cầu Với ñảm bảo ñiều kiện phân tích EFA, nhân tố mức ñộ hài lòng chung ñược ñưa vào kiểm ñịnh ñộ tin cậy, hệ số Cronbach’s Alpha ñạt 0.865 > 0.6, giá trị tương ñối cao ñảm bảo phù hợp Mặt khác, hệ số tương quan biến tổng biến ñều > 0.3 nên biến ñược giữ lại ñể tiếp tục thực việc phân tích hồi quy quy trình 4.4 KIỂM ĐỊNH SỰ PHÙ HỢP CỦA MÔ HÌNH Mô hình hồi quy bội tổng quát có dạng : Yi = β1 + β X 2i + β X 3i + β X 4i + β X 5i + β X 6i + β X i + U i Căn giá trị sig bảng Coefficients ñều nhỏ 0.05 nên khẳng ñịnh Sự hài lòng người dân sử dụng dịch vụ hành công chịu tác ñộng 04 nhân tố: Độ tin cậy, Chất lượng dịch vụ, Đội ngũ cán công chức, Chi phí thời gian Mô hình sau phân tích có dạng: Yi = - 0.486 + 0.178 X2i + 0.386 X3i + 0.220 X4i + 0.270 X5i Footer Page 20 of 126 Header Page 21 of 126 20 Hệ số R2 ñiều chỉnh ñạt giá trị 0.619 tức cho thấy mô hình giải thích ñược 61.9% thực tế Hệ số Durbin Watson với giá trị d ñạt ñược 2.144 (xấp xĩ 2) chấp nhận giả thuyết tương quan chuỗi bậc mô hình Các hệ số phóng ñại phương sai VIF mô hình ñều nhỏ (1.6511.763) thể tính ña cộng tuyến biến ñộc lập không ñáng kể biến mô hình ñược chấp nhận Tuy nhiên, trình thực khảo sát gặp số hạn chế ñịnh, ñó là: - Nhóm ñối tượng nghiên cứu mà ñề tài nhắm ñến tập trung chủ yếu vào cá nhân sử dụng dịch vụ hành công - Đa số người dân sử dụng dịch vụ hành công thuộc lĩnh vực khác với thời gian hạn chế nên việc nhìn nhận ñánh giá vấn ñề nghiên cứu chưa sâu sắc - Do hạn chế phương pháp nên chưa thể ñưa hết biến thiếu vào mô hình phân tích.Vì vậy, 38,1% thực tế chưa ñược mô hình giải thích Footer Page 21 of 126 Header Page 22 of 126 21 Chương BÌNH LUẬN KẾT QUẢ VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 BÌNH LUẬN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN THEO MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Nhân tố 1: Độ tin cậy Kết nghiên cứu xác ñịnh chất lượng dịch vụ hành công bị ảnh hưởng biến quan sát thuộc nhân tố Độ tin cậy với hệ số Beta 0,178 Điều có nghĩa, yếu tố ảnh hưởng ñến hài lòng khách hàng có bị ảnh hưởng Độ tin cậy ñứng hàng thứ tư nhân tố UBND thành phố Kon Tum nên quan tâm ñến nhân tố này, ñiều kiện chưa ñáp ứng ñược tập trung cho nhân tố Chất lượng, Đội ngũ cán công chức nhân tố Chi phí thời gian trước Nhân tố 2: Chất lượng dịch vụ Kết nghiên cứu xác ñịnh chất lượng dịch vụ hành công bị ảnh hưởng biến quan sát với hệ số Beta 0,386 Điều có nghĩa, yếu tố ảnh hưởng ñến hài lòng khách hàng bị ảnh hưởng Chất lượng dịch vụ, ñây nhân tố cần ñược UBND thành phố Kon Tum ñặc biệt quan tâm nhân tố có hệ số Beta cao nhân tố tác ñộng tới hài lòng người dân Nhân tố 3: Đội ngũ cán công chức Kết nghiên cứu xác ñịnh chất lượng dịch vụ hành công bị ảnh hưởng 04 biến quan sát thuộc nhân tố Đội ngũ cán công chức với hệ số Beta 0,22 Cho thấy nhân tố ñội ngũ cán công chức ảnh hưởng quan trọng ñến hài lòng khách hàng, cần ñược UBND thành phố Kon quan tâm ñúng mức Nhân tố 4: Chi phí thời gian Kết nghiên cứu xác ñịnh chất lượng dịch vụ hành công bị ảnh hưởng biến quan sát thuộc nhân tố Chi phí thời gian với hệ số Beta 0,27 Cho Footer Page 22 of 126 Header Page 23 of 126 22 thấy nhân tố Chi phí thời gian có ảnh hưởng quan trọng ñến hài lòng khách hàng, ñó cần ñược UBND thành phố Kon quan tâm Phân tích ñồng thời 04 nhân tố: Nhân tố ñánh giá thấp Chất lượng dịch vụ (mean=3.542) lại làm tăng mức ñộ thỏa mãn khách hàng nhiều nhất: Cứ tăng ñơn vị CLDV làm tăng 0,386 ñơn vị hài lòng khách hàng, ñó nhân tố ñược ñánh giá cao ĐTC (mean=3,904) góp phần làm tăng mức ñộ thỏa mãn với hệ số 0,178; hai nhân tố lại nhân tố CP&TG (mean=3,75) nhân tố ñội ngũ CBCC (mean=3,554) ñóng góp vào việc tăng mức ñộ thỏa mãn khách hàng với hệ số tương ứng 0,27 0,22 5.2 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN 5.2.1 Nâng cao ñộ tin cậy: - Chỉ ñạo giám sát ñội ngũ cán công chức thực dịch vụ theo ñúng quy trình, quy ñịnh, thủ tục hành chính, tiến ñộ giải thời gian trả kết quả, ñảm bảo chữ tín với người dân - Tăng ñộ xác giá trị sử dụng lâu dài dịch vụ hành công Muốn kết giải công việc cho người dân phải có ñộ xác cao - Đặc biệt, trình tiếp nhận xử lý công việc người dân, ñội ngũ cán công chức phải nắm vững thực hành tốt kỹ giao tiếp với người dân 5.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ: - Tiếp nhận hồ sơ ñầu vào ñủ ñúng theo yêu cầu quy ñịnh, bao gồm hồ sơ thay - Xác ñịnh rõ khâu xử lý công việc yêu cầu ñối với khâu - Đảm bảo cung cấp ñầy ñủ thông tin mà người dân cần - Đảm bảo ñiều kiện tiếp ñón thái ñộ ñội ngũ công chức trực tiếp giao dịch với người dân mức tốt Footer Page 23 of 126 Header Page 24 of 126 23 - Xây dựng thủ tục ñơn giản dễ hiểu dễ thực - Định mức thời gian chờ ngắn - Hoàn trả kết cho người dân ñầy ñủ, ñúng thời gian quy ñịnh, không bị sai sót nhầm lẫn 5.2.3 Nâng cao chất lượng ñội ngũ cán công chức - Coi trọng công tác giáo dục ñạo ñức phẩm chất trị cho ñội ngũ cán công chức - Nâng cao tinh thần trách nhiệm, ñạo ñức công vụ, tinh thần thái ñộ phục vụ ñội ngũ cán bộ, công chức; trách nhiệm người ñứng ñầu quan chuyên môn - Đẩy mạnh công tác ñào tạo, bồi dưỡng ñội ngũ cán công chức với chương trình nội dung sát hợp Lựa chọn cán bộ, công chức có phẩm chất ñạo ñức tốt, có lực chuyên môn nghiệp vụ, nắm thủ tục hành ñể tiếp nhận, giải hồ sơ phận “một cửa”, “một cửa liên thông” - Nghiên cứu xây dựng khung mô tả công việc cán công chức theo vị trí việc làm Quan tâm ñến lợi ích ñáng cán bộ, công chức ñể họ yên tâm phục vụ công tác - Tăng cường tra công vụ ñối với cán bộ, công chức, cán công chức làm việc vị trí có mối quan hệ liên quan ñến quyền, lợi ích người dân Kiên chuyển ñổi công tác ñối với cán công chức không ñủ lực, ñưa khỏi máy người tiêu cực, tham nhũng - Thành lập phận tư vấn chăm sóc, hỗ trợ người dân nhằm xác ñịnh ñược nhu cầu, mong muốn người dân; tổ chức thăm dò ý kiến người dân ñối với loại hình dịch vụ - Thực tốt quy chế dân chủ sở, tạo ñiều kiện ñể nhân dân ñược tiếp xúc với quan công quyền Thường xuyên tổ chức diễn ñàn ñối thoại, góp ý, phản biện người dân với quan nhà nước 5.2.4 Giảm bớt chi phí thời gian Footer Page 24 of 126 Header Page 25 of 126 24 - Phát triển dịch vụ hành ñến tận UBND phường, xã; ñồng thời xây dựng ñược hệ thống kết cấu sở vật chất ñồng bộ, ñại nhằm góp phần tăng thỏa mãn cho khách hàng - Đẩy mạnh công tác công khai minh bạch thủ tục hành chính; áp dụng công nghệ thông tin giải thủ tục hành nhằm tạo thuận lợi tối ña giảm chi phí tuân thủ thủ tục hành cho người dân - Tạo môi trường ñầu tư - kinh doanh lành mạnh, giảm thiểu chi phí không thức, rút ngắn thời gian giao dịch hành cho người dân ñến giao dịch với quan Nhà nước Footer Page 25 of 126 Header Page 26 of 126 25 KẾT LUẬN Sự hài lòng người dân ñối với chất lượng dịch vụ hành công vừa mục tiêu, vừa ñộng lực ñể thúc ñẩy trình cải cách hành chính; ñồng thời qua ñó dánh giá hài lòng, niềm tin người dân ñối với quan công quyền, củng cố niềm tin ñối với chế ñộ Trong bối cảnh ñang tập trung xây dựng nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa nhân dân, nhân dân nhân dân việc nghiên cứu hài lòng người dân ñối với chất lượng dịch vụ hành công có giá trị hữu ích việc phân tích, ñánh giá ñề sách, biện pháp ñể ñẩy mạnh cải cách hành ñịa bàn thành phố Kon Tum nói riêng tỉnh Kon Tum nói chung Trên sở phân tích thực trạng cung cấp dịch vụ hành công ñịa bàn thành phố Kon Tum kết hợp với kết luận ñược rút từ việc nghiên cứu hài lòng người dân việc sử dụng dịch vụ hành công ñịa bàn thành phố Kon Tum, ñề tài ñã ñề hàm ý mang tính giải pháp ñối với nhà quản lý thành phố ñể góp phần nâng cao hài lòng người dân việc sử dụng dịch vụ hành công ñịa bàn thành phố Kon Tum Footer Page 26 of 126 ... cấp dịch vụ hành công, góp phần vào việc thực thắng lợi mục tiêu chung thành phố Kon Tum Từ lý ñó, thân lựa chọn ñề tài "Nghiên cứu hài lòng người dân việc sử dụng dịch vụ hành công thành phố Kon. .. hàng Sự hài lòng khách hàng ñược chia thành loại: hài lòng tích cực; hài lòng ổn ñịnh; hài lòng thụ ñộng 1.3 DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN 1.3.1 Dịch vụ hành công 1.3.1.1 Dịch. .. ñã ñang sử dụng dịch vụ hành công thành phố Kon Tum - Phạm vi nghiên cứu: làm rõ nhân tố ảnh hưởng tới hài lòng người dân sử dụng dịch vụ hành công PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Đề tài sử dụng tổng hợp