Header Page of 126 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Công trình ñược hoàn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LÊ MINH NHỰT Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thanh Liêm NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ TẠI VĂN PHÒNG CỤC THUẾ TỈNH KON TUM Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.05 Phản biện 1: TS Đoàn Gia Dũng Phản biện 2: GS.TSKH Lê Du Phong Luận văn ñã ñược bảo vệ trước Hội ñồng chấm luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 09 tháng 10 năm 2011 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Có thể tìm hiểu Luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng; Đà Nẵng - Năm 2011 Footer Page of 126 - Thư viện Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng Header Page of 126 MỞ ĐẦU Xuất phát từ cần thiết vấn ñề nghiên cứu, tác giả chọn ñề TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI tài: “Nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp ñối với Nước ta ñang chuyển từ hành cai trị sang hành dịch vụ hành thuế Văn phòng Cục thuế tỉnh Kon Tum” phục vụ ñể ñáp ứng ñược yêu cầu ñổi mới, hội nhập quốc tế làm ñề tài luận văn tốt nghiệp cao học kinh tế Tác giả Trong hành phục vụ, hài lòng khách hàng ñối với mong nhận ñược nhiều ý kiến góp ý ñể ñề tài nghiên cứu ñược hoàn dịch vụ hành công vừa ñích cần hướng ñến ñồng thời thiện vừa thước ño ñánh giá hiệu hoạt ñộng quan MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU hành nhà nước Có thể nói, ñề cao thỏa mãn khách hàng Đề tài tìm mô hình ñánh giá hài lòng khách hàng ñối ñã trở thành sứ mệnh phát triển chung quan hành với dịch vụ hành thuế mà Văn phòng cục thuế tỉnh Kon nhà nước Tum cung cấp Một mô hình ñảm bảo tính phù hợp ñộ tin cậy Cục thuế tỉnh Kon Tum cung cấp dịch vụ hành thuế cho khách hàng (doanh nghiệp, quan hành nhà nước, ñơn vị ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu: nghiệp công lập, tổ chức khác, cá nhân), bao gồm: Đăng ký thuế; Đề tài nghiên cứu vấn ñề liên quan ñến hài lòng ñăng ký sử dụng ấn thuế; gia hạn nộp hồ sơ khai thuế; gia hạn khách hàng ñối với dịch vụ hành thuế mà Văn phòng cục nộp thuế; miễn, giảm thuế; hoàn thuế; hỗ trợ khách hàng Mục tiêu thuế tỉnh Kon Tum cung cấp ngành thuế phục vụ tốt khách hàng, ñảm bảo khách hàng hài lòng với dịch vụ hành thuế Phạm vi nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu phạm vi doanh nghiệp ñã ñang Tuy nhiên, ñến chưa có nghiên cứu cụ thể số sử dụng dịch vụ hành thuế Văn phòng cục thuế tỉnh hài lòng khách hàng ñối với dịch vụ hành thuế cục Kon Tum cung cấp (khoảng 373 doanh nghiệp doanh Thuế Kon Tum Do ñó, chưa ñánh giá xác mong muốn nghiệp có vốn từ tỷ ñồng trở lên) khách hàng, nhân tố ảnh hưởng ñến hài lòng mức ñộ hài Cơ sở xác ñịnh phạm vi nghiên cứu: lòng khách hàng - Khách hàng doanh nghiệp chiếm tỷ trọng lớn tổng số Để có sở ñưa giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng, cần thiết cấp bách phải nghiên cứu mong muốn khách hàng, tìm hiểu nhân tố tác ñộng ñến hài lòng; từ ñó, xây dựng mô hình nghiên cứu, ño lường hài lòng khách hàng ñối với dịch vụ hành thuế Văn phòng Cục Thuế Kon khách hàng Cục Thuế Kon Tum - Khách hàng doanh nghiệp khách hàng thường xuyên, sử dụng hầu hết dịch vụ hành thuế - Khách hàng doanh nghiệp có trình ñộ hiểu biết pháp luật thuế nên ñánh giá ñược chất lượng dịch vụ hành thuế Tum Footer Page of 126 Header Page of 126 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Đề tài ñược thực với kết hợp số phương pháp nghiên - Qua kết nghiên cứu ñề tài, Ban lãnh ñạo Cục Thuế Kon Tum ñánh giá thực tế chất lượng dịch vụ hành thuế, nhân tố ảnh hưởng ñến hài lòng, mức ñộ hài lòng khách hàng sau: - Phương pháp tổng hợp, phân tích vấn ñề lý thuyết thông tin liên quan ñể ñề xuất mô hình nghiên cứu - Nghiên cứu ñịnh tính với việc tổ chức hội nghị khách hàng ñối với dịch vụ hành thuế Văn phòng Cục Thuế tỉnh Kon Tum; ñánh giá mặt mạnh, yếu trình cung cấp dịch vụ hành thuế nhằm áp dụng biện pháp nâng cao hài lòng ñể lấy ý kiến khách hàng khía cạnh mà họ nghĩ ñến nói khách hàng ñến hài lòng ñối với dịch vụ hành thuế; tham khảo ý kiến KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI Ngoài phần mở ñầu, tài liệu tham khảo phụ lục nội dung chuyên gia - Nghiên cứu ñịnh lượng: luận văn ñược trình bày chương: + Thu thập liệu sơ cấp ñể kiểm tra mô hình nghiên cứu ñề xuất; Chương 1: Cơ sở lý thuyết cho nghiên cứu Chương 2: Thực trạng việc cung cấp dịch vụ hành + Điều chỉnh mô hình nghiên cứu cho phù hợp; thuế văn phòng cục thuế tỉnh kon tum + Kết luận mô hình thực tế hài lòng khách hàng Chương 3: Thiết kế nghiên cứu ñối với dịch vụ hành thuế Văn phòng cục thuế tỉnh Kon Chương 4: Kết nghiên cứu Tum cung cấp Chương 5: Kết luận kiến nghị Để làm ñược việc ñòi hỏi phải sử dụng nhiều kỹ thuật nghiên cứu ñịnh lượng phức tạp với hỗ trợ phần mềm xử lý liệu thống kê SPSS như: Đánh giá ñộ tin cậy hệ thống thang ño; phân tích nhân tố khám phá; hồi quy bội DỰ KIẾN NHỮNG ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI - Đề tài tìm mô hình ñánh giá hài lòng khách hàng ñối với dịch vụ hành thuế Văn phòng cục thuế tỉnh Kon Tum cung cấp Mô hình nghiên cứu ñề tài làm sở ñể khảo sát, ñánh giá mức ñộ hài lòng Người nộp thuế ñối với dịch vụ hành thuế Chi cục Thuế ñịa bàn tỉnh Kon Tum quan thuế tỉnh, thành phố khác Footer Page of 126 Header Page of 126 CHƯƠNG - Sự ñảm bảo (assurance) CƠ SỞ LÝ THUYẾT CHO NGHIÊN CỨU - Sự cảm thông (empathy) 1.1 DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1.1 1.1.2.2 Một số mô hình ñánh giá chất lượng dịch vụ Khái niệm dịch vụ ñặc tính dịch vụ Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985, 1988) ñã ñưa mô hình năm khoảng 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ Theo Valarie A Zeithaml Mary J Bitner (2000) “dịch vụ cách chất lượng dịch vụ hành vi, trình cách thức thực công việc Parasuraman & ctg (1985) cho chất lượng dịch vụ hàm số ñó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn khoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm phụ thuộc vào nhu cầu mong ñợi khách hàng” khoảng cách trước ñó Nghĩa khoảng cách 1, 2, 3, Vì thế, ñể rút ngắn khoảng cách thứ gia tăng chất lượng dịch vụ, 1.1.1.2 Các ñặc tính dịch vụ - Tính vô hình; - Tính không ñồng nhất; - Tính tách rời; - Tính cất trữ; chất lượng dịch vụ ñược xem xét dựa hai tiêu chí chất lượng - Tính chuyển quyền sở hữu; kỹ thuật (Technical quality) chất lượng chức (Functional - Các ñặc tính khác: hoàn trả, quan hệ qua quality) người, cá nhân, tâm lý 1.1.3 Chất lượng dịch vụ dịch vụ hành công 1.1.2 nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn khoảng cách Mô hình chất lượng kỹ thuật/chất lượng chức Mô hình chất lượng dịch vụ Gronroos vào năm 1983 cho 1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Dịch vụ hành công mô hình ñánh giá chất lượng 1.1.3.1 Khái niệm dịch vụ hành công Trong số nhà nghiên cứu chất lượng dịch vụ, Có nhiều quan niệm khác dịch vụ công, nhiên Parasuraman et al nhà nghiên cứu tiếng lĩnh vực hiểu “Dịch vụ công hoạt ñộng phục vụ nhu cầu chung thiết Năm 1985 Parasuraman et al ñã ñưa mười nhân tố ñịnh yếu, quyền nghĩa vụ công dân quan nhà chất lượng dịch vụ nước thực uỷ nhiệm cho tổ chức phi nhà nước” Và ñến năm 1988, ông ñã khái quát hoá thành nhân tố cụ thể 1.1.3.2 Đặc ñiểm dịch vụ hành công − sau: Về bản, dịch vụ hành công quan hành - Sự tin cậy (reliability) nhà nước cấp trực tiếp thực hiện, số trường hợp uỷ quyền - Hiệu phục vụ (responsiveness) cho tổ chức, ñơn vị Nhà nước thực giám sát - Sự hữu hình (tangibles) Nhà nước Footer Page of 126 Header Page of 126 − Nhằm ñáp ứng quyền, nghĩa vụ công dân phục vụ cho quản lý nhà nước − hài lòng khách hàng gắn liền với yếu tố Quá trình thực cung cấp dịch vụ hành công ñều bị ñiều tiết chặt chẽ qui ñịnh pháp luật − Nhà nước người chịu trách nhiệm ñến trước nhân dân, xã hội chất lượng dịch vụ hành công số lượng dịch vụ hành công sau: Tình cảm/thái ñộ ñối với nhà cung cấp dịch vụ Mong ñợi khách hàng khả ñáp ứng nhu cầu từ phía nhà cung cấp dịch vụ Kết thực dịch vụ /Các giá trị dịch vụ mang lại − Dịch vụ hành công không nhằm mục tiêu lợi nhuận; − Đối tượng thụ hưởng Dịch vụ hành công không trực tiếp trả tiền (ñã trả qua hình thức thuế), nhiên có trường hợp phải trả lệ phí theo quy ñịnh pháp luật − Rõ ràng dù có nhiều khái niệm khác ñịnh nghĩa Mọi khách hàng ñều có quyền ngang việc sử Ý ñịnh sẵn sàng tiếp tục hay không sử dụng dịch vụ 1.2.2 Ý nghĩa hài lòng khách hàng − Về mặt vĩ mô: Hài lòng khách hàng sở quan trọng phản ánh tình trạng quốc gia − Về mặt vi mô: Chỉ số hài lòng khách hàng cho phép nhận diện dụng dịch vụ nhân tố quan trọng tác ñộng ñến thoả mãn khách 1.1.3.3 Mô hình ñánh giá chất lượng dịch vụ hành công hàng Theo PGS.TS Nguyễn Hữu Hải ThS Nguyễn Văn Hoà - Học − Về quyền lợi khách hàng: Chỉ số hài lòng khách hàng sở viện hành quốc gia: Hệ thống tiêu chí ñánh giá chất lượng quan trọng tư vấn chất lượng sản phẩm, dịch vụ hỗ trợ khách dịch vụ hành công phải phản ánh ñược yếu tố: Mục tiêu, hàng ñầu vào, trình, ñầu kết ñầu (ñược lượng hoá) 1.2.3 - Tiêu chí mục tiêu hoạt ñộng quan hành Nhà nước; Mối quan hệ, khác biệt chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 1.2.3.1 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách - Tiêu phản ánh yếu tố cấu thành ñầu vào quan hành hàng: Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với (positive elationship), ñó chất chính; - Tiêu chí giải công việc cho người dân; lượng dịch vụ ñược tạo trước sau ñó ñịnh ñến - Tiêu chí phản ánh ñầu dịch vụ hành công; hài lòng khách hàng - Tiêu chí ñánh giá kết ñầu 1.2.3.2 Sự khác biệt chất lượng dịch vụ hài lòng 1.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ MỐI QUAN HỆ − Các tiêu chí ño lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.2.2 Khái niệm hài lòng khách hàng Footer Page of 126 khách hàng hài lòng khách hàng có liên quan ñến nhiều yếu tố khác Header Page of 126 chất lượng dịch vụ giá cả, quan hệ khách hàng, thời gian sử dụng CHƯƠNG dịch vụ … THỰC TRẠNG VIỆC CUNG CẤP DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH − Các ñánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực THUẾ TẠI VĂN PHÒNG CỤC THUẾ TỈNH KON TUM dịch vụ (service delivery) hài lòng 2.1 TỔNG QUAN VỀ VPCT TỈNH KON TUM 2.1.1 Cơ cấu tổ chức VPCT tỉnh Kon Tum 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ 2.2 CÁC DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ CUNG CẤP CHO NGƯỜI NỘP THUẾ TẠI VĂN PHÒNG CỤC THUẾ TỈNH KON TUM 2.2.1 Đăng ký thuế 2.2.2 Khai thuế 2.2.3 Gia hạn nộp hồ sơ khai thuế 2.2.4 Gia hạn nộp thuế 2.2.5 Xóa nợ tiền thuế 2.2.6 Bán hóa ñơn cho người nộp thuế 2.2.7 Hoàn thuế 2.2.8 Hỗ trợ người nộp thuế 2.2.9 Xác nhận hoàn thành nghĩa vụ thuế 2.2.10 Kết cung cấp dịch vụ hành thuế năm 2010 Bảng 2.2: Thống kê số lượng dịch hành thuế VPCT tỉnh Kon Tum cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp năm 2010 khách hàng lại so sánh giá trị nhận ñược giá trị mong ñợi ñối với việc thực dịch vụ ñó − Nhận thức chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào kinh nghiệm với nhà cung cấp dịch vụ, môi trường kinh doanh hài lòng khách hàng lại phụ thuộc nhiều vào yếu tố 1.2.4 Quy trình lượng hóa hài lòng khách hàng 1.2.4.1 Khảo sát ñịnh tính nhằm xác ñịnh nhân tố cấu thành hài lòng khách hàng ñối với sản phẩm/dịch vụ 1.2.4.2 Tiến hành khảo sát ñịnh lượng hài lòng khách hàng 1.3 MỘT SỐ MÔ HÌNH CHỈ SỐ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 1.3.1 Mô hình số hài lòng khách hàng Mỹ (ACSI) 1.3.2 Mô hình số hài lòng khách hàng châu Âu (ECSI) 1.3.3 Mô hình số hài lòng khách hàng Việt Nam (VCSI) 1.3.4 Mô hình ñánh giá mức ñộ hài lòng ñối với dịch vụ hành công thành phố Đà Nẵng 1.3.5 Mô hình ñánh giá hài lòng khách hàng ñối với dịch vụ Số lượng (lượt) hành công cấp quận (TS Lê Dân – Đại học Đà Nẵng) ST Trả kết Tên dịch vụ hành thuế T Footer Page of 126 Trả kết ñúng hạn chậm 253 245 6,307 6,300 Tổng số Đăng ký thuế Khai thuế Gia hạn nộp hồ sơ khai thuế 21 21 Gia hạn nộp thuế 7 Xoá nợ tiền thuế 0 10 Header Page of 126 1,452 1,440 12 CHƯƠNG Hỗ trợ người nộp thuế 655 646 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU Xác nhận hoàn thành nghĩa vụ thuế 105 105 Hoàn thuế 79 78 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 8,879 8,842 37 3.1.1 Bán hoá ñơn cho người nộp thuế Tổng cộng Quy trình nghiên cứu 2.3 QUY TRÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ TẠI VĂN PHÒNG CỤC THUẾ TỈNH KON TUM Cơ sở lý thuyết Mô hình ñề nghị (1) Nghiên cứu sơ bộ: - Thảo luận nhóm - Phỏng vấn thử Khách hàng Mô hình & thang ño (2) Nghiên cứu thức Nghiên cứu ñịnh lượng: Thu thập liệu sơ cấp vấn bảng câu hỏi Bộ phận cửa Văn phòng Cục Thuế Kon Tum Các phòng chức xử lý hồ sơ NNT: - Phòng tuyên truyền hỗ trợ NNT - Phòng kiểm tra thuế, phòng tra thuế - Phòng kê khai kế toán thuế - Phòng quản lý nợ cưỡng chế nợ thuế - Phòng thuế thu nhập cá nhân - Phòng hành chính, quản trị, tài vụ ấn Kiểm ñịnh thang ño Điều chỉnh mô hình (nếu có) Kiểm ñịnh mô hình lý thuyết Kiểm tra hệ số Cronbach Alpha Phân tích nhân tố Kiểm ñịnh phù hợp mô hình hồi quy bội Hình 3.1: Quy trình thực nghiên cứu Lãnh ñạo Cục Luân chuyển hồ sơ NNT Giải trình, bổ sung thông tin hồ thuế Điều chỉnh mô hình (nếu có) Bảng câu hỏi 3.1.2 Đề xuất mô hình nghiên cứu dựa lý thuyết Từ mô hình số quốc gia hài lòng khách hàng Mỹ Hình 2.2: Sơ ñồ giải thủ tục hành thuế Văn phòng cục thuế tỉnh Kon Tum Nguồn: Văn phòng cục thuế tỉnh Kon Tum Footer Page of 126 11 (ACSI), mô hình số quốc gia hài lòng khách hàng quốc gia EU (ECSI), mô hình lý thuyết số quốc gia hài lòng 12 Header Page of 126 khách hàng Việt Nam (VCSI) Bên cạnh ñó, vào ñặc ñiểm ñược với việc giải thích nghiên cứu tác giả ñang tiến dịch vụ hành công, mô hình ñánh giá mức ñộ hài lòng ñối hành ñối với VPCT tỉnh Kon Tum cho công chức ñang tham với dịch vụ hành công thành phố Đà Nẵng mô hình gia buổi vấn (giải thích mục tiêu nghiên cứu, ñánh giá hài lòng khách hàng ñối với dịch vụ hành công cấp việc ñã thực hiện) Sau ñó, tiến hành thảo luận với công quận (tiến sĩ Lê Dân – Đại Học Đà Nẵng) Ngoài ra, xuất phát chức ñang có mặt buổi vấn tính hợp lý mô hình từ sở lý thuyết với mô hình ñánh giá chất lượng dịch vụ hệ thống biến quan sát; xin ý kiến góp ý họ mô hình hệ Parasuraman mô hình ñánh giá chất lượng dịch vụ hành thống biến quan sát công PGS.TS Nguyễn Hữu Hải & ThS Nguyễn Văn Hòa Ta Kết nghiên cứu giúp tác giả ñiều chỉnh mô hình nhận thấy mô hình nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiên cứu lần trở thành mô hình gồm nhân tố sau: Tin cậy, công nghiệp ñối với dịch vụ hành thuế Văn phòng cục thuế tỉnh chức, ñồng cảm, phương tiện hữu hình, hình ảnh tổ chức, quy trình Kon Tum bao gồm nhân tố sau: Tin cậy, ñáp ứng, lực thủ tục xử lý công việc, chế ñể khách hàng giám sát góp ý, phục vụ, ñồng cảm, phương tiện hữu hình, hình ảnh tổ chức, quy chi phí tuân thủ trình thủ tục xử lý công việc, người, chế ñể khách hàng giám sát góp ý, chi phí tuân thủ 3.1.3 Nghiên cứu sơ (nghiên cứu ñịnh tính) Nghiên cứu ñịnh tính lần 1: Phỏng vấn số công chức Nghiên cứu ñịnh tính lần 2: Phỏng vấn số khách hàng ñại diện số doanh nghiệp ñang sử dụng dịch vụ hành thuế VPCT tỉnh Kon Tum Cuộc nghiên cứu ñịnh tính lần ñược tiến hành với 60 khách hàng ñại diện doanh nghiệp ñang sử dụng dịch vụ hành VPCT tỉnh Kon Tum Cuộc nghiên cứu ñịnh tính lần ñược tiến hành với 30 công chức thuế VPCT tỉnh Kon Tum VPCT tỉnh Kon Tum Hầu người ñều có am Bắt ñầu buổi thảo luận, tác giả ñưa cho khách hàng tham dự hiểu yếu tố tác ñộng ñến hài lòng khách hàng doanh xấp phiếu trắng giải thích ngắn gọn cách thức phương nghiệp ñối với dịch vụ hành thuế mà VPCT tỉnh Kon Tum pháp công não nêu ý tưởng ñể thành viên tham gia chuẩn bị cung cấp Do ñó, tác giả sử dụng phương pháp lập phiếu (fichier) cho việc trả lời câu hỏi: “Khi sử dụng dịch vụ hành thuế bước thứ nghiên cứu Bằng cách phát phiếu câu hỏi ñể Văn phòng cục thuế tỉnh Kon Tum, anh (chị) thường quan tâm công chức tham gia liệt kê ý kiến, quan ñiểm ñến yếu tố nào?” yếu tố tác ñộng ñến hài lòng khách hàng doanh nghiệp ñối với dịch vụ hành thuế VPCT tỉnh Kon Tum Kết nghiên cứu lần giúp tác giả ñiều chỉnh mô hình nghiên cứu ñể hợp lý Mô hình nghiên cứu Bước nghiên cứu tác giả giới thiệu mô hình ñược ñiều chỉnh thành mô hình bao gồm nhân tố sau: Tin cậy, nghiên cứu tác giả ñã ñề xuất hệ thống biến quan sát ñã tổng hợp công chức VPCT tỉnh Kon Tum, phương tiện vật chất hữu hình, Footer Page of 126 13 14 Header Page of 126 hình ảnh VPCT tỉnh Kon Tum, quy trình thủ tục xử lý công việc, CHƯƠNG chế ñể khách hàng giám sát góp ý, chi phí tuân thủ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC VÀ THIẾT KẾ THANG ĐO 3.2.1 4.1 MÔ TẢ NGHIÊN CỨU Tổng số bảng câu hỏi phát 290 thu ñược 270 bảng câu hỏi Mô hình nghiên cứu thức hợp lệ Kết 270 bảng câu hỏi hợp lệ ñã ñược sử dụng ñể phân Hình ảnh VPCT tỉnh Kon Tum tích 4.2 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG HỆ Công chức VPCT tỉnh Kon Tum SỐ CRONBACH ALPHA 4.2.1 Nhóm thang ño nhân tố Tin cậy Quy trình, thủ tục giải công việc Cơ chế ñể khách hàng giám sát, góp ý Kết phân tích từ phần mềm SPSS 16.0 cho thấy Alpha = Hi + Sự hài lòng khách hàng Tin cậy 0.918 10 biến quan sát nhân tố Tin cậy ñều ñạt yêu cầu nên ñều ñược ñưa vào phân tích nhân tố 4.2.2 Nhóm thang ño nhân tố Công chức Kết phân tích từ phần mềm SPSS 16.0 cho thấy Alpha = 0.935 biến quan sát nhân tố Công chức ñều ñạt yêu cầu nên Phương tiện hữu hình Chi phí tuân thủ ñều ñược ñưa vào phân tích nhân tố Hình 3.4: Mô hình nghiên cứu thức 4.2.3 Nhóm thang ño nhân tố Phương tiện hữu hình Kết phân tích từ phần mềm SPSS 16.0 cho thấy Alpha = 0.889 biến quan sát nhân tố Phương tiện hữu hình ñều ñạt 3.2.2 Định nghĩa nhân tố mô hình nghiên cứu xây dựng thang ño yêu cầu nên ñều ñược ñưa vào phân tích nhân tố 4.2.4 Nhóm thang ño nhân tố Hình ảnh VPCT tỉnh Kon Trong nghiên cứu này, tất 44 biến quan sát thuộc biến ñộc Tum lập mô hình biến quan sát biến phụ thuộc ñều ñược ño Kết phân tích từ phần mềm SPSS 16.0 cho thấy Alpha = lường thang ño Likert ñiểm (thang ño khoảng cách) biến thiên 0.957 biến quan sát nhân tố Hình ảnh VPCT tỉnh Kon Tum từ = Rất không ñồng ý ñến = Rất ñồng ý ñều ñạt yêu cầu nên ñều ñược ñưa vào phân tích nhân tố 4.2.5 Nhóm thang ño nhân tố Quy trình, thủ tục xử lý công việc Footer Page of 126 15 16 Header Page 10 of 126 Kết phân tích từ phần mềm SPSS 16.0 cho thấy Alpha = - Nhân tố thứ Phương tiện hữu hình gồm biến quan sát 0.939 biến quan sát nhân tố Quy trình, thủ tục xử lý công - Nhân tố thứ Hình ảnh VPCT tỉnh Kon Tum gồm biến việc ñều ñạt yêu cầu nên ñều ñược ñưa vào phân tích nhân tố quan sát - 4.2.6 Nhóm thang ño nhân tố Cơ chế ñể khách hàng giám sát, góp ý quan sát - Kết phân tích từ phần mềm SPSS 16.0 cho thấy Alpha = 0.947 Nhân tố thứ Quy trình, thủ tục xử lý công việc gồm biến Nhân tố thứ Cơ chế ñể khách hàng giám sát, góp ý gồm biến quan sát biến quan sát nhân tố Cơ chế ñể khách hàng giám sát, góp ý - ñều ñạt yêu cầu nên ñều ñược ñưa vào phân tích nhân tố Do ñó, mô hình nghiên cứu thực tế cụ thể hóa sau: 4.2.7 Nhóm thang ño nhân tố Chi phí tuân thủ Kết phân tích từ phần mềm SPSS 16.0 cho thấy Alpha = 0.742 biến quan sát nhân tố Chi phí tuân thủ ñều ñạt yêu cầu nên ñều ñược ñưa vào phân tích nhân tố 4.3 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ Kết phân tích nhân tố khám phá EFA có kết kiểm ñịnh KMO với hệ số KMO = 0.736 (lớn 0.5) mức ý nghĩa sig = 0.000 (nhỏ 0.05) nên phân tích nhân tố tích hợp Tại giá trị Eigenvalues lớn với phương pháp trích rút Principal components phép quay varimax (xem phụ lục), phân tích nhân tố ñã trích ñược nhân tố từ 43 biến quan sát với phương sai Nhân tố thứ Chi phí tuân thủ gồm biến quan sát Hình ảnh VPCT tỉnh Kon Tum Thái ñộ công chức VPCT tỉnh Kon Tum Quy trình, thủ tục giải công việc Cơ chế ñể khách hàng giám sát, góp ý Tin cậy Sự hài lòng khách hàng Hi+ Phương tiện hữu hình trích rút 77.983% (lớn 50%) nên ñạt yêu cầu Dựa vào phân tích bảng Rotated Component Matrix trên, ta thấy từ 43 biến quan sát mô hình ñề nghị phép phân tích nhân tố rút ñược nhân tố sau: Chi phí tuân thủ Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu thực tế Năng lực công chức VPCT Kon Tum - Nhân tố thứ Tin cậy gồm 10 biến quan sát Đặt lại giả thuyết cho mô hình nghiên cứu thực tế: - Nhân tố thứ Thái ñộ công chức gồm biến quan sát H1: Nhân tố Hình ảnh VPCT tỉnh Kon Tum có quan hệ ñồng biến với - Nhân tố thứ Năng lực công chức gồm biến quan sát hài lòng khách hàng Footer Page 10 of 126 17 18 Header Page 11 of 126 H2: Nhân tố Thái ñộ công chức VPCT tỉnh Kon Tum có quan hệ 4.5 MÔ HÌNH THỰC TẾ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA ñồng biến với hài lòng khách hàng KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ TẠI H3: Nhân tố Quy trình, thủ tục giải công việc có quan hệ ñồng VPCT TỈNH KON TUM Kết nghiên cứu cho thấy hài lòng khách hàng ñối với biến với hài lòng khách hàng H4: Nhân tố Cơ chế ñể khách hàng giám sát, góp ý có quan hệ ñồng dịch vụ hành thuế Văn phòng cục thuế tỉnh Kon Tum có mô biến với hài lòng khách hàng hình gồm nhân tố sau: Nhân tố Hình ảnh VPCT tỉnh Kon Tum gồm biến H5: Nhân tố Tin cậy có quan hệ ñồng biến với hài lòng khách hàng quan sát Nhân tố Thái ñộ công chức VPCT tỉnh Kon Tum gồm H6: Nhân tố Phương tiện hữu hình có quan hệ ñồng biến với hài lòng khách hàng biến quan sát H7: Nhân tố Chi phí tuân thủ có quan hệ ñồng biến với hài lòng khách hàng Nhân tố Quy trình, thủ tục xử lý công việc gồm biến quan sát H8: Nhân tố Năng lực công chức VPCT có quan hệ ñồng biến với hài lòng khách hàng Nhân tố Cơ chế ñể khách hàng giám sát, góp ý gồm biến quan sát 4.4 KIỂM ĐỊNH SỰ PHÙ HỢP CỦA MÔ HÌNH NGHIÊN Nhân tố Tin cậy gồm 10 biến quan sát CỨU BẰNG PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI Nhân tố Phương tiện vật chất hữu hình gồm biến quan sát 4.4.1 Xét ma trận tương quan biến Nhân tố Chi phí tuân thủ gồm biến quan sát Ma trận tương quan vừa xây dựng ñược cho ta nhận xét sơ Nhân tố Năng lực công chức gồm biến quan sát tương quan hài lòng khách hàng với nhân tố Thang ño hài lòng khách hàng: mô hình nghiên cứu, dựa vào ma trận ta thấy hài - Khách hàng cảm thấy hài lòng ñối với dịch vụ hành lòng khách hàng với nhân tố mô hình có mối quan hệ thuế mà VPCT tỉnh Kon Tum cung cấp tương quan thuận không chặt chẽ 4.6 MỘT SỐ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU KHÁC 4.4.2 Phân tích hồi quy bội 4.6.1 Kết ñánh giá hài lòng khách hàng doanh Từ kết hồi quy ta rút hàm hồi quy có dạng sau: Sự hài lòng khách hàng = 0.030 + 0.139 * Tin cậy + 0.132 * Thái ñộ công chức + 0.123 * Năng lực công chức + 0.151 * Phương tiện hữu hình + 0.094 * Hình ảnh VPCT tỉnh Kon Tum + 0.114 * Quy trình, thủ tục + 0.127 * Cơ chế ñể KH giám sát, góp ý + 0.118 * Chi phí tuân thủ nghiệp ñối với dịch vụ hành thuế VPCT tỉnh Kon Tum Kết xuất từ phần mềm SPSS 16.0 cho thấy có ñến 80% khách hàng tỏ hài lòng ñối với dịch vụ hành thuế VPCT tỉnh Kon Tum khoảng 11.5% khách hàng tỏ hài lòng 4.6.2 Một số kết nghiên cứu khác Footer Page 11 of 126 19 20 Header Page 12 of 126 Khi thăm dò ý kiến khách hàng việc Văn phòng cục thuế tỉnh CHƯƠNG Kon Tum cần có ñiều chỉnh tương lai ñể nâng cao KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ hài lòng khách hàng có nhóm ý kiến lớn từ phía khách hàng, ñó số khách hàng cho thủ tục giải 5.1 KẾT LUẬN CHO NGHIÊN CỨU công việc hành thuế Văn phòng cục thuế tỉnh Kon Tum 5.1.1 Mô hình thực tế ñánh giá hài lòng khách hàng số thủ tục rườm rà không thật cần thiết cần phải tiếp tục cải cách cho phù hợp Hình ảnh VPCT tỉnh Kon Tum Thái ñộ công chức VPCT tỉnh Kon Tum Quy trình, thủ tục xử lý công việc Cơ chế ñể khách hang giám sát, góp ý 0.094 0.132 0.114 0.127 Sự hài lòng khách hàng Tin cậy 0.139 Phương tiện vật chất hữu hình 0.151 Chi phí tuân thủ 0.118 Năng lực công chức VPCT tỉnh Kon Tum 0.123 Hình 5.1: Mô hình thực tế ñánh giá hài lòng khách hàng 5.1.1.1 Chất lượng dịch vụ hành thuế, bao gồm nhân tố Footer Page 12 of 126 21 - Phương tiện hữu hình, - Sự tin cậy, - Thái ñộ công chức VPCT tỉnh Kon Tum, - Cơ chế ñể khách hàng giám sát, góp ý, 22 Header Page 13 of 126 - Năng lực công chức VPCT tỉnh Kon Tum, - Quy trình, thủ tục xử lý công việc 5.1.1.2 Chi phí tuân thủ công chức ngành thuế - Hoàn thiện hệ thống tin học phục vụ cho công tác cung cấp dịch Đây nhân tố thể chi phí thời gian vật chất mà doanh nghiệp phải bỏ ñể hoàn thành thủ tục hành thuế 5.1.1.3 Hình ảnh VPCT tỉnh Kon Tum Đây nhân tố thể mục tiêu hoạt ñộng, cải cách hành chính, phòng chống tham nhũng giải khiếu nại tố cáo quan vụ hành thuế cho khách hàng - Tăng cường công tác khai thuế qua mạng 5.3 NHỮNG HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO CHO ĐỀ TÀI 5.3.1 Một số hạn chế ñề tài Tác giả nhận thấy, ñề tài ñã thực thành công thuế 5.1.2 - Xử lý nghiêm hành vi nhũng nhiễu, cửa quyền (nếu có) Mức ñộ hài lòng khách hàng ñối với dịch vụ hành thuế VPCT tỉnh Kon Tum Hiện nay, theo kết khảo sát 80% khách hàng tỏ hài lòng 11.5% khách hàng tỏ hài lòng ñối với dịch vụ hành số hạn chế sau: - Khả giải thích biến ñộc lập ñối với biến phụ thuộc mô hình hồi quy bội vừa xây dựng chưa thật cao (63,1%) - Các sig dùng ñể kiểm ñịnh t cho hệ số β lớn Điều có thuế VPCT tỉnh Kon Tum thể ảnh hưởng ñến ñộ tin cậy hệ số β mô hình hồi quy 5.2 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỚI LÃNH ĐẠO CỤC THUẾ bội TỈNH KON TUM 5.3.2 Những hướng nghiên cứu cho ñề tài - Tăng cường giáo dục công chức ngành thuế văn hóa ứng xử, thái ñộ phục vụ lẫn lực chuyên môn - Thực giải thủ tục hành thuế ñúng quy trình, ñúng thủ tục; trả kết giải thủ tục hành thuế cho doanh nghiệp ñúng thời hạn sớm hạn chế ñến - Bổ sung số nhân tố vào mô hình nghiên cứu ñể nâng cao khả giải thích cho biến phụ thuộc mô hình (sự hài lòng khách hàng) - Tăng kích thước mẫu ñiều tra ñể nâng cao ñộ tin cậy cho kết nghiên cứu mức tối ña sai sót - VPCT cần có kế hoạch triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ hành thuế theo tiêu chuẩn ISO - Làm tốt công tác tiếp dân; công khai số ñiện thoại ñường dây nóng Footer Page 13 of 126 23 24 ... ñến hài lòng; từ ñó, xây dựng mô hình nghiên cứu, ño lường hài lòng khách hàng ñối với dịch vụ hành thuế Văn phòng Cục Thuế Kon khách hàng Cục Thuế Kon Tum - Khách hàng doanh nghiệp khách hàng. .. tương quan hài lòng khách hàng với nhân tố Thang ño hài lòng khách hàng: mô hình nghiên cứu, dựa vào ma trận ta thấy hài - Khách hàng cảm thấy hài lòng ñối với dịch vụ hành lòng khách hàng với nhân... thuế; hoàn thuế; hỗ trợ khách hàng Mục tiêu thuế tỉnh Kon Tum cung cấp ngành thuế phục vụ tốt khách hàng, ñảm bảo khách hàng hài lòng với dịch vụ hành thuế Phạm vi nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu